Palestra Edu Neves Neto - Transparencia nas relações entre empresas e consumidores

Transparência, a base para as

novas relações de consumo

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@enevesneto

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Edu Neves

Sobre mim...

PensarSOBREtudo.com.br

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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido

apenas o uso boxes com cantos arredondados

enevesneto

falando de OBVIO Brasil® ...

~ Setor 2,5

Capacitação

Consultoria

Inteligência de Negócios

Inovação

Diagnóstico

Serviços aoConsumidor

Inteligênciade Mercado

Comunicação

MISSÃO

“Protagonizar a evolução das relações humanas ocorridas no ato do consumo, aplicando soluções

simples para melhorar o mercado e a vida dos indivíduos”.

Clube de consumidores, consultoria, treinamentos,

publicações, serviços

SÉRIE

NÃO ENCHA O SAC

EMPRESA #FAIL

E AGORA?Como

administrar o SAC

em tempos de Internet

SÉRIE

NÃO ENCHA O SAC

EMPRESA #FAIL

E AGORA?Como

administrar o SAC


SÉRIE

NÃO ENCHA O SAC

EMPRESA #FAIL

E AGORA?Como

administrar o SAC


Consultoria, treinamento e eventos

falando de ReclameAQUI® ...



No início…

Até ontem…

Hoje !

VISITAS EM 1 ANO RECLAMEAQUI®(24/07/2010 a 25/07/2011)

ANÁLISE DA IMPRENSA

CONSUMIDORES no ReclameAQUI®

CONSUMIDORES:

~4 milhões de cadastro desde a criação

do site

~1,5 milhão de cadastros ativos de

pessoas

~3.200 novos cadastros/dia *

* Números obtidos pela média dos últimos 12 meses

EMPRESAS no ReclameAQUI®

EMPRESAS:

~100 mil empresas cadastradas desde a

criação do site

~25 mil empresas ativas

~77 novas empresas/dia *


Muito mais que RECLAMAÇÕES

POSTS:

~16.800 postagens/dia *

CONSULTAS:

~400.000 pesquisas/dia *

~3.67 páginas vistas/visita *

EMAILS:

~25.000 envios/dia *


o Consumidor é o certificador final...



Avaliação Automática...

AR – Avaliação Reclame Aqui

IR - Índice de Resposta Peso 2

MA - Média das Avaliações Peso 3

IS - Índice de Solução Peso 3

IN - Índice de Novos Negócios Peso 2

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

DE NÃO RECOMENDADO A ÓTIMO...

0 5 6 7 8 10

SELO RA 1000...

Índice de Resposta

Índice de Solução

Média das avaliações

Voltaria a fazer

negócios

0

10

20

30

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70

80

90

100

Série histórica de 36 meses…

um movimento de 40 anos...



Anos 1970 e 1980, por Alvin Toffler...

Con sumersPro ducers

Globalização...

Novos centros de poder...

2006, Crowdsourcing...

Termo cunhado por Steve Jurvetson e popularizado por Jeff Howe

O Empowerment das pessoas, durante 40 anos passou desapercebido pelo mercado...

Peter Drucker...

“Se analisarmos as

mudanças ocorridas

em importantes

setores ao longo dos

últimos quarenta anos,

veremos que

praticamente todas

aconteceram fora do

mercado” (DRUCKER,

2003, p.68).

Diferenciação: nascemos deste movimento paralelo!

Você pode ficar preso...

Ou emitir um novo olhar...

A lei máxima...

Novos protagonistas

A Internet permite uma mudança substancial no processo de compra

Mundo off-line(pré Internet)

Pós Internet ...

Novo Consumidor:

que bicho é esse?



Decifrando...

Intercâmbio e integração...

Ser multicultural, crítico, informado,

articulado...

#@#@@"$

Apoiados nos grupos...

Autoconfiantes...

Destemidos...

How to: One-to-one marketing?

Reputação e recomendação

Mas, nada é tão ruim que não possa ficar pior ...



Versão Ultra Power Plus

12% dos internautas brasileiros são crianças entre 6 e 14 anos

No aquecimento...

Filhos da revolução...

Diferentes por incentivo...

E dá-lhe incentivo...

Diferentes por iniciativa própria...

Tecnologia é como o ar...

Para se informar...

Criar...

Colaborar e criar...

De reles espectadores...

a geradores de conteúdo...

Geram conteúdo naturalmente...

Multimeios...

E agora José ...

Qual o fator determinante?

Transparência é determinante!

TRANSPARENTE

“Cujo sentido oculto se deixa perceber”

Não é expor todo processo da empresa, é usar a transparência em benefício de todos!

Riscos da falta de transparência nas relações…

O MEDO de errar…

O Ganha/Ganha da Transparência …

O Prejuízo da Ocultação…

Riscos da exposição indevida…

Oportunidade de inserção…

Oportunidade de retenção e reversão…

Acho que o José tá surdo:

E A G O R A ????

Administração 1.0… Taylor, Ford – nascidos antes do final da guerra

civil americana

Quem detinha os meios de produção tinha o poder...

Que o trabalho de gestão sirva a um propósito maior.

“A administração, tanto na teoria como na prática, precisa ser voltada a metas nobres, Socialmente relevantes”.

25 grandes metas – 2008Management Labs

Consumo é uma experiência ...

Desejo

Satisfação

Recheada de expectativas...

Caminho suave...

Oops...

Oops Coletivo...

Conflito finalou

final de um conflito

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Obrigado e boa oficina !

Palestra Edu Neves Neto - Transparencia nas relações entre empresas e consumidores

Spiritual

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