OCOMON PRIMEIROS PASSOS

O OCOMON ainda no possui um arquivo de Help para atender a todas questes

relacionadas ao sistema. Esse arquivo serve apenas para dar as principais instrues

para que voc tenha condies de iniciar o uso do sistema em seu ambiente de trabalho.

Para qualquer dvida que no esteja documentada aqui, voc pode enviar um e-mail para

flavio@unilasalle.edu.br solicitando um help que responderei com toda ateno. :)

Na primeira vez que voc efetuar logon no sistema, voc utilizar o usurio 'admin'

com a senha 'admin' a tela que ir aparecer ser:

Nesse momento, a primeira coisa a fazer (alm de alterar a senha do usurio admin

no menu ) renomear a rea que aparece como 'DEFAULT' para o nome da sua

rea de atendimento (ex: Helpdesk, Redes...) bem como alterar o e-mail que aparece

como 'default@yourdomain.com' para o e-mail (alias) correspondente sua rea. Esse e-

mail ser utilizado para que o OCOMON possa enviar mensagens toda a vez que um

chamado for aberto ou fechado para a sua rea. nessa tela que voc poder criar

outras reas de atendimento. No nosso caso, temos separadas as reas de

desenvolvimento de software, helpdesk, redes e servidores, servio de impresso

(terceirizada) e manuteno de hardware(terceirizada).

At esse momento, voc s tem acesso ao mdulo de administrao do sistema, para

que voc possa acessar os outros mdulos ter que dar permisso rea que voc est

inserido, no caso sua rea a DEFAULT (se voc ainda no alterou o nome :). Para dar

permisso aos mdulos de OCORRNCIAS e INVENTRIO voc deve ir no menu

e incluir novas permisses de acesso. Voc pode incluir permisses de

acesso diferentes para cada rea de atendimento que voc cadastrar, basta selecionar a

rea e o mdulo que ela ir acessar (Ocorrncias ou Inventrio ou os dois). Depois de

liberar seu acesso aos mdulos de ocorrncias e inventrio os mdulos estaro

acessveis assim que voc efetuar novo logon no sistema.

Depois de criadas as reas de atendimento e dadas as devidas permisses de

acesso, o prximo passo criar os usurios de cada rea. Para isso, basta ir no menu

e inclu-los. No campo CATEGORIA, embora existam 5 alternativas, apenas 3

so realmente funcionais, um usurio pode ser classificado como ADMINISTRADOR (seu

caso), OPERADOR (qualquer outro usurio que no ter acesso ao menu de

administrao) e DESABILITADO (quando um usurio no estiver mais ativo no sistema,

sem acesso).

REAS SECUNDRIAS: Quando voc estiver cadastrando um novo usurio voc

pode coloc-lo como pertencente a outras reas alm da primria, isso til se voc

quiser que algum usurio especfico de alguma rea tambm tenha acesso algum

mdulo que normalmente ele no teria em funo da sua rea primria. Alm disso, na

tela inicial de ocorrncias, cada usurio visualiza os chamados relacionados s reas que

ele pertence.

Ainda no mdulo de Administrao (ADMIN) voc tem acesso um menu relacionado

ao mdulo de ocorrncias e um menu relacionado ao mdulo de inventrio (os dois

menus aparecem como duas pastas no menu lateral abaixo da caixa 'Administrao').

Dentro de cada pasta, existem itens que devem ser cadastrados para que seja possvel

iniciar o uso tanto do mdulo de Ocorrncias quando do mdulo de inventrio, vou

comentar cada um dos tens de maneira sucinta apenas para que voc no precise ficar

descobrindo tudo por conta prpria :)

Administrao de Ocorrncias ->reas: esse tem voc j conhece, onde alterou o

nome da sua rea de atendimento.

Administrao de Ocorrncias ->Problemas: aqui sero cadastrados os tipos de

problemas especficos de cada rea de atendimento, em geral, como cada rea atende

situaes especficas, os problemas podem ser bem categorizados sem necessidade de

repet-los entre diferentes reas. Um campo muito importante o de SLA, no OCOMON

existem dois tipos principais de SLAs: SLA de Tempo de Resposta e SLA de Tempo de

Soluo. O SLA de soluo estipulado baseado no tipo de problema do chamado,

problemas mais complexos equivalem a maiores tempos de soluo. Quanto cadastrar

um novo problema voc precisar definir um SLA para sua soluo (Cada SLA pode ser

alterado a qualquer momento para que voc possa ajust-lo da melhor maneira para se

adequar a realidade da sua empresa). Se voc ainda no conhece os conceitos de SLA,

fique tranquilo, adiante explicarei melhor como funcionam esses indicadores.

Administrao de Ocorrncias ->Status: o STATUS dentro do OCOMON um

componente muito importante, atravs dos diversos status de cada chamado que

podemos gerenciar melhor a situao geral das ocorrncias de suporte tcnico na

empresa. O OCOMON j vem com alguns importantes tipos de STATUS configurados.

Os principais so:

"Aguardando atendimento": primeiro status de uma ocorrncia, significa que existe um

chamado em aberto no sistema aguardando para ser atendido.

"Em atendimento": significa que o chamado est em atendimento por um operador.

"Encerrado": significa que o chamado j foi atendido e concludo por um operador.

Cada status possui um campo chamado "Dependncia", esse campo diz se o status

est vinculado a alguma pendncia relacionada ao:

usurio solicitante(ex: o usurio no pode ser atendido pois est em reunio, mesmo

voc estando disponvel para atend-lo);

rea tcnica (ex: chamado "aguardando atendimento" - depende da rea tcnica

para ser atendido);

servios de terceiros (ex: voc depende de um retorno de algum fornecedor para poder

dar continuidade no atendimento);

independente (ex: voc colocou um equipamento de backup para o usurio, mesmo

com o chamado ainda no concludo o usurio no est sem condies de trabalho);

Outro campo necessrio na hora de cadastrar um novo status o campo PAINEL.

Esse campo serve apenas para que voc defina onde os chamados aparecero quando

estiverem no status que voc est cadastrando. O painel SUPERIOR visvel apenas

pelo operador responsvel pelo chamado, o painel INFERIOR visualizado por todos os

operadorores da rea do chamado e o painel OCULTO no visualizado na tela de

abertura.

Administrao de Ocorrncias ->Prioridades: Aqui sero cadastradas as prioridades

de resposta para os setores da empresa, cada setor possui um nvel de prioridade (ex:

diretoria de ter prioridade mxima quando abrem algum chamado) e cada nvel est

associado a um tempo de resposta (SLA);

Ex: Local: Sala da diretoria;

Prioridade: nvel 1;

Tempo de respota: 5 minutos;

Isso significa que quando for aberto um chamado de suporte para a sala da diretoria,

a equipe de suporte deve iniciar seu atendimento em no mximo 5 minutos.

Administrao->Locais: aqui so cadastrados todos os departamentos / setores da

empresa. Esses departamentos serviro para identificar o setor origem de um chamado

por exemplo ou identificar a localizao de um equipamento cadastrado no mdulo de

inventrio. Quando um novo local cadastrado, voc pode definir qual ser a prioridade

de atendimento que ele ter (ver: Administrao de ocorrncias->prioridades).

Se voc seguiu todos os passos at aqui (cadastrando os tens que precisam ser

cadastrados), o sistema j est pronto para ser utilizado na abertura de ocorrncias e

cadastro de equipamentos. A seguir vou dar uma breve (breve mesmo) conceituao

sobre o funcionamento do controle de chamados no mdulo de ocorrncias e sobre a

incluso de equipamentos no mdulo de inventrio.

Para que um chamado possa ser aberto no sistema, existem algumas informaes

que so obrigatrias: rea, problema, descrio, contato, ramal e local.

Existem outras duas informaes que no so obrigatrias mas so de EXTREMA

relevncia para um controle eficiente do histrico de ocorrncias, so elas: unidade e

etiqueta do equipamento. Esses campos so os campos chave de cada equipamento

cadastrado no mdulo de inventrio. Atravs desses campos voc ter acesso rpido a

todas informaes relacionadas ao equipamento do usurio j no ato da abertura do

chamado, essas informaes so:

configurao de hardware;

departamento do equipamento;

histrico de chamados;

informaes sobre a garantia;

informaes sobre contrato de manuteno;

informaes sobre softwares instalados;

documentos associados;

histrico de mudanas de locais por onde o equipamento tenha passado;

Para ter acesso a essas informaes basta clicar no link na tela de

abertura de chamados.

Como j foi dito, o campo chave para cada equipamento cadastrado contm duas

informaes: UNIDADE e ETIQUETA. Aqui no Unilasalle a unidade significa diferentes

CNPJs, se no caso da sua empresa no existe situao similar voc pode criar apenas

uma unidade default. O nmero da etiqueta seqencial, deve ser o nmero da placa de

patrimnio do equipamento preferencialmente. Se seus equipamentos no possuem

identificao de patrimnio um timo momento para comear, afinal, sistema novo... :)

Continua.....

Abertura de chamados