O DESAFIO PROFISSIONAL O fator motivacional no resultado da operação. Como contratar, treinar,...

O DESAFIO PROFISSIONAL

O fator motivacional no resultado da operação. Como contratar, treinar, capacitar, motivar, criar plano de carreira, remunerar e integrar o time à organização! O desafio que inicia no plano estratégico, às vezes na definição da contratação, dentro de um modelo gerido em conjunto entre tomador e prestador de serviço e que deve concluir com o resultado objetivado.

Claudio Junqueira Vilela

Superintendente de Telemarketing Itaucard

•Trânsito

•Perturbação da paz e da ordem

•Crise internacional

•Desemprego

•Crise moral no Senado

•Márcio Garcia não emplacou como galã...

•Baixos salários

•Desqualificação

•Falta de carreira definida

•Desaprovação da sociedade

•Nenhum reconhecimento

•Inúmeras carências...

Ok! Esse diagnóstico, todos temos.

Mas, saber que temos uma

cárie não faz a dor

desaparecer.

Certo?

Qual a cura?

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Segurança

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Desafios, tarefas mais complexas, trabalho menos repetitivo, mais criatividade, autonomia, participação em decisões.

Reconhecimento, promoções, mais responsabilidade sobre resultados, Status.

Clima, respeito, relação com colegas, superiores, “clientes”, pertencer a um grupo orgulhoso, sexualidade.

Respeito a legislação, orientação da empresa, segurança física e psicológica no trabalho, remuneração, transporte, mercado de trabalho...

Alimentação, moradia, conforto, descanso, lazer, sexo.

Motivacional

Higiene

Her

zber

g (

59)

Mas

low

(43

-45)

Taylor

(1880)

Vamos nos questionar ?!

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Motivacional

Higiene

Her

zber

g (

59)

Mas

low

(43

-45)

TaylorChega de

Teoria.

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Alimentação no local de trabalho, DBM de candidatos por Geoqualificação, áreas e grupos de lazer nas empresas, “o sexo eles mesmos cuidam”.

Probare, NRs, instalações, ouvidoria, ombudsman internos, treinamentos, clareza na comunicação, boas vindas a empresa, creche...

Programa de integração nos primeiros dias da empresa, comunicação, treinamentos, grupos motivacionais, voluntariado, corais, bandas, esporte, CEU da comunidade, excursões...

Celebrações tempo de empresa, metas, conclusão de ensino médio, faculdade, celebração com os familiares, datas especiais, filhos, plano de carreira claro, diferenciação de cargos

Trabalho voluntário, operadores treinadores, padrinhos com responsabilidade (e remuneração) sobre resultados de outros operadores, investigadores da qualidade, motivação, organizadores de festas, comitê kaizen, focus com cliente, dia da inovação, comitês para decisões junto a executivos das empresas...

Então qual é a prática?

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Se a única ferramenta que

temos é um martelo, passamos a tratar

tudo (e todos) como pregos.

Minha livre interpretação deuma frase do próprio

Abraham Maslow.

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Hamilton Reis - Diz que as más prestadoras de serviço motivaram essa lei. "Os bons estão pagando o preço pelos maus", afirma.

Carlos Almeida - Lembrou que o setor já tinha o Probare, que foi a auto-regulamentação criada pelo setor exatamente para combater os maus prestadores de serviço. "Já tínhamos nossa regulamentação, veio essa agora, temos que cumprir...”

Agnaldo Calbucci - "Nós pegamos muitos jovens em seus primeiro empregos que não sabem nada, eles recebem treinamento, educação, aprendem informática etc. Fazemos muita coisa que o governo não faz. Dizem que é trabalho escravo, que tem poucas condições. Nossos operadores trabalham no ar condicionado, com cadeiras ergométricas. Veja quem trabalha o dia inteiro de pé em lojas ou em fábricas quentes com fumaça".

Agnaldo Calbucci - "Nosso nível de satisfação chega a 85% e só se vê o lado ruim das centrais de atendimento".

Paulo Neto Leite – Há um esforço enorme do setor para melhor o atendimento ao cliente no Brasil. "Mesmo com tudo que fazemos ainda somos alvo de criticas e piadas”.

Luis Guilherme Prates - Se atentou para o fato de que se juntar todos os funcionários das empresas presentes ter-se-ia o maior empregador privado do País. "Sou um eterno otimista, temos um contingente maravilhoso e estamos no caminho certo, o setor já evoluiu muito, realmente só falta o reconhecimento", diz.

Alexandre Jau - Lei da Terceirização – o nosso negócio não pode ser confundido com terceirização de limpeza. Empresas grandes não são, necessariamente, grandes empresas. O nosso negócio é de pessoas.

Unam-se!A concorrência está no valor que vocês agregam para seus clientes e não na imagem institucional/corporativa de cada uma das empresas de call center no mercado.O valor que vocês agregam pra nós (seus clientes) vem das pessoas, dos seus operadores, treinadores, supervisores, gerentes. A imagem das vossas empresas tem que ser construída para atrair os melhores entre eles.

Dicas (pretensiosas):Lobistas, assessores de imprensa, agências de propaganda, compra de espaço em mídia, sindicatos, associações de classe...

Lucas Mancini – (presidente do Voxline) o setor precisa se unir para se comunicar com a sociedade e mostrar o quanto é investido e melhorado para que as pessoas tenham cada vez mais um atendimento de qualidade.

Sejam ousados:

Remuneração por success fee? Há clientes que podem e querem pagar maior valor por PA “eficiente”.

Posso realmente abusar ?

Eu viverei para ver um operador detelemarketing dar esse depoimento!

Dúvidas? Críticas?

Ofensas pessoais?

Vontade de ligar agora pro meu chefe e pedir minha cabeça?

MUITO OBRIGADO!

Pedro Venturini Martinez

[email protected]

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