€¦ · Web viewModelo de documento digital do programa MS Word disponível em
Outsourcing de Infra-estrutura em TIstatic.fazenda.df.gov.br/arquivos/Word/Processo... · Web...
Transcript of Outsourcing de Infra-estrutura em TIstatic.fazenda.df.gov.br/arquivos/Word/Processo... · Web...
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
TERMO DE REFERÊNCIAElemento de Despesa: 33.90.39 – Outros Serviços de Terceiros – Pessoa JurídicaGrupo 05 – Serviços Técnicos Profissionais
1 ObjetoContratação de serviços técnicos especializados na área de Tecnologia da
Informação para atividades continuadas de atendimento e suporte técnico de 1º nível
(telefônico e remoto) e 2º nível (presencial), a usuários de soluções de TI, compreendendo
a organização, implantação e execução destes serviços por meio de uma Central (Service
Desk), visando atender às necessidades da SEF, pelo prazo de 12 (doze) meses, podendo
ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos nos termos da Lei, conforme
especificações técnicas e condições de execução discriminadas neste termo de referência
e seus anexos.
2 Justificativa da ContrataçãoA Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal – SEF/DF tem por
competências gerir a política tributária e fiscal, a gestão financeira, contábil, de operações
de crédito e patrimonial do Distrito Federal.
Portanto, para cumprir suas competências legais e manter suas atividades em pleno
funcionamento, a fim de que seja capaz de prover um atendimento de qualidade ao
público, a SEF/DF conta com a Subsecretaria de Tecnologia da Informação e
Comunicação – SUTIC, unidade responsável pela operação de todos os serviços de
tecnologia de informação e comunicação – TIC, com fornecimento de todo o suporte
técnico de atendimento de 1º nível (telefônico e remoto) e 2º nível (presencial) necessário a
todas as demais unidades da Secretaria.
Importante destacar que a SUTIC atende não apenas os usuários internos, mas
também outros órgãos distritais e da esfera federal, além de prover serviços aos
contribuintes do Distrito Federal. Nesse sentido, devido à grande quantidade de usuários
que utilizam os serviços de TIC da SEF/DF e à própria natureza complexa dos seus
sistemas e parque computacional, além da dispersão geográfica de algumas de suas
Página 1 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
unidades, como as Agências de Atendimento ao Contribuinte, os Postos Fiscais e
Corregedoria Fazendária, para citar algumas, torna-se impraticável a prestação de serviços
de qualidade por parte da equipe de servidores de carreira lotados na Gerência de
Atendimento ao Usuário – GEUAS, da Coordenação de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação – COINTI/SUTIC, haja vista o quantitativo – 02 servidores de carreira.
A GEAUS é a área responsável pelo suporte técnico de atendimento de 1º nível e 2º
nível de todas as unidades da SEF/DF, além de prestar suporte técnico, via contato
telefônico, a outros órgãos do GDF que utilizam os sistemas corporativos que estão sob a
guarda desta Pasta, tais como o SIGGO – Sistema Integrado de Gestão Governamental e
o SISGEPAT – Sistema de Gestão de Patrimônio.
Para prestar o serviço de atendimento de 1º e 2º nível com qualidade, a SEF/DF
terceiriza os serviços, desde que a função Tecnologia da Informação foi inserida em suas
atividades legais. Assim, em 2011, a SEF/DF firmou um contrato de prestação de serviços
de infraestrutura de TI. Essa ação englobou a contratação de empresa especializada na
prestação de serviços de suporte tecnológico a ambiente computacional de infraestrutura
de redes, seus meios de comunicação, sistemas funcionais e processos de execução. O
fornecedor desse Contrato é responsável atualmente pelas atividades ligadas ao suporte
de redes, de banco de dados, de servidores, de segurança, storages, e das atividades de
monitoramento de infraestrutura de TI, além de ser, também, o responsável por prestar o
serviço de suporte técnico de atendimento de 1º nível e 2º nível.
As últimas determinações do TCDF, Decisão nº 4983/2010 e Decisão nº 4521/2010,
apontam para a segregação dos serviços distintos de TI em lotes separados, tais como:
suporte de atendimento aos usuários de 1° e 2° níveis (helpdesk) dos serviços típicos de
infraestrutura de TI: administração de banco de dados, de redes de comunicação,
segurança da informação e suporte a sistemas operacionais e servidores.
Essas recomendações devem-se ao entendimento de evitar contratos do tipo
“guarda-chuva” que possuem objeto de contratação amplo, contemplando diversos
serviços. A recomendação alerta que a contratação separada possibilita o aumento da
competitividade na especialização da empresa por segmento, garantindo o princípio da
Página 2 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
continuidade do negócio, ou seja, evita que uma mesma empresa assuma a
operacionalização de todos os serviços de infraestrutura de TI de um órgão.
Dessa forma, diante das determinações dos Órgãos de Controle, torna-se
necessária contratação com a segregação dos serviços de suporte técnico de atendimento
de 1º e 2º nível dos serviços de infraestrutura de TI, garantindo assim a adequação na
forma de contratação de serviços de TI às normas vigentes, além de permitir melhor
qualidade de atendimento nos serviços de TIC.
1.1. Motivação
O Comitê de Tecnologia da Informação – CTIC/SEF/DF, com o objetivo de definir políticas
e diretrizes para as ações de tecnologia da informação e comunicação, portaria nº 17/2011,
em sua reunião nº 02/2013, realizada em 17/05/2013, aprovou o documento de
oficialização da demanda (DOD) 18/2013 – Contratação de empresa para prestação de
serviço de suporte técnico de atendimento de 1º nível (telefônico e remoto) e 2º nível
(presencial) aos usuários da SEF, ademais a necessidade desta contratação está prevista
no PDTI, Plano de Serviços de TI – PSTI 02 – Gestão de Serviços de Tecnologia da
Informação.
1.2. Definição do problema a solucionar
Melhorar a qualidade dos serviços de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível
(atendimento remoto) e suporte de 2º nível (presencial), além de estar de acordo com as
Decisões do TCDF de nº 4983/2010 e 4521/2010.
1.3. Resultados Esperados
Dentre os principais benefícios podemos citar:
1. Melhorar a qualidade de atendimento ao usuário final;
3. Reduzir o tempo de atendimento de chamados;
4. Aumentar a vida útil dos equipamentos de TI da SEF/DF, pela manutenção preventiva
básica constante;
5. Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao
uso dos recursos de TI;
Página 3 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
6. Adequar a forma de contratação de serviços de TI às normas vigentes;
7. Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, deixando transparente que há
efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas à TI;
8. Reduzir os riscos de interrupção dos serviços;
9. Garantir a identificação tempestiva dos problemas e adoção de ações preventivas e/ou
corretivas;
10. Permitir maior aderência dos processos de trabalho às boas práticas de mercado (ITIL).
1.4. Requisitos Legais
Cumprimento das normas pertinentes ao assunto:
1. Lei nº 8.666 de 21 de junho de 1993 - Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da
Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração
Pública e dá outras providências;
2. Lei nº 10.520/2002 - Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e
Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade
de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá
outras providências;
3. Decreto Federal nº 3.555, de 8 de agosto de 2000 – regulamenta a modalidade de
licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns;
4. Acórdão 2.471/2008 - TCU - Plenário - "Terceirização na Administração Pública
Federal", subtema "Terceirização em Tecnologia da Informação".
5. Decreto Distrital 32.218/2010 recepcionou a Instrução Normativa de nº 04/2008, do
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão do Governo Federal – MPOG;
6. Decisão nº 1230/2008 do TCDF, a fixação dos procedimentos e dos critérios de
mensuração dos serviços prestados, abrangendo métricas, indicadores e valores
aceitáveis;
7. Decisão nº 6188/2009 do TCDF, que os serviços de desenvolvimento/manutenção
de sistemas de informática que são executados por meio de metodologias que
Página 4 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
possuem técnicas e padrões existentes no mercado (serviços padronizáveis), na
forma do parágrafo único do art. 1º da Lei nº 10520/02, podem ser contratados na
modalidade pregão por trazerem vantagens de competitividade, economicidade e
celeridade;
8. Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04, de 19 de maio de 2008;
9. Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04, de 12 de novembro de 2010;
3 Descrição dos Serviços
3.1 Especificação Técnica do Serviço
O objeto a ser contratado compreende os seguintes serviços, todos utilizando as
práticas preconizadas pela Information Technology Infraestructure Library – ITIL:
1 - Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível (atendimento remoto e
via central telefônica): implementado mediante equipe de profissionais alocadas nas
dependências da CONTRATANTE.
2 - Serviço de suporte de 2º nível (presencial): implementado mediante atendimento
via equipe de técnicos que atuarão em campo nas unidades da CONTRATANTE,
exclusivamente.
3 - Serviço de monitoramento e coordenação do suporte: implementado mediante
atendimento via equipe de profissionais que atuarão, nas dependências da
CONTRATANTE, no monitoramento e coordenação do Serviço de suporte de
atendimento ao usuário de 1º nível e do Serviço de suporte de 2º nível.
O serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível, o Serviço de suporte de
2º nível e o Serviço de monitoramento e coordenação do suporte são complementares,
integrados e buscam o estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com
usuários da SEF, com o objetivo de assegurar qualidade, disponibilidade e melhor
desempenho e uso das soluções de tecnologia da informação. Estes serviços estão
definidos a seguir:
Página 5 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.1.1 Do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível (atendimento remoto e via central telefônica)
O serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível será o ponto único de
contato dos usuários que usam os serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação
(TIC) da Secretaria da Fazenda (incluídas as Agências e os Postos de Atendimento) para
registro de incidentes, dúvidas e requisições de serviço, efetuando o primeiro nível de
diagnóstico, atendimento e resolução das solicitações, a partir de consultas à Base de
Conhecimento e ferramentas de apoio, tais como software de controle remoto de estação,
dentre outras.
O objetivo da equipe alocada a este serviço será assegurar a menor
indisponibilidade possível das soluções de Tecnologia da Informação da Secretaria,
evitando o repasse do incidente ou requisição para outros níveis ou equipes. Dentre outros
objetivos, podemos destacar:
1 - Registrar, coletar informações, classificar, solucionar e responder as dúvidas e
os problemas reportados pelos usuários possibilitando agilidade na resolução de
problemas e falhas, padronização dos serviços e ganho de produtividade dos
usuários da SEF;
2 – Encaminhar os chamados que não foram possíveis de serem resolvidos para as
equipes de suporte de 2º nível (equipe presencial);
3 - Realizar o encaminhamento dos chamados para a resolução de problemas ou
requisição de serviços que são de competência das equipes de 3º nível, quando
identificada esta necessidade.
São atividades do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível:
3.1.1.1 Realizar atendimento telefônico e remoto de 1º nível aos usuários da SEF a partir
das solicitações recebidas via telefone, correio eletrônico, ofício, ou do sistema de
registro de chamados, respeitando os níveis de serviço exigidos;
Página 6 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.1.1.2 Atuar como ponto único de contato entre o usuário e os provedores de serviços de
TI;
3.1.1.3 Receber, registrar, classificar, analisar e solucionar as solicitações dos usuários
(incidentes, solicitações de serviços, etc.), com auxílio de consultas à Base de
Conhecimento;
3.1.1.4 Registrar no sistema de registros de chamados todo e qualquer andamento,
observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes,
referentes aos incidentes, solicitações, dúvidas ou orientações efetuadas pelos
usuários;
3.1.1.5 Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade,
instalação e configuração de softwares, aplicativos, sistemas de informação (tanto
aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente), equipamentos,
normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da SEF e seu uso;
3.1.1.6 Responder os pedidos de informação dos usuários relativos à situação de
solicitações abertas;
3.1.1.7 Acompanhar a situação de todos os incidentes e solicitações de atendimento,
desde o seu registro até a conclusão, ainda que haja repasse para outra equipe ao
serviço de atendimento;
3.1.1.8 Identificar e reportar imediatamente ao Supervisor de Atendimento problemas
críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico da SEF ou
situações excepcionais fora do seu controle ou alçadas;
Página 7 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.1.1.9 Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante
autorização do usuário, para diagnóstico, configuração, instalação, remoção de
aplicativos e atualização de softwares, componentes, e serviços;
3.1.1.10 Executar requisições de serviço padronizadas, tal como, reinicialização de
senhas, dentre outras, para os diversos serviços e ambientes de TIC (serviço de
diretório, correio eletrônico, etc.);
3.1.1.11 Instalar/desinstalar softwares nas estações dos usuários;
3.1.1.12 Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de
reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de
TIC entregues e/ou disponibilizados;
3.1.1.13 Encaminhar para o serviço de Atendimento de 2º Nível, ou demais níveis de
atendimento de serviços de TIC, os incidentes ou requisições de serviços não
solucionados;
3.1.1.14 Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a
respeito de solicitações abertas, ainda que a solicitação já tenha sido repassada
para outra equipe ou provedor de serviço interno ou externo;
3.1.2 Serviço de suporte de 2º nível (presencial) Atendimento técnico realizado de forma presencial a todos os usuários dos serviços
de TI da Secretaria da Fazenda, incluindo as agências e os postos de fiscais localizados
em todo o DF. A equipe alocada a este serviço tem a função de resolver os chamados
(com exceção dos chamados de 3º nível) que não foram resolvidos no 1º nível de
atendimento, de atender a requisições de serviços presenciais, de prevenir a ocorrência de
problemas e seus incidentes resultantes, além de buscar, no escopo de microinformática,
minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos.
O endereço completo de todas as áreas de atendimento se encontra no item 6 –
Local e horário de prestação dos serviços.
Página 8 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
São atividades do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de suporte de 2º nível (presencial):3.1.2.1 Realizar atendimento presencial e remoto de segundo nível aos usuários de
serviços de TIC a partir das solicitações recebidas do Atendimento de 1º Nível pelo
sistema de registros de chamados, respeitando os níveis de serviços exigidos;
3.1.2.2 Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e
prestar a devida orientação;
3.1.2.3 Contatar as equipes internas da área de TIC da SEF, para auxílio no diagnóstico
ou solução da solicitação do usuário, se necessário;
3.1.2.4 Contatar, se necessário, outras equipes ou prestadores de serviço da SEF que
porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser
tratada;
3.1.2.5 Apoiar o registro, diagnóstico e solução de problemas no escopo da
microinformática e áreas correlatas;
3.1.2.6 Manter ou apoiar o inventário de hardware e software da SEF constantemente;
3.1.2.7 Apoiar a identificação e a solução da causa-raiz de problemas;
3.1.2.8 Substituir itens de suprimentos de impressoras e equipamentos em geral;
3.1.2.9 Instalar, desinstalar, e configurar equipamentos de tecnologia da informação, seus
componentes e periféricos, tais como microcomputadores, notebooks,
impressoras, scanners, aparelhos de fax, monitores de vídeo, teclado, mouse e
etc.;
3.1.2.10 Realizar a desmontagem/montagem de impressoras para reposição/substituição
de peças fornecidas pela Secretaria;
3.1.2.11 Minimizar o impacto dos incidentes em microinformática que não podem ser
prevenidos;
Página 9 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.1.2.12 Realizar a instalação e configuração de produtos e serviços nas estações de
trabalho;
Página 10 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.1.2.13 Realizar a instalação e configuração de equipamentos e componentes em todas
as dependências da rede da SEF;
3.1.2.14 Realizar o suporte a problemas de hardware diversos, diagnosticando e
apontando soluções dos problemas operacionais e avarias em componentes de
hardware, tais como placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores e outros;
3.1.2.15 Efetuar a execução e restauração de backups (cópia de segurança) de arquivos
armazenados localmente, além da criação e instalação de imagens nas estações
de trabalho;
3.1.2.16 Executar manutenção preventiva nas estações de trabalhos e nas impressoras;
3.1.2.17 Efetuar o remanejamento/troca dos equipamentos, bem como manter organizado
o depósito desses equipamentos, sempre que houver movimentação de bens
patrimoniais;
3.1.2.18 Efetuar a ativação, testes e desativação de pontos de rede e equipamentos de TI
em geral;
3.1.2.19 Realizar a limpeza dos equipamentos de informática e/ou telecomunicações após
toda manutenção;
3.1.2.20 Auxiliar e propor melhorias na especificação dos recursos de hardware e
softwares juntamente com a equipe de supervisores;
3.1.2.21 Apoiar e prestar suporte presencial de microinformática em eventos oficiais da
SEF, mesmo que fora de suas dependências, mediante solicitação do Gestor do
Contrato com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas;
3.1.2.22 Atuar como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e
reciclagens para os profissionais das demais equipes do Service Desk;
3.1.2.23 Executar ações correlatas, que demandem maior esforço ou complexidade, tais
como: instalações/atualizações de software em grande quantidade de
microcomputadores, elaboração de roteiro específico e etc.
Página 11 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.1.3 Do Serviço de monitoramento e coordenação do suporte
O serviço de monitoramento de 1º e 2º nível será responsável pela coordenação,
organização, controle e integração das equipes de execução dos serviços, bem como pela
administração da interface existente entre as atividades de suporte a usuários e as demais
atividades executadas pela SUTIC, e pela qualidade de todos os serviços que são
realizados pelos equipes de 1º e 2º nível.
São atividades do Serviço de monitoramento e coordenação do suporte:3.1.3.1 Acompanhar e controlar as atividades do serviço de atendimento de 1º e 2º Nível,
visando garantir o atendimento dentro dos níveis de serviço exigidos;
3.1.3.2 Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço;
3.1.3.3 Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os
serviços;
3.1.3.4 Efetuar a supervisão de todos os profissionais sob sua coordenação, gerar
relatórios e ouvir (intercalar) as ligações atendidas pelo telessuporte;
3.1.3.5 Suprir os seus profissionais de informações, treinamento, recursos logísticos e
tecnológicos, necessários à realização dos serviços;
3.1.3.6 Repassar orientações recebidas e inseri-las no processo de atendimento, quando
necessário;
3.1.3.7 Realizar pesquisas periódicas de satisfação de usuários sobre os serviços
executados;
Página 12 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.1.3.8 Participar de apresentações programadas sobre mudanças efetuadas ou
programadas em serviços ou processos atendidos e repassá-las aos profissionais
sob sua responsabilidade;
3.1.3.9 Participar de reuniões sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios,
padrões de atendimento, bem como de outros assuntos pertinentes;
3.1.3.10 Informar a contratante a ocorrência de incidentes generalizados ou de grande
impacto, reclamações e sugestões de clientes;
3.1.3.11 Estabelecer comunicação constante com a equipe do serviço de administração de
infraestrutura de tecnologia da informação e produção de sistemas, visando a
melhor qualidade possível no atendimento ao usuário e ao alinhamento de ações
conjuntas;
3.1.3.12 Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica
e de ambiente físico disponíveis aos profissionais sob sua coordenação;
3.1.3.13 Emitir parecer ou relatório técnico com o apoio dos técnicos de segundo nível,
sempre que solicitado pela Contratante;
3.1.3.14 Perseguir a manutenção de adequado clima organizacional, apurando os motivos
de absenteísmo, desmotivação e outros fatores que possam influenciar, direta e
indiretamente, na capacidade produtiva dos profissionais de sua equipe, propondo
ações e/ou soluções;
3.1.3.15 Garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os
procedimentos definidos pela SEF para cada serviço;
3.1.3.16 Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma
demanda previsível;
3.1.3.17 Realizar estudos e propor soluções que almejem melhoria no ambiente
computacional da SEF;
3.1.3.18 Buscar a satisfação dos usuários relacionados aos serviços sob sua
responsabilidade;
Página 13 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.1.3.19 Manter registro dos serviços de movimentação, adição e remoção de
equipamentos, efetuando todo o controle do processo, desde a solicitação até o
completo atendimento;
3.1.3.20 Auxiliar na implantação e/ou aperfeiçoamento das melhores práticas de
gerenciamento de serviços do ITIL para o Service Desk da CONTRATANTE,
incluindo os processos e ferramentas;
3.1.3.21 Efetuar o acompanhamento e controle de todos os transportes de equipamentos
que são realizados pelos técnicos do segundo nível entre as unidades da SEF;
3.1.3.22 Criar e atualizar todos os processos/scripts de atendimento, base de
conhecimento e FAQ do Service Desk, bem como garantir a qualidade e
integridade desses processos;
3.1.3.23 Receber, analisar, formatar e pré-validar todos os novos procedimentos pré-
elaborados ou revisados pelos atendentes de 1º Nível e os técnicos do Suporte
Local;
3.1.3.24 Executar e manter o inventário de Hardware e Software das estações de trabalho;
3.1.3.25 propor à CONTRATANTE mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos,
quando julgar pertinente, visando à otimização dos custos, a racionalização e
melhoria dos processos;
3.1.3.26 Efetuar levantamentos históricos e emitir relatórios estatísticos sobre o
atendimento;
3.1.3.27 Analisar, de forma quantitativa e qualitativa, as estatísticas de atendimento,
propondo a CONTRATANTE, quando necessário, mudanças nos processos
internos;
3.1.3.28 Prover aos gestores do contrato com os relatórios gerenciais definidos pela SEF e
sugeridos pela CONTRATADA, suficientes para a comprovação dos serviços
realizados;
Página 14 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.1.3.29 Executar outros serviços correlatos ao monitoramento e administração de Service
Desk;
3.2 Requisitos de ExperiênciaA empresa contratada deverá apresentar profissionais qualificados, conforme a
descrição abaixo:
3.2.1 Dos profissionais do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível:
3.2.1.1 Atendente de Telesuporte3.2.1.1.1 Ensino médio completo;
3.2.1.1.2 Experiência de 1 (um) ano em atendimento telefônico nas atividades de suporte
de Help Desk ou Service Desk;
3.2.1.1.3 Conhecimento em configuração e instalação de hardware e softwares, sistemas
operacionais e ferramentas de escritório;
3.2.1.1.4 Ter concluído curso em qualidade de atendimento com carga horária mínima de
20 horas;
3.2.1.1.5 Possuir Certificação MCITP - Microsoft Certified IT Professional – Enterprise Desktop Support Technician 7
3.2.2 Dos profissionais do Serviço de suporte de 2º nível (presencial):
3.2.2.1 Técnico de Suporte Local3.2.2.1.1 Ensino médio completo;
3.2.2.1.2 Experiência mínima de 1(um) ano de atuação em atividade de suporte técnico ao
usuário;
3.2.2.1.3 Experiência mínima de 1(um) ano em manutenção de hardware de equipamentos
de informática (microcomputadores, impressoras, notebook);
3.2.2.1.4 Conhecimento em configuração e instalação de hardware e softwares, sistemas
operacionais e ferramentas de escritório
Página 15 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.2.2.1.5 Possuir Certificação ITIL V2 ou superior ;
3.2.3 Dos profissionais do Serviço de monitoramento e coordenação do suporte
3.2.3.1 Supervisor de Suporte Técnico3.2.3.1.1 Ensino superior completo;
3.2.3.1.2 Experiência mínima de 1 (um) ano de atuação em atividade de suporte e/ou help
desk
3.2.3.1.3 Experiência mínima de 2 (dois) anos de atuação em atividade de
coordenação/Supervisão;
3.2.3.1.4 Conhecimento em gerenciamento de projetos, em COBIT
3.2.3.1.5 Possuir Certificação ITIL V2 ou superior;
3.3 Requisitos Técnicos Obrigatório de Infraestrutura
3.3.1 Dos requisitos do Sistema de Gestão de Service Desk:A contratada deverá fornecer o sistema de Gestão de Service Desk para o registro e
acompanhamento de todos os chamados. O sistema deverá ter as seguintes
características:
Página 16 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.3.1.1 Deverá ser de propriedade da CONTRATADA ou esta possuir licença de uso do
sistema;
3.3.1.2 A CONTRATADA deverá possuir meios para alterar, configurar e adaptar o
sistema às necessidades da CONTRATANTE;
3.3.1.3 Ser desenvolvido em arquitetura web, permitindo o acesso remoto via internet;
3.3.1.4 Permitir o registro e o acompanhamento das solicitações de demandas, chamados
de incidentes e ordens de serviço, diretamente pelo requisitante;
3.3.1.5 Permitir a inserção de todas as informações pertinentes ao dia-a-dia do
atendimento, tais como: horário de abertura/conclusão, status do atendimento,
identificador do equipamento, demandante (nome, email, telefone, unidade,
localidade), técnico responsável pelo atendimento, descrição da situação
transmitida pelo demandante, procedimentos adotados (solução),grupo
solucionador;
3.3.1.6 Permitir a definição de perfis de acesso para os diversos tipos de usuários com
diferentes níveis de privilégio para execução de operações no sistema;
3.3.1.7 Notificar e escalar chamados, que ultrapassem limiares de tempo preconfiguradas
pelos gestores (SLA);
3.3.1.8 Permitir consulta a base de conhecimento para localização rápida de soluções a
problemas;
3.3.1.9 Permitir que os chamados sejam transferidos para outros técnicos ou grupos
solucionadores (equipes de técnicos de TI que prestam serviço para a
Subsecretaria de Tecnologia da Informação da SEF) conforme suas
especialidades com acompanhamento total de passos, histórico de registros,
datas, horários e consumo de tempo;
3.3.1.10 Permitir a parametrização e customização de indicadores de níveis serviços (ANS
´s) de acordo com as necessidades dos usuários, unidades da CONTRATANTE e
grupo solucionadores, sempre ajustando de forma automática os prazos previstos
para cada chamado.
Página 17 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.3.1.11 Permitir a notificação da situação dos chamados para os interessados por meio
de mensagens de correio eletrônico;
3.3.1.12 Permitir a obtenção de informações gerenciais de acordo com as necessidades
da SEF;
3.3.1.13 Permitir anexar arquivos capturados de tela ou documentos aos chamados, de
modo a facilitar a identificação de erros;
3.3.1.14 Fornecer, pelo menos, os seguintes relatórios/consultas, exportáveis para os
formatos (PDF, XLS, RTF):
3.3.1.14.1 Relatórios para aferição dos níveis de serviço;
3.3.1.14.2 Listas de chamados registrados, contendo inclusive todo o histórico do
chamado;
3.3.1.14.3 Indicadores de desempenho por grupo de solucionadores, incluindo quantidade
de chamados atendidos, quantidade de ordens de serviço abertas e concluídas,
tempo médio de atendimento e tempo de trabalho efetivo ;
3.3.1.14.4 Estatísticas de atendimento por período, por categoria, status, localidade,
unidade, por técnico, por grupo de solucionadores, por solicitante;
3.3.1.14.5 Estatísticas de atendimento confrontando os níveis de serviço definidos versus
os alcançados;
Página 18 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.3.1.15 Permitir a autenticação de usuários, por meio de login e senha, integrada ao
serviço de autenticação da SEF (MS Active Directory);
3.3.1.16Permitir a integração com os sistemas de monitoração;
3.3.1.17 Para efeitos de auditoria, a contratante poderá solicitar um usuário de banco de
dados, com perfil de consulta, para acessar todos os dados do sistema.
3.3.1.18 Sempre que solicitado, será fornecida à contratante uma cópia da base de dados
do sistema em formato compatível com SQL ANSI;
3.3.1.19 A CONTRATADA manterá base de dados atualizada contendo cadastro de usuários, tabela de unidades funcionais e inventário de equipamentos da contratante, com a finalidade de produzir relatórios;
3.3.1.20 O sistema de Service Desk deverá ser instalado no CPD da CONTRATANTE;
3.3.1.21 Durante a execução do contrato, a contratante reserva-se no direito de substituir o
Sistema de Gestão de Service Desk, mediante aviso prévio a contratada;.
3.3.1.22 O Sistema de Gestão de Service Desk deverá ser certificado pela Pink Elephant
(PINKVERIFY 3.0 ou superior Toolset ITSM) para os processos de gerenciamento
de incidentes e gerenciamento de configuração e ativos.
Página 19 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.3.1.23 A certificação exigida garante que o Sistema de Gestão de Service Desk que será
fornecido pela contratada passou por um processo rigoroso de avaliação e
assegura sua compatibilidade com as melhores práticas do ITIL utilizadas por
milhares de organizações no mundo. Logo, a certificação PinkVerify é um selo de
garantia necessário para a implantação de um gerenciamento efetivo de serviços
de TI.
3.3.1.24 Ademais, a exigência da certificação refere-se à qualificação técnica de um
produto e não de um licitante. Desta forma, o mesmo produto poderá ser
apresentado por diferentes licitantes, além de existir no mercado diversas
soluções disponíveis com a certificação exigida e que atendem aos requisitos
estabelecidos no Termo de Referência e seus anexos, não limitando,
absolutamente, o número de licitantes participantes do certame.
3.3.1.25 A lista dos produtos certificados Pink Verify disponíveis podem ser obtidos no site
Pink Elephant (http://www.pinkelephant.com/pinkverify/).
3.3.2 Dos requisitos da Base de Conhecimento:O sistema de Base de Conhecimento disponibilizado e operado pela CONTRATADA
deve apresentar no mínimo as seguintes características:
3.3.2.1 Permitir a inclusão de procedimentos de atendimento e informações contendo
tabelas e imagens;
3.3.2.2 Permitir o controle de publicação de scripts de atendimento por meio de fluxo
previamente definido de aprovações (workflow);
3.3.2.3 Permitir a mensuração da freqüência de uso dos scripts para fins de depuração da
base de conhecimento com a supressão de scripts não utilizados;
3.3.2.4 Permitir a publicação de painéis e boletins informativos com controle de acesso e
período de vigência;
3.3.2.5 Permitir a geração de estatísticas e relatórios gerenciais sobre a base de
conhecimento;
Página 20 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
3.3.2.6 Permitir a indexação e a recuperação textual dos procedimentos cadastrados;
3.3.2.7 A CONTRATADA manterá atualizada a documentação da estrutura de dados da
base e fornecerá cópia atualizada, sempre que requerido, dos esquemas e das
descrições à CONTRATANTE;
3.3.2.8 A Base de Conhecimento deverá ser instalada no CPD da Contratante;
3.4 Requisito Temporal
Nº Descrição Quando ocorre?1 Reunião de Alinhamento de Expectativas Até 5 (cinco) dias corridos e
contados após a assinatura doContrato.
2 Início da prestação dos Serviços Até 30 (trinta) dias corridos econtados após a assinatura doContrato
3 Entrega do Relatório Gerencial dos Serviços
Até o 5º dia útil de cada mêssubseqüente à prestação doserviço.
4 Detalhamento dos Bens e Serviços que compõe a Solução
4.1 Do parque computacional
4.1.1 Micromputadores1720 computadores, distribuídos conforme tabela abaixo. Destes 56% são da marca
Lenovo, Processador Intel Core 2 Duo 2.33 Ghz, mem. 2 GB, com mais de quatro anos, e
outros 40% são da marca Arquimedes, Processador Intel Core 2 Duo 2.33 Ghz, memória 4
GB, com três anos de uso, os outros 4% são microcomputadores com mais de 6 anos de
uso, com 1 GB de memória.
Localização Microcomputadores
AGÊNCIA BRASÍLIA 112AGÊNCIA BRAZLÂNDIA 11AGÊNCIA CEILÂNDIA 27AGÊNCIA GAMA 38
Página 21 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
AGÊNCIA NÚCLEO BANDEIRANTE 17AGÊNCIA PLANALTINA 25AGÊNCIA SIA 38AGÊNCIA SOBRADINHO 29AGÊNCIA TAGUATINGA 58ARQUIVO -SEF 8CAEMI 29CORREGEDORIA FAZENDÁRIA 45EDIFÍCIO ANEXO DO PALÁCIO DO BURITI 81EDIFÍCIO LINO MARTINS PINTO 433EDIFÍCIO VALE DO RIO DOCE 622GFMT 64POSTO AEROPORTO 16POSTO FISCAL 040 13POSTO FISCAL 060 13POSTO STRC 8TARF 33
Total 1720
Observação: As agências de atendimento do Na Hora contam com aproximadamente 40 estações de trabalho que utilizam os sistemas da SEF, distribuídas nas 6 agências do Na Hora, conforme localidade do “item 6 - Local e horário de prestação dos serviços .”
4.1.2 Notebooks132 notebook. Destes cerca de 40% são da marca Lenovo, Processador Intel Core 2 Duo
2.4 Ghz, mem. 2 GB, com mais de quatro anos de usos. Outros 33% são da marca Acer,
Processador Intel Duo Core 2.4 Ghz, mem. 1 GB, com mais de 4 anos de uso. Os outros
20% são notebooks de outras marcas, HP e Toshiba, com menos de 2GB de memória e
mais de 4 anos de uso.
4.1.3 Impressoras/Multifuncionais
Quantidade Tempo Quantidade
LEXMARK T654 5 meses 145
Multifuncional SAMSUNG SCX-6555 DN
5 meses 55
LEXMARK C925dn 5 meses 1
LEXMARK C736dn 5 meses 9
Página 22 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Quantidade Tempo QuantidadeLEXMARK T652 6 anos 100
Total 310
4.1.4 Outros Equipamentos
Descrição Quantidade
Scanners 19
Projetores Multimídia 12
4.2 Do Service Desk
4.2.1 Dos usuáriosA SEF conta atualmente com 1800 usuários que utilizam os sistemas e/ou serviços da
rede.
4.2.2 Dos chamadosDe acordo com a média de chamados dos últimos seis meses, é registrada uma média
mensal de aproximadamente 2.300 chamados. Cerca de 39% desses chamados foram
resolvidos pela equipe de suporte de 2º nível (presencial), outros 19% foram resolvidos
pelo 1º nível, e os outros 42% dos chamados foram encaminhados para as equipes de
suporte de 3º nível.
A tabela abaixo demonstra os picos de abertura de chamados no período das 08:00 as
19:00 h
Horário Percentual
08:00 - 08:59 5,58%
09:00 - 09:59 9,95%
10:00 - 10:59 11,03%
11:00 - 11:59 10,74%
12:00 - 12:59 7,75%
Página 23 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Horário Percentual
13:00 - 13:59 9,54%
14:00 - 14:59 10,23%
15:00 - 15:59 11,28%
16:00 - 16:59 11,42%
17:00 - 17:59 8,24%
18:00 - 18:59 4,25%
4.3 Da Plataforma de Software
4.3.1 Sistema operacional Windows XP, SP3; Windows 7;
4.3.2 Correio Eletrônico Microsoft Exchange Outlook;
4.3.3 Navegadores Internet Explorer; Mozilla FireFox;Google Chrome;
4.3.4 Software de Automação de EscritórioMicrosoft Office 2003 / 2007 / 2010BROffice / OpenOffice
4.3.5 Softwares Utilitários Adobe Acrobat Reader; Nero 7 Essentials; FillZip / WinRar; Paper Port; PDF Redirect;
4.3.6 Softwares AntivirusSymantec Endpoint Protection;
4.3.7 Banco de DadosOracle, PostGree, Sql Server e Mysql
Página 24 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
4.3.8 Outros Softwares UtilizadosOracle DiscovererQlickView
4.3.9 Sistemas Corporativos
nº Sistema Descrição Arquitetura Linguagem
1 Agenci@Net Agencia de Atendimento Virtual da Receita
Web ASP
2 DAR Avulso Emissor de DAR para download Local Visual Basic
3 Extrator Fiscal-Cartões
Sistema de carga de arquivos recebidos em mídia
Batch .Net
4 Extrator Fiscal-Conv.115
Sistema de carga de arquivos recebidos em mídia
Batch .Net
5 Extrator Fiscal-PGDAS
Sistema de carga de arquivos recebidos em mídia
Batch .Net
6 Gera DIRF Gerador de arquivo da Decl. Imposto Retido na Fonte
Local Delphi
7 OASIS Sistema de Controle de Solicitações Web PHP
8 Portal Internet Portal da Secretaria de Fazenda (externo) (publicações + Portal SEF)
Web Cold Fusion
9 Portal Intranet Portal da Secretaria de Fazenda (interno) (incluindo Pauta Julgamento)
Web Cold Fusion
10 SCD Sistema de Controle de Documentos Web ASP / Delphi
11 SGF Sistema de Gestão da Fiscalização (Merc. em Trânsito)
Cliente-Servidor
Delphi
12 SICOP Sistema de Controle de Produção (uso SITAF)
Alta plataforma
Natural
14 SIGEP Sistema de Gestão de Pessoal Cliente-Servidor
Visual Basic
15 SIGEST Sistema Integrado de Gestão Tributária (20 módulos)
– –
16 ACE Controle de Acesso (ao SIGEST) 3 Camadas Delphi17 AFE Controle da Ação Fiscal em
Estabelecimentos3 Camadas Delphi
18 BFI Controle de Benefícios Fiscais 3 Camadas Delphi
19 CCR – Nota Legal
Concessão de Créditos (Programa Nota Legal)
Web/ 3-camadas
.Net / Delphi
20 CEN Cadastro de Endereços (uso SIGEST) 3 Camadas Delphi
21 CFE Cadastro de Funcionários (uso SIGEST) 3 Camadas Delphi
22 CFI Cadastro Fiscal do DF 3 Camadas Delphi23 CIM Cadastro de Imóveis 3 Camadas Delphi
Página 25 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
nº Sistema Descrição Arquitetura Linguagem24 CPE Cadastro de Pessoas (uso SIGEST) 3 Camadas Delphi
25 CVE Cadastro de Veículos 3 Camadas Delphi26 DAF Desenvolvimento da Ação Fiscal 3 Camadas Delphi27 DCO Declarações de Contribuintes (Livro
Fiscal Eletrônico)Web/3-Camadas
.Net / Delphi
28 DEC Documento Eletrônico do Contribuinte (Nota Fiscal Eletrônica)
Web .Net
29 ECF Controle de Emissores de Cupom Fiscal 3 Camadas Delphi30 LOG Registros de Auditoria (Log) 3 Camadas Delphi
31 MAP Controle de Mercadorias Apreendidas Web .Net32 PFI Programação Fiscal 3 Camadas Delphi33 PVI Pauta de Valores de Imóveis 3 Camadas Delphi34 PVV Pauta de Valores de Veículos 3 Camadas Delphi
35 RPC Recepção e Prest. de Contas de Agentes Arrecadadores
3-Camadas Delphi
36 SENFA Sistema Emissor de Nota Fiscal Avulsa Web .Net SIGGO Sistema Integrado de Gestão
Governamental (7 módulos)– –
37 PPA Gestão dos Planos Plurianuais do Governo
3 Camadas Delphi / Cobol
38 SIOP Sistema de Elaboração e Execução do Orçamento
3 Camadas Delphi / Cobol
39 SAG Sistema de Planejamento e Ações Governamentais
3 Camadas Delphi / Cobol
40 SIAC Sistema de Administração Financeira e Contábil
3 Camadas Delphi / Cobol
41 SIAT Sistema de Administração Financeira do Tesouro
3 Camadas Delphi / Cobol
42 Segurança Sistema de Segurança e Controle de Acesso
3 Camadas Delphi / Cobol
43 Precatórios Sistema de Gestão de Precatórios 3 Camadas Delphi / Cobol
44 SINAV Sistema de Navegação (uso SITAF) Alta plataforma
Natural
45 SIPAR Sistema de Gestão de Participação Acionária (GDF)
Cliente-Servidor
Visual Basic
46 SISDEC Sistema de Recepção de Declarações Alta plataforma
Natural / Delphi
47 SISGEPAT Sistema de Gestão Patrimonial (GDF) Cliente-Servidor
Visual Basic
48 SISLEG Sistema de Pesquisa de Legislação Web Cold Fusion
49 SISMIL Sistema de Manutenção e Impressão de Layouts
Web .Net
Página 26 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
nº Sistema Descrição Arquitetura Linguagem50 SISPONTO Sistema de Apoio de Registro Eletrônico de Freqüência
Web .Net
51 SISREF Sistema de Gestão da Renúncia Fiscal Web Cold Fusion
52 SISTRAN Sistema de Controle de Viaturas da SEF
53 SISVER Sistema de Versionamento do SIGEST Web C#
54 SITAF Sistema Integrado de Tributação e Adm. Fiscal (10 módulos)
– –
55 AJUIZ Controle de Ajuizamento da Dívida Ativa Alta plataforma
Natural
56 ARREC Controle de Arrecadação Alta plataforma
Natural
57 BAIXA Controle de Baixa de Lançamento Alta plataforma
Natural
58 IMOV Controle de Lançamento de Tributos Imobiliários
Alta plataforma
Natural
59 CONTRIB Controle de Contribuintes Alta plataforma
Natural
60 DAT Controle de Dívida Ativa Alta plataforma
Natural
61 ECF Controle de Equip. Cupom Fiscal Alta plataforma
Natural
62 PARC Controle de Parcelamento de Tributos Alta plataforma
Natural
63 CERT Emissão de Certidões Alta plataforma
Natural
64 IPVA Controle de Lançamento do IPVA Alta plataforma
Natural
65 SOLADM Sistema de Solicitações Administrativas (Receita)
Web ASP
66 SOSPRE Sistema de Ordens de Serviço de Manutenção Predial
Web Cold Fusion
67 SIGAC Sistema de Gestão de Atendimento ao Contribuinte
Web .Net
68 ITBI-ITCD Sistema de Transmissão de Bens Web .Net
68 Rito Especial Sistema que gera cruzamento para apuração do Rito
Web
69 SCA Sistema de Controle de Acesso Web 70 SUTIC INFRA Demandas para Infraestrutura (incluindo
SIGEST – Infra)-----
Página 27 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
5 Período de Execução
A prestação dos serviços deverá ser iniciada em no máximo 30 (trinta) dias após a assinatura
do contrato. O prazo de vigência do contrato é de 12 (doze) meses a contar da data da
assinatura do instrumento contratual, podendo ser objeto de sucessivas prorrogações a
critério do CONTRATANTE, observando a legislação pertinente, após avaliação da
qualidade dos serviços prestados e dos preços praticados no mercado, até que seja
alcançado o prazo máximo admitido em lei (art. 57, inciso II da Lei 8.666/93) e preservada
a vantajosidade para a administração.
6 Local e horário de prestação dos serviços
6.1 Os serviços deverão ser executados e supervisionados pela SEF de segunda à sexta-
feira, das 8h às 19h;
6.2 O Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º e 2º nível e o serviço de
monitoramento e coordenação do suporte serão executados nas dependências da
SEF;
6.3 Os serviços de atendimento técnico local aos usuários (2º nível) serão prestados
tanto no edifício sede da SEF quanto em suas unidades;
6.4 Os endereços da sede e das unidades da SEF seguem abaixo. Em caso de mudança
de endereço de qualquer unidade da SEF bem como a criação de novas unidades, a
Contratada será previamente comunicada;.
6.5 Existe a previsão de que algumas unidades da SEF sejam transferidas para o Novo
Centro Administrativo do DF.
Local Endereço
EDIFÍCIO VALE DO RIO DOCESetor Bancário Norte, Ed. Vale do Rio Doce,
Subsolo, Brasília-DF
EDIFÍCIO LINO MARTINS PINTOSetor Bancário Sul, Quadra 02, BL L, Edifício
Lino Martins Pinto, Térreo, Brasília-DF
EDIFÍCIO ANEXO DO PALÁCIO DO Edifício Anexo do Palácio do Buriti - 10º Andar –
Página 28 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Local EndereçoBURITI Brasília-DF
TARFSAIN, Projeção H, Edifício-Sede CODEPLAN 2º
andar - Brasília DF - CEP: 70.620-000
CAEMISAS Quadra 02 - Anexo Siderbrás - Prédio da
Junta Comercial do Distrito Federal - Subsolo
CEP 70.700-000
CORREGEDORIA FAZENDÁRIA SAAN QD. 2 LOTE 690/730
ARQUIVO-SEF SAAN QD. 2 LOTE 690/730
AGÊNCIA BRASÍLIASEPN 513 - Bloco D - Loja 38 - Asa Norte - CEP
70.760-524
AGÊNCIA CEILÂNDIA QNN 02 - Conjunto H - Lote 13 - CEP 72.220-028
AGÊNCIA GAMAÁrea Especial 01 - Lote Único - Setor Central
(próximo à Administração Regional)
AGÊNCIA NÚCLEO BANDEIRANTE 2ª Avenida - Lote 451A - CEP 71.700-000
AGÊNCIA PLANALTINA SHD - Bloco C - CEP 73.310-200
AGÊNCIA SIAEndereço atual e provisório: SIA Trecho 08 Lote
275/285
AGÊNCIA SOBRADINHO Quadra 08 - CL 13 - Loja 08 - CEP 73.005-080
AGÊNCIA TAGUATINGACNA 03 - Área Especial s/nº Praça Santos
Dumont (antiga Praça do DI) - Taguatinga Norte -
CEP 72.110-035
AGÊNCIA EMPRESARIALSBN - Quadra 02 Bloco A - Ed. Vale do Rio Doce
- Térreo - CEP 70.040-909
AGÊNCIA BRAZLÂNDIAAE 04 - Lote 03 - Setor Tradicional - CEP 72.720-
640
POSTO FISCAL 040 - BR 040 KM 02 Santa Maria – DF;
POSTO FISCAL 060 - BR 060 KM 11,5 Recanto das Emas – DF;
POSTO FISCAL AEROPORTO Terminal de Carga nº 01 sl. 10 Brasília - DF
POSTO FISCAL STRC STRC, Trecho 03, Área Especial, 10, Brasília
Página 29 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Local EndereçoDF, CEP 71.225-530
GEFMT - DEPÓSITO DE BENS APREENDIDOS, FISCALIZAÇÃO
ITINERANTE E GERÊNCIA DE FISCALIZAÇÃO DE MERCADORIA EM TRANSITO
SAPS – SIA Trecho 01 - Lote H (Próximo à
CAESB - EPTG) - CEP 71.215-500
NA HORA GAMAÁrea Especial 01, EQ 55/56, Setor Central -
Gama, GAMA SHOPPING
NA HORA CEILÂNDIAQNM 11, Área Especial - Shopping Popular de
Ceilândia
NA HORA PLANO PILOTORodoviária do Plano Piloto - Plataforma D -
Subsolo
NA HORA TAGUATINGACNB 12 - Loja 11/12 - 3º Piso - Shopping Top
Mall
NA HORA SOBRADINHOQuadra Central Bloco 11 Lote 07 Loja 22 -
Subsolo, Ed. Serra Shopping
NA HORA RIACHO FUNDO2º andar do Shopping Riacho Mall - na entrada
do Riacho Fundo I
NOVO CENTRO ADMINISTRATIVO DO GOVERNO DO DF
Próximo ao Terminal Rodoviária de Taguatinga
7 Modelo da Prestação de ServiçosO modelo da prestação de serviços que será implementado na execução do contrato
será o método de trabalho baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse
conceito define a CONTRATANTE como responsável pela gestão do contrato e pela
verificação de aderência dos produtos e serviços entregues aos padrões de qualidade
exigidos, e a CONTRATADA como responsável pela execução dos serviços e gestão dos
recursos humanos e físicos necessários. Nesse contexto, o valor mensal a ser pago estará
associado ao alcance de metas estabelecidas para a prestação do serviço.
Página 30 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
A natureza dos serviços que são realizados na SEF requer o atendimento tempestivo
das demandas dos usuários, as quais não podem ser previamente planejadas por
decorrerem de falhas ou dúvidas quanto ao funcionamento das soluções de TI da SEF. Por
esse motivo, será exigida da contratada a disponibilidade permanente de equipes
qualificadas e dimensionadas de forma compatível com a demanda esperada.
Com isso, configura-se um modelo híbrido de contratação, no qual a remuneração
máxima é estabelecida com base na disponibilidade esperada do serviço, porém os valores
efetivamente pagos são calculados em função do cumprimento de metas de desempenho
e qualidade associadas aos serviços.
O modelo baseado na renumeração por chamados privilegia a ineficiência da
CONTRATADA como forma de remuneração, visto que a CONTRATADA é remunerada
basicamente pela quantidade de número de incidentes, ou seja, quanto maior o número de
problemas relacionados à TIC no ambiente da CONTRATANTE, maior será a renumeração
paga a CONTRATADA. Percebe-se que no modelo baseado na remuneração por
chamados não há nenhuma vantagem econômica para a CONTRATADA trabalhar de
forma pró-ativa para que não haja incidentes nos recursos de TIC.
Ademais, dentre os modelos atualmente disponíveis no mercado, o modelo de
renumeração mensal é o mais efetivo de ser gerenciado na dependência da SEF, tendo
em vista que atualmente só existem dois servidores na Gerência de Atendimento ao
Usuário. Além disso, o modelo de remuneração mensal é o único que permite o
monitoramento constante dos Serviços de Service Desk.Vale destacar também que este
modelo é utilizado por vários órgãos de referência, tais como: TCDF, CNJ,TCU,TRE, etc.
8 Níveis de Serviço e Avaliação de Qualidade:Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos e acordados
entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos
fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho,
disponibilidade, custos, abrangência/cobertura e segurança.
Página 31 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza
e características dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas
quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.
A freqüência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a
contratada elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o a SEF até o quinto dia
útil do mês subseqüente ao da prestação do serviço. Devem constar desse relatório, entre
outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações
técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações
relevantes para a gestão contratual. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial
serão definidos pelas partes.
Os níveis de serviços estão descritos nas tabelas a seguir:
Item Indicadores de níveis de serviço
Forma de Cálculo Unidade de
Medida
Meta exigida
8.1. Índice de solicitações
resolvidas em até 20
minutos no
atendimento de 1º
nível
Total de solicitações
resolvidas em até 20 minutos
do recebimento no
atendimento de 1º nível /
Total de
solicitações recebidas x 100
%
% >=80%
8.2 Índice de solicitações
resolvidas
(atendimento de 1º e
2º nível) em até 6
horas úteis do seu
recebimento
Total de solicitações
resolvidas (atendimento de 1º
e 2º nível) em até 6 horas
úteis
do seu recebimento / Total de
solicitações recebidas x 100
%
% >=80%
8.3 Índice de
solicitações
resolvidas
Total de solicitações
resolvidas (atendimento de 1º
e 2º nível) em até 12 horas
% >=90%
Página 32 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Item Indicadores de níveis de serviço
Forma de Cálculo Unidade de
Medida
Meta exigida
(atendimento de 1º e
2º nível) em até 12
horas úteis do seu
recebimento
úteis
do seu recebimento / Total de
solicitações recebidas x 100
%
8.4 Índice de solicitações
resolvidas
(atendimento de 1º e
2º nível) em até 48
horas úteis do seu
recebimento
Total de solicitações
resolvidas (atendimento de 1º
e 2º nível) em até 48 horas
úteis
do seu recebimento / Total de
solicitações recebidas x 100
%
% >=100%
8.5 Índice de satisfação
com o Atendimento
ótimo ou bom
(Total de respostas da
pesquisa
de satisfação que
consideram o
atendimento ótimo ou bom /
total de respostas da
pesquisa de
satisfação) x 100 %
% >=80%
8.6 Índice de satisfação
com o Atendimento
ruim
(Total de respostas da
pesquisa
de satisfação que
consideram o
atendimento ruim / total de
respostas da pesquisa de
satisfação) x 100 %
% <=10%
Página 33 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
8.1 Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão
considerados como período de estabilização, durante o qual a contratada deverá
proceder a todos os ajustes que se mostrarem necessários no dimensionamento e
qualificação das equipes, bem como nos procedimentos adotados e demais aspectos
da prestação dos serviços, de modo a assegurar o alcance das metas estabelecidas.
Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de
estabilização. As metas de nível de serviço serão implementadas gradualmente
durante o período de estabilização, de modo a permitir à contratada realizar a
adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao término desse período, o
desempenho pleno requerido pela Secretaria. Para tanto, serão consideradas as
seguintes metas:
1- para o 1º mês de execução contratual: 70% das metas constantes das
especificações técnicas;
2- para o 2º mês de execução contratual: 80% das metas constantes das
especificações técnicas;
3- para o 3º mês de execução contratual: 90% das metas constantes das
especificações técnicas;
4- e a partir do 4º mês de execução contratual: 100% das metas constantes das
especificações técnicas.
8.2 Caso haja descumprimento dos Níveis de Serviço, a CONTRATADA sofrerá glosas
na fatura, conforme o item 9 – “Forma de Pagamento em Função dos Resultados
Obtidos”.
8.3 Para o cálculo de disponibilidade dos serviços e de resolução de incidentes será
considerado o período de atendimento de dias de semana das 8h às 19h, 11 horas
por dia, sendo desconsiderados os períodos de indisponibilidade que decorrerem de
paradas acordadas entre a contratada e a contratante ou de fatores cuja solução
dependa de terceiros.
Página 34 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
9 Forma de Pagamento em Função dos Resultados ObtidosO modelo de pagamento adotado no contrato será um modelo híbrido, de pagamento
de serviço por disponibilidade, condicionado ao alcance de metas de desempenho. Nesse
modelo, o valor total dos serviços é estabelecido quando da contratação, com base na
disponibilidade estimada de profissionais para atendimento às demandas, porém o valor
mensal a ser faturado é calculado com base nos resultados (indicadores de nível de
serviço) alcançados pela CONTRATADA na prestação do serviço.
Portanto, os valores apresentados nas planilhas de composição de custos e formação
de preços, quando da apresentação de propostas, corresponderão aos valores máximos a
serem faturados na hipótese de a CONTRATADA atingir a meta exigida em todos os
indicadores. Não há previsão de bônus ou pagamentos adicionais para os casos em que a
CONTRATADA superar as metas previstas, ou caso seja necessária à alocação de maior
número de profissionais para o alcance das metas. A superação de uma das metas não
poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo
período, bem assim o não atendimento da mesma meta em outro período. O Valor Mensal
do Pagamento dos serviços (VMP) será igual ao Valor Mensal dos Serviços (VMS),
previsto nas planilhas de composição de custos e formação de preços que será
apresentada pela Contratada juntamente à sua proposta, ponderado em função do
desempenho mensal alcançado nos serviços. Na medição dos serviços será apurado o
afastamento dos indicadores de nível de serviço em relação às metas estabelecidas em
contrato. Nos casos em que o afastamento ensejar o desempenho abaixo da meta exigida, o valor do afastamento será utilizado para abater valores financeiros dos preços fixados nas planilhas de composição de custos e formação de preços, previstas em contrato.
Os Fatores de Abatimento por Desempenho de Serviço (FADS) serão calculados com
base nos resultados alcançados nos indicadores de nível de serviço previstos nessas
especificações técnicas (itens 8.1 a 8.3). No cálculo do FADS está previsto uma
ponderação para cada indicador de nível de serviço, denominada de Grau de Impacto no
Desempenho (GID), com o objetivo de adequar o pagamento pelo resultado atingido ao
grau de importância daquele indicador no contexto do serviço.
Página 35 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
O GID será utilizado nas situações em que a meta exigida para o indicador não for
efetivamente atingida. Nos casos em que a meta exigida for atingida não haverá abatimento e o GID será considerado zero.
9.1 Medição e Pagamento Mensal.
O Valor Mensal dos Serviços será abatido do FADS calculado para cada resultado de
indicador não alcançado, conforme adiante:
O valor mensal do pagamento dos serviços (VMP) terá o seguinte cálculo:
VMP= Valor Mensal dos Serviços (VMS) - Fator de Abatimento por Desempenho de Serviço (FADS)
O Fator de Abatimento por Desempenho de Serviço (FADS) obedecerá às regras a seguir:
Item Indicadores de níveis de serviço Meta exigida Grau de Impactono Desempenho
(GID)9.1.1 Índice de solicitações resolvidas em até 20
minutos no atendimento de 1º nível
>=80% 20
9.1.2 Índice de solicitações resolvidas (atendimento
de 1º e 2º nível) em até 6 horas úteis do seu
recebimento
>=80% 20
9.1.3 Índice de solicitações resolvidas
(atendimento de 1º e 2º nível) em até 12
horas úteis do seu recebimento
>=90% 20
9.1.4 Índice de solicitações resolvidas
(atendimento de 1º e 2º nível) em até 48
horas úteis do seu recebimento
>=100% 20
9.1.5 Índice de satisfação com o Atendimento ótimo
ou bom
>=80% 10
9.1.6 Índice de satisfação com o Atendimento <=10% 10
Página 36 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Item Indicadores de níveis de serviço Meta exigida Grau de Impactono Desempenho
(GID)
ruim
10 Dimensionamento da Equipe10.1 O dimensionamento das equipes para execução adequada dos serviços de
atendimento é de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA, devendo ser
suficiente para o cumprimento integral dos níveis de serviços exigidos neste Termo
de Referência
10.2 A tabela abaixo apresenta o dimensionamento estimado da equipe de trabalho
calculada pela SEF com base em informações históricas sobre a ocupação dos
profissionais contratados e que atualmente estão envolvidos nessas atividades.
Serviço Descrição
Serviço de suporte de atendimento ao
usuário de 1º nível
7 Atendente de Telessuporte, cada um com jornada de trabalho de 6 horas diárias.
Serviço de suporte de 2º nível (presencial) 12 Técnicos de Suporte, cada um com jornada de trabalho de 8 horas diárias, sendo três destes técnicos profissionais Sênior.
Serviço de monitoramento e coordenação
do suporte
1 Supervisor para o Serviço de suporte
de atendimento ao usuário de 1º nível e 1 Supervisor para o Serviço de
suporte de 2º nível (presencial) cada um
com carga horária de 8 horas
Página 37 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
10.3 Os dados imediatamente acima são meramente estimativos, cabendo a CONTRATADA dimensionar a forca de trabalho para o atendimento dos serviços das 08:00h as 19:00h, conforme condições estabelecidas neste Termo de
Referencia.
10.4 Fica facultado à empresa CONTRATADA manter o Preposto Administrativo
fisicamente nas dependências da SEF, porém, sem comprometer o atendimento das
demandas que lhe forem conferidas pela Administração, atendendo prontamente as
solicitações realizadas pelo Gestor do Contrato
10.4.1 A empresa CONTRATADA não poderá designar para ser o Preposto
Administrativo, membros da equipe técnica alocada para execução dos serviços de
Service Desk.
10.5 Os dados utilizados para o dimensionamento das equipes de atendimento deverão
constar da proposta dos licitantes e deverão ser apresentados a SEF novamente
sempre que forem realizadas alterações nesse dimensionamento. Cabe ressaltar que
eventual redução no quantitativo das equipes, abaixo dos limites mínimos
considerados exeqüíveis quando da contratação, deverá ser precedida pela
implementação de planos de melhoria dos serviços e pela apresentação de cálculos
estatísticos sobre a variação das demandas e respectivos tempos de atendimento,
que demonstrem ter havido otimização de desempenho que justifique tal redução,
sem impacto para a qualidade dos serviços.
11 Obrigações da SEF/DF São obrigações da SEF/DF:
11.1 Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes aos serviços contratados
que venham a ser solicitados pela Contratada, por meio de seu Preposto;
Página 38 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
11.2 Fornecer as estações de trabalho, os ramais telefônicos e o mobiliário necessário à
execução dos serviços nas dependências da SEF;
11.3 Analisar mensalmente o Relatório Gerencial de Serviços executados pela Contratada,
observando os indicadores e os níveis de serviços alcançados;
11.4 Efetuar o pagamento mensal devido pela execução dos serviços dentro do prazo
estipulado, desde que cumpridas todas as formalidades e exigências contratuais;
11.5 Exercer permanente fiscalização na execução dos serviços, registrando ocorrências
relacionadas com a execução do objeto contratado e determinando as medidas
necessárias à regularização dos problemas observados;
11.6 Proporcionar todas as facilidades indispensáveis ao bom cumprimento das
obrigações contratuais, inclusive permitir acesso aos profissionais ou representantes
da Contratada às dependências, aos equipamentos e aos sistemas de informação da
SEF relacionados à execução dos serviços;
12 Obrigações da Empresa Contratada São obrigações da empresa contratada:
12.1 Recrutar e selecionar os profissionais necessários à realização dos serviços, de
acordo com a qualificação técnica adequada.
12.2 Fornecer à SEF relação nominal dos técnicos que atuarão no cumprimento do objeto
contratado, atualizando-a sempre que necessário;
12.3 Manter seus profissionais nas dependências da SEF adequadamente trajados para o
ambiente de trabalho com trajes em bom estado de conservação, conforme tabela
abaixo;
Descrição do TrajeHomens Mulheres
Camisa social de mangalonga ou curta, ou
camisa tipo gola pólo
Camisa social de mangalonga ou curta
Calca social Calca social
Página 39 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Cinto -Sapato social Sapato Social
Meias -
12.4 Manter a SEF formalmente avisada sobre demissões de profissionais que lhe estejam
prestando serviços, para fins de cancelamento da autorização de entrada e acessos a
recursos, sistemas e aplicativos da SEF;
12.5 Indicar Preposto para gerenciar os profissionais envolvidos na execução dos serviços,
de acordo com o previsto no art. 68 da Lei nº 8.666/93;
12.6 Cuidar para que o Preposto indicado mantenha permanente contato com o Executor
do Contrato, adote as providências requeridas, comande, coordene e controle a
execução dos serviços contratados, em relação aos seus profissionais;
12.7 Responder integralmente por quaisquer perdas ou danos causados à SEF ou a
terceiros em razão de ação ou omissão, dolosa ou culposa, sua ou dos seus
profissionais em razão da execução dos serviços contratados, independentemente de
outras cominações contratuais ou legais a que estiver sujeito;
12.8 Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter o objeto do contrato dentro dos
níveis de serviços exigidos;
12.9 Seguir as instruções e observações efetuadas pelo Executor do Contrato, bem como
reparar, corrigir, remover ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte,
serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções;
12.10 Reportar formal e imediatamente ao Executor do Contrato quaisquer problemas,
anormalidades, erros e irregularidades que possam comprometer a execução dos
serviços, o alcance dos níveis de serviços ou o bom andamento das atividades da
SEF;
Página 40 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
12.11 Cumprir e garantir que seus profissionais estejam cientes, aderentes e obedeçam
rigorosamente às normas e aos procedimentos estabelecidos na Política de
Segurança da Informação da SEF;
12.12 Detalhar e repassar, conforme orientação e interesse da SEF, todo o conhecimento
técnico utilizado na execução dos serviços;
12.13 Garantir a execução dos serviços sem interrupção, mantendo equipe dimensionada
adequadamente à execução dos níveis de serviço adequados, substituindo ou
contratando profissionais sem ônus para a SEF;
12.14 Adequar e manter os níveis de serviços em sintonia com as alterações na
plataforma tecnológica definida e utilizada, o que será objeto de comunicação prévia
pela SEF;
12.15 Responsabilizar-se pela conservação dos ambientes da SEF em que desempenhe
seus serviços;
12.16 Utilizar padrões de atendimento definidos em conjunto com a SEF (nomenclaturas,
metodologias, fraseologias, entre outros);
12.17 Disponibilizar ferramenta de Gestão de Service Desk para registro,
acompanhamento e controle das solicitações, desde que aprovada pela SEF, que
seja implantada no CPD da SEF, que esteja de acordo com os SLAs previstos neste
Termo de Referência e sem custo adicional;
12.18 Disponibilizar ferramenta para apoio à gestão do conhecimento (Base de
Conhecimento), desde que aprovada pela SEF e sem custo adicional. Ao final do
contrato, as bases de dados do Sistema de Service Desk e do Sistema de Base de
Conhecimento, com todos os dados, inclusive históricos das demandas, solicitações,
atendimentos e demais informações relativas à prestação de serviços permanecerão
sob custódia exclusiva da SEF;
Página 41 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
12.19 A contratada terá o prazo de até 90 (noventa dias) após o início da execução dos
serviços para entregar todos os certificados dos profissionais que estarão,
obrigatoriamente, vinculados ao objeto deste contrato. A comprovação será feita
mediante apresentação de cópia de certificado, emitido por entidade certificadora
autorizada.
12.20 Disponibilizar para cada atendente de telesuporte de 1º primeiro nível, 01 Headset
com aparelho de telefone fixo;
12.21 Disponibilizar aos técnicos do segundo nível as ferramentas necessárias para a
execução dos serviços, tais como: instrumentos de comunicação com os técnicos
(celular, por exemplo), chaves de fenda, chaves Philips, alicates convencionais,
alicates de corte, alicate de crimpagem, lanterna, multímetro, HD externo de no
mínimo 500 GB (para execução de backups locais e baixa de imagens), compressor
de ar direto (para auxiliar na execução da limpeza dos equipamentos).
12.22 Garantir e manter o transporte de seus funcionários e de equipamentos, as suas
expensas a todas as unidades da SEF para os atendimentos de segundo nível
(presenciais);
12.23 Manter sigilo, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa, sobre todo
e qualquer assunto de interesse da SEF ou de terceiros de que tomar conhecimento
em razão da execução do objeto do Contrato, respeitando todos os critérios
estabelecidos aplicáveis aos dados, informações, regras de negócios, documentos,
entre outros, e ao Termo de Confidencialidade da Informação contido no Edital;
13 Mecanismos Formais de ComunicaçãoA troca de informações entre a CONTRATADA e a SEF será feita da seguinte forma:
1. Documento Oficial;
2. Telefone de contato a ser fornecido pela CONTRATADA;
3. Através de abertura de chamados pelo sistema fornecido pela Contratante;
4. Via e-mail;
5. Outros meios de comunicação definidos pelo CONTRATANTE.
Página 42 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
14 Inspeções e Diligências
A CONTRATANTE poderá, em qualquer fase deste processo licitatório, promover
inspeções e/ou diligencias com vistas a esclarecer ou a complementar a instrução do
processo, obrigando as licitantes a prestarem todos os esclarecimentos necessários.
15 Segurança da Informação
15.1 A CONTRATADA deverá manter sigilo em relação aos dados, informações ou
documentos que tomar conhecimento em decorrência da prestação dos serviços
objeto desta contratação, bem como se submeter às orientações e normas internas
de segurança da informação vigentes, devendo orientar seus empregados e/ou
prepostos nesse sentido, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa;
15.2 Para formalização da confidencialidade exigida, a CONTRATADA deverá assinar
Termo de Confidencialidade sobre Segurança da Informação, presente no Anexo III
do Edital, comprometendo-se a respeitar todas as obrigações relacionadas com
confidencialidade e segurança das informações pertencentes à CONTRATANTE,
mediante ações ou omissões, intencionais ou acidentais, que impliquem na
divulgação, perda, destruição, inserção, cópia, acesso ou alterações indevidas,
independentemente do meio no qual estejam armazenadas, em que trafeguem ou do
ambiente em que estejam sendo processadas;
15.3 O referido Termo deverá ser assinado pelo representante da CONTRATADA, que
deverá dar ciência aos profissionais envolvidos na prestação do serviço, sendo
entregue no ato da assinatura do contrato
Página 43 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
16 Propriedade Intelectual e Subcontratação16.1 A CONTRATADA cederá a SEF o direito patrimonial e a propriedade intelectual em
caráter definitivo dos resultados produzidos em conseqüência da licitação-objeto da
contratação, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios,
especificações, descrições técnicas, protótipos, base de dados, plantas, desenhos,
diagramas e documentação didática em papel ou em mídia eletrônica.
16.2 É vedada a subcontratação de outra empresa para a execução dos serviços, objeto
desta contratação sem a anuência prévia da Contratante.
17 Sanções AplicáveisPela inexecução total ou parcial dos serviços previstos no contrato, pela execução desses
serviços em desacordo com o estabelecido no contrato, ou pelo descumprimento das
obrigações contratuais, a SEF poderá, garantida a prévia defesa, e observada a gravidade
da ocorrência, aplicar à contratada as multas a seguir, além das demais sanções previstas
no contrato:
17.1 multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor mensal do contrato, multiplicada
pelo grau de impacto no desempenho (GID) do indicador, para cada indicador de
nível de serviço que apresente discrepância superior a 20% em relação à meta
prevista, em determinado mês, limitado a 10% sobre o valor mensal do contrato;
17.2 multa de 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor mensal do contrato,
multiplicada pelo grau de impacto no desempenho (GID) do indicador, para cada
indicador de nível de serviço que apresente discrepância superior a 10% em relação
à meta prevista em 3 medições consecutivas, ou em 4 medições não consecutivas
realizadas no intervalo de 6 meses, limitado a 20% sobre o valor mensal do contrato;
17.3 multa de 10% (dez por cento) sobre o valor mensal do contrato para cada
indicador/meta de níveis de serviço que tenha sido objeto de tentativa de fraude,
manipulação ou descaracterização pela contratada;
18 Critérios de Seleção do Fornecedor
Página 44 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
18.1 A licitante deverá apresentar, no mínimo, 01 (um) Atestado ou Declaração de
Capacidade técnica, em nome do licitante, que comprove ter prestado os serviços de
telesuporte a usuários de TI (central telefônica e remoto) e os serviços de
atendimento de 2º nível (presencial) com características semelhantes ao objeto
licitado e utilizando as práticas preconizadas pela Information Technology
Infraestructure Library – ITIL, para pessoa jurídica de direito público ou privado, em
um único contrato, para no mínimo 900 (novecentos) usuários.
18.2 A quantidade 900 (novecentos) usuários é justificável em razão de que representa
cerca de 50% (cinqüenta por cento) do quantitativo a ser atendido por este Contrato,
sendo este percentual considerado razoável e plenamente compatível em
quantidades e características, os quais demonstrarão a capacidade do futuro
fornecedor em prestar a integralidade dos serviços.
18.3 Nos termos do artigo 37, inciso XXI, da CF, é plenamente cabível a exigência de
comprovação de experiência da licitante, indispensável e pertinente à garantia do
cumprimento das obrigações da Administração. Dessa forma, não restringe o caráter
competitivo de o certame fixar quantitativos mínimos em compatibilidade com o
princípio da razoabilidade, devendo as licitantes fazerem prova dos quantitativos
mínimos em uma única rede corporativa, demonstrando a experiência acumulada por
serviços executados e em execução. Prevendo o mínimo de segurança para a
Administração, as empresas que na data do certame não provarem o mínimo exigido
neste Termo de Referência, não podem participar do certame
18.4 Todos os atestados apresentados na documentação de habilitação deverão conter,
obrigatoriamente, a especificação dos serviços executados, o nome e cargo do
declarante.
Página 45 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
19 Vistoria19.1 É recomendável a vistoria nas dependências da SEF, para proporcionar
conhecimento necessário à elaboração da proposta comercial.
19.2 Tendo em vista a faculdade da realização da vistoria, o licitante vencedor não poderá
alegar o desconhecimento das condições e grau de dificuldades existentes como
justificativa para se eximir das obrigações assumidas. Nesse caso, a licitante
interessada em participar da licitação que não fizer a vistoria, poderá declarar que se
abstém de realizá-la, assumindo completa responsabilidade pelos imprevistos e
problemas decorrentes do desconhecimento da realidade da SEF, em razão de sua
não realização.
19.3 Os interessados poderão realizar vistoria no Centro de Processamento de Dados, da
Subsecretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação da SEF, no seguinte
endereço: Setor Bancário Norte, Ed. Vale do Rio Doce, Subsolo – Brasília-DF,
Telefone: 3312-8091.
19.4 As vistorias deverão ocorrer no prazo imediatamente anterior ao estabelecido para o
recebimento de propostas, objetivando conhecer, principalmente, os detalhes e o
local de prestação dos serviços de atendimento técnico local.
19.5 O agendamento das vistorias deverá ser previamente efetuado por intermédio do e-
mail [email protected], cujo campo “assunto” da mensagem deverá
conter o texto “Vistoria – Edital Help Desk”.
19.6 Durante esta etapa, a empresa interessada deverá avaliar todos os detalhes técnicos
necessários ao cumprimento de suas obrigações.
19.7 As Licitantes devem se obrigar a não divulgar, publicar ou fazer uso das informações
recebidas durante a vistoria. A simples participação na vistoria caracteriza o
compromisso irretratável de guarda do sigilo dos dados colhidos.
Página 46 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
20 Transição Contratual e Transferência de Conhecimento20.1 A Contratada deverá transmitir de forma gradativa, a partir do terceiro mês antes do
término do contrato, todas as informações acerca dos serviços que prestados.
20.2 A CONTRATADA compromete-se a fornecer para o CONTRATANTE toda a
documentação relativa à prestação dos Serviços que esteja em sua posse, bem como
de estar disponível para prestar suporte, esclarecimentos e tirar dúvidas.
20.3 Ao final do contrato ou em caso de rescisão, a CONTRATADA deverá devolver:
1. Todos os equipamentos e bens de propriedade do CONTRATANTE,
incluindo, mas não limitado aos listados nas cláusulas do contrato e os bens
intangíveis, como software, descrição de processos e rotinas de diagnóstico;
2. devolver documentação de processos, procedimentos, scripts desenvolvidos
com ou para o CONTRATANTE durante a prestação dos serviços;
3. base de dados da base de conhecimento e do sistema de Gestão de Serviçe
Desk
20.4 A CONTRATADA deverá entregar, no prazo máximo de 90 (noventa) dias corridos,
antes do término do contrato, independente de notificação, o Plano de Transferência
de Conhecimentos, contendo no mínimo:
1. base de conhecimento obtida durante a execução do contrato;
2. consultas e scripts de execução de tarefas;
3. registros de incidentes, dúvidas e requisições de serviços;
4. registros dos encaminhamentos das demandas do primeiro nível para o
segundo nível e do segundo nível para outras áreas.
20.5 A transferência de conhecimento, no uso das soluções desenvolvidas pela
CONTRATADA, deverá ser viabilizada, sem ônus adicionais para o CONTRATANTE,
conforme Plano de Transferência de Conhecimento fornecido pela CONTRATADA.
Página 47 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
21 Dos Documentos Anexos
Seguem anexos a este Termo de Referência os seguintes documentos:
Anexo I – Orçamento Estimado
Anexo II – Modelo de Planilha de Custo e Formação de Preço
Anexo III – Termo de Confidencialidade da Informação
Anexo IV – Modelo do Atestado de Vistoria
22 Aprovação do Termo de ReferênciaAutor:
Coordenação responsável:
Aprovo as especificações técnicas deste Termo de Referência, haja vista a aprovação da
demanda pelo CTIC na reunião 02/2013, por meio do DOD nº 18/2013. Encaminhe-se o
presente à Subsecretaria de Administração Geral para a devida aprovação deste
documento, à luz do decreto nº 34.637, de 06 de setembro de 2013, que rege a contratação de
bens e serviços de TI no âmbito da Administração Direta e Indireta do DF.
Brasília, de de 2013
Página 48 de 58
______________________________
Haroldo Marcelo Oliveira de AraújoGERÊNCIA – GEAUS/COINTI/SUTIC
GERENTE
______________________________
Lécio Carvalho de MirandaCoordenação de Infraestrutura de Tecnologia da Informação
Coordenador
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Nélio Lacerda WanderleiSUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
SUBSECRETÁRIO
Aprovo o presente Termo de Referência, nos termos do inciso II, do art. 9º, do Decreto nº 5.450/2005.
Subsecretaria de Administração GeralSUAG/SEF/DF
ANEXO I
ORÇAMENTO ESTIMADO
Descrição Valor TotalVALOR MENSAL DOS SERVIÇOS R$ 123.487,18
VALOR ANUAL DOS SERVIÇO – (12 MESES) R$ 1.481.846,16O preço estimado para execução do serviço é resultado da planilha de custo e formação de preços, conforme
documentação contida no processo.
Página 49 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
ANEXO II
PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS
Nº do Processo
Licitação Nº
Data da apresentação da Proposta
Nº de meses de execução contratual 12 meses
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
QUANTIDADE DE PROFISSIONAIS ALOCADOS
I – REMUNERAÇÃO
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
A – Salário Mensal* R$ B – Outros (especificar) R$ Total da Remuneração R$
II – INSUMOS DE MÃO-DE-OBRA (*)
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
A – Transporte R$ -
Página 50 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
B – Auxílio Alimentação (Vales, cesta básica, etc) R$ C – Uniformes / Equipamentos R$ D – Assistência Médica R$ E – Seguro de Vida R$ F – Treinamento / Capacitação / Reciclagem R$ G – Auxílio Funeral R$ H – Outros (especificar) R$ TOTAL DE INSUMOS DE MÃO-DE-OBRA R$
GRUPO A
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
01 – INSS % R$ 02 – SESI ou SESC % R$ 03 – SENAI ou SENAC % R$ 04 – INCRA % R$ 05 – Salário Educação % R$ 06 – FGTS % R$ 07 – Seguro Acidente do Trabalho % R$ 08 – SEBRAE % R$ TOTAL DO GRUPO A 0,00% R$
GRUPO B
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
09 – Férias % R$ 10 – Auxílio Doença % R$ 11 – Licença maternidade % R$ 12 – Licença paternidade % R$ 13 – Faltas legais % R$ 14 – Acidente de trabalho % R$ 15 – Aviso Prévio Trabalhado % R$ 16 – 13º Salário % R$ TOTAL DO GRUPO B % R$
GRUPO C
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
17 – Aviso prévio Indenizado % R$ 18 – Indenização adicional % R$ 19 – Indenização (nas rescisões sem justa causa) % R$ TOTAL DO GRUPO C % R$
Página 51 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
GRUPO D
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
20 – Incidência dos encargos do Grupo “A” sobre os itens do grupo “B” % R$ VALOR DOS ENCARGOS SOCIAIS % R$
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
VALOR DA MÃO DE OBRA (Remuneração + Reserva Técnica + Encargos Sociais): R$
DEMAIS CUSTOSMÓDULO: DEMAIS COMPONENTES
I - DEMAIS COMPONENTES (Incidentes sem valor de custo)
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
A – Despesas Administrativas/Operacionais % R$ B – Previsão de Lucro % R$ TOTAL DOS DEMAIS COMPONENTES R$
(valor por extenso)
MÓDULO: TRIBUTOS
II – TRIBUTOS
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
A – Tributos Federais (COFINS, PIS/PASEP) – Exceto IRPJ e CSLL % R$ B – Tributos Estaduais/Municipais (ISSQN) % R$ C – Outros tributos (especificar) % R$ TOTAL DE TRIBUTOS % R$
Nota: o valor referente a tributos é obtido aplicando-se o percentual sobre o valor do faturamento.QUADRO RESUMO
I – MÃO-DE-OBRA VINCULADA À EXECUÇÃO CONTRATUAL (VALOR POR EMPREGADO – Valor unitário)
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
A – Remuneração R$ B – Encargos Sociais % R$ C – Insumos de mão-de-obra R$ D – Subtotal R$ E – Reserva Técnica 0,00% R$
Página 52 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
TOTAL DE MÃO-DE-OBRA R$ Nota: (1) D = A + B + C
II – VALOR MENSAL TOTAL REFERENTE MÃO-DE-OBRA VINCULADA À EXECUÇÃO CONTRATUAL
Supervisor de Suporte Técnico
Atendente de Telesuporte
Técnico de Suporte Técnico
A – Mão-de-obra (vinculada à execução dos serviços) R$ B – Insumos diversos (Materiais / Equipamentos / Máquinas) R$ C – Demais componentes R$ D – Tributos R$ E – Valor mensal dos serviços por profissional R$ F – Valor mensal dos serviços por categoria R$
VALOR TOTAL MENSAL DO SERVIÇO R$ VALOR ANUAL TOTAL REFERENTE A MÃO DE OBRA R$
Página 53 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
ANEXO II – Planilha de Custos e Formação de Preço
Quadro-demonstrativo - VALOR GLOBAL DA PROPOSTA
Descrição Valor TotalVALOR MENSAL DOS SERVIÇOS R$
VALOR ANUAL DOS SERVIÇOS – (12 MESES) R$
OBSERVAÇÕES:
A licitante deve apresentar, se solicitado, planilha detalhada dos custos. A referida planilha deve incluir os
custos com o sistema gestão de service desk e de base de conhecimento customizados para as
necessidades da SEF, serviço de transporte dos seus funcionários e equipamentos para a realização dos
serviços, instrumentos de comunicação com os técnicos de suporte local (rádio ou celular, por exemplo),
Headsets com aparelho de telefone fixo, maletas de ferramentas e todos os serviços e aparatos necessários
ao atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução dos serviços. Os custos de
manutenção e depreciação devem ser calculados levando-se em consideração os custos de cada item de
infraestrutura em si, o grau de utilização, a vida útil e a legislação pertinente.
O presente modelo de planilha de custos e formação de preços deve considerar a adoção do Acordo Coletivo
de Trabalho ou Convenção Coletiva de Trabalho firmados pelas categorias patronal e laboral do DF.
A planilha de custos e formação de preços servirá como objeto de análise e verificação do atendimento aos
requisitos legais e editalícios, além de constituir a base e referência para ajustes e repactuações futuras, se
houver.
Página 54 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
ANEXO III
TERMO DE CONFIDENCIALIDADE CORPORATIVO
CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO
O objeto deste termo é a proteção das INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS disponibilizadas pela Secretaria de Estado de Fazenda, em razão do contrato celebrado entre as partes.
CLÁUSULA SEGUNDA – DAS DEFINIÇÕES
Todas as informações técnicas obtidas através da execução do contrato celebrado entre a Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal e a Contratada serão tidas como confidenciais.
PARÁGRAFO ÚNICO: Serão consideradas confidenciais, para efeito deste Termo, toda e qualquer informação disponibilizada pela Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal que, ainda que não estejam acobertadas pelo sigilo legal.
CLÁUSULA TERCEIRA - DA RESPONSABILIDADE
Os empregados da Contratada se comprometem a manter sigilo, não utilizando tais informações confidenciais em proveito próprio ou alheio. Os empregados que detiverem os dados confidenciais incorrem nos mesmos deveres dos servidores públicos conforme estabelece o art. 327 do Código Penal.
PARÁGRAFO PRIMEIRO: A Contratada deverá fornecer Termo de Confidencialidade dos funcionários que prestarão serviço à Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal, bem como atualizá-lo em caso de dispensa e nova contratação.
PARÁGRAFO SEGUNDO: A Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal poderá exigir Termos de Confidencialidade individuais quando entender necessário.
CLÁUSULA QUARTA – DA GUARDA DAS INFORMAÇÕES
O dever de confidencialidade e sigilo previsto neste termo terá validade durante toda a vigência da execução contratual. A custódia das informações deverá obedecer aos padrões de segurança contratualmente estipulados.
Página 55 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
CLÁUSULA QUINTA – DAS OBRIGAÇÕES
A contratada se obriga a:
cumprir as disposições da Política de Segurança da Informação desta instituição; usar tais informações apenas com o propósito de bem e fiel cumprir o objeto contratado; manter o sigilo relativo às informações confidenciais e revelá-las apenas aos empregados
cadastrados que tiverem necessidade de ter conhecimento sobre elas; manter procedimentos administrativos adequados à prevenção de extravio ou perda de quaisquer
documentos ou informações confidenciais, devendo comunicar à Contratante, imediatamente, a ocorrência de incidentes desta natureza, o que não excluirá sua responsabilidade.
PARÁGRAFO PRIMEIRO: A quebra do dever de sigilo e a violação das obrigações deste Termo sujeitarão o responsável à pena prevista no artigo 325 do Código Penal.
PARÁGRAFO SEGUNDO: Os funcionários da contratada deverão destruir todos e quaisquer documentos por eles produzidos que contenham informações confidenciais quando não mais for necessária a manutenção desses, comprometendo-se a não reter quaisquer reproduções, sob pena de incorrer nas responsabilidades previstas neste instrumento.
CLÁUSULA SEXTA - DAS DISPOSIÇÕES ESPECIAIS
Ao assinar o presente instrumento, a Contratada manifesta sua concordância no seguinte sentido:
todas as condições, termos e obrigações, ora constituídas, serão regidas pelo presente Termo, bem como pela legislação e regulamentação brasileiras pertinentes;
o presente Termo só poderá ser alterado mediante a celebração de novo termo, posterior e aditivo; as alterações do número, natureza e quantidade das informações confidenciais disponibilizadas pela
Contratada não descaracterizarão ou reduzirão o compromisso ou as obrigações pactuadas neste Termo de Confidencialidade, que permanecerá válido e com todos os seus efeitos legais em qualquer das situações tipificadas neste instrumento;
o acréscimo, complementação, substituição ou esclarecimento de qualquer das informações confidenciais conhecidas pelo funcionário, serão incorporadas a este Termo, passando a fazer dele parte integrante, para todos os fins e efeitos, recebendo também a mesma proteção descrita para as informações iniciais disponibilizadas, não sendo necessário, nessas hipóteses, a assinatura ou formalização de Termo de Confidencialidade aditivo.
CLÁUSULA SÉTIMA – DA VALIDADE
Este Termo tornar-se-á válido a partir da data de sua efetiva assinatura pelas partes, mantendo-se esse compromisso, inclusive, após o término da contratação.
CLÁUSULA OITAVA – DA RESPONSABILIDADE CIVIL
A não-observância de quaisquer das disposições estabelecidas neste instrumento, sujeitará a Contratada, por ação ou omissão de qualquer de seus agentes, ao pagamento ou recomposição de todas as perdas e danos comprovados pela Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal.
________________________Pela SEF
TESTEMUNHAS:
Página 56 de 58
GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL
SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
_______________________
Pela Contratada
Nome: ______________________________CPF:
Nome: ______________________________CPF:
ANEXO IV
Atestado de Vistoria
Atestamos para fins de habilitação em processo licitatório, referente ao Edital n.º /20__,
que o Sr(a), ________________________, portador do documento de Identificação Civil
__________________________, representante da empresa de Razão Social
___________________________, CNPJ _______________________ vistoriou nesta data
as instalações físicas da Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal visando
obter subsídios para a proposta técnica e econômica da licitação em questão, e atesta que
foram esclarecidas todas as dúvidas sobre a execução dos serviços objeto desta licitação.
Endereço do Local da Vistoria: ________________________________________
1. Responsável pelo Termo de Vistoria
Nome: ________________________________
Matrícula: ________________________________
Assinatura: ________________________________
2. Representante da Licitante
Página 57 de 58