UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO

DEPARTAMENTO CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

BIBLIOTECONOMIA

SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO

VANESSA S. CAVALCANTE

Recife

2007

VANESSA S. CAVALCANTE

SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO

Resumo apresentado ao curso de Biblioteconomia, como requisito para obtenção da primeira nota na disciplina de Serviço de Referência e Informação, ministrada pela Profª Susana Schmidt.

Recife

2007

2

O serviço de referência e suas funções

O serviço de referência e informação (SRI) tem como objetivo identificar as

necessidades informacionais dos usuários. Considerado uma atividade-fim da biblioteca, visa

facilitar e otimizar a procura da informação, expondo o trabalho da biblioteca e do

bibliotecário, gerando o reconhecimento e a satisfação do usuário.

O SRI visa também a outras funções:

Racionalização do tempo;

Localização/disponibilização dos suportes informacionais;

Educação do usuário;

Assistência direta e profissional;

Promover interação com o usuário;

Divulgar os serviços oferecidos pela biblioteca;

Eventos e exposições;

Levantamento bibliográfico em assuntos especializados;

Pesquisa on line do acervo bibliográfico;

Comutação bibliográfica;

Empréstimo entre bibliotecas.

Para que esses serviços sejam colocados em prática, Macedo (1990), orienta o

bibliotecário do setor de referência em linhas de atuação, que são elementos básicos das

atividades do SRI. São elas:

1. Serviço de referência propriamente dito: refere-se ao serviço em si, a interação face-

a-face entre os três pilares: usuário x informação x bibliotecário, sendo que este último será o

mediador de todo o processo.

2. Educação do usuário: levantamento do perfil dos usuários que utilizam a biblioteca,

fornecendo-lhes orientação em relação aos serviços oferecidos pela biblioteca, isto é,

promoção, divulgação, treinamento e instrução.

3. Alerta e disseminação da informação: oferecer produtos e serviços para atualizar os

usuários e divulgar novas informações do seu interesse.

3

4. Comunicação visual e divulgação da biblioteca: organização e disponibilização do

espaço físico do acervo bibliográfico, permitindo ao usuário que conheça e compreenda o

funcionamento da biblioteca. Para isso, é necessário elaborar uma sinalização planejada,

comunicação gráfica e panfletos.

5. Administração e supervisão do SRI: elaborar um planejamento que definirá como

todo o empreendimento será preparado, focando-se nos objetivos, etapas, prazos e medidas

administrativas e práticas para que o serviço seja concretizado.

A questão da referência

Grogan (2001) exemplifica as diferentes categorias de consultas em que o bibliotecário

estará sujeito ao trabalhar no setor de referência. Citaremos apenas três, por serem as mais

importantes. São elas:

Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial: são dúvidas simples

que o usuário acaba levando ao bibliotecário, como “onde fica o banheiro?”, “poderia me

emprestar uma caneta?”, “como faço para encontrar a sala 35?”, e etc. São consultas que não

se exige conhecimento bibliográfico, e sim, um conhecimento básico e genérico sobre onde se

encontram determinados lugares e como são feitas.

Consultas sobre o autor/título: refere-se quando o usuário está à procura de uma

determinada obra que não tenha sido localizada nos catálogos existentes da biblioteca. Às

vezes, acontece do usuário não possuir as informações corretas ou, até mesmo, não existir o

material solicitado, dificultando a localização. Dependendo do bibliotecário, caso ele tenha

um conhecimento minucioso do acervo, o usuário não ficará sem a resposta; entretanto, à

procura não seria um “bicho de sete cabeças” se algumas bibliotecas possuíssem catálogos

mais abrangentes e de fácil compreensão, com informações mais explicativas em relação às

bibliografias, índices, publicações de resumos e etc.

Consultas de localização de material: focalizam-se nos assuntos ou buscas temáticas,

em que o usuário quer uma série de informações sobre o tema solicitado. Por ser um tipo de

consulta mais exigente e específica, espera-se que o bibliotecário possua sensibilidade e

perspicácia para observar as reações do usuário em relação ao andamento da busca.

Haverá um momento em que as consultas poderão se tornar mutáveis, caso a

impossibilidade de localizar a obra cause dúvida sobre a exatidão da sua descrição. Isso acaba

4

acontecendo pelo fato de os problemas de conferência de referências bibliográficas serem a

todas as bibliotecas, porém, a culpa nem sempre é do usuário, e si, muitas vezes por falha em

alguma citação bibliográfica, causando ruídos no ato da busca.

O processo de referência

O processo de referência é a atividade que envolve o usuário, durante a qual se executa

o serviço de referência, mostrando a sua eficácia. Envolve a interação usuário x bibliotecário,

sendo que é necessário para o profissional da informação ter duas habilidades:

Habilidade técnica: capacitação para fazer bom uso do conhecimento, métodos,

técnicas e equipamento necessário para recuperar a informação.

Habilidade humana: capacidade e julgamentos necessários para lidar com pessoas,

inclusive com conhecidos dos diferentes níveis intelectuais e do comportamento dos

indivíduos. O bibliotecário precisa entender a psicologia/comportamento do usuário para

obter melhor reciprocidade e relacionamento adequado.

Figueiredo (1991) orienta as fases do processo de referência:

Seleção da mensagem: identificação do que é essencial na questão proposta pelo

usuário;

Negociação/entrevista: o bibliotecário discute com o usuário sobre a questão

proposta para obter um entendimento completo da necessidade real da informação;

Seleção do título específico: à busca da informação para resposta da questão;

Localização da resposta dentro do volume do título específico selecionado para a

busca;

O processo é finalizado quando a informação selecionada é comunicada ao usuário.

O bibliotecário precisa ter uma atitude amigável e aberta com o usuário para descobrir a

sua real necessidade de informação, além de conhecer as fontes de informação e as técnicas

de manuseio das obras, realizar busca cuidadosa e sistemática da literatura, e principalmente,

manter-se sempre atualizado.

Serviço de referência e informação digital (SRID)

5

Com o advento da internet, começaram a surgir bases de dados on line que facilitam na

busca da informação, proporcionando confiabilidade e maior rapidez. Para que o SRID seja

bem sucedido, existem critérios que orientam aos bibliotecários quanto à sua utilização,

como: postura criativa e pró-ativa, planejamento para o atendimento virtual e interface

amigável de boa navegação, a fim de atrair o usuário para sua utilização.

O SRID tem como objetivo preparar, identificar conceitos-chaves, palavras, sinônimos e

termos relacionados, construir a pesquisa com emprego de ferramentas comuns (pesquisa

booleana, thesaurus e vocabulário controlado).

Vantagens do serviço de referência e informação digital (SRID):

Possibilidades de localização e verificação de dados específicos de forma rápida;

Capacidade do sistema de poder oferecer serviços de mais alto nível e mais

diversificados;

Economia no tempo e de pessoal;

O usuário tem acesso ao acervo da biblioteca. Exemplo: PERGAMUM;

Comutação bibliográfica e fornecimento de cópias on line.

Referências

FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Tendências dos serviços de referência e informação. Brasília: IBICT, 1986.

FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Metodologias para promoção do uso da informação. São Paulo: Nobel, 1991.

GROGAN, Denis Joseph. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos/Livros, 2001.

MACEDO, Neusa Dias de. Princípios e reflexões sobre o serviço de referência e informação. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v. 23, n.1, p. 9-37, jan./dez.1990.

6