Livework © 2015

São Paulo, 11 de novembro de 2015

PALESTRA

www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília Londres Oslo Rotterdam Beirut

A usabilidade dos serviços

INTRODUÇÃO

UsabilidadeUsabilidade é um termo usado para definir a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante.

A usabilidade pode também se referir aos métodos de mensuração da usabilidade e ao estudo dos princípios por trás da eficiência percebida de um objeto.

INTRODUÇÃO

Usabilidade do objeto?

Somos uma consultoria que combina conhecimento de design e de negócios. Entendemos consumidores e organizações para projetar serviços de sucesso.

SOBRE A LIVEWORK

SOBRE A LIVEWORK

Operamos ao redor do mundo a partir de 6 estúdios em 3 continentes levando nossa experiência multidisciplinar para onde quer que você precise criar impacto.

SOBRE A LIVEWORK

Trabalhamos levando a visão do cliente a todos os setores da economia: da indústria automotiva à financeira, do governo ao varejo.

Nossa equipe de líderes e formadores de opinião produz conteúdo e é destaque em inúmeras publicações ao redor do mundo.

SOBRE A LIVEWORK

Service Design por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Andy Polaine

Design Thinking Brasil por Luis Alt e Tenny Pinheiro

Service Design for Business por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu

Design Thinking Artigo de Chris Downs, Ben Reason e Lavrans Løvlie

Servir bem p/ servir sempre! por Luis Alt

Service Envy Toolkit Um conjunto de ferramentas para estruturar e guiar um projeto de inovação e design.

EM

BREVE!

Designing Interactions por Bill Moggridge

DE PRODUTOS PARA SERVIÇOS

As origens da Livework

DE PRODUTOS PARA SERVIÇOS

Tudo é serviço!

_

O que é uma experiência?Experiências estão caracterizadas pelo movimento com o passar do tempo.

_

Existem diferentes níveis de experiência:

Humana

Consumidor/Cidadão

Cliente

Usuário

_

Exemplo

TRANSAÇÃO DEPOIS

USUÁRIO

ANTES

Vai funcionar? Como funciona?

TRANSAÇÃO DEPOISANTES

USUÁRIO

TRANSAÇÃO

Quando dá algum problema quem é responsável?

TRANSAÇÃO DEPOISDEPOIS

USUÁRIO

ANTES

Pelo que eu fui cobrado? Quem tem minhas informações?

USUÁRIO

CLIENTE

CONSUMIDOR

HUMANO

USUÁRIO

CLIENTE

CONSUMIDOR

HUMANO

Eu sou cliente do banco e do transporte - a quem devo culpar?

CLIENTE

USUÁRIO

CLIENTE

CONSUMIDOR

HUMANO

Por que eu deveria adotar isso? Faz alguma diferença para mim?

CONSUMIDOR

USUÁRIO

CLIENTE

CONSUMIDOR

HUMANO Por que você está me incomodando?

HUMANO

_

O que importa em um serviço?

Significativo

Agradável

Conveniente

Fácil de Usar

Confiável

Útil

{_

O que importa em um serviço?

Significativo

Agradável

Conveniente

Fácil de Usar

Confiável

Útil

As 10 heurísticas de usabilidade do Nielsen:

1. Visibilidade do status do sistema 2. Correspondência entre o sistema e a realidade 3. Controle do usuário e liberdade 4. Consistência e padrões 5. Prevenção de erros 6. Reconhecimento em vez de recordação 7. Flexibilidade e eficiência de uso 8. Estética e design minimalista 9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e resolver erros 10. Ajuda e documentação

_

A usabilidade dos serviços

Acessibilidade As pessoas conseguem acessar o serviço desejado onde e quando precisam?

ProposiçãoUsuários entendem a proposta de valor? Ela atende às suas necessidades?

UtilizaçãoConseguem usar o serviço? Ele funciona como deveria?

ExperiênciaComo é a experiência de uso? Ela faz com que as pessoas se sintam melhores?

SERVICE USABILITY

Big Picture• Aprendizados chave • Principais alavancas da satisfação do cliente • Momentos mais importantes da experiência do usuário • Barreiras de uso e oportunidades de melhoria Jornadas de uso do serviço de cada usuário observado

Mapeamento de cada interação em cada ponto de contato

Identificação de ineficiências, problemas e oportunidades em pontos específicos das jornadas

Compilação dos materiais de campo como fotos e gravações em áudio e vídeo

Jornadas

Jornada de Uso

SERVICE USABILITY

Jornadas• Jornadas de uso do serviço de cada usuário observado • Mapeamento de cada interação em cada ponto de contato • Identificação de ineficiências, problemas e oportunidades em pontos específicos das jornadas • Compilação dos materiais de campo como fotos e gravações em áudio e vídeo

DIAGNÓSTICO

Reação extremamente positiva em relação à proposta, porém muitas perguntas, problemas e oportunidades de estabelecer e fortalecer relacionamentos eram perdidas.

Problemas na Usabilidade

- Inscrição fragmentada - Website confuso - Acesso ao carro com chaves

Barreiras

- Discordo da taxa de admissão - Não compreendo a proposta - Não compreendo a experiência - Haverão carros disponíveis? - Estou tendo dificuldade para entender o processo de uso e devolução dos carros

Dúvidas

- Como é organizado? - Existem taxas escondidas? - Por quê os valores variam?

MELHORIA

Prototipando com usuários novos e atuais as ideias para compreender a usabilidade do serviço antes de implementar

RESULTADOS

Uma startup de carros com crescimento acelerado …• De uma pequena empresa, se tornou o clube de carros que mais cresceu na Europa, com carros disponíveis em 1200 localizações em 10 cidades diferentes

• Foi adquirida pela Zipcar em 2010 por cerca de U$50 milhões

• Em 2 anos preveniu a emissão de 2.000.000 kg de CO2

COMO SOLUCIONAR?

Design de Serviço

O QUE FAZEMOS?

Entendendo ciclos de vida…• olhar para o negócio sob o ponto de vista do cliente • entender comportamentos e potencial do negócio

O QUE FAZEMOS?

… para projetar jornadas• projetar o engajamento considerando a experiência do cliente • criar processos para a organização que garantam essa experiência

Usabilidade de serviços é …

CONCLUSÃO

_

Ter sempre em mente as pessoas e suas jornadas …

_

Criar pequenos gestos mágicos

Cuidar dos momentos da verdade, de verdade

_

Obrigado!

luis@liveworkstudio.com.br

@luisAlt

Luis AltCONTATO

Livework © 2015 www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília London Oslo Rotterdam Beirut

http://mobro.com/luisalt

Faça uma doação e venha bater um papo

com cerveja na Livework um fim de tarde no começo de

Dezembro!

{Novembro Azul