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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES

DEPARTAMENTO DE MÍDIAS DIGITAIS

CURSO DE COMUNICAÇÃO EM MÍDIAS DIGITAIS

João Ewerton Cavalcante Amaral

ObrasAPP:

Acompanhe sua obra,

sem sair de casa.

João Pessoa – Paraíba

Agosto - 2014

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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES

DEPARTAMENTO DE MÍDIAS DIGITAIS

CURSO DE COMUNICAÇÃO EM MÍDIAS DIGITAIS

João Ewerton Cavalcante Amaral

Obras.com:

Acompanhe sua obra,

sem sair de casa.

Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de

Comunicação em Mídias Digitais da

Universidade Federal da Paraíba (UFPB).

Orientador: Ms. Cleber Matos de Morais

João Pessoa – Paraíba

Julho - 2014

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João Ewerton Cavalcante Amaral

Obras.com:

Acompanhe sua obra,

sem sair de casa.

Projeto aprovado em: _____ de agosto de 2014

_________________________________

Prof. Ms. Cleber Matos de Morais

Orientador

_________________________________

Prof. Dr. Luis Augusto de Carvalho Mendes

Membro Interno

_________________________________

Prof. Ms. Paulo Souto Maior Serrano

Membro Interno

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AGRADECIMENTOS

A Deus por ter mе dado saúde е força pаrа superar as dificuldades.

A Minhas tias Alessandra Amaral e Rejane Amaral, qυе mе dеram apoio,

incentivo nаs horas difíceis, de desânimo е cansaço.

Aos meus amigos, em especial Thales Lima, Ricardo Araújo e Peterson

Paulo, pelo apoio, incentivo nаs horas difíceis, de desânimo е cansaço.

A empresa Dimensional Construções LTDA, e a todos que lá trabalham,

pela oportunidade de estágio dada a mim e pelo acolhimento, que

cominou para o nascimento da ideia do projeto.

Ao professor Cleber Morais, pela orientação, apoio е confiança no projeto.

A esta Universidade e sеυ corpo docente, pelo ambiente criativo е

amigável qυе proporciona.

A todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, о

mеυ muito obrigado.

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RESUMO

A preocupação de manter um bom relacionamento com os clientes é vital para o

mercado imobiliário na atualidade. Problemas como atraso de obras geram perdas

de marca e relacionamento com os clientes para as construtoras. Quando há um

desajuste nos prazos, os clientes saem, dependendo de como eles fizeram o

contrato, com um prejuízo enorme, ocasionando assim, um desgaste do

relacionamento empresa/cliente. “ObrasAPP: acompanhe sua obra sem sair de

casa”, vem para auxiliar esses clientes que compram um imóvel na planta a

acompanhar o processo de construção sem sair de casa. Assim, os clientes poderão

acompanhar a construção, ter retorno de dúvidas sobre construção e alguns

serviços importantes na relação com a empresa. O objetivo principal é melhorar a

relação empresa/cliente com um novo canal de comunicação.

Palavra chaves: Aplicativo, setor imobiliário, obras, cliente, relacionamento

empresa/cliente.

ABSTRACT

The concern to maintain a good relationship with customers is vital for the real estate

market today. Problems like delay works generate losses of brand and relationship

with customers for builders. When there is a mismatch in maturities, customers leave,

depending on how they made the contract, with a huge loss thus causing wear

Relationship company / client. "ObrasAPP: accompany his work without leaving

home", comes to assist those customers who buy a property in the plant to monitor

the construction process without leaving home. Thus, customers can follow the

construction, have return questions on design and some important services in

relation to the company. The main objective is to improve the company / client

relationship with a new communication channel.

Key Word: Application, real estate, Works, customer relationship company/cliente.

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“Quando inovamos, devemos estar

preparados para ouvir as pessoas

dizendo que estamos loucos.”

(Larry Ellison)

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SUMÁRIO

1.0 INTRODUÇÃO 8

OBJETIVO GERAL 9

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 9

2.0 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 10

2.1 MARKETING 10

2.1.1MARKETING DIGITAL 11

2.1.2 MARKETING PROMOCIONAL 11

2.1.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO 11

2.1.4 SISTEMAS DE RELACIONAMENTO (CRM) 12

2.2 APLICATIVO 12

3.0 DESENVOLVIMENTO 14

3.1 METODOLOGIA 14

3.2 HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO 15

3.3 PROCEDIMENTOS EXPERIMENTAIS 15

3.4 RESULTADOS 16

3.5 ESTRUTURA FINAL DO SOFTWARE 16

4.0 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES 17

5.0 REFERÊNCIAS 18

6.0 APÊNDICES 20

7.0 ANEXOS 26

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1. INTRODUÇÃO

Com o tempo, as cidades vêm passando por um grande crescimento

imobiliário. Juntando isso ao avanço das novas tecnologias e a popularização da

internet e de celulares, tipo smartphone, o consumidor vem cada vez mais ficando

exigente, não se preocupando apenas com o imóvel comprado, mas sim com a

relação cliente/construtora. Cabe às construtoras buscarem novos métodos para

aprimorar esse relacionamento entre ambas as partes e conquistar novos clientes

para ampliar a venda dos seus produtos.

A preocupação de atrasar suas obras levam as empresas a perdas que se

agravam a cada mês nos seus cronogramas. Quando há um desajuste nos prazos,

os clientes acabam, dependendo de como eles fizeram o contrato, com um prejuízo

enorme, ocasionando assim, um desgaste do relacionamento empresa/cliente onde

o último não irá mais voltar a comprar na empresa e não a indicará pra ninguém. Em

compensação, empresas que constroem a obra com um material/acabamento de

primeira qualidade, e prometendo entregar a mesma para um determinado prazo,

quando antecipam seu cronograma e a entregam antes do término do mesmo,

acabam ganhando mais credibilidade e a simpatia de seus clientes, que acabam

voltando e indicando para seus amigos a construtora.

O smartphone, por ser um híbrido de celular e computador, permite a

instalação e o desenvolvimento de aplicativos para serem usados no dia-a-dia e

assim ajudar usuários no que eles quiserem. Esse recurso vem sendo utilizado por

algumas construtoras e imobiliárias. Construtoras como a Dallas (Anexo A), Gafisa

(Anexo B) e a MRV (Anexo C), possuem aplicativos que auxiliam seus futuros

compradores com financiamento. Um exemplo é o aplicativo da Construtora Dallas,

onde o cliente recebe informações de como chegar ao local do empreendimento,

além de conter outras informações como tabela de preços, fotos e informações

básicas sobre a construção.

O diferencial desse projeto é tentar estreitar ainda mais a relação empresa

cliente. A princípio, todos os clientes quem têm celulares ou Tablets com sistema

operacional Android receberão uma chave para dar acesso ao aplicativo e nele

haverá atualizações semanais do empreendimento que comprou. Além das

atualizações, o cliente poderá solicitar tabelas de outros empreendimentos, caso

esteja querendo comprar um apartamento, visitas, saldo devedor, boleto bancário do

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mês a ser pago e, caso o cliente necessite de alguma foto mais detalhada

encontrará uma opção para solicitá-la.

OBJETIVOS GERAIS

O presente trabalho, intitulado de ObrasAPP, tem como objetivo criar um

canal de comunicação de relacionamento, baseado no princípio do Marketing de

Relacionamento, usando suporte digital dos celulares Smartphones a fim de criar

vínculos entre uma empresa imobiliária e seus clientes.

Além disso, o software foi desenvolvido para aproximar mais os clientes das

construtoras, visando um bom relacionamento entre cliente/empresa. Em especial,

os que querem acompanhar o andamento das obras, mas por algum motivo, não

podem visitar a mesma ou moram em um lugar diferente do local onde está sendo

construída. Além da redução de risco e incertezas por parte do cliente na hora de

acompanhar obras, já que muitos imóveis ainda são comprados quando ainda estão

no planejamento, ou quando as casas do terreno onde será construído ainda serão

demolidas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Desenvolver um canal de comunicação com os clientes, através de

desenvolvimento de um aplicativo móvel;

- Criar um sistema de comunicação na empresa que acolha as possíveis

requisições dos clientes avindas do aplicativo;

- Facilitar o contato/acompanhamento de pessoas que não moram na mesma

cidade da obra e fornecer mais informações sobre o empreendimento em geral;

- Controlar o processo de agendamentos de visitas à obra e serviços

financeiros da compra.

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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1. MARKETING

O conceito de Marketing pode ser traduzido, em países de língua portuguesa,

como mercadologia, que é o estudo das atividades comerciais que partindo do

conhecimento das necessidades e da psicologia do consumidor, procura dirigir a

produção, adaptando-a ao melhor ao mercado (Richers, Raimar). Segundo Oliveira

(2007, p. 21), o Marketing é como um sistema complexo, por excelência, que

compreende toda uma organização e seus participantes.

Segundo Kotler (2006, p. 4), o Marketing “envolve a identificação e a

satisfação das necessidades humanas e sociais”. Para defini-lo de uma maneira

bem simples, pode-se dizer que ele “supre necessidades lucrativamente”. O autor

fala ainda que “o bom Marketing, não é acidental. Ele resulta de planejamento e

execução cuidadosos” (p. 2).

Segundo Barbosa (2006), o Marketing no Brasil surgiu na década de 1950 e

foi dividido em cinco períodos: (1950-1960), por causa de sua industrialização, onde

sua orientação estava mais voltada para as vendas. (1960-1970), onde o Marketing

começou a crescer, tomando como ênfase o planejamento do produto, por causa da

baixa concorrência. (1970-1980), surgiu o Marketing de produtos por causa da

modernização das indústrias e o Marketing de exportação, por causa da alta da

exportação. (1980-1995), o país passou por uma fase, onde a inflação era muito

alta, levando as empresas a investirem mais no Marketing, para tentar derrotar a

concorrência com preços mais baixos. (1995 até hoje), onde houve a implantação do

plano Real, forçando as empresas a buscarem uma ênfase maior no Marketing, pois

nesse período, o país entrou em uma nova era, a da competividade, quando a

abertura econômica força os fabricantes a uma preocupação contínua com a

qualidade e a redução nos custos de seus produtos.

Atualmente, as ferramentas de Marketing estão presentes em quase todas as

atividades da humanidade, desempenhando um papel importante na relação entre

empresa/cliente, além de criar um valor, cria uma satisfação, onde o cliente gosta do

que vê e acaba virando não só um cliente assíduo, mas também um arrecadador de

novos clientes, que são indicados por esses clientes.

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2.1.1 MARKETING DIGITAL

Segundo Sousa, (2012, p. 34), o Marketing digital consiste em usar

tecnologias da informação baseadas na internet e todos os dispositivos que permita

seu acesso para realizar comunicação com intenção comercial entre uma empresa e

seus clientes ou potenciais clientes. Sousa ainda fala que o Marketing digital atinge

um público mais rápido que o Marketing tradicional, pois com ele, você tem todas as

condições de ter todos os números e assim ter os resultados de uma campanha

mensurados (p.46).

2.1.2 MARKETING PROMOCIONAL

Marketing Promocional é a comunicação da marca com objetivo de

incrementar a percepção de seu valor por meio de técnicas promocionais e pontos

de contato que ativem a compra, o uso, a fidelização ou a experiência de produtos e

serviços. Sua função é informar, persuadir e influenciar na decisão de compra do

consumidor. Segundo Kotler (2008, p. 301), a promoção “é a parte da comunicação

que se compõe das margens destinadas a estimular as pessoas a tomar consciência

dos vários produtos e serviços da empresa, interessando-se por eles e comprando-

os.”.

No segmento do Marketing digital, Sousa (2012, p. 55), afirma que uma

estratégia promocional deve ser ajustada, quando o produto se move dos estágios

iniciais de vida para os finais.

2.1.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO

Segundo Bogmann (2000), o Marketing de relacionamento é essencial ao

desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos e

serviços e à consecução da fidelidade do consumidor. Ele continua afirmando que,

em um mundo na qual o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados,

uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente.

Segundo Valente (2002, p. 20), podemos apontar como principais diferenças

entre o Marketing tradicional e o Marketing de relacionamento, são o foco e a

medida de sucesso para análise dos resultados das atividades de Marketing.

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“Enquanto o Marketing tradicional tem como foco procurar clientes para

seus produtos e como medida de sucesso de seus programas de Marketing

o aumento da participação de mercado, o Marketing de relacionamento tem

como foco procurar produtos para seus clientes e seus programas têm seu

sucesso medido em termos de participação do cliente.” (Valente, 2002, p.

20)

2.1.4 SISTEMAS DE RELACIONAMENTO (CRM)

“Customer Relationship Management (CRM), mais conhecido como

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, é um conceito de como obter o

melhor relacionamento com os clientes objetivando o aumento, a proteção e a

retenção dos clientes." (Kohler, 2001, p. 19).

“CRM é um processo interativo que transforma informações sobre clientes,

em relacionamentos com clientes por meio da utilização ativa e da aprendizagem a

partir das informações” (Swift, 2011, p. 39). Swift ainda afirma que os principais

objetivos e benefícios de um CRM são a retenção de clientes (lucratividade), a

obtenção de clientes (obtenção de clientes certos, que dirigem o crescimento e as

margens crescentes) e a lucratividade dos clientes (aumento das margens

individuais dos clientes, causando uma oferta do produto certo, no momento

correto).

2.2 APLICATIVOS

Segundo Porto, os aplicativos são destinados à facilitar o desempenho de

atividades do usuário, para diversas finalidades.

“Aplicativos mobile são softwares que desempenham objetivos específicos

em smartphones e Tablets. É possível acessá-los por meio das “lojas de

aplicativos”, como a App Store, Android Market, BlackBerry App World, Ovi

Store, entre outros. Alguns aplicativos são gratuitos, e outros pagos” (Porto).

Algumas vantagens dos aplicativos móveis podem ser encontradas no artigo,

publicado pelo site ALLDREAMS. São eles:

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1) O aplicativo possibilita melhor utilização de recursos gráficos e de interface,

proporcionando um uso mais rápido e agradável para o usuário. Além disso, é

possível disponibilizar conteúdo (todo ou parte dele) para ser acessado off-line;

2) Pela simples presença do ícone dentro do celular, o aplicativo tem o

potencial de criar um vínculo um pouco mais forte e recorrente do usuário com o

serviço do que um site móvel marcado nos favoritos do navegador;

3) Nos aplicativos, toda a parte da interface já está instalada no celular, o que

implica em um tráfego de dados muito menor para se acessar em determinado

conteúdo da internet. Ou seja, para a maioria dos usuários, isso significa um custo

bem mais baixo pelo uso do serviço. A implicação prática desta característica varia

bastante de acordo com o público-alvo.

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3. DESENVOLVIMENTO

3.1 METODOLOGIA

Esse trabalho foi feito a partir da ideia de criar um software, onde os

consumidores irão interagir com ele, criando uma rede de relacionamento entre

empresa/cliente. Nele será criado um sistema (apêndice A), onde o usuário irá

interagir com a empresa, por um aplicativo de celular, solicitando informações, como

por exemplo, o seu saldo devedor. Na empresa, um setor será responsável por

receber essas solicitações e depois da pesquisa feita (Ex: calcular o saldo devedor

do cliente), imediatamente repassará para o usuário do aplicativo.

O Android, um dos sistemas operacionais de celular encontrados no Brasil, é

um dos mais populares no mundo, com cerca de 1 bilhão de usuários ativos (visto

na matéria IOS, Android e Windows Phone: números dos gigantes comparados

[infográfico], no site da tecmundo de 2013) e por esse motivo, o aplicativo foi

desenvolvido inicialmente para rodar em celulares com o sistema operacional

Android, nas dimensões (480px x 800px). A escolha do sistema operacional se deu

visando sua popularidade mundial e a resolução se deu, pois a maioria dos

Smatphones que são fabricados e instalados com esses sistema, tem resolução de

480px x 800px.

Seu público alvo será voltado para usuários que querem comprar seu primeiro

apartamento, mas estão receosos de comprá-lo na planta por falta de informações

sobre o negócio. O aplicativo será disponibilizado na empresa que está vendendo o

imóvel e os clientes que fecharem o negócio no determinado empreendimento, irão

recebê-lo para acompanhar a sua obra.

3.2 HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO

Para ser aprovado, foi inicialmente realizado um protótipo do projeto

ObrasAPP, preliminar ao aplicativo, em linguagem básica do programa Adobe Flash,

em linguagem ActionScript 2.0 (apêndice B). Depois de aprovado, pelo professor

responsável pela orientação do projeto, foram realizados esboços em um papel,

alguns rabiscos e um guia visual usado em um Design de interface para sugerir uma

estrutura. Esse método é chamado de prototipação rápida, (apêndice C), que em

15

sua execução, foi obedecido às linhas guias para que o projeto não se tornasse

descentralizado.

Depois de uma breve pesquisa, encontrou-se um aplicativo que trabalha de

forma parecida com o projeto, o tell me school (anexo D), do colégio Geo. A partir de

então, deu-se início a produção um segundo protótipo, desta vez em ActionScript 3.0

(apêndice D), sendo identificado pelo orientador e alguns amigos um ponto que seria

interessante para ser alterado no projeto: a galeria deveria ser exibida na tela

principal. Desde então, deu-se o desenvolvimento de um terceiro protótipo,

adicionando-se um infográfico para que o comprador pudesse mostrar aos amigos o

que comprou (apêndice E) e este foi colocado para avaliação de algumas pessoas,

onde se sugeriu os últimos “retoques” para o projeto (apêndice F). O projeto foi

desenvolvido em um computador portátil, notebook, por ser mais prático e ter mais

mobilidade. Enfim, com base em uma pesquisa, foi constatada que a maioria dos

celulares smartphones, com sistema operacional Android, do Google, tem a

resolução de 480px x 800px. Com isso, o aplicativo, foi desenvolvido e testado em

um celular com sistema operacional Android, com resolução 480px x 800px.

3.3 PROCEDIMENTOS EXPERIMENTAIS

Para chegar à versão final, foram feitos dois protótipos: um na linguagem

ActionScript 3.0, que logo foi descartado, por ter sido estruturado com muitas

informações agregadas em sua tela principal e, o segundo, foi desenvolvido em

linguagem Actionscript 2.0, por ser de rápido desenvolvimento, onde foi colocado

para apreciação pública em um computador. Foram ouvidas 20 pessoas, de forma

parcialmente estruturadas, que testaram o aplicativo em um computador e

discorreram sobre suas primeiras impressões a respeito do mesmo. As questões

sugeridas aos entrevistados indagavam sobre o layout, a usabilidade, a utilidade e

relevância do sistema e sugestões. A maioria das pessoas abordadas, 13 pessoas,

disseram que o aplicativo estava 100% funcional e que gostaram do mesmo. Outros

argumentaram alguns pontos como, por exemplo, “permitir interatividade ao

infográfico”, “centralizar elementos”, “melhorar a usabilidade do aplicativo” (apêndice

G), “letras pequenas”, “ícones grandes” (apêndice H), que foram levados em

consideração pelo pesquisador para o desenvolvimento do aplicativo final.

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3.4 RESULTADOS

Como resultado dos procedimentos experimentais, obteve-se a versão final

do aplicativo (apêndice F), desenvolvida na linguagem ActionScript 3.0, levando em

consideração o que foi observado pelas pessoas que o testaram e a resolução da

tela do smartphone que será utilizado. Os ícones foram alterados e as letras

aumentadas; promoveu-se, também, uma interação e uma centralização das

informações. O usuário poderá abrir as imagens que estão sob as mesmas e

interagir com elas, possibilitando zoom. Houve uma melhora a respeito da

usabilidade do aplicativo, tornando-o mais usável, facilitando na assimilação e no

manuseio do aplicativo pelo cliente.

3.5 ESTRUTURA FINAL DO SOFTWARE

Aplicativo (usuário final)

Com o arquivo APK (compilação para android) instalado no seu celular, em

sua tela principal (apêndice I), o usuário irá encontrar um slide show, com as fotos

dos empreendimentos, algumas informações do empreendimento comprado, onde

quando clicado, o usuário poderá interagir com as fotos do empreendimento.

Ainda na tela principal, um botão para contato levará o usuário para uma

segunda tela, onde ele poderá solicitar todas as informações com um simples toque.

Quando solicitadas, o setor responsável, por cada opção irá receber um e-mail e

logo retornará as informações via e-mail para o usuário.

Informações que antes eram solicitadas via E-mail ou por telefone, que

demoravam para ser respondidas, agora serão solicitadas pelo Smatphone,

diminuindo o tempo de resposta pela empresa.

O Sistema (empresa)

Na empresa, um setor ficará responsável para atender a todas as

solicitações que vierem do aplicativo, com o intuito de responder essas

solicitações mais rapidamente, caso não consiga responder

rapidamente, uma mensagem será enviada para o usuário avisando do

atraso, mas que logo responderá. Esse atraso tem como por exemplo,

se a opção desejada pelo usuário for vinculada a obra, o responsável

17

teria que visita-la ou depender de um retorno de alguém que trabalhe na

obra, para responder a solicitação.

4. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

Com base nos procedimentos experimentais do projeto, foram obtidas as

alterações necessárias para que o aplicativo ficasse mais usável, com informações

mais claras e de fácil manuseio, pensado sempre no cliente/usuário para maior

eficiência durante a utilização do Software.

A empresa que obtiver o sistema poderá se aproximar mais de seus clientes,

com aumento das informações dadas pelo aplicativo aos usuários. Inclusive a

empresa poderá prospectar um aumento de clientes, por causa da melhoria do

relacionamento com os clientes já existentes. Um cliente satisfeito irá recomendar a

empresa para seus amigos de forma de rede social/viral.

Diante da análise do resultado, chegou-se a recomendação de que,

independente da empresa onde o aplicativo for utilizado, é necessário que tenha um

sistema de informação, para que possa se integrar o aplicativo, além da

recomendação que na empresa, exista um setor que fique responsável pelas

atualizações do sistema, para que o usuário não se preocupe em fazer atualizações

manuais.

18

5.0 REFERÊNCIAS

ADOLPHO, Conrado. Os 8 Ps do marketing digital. O guia estratégico de

marketing digital. São Paulo: Novatec Editora Ltda, 2011, p.115;

ALLDREAMS. O QUE SÃO APLICATIVOS MOBILE? Disponível em: <

http://www.alldreams.com.br/artigos/44-o-que-sao-aplicativos-mobile.pdf>. Acesso

em: 23 de Julho de 2014;

ARAGÃO, Paulo de Tarso. Pequena história do marketing multinível. Recife:

Comunigraf Editora, 2009, p. 98;

BARBOSA, Maria de Fátima Nóbrega. INTRODUÇÃO AO MARKETING PARA

EMPRESA DE PEQUENO PORTE. <http://www.eumed.net/libros-

gratis/2006a/mfnb/1a.htm>. Acesso em 22 de Julho de 2014;

BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento – Estratégias de

fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Livraria Nobel S.A, 2000,

p. 136;

OLIVEIRA, Sérgio Luis Ignácio de. Desmistificando o marketing. São Paulo:

Novatec, 2007, p.272;

PORTO, Fabiano. APLICATIVOS MOBILE: DEFINIÇÃO, HISTÓRIA E

PREVISÕES. Disponível em: <http://tectriadebrasil.com.br/blog/mercado-de-midias-

sociais-blog/aplicativos-mobile-definicoes-historia-e-previsoes/ >. Acesso em: 23 de

Julho de 2014;

KOHLER, Carla Aline. Sistema de informação executivo aplicado na área de

atendimento ao cliente baseado em customer relationship management (CRM).

Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências exatas e Naturais, Curso

de Ciências da Computação, 2001, tese de TCC;

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do

Marketing. 12a edição, São Paulo: Hall Brasil, 2006, p.776;

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo:

Pearson Prentice Hall do Brasil, 2008, p. 593;

19

SOUZA, Bruno de. Marketing Digital 2.0, como sair na frente do concorrente;

Clube dos Autores, 2012, p. 261;

SWIFT, Ronald. CRM: customer relationship management: o revolucionário

marketing de relacionamento com o cliente. Elsevier Brasil, 2001.

VALENTE, Thais Regina Godoi. Marketing de Relacionamento e CRM: uma

análise da gestão de clientes no setor financeiro. Universidade De São Paulo:

Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de

Administração, 2002, Tese de TCC;

RICHERS, Raimar. O que é marketing. São Paulo: Brasiliense, 1986, p. 127;

20

6.0 APÊNDICES

APÊNDICE A – Sistema do projeto

21

APÊNDICE B – Esboço do protótipo do projeto

APÊNDICE C – Esboço do projeto em prototipação rápida

22

APÊNDICE D – Esboço do protótipo 2

APÊNDICE E – Esboço do protótipo 3

23

APÊNDICE F – Protótipo final

24

APÊNDICE G – Primeira alteração

X

APÊNDICE H – Segunda alteração

X

25

APÊNDICE I – Mapa de navegação

26

7.0 ANEXOS

ANEXO A – Imagens do aplicativo da construtora Dallas

ANEXO B – Imagens do aplicativo da construtora Gafisa

27

ANEXO C – Imagens do aplicativo da construtora MRV

ANEXO D – Imagens do aplicativo do colégio Geo