Ouvidoria do SUS - Ribeirão Preto
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Ribeirão Preto – SP
Ouvidoria do SUS RELATÓRIO GERENCIAL
2018
Anual
Secretaria Municipal da Saúde
Ribeirão Preto - SP
Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS
Ouvidoria do SUS - Ribeirão Preto
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SECRETARIA MUNICIPAL DA SAÚDE DE RIBEIRÃO PRETO
OUVIDORIA DO SUS
Secretário Municipal da Saúde
Dr. Sandro Scarpelini
Assistente da Secretaria Municipal da Saúde
Jane Aparecida Cristina
Coordenador da Ouvidoria do SUS
Wanessa Cristina de Oliveira Silva
Técnicos
Ana Jussara Barbosa Anzanel – Telefonista
Íris Beatriz Souza – Técnica em Ouvidoria
Sandra Marne - Técnica em Ouvidoria
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Sumário
INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 04
1 - ATENDIMENTOS REGISTRADOS ..................................................................... 04
1.1 – HORÁRIO DE ATENDIMENTO ........................................................................... 05
1.2 – CANAIS DE ORIGEM DAS DEMANDAS ............................................................ 06
1.3 – CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS .................................................................. 07
1.4 – RESPONSÁVEIS PELAS RESPOSTAS ............................................................ 07
1.5 – LOCAIS REFERIDOS ........................................................................................ 09
1.6 - ASSUNTOS ....................................................................................................... 10
1.6.1 – AGENDAMENTOS EM ESPECIALIDADES, EXAMES E CIRURGIAS ...................... 11
1.6.1.1 – ESPECIALIDADES .............................................................................................. 11
1.6.1.2 – ENCAMINHAMENTOS A EXAMINAR ..................................................................... 12
1.6.1.3 – SOLICITAÇÃO DE REAVALIAÇÃO MÉDICA ............................................................ 14
1.6.1.4 – AGENDAMENTOS INDEFERIDOS ......................................................................... 14
1.6.2 – INFORMAÇÕES DE DEMANDAS ......................................................................... 15
1.6.3. – FALTA DE ATENDIMENTO ............................................................................... 15
1.6.4 – AGENDAMENTOS EM ATENÇÃO BÁSICA ........................................................... 16
1.6.5 – INFORMAÇÕES DE DOCUMENTOS .................................................................... 17
1.6.6 – MAU ATENDIMENTO ......................................................................................... 17
1.6.7 – BOM ATENDIMENTO ......................................................................................... 18
1.6.8 – OUTROS ASSUNTOS ......................................................................................... 19
1.7 – STATUS DAS DEMANDAS ................................................................................. 19
1.7.1 – PRAZOS DE RESPOSTAS .................................................................................. 19
1.7.2 – STATUS ............................................................................................................. 20
1.7.3 – RESOLUTIVIDADE DAS DEMANDAS ................................................................... 21
2 - CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 22
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INTRODUÇÂO
Este relatório gerencial apresenta informações das manifestações recebidas pela
Ouvidoria do SUS durante o ano de 2018.
Seu objetivo é fornecer levantamento e possibilitar análise dos dados a respeito das
manifestações dos usuários que foram registradas nesta ouvidoria.
1 – Atendimentos Registrados
Durante o período de janeiro a dezembro de 2018, a equipe da Ouvidoria realizou
15.194 atendimentos, sendo que eles geraram 4.341 demandas encaminhadas aos
setores responsáveis. Ou seja, a Ouvidoria respondeu 71% dos atendimentos sem
precisar registrar e encaminhar a outro setor.
Em comparação com o ano de 2017, houve uma redução de 11% nos
atendimentos realizados na Ouvidoria, mas houve um aumento de 12% nas demandas
registradas.
Figura 1. Período x Quantidade de Demandas
Fonte: OuvidorSUS
A média de atendimento diário da Ouvidoria foi de 60 atendimentos, sendo que houve
dias em que o número de pessoas atendidas foi superior a 100, conforme tabela a
seguir.
4676
7750
13146 15459
15754
17121
15194
Ano 2012 Ano 2013 Ano 2014 Ano 2015 Ano 2016 Ano 2017 Ano 2018
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Tabela 1. Período x Origem das Demandas
Data Total
25/06/18 107
05/06/18 105
29/01/18 102
21/02/18 100
25/04/18 100 Fonte: OuvidorSUS
1.1 – Horário de Atendimento
Na tabela a seguir, podemos observar a quantidade de atendimentos realizados
pela Ouvidoria em cada faixa de horário. Podemos observar que no período da manhã,
especialmente, entre às 09:00h e às 11:00h, ocorre o maior número de atendimentos. Os
atendimentos realizados nessas 2 horas correspondem a 42% do total de atendimentos
realizados na Ouvidoria diariamente.
O horário de almoço, que corresponde à faixa de horário das 12:00h às 13:00h, é
o período com menor número de atendimentos, considerando após a abertura ao
público, às 09:00h até o encerramento do horário de atendimento, às 15:00h. Nesse
período o número de atendimentos corresponde a 11% do total.
Tabela 2. Horário de Atendimento
Período Qtde
07:00h às 09:00h 222
09:00h às 10:00h 3394
10:00h às 11:00h 3244
11:00h às 12:00h 2478
12:00h às 13:00h 1605
13:00h às 14:00h 1964
14:00h às 15:00h 2287
Total geral 15194 Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se uma redução de
atendimentos em todas as faixas de horário.
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Tabela 3. Horário de Atendimento
Horário 2017 2018
07:00h às 09:00h 275 222
09:00h às 10:00h 3831 3394
10:00h às 11:00h 3572 3244
11:00h às 12:00h 2563 2478
12:00h às 13:00h 1869 1605
13:00h às 14:00h 2266 1964
14:00h às 15:00h 2745 2287
Total geral 17121 15194
Fonte: OuvidorSUS
1.2 - Canais de Origem das Demandas
A tabela abaixo mostra a quantidade de atendimentos realizados em cada um dos
seus canais de acesso durante o ano de 2018. É possível verificar que 95% dos
atendimentos são via telefone e 2% via e-mail.
Tabela 4. Período x Origem das Demandas
Origem Total
Telefone 14505
E-mail 314
Fale Conosco - Prefeitura 103
SAM - Prefeitura 99
DOGES - Ministério da Saúde 86
Formulário Web 50
Ação Global Pq Raya 16
Demanda 10
Pessoalmente 10
Carta 1
Total geral 15194
Fonte: OuvidorSUS
O grande aumento no número de atendimentos por telefone em 2018 se deu devido
ao encerramento do atendimento presencial.
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1.3- Classificação das Demandas
A tabela abaixo mostra a quantidade de atendimentos realizados de cada
classificação, no período de janeiro a dezembro de 2018. É possível observar que 51%
dos atendimentos foram solicitações de informações e 26% foram solicitações.
Tabela 5. Período x Classificação das Demandas
Classificação Total
Informação 7717
Solicitação 3938
Reclamação 2927
Denúncia 504
Elogio 103
Sugestão 5
Total geral 15194 Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o mesmo período ano passado, houve um aumento de 5%
nos registros de reclamações, mas houve também um aumento de 24% nos número de
elogios registrados.
Tabela 6. Período x Classificação das Demandas
Classificação 2017 2018
Informação 8897 7717
Reclamação 3740 3938
Solicitação 3709 2927
Denúncia 686 504
Elogio 83 103
Sugestão 6 5
Total geral 17121 15194
Fonte: OuvidorSUS
1.4 - Responsáveis pelas Respostas
Na tabela abaixo, podemos verificar os locais que mais receberam demandas
durante o ano de 2018.
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Tabela 8. Período x Responsável pela Resposta
Local Responsável pela Resposta Qtde
Ouvidoria 10860
Complexo Regulador 2000
VISA - Div de Vigilância Sanitária 405
DAB - Departamento de Atenção Básica 154
NGA 112
DVAS - Divisão de Vigilância Ambiental em Saúde 82
Outros 1581
Total 15194 Fonte: OuvidorSUS
É possível observar que a Ouvidoria respondeu 71% das manifestações, sem
encaminhar aos outros setores. E encaminhou 13% das manifestações para parecer do
Complexo Regulador.
Figura 4. Responsáveis pelas Respostas
Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o ano de 2017, é possível notar que houve uma redução de
18% nas manifestações respondidas pela própria Ouvidoria, sem encaminhar para
parecer de outro setor.
Destaca-se o aumento de 66% nos registros de demandas encaminhadas para o
parecer do Departamento de Atenção Básica e o aumento de 42% nas demandas
encaminhadas ao NGA.
Tabela 9. Responsáveis pelas respostas
Local Responsável pela Resposta 2017 2018
Ouvidoria 13250 10860
Complexo Regulador 1457 2000
VISA - Div de Vigilância Sanitária 561 405
Ouvidoria
71% Complexo
Regulador 13%
VISA 3%
Outros
13%
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DAB - Departamento de Atenção Básica 93 154
NGA 79 112
DVAS - Divisão de Vigilância Ambiental em Saúde 93 82
Outros 1588 1581
Total 17121 15194 Fonte: OuvidorSUS
É importante ressaltar que, das manifestações respondidas pela Ouvidoria, sem
encaminhar, 66% são relacionadas ao Complexo Regulador.
Figura 5. Ouvidoria x Locais Referidos
Fonte: OuvidorSUS
1.5 - Locais Referidos
Na tabela a seguir, é possível observar quais os locais mais referidos nos
atendimentos da Ouvidoria no período analisado.
Do total de atendimentos realizados na Ouvidoria em 2018, 61% foram referentes
ao Complexo Regulador.
Durante o ano de 2018 a Ouvidoria atendeu 367 demandantes reclamando do
Tele-Agendamento de Consultas.
Tabela 10. Locais Referidos x Classificação
Local Referido Qtde
Complexo Regulador 9294
Tele-Agendamento 367
NGA 184
Hospital Santa Casa 146
Outros 5203
Total 15194 Fonte: OuvidorSUS
Complexo Regulador
66%
Outros 34%
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Comparando com o ano anterior, é possível verificar uma redução de
manifestações referentes a todos os setores, mas isso se deve à redução no número total
de atendimentos da Ouvidoria.
O Complexo Regulador e o Tele-Agendamento de Consultas em ambos os
períodos foram os locais que mais receberam manifestações de demandantes.
Tabela 11. Locais Referidos x Reclamações
Local Referido 2017 2018
Complexo Regulador 10022 9294
Tele-Agendamento 493 367
Hospital Santa Casa 176 146
NGA 147 184
Outros 6283 5203
Total 17121 15194
Fonte: OuvidorSUS
1.6 – Assuntos
Na tabela a seguir, podemos observar que 62% das manifestações feitas na
Ouvidoria, durante o ano de 2018, foram relacionadas a agendamentos de consultas em
especialidades, exames ou cirurgias e 8% foram informações de telefones.
Tabela 12. Assunto
Principais Assuntos Qtde %
Agendamentos em Especialidades, Exames e Cirurgias 9544 62%
Informações de Telefone 1280 8%
Informações sobre Respostas de Demandas 832 5%
Falta de Atendimento 624 4%
Fiscalização da Vigilância Sanitária 561 4%
Agendamentos em Atenção Básica (Clínica Médica, Ginecologia e Pediatria) 439 3%
Informações sobre Documentos 389 2%
Mau Atendimento 311 2%
Informações sobre o Fluxo do SUS 156 1%
Informações sobre agendamentos odontológicos 106 1%
Bom Atendimento 102 1%
Falta de Profissional 77 1%
Outros 925 6%
Total 15194 100%
Fonte: OuvidorSUS
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1.6.1 – Agendamentos em Especialidades, Exames e Cirurgias
Com relação aos agendamentos de especialidades, exames e cirurgias, é
possível observar, na tabela a seguir, que 49% das manifestações foram pedidos de
informações e 21% foram solicitações para agilizar os encaminhamentos.
Tabela 14. Agendamento x Sub-Assunto
Sub Assunto 1 Qtde %
Informação sobre agendamentos 4714 49%
Agilização de agendamentos 2031 21%
Demora de agendamentos 788 8%
A examinar 376 4%
Reagendamento 229 3%
Solicitação de Reavaliação Médica 210 2%
Agendamentos Indeferidos 195 2%
Outros 1001 11%
Total 9544 100%
Fonte: OuvidorSUS
1.6.1.1 – Especialidades
No ano de 2018, podemos verificar que se destacaram as manifestações sobre
exames de ultrassonografia e ressonância magnética, tratamento de fisioterapia e
consultas com ortopedista.
Quando verificamos apenas as reclamações sobre demora no agendamento,
destacam-se reclamações devido à demora para liberação de fisioterapia, liberação
para cirurgia ortopédica e agendamentos de consultas no gastroenterologia e
proctologia.
Tabela 15. Agendamentos x Especialidades
Especialidades Qtde %
Ultrassonografia 1115 12%
Fisioterapia 700 7%
Ressonância Magnética 586 6%
Ortopedia 479 5%
Cir Ortopédica 443 5%
Cir Geral 339 4%
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Cir Vascular 300 3%
Gastroenterologia 287 3%
Oftalmologia 283 3%
Cir Oftalmológica 273 3%
Tomografia 269 3%
Neurologia 254 3%
Colonoscopia 227 2%
Ecocardiograma 216 2%
Proctologia 201 2%
Cardiologia 188 2%
Outros 3384 35%
Total 9544 100%
Fonte: OuvidorSUS
Com relação às ultrassonografias, destacam-se as reclamações referentes à
agendamento dos US Vasos e US Vias Urinárias.
Tabela 16. Agendamentos x Especialidades x Período
Sub Assunto 3 Sub Divisões Qtde
Ultrassonografia
Ultrassonografia (não especificado) 109
US Vasos 220
US Vias Urinárias 129
US Mamas 139
US Abdomem Total 112
US Transvaginal 106
US Abdomem Superior 89
US Globo Ocular 77
US Articulação 67
US Obstétrico 16
US Cervical 11
US Bolsa Escrotal 5
US Pélvico 6
US Tireóide 21
US Próstata 5
US Carótidas 3
Sub Total 1115
Ortopedia
Ortopedia 323
Ortopedia Hospitalar 156
Sub Total 479
Cir Oftalmológica Cir Oftalmológica (não especificado) 144
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Cir Catarata 128
Cir Córnea 1
Sub Total 273
Oftamologia
Oftalmo Retina 152
Oftalmologia 69
Oftalmo Glaucoma 55
Oftalmo Catarata 7
Sub Total 283
Fonte: OuvidorSUS
1.6.1.2 – Encaminhamentos “A examinar”
De janeiro a dezembro de 2018, Ouvidoria realizou 376 registros para o Complexo
Regulador, cujas solicitações ainda estavam “a examinar” no Sistema Hygia.
Os registros são efetuados, nesses casos, pois os pacientes não sabem se será
indeferido ou não. Também porque se preocupam com o tempo médio de espera para o
agendamento, uma vez que as solicitações ainda não foram autorizadas.
De acordo com análises de respostas do setor, podemos verificar que a
preocupação procede, pois muitos encaminhamentos são indeferidos após o registro da
Ouvidoria.
Destacam-se solicitações referentes a consultas em Ortopedia, Cir Vascular e
Neurologia.
Tabela 19. Especialidades x A examinar
Especialidade Qtde %
Ortopedia 55 15%
Cir Vascular 51 13%
Neurologia 49 13%
Gastroenterologia 47 12%
Otorrinolaringologia 33 9%
Proctologia 26 7%
Deramtologia 18 5%
Outros 97 26%
Total 376 100%
Fonte: OuvidorSUS
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1.6.1.3 – Solicitações de Reavaliação Médica
Durante o ano de 2018, a Ouvidoria realizou 210 registros de reavaliações médicas
para verificação de necessidade de solicitação de prioridade.
Os registros foram efetuados e encaminhados para análise e parecer dos gerentes
dos locais solicitantes, com destaque para o Hospital Santa Casa e o NGA.
Tabela 18. Reavaliação Médica x Locais
Local Referido Qtde
Hosp Santa Casa 16
NGA 14
UBS Simioni 12
Hosp Beneficência Portuguesa 10
UBS Vila Recreio 9
UBDS Castelo Branco 6
Outros 143
Total 210
Fonte: OuvidorSUS
1.6.1.4 – Agendamentos Indeferidos
De janeiro a dezembro de 2018, a Ouvidoria realizou 195 atendimentos cujas
solicitações de encaminhamentos haviam sido indeferidas e estavam paradas no
sistema, sem que os pacientes tivessem sido avisados.
Destacam-se solicitações pedidas no Hosp Beneficência Portuguesa, no NGA e
na UBS Campos Eliseos.
Tabela 17. Agendamentos x Especialidades x Período
Local Referido Qtde
Hospital Beneficência Portuguesa 13
NGA 13
UBS Campos Eliseos 12
UBS Simioni 10
UBS Ipiranga 9
Outros 138
Total 195
Fonte: OuvidorSUS
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1.6.2 – Informações sobre Demandas
Do total de atendimentos realizados na Ouvidoria de janeiro a dezembro de 2018,
5% foram referentes às respostas de demandas. Dessas manifestações, 85% foram
solicitações de respostas de demandas e 9% foram dúvidas relacionadas às respostas
recebidas.
T Tabela 20. Demandas
Sub Assunto 1 Qtde %
Solicitação de Resposta 704 85%
Dúvida sobre resposta 77 9%
Não concorda com a resposta 21 3%
Como registrar 12 1%
Outros 18 2%
Total 832 100%
Fonte: OuvidorSUS
Do total de solicitações de respostas, 19% foram referentes a demandas cujos
prazos de respostas estavam vencidos.
1.6.3 – Falta de Atendimento
Dos atendimentos realizados pela Ouvidoria em 2018 referentes à falta de
atendimento, 64% foram reclamações sobre o Tele-Agendamento de Consultas.
Figura 6. Atendimento x Sub Assunto
Fonte: OuvidorSUS
Tele-Agendamento
64%
NGA 2%
Outros 34%
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Em comparação com o ano anterior, houve uma redução de 19% nas reclamações
sobre o Tele-Agendamento, mas o setor continua sendo um dos locais que mais recebe
reclamações na Ouvidoria.
1.6.4 – Agendamentos em Atenção Básica (Clínica Médica, Ginecologia
e Pediatria)
No período de janeiro a dezembro de 2018, a Ouvidoria realizou 439 atendimentos
referentes aos agendamentos da Atenção Básica. Desse total, 43% foram reclamações
devido à dificuldade em agendar consultas nas Unidades de Saúde, devido a falta de
vagas.
Do total de manifestações recebidas, 61% foram referentes à clínica médica e
31% referente à ginecologia.
Tabela 26. Sub-Assunto x Especialidades
Sub Assunto Clínica Médica Ginecologia Peditaria Total
Não Consegue Agendar 126 61 1 188
Fluxo de Agendamento 22 16 5 43
Solicitação de Agilização 17 10 2 29
Reclamação de demora 11 11
Reagendamento 6 1 7
Outros 85 50 26 161
Total 267 138 34 439
Fonte: OuvidorSUS
Com relação a dificuldade em agendar consultas, as unidades que mais tiveram
reclamações em 2018 foram a UBS Ipiranga, a UBDS Central e a UBS Ribeirão Verde,
com destaque para dificuldades em agendamento para clínica médica.
Tabela 27. Local x Especialidade
Sub Assunto Clínica Médica Ginecologia Peditaria Total
UBS Ipiranga 21 2 23
UBDS Central 9 4 13
UBS Ribeirão Verde 8 4 12
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UBS Simioni 8 3 11
UBS Pres Dutra 11 11
UBDS Vila Virginia 2 7 9
UBS Adão do Carmo 5 3 9
Outros 62 38 1 100
Total 126 61 1 188
Fonte: OuvidorSUS
1.6.5 – Informações sobre Documentos
Na tabela abaixo, que, do total de atendimentos referentes a documentos oficiais,
63% são informações sobre guias de encaminhamento.
Tabela 24. Documentos
Sub Assunto Qtde %
Guia de Encaminhamento 244 63%
Prontuário 34 9%
Resultado de Exame 16 4%
Cartão SUS 11 3%
Certificado Internacional de Vacina 10 2%
Outros 74 19%
Total 389 100% Fonte: OuvidorSUS
1.6.6 – Mau Atendimento
Na tabela a seguir, é possível observar que os médicos são responsáveis por 46%
das reclamações sobre mau atendimento e os auxiliares de enfermagem por 14% do
total.
Os locais que mais tiveram reclamações sobre mau atendimento em 2018 foram a
UPA – Treze de Maio, a UBDS Vila Virginia e o NGA.
Com relação às Unidades Básicas, a UBS Vila Abranches foi a que mais recebeu
reclamações devido ao mau atendimento recebido no local.
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Tabela 21. Mau atendimento x Categoria x Local
Local Referido Médico Aux de
Enfermagem Recepção Enfermagem Equipe Gerente Outros Total
UPA - Treze de Maio 19 1 1 3 1 25
UBDS Vila Virginia 19 2 2 1 1 25
NGA 13 4 3 1 21
UBDS Central 8 4 2 1 3 18
UBDS Quintino II 10 2 3 1 1 17
UBDS Castelo Branco 5 1 1 2 9
UBS Vila Abranches 3 3 1 1 9
Outros 65 27 18 17 15 6 40 187
Total 142 44 28 25 19 8 45 311
Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o ano anterior, nota-se uma redução nas reclamações sobre
mau atendimento na UPA – Treze de Maio, na UBDS Central, na UBDS Castelo
Branco e em outras. Mas, houve aumento de reclamações sobre mau atendimento no
NGA, na UBDS Vila Virginia e na UBS Vila Abranches.
Tabela 22. Mau Atendimento 2017
Local Referido Médico
Aux de Enfermagem Enfermagem Equipe Recepção
Aux de Farmácia Gerente Outros Total
UPA - Treze de Maio 16 8 4 1 29
UBDS Central 10 6 1 3 2 1 2 25
NGA 13 2 2 17
UBDS Castelo Branco 9 3 4 16
UBDS Vila Virginia 9 1 3 1 1 15
Hospital Santa Casa 4 3 5 1 2 15
UBDS Quintino II 10 3 2 15
UBS Pres Dutra 4 3 2 1 2 1 13
UBS Santa Cruz 7 2 1 1 2 13
Outros 80 37 18 9 19 9 4 49 225
Total 162 63 35 20 28 10 5 60 383 Fonte: OuvidorSUS
1.6.7 – Bom Atendimento
Na tabela abaixo, é possível notar que a UBDS Castelo Branco foi o local que
mais recebeu elogios pelo bom atendimento durante o ano 2018.
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Tabela 24. Bom Atendimento x Local Referido
Local Referido Qtde
UBDS Castelo Branco 13
NGA 7
UBS Ribeirão Verde 7
UBS Santa Cruz 6
UBS Vila Albertina 5
Outros 64
Total 102
Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o mesmo período do ano passado, destaca-se o aumento no
número de elogios pelo bom atendimento na UBDS Castelo Branco e UBS Santa
Cruz.
Na UBDS Castelo Branco, destacam-se os elogios para a equipe como um todo e
para a recepção da Unidade. No NGA, a maior parte dos elogios é para os atendimentos
médicos.
1.6.8 – Outros Assuntos
Além dos assuntos abordados acima, durante o ano de 2018, a Ouvidoria forneceu
1280 informações de telefones, registrou 561 denúncias para a Vigilância Sanitária e
orientou 156 usuários sobre o fluxo do SUS.
1.7 – Status das Demandas
1.7.1 – Prazos de Respostas
Das demandas encaminhadas para a ciência dos setores responsáveis, 96% foram
cadastradas com prioridade alta, cujo prazo para resposta é de 30 dias, conforme é
possível notar na tabela a seguir.
Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS
Ouvidoria do SUS - Ribeirão Preto
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Tabela 29. Prazo de Resposta
Prazo para resposta Total %
Urgente - 15 dias 16 1%
Alta - 30 dias 4178 96%
Média - 60 dias 48 1%
Baixa - 90 dias 99 2%
Total 4341 100%
Fonte: OuvidorSUS
1.7.2 – Status das Demandas
No tabela, podemos observar que 84% das demandas encaminhadas aos setores
responsáveis já foram fechadas e que 12% foram reencaminhadas por estarem com os
prazos de respostas vencidos.
Figura 8. Status
Status 2018 %
Fechado 3630 84%
Encaminhado 188 4%
Reencaminhado (Vencidas) 523 12%
Total geral 4341 100%
Fonte: OuvidorSUS
Comparando com 2017, nota-se um aumento de 50% no número de demandas
fechadas dentro do ano e uma redução de 57% nas demandas vencidas.
Tabela 31. Status
Prazo 2017 2018
Encaminhado 253 188
Fechado 2414 3630
Vencida 1213 523
Prazo 3880 4341
Fonte: OuvidorSUS
Com relação aos locais que encerraram o ano de 2018 com demandas vencidas,
destacam-se o NGA, a UBDS Vila Virginia e o CSE Ipiranga.
Tabela 32. Local
Responsável pela Resposta Qtde
Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS
Ouvidoria do SUS - Ribeirão Preto
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NGA 61
UBDS Vila Virginia 33
CSE Ipiranga 15
DAB - Departamento de Atenção Básica 13
UBDS Central 12
CSE Vila Tibério 10
UBS João Rossi 10
UBS Pq Ribeirão 10
Unaerp 10
Outros 349
Total 523
1.7.3 – Resolutividade das Demandas
Analisando as demandas encaminhadas aos setores responsáveis durante o ano
de 2018, que já foram fechadas, é possível observar que houve uma resolutividade de
63% das manifestações, conforme é possível verificar na tabela abaixo.
Tabela 34. Status
Status Resolutividade Total
Fechado
Sim 2303
Não 1327
Total 3630
Fonte: OuvidorSUS
Do total de demandas fechadas pelo Complexo Regulador durante o ano de 2018,
52% não tiveram resolutividade, assim como 59% das demandas encaminhadas ao
CRODACA – Central de Regulação Odontológica não tiveram resolutividade.
Com relação à Vigilância Sanitária, 94% das demandas respondidas, foram
resolvidas.
Tabela 35. Resolutividade
Locais SIM NÃO Total
Complexo Regulador 897 980 1877
VISA - Div de Vigilância Sanitária 254 16 270
DAB - Departamento de Atenção Básica 100 37 137
CRODACA - Central de Regulação Odontológica 24 34 58
UBS Simioni 49 5 54
UBDS Castelo Branco 35 17 52
Outros 944 238 1182
Total 2303 1327 3630 Fonte: OuvidorSUS
Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS
Ouvidoria do SUS - Ribeirão Preto
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2 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Ouvidoria do SUS constitui-se num espaço estratégico e democrático de
comunicação entre o cidadão e os gestores do Sistema Único de Saúde, relativo aos
serviços prestados.
O presente relatório apresenta dados dos atendimentos realizados nessa Ouvidoria no
período de janeiro a dezembro de 2018.
Analisando os dados é possível observar que os usuários dos SUS procuram a
Ouvidoria para obterem informações sobre seus agendamentos, assim como reclamar da
demanda ou solicitar que sejam agilizados.
Outro destaque, são as reclamações referentes ao Tele-Agendamento de Consultas,
que já havia sido destaque no ano anterior.
É importante ressaltar também a redução de reclamações sobre falta de
medicamentos em comparação com anos anteriores.
Com relação ao fechamento de demandas, em 2018, destacou-se a agilidade nas
respostas do Complexo Regulador, que reduziu drasticamente o número de demandas
vencidas e tem respondido antes do prazo de vencimento, embora ainda grande parte das
demandas sejam fechadas sem resolutividade para os demandantes.