Atendimento – Comunicação Interna e Externa

Programa

1. Ser Atendimento2. Na web3. Ferramentas4. Cliente em crise

Ser atendimento

O Atendimento é o cliente na InMeta e a InMetano cliente.No cliente, representa a InMeta com todos osseus serviços.Na InMeta, representa o cliente com todos osseus desejos, objetivos e necessidades.

Ser atendimento

“Relação Cliente /Agência é casamento sem cama.Embora as duas estruturas precisem harmonizaraparentes divergências no tocante a preços eprazos para execução de tarefas, uma coisa osiguala num único vetor de desempenho: aqualidade da Comunicação de Marketing queperseguem.”

Marcello Silva, Giacometti RJ

Ser atendimento

É o profissional responsável pela liderança noprocesso de comunicação.“Elemento capaz de agir como Agência e pensarcomo Cliente.”

Ser atendimento

Agir como Agência, tendo completo conhecimento das técnicas de comunicação, das múltiplas opções de utilização dessas técnicas e da melhor forma de administrar as ações definidas.

Ser atendimento

Pensar como Cliente, tendo absoluto controle das informações da empresa e do mercado, agindo objetivamente na busca de resultados, maximizando a utilização das verbas e orientando as técnicas de mensuração de retorno para eventuais correções de rumo.

Perfil

1. Liderança2. Jogo de cintura3. Atitude4. Envolvimento5. Questionamento

Ser atendimento

1. Gestor do relacionamento Cliente – AgênciaTermômetro;2. Porta de entrada e saída de jobs - serviço e

qualidade;3. Gerador de negócios - Faturamento.

Ser atendimento

Papéis do Atendimento

1. Faz a interface com o cliente

Investe tempo e dedicação em reuniões, visitas,telefonemas, organização.

Documenta a conta, evitando o disse-não-disse.

Dá o feedback. Sempre. Sempre e SEMPRE!

Papéis do Atendimento

2. Centraliza as informaçõesTem conhecimento dos produtos, campanhas eações que envolvem a marca.Tem conhecimento sobre mercado em que o clienteatua, concorrentes e consumidores.Tem conhecimento dos fatores humanos que estãoenvolvidos no processo: hierarquias, preferências,tolerâncias, etc.

Ser atendimento

3. Elabora o briefing:Analisa o problema comercial do cliente e traduzpara a agência.Deve funcionar como uma mapa - deve ser desenhado de modo a permitir que todos encontrem ali o caminho que leva ao lugar certo.Deve ter personalidade, deve "inspirar" e motivar em direção a uma ação.

Ser atendimento

3. Elabora o briefing:Ops! Problema…Se as coisas dão errado, a culpa é sempre dobriefing.....

Ser atendimentoCompor um bom briefing:• Tarefa (o que deve ser realizado nesta atividade)• Objetivos do projeto: (o que você quer alcançar)• Objetivos do negócio• Objetivo desta comunicação• Contexto do projeto: (detalhes relevantes do contexto)• Público alvo• Mensagem chave: (Qual é a promessa ou benefício único maisimportante para o cliente?)• Estratégia da comunicação/ tom da comunicação• Suporte/ formato• Requisitos/ Obrigatoriedades• Prazo

Ser atendimento

3. Elabora o briefing:

REFAÇÃO!!!

Ser atendimento

4. Administra a contaDetermina até onde o projeto pode contribuir,avalia e discute resultados.Busca alternativas .

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5. Transita por todas as áreas:

Ser atendimento

5. Transita por todas as áreas:

Ops! Problema…O Atendimento tem um histórico de conflitos com as demais áreas da agência, vindo justamente da dificuldade de preparar/ executar o briefing.Estar bem preparado e informado pode colaborar.

Ser atendimento

Ser atendimento

INTEGRADOR

• Serve para integrar departamentos;• Fazer todo mundo falar a mesma língua,

trabalhar;• Juntos, na hora certa, focar nos objetivos,

garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear.

Ser atendimento

Na WEBTECNOLOGIA.

Ser atendimento

Ser atendimento

• Atendimento na WEB – Tecnologia;• É quem permeia todos os projetos web;• Permite a interatividade e a experiência;• Pode trazer o diferencial da comunicação.

Ser atendimento

Na tecnologia• INTEGRADOR;• Integrar disciplinas, meios;• Integrar online e off-line;• Porque todas as outras áreas estão ocupadasproduzindo…

Ser atendimento

Ser atendimento

Na WEB• Garante que o job será realizado com sucesso:- Ativa (e muitas vezes coordena) as demaisequipes: planejamento, arquitetura, criação edesenvolvimento.- Busca visão global do projeto e riscos

envolvidos;- Monitora as variáveis.

Ser atendimento

Na WEB: as variáveis

Ser atendimento

Na WEBAtendimento + GP: por que?1. estrutura enxuta das áreas e empresas online;2. são poucos os atendimentos que têmconhecimentos da área online;3. o meio necessita agilidade – quanto menosintermediários, mais rápida a solução deproblemas.

Ser atendimento

Na WEBAtendimento + GP: por que?4. Principalmente porque…quem atende precisa saber como o trabalho éexecutado e quais são os fatores que aumentamseus custos e prazos.

Ser atendimento

Na WEB

Ser atendimento

Na WEB

Ser atendimento

EXERCÍCIO 2:

Debate: Atendimento x Gerente de projetos

Ser atendimento

Discutam sobre a seguinte situação:Uma agência tem poucos recursos e quer adotar o modelo em que o Atendimento também é oGerente do Projeto.Quais as vantagens e desvantagens dessaformação? Considere os dois lados: cliente eagência.

FERRAMENTAS

MSProjectTempo x Tarefa x Recurso

EmailÉ a ferramenta de comunicação mais utilizada paraprojetos online.Formalizar todas as decisões via email e armazenálospode evitar muitos problemas.

Repositório de documentos

Pode ser uma extranet ou uma área compartilhada.- Google docs é uma boa opção.

AlternativasBasecamp: projetos colaborativos, comunicação entre recursos,

controle de tarefas.

AlternativasHarvest: timesheet online, para controle de recursos.

DocumentaçãoPor que?• Mantém histórico > ajuda a diminuir o desgaste;• Garante que qualquer novo envolvido – tanto nocliente quanto na agência - poderá se localizar naconta rapidamente;• Minimiza riscos.

Documentação

Documentação básica:• Ata de reunião / relatório de visitas;• Declaração de escopo;• Cronograma;• Plano de Comunicação;• Envolvidos/ Stakeholders;• Apontamento de Riscos;• Pedido de alteração;• SLA.

EXERCICIOEXERCÍCIO 3:

O cronograma

Elabore um cronograma simples para acriação e o desenvolvimento de um Hotsite.Considere todas as tarefas que devem serdesenvolvidas e quais as equipes responsáveis, desde o recebimento da demanda até a publicação do projeto.

CRISES

Crise à vistaDesequilíbrio/ ameaça a pelo menos 1 dos 4sinais vitais do projeto

CRISES

Crise à vistaO Atendimento está cara-a-cara com quem paga aconta.Como lidar com erros, questões éticas ou problemas?Certamente não há uma só resposta para cada uma das perguntas, mas sim um senso comum que definirá a melhor maneira de agir em cada caso.

CRISES

Crise à vistaPRAZO curto é um dos problemas mais comunsOpções:- reduzir o escopo;- usar um número maior de recursos;- paralelizar as tarefas;- fasear o projeto / entregas parciais.>> cuidado ao cortar etapas que podem comprometer a

qualidade da entrega e criar novos problemas (ex: cortar os testes)

CRISES

Crise à vistaORÇAMENTO menor que o ideal.Opções:- Reduzir o escopo;- Aumentar o prazo de execução;- Pensar em alternativas tecnológicas (como uso de

ferramentas já existentes, software livre, etc).

CRISES

Crise à vistaRECURSOS sobrecarregados.Opções:- Reduzir o escopo;- Negociar prazos;- Fasear o projeto;- Contratar;- Usar freelas.

CRISES

Crise à vistaESCOPO mal definido ou mal entendido.Opções:- Resgatar documentação;- Assumir custos e riscos;- Dividir custos e riscos com o cliente.

CRISES

Crise à vista

POSITIVA O projeto deu certo e o servidor não aguenta.

NEGATIVAEstouramos o prazo demais! O anúncio offline já estásendo veiculado.

CRISES

O que fazer para minimizar a Crise?

1. ContingênciasAvaliar todos os riscos no início do projeto e discutir,junto com o cliente, os planos de contingência.

CRISES

O que fazer para minimizar a Crise?

2. Estabelecer pontos de checagemAo longo do projeto, é importante estabelecer milestones que irão dar a posição do projeto esinalizar algum atraso ou problema iminente.

CRISES

O que fazer para minimizar a Crise?

3. Levantar a bandeiraAo vislumbrar um possível problema, levante abandeira! Escale, se for necessário! Só não podeabraçar a bomba sozinho, sem saber o que fazer.

CRISES

O que fazer para minimizar a Crise?

4. Falar NÃO quando necessárioUm bom atendimento não é aquele que acata todasas solicitações do cliente. É preciso questionar.Ainda mais quando uma solicitação podecomprometer o projeto em um dos seus pilares,principalmente prazo e custos.

CRISES

O que fazer para minimizar a Crise?

5. Estar atento a possíveis mudança no clienteMudança de cultura, entrada de novos players,lançamentos de produto, reestruturações. Estesfatores podem afetar os projetos em andamento,colocando-os em riscos.

CRISES

O que fazer para minimizar a Crise?

6. Não subestimar os fatores subjetivosOs sinais de uma crise iminente muitas vezes nãosão racionais ou objetivos, podem ser intuitivos. Nãomenosprezar o feeling do Atendimento!

CRISES

Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?

1. Assuma que existe um problemaNão adianta negar a existência da crise. Enfrente-a.

CRISES

Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?

2. Informar o clienteO cliente precisa ter a informação correta eatualizada em mãos. Ele ainda pode colaborar paraa solução da crise. E ele é o maior afetado.

CRISES

Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?

3. Encontrar uma saídaReunir a equipe com foco na solução do problema.Não adianta procurar os culpados agora (isso podeser feito em outro momento, para evitar recorrência).Atuar em diversas frentes pode ser um caminho.Busque orientação de pessoas mais experientes.

CRISES

Não adiantou. Ela chegou. O que fazer agora?

4. Bom sensoO mundo das idéias não é o mundo real. É precisoter pé-no-chão, entender o cerne da questão.>>Feito.

>> Bem feito.>> Perfeito!

Hahaha! Exercicio :D

Enfrentando uma crise

Hahaha! Exercicio :D

Escolha uma das situações abaixo e apresentesoluções:1. A agência vendeu um projeto com escopo maldefinido.O cliente se aproveitou e pediu mais coisasainda.O cronograma já está correndo. O que oAtendimento deve fazer?2. O Atendimento não soube dizer não e aceitou umprazo impossível de ser cumprido no cenário atual daagência. O que o Gerente de projeto deve fazer?

DESAFIOS

1. Conseguir se preparar para este novo momento daprofissão. O novo perfil do atendimento não aceita“enrolation” e nem “veja bem”, ele precisa saber emprofundidade o que está falando.

DESAFIOS

2. Preparar-se para liderar a agência e o cliente no processo de integração da comunicação.

DESAFIOS

3. Entender que tudo isto precisa acontecer agora. OAtendimento precisa se conscientizar rapidamente.

Marcelo Passos, MPM

DESAFIOS

“É descobrir e antecipar a exigência e ajudar aequilibrar todas as novas possibilidades desseambiente muito mais multicanal.”

Fernão Cosi (AlmapBBDO)

Já vamos almoçar, calmem!

Alguma pergunta?

Um de cada vez!!!!!

OBRIGADO!

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