O problema do meu cliente é meu 4

ASSERTIVIDADELIDANDO COM O PROBLEMA

CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO

Atitude geral Dominância Submissão Confiança

Comportamentos

Não reconhece erros, fala alto, interrompe, sorriso irônico, reativo, autoritário

Dificuldade em dizer “NÃO”. Dificuldade em tomar decisões. Ansiedade permanente.

Claro e objetivo. Postura adequada ao contexto. Olha para o outro, empatia e facilita a expresão do outro.

Intenções Dominar o outro, mostrar-se superior

Evitar conflitos, passar despercebido

Resolutivo, ser coerente e autêntico.


CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO

Respeito pelos direitos e sentimentos

Não respeita os dos outros

Não respeita os próprios

Respeita os seus e os dos outros

Manifestação de opiniões e sentimentos

Acusa o outroSó muito indiretamento é capaz de se manifestar

Expressa-se de forma direta, honesta e apropriada

Consequências

Não consegue estabelecer relações de confiança.Ofende o outro. Provoca atitude defensiva no outro

É explorado e diminuido.Ocorrem más interpretações

É admirado e respeitado. Reduz tensão nas relações. Facilita a comunicação


- Qual foi o comportamento do outro boxeador (Agressivo, passivo ou assertivo)?

- Qual foi o comportamento do Joe, agente do Jim (Russel Crowe), em relação ao outro boxeador?

- Qual foi o comportamento da Mae (Renèe Zellweger) em relação ao outro boxeador?

- E comportamento do Jim?

- No lugar dele o que você faria?

ASSERTIVIDADEDICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA

• Seja claro, conciso e específico

- Diga aquilo que realmente que dizer, de forma direta e suave;- Se necessário, dê exemplos que ilustrem aquilo que você que para facilitar o

endendimento da outra pessoa;- Não julgue que a outra pessoa já sabe o que você quer, cheque o entendimento;- Procure ser conciso (falar resumido, objetivo), sem perder o foco no que quer dizer;- Se a resposta que recebeu não foi clara, vale a pena repetir usando outras palavras.

Exemplo- Lembra daquela reunião de grupo que fizemos há um tempo? Aquela que você

faltou? Será que a Ana já te deu aquela informação?

Ao inves disso,- Na última reunião combinamos que você me passaria as informações hoje. Já está

tudo pronto?


• Use frases na 1ª pessoa

- Demonstra que você assume a responsabilidade pelos teus pensamentos, sentimentos e ações e que não culpa os outros.

Exemplo- Tu me irrita!- Você não está entendo o que eu digo!

Ao inves disso,- Eu me sinto irritado com isso que você está fazendo.- Talvez eu não esteja sendo claro o suficiente. Deixe-me explicar de outro modo.


• Empatizar

- Ouvi atentamenteo que a outra pessoa está dizendo sobre a situação, dificuldades, sentimento e opiniões. Isso passará a impressão para o interlocutor de que você está dando atenção genuina para ele e o considera importante. Essa postura gera confiança e cria constrói compreensão entre os dois.

Exemplo- O senhor precisa apresentar o boleto para liberar o atendimento.- Só teremos data disponível para daqui a 15 dias senhor.

Ao inves disso,- Eu compreendo senhor que o pagamento já foi realizado. Contudo, como não consta

no nosso sistema e os bancos levam 48 para reconhecer o pagamento, preciso que o senhor apresente o comprovante de pagamento, para que eu possa liberar o atendimento.

- Senhor qual o melhor dia da semana para que eu possa agendar sua consulta? Posso agendar então no dia 15 de abril?


• Respeito

- O outro também possui sentimentos e opiniões sobre as situações. Quando alguém e criticado, tem um pedido rejeitado ou seus sentimento não são considerados, ele pode se sentir atacado, gerando um conflito.

Exemplo- Você chegou atrasado mais uma vez!- O dentista está atrasado, como sempre!

Ao inves disso,- Fico contente com seu compromisso com as tarefas, mas estou preocupado com sua

pontualidade. Como posso te ajudar a chegar no horário?- Senhor, por algum motivo, o seu dentista atrasou o atendimento. Você gostaria de ser

atendimento por outro dentista? De qualquer forma, peço desculpas pela demora no seu atendimento.


• Pedir mudança no comportamento

- Se algum comportamento de uma pessoa não te agrada, solicita para o outro que mude. Geralmente utilizado em uma critica contrutiva.

Exemplo- Não gostei do comentário que você fez a meu respeito mais cedo.- Por favor, não me critique na frente de todos. A gende pode conversar

reservadamente.- Senhor eu entendo seu aborrecimento, agora me explique a situação para que eu

possa ajudá-lo.


• Oferece uma mudança

- Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser, proponha uma mudança no seu próprio comportamento.

Exemplo- A: Você foi muito áspero com o cliente!- B: Concordo. Da próxima vez, serei mais suave.


Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da mensagem é fornecido através do comportamento não verbal do emissor – a linguagem corporal adequada confirma e sublinha o que se diz, pelo que deve ser concordante com o conteúdo da mensagem.

COMPORTAMENTO NÃO VERBAL


• Espaço pessoal

- Verfique se a distância entre pessoa é confortável para você e para o outro, dependendo da situação e do grau de familiaridade.

Exemplo- Se percebe que a altura do outro te coloca em desvantagam, sugere que ambos se

sentem para falar. No caso da clínica, você pode se levantar para tentar ficar na mesma altura.

- Ao invés de falar com o cliente à distancia, procure se aproximar dele.



• Postura corporal

- Busque ficar de forma estável, mas descontraída. Nem rigido, nem desleixado, sem se escorar em algo.


• Gestos

- Autênticos. Expressivos, mas sem exageiros. Evite os gestos que distraiam o outro como roer unhas, colocar a mão na frente da boca enquanto fala ou cruzar os braços.


• Expressão facial

- Busque manter uma expressão facial concordante com aquilo que quer dizer e com os sentimentos que está expressando.

Exemplo- Se está dizendo: - É um prazer atendê-lo senhor. Demonstre alegria e sorria.


• Contato visual

- Direto, mas sem excessos. Olhe no olho da pessoa, mas não fique olhando fixamente. Evite olhar com hostilidade.


• Voz

- Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável;- Falar em tom suficientemente alto para o outro ouvir, mas não tão alto que seja

irritante;- Responda o outro com rapidez, mas sem ansiedade. Se necessário, faz silêncios

dando tempo para você pensar na resposta mais adequada.- Evite interromper o outro, enquanto ele fala.



Atividade 1

Liste 1 situação de cada (agrassivo, passivo e assertivo), que você vivenciou na clínica.

Atividade 2

Em grupo de 4 pessoas, escolham 1 das situações agressivas e 1 das situações passivas e descrevam como poderia resolver essa situação com um comportamento assertivo.


Teste assetividadeTrabalho de casa

O problema do meu cliente é meu 4

Business

Transcript of O problema do meu cliente é meu 4