O que é mais O que é mais importante para as importante para as

empresas ou para os empresas ou para os negócios da empresa negócios da empresa

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FUNDAÇÃO PAULISTA DE TECNOLOGIA E EDUCAÇÃOFUNDAÇÃO PAULISTA DE TECNOLOGIA E EDUCAÇÃOCurso de Administração

O Cliente

Gestão da Informação - CRM 2

CRM CRM Gestão de Gestão de

Relacionamento Relacionamento com o Clientecom o Cliente

FUNDAÇÃO PAULISTA DE TECNOLOGIA E EDUCAÇÃOFUNDAÇÃO PAULISTA DE TECNOLOGIA E EDUCAÇÃOCurso de Administração

Vejam esta Vejam esta estóriaestória

Era uma vez uma mercearia

Seu João compra queijo

coalho com pouco sal e bom para

assar. Todas as

manhãs de sábado passa na mercearia

de dona Jacinta que

fica perto de sua casa.

Todo o começo de

mês, seu João leva também uma garrafa de mel de abelha.

Todo o sábado é a

mesma coisa.

Quando dona Jacinta vê seu João

dobrar a esquina, já começa a

separar seu queijo.

800g de queijo

coalho bom de assar e com pouco

sal.

E se for o primeiro

sábado do mês, já separa

também o mel junto

com o queijo.

Isto é CRM?Isto é CRM?

Vamos voltar a Vamos voltar a estória...estória...

Os Os negócios negócios prosperaprospera

ram.ram.

Dona Dona Jacinta Jacinta passou passou de uma de uma simples simples dona de dona de mercaria mercaria para um para um grande grande

empresáempresária ria

varejista varejista proprietproprietária de ária de

uma uma rede com rede com mais de mais de

20 lojas. 20 lojas.

Mas nem Mas nem todo todo

mundo mundo ficou feliz ficou feliz

com o com o sucesso sucesso

dos dos negócios negócios de dona de dona Jacinta.Jacinta.

Seu João, Seu João, por por

exemplo, exemplo, sente sente

saudades saudades dos dias dos dias em que em que dona dona

Jacinta Jacinta ficava ficava

tomando tomando conta do conta do balcão e balcão e

quando ele quando ele chegava na chegava na mercearia, mercearia,

ela o ela o esperava esperava com o seu com o seu

queijo.queijo.

Hoje, seu João é um

desconhecido. Ninguém sabe o que ele compra. Ninguém

sabe do que ele gosta.

Ninguém lhe dá os

parabéns no dia do seu

aniversário.

Agora ele vive resfriado e com dor na

garganta, pois vez por

outra esquece de comprar o

mel.

»» Custa 6 vezes mais vender a um novo Custa 6 vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigocliente que a um cliente antigo..

»» Normalmente, um cliente insatisfeito Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má com a empresa contará sua má experiência para 8 a 10 pessoas.experiência para 8 a 10 pessoas.

»» Uma companhia pode aumentar seus Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas retenção anual de clientes em apenas 5%.5%.

»» As chances de vender um produto a um As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente chances de vender a um cliente existente são de 50%.existente são de 50%.

»» 70% dos clientes insatisfeitos farão 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.caso ela corrija seu erro rapidamente.

Pesquisas

• Dar ao Dar ao clientecliente o que ele deseja o que ele deseja

• Dar ao Dar ao clientecliente o que ele desejar e onde o que ele desejar e onde ele desejarele desejar

• Dar aos Dar aos clientesclientes o que eles desejam, o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo onde desejam e pelo menor custo possível.possível.

As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de

suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de

suprimentos.O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são:

Assim, podemos dizer que o CRM e aplicável em Assim, podemos dizer que o CRM e aplicável em qualquer organização.qualquer organização.

As empresas do mundo inteiro passam por um processo, redução dos custos e aumento da

competitividade, tendo em vista isto, a manutenção da carteira de clientes se tornou

fator preponderante para o sucesso organizacional. Independente do ramo de atuação, estudos mostram

que a aquisição de um novo cliente custa muito caro.

Desta forma, como meio de reduzir os custos de aquisição com cliente, é importante que a empresa

esteja próxima, gerenciando seu marketing de relacionamento e diminuindo a rotatividade dos

clientes e, conseqüentemente, ela se tornando mais competitiva no mercado.

IntroduçãoIntrodução

Estrutura de um ERP

16

“CRM é um conjunto de processos e

tecnologias para gerenciar

relacionamentos com

clientes efetivos e potenciais e com

parceiros de

negócios por meio de marketing,

vendas e

serviços, independente do canal de

Comunicação.”Brent Frei – fundador da Onix Software

Definição

Conquista e fidelização dos clientes;Conquista e fidelização dos clientes;

Entendimento das necessidades dos Entendimento das necessidades dos

clientes;clientes;

Melhora a efetividade das Melhora a efetividade das

campanhas de marketing;campanhas de marketing;

Reduz os custos e riscos;Reduz os custos e riscos;

Concede benefícios aos clientes Concede benefícios aos clientes

preferenciais;preferenciais;

Objetivos

Tarefas Básicas - IDIP

Classificar e reconhecer o cliente.Classificar e reconhecer o cliente.

Comparar com outros Comparar com outros clientes, para clientes, para

saber se deve ter um saber se deve ter um tratamento diferenciado.tratamento diferenciado.

Retorno, comunicação Retorno, comunicação com o cliente, fazer por com o cliente, fazer por ele o que o concorrente ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.não pode ou quer fazer.

Procurar produto(s) Procurar produto(s) específico(s) para específico(s) para

determinado cliente, e determinado cliente, e que ele saiba disto !que ele saiba disto !

Os CRMs possuem três componentes lógicos:

O AnalíticoO Analítico - consiste em acompanhar as transações dos clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e ofereçam suporte à tomada de decisão. (BI,DW,DM,DBM..)

O OperacionalO Operacional - engloba as ferramentas, informatizadas ou não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os sistemas de Contact centers e de acompanhamento da relação com a empresa.

O ColaborativoO Colaborativo - é a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.

Funcionamento

• Business Intelligence (Business Intelligence (OLAP, Data Mining, OLAP, Data Mining,

DataWarehouse/Data Mart)DataWarehouse/Data Mart)

• Database MarketingDatabase Marketing (Ferramenta + (Ferramenta +

importante )importante )• Contact CenterContact Center• NewsletterNewsletter• Mala Direta Mala Direta • Cartão FidelidadeCartão Fidelidade• SACSAC

• URA (Unidade de Resposta Audível) URA (Unidade de Resposta Audível) realizar as tarefas de realizar as tarefas de telefonia (tais como (tais como atender, discar, desligar, reconhecer atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar, etc).dígitos, falar, etc).

Ombudsman – Ombudsman – A palavra sueca significa ouvidorA palavra sueca significa ouvidor

Ferramentas que devem interagir com o CRM

• HomePage Personalizada ”Com áreas especiais

para os clientes”

• E-business• E-commerce • E-mail de contato• E-Newsletter (E-mail Marketing)• Blogs Corporativos• Twitter• Youtube • Formulários de Resposta• Download de Literatura• FAQFAQ• ChatChat

Ferramentas que devem interagir com o CRM - Internet

Aplicação de questionários;Aplicação de questionários; Identificação dos seus hábitos de Identificação dos seus hábitos de

compras;compras; Troca ou compra dessas informações Troca ou compra dessas informações

com outras empresas;com outras empresas; Pesquisas de mercado ;Pesquisas de mercado ; Pesquisas de satisfação;Pesquisas de satisfação; Cartões fidelidade no ato da compra;Cartões fidelidade no ato da compra; Os próprios terminais de auto-Os próprios terminais de auto-

atendimento;atendimento;

Coleta de dados para o funcionamento do CRM

Melhora o conhecimento do Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a comportamento dos clientes e a capacidade de personalização da oferta capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades dos com base nas necessidades dos mesmos;mesmos;

Identifica novos negócios;Identifica novos negócios; Desvenda necessidades emergentes e Desvenda necessidades emergentes e

recolocação dinâmica dos recursos para recolocação dinâmica dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras;necessidades futuras;

Diminui os custos na prospecção de Diminui os custos na prospecção de novos clientes;novos clientes;

VantagensVantagens

VantagensVantagens

Um novo cliente custa cerca de cinco vezes

mais para a empresa,

do que a manutenção de um

cliente já existente.