Ofertas de Produtos Convergentes - Gustavo Fonseca (Vivo SP)

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Palestra de Gustavo Fonseca no evento Mercado Leitor (22/05/2014).

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  • 1. Apresentao para ANER 20140522 - Gustavo ( 1 ) Ofertas de Produtos Convergentes Telefonica Brasil 22.05.2014

2. Apresentao para ANER 20140522 - Gustavo ( 2 ) O que ser convergente? Vender jornal com revista no domingo? Batata frita e refrigerante com o sanduche? TV com internet e telefone? Pipoca com ingresso do cinema? 3. Apresentao para ANER 20140522 - Gustavo ( 3 ) Ser que melhor vender um combo? Ou melhor vender separado? Trazendo nossos aprendizados em Telecom para um exemplo mais gostoso: pipoca e cinema Temos que pegar duas filas para comprar a pipoca e o ingresso. No seria mais simples comprar tudo de uma nica vez? ? 4. Apresentao para ANER 20140522 - Gustavo ( 4 ) O processo de convergncia leva tempo e geralmente feito em fases. Estruturao vantajosa dos servios Servios interativos convergentes Servios integrados e Lifestyle OPERACIONAIS FUNCIONAIS ECOSSISTEMA - +Racionais Aspiracionais Convenincia Economia Performance Conexo Everywhere Personalizao Casa Conectada 5. Apresentao para ANER 20140522 - Gustavo ( 5 ) Voltemos a pipoca. H vrios modelos possveis de oferta. Voc no encontrar um modelo que satisfaa tudo o que deseja. Escolha sua prioridade: simplicidade, impacto financeiro, satisfao do cliente... = =+AVALIE O PODER DE CANIBALIZAO: Qual o % de pessoas que compram uma pipoca e um refrigerante? Qual o preo a mais no ingresso para dar a pipoca e o refrigerante? As pessoas so muito sensveis a preo? No h grande impacto Comprar junto com o ingresso no pode aumentar o potencial devido a facilidade? Qual o % de compra dos produtos individualmente? Qual o momento de compra? Em qual produto dar o desconto? Qual o custo adicional ? Como grtis, a quantidade de pipoca e refrigerante aumentam exponencialmente Teremos um custo adicional somente para os que esto dispostos a pagar 1 Geralmente as compras so sequenciais. Voc compra a pipoca pois comprou o cinema, mas e em casos no sequenciais? Damos o desconto numa passagem ou no hotel? 6. Apresentao para ANER 20140522 - Gustavo ( 6 ) A experincia do cliente tem que ser to boa ou melhor que na compra separada dos itens convergentes. = =+DESENHE O FLUXO DO CLIENTE Simplicidade o ponto dessa oferta. 1 ingresso = um kit Online? Caixa do cinema? Totem? Qual ser o aumento de TMO? O cliente imprime o vale pipoca e coca? Como fazer para ingressos no celular? Quantos so seus canais de vendas e em qual ele ir comprar? E se o cliente quiser trocar algo? Em caso de reclamao, qual canal o cliente vai? 2 Como o cliente receber cada um dos produtos? O cliente apresenta o ingresso numa fila express? Mais simples. No h devoluo de dinheiro da pipoca e refrigerante Quem devolve o dinheiro da pipoca e refrigerante? E se o vale no for gerado? E se o cliente quiser uma pipoca grande ao invs de pequena? E se ele quiser uma gua ao invs do refrigerante? 7. Apresentao para ANER 20140522 - Gustavo ( 7 ) Faa pilotos porque voc encontrar mais problemas do que imaginou, o impacto financeiro ser menor e prejudicar menos a satisfao dos clientes que voc j tem. = =+OUTROS PONTOS Se o comprovante for online, como marcar que o cliente retirou? Fazer um sistema gera complexidade O fato do cliente comprar a pipoca somente junto muda a percepo de responsabilidade do cinema? O que acontece com sua marca se um dos produtos no atender a expectativa? Como fazer os repasses? Pagar o fornecedor de pipoca por ingresso comprado e valor mais baixo ou por pipoca retirada? 3 Como ser o controle para evitar fraudes? O fato da pipoca e o refrigerante serem grtis muda a percepo do cliente? E o incentivo do fornecedor? Necessidade de desenvolvimento do sistema de venda de ingresso 8. Apresentao para ANER 20140522 - Gustavo ( 8 ) Em telecomunicaes, fazer um produto ou oferta convergente pressupe alinhar infra, cadeia de valor, canais e geografia de atuao para chegar ao cliente final e no simples. TUP Linhas FWT PABX VoIP Financeiros OTT PdTI Hosting/ Storage Outsourcing de TI/ Telecom Voz/ Wan/ Lan/ Desktop/ DataCenter DTH IPTV Cabo MMDS ADSL xDSL Dados Ajato Fibra RESIDENCIAL NEGOCIOS EMPRESAS OTRAS OPERADORAS Fora de So Paulo Dentro de So Paulo INDIVDUOS Pre Pos Controle Radio SMS 2.5G 3G 4G Smartphones Tablets Pen Moden Clientes Geografia Produtos Funes Experiencia Pagamento/ Cobrana Atendimento/ Baixa Venda/ Alta Cobre Cabo Fibra WLL MMDS Wi-Max Radio Wi-Fi Satlite Infraestruturas OSS BSS Infraestrutura Canais Remotos Varejo Presenciais