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transição de serviço
• Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação de serviços de TI novos ou modificados, gerando o menor impacto na operação.
• Contempla:– A entrega do serviço de TI em produção, desde o seu
primeiro dia;– Melhorar o uso correto dos serviços;– Realizar treinamentos e transferências adequadas de
conhecimento para os clientes e usuários.
• Metas:– Estabelecer as expectativas do consumidor a respeito de
como o serviço pode ser utilizado para possibilitar processos de negócio;
– Coordenar a liberação de um novo serviço entre o negócio e os projetos de TI;
– Reduzir as variações entre o desempenho previsto e o real dos serviços que sofreram transição;
– Reduzir os erros conhecidos e riscos, associados à transição do serviço;
– Assegurar que o serviço atenda aos requisitos dos clientes.
transição de serviço
• Benefícios em relação ao Valor de Negócio:– Possibilita a implementação de mudanças sem afetar a
qualidade do serviço;
– Rápida adaptação a novos desenvolvimentos de negócioe de mercado (diferencial competitivo);
– Aumento na taxa de successo de mudanças e liberações;
– Confiança no atendimento aos requisitos de negócio e de governança;
– Informações claras sobre a variação dos recursosplanejados/orçados e executados;
– Maior precisão do escopo em contratos de manutenção.
transição de serviço
planejamento e suporte
• Objetivo: planejar e coordenar os recursos necessário para implantação de grandes versões de serviços de TI, de acordo com o custo, tempo e qualidade estimados.
• Como atingir:– Definindo e documentando elementos que afetam
os projetos de transição de serviços;– Elaborando e monitorando planos de projetos, com
marcos, entregas, metas e recursos para a transiçãode serviços de TI.
planejamento e suporte
• Processo definido a partir do ITIL V3. Alguns de seus sub-processos eram parte do Gerenciamento da Liberação no ITIL V2.
• O ITIL não se propõe a prover uma explicaçãodetalhada do processo de Gerenciamento de Projetos (como no PMBOK);
• Destaca as atividades mais importantes e suasfronteiras com o processo geral de Gerenciamento de Serviços.
planejamento e suporte
• O Planejamento e Suporte à transição de serviços de TI contempla:– Dados para atualização do plano de projeto, gerados
pelo Gerenciamento da Liberação;– Contrato de projeto que declara o escopo, objetivos
e envolvidos no projeto, identificando todas as restrições e premissas que o afetam;
– Histórico de projeto registra os eventos importantesdurante o curso do projeto;
– Relatório de transição de serviço com o resumo e status de todos os projetos em transiçãoprogramados.
gerenciamento de configuração
• Objetivo: definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura, bem como suas relações, e manter registros precisos de configuração.
• Como atingir:– Otimizando os ativos de serviço, configurações de TI,
habilidades e recursos;– Mantendo um repositório central com registros de
configuração e ativos de serviços, a fim de fornecerinformações precisas para tomada de decisão.
gerenciamento de configuração
• Item de Configuração (IC) – um item de configuração é um ativo, componente de serviço ou outro item que estará sob controledo Gerenciamento da Configuração.
• Os itens de configuração podem ser de 4 tipos:
– ICs de ciclo de vida (ex: planos de teste);
– ICs de serviço (ex: aplicativos e infraestrutura);
– ICs de organização (ex: políticas):
– ICs externos (ex: serviços externos):
gerenciamento de configuração
• O modelo lógico de configuração exigido dos serviços registra os relacionamentos entre ositens de configuração.
– Por exemplo, aplicativos podem ser vinculadosaos servidores onde estão sendo executados;
– Serviços de TI tem muitos relacionamentos paratodos os itens de configuração que contribuempara eles;
– O modelo é uma representação gráfica ampla do serviço de TI.
gerenciamento de configuração
• Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC):– É um repositório utilizado para armazenar registros
de configuração durante o ciclo de vida do serviçode TI;
– Registra os atributos de cada item de configuraçãoassim como seus relacionamentos;
– Pode conter outras informações associadas aos itensde configuração, como incidentes, problemas oumudanças;
– Podem existir vários BDGC’s em uma organização.
gerenciamento de configuração
• Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC):
– O SGC mantém todas as informações de itens de configuração dentro do escopo estabelecido;
– O SGC estabelece a integração entre as informaçõesmantidas pela(s) BDGC(s);
– Pode gerar modelos lógicos de configuração e documentos relacionados ao gerenciamento de configuração e ativos de serviço;
– O SGC normalmente consolida informações sobrefuncionários, fornecedores, localizações, unidades de negócio, clientes e usuários.
gerenciamento de configuração
• Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD):
– A BMD é uma biblioteca segura na qual as versõesautorizadas definitivas de todos os ICs de midia saoarmazenadas e protegidas;
– Estará separada das áreas de armazenamento de desenvolvimento, teste e produção;
– Deve incluir uma armazenagem física;
– Os itens não podem sofrer mudança ou escrita;
– Mantém (em período de retenção) cópias mestre dadocumentação controlada em formato eletrônico.
gerenciamento de configuração
• Gerenciamento e Planejamento– A equipe de Gerenciamento do Serviço deve decidir
qual o nível de Gerenciamento de Configuração é exigido para o mesmo;
– Deve ser elaborado um Plano de Gerenciamento de Configuração (que pode ser da organização).
• Identificação da Configuração– Define e documenta critérios para seleção de ICs;
– Especifica os atributos relevantes de cada IC;
– Identifica o proprietário responsável por cada IC.
gerenciamento de configuração
• Controle da Configuração
– Assegura que haja mecanismos adequados de controle sobre os ICs ao mesmo tempo que se mantém registro de mudanças de status, localizaçãoe propriedade.
• Contabilidade de Status
– Cada ativo ou IC terá ou mais estados por meio dos quais podem progredir;
– Os estados serão definidos em termos de uso do ativo ou IC (ex: suspenso, ativo, em manutenção).
gerenciamento de configuração
• Verificação e Auditoria– Análise da conformidade entre os baselines*
documentados e o ambiente real ao qual se referem;
– Verificar a existência física do IC na organização ou naBiblioteca de Mídia Definitiva;
– Verificar se há documentação de configuração e liberação presentes, antes da liberação do serviço paraoperação.
* Baseline (linha-de-base) – configuração de serviço que tenha sidoformalmente revista e acordada, e que serve de base para novas atividades.
gerenciamento de configuração
Verificação e Auditoria
Contabilidade e Relatório de Status
Controle da Configuração
Identificação da Configuração
Gerenciamento e Planejamento
gerenciamento de configuração
• Relacionamentos – Por sua natureza comoúnico repositório virtual de dados de configuração e informações de ativos, o GCAS faz interface com todos os processos em certonível. As principais:– Gerenciamento Financeiro;
– Gerenciamento de Disponibilidade;
– Gerenciamento de Continuidade
– Gerenciamento de Mudança;
– Gerenciamento de Incidente;
– Gerenciamento de Problema.
gerenciamento de mudança
• Objetivo: assegurar que mudanças em serviços de TI sejam registradas para, então, serem avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas, documentadas e revisadas, de maneira controlada.
• Como atingir:– Respondendo às requisições de mudança de TI e do
negócio, e alinhando os serviços às necessidades;– Registrando as mudanças nos serviços e em seus
itens de configuração, em todo ciclo de vida;
gerenciamento de mudança
• Resistência ou desinteresse à mudança...– Isto não se aplica ao meu trabalho;– Isto é muito complicado;– Isto é muito caro;– Isto não é produtivo;– Nós nunca fizemos desta maneira antes;– Estou muito ocupado trabalhando para pensar em
como fazer meu trabalho melhor;– Estou muito velho para aprender novas coisas;– Nós tentamos isto anteriormente e não deu certo;– Isto não é aplicado ao nosso ramo de negócios.
gerenciamento de mudança
• Mudança de Serviço, para o ITIL, é a adição, modificação ou remoção de um serviço autorizado, planejado ou suportado, ou em um componente de serviço e sua documentação.
• Tipos– Mudança Normal;
– Mudança Padrão;
– Mudança Emergencial.
gerenciamento de mudança
• Mudança Normal – Qualquer alteração que segue o processo de mudança normal, como a melhoria natural de um serviço;
• Mudança Padrão – Mudança pré-aprovada de baixorisco, é relativamente comum e segue um procedimento ou operação de trabalho, como forneceracesso a um usuário ou manutenção de umaimpressora;
• Mudança Emergencial – Uma mudança que deve ser introduzida assim que possível, para resolver incidentesou riscos.
gerenciamento de mudança
• Requisição de Mudança (RDM) – É umasolicitação formal, em modelo pré-definido, de mudança em um ou mais ICs, e que deveinformar dados da razão da mudança, o queserá mudado, e quando deve ser implantada.
• Comitê Consultivo de Mudança (CCM) – É um orgão que existe para apoiar a autorização e priorização de mudanças (via RDM), auxiliandoo Gerente de Mudanças.
gerenciamento de mudança
• Autorização de Mudanças Emergenciais
– Mudanças emergenciais às vezes são necessárias e devem ser cuidadosamente concebidas e testadas;
– O impacto da liberação de uma mudança pode ser maior que o incidente original;
– As mudanças emergenciais devem acontecer emnúmero mínimo, por serem mais propensas a falhas;
– Os níveis de autorização devem ser claramentedocumentados e compreendidos (Comitê Consultivode Mudança Emergencial).
gerenciamento de mudança
• Planejamento de Remediação – Nenhumamudança deve ser aprovada sem explicitamenteregistrar o que fazer em caso de insucesso;
– Nem todas as mudanças são reversíveis. Nesses casos são necessárias abordagens alternativas para a correção.
• Notificação da Mudança – Assim que a mudança for aceita (ou rejeitada) o solicitantedeve ser notificado através de algum meio.
gerenciamento de mudança
• Modelo de Mudança – É uma forma repetívelde lidar com uma determinada categoria de mudança. Define etapas específicaspredefinidas que serão seguidas.
– Um processo de mudança pode ser ser definidopara tratar esses tipos de mudança, incluindo:
• Etapas;
• Ordem cronológica;
• Responsabilidades e escalada;
• Prazos e limites.
gerenciamento de mudança
• Os sete “Rs” das mudanças – Para avaliar o impacto potencial, custos e benefícios:– Quem solicitou a mudança (RAISED)?– Qual a razão para a mudança (REASON)?– Qual é o benefício esperado (RETURN)?– Quais são os riscos envolvidos (RISKS)?– Quais recursos são requeridos (RESOURCES)?– Quem é o encarregado de construir, testar e
implantar (RESPONSIBLE)?– Qual é o relacionamento com outras mudanças
(RELATIONSHIP)?
gerenciamento de mudança
• Atividades do Gerenciamento de Mudança:– Registrar a RDM – a mudança é solicitada por uma
requisição de um indivíduo, grupo ou departamento;
– Revisar a RDM – deve considerar se a mesma é praticável, se não é redundante, se possuiinformações completas e precisas e se há orçamento(caso necessário);
– Analisar e avaliar a mudança – verificar os riscosda mudança para o negócio;
– Autorizar mudança – obter a autorização do ComitêConsultivo de Mudança (ou outro gestor);
gerenciamento de mudança
• Atividades do Gerenciamento de Mudança :
– Atualizar Planos – a partir do planejamento das mudanças, verificar e registrar as relações com tarefas em outros processos;
– Implementar mudança – as RDMs autorizadas serãopassadas (de maneira rastreável) às equipes técnicaspara construção e implantação;
– Revisar e concluir – relatar resultados da mudançaapós seu encerramento, e concluir os registrosrelacionados.
gerenciamento de mudança
Revisar e concluir
Implementar mudança
Atualizar Planos
Autorizar mudança
Analisar e avaliar a mudança
Revisar a RDM
Registrar a RDM
gerenciamento de mudança
• Relacionamentos – Afeta uma série de processos (inclusive não pertinentes ao ITIL):
– Gerenciamento de Projeto (Não compete ao ITIL);
– Gerenciamento de Continuidade;
– Gerenciamento da Capacidade;
– Gerenciamento de Segurança da Informação;
– Gerenciamento de Configuração e Ativos;
– Gerenciamento de Problema.