O ‘Ouvir’ Virtual das Instituições de Ensino Superior

8/9/2019 O Ouvir Virtual das Instituies de Ensino Superior

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Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da ComunicaoXXXII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Curitiba, PR 4 a 7 de setembro de 2009

O Ouvir Virtual das Instituies de Ensino Superior1

Cleusa Maria Andrade Scroferneker2

Diego Wander Santos da Silva3

Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS

Resumo

O texto apresenta os resultados da pesquisa que vem sendo desenvolvida sobre as

diferentes modalidades propostas pelas Universidades para ouvir [e interagir]virtualmente os seus diferentes segmentos de pblicos, especificamente aquelasidentificadas como Fale Conosco e/ou Ouvidoria. O interesse em investigar esse novoouvir, denominado no projeto como ouvidoria virtual, se deve constatao de queatualmente essas novas formas de interatividade, cada vez mais presentes nos portaisdas Universidades, se constituem em uma das principais opes de relacionamento ecomunicao, virtualizando o falar e o ouvir.

Palavras-chave: Ouvidorias, ouvidorias virtuais, comunicao organizacional,Instituies de Ensino Superior.

Introduo

O interesse em pesquisar sobre ouvidorias virtuais em Instituies de Ensino

Superior decorreu inicialmente da constatao de que esse novo ouvir, denominado no

projeto como ouvidorias virtuais, so formas de interatividade, cada vez mais

presentes nos portais das Universidades, e se constituem em uma das principais opesde relacionamento e comunicao, virtualizando o falar e o ouvir. Alm disso, a

Ouvidoria um dos canais de comunicao avaliados na Dimenso 4: Comunicao

com a Sociedade, da Avaliao Institucional proposta pelo Sistema Nacional de

Avaliao da Educao Superior (SINAES) ([MINISTRIO DA EDUCAO, 2004,

p.4]). O Grupo de Indicadores que se constituem em balizadores da Comunicao com a

1 Trabalho apresentado no GP Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional IX Encontro dos Grupos/Ncleosde Pesquisas em Comunicao, evento componente do XXXII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao.2 Coordenadora do Projeto. Professora Titular FAMECOS e PPGCOM/PUCRS. E-mail: [email protected] Aluno do 8 semestre do curso de Relaes Pblicas. Bolsista de Iniciao Cientfica (Projeto PRAIAS 2007/2008)e monitor de disciplina, FAMECOS/PUCRS. E-mail: [email protected].

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Sociedade consideram a Comunicao Interna e a Comunicao Externa. Tais

Indicadores, no mbito da Comunicao Interna, avaliam os canais de comunicao e

sistemas de informaes e a Ouvidoria [grifo nosso].

A pesquisa iniciada em 20074 investiga sobre as diferentes modalidades

propostas pelas Universidades para ouvir [e interagir] virtualmente os seus diferentes

segmentos de pblicos5, especificamente aquelas identificadas como Fale Conosco e/ou

Ouvidoria. Tem como objetivos principais a construo de modelos de ouvidorias

virtuais que efetivamente atuem como espaos de interlocuo, de dilogo e

relacionamento e que disponibilizem informaes para alimentar um banco de dados

operacional, bem como mapeamento e categorizao dos pblicos que recorrem s

ouvidorias virtuais das IES.

O texto apresenta os resultados parciais da pesquisa sobre a trajetria das

ouvidorias universitrias, especialmente no Brasil, e discute [brevemente] sobre a

concepo de ouvidoria universitria e do ouvidor universitrio, na tentativa de

compreender o lugar que lhes so atribudos nas Instituies de Ensino Superior.

Sobre os procedimentos Metodolgicos

Em relao ao mtodo, a pesquisa est ancorada no Paradigma da Complexidade

(MORIN, 2001). De acordo com Morin (2001, p.26), O paradigma desempenha um

papel ao mesmo tempo subterrneo e soberano em qualquer teoria, doutrina ou

ideologia. O paradigma inconsciente, mas irriga o pensamento consciente, controla-o

e, neste sentido, tambm supraconsciente.

No que se refere metodologia, trata-se de uma pesquisa exploratria (GIL,

1999), desenvolvida mediante tcnicas de levantamento bibliogrfico e pesquisa decampo, com o envio de questionrios, realizao de entrevistas em profundidade

(DUARTE, 2005) e explorao dos recursos disponibilizados na Web. A pesquisa

exploratria se justifica, pois desenvolvida com o objetivo de proporcionar uma viso

geral, do tipo aproximativo sobre determinado fato. [...] realizada especialmente

4 O projeto conta com o apoio do CNPq (Bolsa PQ e Edital Cincias Sociais Aplicadas), com previso de conclusoem 2011.

5 Os resultados dessa etapa da pesquisa foram apresentados no XXXI Congresso Brasileiro de Cincias daComunicao (INTERCOM 2008), Natal/RN. O textoAs ouvidorias virtuais em Instituies de Ensino Superiorest disponvel nos Anais do Congresso .

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quando o tema escolhido pouco explorado e torna-se difcil sobre ele formular

hiptese precisa e operacional (GIL, 1999, p.43).

Importante destacar que as palavras mtodo e metodologia esto sendo

utilizadas no sentido atribudo por Morin, ou seja, mtodo entendido como um

caminho que auxilia a pensar por si mesmo para responder ao desafio da complexidade

dos problemas (MORIN, 2005, p.36), enquanto que a metodologia se constitui em um

conjunto de guias a priori que programam as pesquisas (ibidem, p.36). Sob essa

perspectiva, o mtodo, embora necessite da metodologia ou metodologias, segmentos

programados no dizer de Morin, como auxlio estratgia, comporta uma proposta mais

ampla, onde se inscrevem descoberta e inovao.

As Ouvidorias Universitrias6

No contexto universitrio internacional, as primeiras ouvidorias surgiram no

Canad, no ano de 1965 (Universidade Simn Froser), e nos Estados Unidos, em 1967

(Universidade de Nova York e Universidade de Berkeley). Na Amrica do Sul, o

pioneirismo pertence Universidade Autnoma do Mxico (UNAM), com a

implantao da ouvidoria em 1985. Posteriormente, universidade europias

especialmente na Espanha criaram suas ouvidorias ([LYRA, 2008]).

Em IES brasileiras, a primeira ouvidoria foi implantada em 1992, na

Universidade Federal do Esprito Santo (UFES), sendo que, at 1997, eram apenas

quatro as ouvidorias universitrias existentes em todas as IES do Pas ([FNOU, 2008]).

De acordo com o Frum Nacional de Ouvidores Universitrios, o aumento foi

significativo at o ano de 2000, passando a existir 18 ouvidorias. Em 2001, as

ouvidorias universitrias chegaram a 28 ([ibidem]).O GRFICO 1 ilustra o aumento significativo das ouvidorias no contexto

universitrio. Lyra ([2008]) observa baseado em seus clculos que [...] de 1992 at

1997, a expanso das Ouvidorias nas Universidades foi lenta e pouco expressiva: de

uma para quatro. Porm, no espao de dois anos e meio, este nmero saltou para

dezenove. Ou seja, neste curto perodo, houve um crescimento de 375%.

6 Pesquisa realizada pelo bolsista Diego Wander da Silva PRAIAS 2007/2008.

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Grfico 1 - Implantaode ouvidorias universitrias entre 1992 e 2001.Fonte: Elaborado pelo bolsista Diego Wander da Silva (PRAIAS/2008), com base em FNOU ([2008]).

Uma das possveis causas do nmero expressivo em 2000 foi a criao do

Frum Nacional de Ouvidores Universitrios7 (FNOU) [grifo nosso], em 1999,

durante o I Encontro Nacional de Ouvidorias Universitrias, realizado em Joo Pessoa,

na Paraba. Uma de suas funes a divulgao do instituto da Ouvidoria, oferecendo

informaes e apoio s instituies universitrias que demonstram interesse em instalar

suas prprias Ouvidorias ([FNOU, 2008]).

Constitui-se num rgo aglutinador de ouvidores universitrios que, por meio de

encontros, discutem diferentes realidades, refletem e buscam o aprimoramento de suas

atuaes. Atualmente, existem 48 IES cadastradas no FNOU8, contabilizando, no total,

52 ouvidores9. As IES dividem-se, segundo classificao realizada pelo Frum, em

Particulares (31%), Estaduais (29%), Federais (27%), Comunitrias (11%) e Municipais

(2%) (GRFICO 2).

7 Disponvel em www.unisc.br/fnou.8 A Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e a Universidade Estadual Paulista Jlio de Mesquita Filho(UNESP) possuem os ouvidores de seus respectivos hospitais universitrios cadastrados.9 Algumas IES possuem mais de um ouvidor. So elas: Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ); UniversidadeEstadual Paulista Jlio de Mesquita Filho (UNESP); Universidade Catlica de Gois (UCG); e, Universidade dePasso Fundo (UPF).

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Grfico 2 - Segmentao das universidades com ouvidores integrantes do FNOU.Fonte: Elaborado pelo bolsista Diego Wander da Silva (PRAIAS/2008), com base em FNOU ([2008]).

Quanto distribuio geogrfica dos ouvidores (GRFICO 3) e

consequentemente das IES o Sudeste representa a maior fatia quando comparada s

demais macro-regies brasileiras. J a regio Sul ocupa o segundo lugar nessa

segmentao, com o mesmo nmero de ouvidores da regio Nordeste (23%). O Estado

de So Paulo possui o maior nmero de ouvidores (GRFICO 4), seguido de Santa

Catarina e Rio de Janeiro, possivelmente pelo papel que ouvidores dos Estados

desempenham junto ao Frum10.

Grfico 3 - Ouvidores universitrios integrantes do FNOU (por regio).Fonte: Elaborado pelo bolsista Diego Wander da Silva (PRAIAS/2008), com base em FNOU ([2008]).

10 Na prxima etapa da pesquisa esto sendo previstas entrevistas com ouvidores representantes dessesEstados.

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Grfico 4 - Ouvidores universitrios integrantes do FNOU (por UF).Fonte: Elaborado pelo bolsista Diego Wander da Silva (PRAIAS/2008), com base em FNOU ([2008]).

Das 48 IES cadastradas, 37 explicitam o ano de instalao de suas ouvidorias. O

GRFICO 5 aponta o ano de 1999 como o grande pico no surgimento de ouvidorias

universitrias no Brasil, considerando-se o perodo compreendido entre 1997-2000.

Grfico 5 - Ano de instalao das ouvidorias integrantes do FNOU.Fonte: Elaborado pelo bolsista Diego Wander da Silva (PRAIAS/2008), com base em FNOU ([2008]).

No que se refere, ainda, ao ano de implantao das ouvidorias, considerando a

organizao administrativa e acadmica das IES, o ano de 1999 indica que o auge

referido deve-se a IES estaduais (GRFICO 6). Tal dado significativo na medida em

que esse segmento de instituies representa, atualmente, apenas 3,52% (87

universidades) do total de IES brasileiras, de acordo com o Ministrio da Educao

([2008]).

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Grfico 6: Ano de instalao das ouvidorias integrantes do FNOU (pela classificao adotada).Fonte: Elaborado pelo bolsista Diego Wander da Silva (PRAIAS/2008), com base em FNOU ([2008]).

De acordo com Lyra ([2008]), o ouvidor [universitrio], na maioria das vezes,

assume o papel de agente de mudanas estruturais na IES em que atua. Acrescenta que a

criao/instalao de uma ouvidoria pressupe a busca por [...] mecanismos efetivos de

controle da sociedade sobre a Universidade, nica forma de elevar a um patamar

superior a democracia universitria ([ibidem]). Sob essa tica, para o FNOU ([2008]),

Quando uma Universidade cria sua Ouvidoria, vai ao encontro dosanseios da sociedade por mecanismos de controle social que

contribuam para o fortalecimento da democracia, buscando a abertura participao de seus alunos, docentes e tcnicos, assim como dacomunidade em que est inserida ([FNOU, 2008]).

Vilanova ([1996]), referindo-se ao contexto universitrio, destaca:

O ombudsman deve ser uma pessoa reconhecidamente ntegra, justa,apartidria, serena na sua capacidade de resolver problemas, com boafacilidade no lidar com o pblico, capaz de ouvir e de defender a partesem tornar-se inimigo da Instituio. Precisa fundamentalmente degozar de credibilidade junto aos que vai representar e do apoio e

respeito da Instituio, que dever ser um aliado na busca doaperfeioamento da gesto administrativa e acadmica ([VILANOVA,1996]).

No mbito da Universidade, Lyra ([2008, p.5]) citando Dallari (1993) afirma

que o ouvidor deve ter como funo primordial o controle do mrito, da oportunidade,

da convenincia da prestao do servio pblico". Ainda segundo o autor,

[...] a atividade prpria do ouvidor, a de auscultar os problemas que

dizem respeito ao quotidiano da Universidade, credencia-o a agircomo um crtico interno, que a partir das demandas que lhe soencaminhadas, monta uma verdadeira radiografia da instituio. Com

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estes dados elabora pareceres sobre as necessidades de mudanas nosseus procedimentos e normas, objetivando o aperfeioamento dodesempenho e dos relacionamentos institucionais ([VILANOVA,1997 apud LYRA, 2008, p.5]).

Segundo Cardoso ([2008, p.61]) ser ouvidor implica reunir habilidades ecapacitaes mltiplas. No d para improvisar, principalmente em organizaes mais

complexas, como a Universidade.

Para Viana Jnior ([2008, p.2]) A Ouvidoria Geral numa Instituio de Ensino

Superior (IES) tem como objetivo a identificao e soluo de possveis problemas

existentes, constituindo-se em [...] uma nova alternativa para estudantes, professores,

colaboradores e a comunidade expressarem seus anseios, insatisfaes, sugestes e

elogios, tanto ao corpo acadmico como ao corpo funcional e diretivo ([ibidem, p.2]), por ter como caracterstica um atendimento personalizado, autonomia de ao e

investigao e imparcialidade.

Contudo, o fato de constituir uma ouvidoria no significa que atue como tal.11

Para LYRA ([2008, p.5]),

[...] a Ouvidoria constitui-se, em suma, no fato gerador de um novoestilo e de uma novaprxis administrativa, graas transparncia e aosalto de qualidade que pode alcanar a gesto dos negcios pblicos,

quando tonificada pela interveno consciente e construtiva dacidadania.

Acredita-se que a insero da Ouvidoria no Grupo de Indicadores a serem

avaliados pelo SINAES na Dimenso 4, venha a exigir das IES uma nova postura em

relao a esse canal privilegiado de transparncia da Administrao, por constituir-se,

tambm, em um espao de interlocuo, de interao mtua (PRIMO, 2007),

possibilitando a mediao/aproximao com seus diferentes pblicos.

Para o SINAES (2008, p.25) a Ouvidoria tem como funo receber, encaminhare responder ao cidado/usurio suas demandas; fortalecer a cidadania ao permitir a

participao do cidado e garantir ao cidado o direito informao.

Cabe ao ouvidor universitrio, portanto, [...] atravs das sugestes e crticas

formuladas por integrantes da comunidade universitria, ou da prpria sociedade, torn-

las verdadeiras co-gestoras da administrao universitria ([LYRA, 2008]).De acordo

com Pinto (1998, p.58), no campo educacional, o ombudsman auxilia na interao da

comunidade universitria com a sociedade. A referida autora elenca uma srie de11 O Frum Nacional de Ouvidores Universitrios ([FNOU, 2008]) conta com 49 IES associadas, sendo 15 deInstituies Particulares, cinco de Instituies Comunitrias, 13 Federais, 15 Estaduais e uma Instituio Municipal.

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atribuies do ombudsman universitrio, destacando que Sua ao ainda preventiva,

uma vez que soluciona problemas tomar propores coletivas que exigiriam medidas

mais extremadas (ibidem, p.58). A funo de um ouvidor, portanto, necessita estar

atrelada [e identificada] gesto universitria, de forma que efetivamente seja uma

figura decisiva e influente para a tomada de deciso e correo de problemas

identificados e recorrentes.

Para o SINAES (2008, p.25), o ouvidor tem como funo

estabelecer canais de comunicao de forma aberta,transparente e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar asinformaes; agir com transparncia, integridade e respeito;atuar com agilidade e preciso; exercer suas atividades comindependncia e autonomia, buscando a desburocratizao; e

fomentar a participao do cidado no controle e deciso dosatos praticados pelo gestor pblico.

Embora na perspectiva do SINAES, as funes da ouvidoria e do ouvidor, de

certa forma, vinculem-se predominantemente s Instituies pblicas e, no caso, de

Ensino Superior12, entende-se que necessitam estar presentes, tambm, em Instituies

Privadas de Ensino Superior.

As ouvidorias virtuais13 que no ouvem...

Como j destacado em artigo anterior ([SCROFERNKER, 2008]), a rpida

evoluo das novas tecnologias e, no caso especfico da Internet, virtualizou e

renomeou a Ouvidoria, o que significa dizer que, no caso das Instituies de Ensino

Superior que a tem disponibilizado em seus portais e sites14, a compreenso e adequao

desse canal, desse espao de dilogo, necessita ser pensado, planejado e principalmente

avaliado, mediante procedimentos com rigor metodolgico e tcnico.

A ouvidoria virtual nas universidades, por natureza, pode ser considerada

tambm um sistema de informao, que interage com o ambiente por meio de um canal

12 No item: Quem o ouvidor? A resposta Um servidor pblico facilitador das relaes entre o cidado e aInstituio Pblica (SINAES, 2008, p.25).13 Ouvidorias virtuais so consideradas todas as modalidades disponibilizadas nos sites/portais da IES parainteragirem virtualmente com seus pblicos. Normalmente, so identificadas como Fale Conosco, Contato e /ouOuvidoria.

14 O termosite designa um local virtual, ou seja, um conjunto de pginas virtualmente localizado em algum pontoda Web ([DICTIONARY.COM, 2008]). Os portais, por sua vez, podem ser entendidos como sites da Internetquefuncionam como centros aglomeradores de outrossites e de seus contedos.

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de comunicao, e, atravs de suas sadas, necessita prover informaes relevantes

sobre a mesma. Porm, para que possa ser caracterizada como um espao de

interlocuo, de dilogo e relacionamento, e lhe ser atribudo um lugar15 preciso que

apresente mecanismos de transformao que agreguem valor aos dados obtidos a partir

de suas entradas, gerando informao que fornea conhecimento organizao.

O termo lugarutilizado no projeto pressupe duas dimenses, uma que se refere

vinculao administrativa da ouvidoria e a outra, ao lugarque assume na (e para) IES.

Para Aug (1994, p.74) o lugar se completa pela fala, a troca alusiva de algumas

senhas, na convivncia e na intimidade cmplice dos locutores, e pode ser [...]

definido como identitrio, relacional e histrico. Tal concepo torna-se fundamental

quando se constata que, geralmente, a Ouvidoria nas IES deixa de ser um lugar, para

ser apenas mais um local [uma sala, um setor] que, em funo da Avaliao

Institucional, necessita estar constitudo e estabelecido. E no espao virtual, o que

significa terlugar? Ser a ouvidoria virtual um no-lugar?

Concorda-se com Aug (ibidem), quando afirma que [...] um espao que no se

pode definir como identitrio, nem como relacional, nem como histrico, um no-

lugar. Para o referido autor (ibidem, p.87) o no-lugar pode ser designado por [...]

realidades complementares, porm distintas: espaos constitudos em relao a certos

fins [...] e a relao que os indivduos mantm com esses espaos. A falta de clareza do

lugar da ouvidoria virtual, de certa forma, revela o desconhecimento de que a

comunicao on-line traz responsabilidades para aqueles que se dispem a pratic-la

[...] (BUENO, 2003, p.58). Quando da criao de uma ouvidoria virtual

fundamental que esteja atrelada poltica de comunicao da Instituio, e que

efetivamente tenha e se constitua em um lugar. Implantar uma ouvidoria virtual por

modismo e/ou uma exigncia legal pode se revelar um equvoco.

Tal afirmao encontra respaldo na pesquisa realizada junto aos ouvidores dasInstituies filiadas ao Frum de Ouvidores Universitrios (FNOU). A opo por

consultar inicialmente esses ouvidores se deveu ao fato de serem Ouvidorias filiadas ao

Frum, cujas opinies e conhecimento poderiam contribuir compreenso das

ouvidorias virtuais nas IES. Como j destacado, uma das funes do FNOU a di-

vulgao do instituto da Ouvidoria, oferecendo informaes e apoio s instituies uni-

versitrias que demonstram interesse em instalar suas prprias Ouvidorias ([FNOU,

2008]). Alm disso, constitui-se num rgo aglutinador de ouvidores universitrios que,15 Utilizar-se- a grafia em itlico do termo lugarpara destac-lo em funo do significado atribudo no projeto.

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por meio de encontros, discutem diferentes realidades, refletem e buscam o

aprimoramento de suas atuaes.

Foi, ento, enviado um e-mailconvidando os ouvidores a participar da pesquisa.

Para este envio foram utilizados os endereos eletrnicos dos ouvidores

(disponibilizados no site do FNOU), e os canais inseridos nos portais/sites das IES

identificados como Fale Conosco, Contato, Contatos e/ou Ouvidoria.

As mensagens foram enviadas aos ouvidores entre os dias 17 e 19 de maro de

2009, incluindo o reenvio dos e-mails que retornaram na primeira tentativa. Em funo

do processo concomitante de realizao de entrevistas, o e-mail foi enviado para 4416

ouvidores. Aps dois meses de espera, foram obtidas apenas seis respostas, ou seja,

17,14% em relao s mensagens enviadas. Os demais ouvidores no responderam

mensagem. Numa anlise preliminar, possvel afirmar que a falta de qualquer resposta

evidencia pouco comprometimento dos ouvidores e do reconhecimento do seu lugarnas

IES. Acredita-se que, embora no desejassem participar da pesquisa, seria fundamental

algum retorno que mencionasse esta opo. Cabe destacar que os ouvidores que

responderam o e-maile aceitaram participar da pesquisa o fizeram em no mximo um

dia, com exceo de um ouvidor que demorou 14 dias para se manifestar.

Algumas consideraes

Considera-se que o lugar e/ou o no-lugar da ouvidoria virtual [e do prprio

ouvidor] refletem a (in) compreenso da organizao sobre a (im) possibilidade de se

constituir em espao interativo nos ambientes organizacionais cada vez mais

virtualizados [e, s vezes, to desumanizados]. No caso especfico das Universidades,

preciso considerar que a ouvidoria virtual necessita cumprir efetivamente o seu papelde Ouvidoria, especialmente quando assim denominada.

Para Barichello (2009, p.346), [...] as tecnologias digitais possibilitam o

aumento das proposies do pblico, pois no se trata apenas de um sujeito receptor,

mas tambm de um sujeito capaz de construir seus prprios espaos de interao.

16So 48 ouvidorias cadastradas no Frum. Os ouvidores na Universidade Catlica de Braslia (UCB) e do CentroUniversitrio de Braslia (UniCEUB) j foram entrevistados e esto previstas duas entrevistas para o prximosemestre. A ouvidora da UCB , tambm, a atual Presidente do Frum Nacional de Ouvidores Universitrios(FNOU).

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Acredita-se que em uma das definies de interatividade proposta por Santaella

(2004, p.154), [...] de que a interao a atividade de conversar com outras pessoas e

entend-las, permite compreender e (re) dimensionar o lugar da ouvidoria virtual,

pois Nesta definio17 est explcita a insero da interatividade em um processo

comunicativo que, na conversao, no dilogo, encontra forma privilegiada de

manifestao

A virtualizao dos processos comunicacionais redefine os relacionamentos nos

espaos organizacionais ([SCROFERNEKER, 2007]), exigindo a reinterpretao e

atualizao de conceitos (BARICHELLO, 2009). Talvez a resida o desafio das IES

quando da opo pela implantao de uma ouvidoria virtual ([SCROFERNKER,

2008]): ter clareza conceitual [e no meramente instrumental] sobre o lugar de uma

Ouvidoria, principalmente virtual.

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O ‘Ouvir’ Virtual das Instituições de Ensino Superior

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