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OPTIMUS

Um caso de CRM bem sucedido!

Curso: MADSAD 2002/2003Disciplina: SIGLeccionada por Elisabete MacielAlunas: Juliana Bonfá e Marta Monteiro

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A empresa

?Mercado: Telecel e TMN?Setembro de 1998 a OPTIMUS entra

no mercado das telecomunicações• OBJECTIVO:“Alcançar a sua quota natural de mercado ...

liderar os novos mercados que começam a despontar (GPRS, UMTS)”

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Estratégia

? INOVAÇÃO:? Campanha

Pioneiros? Recorde mundial:

100 mil activações no primeiro mês

Fonte: Optimus SA

2002

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Reconhecimentos:

?Prémio inovação em Marketing (Ass. Mundial GSM) 1999

?Prémio inovação tecnológica em 2000

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Mercado actual - 2002

Fonte: Anacom in Telemoveis.com -2002

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Estratégia? Como é que a Optimus pode alcançar essa

parcela do mercado?? Atrair novos clientes ? Manter os clientes actuais

? E como fazer isso?? Identificar quais são as necessidades dos clientes, ? O que é necessário para mudarem de rede...

Tudo muito subjectivo...

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CRMCustomer Relationship Management

Objectivos:

Transformar as informações dos clientes em resultados reais de vendas.

Identificar segmentos de mercado para determinados produtos e serviços.

Coordenar esforços de vendas e Marketing.

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CRM? Permite a criação de informação de suporte à

decisão para as unidades de negócio.

? UN´s podem gerir, de forma direccionada, as suas iniciativas de marketing, de força de vendas e de desenvolvimento de produtos, bem como, fazer um seguimento do negócio com detalhe pelas várias dimensões de análise.

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Um exemplo? Aplicativo gera informação de apoio a decisão:

Dep. Marketing

Análise do Consumo:

-activações líquidas

-média minutos/cliente

-consumo/rede

Segmentação do Mercado:

-por produto (tarifário)

-por cliente (tipos de empresa)

Vendas e Distribuição

Índices de vendas:

-Activações/vendedor

-Activações/agente

-Vendas/Gestor de conta

-Custo/vendedor

Distribuição:

-Prazo de entrega

-Equipamento falha prematura

-% Vendas/Canal distribuição

Projectos:

-Novas campanhas

-Custos

-Retorno do Investimento

-Calendário de investimentos futuros

-RH/projecto

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Um exemplo? JC, um director de Marketing analisa alguns índices e custos, faz

um planeamento para uma campanha com o objectivo de vender o serviço GPRS (dados) para os clientes actuais de voz.

? O cliente PL é atingido por essa campanha promocional, na qual é oferecido o serviço gratuitamente no primeiro mês.

? Num agente autorizado Optimus, PL faz a subscrição deste serviço, no qual o vendedor tem acesso à conta do cliente por um portal.

? Um mês mais tarde o cliente recebe uma factura com erro de cobrança, entra em contacto com o serviço de apoio a clientes e faz a reclamação.

? MF, um agente do call-center, faz o registo a partir do numero de telefone do cliente. Essa reclamação é encaminhada para o serviço de facturação e fica registada no historial do cliente.

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CRM

Dep.to Marketing

Call-center

Vendas e distribuição

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Aplicações TI

?CRM - Siebel Systems

?ERP - SAP

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Aplicações TISAP - Implementado desde 1998:

• RH• Finanças• Controle Orçamental• Vendas e Distribuição• Gestão de Materiais• Project Systems• Online Store• Business-to-business procurement• Warehouse Management – Dez 2000

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ResultadosO investimento da Optimus em tecnologia

analítica tem dado bons resultados e benefícios:

? Acesso mais rápido ao mercado com produtos bem dirigidosAjudando os executivos em todos as unidades de negócio a colocar no mercado produtos dirigidos aos perfis dos clientes de cada segmento.

? Análise de toda a empresaConsolida dados de todas as áreas funcionais, permitindo aos executivos corporativos uma visão integrada do negócio com o perfil de consumos e de comportamento dos clientes, permitindo avaliar e optimizar asoperações do negócio em cada segmento de mercado.

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Resultados? Melhor serviço ao cliente

Integra informação sobre o cliente e as suas operações de múltiplos sistemas operacionais e organiza-a em modelos adequados aos vários propósitos de utilização da informação, dando aos gestores de produto e ao call-center, uma visão integrada sobre os perfis e comportamentos do cliente, permitindo criar uma relação mais personalizada com o cliente.

? Uso eficiente de recursosReduz o custo de desenvolvimento informático, eliminando a necessidade de extensivos códigos de SQL. A arquitectura centralizada de informação sobre os dados, com utilização do repositório de metadatos simplifica a gest ão da informação e permite optimizar os custos e a coerência das alterações, bem como, dos novos desenvolvimentos constantemente exigidos por um negócio muito competitivo.

Retirado do Relatório da Power Data, empresa que presta consultoria informática para a Optimus. 2002

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Tecnologias de Informação

“Neste sector, o mercado e a tecnologia exigem uma constante adaptação dos recursos e dos processos. Na OPTIMUS, a área de TI enfrenta permanentemente novos desafios.”

Álvaro Nuno BrancoManager IT-Business Information Systems

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Considerações finais: custo (ROI), empresas na Fortune, Maiores e melhores...

Bibliografia:Icp.pt (Anacom – Autoridade Nacional de Comunicações)Telemoveis.comSap.com/portugalSap Serviço de Assistência TécnicaWedo.ptSiebel.comPowerdataib.comOptimus.pt

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