Mapeamento de

C O M P E T Ê N C I A SEm empresas de Serviços – Outsourcing.

Palestrante Moacir Moura

1 – Companheirismo. Espírito de equipe.

2 – Busca incessante de conhecimentos focados no setor.

3 – Comprometimento – causa própria e causa da empresa.

4 – Aculturamento. Compreensão e ativação da cultura empresarial.

5 – Adaptabilidade. Inovar e se reinventar todo o santo dia.

6 – Agressividade comercial. Agilização do ciclo de fechamento.

7 – Empatia. A capacidade de se colocar no sapato dos outros.

8 – Simplicidade. Objetividade na comunicação e nos resultados.

9 – Ser um Gestor de Soluções, não de problemas.

10 – Qualificação. Capacitação. Atualização permanente.

11 – Foco. Foco no trabalho. Foco no foco do cliente.

12 – Foco em resultados. Foco na gestão do contrato com o cliente.

13 – Uso inteligente da tecnologia para agilizar o processo produtivo

14 – Proatividade. Ação. Se antecipar aos possíveis problemas.

15 – Boa dose de humildade na comunicação interpessoal.

16 – Relacionamento. Ouvir, falar e se relacionar. Entendimento.

17 – Bom humor. Pessoas felizes produzem mais.

18 – Comunicação. Interpretar o que ainda não foi dito.

19 – Bom senso e compreensão das coisas

20 – Colaboração. Disposição para se ajudar mutuamente, agindo em equipe. Gerando sinergia (2+2= a 5, 8, 12 ou 20).

Competências listadas pelos participantes de um Workshop sobre Vendas Consultivas, realizado in comapany para uma grande empresa de prestação de serviços profissionais e ministrado pelo palestrante Moacir Moura. Há um Banco de Competências na empresa. Basta usá-las de forma organizada e fazer uma boa gestão de pessoas.

Claro, não basta haver uma boa gama de conhecimentos. É preciso transformá-los em sabedoria e esta, em RESULTADOS.

Os serviços têm uma dinâmica diferente dos produtos. Os bens tangíveis são entregues fisicamente ao cliente, enquanto que os serviços são desempenhados e executados pelas pessoas. Os serviços têm as seguintes particularidades:

• Inseparabilidade

Produtos concretos seguem um padrão de produção: primeiramente são produzidos, após armazenados, para finalmente serem vendidos. Já os serviços, são produzidos e consumidos simultaneamente. Assim, os serviços não se separam de quem os fornece. Se o funcionário cometer qualquer tipo de erro o serviço será “defeituoso” e não é possível separar do serviço em si.

• Intangibilidade

• Uma das principais características do serviço é a intangibilidade, quer dizer que os serviços são intangíveis por que não poder ser tocados ou vistos. Dessa forma, os consumidores procuram formas de atestar a qualidade dos serviços. Bancos precisam transmitir a ideia da eficiência e agilidade dos serviços oferecidos, assim deve cuidar de todos os aspectos de contato com o cliente. Assim bancos devem ter:

• O local físico adequado para os serviços rápidos e eficientes;

• Deve ter aparência harmoniosa e organizada;

• Funcionários alinhados e bem vestidos;

• A aparência das mesas e equipamentos modernos;

• Propaganda e comunicação devem indicar sua eficiência;

• Os preços devem ser divulgados de forma simples e clara;

• Inseparabilidade

• Produtos concretos seguem um padrão de produção: primeiramente são produzidos, após armazenados, para finalmente serem vendidos e consumidos. Já os serviços, são produzidos e consumidos simultaneamente. Assim, os serviços não se separam de quem os fornece. Quando o Gerente do banco, ou outro funcionário atende um cliente, ele faz parte do serviço, não existe a possibilidade de separar o funcionário da prestação do serviço. Se o funcionário cometer qualquer tipo de erro o serviço será “defeituoso” e não é possível separar do serviço em si. O mesmo ocorre com as máquinas usadas no serviço, por exemplo o Caixa Eletrônico, se este não funcionar corretamente o serviço será “defeituoso”.

• Variabilidade

• Os serviços apresentam a características de variar em dois sentidos: o mesmo Banco pode “ofertar” serviços com qualidade diferentes, variando de agência para agência e até de funcionário para funcionário, o que requer uma busca de padronização através de treinamentos, normas e políticas internas. O outro sentido é a variação no sentido de adaptar o serviço à necessidade do cliente, o que é um ponto positivo, porém, exige-se também manutenção de padrões de qualidade.

• Perecibilidade

• Uma vez que serviços não podem ser armazenados, estes se apresentam de forma perecível. Assim, bancos não conseguem determinar a quantidade da demanda pelos seus serviços e não é possível controlar a quantidade de funcionários. Apresentando em bancos filas em alguns horários e vazios em outro. Uma forma muito utilizada é o incentivo para o autoatendimento pelo cliente em canais eletrônicos. Principalmente a Internet, onde o banco possui menor custo. Outra forma de analisar a perecibilidade, consiste em cobrar mesmo quando não há utilização, pode ser exemplificado quando o banco vende os “pacotes de serviço” que contemplam diversos serviços que o cliente pode utilizar no decorrer do mês, caso o cliente não utilize todos os serviços do pacote, pagará por eles, dado que a disponibilidade do serviço já faz parte do serviço em si.