Agente e Cliente : A Melhor RelaçãoO que saber sobre o cliente corporativo?

Participantes:

Faustino A. Pereira Junior ABRACORPKlaus Kuhnast TAMFábioMader GOLMarcelo Sannovicz ABAV/CNVera Bueker Star AllianceGustavo Syllos Rede SlavieroAntonio Luiz Cubas ABRACORPCarlos Prado ABRACORPLuiz Strauss ABRACORP

Sala Temática : Corporativo

O ObjetivoNossa missão

Ser referência na indústria de viagens corporativas, promovendo seu desenvolvimento.

Nossos valores

Ética Responsabilidade

Comprometimento Transparência

Inovação Serviço

Qualidade

Nossa visão

Disseminar, junto aos associados, as melhores práticas de operação e relacionamento com os clientes e demais

integrantes da indústria de viagens corporativas até 2012.

A Organização

Assembléia Geral

Conselho de Administração (7) Conselho Fiscal (3)

Diretor Presidente

Assistente de Comitês

ConselhoConsultivo

Ética e Adesão

Desenvolvimento Humano

Tecnología /Inovação

Processos /Serviços

Produto

Planejamento Estratégico

Comitês

Assistente Finaceiro

EventosFinanças e

Tributos

Assitente Executivo.

Os Números

Associadas 27

Pontos de Venda 405

Colaboradores 6.184

Os Números

O que saber sobre clientes corporativos !

Definição do Segmento

Produtos e serviços

Relacionamento

Tendências para o segmento

Estratégia

Uma definição do Segmento

“ Agências de viagens corporativas:

Atuam no mercado corporativo e se caracterizam por firmar contratos de natureza contínua com empresas públicas ou privadas, para a venda principalmente de passagens aéreas e hospedagens.”

Luiz VaboPrincipais atributos:

•Tecnologicamente avançadas.•Dominam Gestão de Política de Viagens para Empresas.•Gerenciam orçamentos da conta de despesas de Viagens.•Negociam com o cliente junto a Empresa Aérea•Alto nível de automação nos processos e forte controle organizacional e custos

Produtos e Serviços

O que NÃO vendemos

•Sonhos•Uma experiência única•Destinos•Cultura e conhecimento•Entretenimento•Lazer e diversão

O que vendemos

•Gestão de política de viagens•Gestão de despesas de viagens•Consultoria em aquisição e desenvolvimento de produtos de viagens pata corporações•Viagens de incentivos•Convenções, Seminários, etc

Produtos e Serviços

Planejar

Executar

Conferir

Agir

Quotação Melhor PreçoReserva, Emissão

Pagamento e FaturamentoAtendimento Convencional e

PlantõesAssistência ao Viajante

DocumentaçãoOrganização de eventos

Comunicação para Eventos......

Relacionamento

Relação Empresarial

• Formal e Contratual• Direitos e Obrigações bem definidos.

• Previsível

• Entregar como combinado.

Comprometimento com resultado e necessidades da corporação

• Modelo Ganha x Ganha.

Tendências

Segmento de Viagens Corporativas

5 Países concentram mais de 80% do total do

Mercado de Viagens Corporativas da América

Latina

Fonte: Hermes Management Consulting/08 - The Future of Travel Management Companies in Latin America

39,0%

27,7%

23,7%

6,0%

3,6%

União Européia América do Norte Ásia América Latina Outros

28%

23%

5%

4%

16%

19%

5%

Brasil

México

Argentina

Colombia

Chile

Peru

Outros

Estima-se que o faturamento de viagens corporativas no mundo continue crescendo a uma taxa de 5% a 7% ao ano.

O mercado de viagens corporativas na América Latina vem crescendo, desde 1988, a uma média anual de 9% ao ano, e em 2007 representou 6% do total do mercado de turismo corporativo

Mundial de Viagens Corporativas

Empresas do setor Quantidade

Agências de Turismo ~ 12.000

Agências de Viagens Corporativas + 4.500

Transportadoras Turísticas1 + 7.000

1Inclui as mais variadas locadoras, como de carros, vans, além de translado, transfer e terrestre

No mundo, o gasto com viagens corporativas representa, em média, o 3º maior gasto das companhias. No Brasil, as empresas gastam por ano um total de R$ 15,5 bilhões com viagens.

Segundo pesquisa realizada pela The Economist, a tendência é de que as viagens corporativas passem a ser mais curtas e mais econômicas, com foco na produtividade e não no luxo.

TENDÊNCIAS: Necessidade de agregar mais valor e qualidade ao serviço. Tendências globais chegam cada vez mais rápido ao setor no Brasil. Viagens corporativas passem a ser mais curtas e mais econômicas: foco na produtividade e não no luxo.

O setor de turismo é bastante pulverizado:

Fonte: Cadastur; Pesquisa realizada pela The Economist/09

Mundial de Turismo no Brasil

Fornecedores

Instituições

Parceiros

Clientes

TMC & FAVECC

DemandSupply

Imprensa

Universidades

Governo

Entidades de classe

SindicatosAgências

reguladoras

Provedores de tecnologia

Operadores de cartões GDS

Clientes corporativosAgências de Viagens

Cias. Aéreas e Marítimas

Hotéis

Locadoras

SeguradorasAgências de

receptivo

Empresas de eventos

Alianças

Operadores

Consolidador

TENDÊNCIAS: Contratos globais com negociações local, regional e global Parcerias por prazos mais longos Aéreas migrando para sistemas de reserva globais Necessidade crescente de aperfeiçoar meios de pagamento com operadoras de cartão, bancos e fornecedores Persistência da informalidade . Serviços VIP se mostram ainda importantes para clientes

AgênciaTMC

Partes Interessadas

Modelos de Negócio

Rebate

Transaction Fee

Management FeeFlat FeeSuccess

FeeMICE

Modelo de negócio onde o desconto ofertado sobre o volume de vendas,

exceto taxas consiste na remuneração

Modelo de negócio onde o valor cobrado por transações realizadas remunera a Agência para cobrir todos os custos de operação, acrescidos

de uma taxa de rentabilidade

Modelo de negócios onde a remuneração vem da cobrança em função do tipos de serviço realizados e a

administração dos mesmos

Modelo de negócios onde a remuneração vem da cobrança de um valor fixo, não importando variações de demanda e tipos

de serviços prestados

Modelo de negócio onde a remuneração vem de parcelas das economias geradas ou cumprimento de metas pré-estabelecidas

Maior tendência de adoção pelas agências pelo mundo

Tendência de uso de acordo com contratos por demanda dos clientes Modelo de negócio em de uso.,

TENDÊNCIAS: Mudança do centro de gravidade do fornecedor para o cliente (área de compras) Migração do modelo de mediação para prestação de serviços. Agências atuando como gestores completos Maior uso dos modelos de transaction fee e management fee na remuneração das agências Maior necessidade de diversificação e diferenciação de produtos para assegurar vantagem competitiva (exploração de lazer e eventos, mobilidade e acessibilidade)

Modelo de negócio onde a remuneração vem da realização de MICEs (reunião, incentivo, conferência e evento), uma modalidade de evento em crescimento no mundo

Modelo de Negócios

Clie

ntes

corp

orati

vos

AgênciasVendedor

Carta

SMS

E-mail

Fax

Website

MídiasSociais

Phone /Call center

Cias

Hotéis

Locadoras

Receptivos

Seguradoras

Outros fornecedores

Pedido Confirmação

FaturamentoA receber

Relacionamento com o cliente

GDS / Outros sistemas

Self-booking

Uso de novos canais Meios de pagamento

Backoffice compartilhado

A forma de intermediação das agências, visto sob o ponto de vista de tecnologia, possuem o lado relacionamento com o cliente e o lado back-office interagindo com as extremidades da cadeia.

Formato de interação atual. Não será substituído no futuro

Novas formas de interação e tendências relacionadas ao uso de tecnologia

Tecnologia

TENDÊNCIAS: Integração de sistemas com os ERP’s dos clientes e compartilhamento de serviços de back-office Disponibilização de serviços de self-booking no cliente Uso de sistemas de monitoração dos viajantes (localização de funcionários) Crescente migração para web como forma de comercialização ao cliente final Maior uso e difusão de tecnologias de conferência virtual de áudio e vídeo Maior uso de mídias sociais na Internet e de sistemas móveis

Tecnologia

A forma de intermediação das agências, visto sob o ponto de vista de tecnologia, possuem o lado relacionamento com o cliente e o lado back-office interagindo com as extremidades da cadeia.

Agente-Vendedor Consultor de Viagem

A migração do agente-vendendor para o consultor em viagens corporativa faz-se necessária por novas demandas por parte das empresas nos âmbitos de redução e otimização de custos e na busca de alternativas mais flexíveis e ágeis.

Assim, a mudança do perfil do capital humano do setor é dada como certa: o atendimento que antes era composto por atividades pulverizadas entre várias posições nas agências, necessita ser personificado e consolidado na nova figura de relacionamento.

Para essa transição, iniciativas como parcerias com empresas focadas no treinamento e desenvolvimento, a criação de universidades corporativas e até mesmo o estreitar de relacionamento com universidades mostram-se como tendências para o setor.

Capacitação

Pessoas

Líderes Empresariais

Em um nível mais estratégico, a complexidade das atividades vem aumentando e esse movimento reforça a necessidade em ampliar as capacidades de gestão de contratos e de relacionamento com o cliente corporativo.

Há um gap percebido entre os atuais Líderes Empresariais e os Executivos de Contas Corporativas, o que prejudica na compreensão da real necessidade do cliente e em sua tradução pela melhor opção disponível. A interlocução com o cliente, mais do que nunca, é fator diretamente relacionado à satisfação e retenção do cliente.

Uma vez formado esse Executivo de Contas Corporativas, a necessidade em definir seu modelo de remuneração é o próximo desafio. O estabelecimento de indicadores associados aos objetivos estratégicos das agências é recomendado

Executivo de Contas

TENDÊNCIAS: Agente de viagens deverá atuar, cada vez mais, como um consultor de viagens e otimizador de custos dos clientes (área de compras das empresas). Deverá ser responsável pela experiência total de viagem do cliente Agências deverão ter profissionais capazes de trabalhar na integração de plataformas tecnológicas

Pessoas

Estratégia

Diversificar Modelos de Receita

• Por transação• Por gestão de viagens• Por demanda• Fornecer controles e relatórios

Planejamento• Quanto custa montar a operação• Quanto custa manter a operação• Quanto custa desmontar a operação

Resista à tentação de GORILA

•Cuidado com clientes muito maiores que seu faturamento•Dê um passo de cada vez•Confira se os produtos a serem fornecidos fazem parte de seu portfolio

Invista em pessoas e cuide de sua equipe

• Capacitação Técnica• Liderança e Gerenciamento• Técnicas de Negociação e Administração de

Conflitos

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