O Livro de Reclamações Electrónico

INFARMED - Direcção de Inspecção e Licenciamento15 de Abril de 2008

• Decreto – Lei n.º 165/2005, de 15 de Setembro

• Alterado e Republicado

• Decreto – Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro

O Livro de Reclamações- Base Legal -

O Livro de Reclamações- Base Legal -

• Portaria n.º 1288/2005, de 15 de Dezembro

Alterada

• Portaria n.º 70/2008, de 23 de Janeiro

O Livro de Reclamações- Base Legal -

• Decreto – Lei n.º 307/2007, de 31 de Agosto, que estabelece o regime jurídico das Farmácias;

• Decreto-Lei n.º 269/2007, de 26 de Julho, que aprova a orgânica do INFARMED;

• Código do Procedimento Administrativo.

O Livro de Reclamações - Obrigação Principal –

• Obrigação de existência do livro de reclamações por parte de todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público.

O Livro de Reclamações - Forma -

• Livro de Reclamações “físico”.

• Subsidiariamente, a disponibilização, no sítio da Internet do fornecedor de bens ou serviços, de instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem.

O Livro de Reclamações Electrónico- Obrigações Acessórias -

• Facultar imediata e gratuitamente o Livro;

• Afixação de um letreiro, informado o Utente da disponibilização do Livro;

• Manter um arquivo organizado dos Livros de Reclamações;

O Livro de Reclamações - Obrigações Acessórias -

• Destacar do livro de reclamações o original da reclamação e remeter aquele à entidade reguladora do sector, no prazo de 10 dias úteis;

• Entregar o duplicado da reclamação ao Utente;

• Conservar o triplicado, o qual não pode ser retirado do Livro de Reclamações.

O Livro de Reclamações - Procedimento -

Recebida a Reclamação, a Entidade Reguladora da Actividade:

• Instaura de imediato o procedimento adequado, se os factos constantes da reclamação indiciarem a prática de uma contra – ordenação

OU

• Notifica o prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes;

O Livro de Reclamações- Procedimento -

• Quando praticadas pelas Farmácias, a fiscalização e a instauração dos processos relativos às contra ordenações compete ao INFARMED.

O Livro de Reclamações - Regulamentação -

• Regulamenta o modelo, a edição, o preço, o fornecimento e a distribuição do livro de reclamações;

O Livro de Reclamações Electrónico- Antecedentes -

• A formulação de reclamação nos termos previstos neste diploma legal não impossibilita o Utente de apresentar a reclamação através de quaisquer outros meios.

O Livro de Reclamações Electrónico- Antecedentes -

• As entidades reguladoras de cada sector podem estabelecer mecanismos internos, no âmbito das suas competências, que permitam uma resolução mais célere da reclamação.

O Livro de Reclamações Electrónico- Antecedentes -

• Por imperativo legal, através da entrada em vigor do Decreto – Lei n.º 307/2007, de 31 de Agosto.

O Livro de Reclamações Electrónico- Antecedentes -

• O próprio Programa SIMPLEX para 2008, na enunciação que faz das medidas de simplificação administrativa, tem uma menção expressa às reclamações apresentadas por via electrónica, através do sítio na Internet do INFARMED.

O Livro de Reclamações Electrónico- Criação -

• Assim surge a Reclamação Electrónica, serviço que pode ser acedido através do sítio da Internet:

www.infarmed.pt

O Livro de Reclamações Electrónico- Procedimento -

• O procedimento formal de uma reclamação electrónica, do ponto de vista legal, é análogo ao da reclamação formulada por escrito.

O Livro de Reclamações Electrónico- Procedimento -

• Distribuição ao Técnico;

• Pedido de Informações à Farmácia;

• Análise e elaboração de Proposta de Decisão pelo Técnico;

• Despachos superiores;

• Notificação ao Reclamante da decisão;

O Livro de Reclamações Electrónico- Procedimento -

• Possibilidade de determinada reclamação, no decorrer do processo de análise e de decisão ser devolvida ao Técnico responsável para efeitos de determinada correcção.

O Livro de Reclamações Electrónico- Consequência -

• Para as Farmácias, materialmente, a grande alteração, passa a ser o primeiro momento de contacto com a Reclamação;

O Livro de Reclamações Electrónico- Paralelismos -

. Inúmeras entidades no Sector privado;

. Ministério da Economia e da Inovação;

. Entidade Reguladora da Saúde.

O Livro de Reclamações Electrónico- Mais Valias -

• Financeira;

• Segurança Jurídica;

• Celeridade;