O SLA Aplicado à Gestão da Manutenção com o Engeman®

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Seminário virtual gratuito EXCLUSIVO PARA CLIENTES, sobre o controle de SLA do software Engeman®. :: Conteúdo: • Importância do SLA para a gestão da manutenção • Gerenciamento de contratos no Engeman® • Acompanhamento eficaz de serviços contratados ou realizados • Resultados alcançados com a implantação do SLA :: Palestrante - Ronan Rodrigues: Consultor de Implantação - Engecompany.

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SLA O SLA Aplicado à Gestão da Manutenção

com o Engeman®

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Alteração no modelo de negócio:

Modelo anterior: Foco das empresas estava voltado para eficiência interna.

Novo modelo: Foco no cliente. A preocupação é com a “QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE”.

Serviços no Mercado Atual

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Serviços no Mercado Atual

Negócio de serviços:

O mercado está mais concorrido e exigente, obrigando as empresas a DIFERENCIAR seus produtos e serviços;

Em uma oferta de serviços o que interessa é o benefício, e principalmente COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO PELO CLIENTE (Interno ou Externo);

A prestação de serviços tem características próprias que requerem um ENFOQUE ESPECIALIZADO.

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Expectativa de Qualidade!

Qual a Qualidade Aplicada?

SLA – Service Level Agreement SLR – Service Level

Reporting

SLM – Service Level Management

1 2

21 +

Ambiente de Execução do

Serviço

Serviços no Mercado Atual

( )

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O que é SLA?

• Service Level Agreement (SLA) - Acordo de Nível de Serviço.

É um acordo entre um cliente e um provedor de serviço.

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O que é SLA?

• Service Level Management (SLM) - Gerência de Nível de Serviço.

Um conjunto de métodos e procedimentos disciplinados e pró-ativos usados para assegurar que níveis adequados de serviços são oferecidos.

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O que é SLA?Outros termos:

SLOs – Service Level Objectives: Define o nível de serviço a ser provido, conforme acordo Define o que é para ser mensurado

SLGs – Service Level Guarantees: Define o que fazer caso o serviço falhe

SLIs – Service Level Indicators: O coração dos SLAs, para quantificação e mensuração

SLRs–Service Level Reports O principal veículo de comunicação dos SLAs

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O que é SLA?Outros termos:

Contrato Define os serviços prestados e inclui uma cláusula de gestão dos

serviços prestados.

Caderno de Métricas Definição dos indicadores, como são medidos, por quem,

quando e definição dos limiares.

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• O fornecedor de serviços juntamente com seus clientes têm expectativas claramente definidas.

• Cada grupo tem suas responsabilidades documentadas.

• O relacionamento com os clientes é reforçado através do processo de desenvolvimento do SLA.

• Os clientes ficam melhor informados sobre a relação entre o nível de suporte, serviço prestado e seu custo.

Importância e resultados da implantação do SLA

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• A equipe de manutenção e serviços fica melhor instruida sobre a relação entre a falta de suporte e seu efeito sobre os seus clientes.

• Gera situações que permitem a discussão sobre a melhoria dos serviços.

• Início de um processo de melhoria contínua.

Importância e resultados da implantação do SLA

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A solução Engeman® através do módulo de SLA permite a implantação deste processo, disponibilizando ferramentas e indicadores para aplicação das melhores práticas.

Engeman® x SLA

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Definição de parâmetros de limites de faixas de prazos para os atendimento de SLA.

Engeman® x SLA

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Alertas e notificações por e-mail aos envolvidos com os atendimentos que envolvem SLA.

Engeman® x SLA

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Controle de Contratos e parametrização métricas de atendimento.

Engeman® x SLA

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Definição e parametrização de penalizações dos contratos de SLA.Engeman® x SLA

Page 17: O SLA Aplicado à Gestão da Manutenção com o Engeman®

Definição e parametrização de penalizações dos contratos de SLA.

Engeman® x SLA

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Aplicação e monitoramento do SLA nas O.S. de acordo com o Contrato relacionado ao Equipamento ou Serviço informado na O.S..

Engeman® x SLA

Page 19: O SLA Aplicado à Gestão da Manutenção com o Engeman®

Realização da gestão e monitoramentos dos atendimentos de SLA.Engeman® x SLA

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Realização da gestão e monitoramentos dos atendimentos de SLA através de Dashboard.Engeman® x SLA

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Realização de cálculos de penalizações de acordo com métricas dos contratos de SLA.

Engeman® x SLA

Page 22: O SLA Aplicado à Gestão da Manutenção com o Engeman®

Realização de cálculos de penalizações de acordo com métricas dos contratos de SLA.

Engeman® x SLA

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É bom pensar bem,

É sábio planejar bem

E melhor e mais sábio do que tudo

É fazer bem

provérbio persaRonan Rodrigues

Consultor de Implantaçã[email protected]

Contatos:

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