O que o Negócio quer da TI? - Adriano Maranhão · Fora do acordo de nível de serviço Exemplo de...

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O que o Negócio quer da TI?


Velocidade na

Resolução

dos incidentes

Qualidade na

resolução dos

incidentes

Fora do acordo de

nível de serviço

Exemplo de Relatório

3%

1%

95%

85%

95%

97%


ITIL - Information Technology Infrastructure Library

É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.


Biblioteca das melhores práticas

1. Service Support

2. Service Delivery

3. Application Management

4. ICT Infrastructure Management

5. Security Management

6. Planning to Implement ITSM

7. Business Perspective


ITIL é orientada por Processo

EntradasProcessos ITIL

Saídas

Propriedade Objetivos

Indicadores

Qualidade/

Performance

Recursos Papéis

(Q/KPIs)


Gestão por Processos - Disponibilidade é a satisfação do usuário

“80% de downtime não planejado é

devido as pessoas e

processos.” (Fonte: Gartner Group)

.


Visão Top Down na definição da estratégia

ONDE QUEREMOS IR?

ONDE ESTAMOS AGORA?

COMO CHEGAREMOS LÁ?

COMO SABEREMOS SE CHEGAMOS?

Visão e objetivos dos negócios

Avaliação

Métricas

Estratégia


Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)

Planejar (Plan) Executar (Do)

Auditar (Check)Ajustar (Act)

Nív

el de M

atu

ridade

Tempo

Consolidação do Nível

ITIL

.


Service Level Management

Capacity

Manage-

mente

Financial

Management

Availability

Management

Continuity

Management

Incident Management

Problem

Management

Change

Management

Release

Management

Configuration Management

Service Delivery

Service Support

Serv

ice D

esk

Op

era

ção

TI

Op

era

ção

TI

Pro

ce

sso

s T

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roce

sso

s O

pe

racio

nais

Foco Serviço

.


AplicativoInfra-estrutura

Serviços

Negócio

Usuários

Estratégico Operacional

Serviços

É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no

suporte a um ou mais processo de negócios.

Exemplo:

• Serviço de Faturamento;

• Serviço de E-mail.

..


Xxx yyy xxxx

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Ǜ

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жЯбђјћφδαΰغ

Está ponte

nunca

foi construída

Enquanto isso em nossos concorrentes!!!

SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços.

DFSEOILSK


SLA É o acordo por escrito entre o departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas

as características dos serviços que serão entregues.

Serviço que pode ser mensurado e acordado com um cliente

SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)


SLM - Service Level Management – (Gerenciamento do Nível de Serviço)


Principais atividades


Estrutura do SLM

SLA

SLA

SLA

OLA OLA OLA

OLA OLA OLA

OLA OLA OLA

OLA

OLA

OLA

UC

ERP

Internet

E-mail

Desktop WAN LAN Servidor de

E-mail

Neg

ócio

s


Cliente

SLA - Service Level AgreementContrato ANS - Acordo do Nível de Serviço

Serviços TI

SLM - Service Level Management(Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))

OLA - Operational Level Agreement(ANO - Acordo do Nível Operacional)

UC - Underpinning Contracts(CA - contrato de Apoio)

INTERNO

Fornecedores de serviços e manutenção

EXTERNO

Fornecedores de serviços e manutenção

Estrutura do SLM


Termos Básicos


Serviço/Cliente Contabilidade Vendas Marketing Juridico Produção Depósito Transportes Design

Sistema Folha de Pagamento

Sistema de Contabilidade

Faturamento

Banco de dados de clientes

Banco de dados de vendas

Controle de estoque

Sistema legal

Produção Fábrica

Banco de dados de fornecedor

Logística

CAD/CAM

Intranet

Internet

Suite Office

E-mail

Serviços Cliente


Catálogo

de

Serviço.

Temos serviços

de E-mail e

outros

Catálogo de Serviços

.


Catálogo de

ServiçosCliente A Cliente B Cliente C

SLA A2

SLA A3SLA A1

SLA B

SLA C

OLA 1 OLA 2 OLA 3

UC 1 UC 2

Serviço n

Relacionamento


ComponenteComponente Component

e

Componente Componente

RedeMainframe Servidor

Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop

Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989

Total = 89,89%

98% 98% 97,5% 96%

Calculo básico da Disponibilidade - Configuração simples


Fluxo


Inicio do SLM

Implementação dos SLAs

Gerenciamento do Progresso do Processo

Revisão Periódica

Ciclo SLM


Incident

Problem

Change

Release

Configuration

Financial

Availability

Capacity

Continuity

SLM

Usuário

SLR

SLAService Level

Reporting

Ambiente de

ProduçãoCMDB

Relacionamentos


Conteúdo SLA


Definição Período de Nível de Serviço


Monitoramento do SLA


Disponibilidade

Total 100%

Tempo

Patamar Aceitável

Alerta

Critico

SLA Violado

Monitoramento do SLA


Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA na Guilhotina e um Notebook?


Informações de

serviço

Infra-estrutura operacional

Negócios

Cliente

SLM

Níveis de qualidade de serviço

- definição de expectativas

- percepção do nível de serviço

Dados

operacionais

Relatórios de

nível de serviço

Serviços

Fornecedor

Gestão

do

negócio

Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA


Meta extremamente ambiciosa

SLA não alinhado com o negócio

Falta de Monitoramento (antes/depois)

Recurso e

Prazo não realistas

Objetivos

não tangíeis

Responsabilidade mal definida

Falta de ajuda ao clienteMudança cultural

Sem avaliação periódica

Sem plano de

Comunicação

Ausência da política

de melhoria contínua

Falhas no SLM


Alguns Indicadores


Benefícios


Benefícios – Painel de Controle

.


Benefícios – Painel de Controle


Qualidade da entrega dos Serviços de TI

(SLA)

Resolução dos Problemas

(SLA)

Serviço de E-mail

Gestão Indicadores


Ges

tor

TI Suporte - 2º Nível

SL

M

Clientes

Fornecedores

Suporte - 1º Nível

SL

A

Serv

ice D

esk

SL

AS

LA

Monitoramento

Monitoramento

Visão Macro


ITIL Foundation Certificate in IT Service Management

► 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)

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Referências

ITIL – Service Support

ISBN: 0113300158

ITIL – Service Delivery

ISBN: 0113300174

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