O Futuro do Atendimento ao Cliente com Omni-Channel Service Cloud

Marco Tanelli Senior Account Executive – Service Cloud – Brasil mtanelli@salesforce.com @mtanelli

Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:

Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços.

Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site.

Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.

Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")

O Futuro está na Experiência do Cliente

“Experiência do Cliente tomou o lugar de preço e produto como o principal diferenciador de uma marca.”

Preço Produto Experiência Do Cliente

#1

Source: Customers 2020 Report

Aplicações Canais de Interação

A situação atual da maioria das Empresas

Vendas Serviços Marketing

Personalizada

Web Call Center

Móvel

Social Lojas

Comunidades

 Aproximadamente 80% dizem que os sistemas atuais não atenderãos as necessidades futuras.   -- Dimension Data Global Benchmark Study, Março 2015

A Evolução da Experiência com o Cliente

Ontem

Auto-atendimento Web

Fone

Email

Chat

Sistemas de Registros

Hoje

Twitter & Facebook

Comunidades

Suporte dispositivo móvel

Front-End do Agente

Unificado

Sistemas de Engajamento

Amanhã

Canal de Mensagens Móvel

Jornadas Personalizadas

Serviços Embarcados

Produtos Conectados

Sistemas de Inteligência

Plataforma de serviço para o sucesso dos Clientes  Transforme a experiência do cliente com Service Cloud

Conecte-se 1:1 com todo cliente, qualquer

lugar

Potencialize os agentes e gerentes com as

ferramentas corretas e inteligentes

Construa e escale na velocidade de seus

clientes

Serviço personalizado

Assistência mais inteligente

Agilidade na Inovação

Liderança Contínua em Soluções de Engajamento com Clientes

This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

Magic Quadrant for Customer Engagement Center

April, 2015 Analyst: Michael Maoz

Gartner has positioned salesforce.com highest for ability to execute and furthest for completeness of vision in the Leaders quadrant

Ajudando os clientes a terem sucesso em todas as métricas

Redução nos Custos de Suporte

Mais rapidez na resolução de

casos

48 % +

45 % +

Agilidade no TMA

Produtividade dos agentes

47 % + 45 %

+

Satisfação do

Cliente

45 % +

Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.

Média de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce

45 % +

Retenção de clientes

Omni-Channel para Service Cloud

Presença Agente

Workload Mgmt

Roteamento Inteligente

Push & Screen Pop

Omni-Channel para Service Cloud

Filas Desktop do Agente

Presença do Agente

Canais de Serviço

DAC de terceiros

Disponível

Indisponível

Estado Nativo

Disponível

Indisponível

Web

Community

Email

Social

Mobile

Product

Voice

Chat

SMS

Live Agent

SOS

Casos

Leads

Objetos Customizáveis

Email

Voz

Web Chat

Video Chat

Casos

Leads

Conta

Caso

Chamada

Presença do Agente Federado Canal disponível, Capacidade & Workload

Least Active Most Available

Terceiros

“Push Not Pull” Envio dnânimico para o Agente

Integração com Terceiros API para integração com Terceiros

Omni-Channel Presença, Roteamento, & “Push”

Quais os canais de atendimento ou fontes de trabalho é suportado?

Qual é a prioridade relativa que cada um desses canais de atendimento devem gerenciar por equipe?

Quais os agentes ou equipe podem atender o trabalho em cada canal?

Quanto é carga de trabalho que cada agente pode executar através de todos os canais que ele atende?

Ser

viço

s

Vend

as

Capacidade Atual Capacidade Atual

Atendimento Personalizado 1:1

Caso de Sucesso

 Demetrio Paschoa  Head de Tecnologia Pearson Brasil

OBRIGADO!