UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE BIBLIOTECONOMIA CURSO DE

BIBLIOTECONOMIA

O SERVIÇO DE REFERENCIA:

ABORDAGEM TEÓRICA

Orientanda: ANA ELIZABETH MONTENEGRO DA SILVA Orientadora: Profª MSc RILDA ANTÔNIA G. CHACON

NATAL 2003

ANA ELIZABETH MONTENEGRO DA SILVA

O SERVIÇO DE REFERENCIA: ABORDAGEM TEÓRICA

Trabalho apresentado à disciplina Monografia, ministrada pela professora Maria do Socorro de Azevedo Borba e orientada pela professora Rilda Antônia C. Martins, para fins de avaliação da disciplina e como requisito parcial para conclusão do curso de Biblioteconomia do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

NATAL 2003

Divisão de Serviços Técnicos

Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Centra Zila Mamede

Silva, Ana Elizabeth Montenegro da. O serviço de referência : abordagem teórica / Ana Elizabeth Montenegro da Silva. - Natal [RN], 2003. 48 p.

Orientadora : Rilda Antônia C. Martins.

Monografia apresentada á disciplina Monografia para fins de avaliação e como requisito parcial para conclusão do Curso de Biblioteconomia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

1. Serviço de referência - Monografia. 2. Biblioteca - Monografia. 3. Coleção de referência - Monografia. 4. Bibliotecário - Monografia. I. Martins, Rilda Antônia C. II. Título.

RN/UF/BCZM CDU 025.5

ANA ELIZABETH MONTENEGRO DA SILVA

O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: ABORDAGEM TEÓRICA

MONOGRAFIA APROVADA EM ___ / ___ /2003

BANCA EXAMINADORA

Orientadora: Profª. MSc Rilda Antônia C. Martins

Profª da disciplina: Profª. MSc Maria do Socorro de Azevedo Borba

Profª MSc Renata Passos F. de Carvalho

Dedico esta monografia ao meu pai Artur Prestes da Silva (in

memorian), por reconhecer apenas nos dias de hoje, todo o seu

esforço e dedicação, que tornou possível a minha educação e na

certeza do apoio que vêm guiando os meus passos.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por me proporcionar mais esta oportunidade de realização

profissional.

À minha família, pela paciência, compreensão e estímulo tão

necessários para a execução deste trabalho.

Ao meu filho, que mesmo sem entender a importância deste trabalho,

é paciente e compreensivo.

As minhas amigas Ana Anita e Jackeline, que me deram força, apoio

e juntas vencemos mais este desafio.

A orientadora Rilda Antônia C. Martins, que com seu conhecimento

científico contribuiu para a estruturação e formação deste trabalho.

À professora da disciplina Ma do Socorro de Azevedo Borba, que

com muita paciência nos orientou quanto às normas técnicas da nossa área.

Às demais professoras do Departamento, que contribuíram com

conhecimento e orientação, direta ou indiretamente, para a realização deste

trabalho.

"O trabalho de referência, porém, é muito mais do que uma técnica especializada ou uma habilidade profissional. Trata-se de uma atividade essencialmente humana, que atende a uma das necessidades mais profundamente arraigadas da espécie, que é o anseio de conhecer e compreender".

Denis Grogan

SILVA, Ana Elizabeth Montenegro da. O serviço de referência: abordagem teórica. Natal: UFRN, 2003. (Monografia apresentada à disciplina Monografia, ministrada pela professora Maria do Socorro de Azevedo Borba e orientada pela professora Rilda Antônia C. Martins para fins de avaliação da disciplina e como requisito parcial para conclusão do curso de Biblioteconomia do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal do Rio Grande do Norte)

RESUMO

Mostra através da literatura, a importância do Serviço de Referência em uma biblioteca e a aplicação das tecnologias da informação no atendimento ao público. Destaca a interação bibliotecário e usuário e a ética de serviço. Identifica as obras de referência, a coleção de documentação local e as bases de dados, como fundamental na formação da coleção de referência. São citadas algumas atividades desenvolvidas pelo setor, e aponta a importância de se fazer avaliação do serviço para subsidiar o replanejamento.

PALAVRAS - CHAVE: Serviço de Referência; biblioteca; coleção de referência; bibliotecário; interação bibliotecário e usuário; atividades do Setor de Referência.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 8 2. O SERVIÇO DE REFERÊNCIA....................................................................11 2.1. Tecnologia de Informação no Serviço de Referência............................16 3. O BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA......................................................20

3.1. Interação Bibliotecário/Usuário..............................................................24 3.2. Ética do Serviço........................................................................................27

4. COLEÇÕES DE REFERÊNCIA.......................................................................28

4.1. Obras de Referência...............................................................................31 4.2. Coleção de Documentação Local..................................................32 4.3. Bases de Dados........................................................................................33

5. ATIVIDADES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA.......................................37

5.1. Provisão de documentos........................................................................37 5.2. Provisão de Informação..........................................................................38 5.3. Provisão de Auxilio Bibliográfico......................................................39 5.4. Orientação ao Usuário............................................................................39

6. AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA.......................................41

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS...............................................................................43

REFERÊNCIAS.....................................................................................................................................45

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1. INTRODUÇÃO

Para entender o Serviço de Referência de uma biblioteca, se faz

necessário refletir um pouco sobre as mudanças constantes e cada vez mais

rápidas que estão acontecendo no mundo. A sociedade está cada vez mais

dinâmica, impulsionada pelas novas tecnologias.

A informação hoje constitui-se matéria prima não somente para a

geração de novos conhecimentos científico e tecnológicos, como também, para o

crescimento econômico, social, político e cultural de um indivíduo.

A biblioteca é por excelência, a instituição que tem como objetivo

maior, disponibilizar informação para a comunidade a que se destina.

Como não poderia deixar de ser, a biblioteca acompanha todas essas

mudanças sentidas na sociedade como um todo. O indivíduo está cada vez mais

buscando informação, seja para o seu desenvolvimento pessoal ou para resolver

questões de ordem científica/tecnológica.

O Serviço de Referência é o cartão de visita da biblioteca. Para

Ranganathan (apud MARTINS;RIBEIRO,1979,p. 16), é o "processo de

estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal". O

bibliotecário que atua neste setor funciona como intermediário entre os recursos

informacionais e o usuário, conseqüentemente, relaciona-se com os demais

setores da biblioteca.

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Para atender ao requisito acadêmico de desenvolver um trabalho na

disciplina BIB 0018 - Monografia, ministrada pela professora Maria do socorro

de Azevedo Borba, e tendo durante muitos anos trabalhados em contato com o

público na Secretaria de Saúde do município do Natal/RN, e com o

conhecimento adquirido no decorrer do Curso de Biblioteconomia, surgiu a

vontade de conhecer mais profundamente o Serviço de Referência, entendendo

que este é um setor da biblioteca que a possibilita exercer o seu papel social.

O objetivo deste trabalho é mostrar, através da literatura, a importância

do Serviço de Referência em uma biblioteca. Por tratar-se de um trabalho

acadêmico, de caráter exploratório, o estudo sobre o tema se deu

exclusivamente, por meio de pesquisa bibliográfica. Embora tenha predominado

a consulta em livros, alguns artigos de periódicos e busca on-line completaram a

pesquisa. Dentre os autores consultados, Denis Grogan, Margaret Hutchins, Ana

Linguanoto, Myriam Martins e Maria Ribeiro destacam-se como os mais citados

ao longo do trabalho.

Para melhor entender o tema abordado se faz necessário, inicialmente

situar o que é o Serviço de Referência, ressaltando a aplicação das tecnologias

da informação no atendimento ao público, passando a mostrar a importância do

bibliotecário de referência dando destaque à interação que se faz necessário

existir entre bibliotecário e usuário, e a ética que este serviço exige do

profissional.

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A coleção de referência é em seguida abordada identificando as

obras de referência, coleção de documentação local e as bases de dados como

uma extensão da coleção, uma vez que pode ser acessada para complementar a

busca na resposta à questão do usuário. As atividades desenvolvidas no serviço

de referência são mostradas através: da provisão de documentos; da provisão de

informação; da provisão de auxilio bibliográfico e a orientação ao usuário.

Fecha o ciclo deste serviço a avaliação que é mostrada como uma

atividade constante a ser desenvolvida neste setor, pois subsidiará o

replanejamento dos serviços existentes e a implantação de novos serviços

quando necessário. Finalizando o tema, a conclusão é apresentada em forma de

considerações finais.

11

2. O SERVIÇO DE REFERÊNCIA

O Serviço de Referência é uma atividade vital em uma biblioteca, para

reforçar esta afirmação, Maciel e Mendonça (2000, p.34) afirmam:

"Compreende todas as atividades voltadas, direta ou indiretamente à prestação

de serviços ao usuário". As autoras destacam a importância do serviço de

referência, ao atender satisfatoriamente o usuário, na busca da informação

desejada.

A literatura aponta os Anais da 1ª Conferência da American Library

Association (ALA), ocorrida em 1876, na Fhiladelphia, Estados Unidos, como

primeiro documento a mencionar um artigo sobre o Serviço de Referência.

Isto mostra que o Serviço de Referência não data da modernidade,

mas ao longo do tempo é preocupação da biblioteca o bom atendimento ao

usuário.

Para Martins e Ribeiro (1979), no momento em que se deu o primeiro

contato entre o usuário e o bibliotecário, na busca de uma informação para

responder a uma indagação, estava estabelecido o Serviço de Referência. O

usuário buscando solução para a sua questão e o bibliotecário facilitando,

intermediando a informação para atender o usuário.

A grande demanda informacional, no século XIX, diante do enorme

incremento da indústria editorial, da alfabetização, como também, da expansão

dos estudos especializados, tornou impossível a uma única pessoa a guarda de

toda a produção técnico e científico nas diversas áreas do conhecimento.

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Esta grande demanda informacional, ou explosão bibliográfica, se deu

devido o rompimento de barreias de sigilo nas indústrias e da livre comunicação

entre os pesquisadores, gerando um volume cada vez mais crescente de

publicações.

Esse crescimento nas publicações de material bibliográfico técnico,

científico e cultural, exigiu a criação de bibliotecas que reunissem,

armazenassem, tratassem e disseminassem este acervo bibliográfico a todas as

pessoas necessitadas de informação para estudo e pesquisa.

Toda esta produção necessitava de organização e de tratamento

técnico, para ser disseminada. Porém a organização não garante a disseminação,

surgiu então, o Serviço de Referência para disseminar o acervo bibliográfico e

buscar informações em outras possíveis fontes de informações, com o propósito

de facilitar e agilizar o atendimento ao usuário de maneira satisfatória.

Neste contexto, a Biblioteca que não passava de um depósito de

livros, tornou-se, por meio da implantação de novos métodos biblioteconômicos,

uma instituição viva, dinâmica e atuante.

O Serviço de Referência tem diversas atribuições no que se refere ao

atendimento ao usuário, dentre elas pode-se citar: a orientação ao estudo e a

pesquisa; ao uso de índices e catálogos; ao uso das coleções de referência, como

também, a orientação de outros recursos informacionais. Todas estas atribuições

proporcionam ao usuário, desenvolvimento cultural e conhecimento, quando o

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serviço consegue alcançar sua finalidade que é a recuperação da informação de

maneira rápida e eficiente.

A finalidade do serviço só será alcançada se ocorrer um entrosamento

entre o Serviço de Referência e os demais setores da biblioteca. Este

entrosamento do Serviço de Referência junto ao Setor de Aquisição e Processos

Técnicos ajuda a estabelecer o material que deve ser adquirido e o que deve

receber tratamento prioritário; ajuda na formação de uma coleção atualizada, de

acordo com as necessidades informacionais do usuário; como também, na

elaboração de catálogos. Junto ao Setor Administrativo, colabora na compilação

e apresentação de relatórios gerais da biblioteca apresentando dados que

subsidiará a proposta orçamentária destinada a suprir as atividades inerentes ao

serviço.

O Serviço de Referência pode variar de acordo com os objetivos, as

características e a finalidade da biblioteca, na qual o profissional de referência

deve individualizar o atendimento ao usuário, tendo em vista a finalidade de sua

pesquisa, tornando a informação tão acessível quanto seja possível.

A transferência de informação é a razão de ser do Serviço de

Referência. O profissional de referência é o intermediário entre os recursos

informacionais existentes e o usuário que necessita de informação de qualquer

nível, independente do suporte no qual possa estar contida esta informação.

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"A maximização de recursos constitui o princípio que se encontra no cerne do próprio conceito de biblioteca, que é o compartilhamento e uso coletivo dos registros gráficos em beneficio da sociedade como um todo e dos indivíduos que a constituem". (GROGAN, 1995, p.8).

O autor ressalta a importância fundamental do fazer crescer e

desenvolver mais e mais os recursos informacionais existentes, na tentativa de

melhor atender o usuário, tanto no Serviço de Referência, como nos demais

setores da Biblioteca.

A administração do Serviço de Referência deve conter políticas a

serem adotadas no setor, por meio da formulação de um Manual de Serviço;

planejamento de coleta de dados e do quadro pessoal; organização, manutenção

e atualização da coleção; definição das atividades a serem desenvolvidas pelo

setor, e avaliação contínua para replanejamento.

A instituição a qual a biblioteca pertence é que vai definir a política do

setor, uma vez, que cada tipo de biblioteca tem uma missão específica, embora

todas tenham o propósito maior de prestar um bom atendimento ao usuário,

observando as leis de Ranganathan.

A prestação do serviço com eficiência e rapidez é feita por meio da

aplicação de um planejamento estratégico, que envolve fases do processo de

referência como: a seleção da mensagem, negociação da questão,

desenvolvimento das estratégias de busca, a busca, seleção da resposta e

renegociação.

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Quando ocorre erro em qualquer dessas fases do processo, seja

relativa as falha técnica do bibliotecário; falhas do usuário; falhas nas fontes, o

serviço não alcança o seu objetivo, que é encontrar solução para as necessidades

informacionais do usuário e bem realizar a prática de referência.

A partir do momento da formulação da pergunta sobre o tema e a

escolha das palavras-chave, inicia-se o processo de busca de material

bibliográfico para efetuar a pesquisa.

É por intermédio de ferramentas usuais, tais como tesauros para

delimitação dos termos; pesquisa no catálogo tradicional e eletrônico; a escolha

das técnicas de busca permite ao bibliotecário saber como trabalhar as possíveis

causas e minimizar as frustrações que possa existir na obtenção do documento.

Atualmente, com as novas tecnologias da informação, tornou-se um

requisito fundamental saber operacionalizar o computador, saber fazer buscas

on-line e ter um bom conhecimento de bases de dados. Podendo desta maneira,

identificar qual a melhor forma para responder cada usuário em particular.

O uso das novas tecnologias da informação e da Internet facilitam e

tornam o serviço de referência mais eficiente, onde o profissional bibliotecário

orienta na utilização dos mesmos, como também, fornece os endereços

eletrônicos mais pertinentes para as pesquisas on-line. Na Internet podem ser

encontradas bibliotecas que oferecem serviços de referência no tempo real via

acesso à base de dados, telefone, e-mail, formulário na Web, videoconferência,

Internet chat, páginas de FAQs.

16

Linguanotto et al (2001, p. 17), contextualizando a utilização das

novas ferramentas na prática do serviço de referência.

A mudança está ocorrendo na maneira como esses serviços vêm sendo prestados, diante da realidade atual das bibliotecas, onde a cada dia são disponibilizadas novas ferramentas de apoio à organização, busca e recuperação de informações.

Entretanto, independente da biblioteca fazer uso das novas

tecnologias, o atendimento ao usuário é feito através de várias atividades

desenvolvidas neste setor, onde pressupõe-se que o bibliotecário oferece

orientação essencial para que o mesmo encontre a resposta satisfatória a sua

consulta. No caso de não dispor de meios para fornecer a resposta desejada pelo

usuário, deve indicar-lhe onde poderá obtê-la.

2.1. Tecnologia da Informação no Serviço de Referência

As mudanças provocadas principalmente pelo uso de redes de

computadores possibilitam avanços significativos no que se refere ao acesso do

catálogo da biblioteca, a disponibilização de bases de dados on-line

bibliográficas e textuais, flexibilidade nos horários de acesso à informação,

velocidade da informação, e facilita também na delimitação temporal, na

pesquisa em campos específicos e nas abrangências.

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Portanto, necessita-se um domínio de habilidades específicas tanto do

bibliotecário como do usuário no manuseio e técnicas de busca por meio de

redes de computadores seja para orientação a distância, acesso remoto aos

catálogos de outras bases de dados e de bibliotecas, utilização dos recursos da

Internet, conhecimento das estratégias de buscas em bases de dados eletrônicas,

presteza na comunicação escrita e verbal e conhecimento das limitações

tecnológicas existentes.

Existem diferenças entre pesquisar em bases de dados tradicionais

(material impresso), bases em CD-ROMs, bases de dados comerciais on-line e

os mecanismos de busca da Web, principalmente advindas da velocidade da

recuperação dos dados obtidos e pelo uso de expressões de busca booleana,

entruncamento de termos e seus adjacentes ou proximidade na formulação da

estratégia de busca, seja entre outros o tipo de busca realizada, os comandos

usados, tempo despendido, cabeçalhos de assuntos empregados, etc.

É necessário também, observar alguns cuidados ao utilizar técnicas de

busca em bases de dados online/CD-ROM, para evitar os erros mais comuns,

que entre outros pode-se citar: as pronúncias incorretas e de digitação; péssimas

descrições para limitar termos ou conceitos; questões muito amplas ou muito

específicas; falta do uso de sinônimos adequados.

Necessita-se especificar e localizar o tópico da pesquisa e utilizar

fontes impressas ou eletrônicas de referência ou de texto integral. Selecionar

uma base de dados conforme a área do conhecimento: geral e específica.

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Para realizar pesquisas em catálogos tradicionais e/ou on-line, em

bases de dados referenciais (bibliográficas, catalográficas ou referenciais) e

bases de dados de fontes (numéricas e de texto integral), ou nos mecanismos de

busca e diretórios de pesquisa disponíveis na Internet, o bibliotecário deve não

somente ter certas habilidades, bem como, conhecer a estrutura e o conteúdo das

bases de dados, para localizar a informação de maneira precisa e eficaz.

Para facilitar o manuseio de tão variados mananciais informacionais,

geralmente os bibliotecários realizam o treinamento individual ou em grupo de

usuários dentro da própria biblioteca.

As bibliotecas recebem e entregam os pedidos de pesquisas por

intermédio dos meios de comunicação disponíveis, nos quais o usuário possa

realizar a pesquisa in loco consultando o bibliotecário e também fazendo uso das

tecnologias disponíveis, como pelo telefax, telefone, e-mail, formulários

interativos Web.

Vale ressaltar o que diz Ramos et al. (1999, p. 176) alertando aos

profissionais de informação, "os bibliotecários precisam entender o que os

usuários esperam e necessitam dos sistemas de informação automatizados, bem

como identificar as causas de erros e as estratégias frustradas".

As principais diferenças entre as técnicas de busca tradicional para a

on-line advém da velocidade obtida no uso de computadores para realização das

buscas. Além de verificar com maior exatidão os dados, oferecem ao usuário a

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informação digital, onde com o simples apertar de teclas pode-se ter a

informação sem sair da frente da tela do computador.

A Internet, amplo conjunto de redes de computador que se comunicam

entre si, freqüentemente através de linhas telefônicas. Possibilitando que

indivíduos, empresas, organizações, órgãos do governo e escolas possam

compartilhar informações no mundo inteiro.

A Internet está sendo considerada um recurso importante no

desenvolvimento das pesquisas, pois cada vez mais o usuário pode consultar

pelo acesso on-line catálogos e fontes eletrônicas e digitais das bibliotecas e

instituições.

Mas é necessário observar alguns cuidados ao utilizar a Web como

fonte de pesquisa, tais como: ter critérios de avaliação do documento de

hipermídia para detectar se a informação é fidedigna e que tipo de informação

está sendo oferecida: negócios, lazer, governamental, pesquisas recentes,

comunidades eletrônicas (grupos de discussões, informativos dirigidos), e

eventos.

Cabe lembrar que a Web não possui cobertura total e nem substitui a

revisão de artigos pelos pares, mas ajuda significativamente na realização de

buscas e pesquisas tanto acadêmicas como comerciais.

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3. O BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA

No momento em que surgiu o Serviço de Referência na biblioteca,

tornou-se imediatamente necessário encontrar alguém que fosse responsável por

este serviço.

Sendo uma sessão da biblioteca, o Serviço de Referência, sofre

conseqüentemente todas as alterações inerentes a evolução da biblioteca. O

perfil do profissional responsável por este serviço vem conseqüentemente

evoluindo na mesma proporção, tornando-se cada vez mais exigente a

delineação do perfil deste bibliotecário.

Ao bibliotecário de hoje, se faz necessário determinados pré

requisitos, principalmente no tocante ao relacionamento com usuários.

Linguanotto e et al (200l,p. 17) ressalta que: "O bibliotecário tem hoje, mais

que nunca, o papel de "professor", pois além de orientar seus clientes, deve

oferecer treinamentos no uso das tecnologias de recuperação da informação."

Embora as autoras se refiram ao bibliotecário em geral, tal afirmação

aplica-se essencialmente ao bibliotecário responsável pelo Serviço de referência,

uma vez que será através dele que o usuário irá usufruir o conteúdo

informacional existente na biblioteca e mesmo fora dela.

A profissão do Bibliotecário e sua evolução formam elos

indissociáveis com a história da escrita, dos diferentes suportes e formas físicas

que têm sido empregados para estas finalidades e com os métodos de

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preservação e transmissão do conhecimento, a fim de torná-los acessíveis ao

uso.

Diante das mudanças ocorridas no contexto informacional, ao longo

dos séculos, por meio da utilização das tecnologias de informação e

comunicação, os profissionais Bibliotecários também tiveram que evoluir, e, de

acordo com a literatura da área de Biblioteconomia, todo este desenvolvimento

transformou-os, de meros guardiões de livros, para guias no universo de

conhecimentos. Todo este processo contribuiu para modificar o perfil do

Bibliotecário e conseqüentemente as funções que exerce, ampliando seu

mercado de trabalho.

O Bibliotecário, através dos conhecimentos adquiridos no decorrer do

Curso de Biblioteconomia, está habilitado a coletar, organizar, processar

tecnicamente e principalmente recuperar os diferentes tipos de informações,

independentemente do tipo de suporte - livros, periódicos, fitas cassete, discos,

vídeos, fotografias, partituras, etc.

O bibliotecário de referência tem como uma das principais funções:

organizar o acervo de referência da instituição, divulgar os serviços disponíveis

e oferecer treinamento para que o usuário, ao buscar uma informação, saia

satisfeito por ter conseguido encontrá-la.

No cotidiano do bibliotecário de referência, que atende diretamente às

questões formuladas pelos usuários, ocorrem inúmeras reações, entre elas os

aspectos emocionais e de necessidade informacional do pesquisador. Para

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efetuar a comunicação na busca informacional, necessita-se conhecer quais os

motivos que levam ao usuário a posicionar-se diante do bibliotecário de

referência.

Além de conhecer o acervo e sua distribuição é necessário que o

bibliotecário que atua diretamente com os usuários tenha a necessidade de estar

bem preparado para atender a demanda e abrangência informacional. O

bibliotecário deve ter habilidade em traduzir a linguagem do usuário empregada

de forma natural para a terminologia aceita pelo sistema

Recomenda-se ao bibliotecário utilizar além das habilidades técnicas

no manuseio e instrução do acervo que a biblioteca possui, conhecer e empregar

os aspectos fundamentais nas relações humanas, tais como: a acessibilidade, a

auto-imagem positiva, reservar tempo suficiente para a entrevista, ser paciente e

amistoso, demonstrar sem superioridade que domina os instrumentos de acesso

às questões.

O bibliotecário de referência deve saber lidar com as frustrações dos

usuários quando após o levantamento das referências, seja numa base de dados

ou no catálogo, não se possa obter a obra por motivos diversos tais como: esteja

emprestada, está sendo restaurada, não exista na respectiva biblioteca, ou que

não esteja imediatamente disponível o texto na íntegra.

A relevância das habilidades do profissional bibliotecário para o

Serviço de Referência é apresentada por alguns estudiosos do tema, entretanto

optou-se por destacar o texto de Lancaster (1996, p. 180).

23

O bibliotecário deve possuir um conhecimento minucioso das fontes de informações disponíveis. No entanto, a cultura geral não deixa de ter importância. Em particular, o bibliotecário deve ter uma boa noção dos acontecimentos atuais. (...) A capacidade de o bibliotecário se comunicar com eficiência influi, em primeiro lugar, em sua compreensão da questão, bem como sua capacidade de transmitir uma resposta correta ao usuário. A capacidade de tomar decisões afeta a eficiência da estratégia de busca formulada pelo bibliotecário. Outras decisões importantes incluem quando encaminhar para uma fonte externa e quando desistir por completo.

Entre as habilidades necessárias ao bibliotecário de referência para

atender as necessidades informacionais dos usuários, merecem serem

destacadas:

• dominar corretamente as técnicas da biblioteconomia;

• preferencialmente conhecer as áreas do conhecimento, incluindo

as fontes e os canais de informação disponíveis;

• utilizar adequadamente a psicologia das relações humanas,

principalmente ao tocante no que se refere, a preparar o usuário

para possíveis frustrações;

• ter conhecimento e segurança na utilização das novas tecnologias

de informação e comunicação;

• dominar línguas estrangeiras.

O bibliotecário de referência deve examinar as fontes de informações

e estar alerta para pistas em lugares inesperados; deve explorar seções auxiliares

e inspecionar partes introdutórias que podem fornecer pistas valiosas.

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Deve usar todos os meios de acesso bibliográfico: catálogos,

bibliografias, os índices especializados, e as próprias obras nas estantes de

referência.

Deve fazer uso das pistas de estratégias de busca, entender variações

na alfabetização e nos diferentes arranjos das obras; verificar todas as palavras-

chave relevantes em índices e resumos; verificar as explicações introdutórias em

periódicos secundários que esclarecem quanto ao uso.

3.1. Interação Bibliotecário/Usuário

A interação é um processo de influência mútua. Na biblioteca ela

ocorre quando o usuário busca uma informação solicitando o auxílio do

bibliotecário.

Silva (1981,p.43) afirma que: "Em todo processo de comunicação o

elemento humano é uma constante, seja como produtor, distribuidor ou receptor

de informação".

No Serviço de Referência o processo de comunicação é vital para que

exista interação entre bibliotecário e usuário, desenvolvendo assim, a psicologia

das relações humanas.

A interação do usuário com o bibliotecário podem ser de modo

presencial ou utilizando também os recursos das novas tecnologias da

informação e comunicação. O usuário necessita conhecer a biblioteca e seus

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recursos para facilitar a busca de material bibliográfico para concretizar suas

pesquisas. O bibliotecário além de conhecer a biblioteca e seus recursos, tem

que identificar as necessidades informacionais do usuário para então eleger que

procedimento utilizará em sua busca.

Existem questões que interferem direta ou indiretamente na interação

entre os usuários e o bibliotecário, que podem ser de ordem psicológicas,

educacionais, culturais e sociais. Estas questões provocam falhas no processo de

busca e acesso à informação, tais como: a abrangência da pesquisa; os idiomas a

serem utilizados; delimitação de tempo; dificuldade no domínio da área do

conhecimento e uso dos termos nos catálogos devido à linguagem controlada.

Na interação ocorre a questão de como formular uma pergunta sobre o

tema de pesquisa do usuário. O bibliotecário utiliza as estratégias de busca,

primeiramente, por meio de uma entrevista para delimitar a questão dando

oportunidades ao usuário de responder sem impor limites. Pode-se utilizar

perguntas abertas ou fechadas para facilitar as principais delimitações sobre o

que ele realmente deseja.

O levantamento bibliográfico, sobre o assunto solicitado pelo usuário,

tem inicio nas fontes informacionais existentes na própria biblioteca:

bibliografias, catálogos, índices especializados. Esgotando as possibilidades do

acervo local, o bibliotecário parte então em busca de novas fontes extra

biblioteca, tais como: on-line, CD-ROM ou até mesmo outras instituições, por

meio de intercâmbio.

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Ramos et al. (1999, p. 175), falando sobre o comportamento do

usuário na busca de informação automatizada, constataram:

O usuário, quando da busca de informação automatizada em linha e/ ou em CD-ROM, comporta-se de maneira semelhante tanto na utilização das fontes para definição dos termos de busca e objetivos de levantamento quanto na obtenção dos documentos recuperados. Em ambos os casos, a participação do bibliotecário é ativa, mesmo quando da utilização do CD-ROM diretamente do seu local de trabalho, uma vez que a estratégia de busca é formulada antecipadamente.

Conforme as autoras, independente da estratégia de busca utilizada

pelo usuário, a interação com o bibliotecário é importante para o andamento do

processo de busca.

A interação entre o bibliotecário e o usuário depende na maioria das

situações da habilidade de ambos em manter uma relação amigável e cordial,

facilitando desta forma o andamento do processo de referência.

Cabe ao usuário e ao bibliotecário saber diferenciar quando utiliza-se

de recursos disponíveis no formato impresso localizados na própria biblioteca,

de busca direta na Web, ou a realização da busca numa base de dados,

observando itens como atualização, mudanças ou exclusão de documentos.

Cada vez mais o usuário espera um serviço rápido e eficiente e o

bibliotecário torna-se peça fundamental no design de novas interfaces de acesso

em redes de computadores.

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r 3.2. Ética de Serviço

Para Aurélio (1993, p. 235) ética é: "estudo de juízos de apreciação

que se referem à conduta humana suscetível de qualificação do bem e do moral,

seja relativamente a uma sociedade, seja de modo absoluto."

Martucci (2002, p. 18) alerta que o bibliotecário de referência, na

prática de sua prestação de serviço não deve descuidar da Ética de Serviço, e

destaca os seguintes preceitos:

• a informação prestada aos usuários deve ser a mais exata possível;

• a filosofia e as atitudes pessoais não devem interferir na execução

dos serviços ou na extensão e exatidão da informação prestada;

• os contatos com os usuários durante o atendimento devem ser

tratados com completo sigilo;

• todas as normas e procedimentos sobre a disponibilidade dos

materiais e o uso da informação ou dos recursos devem ser

executados com imparcialidade;

• bibliotecário não deve receber qualquer remuneração pessoal extra

pelo atendimento de referência.

A observação de tais preceitos certamente elevará não só o

bibliotecário como indivíduo, como profissional, mas, principalmente quanto ao

reconhecimento, por parte do usuário, da seriedade do serviço oferecido pela

biblioteca.

28

4. COLEÇÃO DE REFERÊNCIA

O fim da biblioteca é servir a comunidade a que se destina, o Serviço

de Referência tem conseqüentemente que acompanhar o objetivo e a finalidade

da biblioteca.

Para atingir seu objetivo o bibliotecário de referência, poderá utilizar-

se de todo o acervo da biblioteca, e se necessário buscar a informação até por

meio de intercâmbio com outras bibliotecas. Porém, visando uma melhor

organização e eficiência no atendimento ao usuário, a biblioteca é organizada

por sessões e a sessão da coleção de referência é onde se localiza o Serviço de

Referência.

A localização do Serviço de Referência é um fator importante, onde

deve-se optar de forma acertada, pela entrada da biblioteca, sendo bem visível e

de acesso livre ao usuário, como também, deve-se levar em consideração as

condições adequadas quanto a iluminação, a ventilação e a limpeza do ambiente,

proporcionando assim, uma rápida localização da material desejado, a

manutenção e conservação da coleção.

Coleção de Referência é o conjunto de obras de referência que

permitem dar a informação desejada, como também, indicar fontes de

informação que fornece o conteúdo.

As obras de referência diferem umas das outras, de acordo com

características, dentre as quais pode-se citar: o formato e a periodicidade.

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Quanto ao formato podem ser livros, folhetos, bases de dados on-line

ou em CD-ROM e materiais audiovisuais. Alguns documentos são produzidos

apenas uma vez, enquanto outros são produzidos observando uma periodicidade,

aparecendo em volumes ou fascículos sucessivos e a intervalos mais o menos

regulares. Estes são chamados de periódicos de referência como: relatórios,

anuários, índice e outros.

"uma obra de referência consiste, geralmente, de textos condensados informativos, fórmulas, estatísticas, tabelas, mapas ou listas, incluindo listas de documentos com ou sem resumo, anotações etc. " (MARTINS; RIBEIRO, 1979,p. 123).

Iniciar uma pesquisa documental, consultando as obras de referência,

significa conhecer o seu valor quanto a orientação à pesquisa e quanto a técnica

de não serem lidas no seu todo, como afirma Placer (1968, p.23).

Obras de referência são aquelas que, pela natureza da matéria que arrolam e de técnica em que são organizadas, não se destinam a serem lidas de começo ao fim, mas consultadas em determinados tópicos, para proporcionar determinadas informações (referências) específicas.

As obras de referência são produzidas a partir de documentos originais

ou primários, caracterizando-se, dessa forma, como documento de segunda mão

ou secundário. Estas obras não contêm informações novas, apenas repetem e

organizam informações já existentes nos documentos primários.

30

Guinchat e Menou (1994, p.83) falando sobre seleção e aquisição de

coleção afirma:

Estas duas operações encontran-se no início da cadeia documental e permitem criar e manter o fundo documental, ou o conjunto de documentos necessários para responder as demandas de informação e aos objetivos do organismo.

A seleção e a aquisição destas obras devem seguir alguns critérios,

determinados por uma equipe interdisciplinar, formada por bibliotecários e

especialistas em diversas áreas do conhecimento, como também, com o pessoal

administrativo da instituição. Quanto a estes critérios deve-se levar em

consideração o objetivo e a finalidade da instituição, a disponibilização de

recursos financeiros, como também, as necessidades informacionais dos

usuários, conhecidas por meio de um estudo de usuários.

Os critérios utilizados de forma ordenada servem para a formação de

uma coleção atualizada, adequada ao usuário e a comunidade cumprindo dessa

forma a finalidade social do Serviço de Referência.

A coleção de referência é composta pelas obras de referências, pela

coleção de documentação local e pelo acesso as bases de dados.

31

4.1. Obras de Referência

A facilidade de uso deve ser um dos princípios das obras de

referência, as quais devem ser um guia eficaz para pesquisa. Dentre as obras de

referência pode-se distinguir:

• Bibliografias - publicação que lista materiais tais como livros e

artigos de periódicos sobre um dado assunto. Fornece informação

suficiente para os materiais serem recuperados.

• Enciclopédias - coleções de vários volumes, em uma única ordem

alfabética, contendo artigos sobre assuntos variados.

• Dicionários - instrumento que fornecem a grafia, pronuncia

definição, em uma única ordem alfabética.

• Catálogos - Série ordenada de referência ou inscrição que

registram o material bibliográfico existente na coleção. São

apresentados em ordem por: autor, assunto, local e título. Indicam

a localização do documento.

• Biografias - instrumentos que fornecem informações sobre

indivíduos.

• Atlas - coleção de mapas, de quadros e de planos.

• Relatórios - contém os resultados de pesquisa, de estudo ou

descrição de atividades de um organismo.

32

• Resumos - fornecem de maneira sucinta o conteúdo do

documento, precedido por uma descrição bibliográfica, que

possibilita a recuperação do mesmo.

• Manuais - instrumento compacto de referência que trata de

maneira concisa da essência de um assunto.

• Periódicos de Indexação ou índice - identificam a localização

e o conteúdo de publicações. São valiosos para o pesquisador,

pois apresenta as tendências de um determinado campo de

conhecimento.

O manuseio destas obras para atender as questões formuladas

pelos usuários é de fundamental importância. Compete ao bibliotecário

conhecer o conteúdo de cada obra e o seu arranjo (como está organizada)

para então, consultá-la com eficácia.

4.2. Coleção de Documentação Local

A Coleção de Documentação Local é uma coleção especial de

referência domestica que abrange trabalhos baseados em pesquisas

históricas e sociológicas referente à instituição, a cidade, região ou estado

que a biblioteca pertence.

33

Todos os tipos de materiais podem estar representados nas Coleções

de Documentação Local: livros, folhetos, revistas, periódicos, mapas,

fotografias, filmes manuscritos, enfim, todo material capaz de transmitir

informação sobre a comunidade a que se refere.

O material que constitui a Coleção de Documentação Local abrange

histórias da cidade e/ou instituições famílias tradicionais, biografias e

geneologias, jornais antigos, publicações do governo municipal e outros.

O bibliotecário responsável pela formação e manutenção desta coleção

poderá contar com a contribuição e ajuda da sociedade, de antiquários e de

historiadores, interessados em resgatar a memória da comunidade.

4.3. Bases de Dados

As bibliotecas e demais serviços de informação, ao longo do tempo,

sempre registraram seus catálogos, arquivos e listas de leitores construindo

dessa forma bases de dados. No Serviço de Referência as bases de dados são

utilizadas, com o propósito de uma recuperação rápida e direcionada, de acordo

com a área desejada pelo usuário.

O Serviço de Referência, como já foi abordado anteriormente, vem ao

longo do tempo sofrendo influência das tecnologias da informação, na forma de

otimizar o uso dos recursos informacionais. Assim, as bases de dados, hoje são

34

entendidas como um suporte ou um complemento a coleção existente na

biblioteca.

Registro é a informação que contém as bases de dados e que diz

respeito a um documento ou item, para reforçar esta afirmação, Rowley (1994, p.

1994) conceitua bases de dados como: "Coleção de registros similares entre si e

que contém determinadas relações entre esses registros."

As bases de dados podem ser acessadas no formato impresso, em

discos ópticos ou magnéticos, em servidores on-line e em CD-ROM. Elas

diferem quanto a área do conhecimento que abrange, a língua em que está

disponibilizada, como também, em sua estrutura. De acordo, com as

necessidades da organização a que pertencem as mesmas podem ser bases de

dados locais ou bases de dados externas.

O bibliotecário de referência, para que possa atender as necessidades

informacionais do usuário e dar suporte na utilização desses sistemas de forma

eficaz e eficiente, que pode ser por meio de cursos ou de forma individual, deve

conhecer os tipos de bases e os formatos-padrão de registro, os métodos de

estruturação e suas implicações quanto à qualidade e a variedade de produtos

que delas podem ser extraídos.

Para Rowley (1994), pode-se classificar as bases de dados em:

• Bases de Dados de Referência - encaminham e orientam o usuário

para uma outra fonte. A fonte pode ser um documento, uma

35

instituição ou um indivíduo, a fim de obter informações adicionais ou

o texto integral de um documento. Esta categoria abrange

diversos tipos de bases como:

• Bases de dados bibliográficos - que incluem citações ou

referências bibliográficas e, às vezes resumos de trabalhos

publicados.

• Bases de dados catalográficos - que mostram o acervo de uma

determinada biblioteca ou de uma rede de bibliotecas.

• Bases de dados referenciais - que referenciam informações

ou dados, como nomes e endereços de instituições, e outros

dados característicos de guias, etc.

• Bases de dados de fontes - contêm os dados originais e

constituem um tipo de documento eletrônico. As bases e dados

de fontes podem ser agrupados, segundo seu conteúdo, em:

• Bases de dados numéricos - contém dados numéricos de vários

tipos, inclusive dados estatísticos e resultados de pesquisas.

• Bases de dados de texto integral - contém notícias de jornal,

especificações técnicas, programas de computador, etc.

36

• Bases de dados textuais e numéricos - contém uma mistura de

dados textuais e numéricos.

A fim de que os dados possam ser recuperados, é preciso que as bases

de dados sejam estruturadas e indexadas adequadamente. A linguagem de

indexação é termos empregados para descrever os assuntos usados como pontos

de acesso no processo de recuperação.

Para uma recuperação bem-sucedida Rowley (1994), recomenda a

utilização da lógica de buscas, que é o meio de especificar combinações de

termos que se coincidem. A lógica boleana de buscas é adotada na maioria dos

sistemas.

Quando da avaliação das bases de dados, deve-se levar em

consideração algumas características como: a cobertura temática; o tipo de base

de dados; a atualidade; facilidade de uso; o tipo de saída; a linguagem de

indexação; o custo; a cobertura cronológica; e o hospedeiro.

37

5. ATIVIDADES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA

As atividades desenvolvidas pelo Serviço de Referência são de uma

ampla gama de ações, que variam de biblioteca para biblioteca, de acordo com

sua organização e política, desde o tradicional serviço de referência até a

moderna busca de dados on-line. Estas atividades são oferecidas, de acordo com

o conhecimento das necessidades de informação dos usuários em áreas

especializadas de assuntos e com os resultados dos estudos de usuários.

O Serviço de Referência objetivando assistir diretamente ao seu

público alvo e indiretamente a comunidade local desenvolve atividades como: a

Provisão de Documentos; a Provisão de Informação; a Provisão de Auxilio

Bibliográfico, como também, a Orientação ao Usuário.

5.1. Provisão de Documentos

• Circulação - possibilita realizar o empréstimo, reservas, reposição

do material bibliográfico nas respectivas coleções, preparação de

traduções, entre outros.

• Comutação - serviço de comutação bibliográfica - COMUT -

permite que qualquer pessoa possa solicitar e receber, por meio de

uma biblioteca, cópia de artigos publicados em revistas, jornais,

boletins, teses e anais de congressos existentes em qualquer outra

38

biblioteca do País. Para receber este serviço, é cobrada uma taxa.

Atualmente, este serviço também é feito via on-line - COMUT

ONLINE - em que a solicitação da cópia dos documentos é

realizada por meio eletrônico.

• Fornecimento de cópias - Necessário pela política da

facilidade de

acesso e uso, especialmente para coleções que não circulam.

5.2. Provisão de Informação

• Acesso à base de dados / Internet - proporciona de forma

rápida um levantamento bibliográfico especializado em diversas

áreas do conhecimento de acordo com as necessidades

informacionais do usuário, por meio de buscas realizadas em

bases de dados impressos ou eletrônicos.

• Disseminação seletiva de informações (DSI) - objetiva tornar

os usuários mais bem informados e mais atualizados, de acordo

com suas áreas de especialização.

• Serviço de alerta / Disseminação - Atividades que permitem a

atualização do usuário em relação a sua linha de interesse, através

de sinalização dos espaços da biblioteca, de listagem de novos

materiais, elaboração de guias bibliográficos, guias da biblioteca,

folhetos divulgativos ou instrucionais.

39

5.3. Provisão de Auxilio Bibliográfico

• Levantamento bibliográfico - É o processo que facilita a busca de

informações sobre um determinado assunto. Esta busca pode ser feita

manual ou automaticamente (on-line e CD-ROM), de acordo com as

possibilidades oferecidas no ambiente de trabalho.

• Normalização - Significa utilizar regras, critérios e modelos que

devem ser seguidos de acordo com a ABNT (Associação Brasileira de

Normas Técnicas), com o objetivo de padronizar publicações.

• Verificação de referências - consultas rápidas em fontes de

informação, tais como: os abstracts, bases de dados, enciclopédias,

guias; catálogos por assuntos, autores e títulos - indiferente se

impresso (os tradicionais fichários) ou online.

5.4. Orientação ao Usuário

• Cursos de orientação e instrução bibliográfica - o bibliotecário

deve fazer um treinamento com seus usuários, mostrando as diferentes

fontes de informação que a biblioteca possui, sejam escritas ou

digitais, para que este possa sozinho pesquisar e recuperar a

informação desejada.

40

• Promoção dos serviços - Atividades relacionadas ao marketing e

promoção da biblioteca, comunicação visual e gráfica, divulgação

através de textos informativos.

Todas as atividades do Serviço de Referência devem seguir instruções

de um Manual de Serviço e necessitam de uma avaliação periódica, na qual cada

atividade é avaliada individualmente, por meio de estatísticas qualitativas do

serviço e de formulários disponíveis aos clientes. Com isto, pode-se ter a real

visão do desenvolvimento e do alcance dos objetivos do Serviço de Referência.

41

6. AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA

A avaliação é um processo que deve ser constante e periódico no

Serviço de Referência, para que se possa ter uma visão real do alcance dos

objetivos do serviço.

Tratando de avaliação do serviço Lancaster (1993, p.l) afirma:

"uma avaliação é feita não como um exercício intelectual, mas para reunir

dados úteis para atividades destinadas a solucionar problemas ou tomar

decisões".

Com esta afirmação, o autor releva a importância da necessidade

constante de avaliação em relação aos recursos existentes, aos produtos e

aos resultados dos serviços oferecidos, tendo em vista até que ponto os

resultados desejados estão sendo obtidos.

Os resultados obtidos na avaliação, por meio de relatórios

semestrais ou anuais, servem para detectar os pontos negativos e as falhas

do serviço, proporcionando assim, um replanejamento na administração de

pessoal e nas atividades desenvolvidas na prestação do serviço.

A qualidade para um Serviço de referência tem que ser obtida nos

termos do atendimento das necessidades e das expectativas dos usuários.

Figueiredo (1999, p. 110), define como qualidade de serviço:

" atendimento das necessidades e expectativas dos usuários; além de que, o ambiente no qual o serviço de transação ocorre, o comportamento e a moral do pessoal são considerados como elementos importantes para a qualidade do serviço."

42

O Serviço de Referência necessita seguir instruções de um Manual de

Serviço, onde deve ser descrito todo o caminho a ser percorrido no desempenhar

das funções de pessoal e das atividades. A avaliação do serviço como um todo é

realizado, através de estatísticas qualitativas e quantitativas e formulários

destinados aos usuários, no qual informa a sua opinião sobre a prestação do

serviço.

43

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A literatura mostra uma evolução crescente do Serviço de

Referência, mas que ao longo do tempo, não perdeu o seu princípio básico

de existência que é o usuário e suas necessidades de informação.

O Serviço de Referência que atende satisfatoriamente os usuários

na busca a informação ganha um crédito de estima e interesse de toda a sua

clientela, justificando sua existência e sua permanência.

O papel de educador do bibliotecário está focalizado no

atendimento ao usuário, onde ao prestar um serviço de referência, poderá

indicar ou apenas localizar uma informação, ou ao prestar assistência,

poderá orientar sobre método ou técnica do trabalho bibliográfico.

Todos os avanços tecnológicos que permeiam pela biblioteca,

traduzem-se em mudanças, tanto no modo administrativo, quanto na

prestação de serviço.

O profissional bibliotecário tem que ter uma postura pró-ativa

que se antecipe à demanda, que conheça e saiba manejar recursos

informacionais de qualquer tipo e nível, só assim, o profissional

bibliotecário terá o seu papel reconhecido e valorizado por uma sociedade

que precisa de informação para o seu próprio avanço social e cultural,

como também, cientifico e tecnológico.

Apesar de toda a ênfase moderna na prestação de serviços aos

usuários, a coleção de referência é a base para a prática do Serviço de

44

Referência, onde são utilizados materiais como livros, periódicos, bases de

dados on-line e CD-ROM. Estas coleções devem passar por um processo de

avaliação contínua, visando a sua conservação e manutenção.

As atividades desenvolvidas pelo Serviço de Referência têm como

suporte a coleção de referência, que de forma atualizada e funcional,

proporciona ao bibliotecário de referência, o desempenhar correto de suas

funções, na prestação de serviço ao usuário.

A avaliação quantitativa e qualitativa dos produtos e serviços vem

ganhando relevância para as bibliotecas, subsidiando os gestores nas tomadas de

decisões. Detectando as reais necessidades dos usuários, em sintonia com a

finalidade da biblioteca, a avaliação propicia uma melhoria nos serviços e nos

produtos oferecidos pela biblioteca.

No contexto atual, se faz necessário a mudança de paradigmas, uma

vez que enquanto houver um usuário à procura de uma informação e um

bibliotecário capaz de encontrar a resposta que satisfaça a necessidade

informacional do usuário, haverá o que hoje se convencionou chamar de Serviço

de Referência.

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