OUVIDORIA

Dr. José Garcia Neto

Conceito de Ouvidoria

Ouvidoria: “ É a instituição que representa os

legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em

que atua, na busca de soluções definitivas”.

Quem é o ouvidor: É um mediador de conflitos,

defensor das relações éticas e transparentes

entre empresas e cidadãos, um agente de

transformação, e que busca soluções junto às

áreas da organização.

Conceito de Ouvidoria

Missões Estratégicas da Ouvidoria

OUVIDORIA

REDUZIR LÍTIGIOS

APRIMORAR O

ATENDIMENTO

APRIMORAR

PROCESSOS

PRODUTOS E

SERVIÇOS

AGREGAR VALOR À IMAGEM DA

EMPRESA

Princípios do Trabalho da Ouvidoria

Transparência

Imparcialidade

Senso Crítico e discrição em defesa dos interesses dos cidadãos

Diferença entre SAC X OUVIDORIA

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Tem como finalidade atender os clientes de forma

específica quanto à utilização de produtos e/ou serviços.

Ouvidoria

É a segunda instância para a solução administrativa dos

conflitos e trabalha na busca de soluções efetivas para

situações recorrentes. Seu principal objetivo é atuar de

forma isenta e independente, com caráter mediador,

pedagógico e estratégico.

Definição de fluxos de Trabalho e Procedimentos da

Ouvidoria

Registros das demandas

• É necessário que todas as demandas tenham sempre um registro e que seja possível consultar o histórico. As informações, permite controles, interação com as demais áreas e se traz ganho no processo.

Modelo de Atuação

• Defina um fluxo de atendimento, que permita manter o cliente informado sobre o registro de sua demanda.

Autonomia e Alçada

• Estabeleça a autonomia da Ouvidoria e sua alçada por meio de uma Política ou Regulamento e divulgue á toda a organização. Isto garantirá rapidez na busca de soluções.

Definição de fluxos de Trabalho e Procedimentos da

Ouvidoria

Acordo de Nível de Serviço

• Negociar com as áreas internas prazos para atender as manifestações, definido controle e indicadores de desempenho de ambas as partes

Informes e Relatórios

• Claramente são informações que a Ouvidoria gerará para a organização, periodicamente para que ela possa continuamente melhorar seus serviços, produtos e processos.

Recomendações

• Descrever um fluxo para recomendações de melhorias à organização, estabelecendo as responsabilidades das áreas, prazos para análises das recomendações.

Organograma

Assembléia Geral

Conselho de

Administração

Conselho Fiscal

Diretoria/

Presidência

Ouvidoria

Diretoria de

Conselho TécnicoDiretoria Médica

Diretoria de

Planejamento e

Controle

Diretoria de Auditoria

Médica

Diretoria

AdministrativaDiretoria FinanceiraDiretoria de Mercado

Diretoria de

Recursos e Serviços

Próprios

Assessoria

Organizacional

Auditoria

Independente

Secretaria

Assessoria de

Imprensa

Quantidade de atendimentos em 2013

Aprendendo a Ter “Timing”

OBRIGADO