ID: NRG–GGQS–SGQ-003 Projeto: SGQ / Sistema de Gestão da Qualidade

Data: 01/10/2008 Versão: 12.0

Norma Geral de Tratamento de Não-Conformidade, Ação Corretiva e Preventiva

1. Objetivo

Esta norma geral tem por objetivo estabelecer o tratamento de não-conformidade, ações corretivas e preventivas necessárias à melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ do Departamento de Informática do SUS - DATASUS. 2. Aplicação

Esta norma geral se aplica às áreas do DATASUS definidas no Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ.

3. Documentos de Referência

§ MNL-GGQS-SGQ-001 – Manual da Qualidade do DATASUS.§ Norma NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos

e Vocabulário.§ Norma NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisito 8.3,

8.5.2 e 8.5.3.

4. Definições e Siglas

Além das definições e siglas listadas a seguir, também são adotadas as definições contidas na norma NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário e no DOC-GGQS-SGQ-002 - Glossário do SGQ do DATASUS, disponível no site do SGQ.

§ Ação Corretiva - NC que aconteceu e foi identificada.

§ Ação Preventiva - NC que existe uma probabilidade de ocorrer no sistema.

§ AD – Alta Direção.

§ GGQS – Gerência de Garantia da Qualidade de Software.

§ OM - Oportunidade de Melhoria - Possibilidade de realização de melhorias

no sistema.

§ SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade.

§ RD – Representante da Direção.

§ RNC – Registro de Não-Conformidade.

Arquivo: NRG-GGQS-SGQ-003-TratamentoNaoConformidade.odt

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5. Responsabilidades

Responsável AtividadesEquipe da Gerência de Garantia da Qualidade de Software.

Elaborar, publicar e monitorar esse documento.

Gerente da Gerência de Garantia da Qualidade de Software. Revisar esse documento.

Representante da Direção. Aprovar esse documento.Responsáveis descritos de acordo com o item 6 desse documento.

Realizar as atividades descritas neste documento.

6. Procedimentos

6.1. Considerações Gerais

Visando a melhoria do SGQ do DATASUS, toda não-conformidade ou oportunidade de melhoria observada deve ser descrita conforme estabelecido nas normas e procedimentos. Ações corretivas, preventivas ou melhorias propostas devem ser definidas e implementadas com o objetivo de evitar as ocorrências de não-conformidade, corrigi-las ou melhorar o desempenho do sistema.

O detalhamento das ações executadas referentes ao preenchimento do RNC com os dados iniciais, tratamento e análise da não-conformidade, definição e implementação de ações corretivas, ações preventivas ou oportunidades de melhorias e análise crítica das ações realizadas estão descritos no PRC-GGQS-SGQ-004 – Tratamento de Não-Conformidade.

6.2. Descrição

6.2.1. Tratamento e Análise da Não-Conformidade

O preenchimento do campo Tratamento, no RNC, destina-se a determinar uma ação que elimine uma não-conformidade já ocorrida. Este campo só é preenchido quando for possível corrigir esta não-conformidade.

A análise da não-conformidade destina-se a identificar a causa que levou a sua ocorrência.

6.2.2. Ação Corretiva

As ações corretivas destinam-se a eliminação das causas das não-conformidades identificadas, evitando sua re-ocorrência. Devem ser realizadas a partir de um dos seguintes eventos:

§ Não-conformidades observadas a partir de medições e monitoramento da realização dos projetos e/ou produtos;

§ Não-conformidades observadas a partir da realização dos processos;§ Reclamações pertinentes dos clientes, formalmente encaminhadas;§ Resultado das auditorias (internas e externas);§ Resultado das análises críticas.Arquivo: NRG-GGQS-SGQ-003-TratamentoNaoConformidade.odt

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6.2.3. Ação Preventiva

As ações preventivas destinam-se a eliminação das causas que possam gerar as não-conformidades, evitando sua ocorrência. Devem ser empreendidas a partir de um dos seguintes eventos:

§ Planejamento dos processos, nos quais seja possível identificar os modos de falhas potenciais;

§ Ações preventivas observadas a partir da realização dos processos;§ Análise de RNC ocorrido no processo e que evidencie o risco de ocorrerem em

outras áreas abrangidas pelo SGQ;§ Reclamações ou sugestões dos clientes formalmente encaminhadas por qualquer

meio e que demonstrem a necessidade da condução de análises específicas;§ Conclusões da análise das pesquisas de satisfação dos clientes.

6.2.4. Melhoria Proposta

As melhorias propostas destinam-se a aperfeiçoar o desempenho do SGQ. Devem ser empreendidas a partir de um dos seguintes eventos:

§ Planejamento dos processos, nos quais seja possível identificar alguma possibilidade de melhoria;

§ Oportunidade de melhoria observada a partir da realização dos processos;§ Sugestões dos clientes, formalmente encaminhadas por qualquer meio e que

demonstrem a possibilidade de melhoria;§ Conclusões da análise das pesquisas de satisfação dos clientes;§ Resultado das auditorias (internas e externas);§ Resultado das análises críticas;§ Qualquer outro processo que permita a identificação de oportunidade de melhoria

do SGQ.

6.2.5. Controle das Ações Corretivas, Preventivas e das Melhorias Propostas

O controle deve ser realizado através do acompanhamento da implementação do tratamento, quando aplicável, e das ações propostas (ações corretivas, preventivas e melhorias propostas) nas datas previstas nos RNC´s, assim como da realização das análises críticas destas ações.

O RNC só é considerado concluído após a realização da análise crítica da ação proposta implementada.

A relação de RNC´s pendentes ao final do mês é encaminhada ao RD para elaboração de um plano de ação em conjunto com os envolvidos.

A GGQS deve informar ao RD os casos em que o prazo definido para implementação de ação proposta ou realização da análise crítica seja alterado frequentemente ou que seja definido um prazo muito longo, para a execução da ação.

As informações consolidadas sobre os RNC´s são divulgadas para a AD e para o RD através do Relatório Gerencial emitido pela GGQS a cada trimestre.

Arquivo: NRG-GGQS-SGQ-003-TratamentoNaoConformidade.odt

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7. Tratamento das Não-Conformidades

Não aplicável.

8. Documentos Complementares

§ PRC-GGQS-SGQ-004 – Tratamento de Não-Conformidade.

9. Anexos

Não aplicável.

10. Controle dos Registros

Identificação Armazenamento e proteção Recuperação Tempo mínimo de

retenção Descarte

E-mail de comunicação

de RNC´s pendentes

Arquivo eletrônico armazenado no

Sistema de Controle de Versão, no módulo GGQS, pasta SGQ/

NaoConformidade/Email/SituacaoMensal, sob a guarda da GGQS. Protegido através de

Login, Senha e Backup.

Pela GGQS ou pessoa

autorizada, por assunto e data.

12 mesesA critério da

área responsável.

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