New Processo de DOA - Animatica DOA... · 2014. 3. 16. · Processo de DOA DRD – OUTUBRO/2013 1....

Este documento é propriedade intelectual da PT e fica proibida

a sua utilização ou propagação sem expressa autorização escrita.

DRD Outubro/2013

Processo de DOA

Processo de DOA

DRD – OUTUBRO/2013

Índice

Pág 3-Enquadramento Legal

Pág 4- Conceito de DOA

Pág 5-Validação de DOA

Pág 7- Despistagem de DOA

Pág 8- DOA de stock loja

Pág 9- DOA de produto faturado ao

cliente

Pág 17- Validação de requisitos de DOA

Pág 20- Anexo – como preencher a PD

Pág 21- Dúvidas

Processo de DOA


1. Enquadramento Legal

De acordo com a legislação em vigor (Decreto Lei 67/2003 de 08 de Abril), os telemóveis

beneficiam de um período de garantia, de 2 (dois) anos.

O DOA é um procedimento comercial da tmn, acordado com os fornecedores, que

"acrescenta" vantagens para o cliente e não retira nenhum dos direitos consagrados na

lei, uma vez que possibilita a substituição imediata do bem no prazo de 30 (trinta)

dias após a venda, desde que sejam cumpridas as condições DOA.

Processo de DOA


2. Conceito de DOA

Um equipamento é designado por DOA (Dead On Arrival) sempre que apresenta

defeitos de fabrico e desde que sejam verificadas as seguintes condições:

O período de tempo compreendido entre a data de venda ao cliente e a reclamação do equipamento

não pode ser superior a 30 (trinta) dias de calendário. A partir do 31º dia, o agente tmn deve sugerir ao

cliente a reparação em garantia do terminal;

Os defeitos de fabrico apresentados afetam a utilização do equipamento, independentemente das

situações devidamente identificadas pelo respetivo fabricante

O equipamento/acessórios avariados devem encontrar-se em bom estado de conservação. Excluem-

se, assim, todos os produtos que apresentam anomalias resultantes de utilização imprópria

(designadamente riscos, humidade, quebras, etc.)

O produto devolvido como DOA deve estar completo, exceto se o motivo de DOA for a falta de um

componente ou acessório detetado no ato de venda (pacote completo entenda-se o telemóvel, a bateria,

o carregador, o manual e outras componentes da marca do telemóvel, como auriculares, bolsas, tampas,

CD’s com software, etc., incluídas no pacote de venda).

Na fatura de venda ao cliente (documento comprovativo da garantia) deve constar obrigatoriamente o

IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento.

Processo de DOA


3. Validação de DOA

São aceites DOA, no prazo máximo de 30 dias a contar da data da fatura/ documento de substituição

do equipamento;

São aceites DOA por falta de acessórios, se detetados no ato da venda. O cliente deve ser incentivado a

abrir o produto para confirmar se se encontra completo:

O equipamento/acessórios avariados devem encontrar-se em bom estado de conservação, ou seja,

externamente não se podem verificar danos evidentes, resultantes de utilização imprópria

(designadamente riscos, humidade, quebras, etc.).;

Validar se o código de bloqueio do equipamento está ativado, pois caso se verifique que o cliente

ativou algum código, nem o controlo de qualidade nem as marcas/ representante conseguem aceder ao

terminal para verificação da anomalia reportada. Caso o código de bloqueio seja verificado, será o

equipamento necessariamente devolvido à proveniência;

EXCEÇÃO iPhone: Os equipamentos iPhone estão abrangidos pela figura de DOA. No entanto, só

serão consideradas válidas as Participações de DOA quando a avaria é verificada ou reportada no próprio

dia ou no dia seguinte à compra.

EXCEÇÃO Nokia: A partir do dia 28.10.2013, prazo de DOA para todos os equipamentos Nokia passa

para 15 (quinze) dias de calendário. A partir do 16º dia, a loja/ agente deve sugerir ao cliente a reparação

em garantia do terminal.

Processo de DOA


3. Validação de DOA

Não se aceita DOA por avaria intermitente. Nestes casos, o cliente deve ser encaminhado para os

centros de assistência técnica da tmn;

Nos canais presenciais (lojas), NÃO são aceites DOA’s de placas por falta de cobertura. No momento da

venda, deve ser feita a verificação da cobertura da placa via site MEO ou TMN.

O produto devolvido como DOA tem que estar completo, com todas as partes e acessórios em perfeito

estado exterior (exceto se o motivo de DOA for a falta de um acessório). Por pacote completo entende-se

o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras componentes da marca do telemóvel, incluídas no

pacote de venda, tais como auriculares, bolsas, tampas, CD’s com software, etc;

O cartão que acompanha o equipamento pode estar ativo. Ou seja, caso o cliente venha devolver o

equipamento e o respetivo cartão já tenha sido utilizado (passando ao estado ativo), o DOA pode ser

aceite;

O cartão devolvido deve corresponder ao par de venda do IMEI ou ao par do IMEI substituto

identificado. Ou seja, é adquirido o equipamento A com o cartão A; é devolvido o equipamento A e o

cliente fica com o cartão A; a Loja entrega o equipamento B ao cliente e devolve ao armazém o

equipamento A com o cartão B.

No ato da venda, o vendedor pode informar o cliente de que é possível substituir o bem no prazo de

30 (trinta) dias após a venda, desde que se confirme que o mesmo apresenta defeitos de fabrico e não

apresenta vestígios de má utilização. Ou seja, o vendedor nunca pode dizer ao cliente que o bem pode

ser substituído no prazo de 30 (trinta) dias, sem qualquer restrição.

Processo de DOA


4. Despistagem de DOA

No ato da venda, o vendedor deve aconselhar o cliente a abrir o pacote, argumentando que, dessa forma,

poderá de imediato testar o funcionamento do equipamento e do cartão incluídos no pacote e verificar a

falta de algum componente, evitando assim regressar à loja caso verifique posteriormente alguma

anomalia.

Sempre que seja detetada uma avaria, o vendedor deve efetuar a seguinte despistagem:

1. Testar o equipamento com outro cartão;

2. Testar equipamento com uma bateria carregada

3. Verificar se existe alguma especificação ativada/ desativada nos menus, que impeça o

equipamento de efetuar determinada operação

4. Verificar se o equipamento reúne todas as condições para ser considerado DOA

Processo de DOA


1. Entregar/faturar um novo pacote completo ao cliente;

2. Preencher devidamente a Participação de DOA (o agente tmn deverá manter o triplicado deste

impresso) – no campo observações deve ser expressamente indicado que se trata de um DOA de

equipamento de stock;

3. Enviar o pacote completo (com todos os seus acessórios e componentes, incluindo o cartão tmn),

acompanhado da Participação de DOA (original + duplicado), no prazo máximo de 3 (Tres) dias,

para a seguinte morada:

Animatica

Centro Empresarial Terrugem Park

EN247 km66 Arm. 15

2705-841 Terrugem

Terrrugem - Sintra

5. DOA de equipamento de Stock Loja

Sempre que seja detetado um produto DOA que ainda não tenha sido faturado ao

cliente, o agente deve:

Processo de DOA


5. DOA de produto faturado ao cliente

Se o cartão avariado já estiver ativo, o cliente poderá solicitar uma 2ª via do mesmo, conforme

procedimentos já comunicados à rede de agentes tmn. Salienta-se que, se a 2ª via do cartão,

solicitada no período de garantia legal de 2 (dois) anos, apresentar defeito de fabrico, sem sinais de má

utilização, o valor de €7,50 cobrado ao cliente pela substituição do referido cartão será posteriormente

anulado.

Neste caso, o produto não é considerado DOA.

Sempre que um produto tmn seja considerado DOA e já tenha sido faturado ao cliente, pode ocorrer

uma de duas situações, conforme a origem da avaria: avaria no cartão ou avaria no equipamento ou

acessórios

Avaria no cartão

Se, após a despistagem, se detetar que a avaria é do cartão, o agente deve verificar junto da Linha

Direta de agentes (800 96 4444) se o mesmo se encontra ou não ativo.

Cartão Ativo

Processo de DOA


Cartão não Ativo

Se o cartão avariado ainda não estiver ativo, o produto deverá ser enviado à tmn como DOA (em que o

componente avariado é o cartão). O agente deverá adotar os seguintes procedimentos:

1. Solicitar ao cliente a entrega:

Fatura de venda do produto DOA (documento comprovativo da garantia), a qual

deve obrigatoriamente conter o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento;

Pacote completo DOA, isto é, todas as componentes da marca do produto que foi

considerado DOA – o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras (como

auriculares, bolsas, tampas, CD’s com software, etc.);

Do cartão avariado.


2. Entregar ao cliente um novo pacote, idêntico ao produto DOA.

3. Preencher devidamente a Participação de DOA, identificando a avaria como sendo no cartão (o agente

tmn deverá manter o triplicado deste impresso e entregar o quadruplicado ao cliente) . É obrigatória a

indicação dos produtos devolvidos à tmn (IMEI/ cartão) e dos produtos entregues ao cliente (IMEI/

cartão), por troca do DOA.

Processo de DOA


4. Enviar para a Animatica no prazo máximo de 3 (tres) dias:

Pacote completo DOA

Cartão avariado

Participação de DOA (original + duplicado) devidamente preenchida

2 (duas) cópias da fatura de venda do produto DOA ao cliente


Animatica


EN247 km66 Arm. 15

2705-841 Terrugem

Terrrugem - Sintra

Processo de DOA




Fatura de venda do produto DOA (documento comprovativo da garantia), a qual deve

obrigatoriamente conter o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento

Pacote completo DOA, isto é, todas as componentes da marca do produto que foi considerado

DOA – o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras (como auriculares, bolsas, tampas,

CD’s com software, etc.)

Atenção: O cartão de acesso à rede tmn do produto DOA não deve ser solicitado ao

cliente, ou seja, o cliente mantém sempre o cartão fornecido com o pacote DOA.

Avaria no equipamento ou acessórios

Se após a despistagem, se detetar que a avaria é do equipamento ou de um dos acessórios que

compõem o pacote, o agente deve:

2. Entregar ao cliente um novo pacote (B), idêntico ao produto DOA, retirando o respetivo cartão por

ativar.

3. Atualizar o documento comprovativo de garantia com a seguinte expressão, validada pelo carimbo e

assinatura do agente: DOA efetuado em «data da troca», pelo terminal com IMEI n.º «IMEI do terminal do

pacote B» e MSN «MSN do terminal do pacote B».

Processo de DOA


4. Preencher devidamente a Participação de DOA, identificando a avaria como sendo no cartão (o agente

tmn deverá manter o triplicado deste impresso e entregar o quadruplicado ao cliente) – é obrigatória a

indicação dos produtos devolvidos à tmn (IMEI/ cartão) e dos produtos entregues ao cliente (IMEI/

cartão), por troca do DOA.


Pacote completo DOA

Cartão por ativar do pacote B




ATENÇÃO: Mesmo que a avaria detetada seja no acessório, o agente terá de proceder à substituição do acessório em causa e das restantes componentes do

pacote, incluindo o equipamento.. Se o equipamento tiver tampas amovíveis, estas não devem ser substituídas, de forma a evitar riscos ou outro tipo de danos

no exterior do equipamento.

Processo de DOA



Produto em rutura de stock

Sempre que o agente não disponha de um produto idêntico ao produto DOA, deverá propor ao cliente

uma das seguintes alternativas: troca por produto de marca e/ou modelo diferente ou reembolso do

dinheiro ao cliente

Troca por produto de marca e/ou modelo diferente

Se o cliente optar pela troca do produto DOA por um produto de marca e/ou modelo diferente, o

vendedor deve adotar os procedimentos descritos no ponto 3.3.2, sendo que esta opção do cliente deve

ser indicada no campo Observações da Participação de DOA.

Reembolso do dinheiro ao cliente

Se o cliente optar pelo reembolso do dinheiro, o agente deve adotar os seguintes procedimentos:


Fatura de venda do produto DOA (/documento comprovativo da garantia), a qual deve

obrigatoriamente conter o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento

Pacote completo DOA, isto é, todas as componentes da marca do produto que foi considerado

DOA – o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras (como auriculares, bolsas, tampas,

CD’s com software, etc.)

O cartão, que pode apresentar consumos, ou seja, o agente não deve cobrar o valor dos

consumos ao cliente.

Processo de DOA



2. Anular a venda e proceder ao reembolso do dinheiro ao cliente.

3. Atualizar o documento comprovativo de garantia com a seguinte expressão, validada pelo carimbo e

assinatura do agente: DOA efetuado em «data do DOA».

4. Preencher devidamente a Participação de DOA, identificando devidamente a avaria (o agente tmn

deverá manter o triplicado deste impresso e entregar o quadruplicado ao cliente) – no campo

observações, é obrigatória a indicação expressa de que o produto foi alvo do reembolso e de qual o

respetivo montante.


Pacote completo DOA



Animatica


EN247 km66 Arm. 15

2705-841 Terrugem

Terrrugem - Sintra

Processo de DOA


Produto com defeito de série

Sempre que se registem uma série de casos de DOA num determinado modelo (sinal de que o defeito de

fabrico provém de uma anomalia generalizada), o agente deverá contactar o respetivo Gestor de

agentes.

Produto já anteriormente identificado como DOA

Quando um produto (B) é entregue como troca de um produto DOA (A), a contagem dos 30 (trinta) dias,

período necessário à consideração de um produto como DOA, continua a ser a partir da data de venda

do produto (A).


Processo de DOA


6. Validação de requisitos DOA pela tmn

Após receção no armazém, o operador logístico

Receciona o equipamento DOA em SAP;

Efetua triagem*

Validação física do equipamento;

Validação documentos (fatura e Participação Doa);

Verificação de todos os componentes do produto.

Encaminha para marca/ reparadora para triagem técnica

Validação física do equipamento;

Verificação de todos os componentes do produto.;

Efetua testes de acordo com a anomalia reportada

Aceita- Anomalia confirmada

Rejeita~ Anomalia descrita não detetada

Após concluída a validação da marca/ reparadora, o operador logístico

Emissão de NC;

Devolve à proveniência o equipamento com respetiva carta justificativa.

* Caso na primeira triagem de armazém a devolução não reúna as condições DOA referidas anteriormente (Ponto 2) o

operador logístico devolve de imediato o equipamento à proveniência

Processo de DOA



Situações impeditivas de aceitação de DOA, aquando da sua receção no armazém

Tampa frontal do telemóvel riscada

Cartão ativo antes da venda

Cartão não pertence a nenhum IMEI

Cartão e IMEI não correspondem às etiquetas

Cartão não pertence ao terminal de troca

IMEI da caixa não corresponde ao IMEI da participação

IMEI da placa não consta na venda

IMEI rasurado

Fatura de venda rasurada

Fora de prazos DOA

Falta IMEI de troca

Falta participação DOA

Falta cd

Falta identificação do terminal de troca

Falta adaptador do cartão de memória

Falta comprovativo da venda

Falta carimbo na participação

Falta assinatura na fatura de venda

Falta manual em inglês

Participação mal preenchida

Participação rasurada

Nº de venda ilegível

Terminal com mossas e riscos

Processo de DOA



Os produtos DOA que não se encontram em conformidade com os requisitos anteriormente

mencionados, serão devolvidos ao agente tmn, num prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar

da data de receção dos referidos produtos na Animatica . Os produtos serão

devolvidos em conjunto com a Participação DOA e respetiva carta justificativa.

Caso algum dos requisitos não seja cumprido, a tmn pode reavaliar a não aceitação do DOA, desde

que natureza da situação e o perfil do cliente assim o justifiquem.

Caso o agente pretenda reclamar e/ou reenviar processos DOA para a Sermapal (que tenham sido

recusados por não cumprirem os procedimentos DOA), deverá fazê-lo num prazo de 2 (dois) dias, a

partir da data de receção do DOA recusado. Este reenvio terá de ser autorizado pela tmn (DLC), via fax ou

e-mail, através do respetivo Gestor de agentes. Em caso de reenvio, o DOA deverá manter o número de

processo e ser acompanhado do motivo da reclamação.

Os produtos DOA que se encontram em conformidade com os requisitos mencionados no primeiro

ponto, serão creditados ao agente. A Nota de crédito será emitido num prazo máximo de 30 (trinta )

dias a contar da data de receção dos produtos DOA no armazém Animática.

O valor a creditar, tendo em conta os reposicionamentos ocorridos cobertos por proteções de stock,

será o PVA em vigor à data da devolução ao Armazém Animatica, constante na Guia de Transporte do

agente.

Processo de DOA


7. Anexo – Como preencher uma PD Assinalar caso o

produto DOA tenha

sido faturado ao cliente

Assinalar caso o produto

DOA não tenha sido

faturado ao cliente

Dados do produto enviado /

devolvido ao armazém:

* IMEI do equipamento DOA /

avariado

* Nº telemóvel do cartão

retirado do novo produto

(não preencher em caso de

reembolso)

Dados do produto entregue ao

cliente como troca (não preencher

em caso de reembolso)

* IMEI do equipamento

* Nº do cartão que fica na

posse do cliente (retirado da

embalagem do produto DOA)

Observações > identificar

situações como “reembolso ao

cliente + valor do reembolso”,

“stock de loja”, “iPhone’s” ou

outras situações

específicas.

Se o produto DOA tiver sido

faturado ao cliente, anexar

cópia da fatura de venda com

IMEI e carimbo da loja

TODOS OS CAMPOS SÃO

IMPORTANTES.

NÃO SÃO ACEITES

PARTICIPAÇÕES DOA

MAL PREENCHIDAS,

RASURADAS OU SEM

CARIMBO.

New Processo de DOA - Animatica DOA... · 2014. 3. 16. · Processo de DOA DRD – OUTUBRO/2013 1....

Documents

Transcript of New Processo de DOA - Animatica DOA... · 2014. 3. 16. · Processo de DOA DRD – OUTUBRO/2013 1....