Ricardo Jordão Magalhães Presidente da BIZREVOLUTION

Os Amadores trabalham por dinheiro, Os Profissionais trabalham por amor.

A era de trabalhar para os outros acabou. Nós

vivemos a era de trabalhar pelos outros!

Vencedores

Medíocres

Perdedores

Os Verdadeiros Profissionais:

• Têm orgulho do seu trabalho, e mostram empenho pessoal em qualidade.• Procuram ganhar maior responsabilidade.• Antecipam, e não esperam indicação sobre que fazer, tomam iniciativa.• Fazem tudo que é necessário para resolver um problema.• São líderes de equipe.• Anseiam por aprender o negócio e as funções daqueles a quem servem.• Se envolvem, não se restringindo as suas atribuições específicas.• Escutam as necessidades daqueles a quem servem.• Aprendem a entender e pensar como aqueles que servem, de maneira a serem

capazes de representá-los, em sua ausência.• São questionadores, observadores, sinceros e leais.• Aceitam críticas construtivamente: ansiosos por aprender e se desenvolver.• Aceitam bem as idéias das outras pessoas.• Não têm a mentalidade de “só farei esse negócio se me pagarem”.

“Os Santos não rezavam para Deus por instruções sobre o quê fazer. Biblia já tinha tudo claro sobre o que era esperado deles. Mesmo assim, os Santos ajoelhavam TODOS OS DIAS das suas vidas para

rezar, e apesar das tentações diárias, eles conseguiam encontrar CORAGEM e FORÇA para

fazer o quê era certo”.

O que você faz com o seu tempo assalariado é a sua

receita; o que você faz com o tempo não assalariado é o

SEU FUTURO!

O que você fez em 2007 que beneficiou o resto da empresa?

• Fiz contribuições intelectuais e técnicas que foram usadas por outros.

• Fiz melhoramentos em métodos que outros usaram.

• Aumentei a consciência do mercado sobre a nossa operação.

• Arrumei trabalho para outras pessoas.

• “Vendi” com sucesso meus colegas e meus próprios clientes.

• Reforcei (além de manter) relacionamentos já existentes com clientes.

• Consegui um cliente novo, específico, que tem importância estratégica.

• Consegui um novo tipo específico de serviço, que nos ensinou novas aptidões.

• Aumentei o meu valor no mercado.

• Alcancei níveis visivelmente mais altos de satisfação de clientes.

Auto-avaliação profissional e definição de metas para 2008

• O que você fez em 2007 que beneficiou o resto da empresa?• O que você fez para tornar a empresa mais forte no futuro?• De que maneira você é mais valioso esse ano do que no ano

passado?• O que você fez para avalancar a si próprio?• Quais novas aptidões você planeja adquirir no ano que vem?• Metas que você pode ter:

melhorar a lucratividade dos serviços, treinar, construir moral, contribuir para a gestão da operação, vender serviços novos a clientes existentes, contribuir para o marketing, ajudar a encontrar novos clientes, se relacionar com clientes, excelência na execução dos serviços.

A Verdadeira Empresa de Serviços Profissionais:

• Cria soluções inovadoras para problemas dos clientes.• Descobre formas novas, eficientes, de reduzir o custo de executar os serviços.• Ganha recomendações não solicitadas, resultados do trabalho executado.• Transforma pedidos isolados em relacionamentos de longo prazo.• Recolhe continuamente informações sobre o mercado e segue o rastro das

necessidades emergentes dos clientes.• Promove a consciência de nossas capacidades em mercados emergentes.• Desenvolve novos serviços.• Atrai novos funcionários de alta qualidade.• Transfere habilidades para os funcionários que estão no chão da fábrica.• Desenvolve e cultiva novos profissionais superiores partindo de escalões

inferiores.• Dissemina e compartilha conhecimentos entre todos os profissionais.• Ajuda os profissionais a continuarem crescendo e desenvolvendo suas

capacidades durante toda a sua carreira.

COMO PENSA UM TÉCNICO?

Quais benefícios você teria se os clientes confiassem mais em você?

Quanto mais os clientes confiarem em você, mais eles vão…

• Pedir os seus conselhos.• Aceitar as suas recomendações.• Envolvê-lo em situações mais complexas.• Tratá-lo como você gostaria de ser tratado.• Respeitá-lo.• Compartilhar informação que ajuda você ajudá-los, e melhorar a

qualidade dos serviços.• Pagar as suas contas sem questionar. • Indicá-lo aos amigos. • Diminuir o nível de stress nas relações com você. • Perdoá-lo quando você cometer um erro.• Protegê-lo quando for preciso. • Avisá-lo dos perigos que você deve evitar. • Confiar nos seus instintos e julgamentos.

Fatores que afetam a percepção do cliente sobre confiança

• Entedimento e explicação.• Sentido e controle.• Sentido de progresso.• Acesso e disponibilidade.• Capacidade de resposta.• Confiabilidade.• Apreciação.• Sentido de importância.• Respeito.

Algumas oportunidades para aumentar a percepção sobre você

• Envolva mais o cliente no processo. Sessões de “Toró de Idéias”, dar opções a clientes e deixá-lo escolher, dar tarefas

para clientes para sua execução.• Mantenha o cliente informado sobre o que vai acontecer, quando e como.

Se for apropriado, elabore folheto impresso que lista tudo que vai acontecer. Explicações e documentação clara sobre o que vai acontecer.

• Torne relatórios e apresentações mais úteis, fáceis de passar a terceiros. Consiga que o cliente nos instrua sobre formato e apresentação.

• Eduque o cliente sobre como usar aquilo que entregamos a ele. Instrua o cliente sobre com quem falar dentro da empresa. Habilite o cliente com passos de evolução do seu raciocínio. Aconselhe o cliente sobre como compartilhar resultados dentro da empresa dele.

• Torne reuniões mais úteis para o cliente. Transcreva o resumo de todas as reuniões e conversas significativas e remeta cópia

ao cliente no mesmo dia ou dia seguinte. Use a reunião para debate, não para apresentação. Estabeleça sempre os passos seguintes para ambas as partes.

• Facilite a capacidade do executivo do cliente atuar em nosso trabalho. Resumos do progresso: escrevade tal forma que os clientes possam usar

internamente sem alteração.

Princípios fundamentais de desenvolvimento de clientes

• Você está no negócio de construção de confiança e credibilidade.

• Para ganhar um relacionamento, você deve ser o primeiro: Faça um favor, para obter um favor.

• Para levar qualquer pessoa a acreditar em alguma coisa sua, você terá que demonstrar, não declarar. Ilustre, não conte.

• Uma meta fundamental de criação de um relacionamento é propiciar oportunidades para demonstrar que você tem uma contribuição a fazer.

• Antes de poder ajudar alguma pessoa, você precisa entender aquilo que ela tem em mente. Você tem que criar situações em que ela fale mais sobre seus assuntos, preocupações e necessidades.

• Seja generoso com o seu tempo; ilustre suas competências; alcance um entendimento melhor da situação do cliente.

Ações de desenvolvimento de relações com clientes

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• Melhore a qualidade das apresentações.• Aumente o número de documentação e explicações.• Telefone regularmente.• Visite em todas as oportunidades.• Programe reuniões de negócios com outros profissionais da empresa.• Convide para os escritórios da empresa.• Apresente seus colegas.• Faça envolver os líderes da empresa.• Ajude o cliente com contatos.• Organize seminários especiais para o pessoal dele.• Ofereça-se para atender suas reuniões internas.• Ofereça dia de assessoria grátis sobre assuntos alheios ao projeto. • Ajude-o a encontrar talentos.• Se possível, encaminhe negócios para o cliente.• Comemore aniversários de relacionamento de negócios.• Participe de atividades sociais.• Lembre-se de aniversários.• Ofereça o uso de instalação, equipamentos e pessoas da empresa.• Tenha certeza que você fez a sua lição de casa antes de sair para o cliente.• Comprometa-se com o cliente com pequenas coisas (artigo para amanhã, telefonema,

enviar relatório), e entregue sem muito barulho, no prazo prometido.

Ações de desenvolvimento de relações com clientes existentes

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• Estude meticulosamente revistas e jornais de notícias da indústria.• Realize estudos sobre os produtos do cliente.• Ler tudo que puder sobre o cliente, web sites, relatórios anuais, folhetos.• Pedir para ver o seu plano estratégico.• Oferecer-se para fazer crítica de estudos internos.• Seminário inverso.• Pedir mapa da organização.• Pergunte ao cliente sobre o seu chefe.• Perguntar ao cliente sobre objetivos e metas para o ano.• Perguntas sobre estruturas de poder.• Combinar para conhecer outros executivos.• Passar tempo com os júniores do cliente.• Descobrir como o cliente é precisamente avaliado.• Descobrir qual é a razão do frustração do cliente.• Organize reuniões com colegas da empresa.• Use a equipe toda do projeto para colher informação.• Consiga ser convidado para reuniões do cliente.• Se possível, faça entrevistas adicionais.• Nunca minta! Nunca exagere! Nunca!• Fale com expressão. Olho no olho, voz alta. Mostra que você tem energia. • Quando você não sabe, diga que não sabe. Não enrole.

Ações de desenvolvimento de relações com clientes existentes

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• Desperte cedo a atenção do cliente para áreas problemáticas.• Documento as provas dos problemas.• Compare as estatísticas do cliente com outras.• Indique oportunidades cedo e frequentemente.• Determine quem quer mudança.• Seja uma fonte de ajuda, não de exigências.• Faça sempre um primeiro favor ao cliente.• Trabalhe duro para que a sua equipe passe uma excelente impressão.• Nada substitui o contato com o cliente.• Leia TUDO TUDO TUDO que puder sobre negócios, indústrias, clientes, sua empresa.• Se o cliente está falando, você está ganhando; se você está falando, você está perdendo.• Não fale demais. Faça perguntas boas e escute. • Se você afirma, eles podem duvidar de você; se eles afirmam, é verdade.• Para de tentar ter as suas coisas, e ajude os outros a conseguir o que procuram.• Nunca omita pontos cruciais. • Trate todas os clientes potenciais como clientes… e seus clientes como potenciais.• 90% das decisões de negócios são tomadas em impressões e percepcões, 10% em fatos.• Mude todas as suas afirmações para perguntas.• O Feedback dos clientes é obrigatório!

Ações de desenvolvimento de relações com clientes existentes

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• Seja consistente.• Lembre-se de tudo que o cliente já disse. • É sempre honroso. Nunca tire barato de nada, nem de ninguém. • Ajuda o cliente a avaliar as questões através de histórias, metáforas, fatos. • Aje sempre como um ser humano, não como um profissional em uma posição. • Desafia as crenças do cliente.• Compreende que o relacionamento de longo prazo é mais importante que as questões do

presente.• Ajuda o cliente a pensar e separar a lógica da emoção.• Não entra em pânico nem perde a calma.• Não força o cliente a nada. • Critica o cliente, e o corrige com educação. • Não substime o julgamento do cliente pelo seu. • Tenha senso de humor para usar nas situações mais tensas.• É inteligente em áreas que o cliente não é. • Presta atenção ao que é diferente não o que é familiar.• Continue perguntando. • Diga o que você quer dizer. • Faça a coisa certa porque é a coisa certa a fazer. • Demonstre interesse pelo cliente, parabenize-o pelos seus projetos.

COMO PENSA UM EXCELENT

E TÉCNICO?

Vigie os seus pensamentos, eles se tornarão suas palavras;Vigie as suas palavras, elas se tornarão seus atos;Vigie os seus atos, eles se tornarão seus hábitos;Vigie os seus hábitos, eles se tornarão o seu caráter;Vigie o seu caráter, ele se tornará o seu destino.

Morro da Providência, Rio de Janeiro, Abril de 2006. Moradores da

comunidade sentem-se frustrados quando a cidade decide mover o ponto de ônibus muitos quarteirões a frente,

obrigando as pessoas a ter que pegar uma condução extra para chegar ao trabalho. Estudantes em uma classe do

CDI, decidem calcular o quanto essa condução extra afeta o orçamento das famílias da

comunidade e apresentam a informação em uma planilha eletrônica à secretaria de transportes, que

prontamente move o ponto de ônibus de volta para o seu local de origem. “Essa é uma das centenas de Revoluções pequenas, que realmente dão poder para as pessoas, convertendo-as em cidadãos capazes de usar tecnologia e

idéias para conseguir mudanças”, Baggio do CDI.

Queda na lucratividade, vendas fracas, crescimento estagnado, atraso para lançar novos produtos e serviços,

processos ineficientes, dificuldade em implementar iniciativas chaves, falta de habilidade para tomar

decisões, queda de participação de mercado, encontrar bons funcionários, implementar mudanças da legislação,

pressão em preços, mudanças nas necessidades dos clientes, fraca comunicação interna e externa.

Quais problemas você queria resolver quando nos contratou? De 1 a 10 qual nota você dá para os nossos serviços em termos de ajudá-lo a atingir os seus objetivos? Você percebeu algum resultado positivo

que surpreendeu você? Quais objetivos você espera que nós possamos ajudá-lo atingir? Quais áreas da sua empresa se

beneficiaram a partir do momento que começamos a trabalhar juntos?

Questiona

Escuta

Observa

Pensa Diferente

Como um excelente técnico QUESTIONA

• Faz as perguntas que o está incomodando o mais cedo possível.

• “Sério? E o que você fez em seguida?”• “Poxa? O que está por trás disso?”• Eu ganhei o direito de responder a pergunta?• Não é porque o cliente faz uma pergunta que essa

pergunta é a pergunta certa a ser feita. • Foco em definir o problema, não achar uma solução.• Sumariza o que escutou para assegurar que ouviu

corretamente o que foi dito. • “O que tira o seu sono a noite?”• “Como você é medido?”• Faça uma lista de tudo que você acredita ser verdade e

pergunte-se “Por que tem que ser desse jeito?”, “Como poderia ser feito de outra maneira?”

Como um excelente técnico ESCUTA

• Mantêm o cliente falando (O que mais está acontecendo?).

• Pergunta “Como você se sente a respeito?”.• Se livra das distrações enquanto escuta.• Fica perguntando por mais detalhes. • Deixa o cliente contar a história do jeito dele. • Faz o cliente perceber que ele é a única coisa que

importa e que você tem todo o tempo do mundo para escutar.

• Encoraja o cliente ao tomar nota, sorrir, balançar a cabeça.

• Não interrompe, não responde cedo, não completa as frases do cliente, não pula para as conclusões, não tenta resolver rapidamente.

Como um excelente técnico OBSERVA

• Demonstra entusiasmo.• Articula com clareza o que será feito e o que não será feito. • Articula com clareza o que o cliente deve fazer ou não. • Define com o cliente quais são as áreas que devemos nos

envolver, quais pessoas devemos nos relacionar.• Concorda com os métodos e frequências da comunicação. • Concorda com a lista das pessoas que devem receber

relatórios. • Decide a frequência de emissão dos relatórios. • Concorda como os relatórios devem ser usados. • Decide quais são as metas, e quanto uma revisão do progresso

será necessária. • Decide como o sucesso será medido, no final e durante o

projeto.

Como um excelente técnico PENSA DIFERENTE

• Sempre fala a verdade sobre o que consegue fazer e o que não consegue fazer.

• Assume riscos pessoais.• Dá valor ao invés de agregar valor.• Relaxa a mente.• Um ponto de vista não é um compromisso para toda a vida.• Curioso com relação a tudo. • Não culpe ninguém por qualquer coisa nenhuma hora.• “Qual é o oposto da minha pergunta?”, Ao invés de perguntar

“Como eu posso fazer esse trabalho?”, pergunte “Como alguém pode se divertir fazendo isso?”.

• A melhor maneira de ter uma boa idéia é ter várias idéias. • “O que____________faria no meu lugar?”• Dê uma volta, tome um cafezinho, vá ao banheiro, e depois

volte a pensar no problema. • Faça sempre o teste dos “5 Por que?”

Faça aos outros o que você gostaria que fizessem a você!

Procure a bondade nas pessoas. Entenda o que é importante para cada um.

A Verdade está em Fazer.

Ricardo Jordão Magalhães Presidente da BIZREVOLUTION

Os Amadores trabalham por dinheiro, Os Profissionais trabalham por amor.

Uma Revolução Pelas Próximas GeraçõesBIZREVOLUTI

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Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br e www.bizrevolution.com.br/blog para saber mais dessa Revolução.

ricardom@bizrevolution.com.br