BAM – Business Activity Monitoring

conceito e aplicação prática

Lisboa, Setembro de 2008

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índice

1. conceito

2. aplicação prática

3. mercado

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índice

1. conceito

2. aplicação prática

3. mercado

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conceitoenquadramento

Termo que define o conceito de proporcionar acesso em tempo-real aos indicadores de

performance / actividade críticos para o negócio.

Trata-se de analisar informação, reportar e emitir

alertas associados a factos significativos para o

negócio, que podem estar relacionados com a

identificação de problemas e/ou oportunidades.

Business Activity Monitoring

• As linhas de produção

automatizadas fazem-no para

garantir os fluxos de produção.

•Os centros de suporte aos

clientes fazem o

acompanhamento em real-time

das interacções com os clientes

com os sistemas de gestão de

incidentes.

�não é um conceito novo

� As fontes da informação são, principalmente, os

eventos gerados pelas as aplicações de negócio.

� A implementação generalizada do conceito implica

ter de lidar com a complexidade de recolha de

eventos de múltiplas aplicações.

A aplicação às indústrias baseadas em TIC está a dar os primeiros passosA aplicação às indústrias baseadas em TIC está a dar os primeiros passos

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conceitoobjectivos e destinatários

Monitorizar, em tempo-

real, as actividades do

negócio e de suporte.

Organizar a informação

para permitir uma rápida

compreensão e suporte à

decisão.

Diponibilizar meios

eficientes de tracking de

problemas e de análise de

impactos.

• Alertas em tempo-real e dashboards

• De acordo com funções e responsabilidades

• Controlar a velocidade e a eficiência das operações

• Medir a qualidade do serviço

• Avaliar o risco para o negócio –deadline / volumes / débitos

• Identificar comportamentos anormais - indícios de problemas

• Estimar o impacto no negócio -quem sofre?, que SLA está em risco?

• Localizar a causa – interna / externa? aplicações?, fluxos? terceiros?

Áreas técnicasde suporte ao

negócio

Responsáveis pelas operações

de negócio

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conceitoo BAM e as TICS

� Múltiplos sistemas e aplicações

� Processos e workflows complexos

� Múltiplas funções e responsabilidades

� Aumento constante dos volumes

� Pressão do tempo

� Pressão do cliente

� Não existe uma visão end-to-end

• Visão “caixa preta”

• Visão “por silo”

� Os incidentes são conhecidos tardiamente

� O impacto dos problemas é difícil de avaliar

� A causa dos problemas é de identificação

complexa e morosa

Aumentar os meios para detecção antecipada de incidências na TIC, pode passar por soluções BAM para que, em tempo-real, se identifique a existência de

problemas com base na análise do comportamento dos serviços face ao esperado

Situações anómalas nas TIC são mais frequentes que o desejado e têm, muitas vezes, impacto no negócio. De uma forma geral são detectados muito tarde e as consequências desta latência podem ser significativas.

Complexidade Pain Points

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conceitoBAM versus BI

BAM BI / DW

fonte 1 fonte 2 fonte 3 fonte 4

real-time broker ETL (batch)

REPORT

fontes de eventos de

negócio/Aplicações

O que se está a passar ? O que se passou ?

= ≠� recolha de informação dos sistemas

operacionais para análise

� análise:

� aspectos chave da big picture (BI)

versus actividades operacionais (BAM)

� destinatários:

� analistas de negócio e gestão de topo

(BI) versus operações e suporte

técnico (BAM)

� real-time (BAM) versus batch (BI)

Convergência entre business intelligence operacional e a integração de aplicações em tempo-real.

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� BAM monitoriza processos de negócio face a um

conjunto de indicadores representativos dos

compromissos de negócio;

� As soluções BAM estão orientadas para analisar os

indicadores de negócio em tempo-real, recorrendo a

históricos (padrões de comportamento);

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� A monitorização técnica monitoriza a infra-estrutura IT, ou seja, um conjunto de métricas

técnicas não orientadas para os processos de negócio (CPU, memória, I/O, etc.);

� BAM tem como destinatários responsáveis de negócio e responsáveis por áreas técnicas de

suporte ao negócio, enquanto que as ferramentas de monitorização técnica têm como

destinatários as equipas de operação TI (cuja função passa por monitorizar a infra-estrutura

para garantir que os sistemas estão up and running);

� BAM analisa em tempo-real situações num contexto de negócio. A monitorização técnica não.

conceitoBAM versus monitorização técnica

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conceitoBAM versus BPM

ENS (enterprise nervous system)

TransformaciónTranformação

Comunicaci

Comunicação

IntegraciIntegração

Gestión de ProcesosGestão de Processos (BPM)

MonitorizaciMonitorização de Negócio (BAM)

FrontOffice& BackOffice

AutomatizaAutomatizaçção da execuão da execuçção de processos ão de processos

de negde negóóciocio

Controlo da correcta execuControlo da correcta execuçção das tarefas ão das tarefas

individuaisindividuais

ModelaModelaçção de processos. ão de processos.

CompatibilizaCompatibilizaçção e traduão e traduçção de ão de

modelos de dadosmodelos de dados

Isolamento das aplicaIsolamento das aplicaçções dos ões dos

modelos de dados dos restante modelos de dados dos restante

sistemas.sistemas.Acesso a APIs e funcionalidades Acesso a APIs e funcionalidades

oferecidas pelas aplicaoferecidas pelas aplicaçções a integrar, ões a integrar,

de forma que a aplicade forma que a aplicaçção não seja ão não seja

afectadaafectada. .

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índice

1. conceito

2. aplicação prática

3. mercado

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Banca Corporate Wireline Serviços Tributários Distribuição

Services to Retail Customers

aplicação práticaprocessos de negócio de vários sectores

Entidades Financeiras

• Cash Pooling internacional

• Pagamentos de alto valor

• Pagamentos internacionais

• CLS Trade Flow

• Banca por Internet

• Serviço em ATM

• Trading Online

• Order Processing

• Securities

• Pagamentos de baixo valor

• Autorizações POS

• Processamento de Cheques

• Renovação de Hipotecas

• Subscrição de Hipotecas

Telecomunicações

• Subscrições

• CDRs Collection

• Facturação

• Order entry

• Order management

• Provisioning

• Provisioning

• Carregamento de Pré-Pagos

• Mediação, Rating e Facturação

• Roaming

Sector Público

• Gestão Informação Cadastro

• Liquidação de IRS

• Liquidação de IRC

• Apuramento de IVA

• Execuções Fiscais

• Impostos Especiais s/ Consumo

• Identificação e Qualificação

• Processam. Sub. Desemprego

• Execuções Fiscais

• Solidariedade Social

Empresas de Utilities

• Order Management

• Provisioning

• Metering

• Supply control

• Order entry

• Suporte ao Cliente

• Vendas

• Online Trading

WirelessSegurança Social

Retalho

Trading

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aplicação práticaorder management e provisioning (p.e. serviços telecom)

�Dependências externas

�Processo cross (org./ sistemas -

geridos por diferentes entidades)

�Workflow e deadlines variam de

ordem para ordem

�Largo espectro de componentes,

aplicações e pessoas a interagir

�Distintos número de inputs e fluxos de

dados internos

�As soluções que suportam as

distintas etapas não proporcionam

uma visão global/de Gestão do

processo

�Problemas facilmente evitáveis são

detectados tardiamente

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aplicação práticaorder management e provisioning (cont.)

WEBPhone

Shop Mail

Nº de pedidos por serviçoNº de pedidos por canal

Nº de activações pendentes por serviçoNº de activações com problemasTempos de activação por serviço

Nº de pedidos aceites/rejeitados por serviço/produtoNº de pedidos pendentes de validaçãoTaxas de ocupação/capacidadeTempos de processamento das ordens

Nº de instalações pendentes por serviçoNº de instalações pendentes por região geográficaTempos de execução das ordens

Os volumes de actividade de hoje são normais?

Quantas ordens então pendente de validação?

A percentagem de ordens pendente da activação é normal?

Qual é o tempo médio de entrega dos componentes de hardware?

Qual é a percentagem de ordens não cumpridas dentro do tempo médio?

Quantas ordens estão pendentes para o distrito A?

Qual é o tempo médio de validação de acesso para a oferta B?

Resposta para uma multiplicidade de perguntasResposta para uma multiplicidade de perguntas

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aplicação práticacard processing

ServiServiçços/Linhas de Servios/Linhas de Serviççosos

�� Levantamentos em CALevantamentos em CA

�� Compras em TPACompras em TPA

Indicadores de actividade (KPIs)Indicadores de actividade (KPIs)

�� Taxa de transacTaxa de transacçções (trs/s)ões (trs/s)

�� RejeiRejeiçções (%)ões (%)

�� Tempo de operaTempo de operaçção (s)ão (s)

SegmentaSegmentaçções da anões da anááliselise

�� Emissor do cartãoEmissor do cartão

�� Região geogrRegião geográáficafica

ananáálise e comparalise e comparaçção com histão com históórico em temporico em tempo--realreal

construconstruçção de histão de históórico (rico (baselinebaseline) e defini) e definiçção de ão de thresholdsthresholds

de forma automde forma automáática;tica;

gestão de dias de excepgestão de dias de excepçção (finsão (fins--dede--semana, feriados, etc..).semana, feriados, etc..).

comparacomparaçção com ão com thresholdsthresholds fixos em tempo fixos em tempo

realreal

DetecDetecçção de problemas no servião de problemas no serviçços prestado a os prestado a

cada Emissor cada Emissor

DetecDetecçção de problemas na rede do fornecedor do ão de problemas na rede do fornecedor do

serviserviçço de telecomunicao de telecomunicaçções ões

Tempo de OperaTempo de Operaçção (s)ão (s) RejeiRejeiçções (%)ões (%)

Taxa de transacTaxa de transacçções (trs/s)ões (trs/s)

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índice

1. conceito

2. aplicação prática

3. mercado

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principais soluçõesmercado

Os Enterprise Integration Brokers têm

potencial para adquirir uma franja

significativa de mercado porque os eventos

de negócio flúem através dos seus produtosEIB

Os fornecedores de ferramentas de

Business Intelligence e

DataWarehouse têm potencial para

adquirir uma franja significativa de

mercado, porque a componente de

análise e reporting está na génese dos

seus produtos

BI

Os fornecedores de IT Operation também porque os seus produtos já

trabalham com eventos e regras em real-time, mas a natureza dos dados é

técnica e não é centrada no negócio.

IT Operation

BAM

Destaque para os pure-players

O mercado de soluções BAM é uma combinação / sobreposição de mercados de outras

soluções que se traduz numa convergência das tecnologias BI/DW, EIB e IT Operation.

Destaca-se também um conjunto significativo de pure-players.

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