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Omni-Channel Retailing: como oferecer uma

experiência única para fidelizar seus clientes

São Paulo 15/03/2013

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1. Sumário

1. Sumário 2. eNext e Metodologia 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor 4. O impacto do Showrooming 5. O novo CRM e a Régua de Relacionamento 6. Iniciativas da Schutz para esta realidade

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2. eNext e Metodologia

Entendemos que o sucesso de nossos clientes dependem de uma abordagem 360º do negócio, e para isso criamos uma metodologia proprietária.

Somos a maior consultoria especializada em Ecommerce no Brasil, ajudamos mais de 80 empresas a implantarem ou melhorarem a performance de suas lojas virtuais.

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2. eNext e Metodologia

3. Gestão 2. Gerenciamento

de Projeto 1. Planejamento

Habilidades Estratégicas Experiência em Consultoria para Ecommerce Solidez Financeira

Melhores Práticas do PMI

Metodologia

Foco nos KPIs Ferramenta de Dashboard Time de Gerenciamento

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3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor

Quem acha que o ano do mobile e da conversão multicanal ainda esta por vir esta parado no tempo. 2012 foi o ano do mobile, a consolidação do canal já aconteceu, agora vem a fase do crescimento e maturação.

Fonte: eNext, IDC e Google 2013

Participação do Mobile no Ecommerce Brasileiro Smartphones Vendidos no Brasil 2010 – 4,8 milhões 2011 – 9 milhões 2012 – 15 milhões

Média de acessos 3G por mês em 2012: 70 milhões

33% dos Brasileiros entre 18 e 49 anos faz pesquisas via smartphones diariamente. Em 2013 a 5ª posição no mundo em números de smartphones será brasileira.

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3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor

O consumidor já enxerga a marca como a união das iniciativas físicas e virtuais, sejam elas através de Ecommerce, Mobile Commerce, ou através dos relacionamentos que acontecem nas redes sociais ou centrais de atendimento.

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3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor

O cliché do CRM prega que é mais caro trazer alguém novo do que manter um cliente antigo fidelizado, sendo assim, para se ter uma estratégia contundente e vencedora, você precisa pensar em como converter, manter e fidelizar os clientes através de todos os canais de contato com a marca.

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4. O impacto do Showrooming na Fidelização

Quanto mais você facilitar a vida do consumidor nesta prática, maior será sua chance de fidelizá-lo.

O Consumidor hoje compra na loja física com o Celular na mão e, quando esta dentro da loja compara preços, pesquisa produtos similares, e busca informações sobre seus produtos a ponto de saber mais até que seus próprios vendedores.

Essa prática é conhecida como Showrooming, e os varejistas

que quiserem vencer, independentemente de serem físicos, virtuais ou multi-canais, devem estar preparados para essa realidade.

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Estratégia Resultado

Melhorar o relacionamento com o cliente através dos múltiplos canais

Retenção de clientes através de múltiplos canais

O que?

Definição da régua de relacionamento

Soluções Tecnológicas

Capacitação da Equipe

Atualmente a Régua de Relacionamento não envolve apenas as comunicações que você faz com o cliente e sim a que ele faz com você também através do Multicanal

Encontrar as soluções tecnológicas adequadas após a definição das ações para explorar as atividades multicanal

Capacitar todo o time para entender quais as ações realizadas. Principal foco no s times de venda, atendimento e marketing

Aumento das Vendas em todos os canais (Físico e Virtual)

Redução do custo de aquisição de novos clientes

Aprofundar o relacionamento com o cliente

Como?

Ação