CONTRATO N° 2020/004 QUE ENTRE SI CELEBRAM O BANCO DONORDESTE DO BRASIL S.A., E A EMPRESA VANERVEN -SOLUÇÕES EM TECNOLOG~IA E TELEATENDIMENTO EIRELI., PARAPRESTAÇÃO DOS SERViÇOS REMOTO E PRESENCIAL, DEATENDIMENTO E SUPORTE OPERACIONAL A USUÁRIOS.

O BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., Sociedade de EconomiaMista, integrante da Administração Pública Federal Indireta, com sede emFortaleza-CE, na Av. Dr. Silas Munguba, n° 5.700 - Passaré, CEP:60.743-902, inscrito no CNPJ sob n° 07.237.373/0001-20, doravantedenominado CONTRATANTE ou BANCO, e de outro lado a empresaVANERVEN - SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA E TELEATENDIMENTOEIRELI., com sede em Brasília - DF, situada no Setor SCIA, Quadra 15,Conjunto 03, lotes 11 e 12, Zona Industrial Guará, CEP: 71.250-015,inscrita no CNPJ sob o nO 10.462.672/0001-72, doravante denominadaCONTRAT ADO, têm entre si, justa e avençada a execução dos serviçosobjeto deste Instrumento, sob o regime d~ execução de empreitada porpreço unitário, vinculada ao Edital de Pregão Eletrônico n° 2019/112, de22/11/2019, seus Anexos e à proposta de preço, s/n°, de 16/12/2019, nostermos das leis n° 13.303/16 e 10.520/2002, do Decreto nO8.945/2016 edo Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste,mediante as Cláusulas e condições que se seguem:

CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO

O presente Contrato tem por objeto a prestação dos serviços remoto e presencial, de atendimento esuporte operacional a usuários, contemplando, ainda, gerenciamento, planejamento e execuçãocontínua de atividades de suporte técnico especializado, geração, tratamento de informações gerenciaise atividades acessórias inerentes ao processo de atendimento, em Fortaleza-CE, em conformidade comas especificações constantes do Edital, deste Instrumento e de seus anexos.

CLÁUSULASEGUNDA-DOSCUSTOS

Os custos globais mínimo e máximo estimados dos serviços estão apresentados no quadro abaixo,considerada a composição de custos da hora-atividade constante do Anexo I deste Instrumento, cujo(s)desembolso(s) dar-se-á(ão) com os recursos previstos em dotação orçamentária própria, sob a rubrica00000271/000032 - lOCAÇÃO SERViÇOS DE lOGíSTICA - SERViÇOS DE TERCEIROS: .

QUANTIDADE DEHORAS-ATIVIDADE PRE,ÇO

PREÇO TOTALESTIMADA UNITARIO

DESCRiÇÃO DO SERViÇO MÁXIMA DA HORA- (R$)

~ARA30 ME~ES} ATIVIDADE(R$) MíNIMA MÁXIMAMINIMA MAXIMA

(a) (b) {c) (a) x (9 (~ty.~)_ATENDIMENTO 29.700 39.600 20,2925758 602.689,50 803.586,00

SUPORTE TÉCNICO 201.663 250.260 20,3294845 4.099.704,83 5.087.656,79SUPERVISAO DE 7.920 11.640 23,1474742 183.328,00 269.436,60ATENDIMENTOSUPERVISAO DE SUPORTE 26.190 34.920 26,9537629 705.919,05 941.225,40TÉCNICOCOORDENAÇAO DOS 5.280 5.820 42,3655670 223.690,19 246.567,GOSERVICOS

CUSTO GLOBAL ESTIMADO (R$) 5.815.331,57 7.348.472,39

2

PARÁGRAFO ÚNICO - Nos valores acima estão inclusos todos os custos dos serviços, tais como: mãode obra, encargos sociais e fiscais, impostos/ taxas, despesas administrativas, seguros e lucro, bemcomo outros custos decorrentes ou que venham a ser devidos em razão da presente contratação, nãocabendo ao Banco do Nordeste, quaisquer custos adicionais, representando compensação integral pelaprestação dos serviços.

CLÁUSULA TERCEIRA - DA ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA

A especificação técnica está descrita no Anexo 11deste Instrumento.

CLÁUSULA QUARTA - DAS ESPECIFICAÇÕES DOS SERViÇOS

As especificações dos serviços estão descritas no Anexo 111deste Instrumento.

CLÁUSULA QUINTA - DA VIGÊNCIA

o prazo de vigência deste Contrato é de 30 (trinta) meses, com início em 09/01/2020 e término em08/07/2022, podendo se~ prorrogado por igual período, mediante Aditivo Contratual.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO não tem direito subjetivo à prorrogação contratual, queobjetiva a obtenção de preços e condições mais vantajosas para a Administração.

PARÁGRAFO SEGUNDO - A prorrogação deste Contrato será precedida da realização de pesquisasde preços de mercado ou de preços contratados por outros órgãos e entidades da AdministraçãoPública, visando a assegurar a manutenção da contratação mais vantajosa para o Banco do Nordeste.

CLÁUSULA SEXTA - DAS CONDiÇÕES DE PAGAMENTO

I - O pagamento será efetuado até o 10° (décimo) dia útil do mês subsequente ao da prestação dosserviços, após a execução dos serviços e o exato cumprimento das obrigações assumidas, e deacordo com as condições estabelecidas neste Contrato e demais anexos, mediante crédito emconta corrente indicada pelo CONTRATADO, não sendo admitida cobrança por meio de boletobancário.

1.1 - A(s) Ordem(ns) de Serviço(s) será(ão) apurada(s) considerando o período do dia primeiro aodia 30 (trinta) do mês da prestação do serviço.

II - A liberação do pagamento ficará condicionada à total observância deste Contrato, devendo. oCONTRATADO apresentar, impreterivelmente, até o 5° (quinto) dia do mês subsequente ao daprestação do serviço, as notas fiscais/faturas em boa e devida forma, anexando a(s) ordem(ns) deserviço(s) de acordo com o(s) modelo(s) constante(s) no Anexo IV deste Instrumento.

111 - O CONTRATADO emitirá faturas distintas para os serviços de ATENDIMENTO e SUPORTETÉCNICO em caso de ser diferente a incidência da alíquota do INSS, em face da política degoverno em relação à desoneração da folha de pagamento.

IV - Caso o BANCO não receba as notas fiscais/faturas até o 5° (quinto) dia útil do mês subsequente aoda prestação do serviço, o pagamento será realizado no 5° (quinto) dia útil após seu recebimento.

V - A Nota Fiscal/Fatura correspondente será examinada diretamente pelo Fiscal/Auxiliar designadopelo Banco, o qual somente atestará a execução do objeto e liberará a referida Nota Fiscal/FatUrapara pagamento quando cumpridas, pelo CONTRATADO, todas as condições pactuadas relativasao objeto deste Contrato.

3

VI - Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes àcontratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo,obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamentoficará sobrestado até que o CONTRATADO providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, oprazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, nãoacarretando qualquer ônus para o Banco do Nordeste.

VII - A nota fiscal/fatura deverá conter todos os elementos exigidos na legislação aplicável, cabendo aoCONTRATADO a sua correta emissão, em conformidade com a legislação tributária pertinente,devendo, ainda, constar no seu corpo:

VII.1 -a identificação completa do CONTRATANTE, bem como o número deste Contrato;

VI1.2 - os valores referentes às retenções obrigatórias de tributos, devidamente destacados;

VI1.3 - descrição detalhada de todos os itens que compõem o objeto contratado, de forma clara,indicando, inclusive, se for o caso, os valores unitários e totais e o período a que se refere,bem como, a(s) unidade(s) do BANCO contemplada(s) pelo(a) fornecimento/prestação dosserviços.

VIII -A nota fiscal/fatura não aprovada pelo CONTRATANTE será devolvida ao CONTRATADO para asnecessárias correções, com as informações que motivaram sua rejeição, contando-se o prazo depagamento da data de sua reapresentação. A devolução da nota fiscal/fatura não aprovada peloBANCO, em hipótese alguma, autorizará ao CONTRATADO suspender o(a)fornecimento/prestação dos serviços.

IX - O CONTRATANTE fará as retenções dos tributos, quando exigidas legalmente, em conformidadecom a legislação vigente. As retenções não serão efetuadas caso o CONTRATADO se enquadreem hipótese excludente prevista na legislação, devendo, para tanto, apresentar a documentaçãopertinente ou declaração que comprove essa condição. Também não ocorrerá a retenção caso oCONTRATADO esteja amparado por medida judicial que determine a suspensão do pagamentodos referidos tributos, devendo apresentar ao BANCO, a cada pagamento, a documentação quecomprove essa situação.

X - A nota fiscal/fatura deverá ser obrigatoriamente acompanhada das seguintes comprovações:

X.1 - cópia das Guias de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social - GFIP,gerada e impressa pelo SEFIP - Sistema Empresa de Recolhimento do FGTS e Informaçõesà Previdência Social, acompanhadas do comprovante de pagamento do FGTS (GRF) e doINSS (GPS), devidamente autenticados ou acompanhadas do comprovante de recolhimentobancário ou do comprovante emitido quando o recolhimento for feito pela Internet e relaçãodos trabalhadores - RET constantes no arquivo SEFIP, constando no campo tomador/obra oBanco do Nordeste e o número do processo/Contrato a que se referem os prestadores,correspondentes ao mês da última nota fiscal/fatura vencida, 'nominalmente identificados, naforma do Caput e 9 5°, do Art. 31, da Lei n° 8.212, de 24/7/1991;

X.1.1 - as comprovações deverão ser restritas aos empregados vinculados a esteContrato, sendo vedada a inclusão de empregados alheios a execução desteInstrumento;

X.1.1.1 - caso a relação apresentada esteja em desacordo com o quantitativo deempregados alocados a este Contrato no mês de referência, fica oCONTRATADO obrigado a apresentar a devida justificativa;

X.2 - do cumprimento das obrigações trabalhistas, correspondentes à ultima nota fiscal/fatura quetenha sido paga pelo Banco do Nordeste.

XI - Previamente a cada pagamento ao CONTRATADO, o CONTRATANTE realizará consulta aoSICAF e a Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT), para verificar a manutenção das~~Sdeh;ãO \:

4

XI.1 - Constatando-se a situação de irregularidade, o CONTRATADO será notificado formalmentepara que no prazo de 5 (cinco) dias úteis regularize sua situação ou, no mesmo prazo,apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, acritério da Unidade Gestora deste Contrato.

XI.2 - O pagamento será efetuado normalmente, desde que tenha ocorrido a prestação do serviço.

XI.3 - Persistindo a irregularidade de que trata o Inciso X1.1, a Unidade Gestora deste Contratoadotará as medidas necessárias à rescisão contratual com base em processo administrativocorrespondente, assegurada ao CONTRATADO a ampla defesa e o contraditório.

XI.4 - Somente por motivo de economicidade, ou outro interesse público de alta relevância,devidamente justificado e autorizado pela máxima autoridade do BANCO, não serárescindido o Contrato em execução com o CONTRATADO inadimplente.

PARÁGRAFO ÚNICO - Ocorrendo atraso no pagamento, desde que o CONTRATADO não tenhaconcorrido, de alguma forma, para o atraso, e mediante pedido do CONTRATADO, o valor devido seráacrescido de encargos moratórios, a título de compensação financeira e penalização, apuradosconforme a seguir:

EM = I x N x P, onde:

EM = Encargos Moratórios Devidos;

I = índice de atualização = 0,0001233;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;

P = Valor devido.

CLÁUSULA SÉTIMA - DA REPACTUAÇÃO

Os preços dos serviços contratados poderão ser repactuados, desde que solicitado peloCONTRATADO, mediante demonstração analítica da variação dos componentes dos custos, observadoo interregno mínimo de 1 (um) ano, contado da data do orçamento a que a proposta se referir(JAN EIRO/2019).

PARÁGRAFO PRIMEIRO - COl1siderar-se-á como data do orçamento a data da Convenção Coletiva deTrabalho firmada entre o SINDICATO DOS TRABS EM TELEMARKETING E EMPREGADOS DE EMPDE TELEMARKETING DO EST DO CE e o SINDICATO DAS EMP DE ASSEIO E CONS DO ESTADODO CEARÁ, que estipular o salário vigente à época da apresentação da proposta, vedada a inclusão,por ocasião da repactuação, de antecipações e de benefícios não previstos originariamente.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Quando a contratação envolver mais de uma categoria profissional, comdatas-base diferenciadas, a data inicial para a contagem da anualidade será a data-base da categoriaprofissional que represente a maior parcela do custo de mão-de-obra da contratação pretendida.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A repactuação poderá contemplar todos os componentes de custo desteContrato que tenham sofrido variação, desde que haja demonstração analítica dessa variação.

PARÁGRAFO QUARTO - No caso de repactuações subsequentes à primeira, essas somente dar-se-ãoa cada 12 (doze) meses da anterior (data do orçamento).

PARÁGRAFO QUINTO - Não serão admitidos como justificativas para embasar pedidos de revlsaocontratual eventuais reajustes salariais concedidos pelo CONTRATADO a seus empregados, em razãode Convenção Coletiva ou Acordo Coletivo cujos termos colidam com a política econômica do GovernoFederal, ou que concedam aumentos salariais e/ou vantagens não praticadas por outros setores daeconomia.

5

PARÁGRAFO SEXTO - É vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de benefícios não previstosna proposta inicial, exceto quando se tornarem obrigatórios por força de Instrumento legal, convenção,acordo coletivo ou decisão judicial.

PARÁGRAFO SÉTIMO - Quando da solicitação da repactuação, para fazer jus à variação de custosdecorrente do mercado, esta somente será concedida mediante a comprovação pelo CONTRATADO doaumento dos custos, considerando-se:

I - os preços praticados no mercado ou em outros Contratos da Administração Pública Federal;

11- as particularidades deste Contrato;

III - a nova planilha com a variação dos custos apresentada;

IV - indicadores setoriais, tabelas de fabricantes, valores oficiais de referência, tarifas públicas ou outrosdocumentos equivalentes.

PARÁGRAFO OITAVO - Os efeitos financeiros da repactuação deverão ocorrer exclusivamente para ositens que a motivaram, e apenas em relação à diferença porventura existente.

PARÁGRAFO NONO - As repactuações a que o CONTRATADO fizer jus e não forem solicitadasdurante a vigência deste Contrato serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratualou com o encerramento deste Contrato.

PARÁGRAFO DÉCIMO - Caso ainda não tenham sido finalizados a convenção, o acordo coletivo ou adecisão judicial que fixar o salário normativo da categoria profissional abrangida por este Contrato,quando da eventual prorrogação de sua vigência, o CONTRATADO, quando for o caso, deveráressalvar seu direito à repactuação dos preços, sob pena de preclusão.

PARÁGRAFO DÉCIMO PRIMEIRO - O Banco do Nordeste poderá realizar diligências para conferir avariação de custos alegada pelo CONTRATADO.

CLÁUSULA OITAVA - DO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO

Durante a vigência deste Contrato, a execução dos serviços será acompanhada e fiscalizada,sistematicamente, pelo representante do CONTRATANTE, designado pelo titular ou substituto formal doAmbiente de Serviços de Logística, permitida a contratação de terceiros para assisti-lo e subsidiá-lode informações pertinentes a essa atribuição.

I - Caberá ao fiscal/auxiliar deste Contrato o recebimento da nota fiscal/fatura apresentada peloCONTRATADO, a devida atestação dos serviços e aposição de assinatura sob carimboidentificador, para fins de liquidação e pagamento.

11- A atestação referida na alínea anterior representa a confirmação da efetiva prestação dos serviçose o total cumprimento das obrigações pelo CONTRATADO.

111- A liquidação e pagamento da nota fiscal/fatura apresentada observará o disposto na CLÁUSULADÉCIMA SÉTIMA - DA~ SANÇÕES deste Instrumento, quando for o caso.

IV - O representante do CONTRATANTE anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadascom a execução deste Instrumento, determinando o que for necessário à regularização das faltasou defeitos obseNados.

V - As decisões e providências que ultrapassarem a competência do representante serão solicitadas aseus superiores em tempo hábil para a adoção das medidas cabíveis.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO deverá indicar, no prazo de 5 (cinco) dias úteis contadoda assinatura deste Contrato, preposto para representa-lo administrativamente durante a execuçãocontratu !-;'Sempre que for necessário.

rr"':'-:""\\ B d[:Vr1 anca aíf.~j Nordeste

6

PARÁGRAFO SEGUNDO - A indicação do preposto dar-se-á mediante declaração, na qual deveráconstar nome completo,.n° do CPF e do documento de identidade, além dos dados relacionados à suaqualificação profissional.

PARÁGRAFO TERCEIRO - O CONTRATADO deverá considerar a necessidade de o indicado tratar-sede profissional apto a esclarecer as questões relacionadas aos serviços prestados, com qualificaçãoadequada à função que exercerá.

PARÁGRAFO QUARTO - O BANCO poderá exigir a apresentação do preposto do CONTRATADO naUnidade responsável pela fiscalização deste Contrato, a ser realizada no prazo de 10 (dez) dias úteiscontado da sua assinatura, objetivando tratar de assuntos pertinentes à execução contratual, ou, casoconsidere necessário, poderá exigir a apresentação a qualquer tempo dentro da vigência contratual,fixando prazo para tanto.

PARÁGRAFO QUINTO'- O CONTRATADO orientará o seu preposto quanto à necessidade de acataras orientações do BANCO, devendo cuidar para que o preposto mantenha permanente contato com aUnidade responsável pela fiscalização deste Contrato, com vistas à adoção das providências que lhecouberem relativas à execução dos serviços.

PARÁGRAFO SEXTO - A qualquer momento da vlgencia contratual, o BANCO poderá rejeitar,motivadamente, o preposto indicado pelo CONTRATADO.

PARÁGRAFO SÉTIMO - O preposto que venha a ser rejeitado pelo BANCO deverá ser substituído peloCONTRATADO no prazo de 5 (cinco) dias úteis contado da comunicação, ressalvado o disposto nosParágrafos Segundo e Terceiro.

CLÁUSULA NONA - DA SUPERVISÃO DOS SERViÇOS

O CONTRATANTE exigirá supervisão dos serviços, cabendo ao CONTRATADO acompanhar aexecução dos mesmos. O CONTRATANTE, por sua vez, exercerá ampla fiscalização dos serviços, semque o exercício dessa faculdade envolva, a qualquer tempo, anuência ou corresponsabilidade de suaparte, para com o CONTRATADO ou os empregados desta, registrando-se as ocorrências verificadas.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATANTE comunicará imediatamente ao CONTRATADO qualqueranormalidade verificada na execução dos serviços, de modo a permitir prontamente as providênciascabíveis.

PARÁGRAFO SEGUN~O - Na hipótese do Parágrafo anterior, o CONTRATADO adotará providênciasimediatas a fim de assegurar a execução normal dos serviços sem solução de continuidade.

PARÁGRAFO TERCEIRO - No uso dessa prerrogativa, o CONTRATANTE poderá exigir a imediatasubstituição do empregado do CONTRATADO que se achar em condição ou atitude incompatível com anatureza do serviço prestado.

PARÁGRAFO QUARTO - Conforme o serviço prestado, os empregados do CONTRATADO poderãoreceber código de identificação e autorizações de acesso aos sistemas e aos recursos da redecorporativa do CONTRATANTE. A tentativa ou concretização de acesso não autorizado será motivo deimediato desligamento do empregado do CONTRATADO.

CLÁUSULA DÉCIMA - DA GAFlANTIA CONTRATUAL

Para assegurar o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais assumidas, oCONTRATADO deverá apresentar, no prazo de 10 (dez) dias úteis, prorrogável por igual período, acritério do BANCO, a contar do início da vigência deste Contrato, comprovante de prestação de garantiade execução equivalente a 5% (cinco por cento) do preço global contratado, na modalidade SEGURO-GARANTIA.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O seguro-garantia é um tipo de seguro com o objetivo de garantir o fiel~umprimento das \9ações contratuaisest;s. conformedescritona apólice.

7

I - A apólice do seguro-garantia deve conter o prazo de validade, correspondente ao período devigência deste Contrato, acrescido de mais 3 (três) meses, devendo ser tempestivamenterenovado, se estendida ou prorrogada a vigência deste Contrato, sempre se mantendo os 3 (três)meses após a última data de vencimento deste Contrato.

II - O seguro deve efetuar a cobertura de todo o prazo contratual, contemplando a cobertura dos riscosde inadimplemento pelo CONTRATADO dos encargos tributários, trabalhistas e sociais eressarcimento das multas impostas ao CONTRATADO, até o limite da garantia.

11.1- Não será aceita a apólice de seguro que contenha ressalvas quanto à cobertura dos riscosmencionados.

111- A apólice de seguro deve vir acompanhada de copia das condições gerais, particulares e/ouespeciais convencionais e demais documentos que a integram.

IV - A Seguradora, ao emitir a apólice, obriga-se a arcar com eventuais prejuízos que possam serimpostos ao BANCO em decorrência da má execução deste Contrato.

PARÁGRAFO SEGUNDO - A inobservância das condições de garantia sujeitará o CONTRATADO àspenalidades previstas neste Contrato.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A qualquer tempo, mediante prévia solicitação ao BANCO, com as devidasjustificativas, poderá ser admitida a substituição da garantia, observadas as modalidades previstas noRegulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste.

PARÁGRAFO QUARTO - A não apresentação do comprovante da garantia, no prazo previsto no Caputdesta Cláusula, caracteriza descumprimento da obrigação assumida, sujeitando o CONTRATADO àssanções administrativas cabíveis.

PARÁGRAFO QUINTO - O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza o BANCO a promover arescisão deste Contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas Cláusulas.

PARÁGRAFO SEXTO - A garantia responderá pelo fiel cumprimento das disposições deste Contrato,ficando o Banco do Nordeste autorizado a executá-Ia para cobrir o pagamento das obrigações abaixo ede qualquer outra obrigação, inclusive em caso de rescisão:

I - prejuízos advindos do não cumprimento do objeto deste Contrato e do não adimplemento dasdemais obrigações nele previstas;

I1- prejuízos causados ao BANCO ou a terceiro, decorrentes de culpa ou dolo durante a execuçãodeste Contrato;

111- multas moratórias e punitivas aplicadas pelo BANCO ao CONTRATADO;

IV - obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias de qualquer natureza, não adimplidas peloCONTRATADO.

PARÁGRAFO SÉTIMO - A perda da garantia em favor do BANCO, por inadimplemento das obrigaçõescontratuais, far-se-á de pleno direito, independentemente de qualquer procedimento judicial e semprejuízo das demais sanções previstas neste Contrato.

PARÁGRAFO OITAVO - Quando houver alteração contratual que implique aumento do preçocontratado, a garantia deverá ser integralizada, num prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, de modo quecorresponda a 5% (cinco por cento) do preço global contratado. No caso de alteração contratual, queconfigure decréscimo, a alteração na garantia para adequação ao novo valor ocorrerá mediantesolicitação do CONTRATADO, respeitado o percentual de 5% (cinco por cento) do novo preço globalcontratado.

PARÁGRAFO NONO - Se o valor da garantia for utilizado pelo CONTRATANTE em pagamento dequaisquer_obrigações, inclusive multas contratuais ou indenização a terceiros, o CONTRATADO ficaobri o a fazer a reposição, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da d~ do recebimento

comunicação do Banco do Nordeste. .~4j

jJd ,

8

PARÁGRAFO DÉCIMO - A garantia prestada ou a parte remanescente somente será liberada ourestituída após 3 (três) meses do término ou rescisão deste Contrato, desde que integralmentecumpridas as obrigações assumidas neste Instrumento e que haja a solicitação do CONTRATADO ou aautorização da unidade gestora/fiscalizadora deste Contrato.

PARÁGRAFO DÉCIMO PRIMEIRO - Na hipótese do PARÁGRAFO DÉCIMO, a garantia somente se"ráliberada com a declaração da unidade gestora/fiscalizadora deste Contrato, mediante termocircunstanciado, de que o CONTRATADO cumpriu todas as Cláusulas deste Contrato. Após a efetivadevolução ao CONTRATADO, a garantia será considerada extinta.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DA INTEGRIDADE, DA CONDUTA ÉTICA E DOSPROCEDIMENTOS ANTICORRUPÇÃO

A plena execução do objeto deste Contrato pressupõe, além do cumprimento das cláusulas e condiçõesdefinidas neste Instrumento, a observância por parte do CONTRATADO de procedimento deintegridade, conduta ética e adoção de procedimentos anticorrupção na execução dos serviços,atendendo integralmente ao que dispõe a Lei n° 12.846/13. Para tanto, o CONTRATADO:

I - para fins da presente Cláusula, DECLARA:

1.1- ter ciência de, que o disposto na Lei n° 12.846/13 aplica-se ao presente Contrato;

1.2- ter pleno conhecimento do que dispõe a Lei n° 12.846/13, em especial no que se refere àprática de atos lesivos à Administração Pública, tendo ciência da responsabilizaçãoadministrativa e civil a que ficará sujeito na hipótese de cometimento de tais atos, além daspenalidades aplicáveis, nos termos da referida Lei;

1.3 - ter ciência de que a prática de atos lesivos à Administração Pública, definidos no Art. 5° daLei n° 12.846/13, sujeitá-Io-á à aplicação das sanções previstas na referida Lei, observados ocontraditório e a ampla defesa; ,

II - fica obrigado a:

11.1- cumprir fielmente o disposto na Lei n° 12.846/13, abstendo-se do cometimento de atoslesivos à Administração pública, definidos no Art. 5° da Lei retromencionada, mormente noque diz respeito a práticas corruptas e/ou antiéticas;

11.2- respeitar e exigir que seus empregados respeitem, no que couber, os princípios éticosaceitos pelo Banco, na forma da Política de Integridade e Ética e do Código de CondutaÉtica e Integridade do Banco do Nordeste, cujo teor dos referidos documentos poderá seracessado no site www.bnb.gov.br. no seguinte caminho: Institucional/Sobre o Banco LIntegridade e Ética / Código de Conduta Ética e Integridade;

11.3- disseminar entre seus empregados alocados na prestação dos serviços objeto desteContrato o conhecimento sobre o disposto na Lei n° 12.846/13, de modo que sejaassegurado que os mesmos entendam os termos da referida Lei e tenham consciência darelevância do tema integridade e ética na execução dos serviços;

liA - cuidar para que nenhuma pessoa ou entidade que atue em seu nome ou em seu benefícioprometa, ofereça, comprometa-se a dar qualquer tipo de vantagem indevida, de maneiradireta ou indireta, a qualquer empregado do CONTRATANTE, ou a qualquer pessoa ouentidade em nome do CONTRATANTE;

11.5- manifestar aos seus empregados alocados na prestação dos serviços objeto deste Contrato,bem como a qualquer pessoa ou entidade que aja em seu nome, a proibição de quequalquer um deles utilize meio imoral ou antiético nos relacionamentos com os empregadosdo BANCO;

11.6- cooperar com o BANCO e demais órgãos,~ denúncia, suspeita de irregularidades e/oulJJdJ presente Contrato.

JM. ~

entidades ou agentes públicos, em caso deviolação da Lei n° 12.846/13 referentes ao

Banco doNordeste

9

PARÁGRAFO PRIMEIRO - A aplicação das sanções previstas na Lei n° 12.846/13 não afeta osprocessos de responsabilização e aplicação de penalidades decorrentes de atos ilícitos alcançados pelaLei 13.303/16 e pelo Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste, ou outras normasde licitações e Contratos da Administração Pública.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Na hipótese de o BANCO admitir a subcontratação de parcela do objetodeste Contrato, o CONTRATADO ficará obrigado a inserir cláusula anticorrupção no Contrato a sercelebrado com a empresa subcontratada, seguindo os moldes da redação contida nesta Cláusula.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DAS OBRIGAÇÕES GERAIS DO CONTRATADO

I - Cumprir a legislação trabalhista, previdenciária e fiscal.

11- Não conter em seus quadros, durante toda a execução deste Contrato, empregado(s) menor(es) de18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, ou menor(es) de 16 anos, em qualquertrabalho, salvo na condição de aprendiz(es), a partir de 14 anos, bem como trabalhadores emcondições análogas à de escravo.

111- Não incorrer em práticas que possam, de qualquer modo, contribuir para a disseminação doproveito criminoso da prostituição.

IV - Adotar práticas de sustentabilidade na execução dos serviços, de modo a prevenir ações danosasao meio ambiente, em observância à legislação vigente, principalmente no que se refere aos crimesambientais, contribuindo para a manutenção de um meio ambiente ecologicamente equilibrado.

V - Orientar e capacitar os prestadores de serviços, fornecendo informações necessárias para aperfeita execução dos serviços, incluindo noções de responsabilidade socioambiental.

VI - Manter, durante toda a execução deste Contrato, as condições de habilitação e qualificaçãoexigidas na licitação que deu origem a este Instrumento.

VII - Não alocar, na execução direta dos serviços objeto deste Contrato, empregado ou sócio que sejacônjuge, companheiro ou parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, atéo terceiro grau, de empregados do Banco do Nordeste do Brasil S.A.:

VII.1 - detentores de cargo comissionado que atuem em área do Banco com gerenciamento sobre oContrato;

VII.2 - detentores de cargo comissionado que atuem na área demandante da contratação (áreagestora e fiscal deste Contrato);

VI1.3 - detentores de cargo comissionado que atuem na área que realiza a licitação/contratação;

VilA - autoridade do BANCO hierarquicamente superior às áreas supramencionadas.

VIII -Assumir inteira responsabilidade por quaisquer danos ou prejuízos causados ao CONTRATANTE ea terceiros, por dolo ou culpa de seus empregados, decorrentes dos serviços ora contratados.

IX - Garantir e manter total e absoluto sigilo sobre as informações manuseadas, conforme consta noAcordo de Responsabilidade para Fornecedores e Parceiros, constante do Anexo XII desteInstrumento, as quais devem ser utilizadas apenas para a condução das atividades autorizadas,não podendo ter quaisquer outros usos, sob pena de rescisão contratual e medidas cíveis e penaiscabíveis.

X - Apresentar relação dos empregados do CONTRATADO, acompanhada de declaração individualinformando se possui algum parentesco com empregado do Banco, na forma do Inciso VII,conforme modelos constantes dos Anexos VIII - Relação dos Empregados do Contratado parao Contrato e IX - Formulário de Declaração-Vedação ao Nepotismo deste Contrato.

~.

A

10

XI - Apresentar declaração de responsabilidade exclusiva sobre a quitação dos encargos trabalhistas esociais decorrentes deste Contrato, conforme modelo constante do Anexo X - Declaração deResponsabilidade Exclusiva deste Contrato.

XII - Apresentar declaração de vedação ao nepotismo e impedimentos, conforme modelo constante doAnexo XI - Declaração de Vedação ao Nepotismo e Impedimentos deste Contrato.

XIII -Permitir, em caráter irrevogável e irretratável, que o BANCO forneça aos órgãos e entidadesmunicipais, estaduais e federais, voltados à administração tributária, toda e qualquer informação ouainda documentos que lhe forem requisitados, relativos a este Contrato, em cumprimento àsdisposições normativas vigentes.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DAS OBRIGAÇÕES ESPECíFICAS DO CONTRATADO

I - Observar durante a execução dos serviços contratados o fiel cumprimento das leis federais,estaduais e municipais vigentes ou que venham a viger, sendo o único responsável pelas infraçõesque venham a ser cometidas.

11- Executar perfeitamente os serviços contratados, por meio de pessoas idôneas e tecnicamentecapacitadas, registradas em seu nome e sob sua responsabilidade, sem qualquer solidariedade doBanco do Nordeste, cabendo-lhe efetuar todos os pagamentos em dia, inclusive os relativos aosencargos previstos na legislação trabalhista, previdenciária e fiscal, bem como, impostos, taxas,multas, seguros e outros encargos que venham a incidir sobre os serviços a serem contratados ouque, direta ou indiretamente, com eles se relaCionem, inclusive encargos decorrentes de eventuaisacidentes de trabalho e quaisquer outros decorrentes de sua condição de empregador.

111- Assumir, ainda, com relação ao contingente alocado, total responsabilidade pela coordenação esupervisão dos encargos administrativos, tais como: controle, fiscalização e orientação técnica,controle de frequência, por meio de ponto eletrônico, ausências permitidas, licenças autorizadas,férias, punições, admissões, demissões, transferências, promoções, etc.

IV - Observar que o BANCO terá propriedade sobre todos os documentos e procedimentosoperacionais produzidos no escopo da presente contratação.

V - Fiscalizar o perfeito cumprimento dos serviços a que se obrigou, cabendo-lhe integralmente o ônusdecorrente de qualquer descumprimento, sem prejuízo da fiscalização a ser exercida pelo BANCO.

VI - Informar ao BANCO, para efeito de controle de acesso às suas dependências, o nome, número dacarteira de identidade, CFlF, telefone, endereço e filiação de todos os profissionais alocados naprestação dos serviços, bem como ocorrências de afastamento definitivo e as substituições emcasos de falta, ausência legal ou férias.

VII - Garantir que todos os equipamentos e infraestrutura disponibilizados sejam utilizados com o fimespecífico para a perfeita execução dos serviços, ressarcindo o BANCO dos custos envolvidos pela.utilização indevida dos mesmos.

VIII -Realizar, às suas expensas, os exames médicos exigidos na admissão, assim como durante avigência do Contrato de trabalho, na forma da legislação.

IX - Exercer controle sobre a assiduidade e pontualidade dos seus empregados, medianteapresentação de relatório mensal de frequência, abatendo faltas e atrasos por ocasião daelaboração da fatura.

X - Substituir, de imediato, por outro empregado de experiência e conhecimentos técnicoscomprovados e de mesmo nível ou superior, na hipótese de quaisquer impedimentos/afastamentosde seus empregados. O CONTRATADO compromete-se, no entanto, na medida possível, a evitarpermuta de técnicos alocados a tarefas em andamento.

11

XI - O CONTRATANTE poderá exigir a substituição de técnico que não esteja correspondente à suaexpectativa, de acordo com seus parâmetros éticos e profissionais. Neste caso, oCONTRATANTE solicitará, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, a substituiçãodo(s) técnico(s) devendo o CONTRATADO atender prontamente à solicitação neste prazo,assegurando a continuidade e a execução normal dos serviços.

XII - Reportar ao CONTRATANTE imediatamente, quaisquer anormalidades, erros e irregularidadesobservadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações do seucontingente de recursos humanos.

XIII - Providenciar o repasse de atividades, quando da substituição de seus técnicos, sem ônus parao CONTRATANTE.

XIV - Assumir todas as despesas e ônus relativos ao seu pessoal, inexistindo ainda, para todos osefeitos legais, qualquer vínculo empregatício entre seus empregados e/ou prepostos doCONTRATANTE.

XV - Indenizar todos os custos e despesas financeiras que porventura venham a ser suportado peloCONTRATANTE por força de sentença judicial que aponte a existência de vínculo empregatícioentre seus empregados e/ou prepostos e o CONTRATANTE.

XVI - Assumir qualquer risco ou custo por afastamento, remanejamento ou desligamento de seusprofissionais, sem ônus adicionais para os acordos firmados com o CONTRATANTE, garantindoa continuidade dos serviços contratados, mantendo a qualidade e os prazos acordados.

XVII - Gerenciar seus profissionais, durante toda a execução dos serviços prestados aoCONTRATANTE.

XVIII - Obedecer ao especificado em todas as normas, padrões, processos e procedimentos doBANCO estabelecidos neste documento, no respectivo Edital.

XIX - Atuar em todas as fases dos serviços para os quais foi contratado, avaliando o seudesenvolvimento e promovendo ações que assegurem os resultados contratados.

XX - Garantir a execução dos serviços de acordo com o estabelecido no Edital e seus anexos, partesintegrantes deste Contrato.

XXI - Promover a transferência do conhecimento dos serviços conforme estabelecido no Edital e seusanexos, partes integrantes deste Contrato, sem ônus adicional para o CONTRATANTE.

XXII - Acompanhar o cumprimento dos serviços cabendo-lhe integralmente o ônus decorrente defiscalizá-los, não se eximindo das suas obrigações, independente de ações de eventualfiscalização exercida pelo CONTRATANTE.

XXIII - Assegurar, nos casos de greve ou paralisação dos transportes públicos, hipótese em quedeverá promover, às suas expensas, os meios necessários para que seus empregadoscheguem aos seus locais de trabalho.

XXIV - Indenizar ao CONTRATANTE ou terceiro por todo e qualquer dano ou prejuízo causado, até ovalor deste Contrato, decorrente de ações dolosas ou culposas de seus empregados, prepostosou mandatários, ocasionadas às instalações, móveis, utensílios, equipamentos, aplicativos,bens ou serviços e, especialmente, àqueles que lhe forem confiados para a execução desteContrato.

XXV - Arcar com eventuais prejuízos provocados por ineficiência, negligência, erros ou irregularidadescometidas na execução dos serviços contratados, apurados em processo administrativo,autorizando ao CONTRATANTE a descontar o valor correspondente aos referidos danosdiretamente das faturas pertinentes aos pagamentos mensais que lhe forem devidos, da

~

ái'antia contratual, nessa ordem, independentemente de qualquer procedimento judicial,garantida a prévia defesa.

~

~lBancodo~==JNordeste12

>L

XXVI - Dispor-se a toda e qualquer fiscalização do BANCO, no tocante à execução dos serviços,assim como ao cumprimento das obrigações previstas neste Contrato.

XXVII - Manter o seu contingente de recursos humanos identificados por crachás, quando nasdependências do Banco do Nordeste.

XXVIII - Capacitar, às suas expensas, sempre que necessário, os profissionais utilizados na prestaçãodos serviços nas competências necessárias ao atendimento dos serviços solicitados peloBanco do Nordeste, observando o descrito no Plano de Qualificação e Manutenção dosServiços, Anexo VI deste Instrumento.

XXIX - Participar das reuniões semanais com o CONTRATANTE para averiguação das justificativasdos indicadores não conformes.

XXX - Participar de reuniões de trabalho quando acionada pelo CONTRATANTE e confeccionar Ata.

XXXI - Cuidar para que a execução dos treinamentos de reciclagem e aprimoramento contínuo nãoprejudique, sob nenhuma hipótese, a execução dos serviços ou a sua produtividade.

XXXII - Não acessar informações confidenciais do CONTRATANTE, salvo sob sua autorização préviapor escrito.

XXXIII - Cumprir o disposto a seguir quando tiver acesso a informações confidenciais doCONTRATANTE:

XXXII1.1 - limitar o acesso a estas informações aos profissionais que estejam envolvidos nosserviços objeto deste Contrato;

XXXII1.2 - notificar prontamente o CONTRATANTE sobre qualquer divulgação ou uso nãoautorizado destas informações e seguir todos os procedimentos indicados peloCONTRATANTE para remediar qualquer divulgação ou uso;

XXXII1.3 - garantir que as pessoas com acesso a estas informações estejam avisadas de suanatureza confidencial e das obrigações relacionadas a este fato.

XXXIV - Disponibilizar o material necessário à execução dos serviços, constituído de telefone celular eheadset e demais itens conforme descrito no subitem 3.4 do Anexo 111deste Instrumento.

XXXV - Fornecer ao BANCO, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, sempre que solicitado, planilhadetalhada dos insumos que compõem o preço contratado.

XXXVI - Oferecer, por escrito e mediante solicitação do BANCO, relatório sobre os serviços prestados,acatando sugestões que visem corrigir possíveis falhas e melhor atender às necessidades doBANCO.

XXXVII - Garantir atendimento nos prazos previstos nos Acordos de Nível de Serviço e Ordem deServiços.

XXXVIII - Cuidar para que no âmbito do ambiente de trabalho, os profissionais não sejam interrompidospor terceiros.

XXXIX - Permitir que a auditoria do BANCO, ou de terceiros por esta indicados, tenham acesso a todosos documentos físicos/eletrônicos produzidos pelo CONTRATADO e que digam respeito aoobjeto deste Contrato.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO permitirá e oferecerá condições para a mais ampla ecompleta fiscalização dos serviços contratados, durante a vigência deste Contrato, fornecendoinformações, inclusive as de natureza técnicas relativas aos serviços, propiciando o acesso àdocumentação pertinente e aos serviços em execução e atendendo às observações e exigênciasapresentadas pela fiscalização.

13

PARÁGRAFO SEGUNDO - Ao BANCO, é facultado o acompanhamento de todos os serviços objetodeste Contrato, juntamente com representante credenciado pelo CONTRATADO.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - DAS OBRIGAÇÕES GERAIS DO CONTRATANTE

I - Acompanhar e fiscalizar os serviços objeto deste Contrato, exigindo que os mesmos sejamprestados dentro de elevado padrão de qualidade.

11- Providenciar a publicação deste Instrumento de Contrato, por extrato, no Diário Oficial da União ena Internet, em portal mantido pelo Banco do Nordeste na forma do Art. 151, do Regulamento deLicitações e Contratos do Banco do Nordeste.

111- Atestar as notas fiscais/faturas relativas à efetiva e regular prestação dos serviços, bem comoefetuar os pagamentos devidos ao CONTRATADO.

IV - Aplicar ao CONTRATADO as penalidades regulamentares e contratuais cabíveis.

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - DAS OBRIGAÇÕES ESPECíFICAS DO CONTRATANTE

I - Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contratados,definindo as prioridades de atendimento, as regras de atendimento aos usuários, bem como osprazos e etapas para cumprimento das obrigações.

II - Proporcionar ao CONTRATADO os espaços físicos, instalações e os meios de comunicaçã.onecessários ao desempenho das atividades exigidas neste Contrato.

111- Informar ao CONTRATADO as normas e procedimentos de acesso às instalações do BANCO.

IV - Permitir acesso dos técnicos do CONTRATADO aos equipamentos e sistemas do BANCOnecessários à execução dos serviços.

V - Orientar, acompanhar, controlar e supervisionar a execução dos serviços, objeto deste Contrato.

VI - Efetuar, nos prazos estabelecidos, os pagamentos das faturas apresentadas peloCONTRATADO, desde que aprovadas.

VII - Designar um Gestor do Contrato que será o principal representante do CONTRATANTE junto aoCONTRATADO. .

VIII - Notificar o CONTRATADO sobre qualquer irregularidade encontrada na execução dos serviçoscontratados.

IX - Exercer permanente gestão e fiscalização na execução dos serviços, registrando ocorrênciasrelacionadas com a execução do objeto contratado e determinando as medidas necessárias àregularização dos problemas observados.

X - Prestar informações, esclarecimentos necessários e dar condições - no que lhe couber - para queo CONTRATADO possa executar os serviços objeto desta contratação.

XI - Comunicar ao CONTRATADO as alterações na plataforma tecnológica, nas normas, padrões,processos e procedimentos e estipular prazo para adequação do CONTRATADO.

XII - Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contratados,definindo as prioridades de atendimento, as regras de atendimento aos usuários, bem como osprazos e etapas para cumprimento das obrigações.

XIII - Formalizar toda e qualquer comunicação, solicitação de serviços ou esclarecimentos feitos aoCONTRATADO.

l]}YXIV - Proporcionar, a seu critério, recursos técnicos necessários ao bom desempenho. r rViç.os.

jJY ~....,.~,\\a.•.• ;'

• &o. \ ..., .::;."'?f\f"''.'l~''''~

rívt Banco, do,£-~JNordeste14

xv -Disponibilizar infraestrutura e material de consumo, necessano à execução dos serviços,constituída de ambiente físico, mobiliário, microcomputadores, software de registro eacompanhamento do atendimento, canais de telefonia e aparelhos telefônicos, quando for o caso.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DAS ALTERAÇÕES

o presente Contrato somente poderá ser alterado por acordo entre as partes, e nos seguintes casos:

I - quando houver modificação do projeto ou das especificações, para melhor adequação técnica aosseus objetivos;

11- quando necessária a modificação do valor contratual em decorrência de acréscimo ou diminuiçãoquantitativa de seu objeto, nos limites permitidos nos termos do Art. 159, do Regulamento deLicitações e Contratos do Banco do Nordeste;

111- quando conveniente a substituição da garantia de execução;

IV - quando necessária a modificação do regime de execução da obra ou serviço, bem como do modode fornecimento, em face de verificação técnica da inaplicabilidade dos termos contratuaisoriginários;

V - quando necessária a modificação da forma de pagamento, por imposição de circunstânciassupervenientes, mantido o valor inicial atualizado, vedada a antecipação do pagamento, comrelação ao cronograma financeiro fixado, sem a correspondente contraprestação de fornecimentode bens ou execução de obra ou serviço;

VI - para restabelecer a relaçào que as partes pactuaram inicialmente entre os encargos do contratadoe a retribuição da administração para a justa remuneração da obra, serviço ou fornecimento,objetivando a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro inicial do Contrato, na hipótese desobrevirem fatos imprevisíveis, ou previsíveis porém de consequências incalculáveis, retardadoresou impeditivos da execuçáo do ajustado, ou, ainda, em caso de força maior, caso fortuito ou fato dopríncipe, configurando álea econômica extraordinária e extracontratual.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O CONTRATADO poderá aceitar, nas mesmas condições contratuais, osacréscimos ou supressões que se fizerem nas obras, serviços ou compras, até 25% (vinte e cinco porcento) do valor inicial atualizado do Contrato, e, no caso particular de reforma de edifício ou deequipamento, até o limite de 50% (cinquenta por cento) para os seus acréscimos, nos termos do S 1°,do Art. 159, do Regulamento de Licitações e Contratos do Banco do Nordeste.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Nenhum acréscimo ou supressão poderá exceder os limites estabelecidosno PARÁGRAFO PRIMEIRO, salvo as supressões resultantes de acordo celebrado entre oscontratantes.

PARÁGRAFO TERCEIRO - Se no Contrato não houverem sido contemplados preços unitários paraobras ou serviços, ess'es serão fixados mediante acordo entre as partes, respeitados os limitesestabelecidos no PARÁGRAFO PRIMEIRO.

PARÁGRAFO QUARTO - No caso de supressão de obras, bens ou serviços, se o contratado já houveradquirido os materiais e posto no local dos trabalhos, esses materiais deverão ser pagos pelo Banco doNordeste pelos custos de aquisição regularmente comprovados e monetariamente corrigidos, podendocaber indenização por outros danos eventualmente decorrentes da supressão, desde que regularmentecomprovados.

PARÁGRAFO QUINTO - A criação, a alteração ou a extinção de quaisquer tributos ou encargos legais,bem como a superveniência de disposições legais, quando ocorridas após a data da apresentação daproposta, com comprovada repercussão nos preços contratados, implicarão a revisão destes para maisou para menos, conforme o caso.

~PARÁGRAFO SEXTO - Em havendo alteração do Contrato que aumente os encargos do contratado, o~ Banco do Nordeste deverá restabelecer, por aditamento, o equilíbrio econômico-financeiro inicial.~\

15

PARÁGRAFO SÉTIMO - A variação do valor contratual para fazer face ao reajuste de preços rrevistono próprio Contrato e as atualizações, compensações ou penalizações financeiras decorrentes dascondições de pagamento nele previstas, bem como o empenho de dotações orçamentáriassuplementares até o limite do seu valor corrigido, não caracterizam alteração do Contrato e podem serregistrados por simples apostila, dispensada a celebração de aditamento.

PARÁGRAFO OITAVO - As alterações contratuais serão formalizadas mediante a utilização dosseguintes Instrumentos:

I - aditivo contratual, nas alterações em geral;

11- apostilamento, no caso de reajuste de preço por índice e quando não houver alteração de cláusulacontratual.

PARÁGRAFO NONO - No caso de apostilamento, o respectivo Instrumento será assinado apenas peloBanco do Nordeste.

CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DAS SANÇÕES

I - Pela inexecução total ou parcial do objeto deste Instrumento o BANCO poderá, garantida a préviadefesa, aplicar ao CONTRATADO as seguintes sanções:

1.1 - advertência;

1.2- multa de 0,5% (meio por cento), por dia de atraso, aplicável sobre o valor total contratado,em caso de não comprovação tempestiva, se for o caso, da instalação de filial ou escritório;

1.3- multa de 0,07 (sete centésimos por cento), aplicável sobre o preço global contratado, pordia de atraso, pela inobservância do prazo fixado para apresentação ou reposição dagarantia contratual, limitado a 2% (dois por cento); .

IA - multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês emque se verificar a ocorrência faltosa, relativa à agência ou dependência onde for cometida ainfração, em caso de não pagamento dos salários e/ou das verbas trabalhistas;

1.5- multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês emque se verificar a ocorrência faltosa, relativa à agência ou dependência onde for cometida ainfração, em caso de não recolhimento das contribuições sociais, previdenciárias e para como FGTS;

1.6 - multa de 5% (cinco por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês emque se verificar a ocorrência faltosa, relativa à agência ou dependência onde for cometida ainfração, em caso de pagamento de salários após o 5° (quinto) dia útil do mês subsequenteao da prestação dos serviços, atraso no pagamento das férias e 13° salário e nofornecimento de vale-refeição (que devem ser disponibilizados no 1° dia útil de cada mês), devale-transporte e fardamenta, quando for o caso;

1.7- multa de 5% (cinco por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês emque se verificar a ocorrência faltosa, quando configuradas as situações abaixo descritas:

1.7.1 - não alocação dos profissionais de acordo com o quantitativo mínimo exigido e comos perfis exigidos no Anexo V - Perfil dos Profissionais do Contratado desteInstrumento;

1.7.2 - quebra de sigilo das informações do CONTRATANTE;

1.8 - multa de 0,5% (meio por cento), aplicável sobre o valor apurado da(s) Ordem de Serviço domês, no caso de não fornecimento ou falta de headset ou algum de seus componentes, bemcomo pelo não fornecimento de telefones celulares para as atividades in loco ou algum outroItem mencionado no subitem 304 do Anexo 111deste Instrumento;

A \

~~~¥l!Banco do~11 Nordeste~

16

1.9 - multa de 5% (cinco por cento), aplicável sobre o valor apurado da(s) OS do mês seguinte' àocorrência do descumprimento, na hipótese de descumprimento, por 3 (três) mesesconsecutivos, dos índices apurados mensalmente (os índices mensais serão calculados apartir da média simples dos índices diários);

1.10- multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o valor apurado para pagamento no mês emque se verificar a ocorrência faltosa, nas demais violações ou descumprimentos decláusula(s) ou condição(ões) estipulada(s) no Contrato;

1.11- multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o preço global contratado, em caso deinexecução total do Contrato;

1.12 - suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de contratar com o BANCOpelo prazo de até 2 (dois) anos.

11- O descumprimento do estabelecido no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) do Anexo 111desteInstrumento, implicará em aplicação de desconto nos percentuais ali descritos, calculado sobre ovalor da(s) OS do mês, por índice não atendido. O desconto ficará limitado ao valor correspondentea 20% (vinte por cento) do total da OS.

11.1 - Os valores descontados ficarão retidos até a conclusão do competente processoadministrativo. Para tanto, a cada 2' (dois) meses o CONTRATANTE abrirá processoadministrativo para apuração dos fatos que ensejaram o descumprimento do estabelecido noItem 8 (Níveis de Serviços Contratados) do Anexo 111deste Instrumento, concedendo aoportunidade de ampla defesa ao CONTRATADO.

11.2- Caso após o julgamento relativo ao processo administrativo fique constatado que oCONTRATADO não faz jus à aplicação de penalidade, conforme a defesa apresentada, osvalores descontados serão devolvidos ao CONTRATADO. Caso contrário, os valoresdescontados 'serão glosados pelo CONTRATANTE, sem prejuízo da aplicação das demaispenalidades cabíveis.

11.3- Nos 2 (dois) primeiros meses de operação, o CONTRATADO não ficará sujeito à aplicaçãodas multas referidas nos Incisos 1.8e 1.9,devido ao período de adaptação.

111- A sanção prevista no Inciso 1.12 desta cláusula, poderá também ser aplicada às empresas ou aosprofissionais que, em razão dos Contratos regidos pelo Regulamento de Licitações e Contratos doBanco do Nordeste:

111.1 - tenham sofrido condenação definitiva por praticarem, por meios dolosos, fraude fiscal norecolhimento de quaisquer tributos;

111.2 - tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;

111.3 - demonstrem não possuir idoneidade para contratar com o Banco do Nordeste em virtude deatos ilícitos praticados.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - Ficará ainda sujeito à aplicação da sanção prevista no Inciso 1.12 destaCláusula, dentre outros, o CONTRATADO que:

I - apresentar documentação falsa;

11- ensejar o retardamento da execução do objeto;

III - falhar ou fraudar na execução deste Contrato;

IV - comportar-se de modo inidôneo;

V - cometer fraude fiscal.

Banco do.1tA

&W."*=~ Nordeste17

PARÁGRAFO SEGUNDO - Reserva-se ao CONTRATANTE o direito de proceder à retençàoacautelatória e compensar dos pagamentos do CONTRATADO os valores previamente calculados paraas multas referidas nos Incisos desta Cláusula.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A retenção referida no parágrafo anterior poderá ser objeto decompensação, uma vez caracterizada total ou parcialmente a sanção de multa ao final do julgamento deprocesso administrativo, cuja abertura é previamente comunicada ao CONTRATADO para apuração dainfração contratual, garantida a apresentação de sua defesa no prazo de 10 (dez) dias úteis.

PARÁGRAFO QUARTO - As sanções de multas previstas nos Incisos desta cláusula poderão seraplicadas concomitantemente com as sanções de advertência e suspensão, facultada a defesa préviado interessado no prazo de 10 (dez) dias úteis.

PARÁGRAFO QUINTO - As multas poderão ser aplicadas de modo cumulativo, independentemente desua quantidade.

PARÁGRAFO SEXTO - O valor total apurado para pagamento das multas não excederá 10% (dez porcento) do preço global deste Contrato, por cada julgamento de Processo Administrativo.

CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA - DA RESCISÃO

I - A inexecução total ou parcial deste Contrato poderá ensejar a sua rescisão, conforme abaixodisciplinado.

1.1- Os casos de resclsao contratual serão formalmente motivados nos autos do processo,assegurando o contraditório e a ampla defesa.

II - A rescisão deste Contrato poderá ser:

11.1- unilateral, assegurada a prévia defesa;

11.2- amigável, por acordo entre as partes, reduzida a termo no processo, desde que hajaconveniência para o CONTRATANTE e o CONTRATADO; ou

11.3- por determinação judicial.

III - A rescisão amigável será precedida de autorização escrita e fundamentada da autoridadecompetente.

IV - Constituem motivos para rescisão unilateral deste Contrato:

IV.1 - o não cumprimento ou o cumprimento irregular de cláusulas contratuais, especificações,projetos ou prazos;

IV.2 - a decretação de falência ou a instauração de insolvência civil;

IV.3 - o descumprimento do disposto no Inciso XXXlill do Art. ]O da Constituição Federal, queproíbe o trabalho noturno, perigoso ou insalubre a menores de 18 anos e qualquer trabalho amenores de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos;

IVA - a prática de atos lesivos à Administração Pública previstos na Lei n° 12.846, de 1° de agostode 2013;

IV.5 - a inobservância da vedação ao nepotismo;

IV.6 - a ocorrência de caso fortuito ou força maior, regularmente comprovada, impeditiva daexecução deste Instrumento contratual;

IV.7 - ~nstatação de que o CONTRATADO mantém, em seus quadros, trabalhadores emcondições análogas à de escravo.

18

PARÁGRAFO ÚNICO -. A solicitação de rescisão unilateral por parte do CONTRATADO, na formaprevista no Inciso IV desta Cláusula, deverá ocorrer mediante comunicação prévia ao CONTRATANTE,com pelo menos 90 (noventa) dias de antecedência.

CLÁUSULA DÉCIMA NONA - DAS DISPOSiÇÕES GERAIS

O CONTRATANTE não se vincula às disposições estabelecidas em acordos, dissídios ou convençõescoletivas de trabalho que tratem de:

I - pagamento de participação dos trabalhadores nos lucros ou nos resultados da empresa contratada;

11- matéria não trabalhista, ou que estabeleçam direitos não previstos em lei, tais como valores ouíndices obrigatórios de encargos sociais ou previdenciários;

111- preços para os insumos mlacionados ao exercício da atividade.

CLÁUSULA VIGÉSIMA - DO FORO

O foro deste Contrato é o da Comarca de Fortaleza-CE, com exclusão de qualquer outro, por maisprivilegiado que seja, para dirimir qualquer questão que porventura for suscitada na execução ouinterpretação deste Contrato. .

E por estarem as partes justas e contratadas, assinam o presente Instrumento em 2 (duas)vias de igual teor, para um só efeito, juntamente com 2 (duas) testemunhas.

Fortaleza - CE, 03 de janeiro de 2020.

Pelo BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A.Ambiente de Estratégia de Suprimento de LogísticaCél a de Licitaçõe s

Antônia EL VIANE da Silva Jorge AdrianoGerente Executivo - DIRGE

TESTEMUNHAS:

4~Maria .G~mesJulião

CPF: 026.883.133-55RG: 2003029081969

~santos

Maria 1- 353-68'CPF: . I.RG:9400210S916

. ,(

19~¥llBanco doff=~Nordeste',,'.:..-.=;': ..----

ANEXO I

COMPOSiÇÃO DE CUSTOS

SUPORTE SUPERVISÃO DE SUPERVISAOCOMPOSiÇÃO DO CUSTO MENSAL DOS PROFISSIONAIS ATENDIMENTO TÉCNICO ATENDIMENTO DE SUPORTE COORDENAÇÃO

ALOCADOS AOS SERViÇOS (R$) (R$) (R$) TÉCNICO (R$)\ (A$)I - REMUNERAÇAO

1,1 - Remuneração Mensal 1,063,94 1.800,35 2.066,47 2.492,79 4.154,66SUBTOTAL I 1.063,94 1.800,35 2.066,47 2.492,79 4.154,6611- ENCARGOS SOCIAIS (47,39%)

11.1- Encarqos Sociais Incidentes Sobre a Remuneração 504,20 853,19 979,30 1.181,33 1.968,89SUBTOTALII 504,20 853,19 979,30 1.181,33 1.968,891I1-INSUMOS

111.1- Vale Alimentação 409,46 409,46 409,46 409,46 409,46111.2- Vale Transporte (deduzido o percentual de 6% s/ remuneração) 94,56 50,38 34,41 8,83 ' -111.3- Cesta Básica 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00111.4- Headset (equipe de atendimento) 8,38 - - - -

~111.5- Telefone Móvel - - 70,00 70,00 70,00111.6- Crachá 0,52 0,52 0,52 0,52 0,52111.7- Sistema Informatizado para Registro de Frequência 0,74 0,74 0,74 0,74 0,74111.8- Plano de Saúde 34,72 34,72 34,72 34,72 34,72

SUBTOTAL 111 618,38 565,82 619,85 594,27 585,44IV - BONIFICACAO E OUTRAS DESPESAS I

IV.1 - Despesas Administrativas, Operacionais e Indiretas 5,00% 109,33 160,97 183,28 213,42 335,45IV.2 - Lucro I 3,08% 70,71 104,11 118,55 138,04 216,97

SUBTOTAL IV 180,04 265,08 301,83 351,46 552,42V - TRIBUTOS SOBRE O FATURAMENTO

V.1 - ISS (IMPOSTO SOBRE SERViÇOS) '5,00% 133,93 197,20 224,53 261,45 410,95V.2 - PIS/FATURAMENTO 0,65% 11,65% 17,41 25,64 29,19 33,99 53,42V.3 - COFINS 3,00% 80,36 118,32 134,72 156,87 246,57

~

V.4 - iNSS 3,00% 80,36 118,32 134,72 156,87 246,57SUBTOTAL V 312,06 459,48 523,16 609,18 957,51

VI • PREÇO MENSAL POR PROFISSIONAL (R$) 2.678,62 3.943,92 4.490,61 5.229,03 8.218,92:y VII - QUANTIDADE DE PROFISSIONAIS 10 43 2 6 1VIII- PREÇO TOTAL MENSAL (PREÇO MENSAL POR PROFISSIONAL

26.786,20 169.588,56 8.981,22 31.374,18 8.218,92x QUANTIDADE DE PROFISSIONAIS)IX - PREÇO TOTAL ANUAL (PREÇO TOTAL MENSAL x 30) 803.586,00 5.087.656,79 269.436,60 941.225,40 246.567,60 IX - QUANTIDADE DE HORAS-ATIVIDADE ESTIMADA MAXIMA (PARA

39.600 250.260 11.640 34.920 5.82030 MESES)XI- PREÇO UNITARIO DA HORA-ATiVIDADE (R$) 20,2925758 20,3294845 23,1474742 26,9537629 42,3655670

((¥~Banco. doIf-'b.» NordesteCONTINUAÇÃO DO ANEXO I

20

DISCRIMINAÇÃO DOS ENCARGOS SOCIAIS PERCENTUAL(%)

GRUPO "A"1 - INSS (Art. 22, I, Lei 8.212/91) 0,002 - SESI OU SESC (Art. 30, Lei 8.036/90) 1,503 - SENAI OU SENAC (Decreto 2.318/86) 1,004 - INCRA (Arts. 1° e 2°, DL nO1.146/70) 0,205 - SALARIO EDUCAÇÃO (Art. 15, Lei nO9.424/96 e Art. 1°,91°, Decreto 6.003/06) 2,506 - FGTS (Art. 15, Lei 8.030/90) 8,007 - RISCOS AMBIENTAIS DO TRABALHO (R,AT)(Art. 22, li, Lei nO_8.212/91 e Anexo

V, Decreto 6.957/09) x FATOR ACIDENTARIO DE PREVENÇAO (FAP) (Decreto 3,896.957/09)

8 - SEBRAE (Lei 8.029/90) 0,60~-,-.- "

TOTAL DO GRUPO "A" 17,69GRUPO "8"9 - FERIAS c/ 1/3 Constitucional (Art. 130, I, CLT e 7°, XVII, CF/88) 11,1110 -AUXILIO DOENCA (Art. 131, 111, CLT) 1,3911 - LICENÇA PATERNIDADE (Art. 7°, XIX, CF) 0,0212 - FALTAS LEGAIS (Art. 473, CLT) 0,2813 - ACIDENTE DO TRABALHO (Art. 131, CLT c/c Art. 27, Decreto nO89.312/84) 0,0314 - AVISO PREVIO (Art. 488, CLT) 0,19415 - 13° SALARIO (Art. 7°, VIII, CF) 8,33TOT AL DO GRUPO "8" 21,35GRUPO "C"16 - AVISO PREVIO INDENIZADO (Art. 487,91° CLT) 0,4217 - INDENIZAÇÃO ADICIONAL (Art. 9°, Lei nO7.238/84) 0,0818 - INDENIZAÇÃO (FGTS NAS RESCISÕES SEM JUSTA CAUSA) 4,00TOTAL DO GRUPO "C" 4,50GRUPO "O"19 - INCIDENCIA DOS ENCARGOS DO GRUPO "A" SOBRE OS ITENS DO GRUPO

3,78llBII

TOTAL DO GRUPO "D" 3,78GRUPO "E"20 - INCIDENCIA DOS ENCARGOS DO GRUPO "N SOBRE O AVISO PREVIO

0,07INDENIZADO DO GRUPO "C"TOTAL DO GRUPO "E" 0,07--TOTAL GERAL DOS ENCARGOS SOCIAIS 47,39

Banco doNordeste

ANEXO 11

ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA

21

1. REQUISITOS DE NEGÓCIO:

a) padronização do atendimento através de processos de trabalho definidos de forma clara eobjetiva;

b) manutenção do processo de atendimento e suporte aos usuários, sem perda da continuidade eda qualidade dos serviços prestados, alinhado com as boas práticas do mercado, de forma aensejar atendimento adequado e resolução tempestiva das solicitações de serviços e resoluçãode incidentes.

2. REQUISITOS TEMPORAIS:

a) o início da efetiva prestação dos serviços ocorrerá em até 10 (dez) dias após a assinatura desteContrato;

b) ao longo da vigência deste Contrato, o CONTRATADO deverá promover a evolução e melhoriascontínuas, sobretudo na maturação e aplicação de processos aos serviços fornecidos.

3. REQUISITOS DE SEGURANÇA:

a) o serviço deve ser prestado de acordo com a Política de Segurança do CONTRATANTE, suasnormas e procedimentos;

b) todos os integrantes que componham as equipes de trabalho do CONTRATADO deverãoassinar Termo de Confidencialidade;

c) o CONTRATADO deve adotar todas as medidas e providências cabíveis para que seusempregados cumpram todas as obrigações por ele assumidas;

d) devem ser garantidas a confidencialidade e a integridade das informações às quais oCONTRATADO e seus colaboradores tiverem acesso em função das atividades exercidas emdecorrência da contratação;

e) o CONTRATADO deve elaborar e atualizar plano de contingência para os serviços contratados,visando minimizar impactos dos riscos aos negócios do CONTRATANTE;

f) aplica-se também, à contratação, os requisitos de cessão incondicional de toda informaçãoproduzida ao longo deste Contrato, bem como toda propriedade intelectual dele resultante, emcaráter definitivo.

Banco doNordeste

ANEXO 111

ESPECIFICAÇÕES DOS SERViÇOS

22

1. CARACTERíSTICAS GERAIS

1.1. o Ambiente de Serviços de Logística, Unidade Organizacional do CONTRATANTE, aquidenominado GESTOR DO CONTRATO, é o responsável pela orientação técnica e pelogerenciamento dos serviços prestados pelo CONTRATADO e tem como missão proporcionarum canal único e eficiente de comunicação, ensejando soluções proativas na melhoria dosprocessos internos do CONTRATANTE.

1.2. Os serviços de atendimento contratados serão realizados de forma predominantementereceptiva, por meio de canais multimeios (ligações telefônicas recebidas e geradas, URA -Unidade de Resposta Audível, web, correio eletrônico e chat).

1.3. Poderá em alguma situação específica haver atendimento ativo, principalmente pararealização de pesquisa de satisfação junto aos usuários dos serviços e outros serviços quevenham a se caracterizar como ativo.

1.4. Os serviços compreendem o suporte e fornecimento de informações e orientações sobre osseguintes processos ou subprocessos gerenciados pela área de Logística:

• fiscalização da execução de Contratos administrativos;

• gestão de Contratos;

• gestão de patrimônio;

• licitação e contratação;

• pagamento a fornecedores;

• serviços de Engenharia e Arquitetura;

• serviços de logística;

• serviços gerais no CAPGV;

• suprimento de bens, materiais e serviços;

• telefonia (exceto VOIP);

• terminal de autoatendimento (cash-dispenser).

1.5. As atividades de atendimento representam o primeiro contato com o cliente para registro deincidentes, dúvidas e requisições de serviços, efetuando o diagnóstico, atendimento eresolução das solicitações, a partir de consultas aos sistemas (base de conhecimento, scriptse respostas padronizadas), conhecimento adquirido no plano de capacitação, reciclagens, .treinamentos. O serviço está estruturado através de escala de revezamento em 2 (dois)turnos de trabalho.

1.6. As atividades de suporte técnico se caracterizam tanto como um serviço especializado derecepção, análise detalhada e provimento de soluções tempestivas aos questionamentosrecebidos dos clientes, como suporte técnico às atividades da área de logística, baseado emconhecimento adquirido em treinamentos e/ou reciclagens, consultas de manuaisnormativos, banco de soluções, experiência de atendimento e interação com as diversasunidades da Logística.

Llili/ ~

23

1.7. O atendimento às demandas será agrupado em Filas de Atendimento, também denominadasGrupamentos, seguindo critérios definidos pelo GESTOR DO CONTRATO, conforme asimilaridade, grau de complexidade e prioridade dos serviços, voiumetria, tempo médio deatendimento, e outras características que justifiquem tal agrupamento:

1.7.1. a formação, alteração ou exclusão das Filas de Atendimento acompanhará asdiretrizes do CONTRATANTE, cabendo ao CONTRATADO adotar as providências eajustes necessários.

1.8. Os critérios para o estabelecimento de prioridade no atendimento das demandas de apoio esuporte serão determinados pelo GESTOR DO CONTRATO ..

1.9. O CONTRATADO deverá atender os clientes do CONTRATANTE de forma personalizada eexclusiva, não sendo permitido que o contingente de recursos humanos alocados (no todo ouem parte) para tal serviço seja compartilhado com outros clientes do CONTRATADO.

1.10. Os serviços serão prestados conforme a modalidade de empreitada (preço unitário),observadas as condições estabelecidas no Termo de Referência e demais Anexos desteInstrumento e serão especificados e ajustados por meio de Ordem de Serviço (OS), deacordo com Anexo IV - Modelo de Ordem de Serviço, constante deste Instrumento.

1.11. As estimativas de prazo e custo para realização dos serviços constantes de uma OS serãoestabelecidas pelo CONTRATANTE, por meio da mensuração das HORAS-ATIVIDADE.

1.12. Na mensuração da quantidade de HORAS-ATIVIDADE de uma OS, o CONTRATANTEutilizará dados históricos de sua experiência.

1.13. O resultado da mensuração, seja antecedente ou posterior à emissão da OS, será objeto deavaliação pelo CONTRATADO.

1.14. Sempre que houver discordância quanto à quantidade de HORAS-ATIVIDADE inscritas emuma OS, o CONTRATADO deverá fornecer planilha especificando eventuais variações entreas horas estimadas pelo CONTRATANTE e as 110ras realizadas pelo CONTRATADO, paranegociação entre as partes.

1.15. Mudanças no escopo dos serviços componentes de uma OS deverão ser tratadas à partepelo representante do CONTRATADO e do CONTRATANTE, para as renegociações que sefizerem necessárias.

1.16. Os recursos disponibilizados pelo CONTRATANTE não poderão ser utilizados peloCONTRATADO ou seus prepostos para realização de atividades alheias aos serviçosprevistos ou englobados neste Instrumento.

1.17. Documentação das atividades realizadas:

1.17.1. a solução de demandas ou esclarecimento de dúvidas deverá sugerir elaboração descript padronizado, que permita aplicar a mesma solução a futuros casos de mesmanatureza (Base de Conhecimento);

1.17.2. o CONTRATANTE poderá solicitar, sem ônus adicional, correção dos documentosque não estiverem de acordo com os padrões desejados ou que nãocorresponderem, na prática, aos procedimentos adotados;

1.17.3. os documentos produzidos e repassados ao CONTRATANTE em documentoeletrônico editável serão de exclusiva propriedade do CONTRATANTE.

1.18. Toda informação referente ao CONTRATANTE que o CONTRATADO e seus prepostosvierem a tomar conhecimento por necessidade de execução dos serviços ora contratados,não poderá, sob alguma hipótese, ser divulgada a terceiros sem expressa autorização doCONTRATANTE, sob o intuito de preservação da segurança da informação doCONTRATANTE.

!fX->~$:..] Banco doli .... !Itt~dJNordeste

24

1.19. o CONTRATANTE se reserva no direito de efetuar monitoria e auditoria de todo oatendimento e demais serviços prestados, seus procedimentos e resultados, acessando deforma irrestrita os dados, registros e gravações gerados, utilizando recursos de escuta diretae de monitoramento, durante os contatos e os monitoramentos do CONTRATADO.

1.20. Durante os 30 (trinta) dias anteriores ao encerramento deste Contrato, o CONTRATADO secomprometerá a participar do projeto de transição dos serviços contratados em conjunto coma empresa sucessora e o CONTRATANTE.

1.20.1. Caso o CONTRATANTE julgue necessário, deverão ser disponibilizadas, peloCONTRATADO, todas as informações pertinentes ao serviço e solicitadas pelaempresa que irá sucedê-Ia, salvo aquelas que o CONTRATANTE julgar depropriedade exclusiva do CONTRATADO.

1.21. Plano de Contingência

1.21.1. O CONTRATADO deverá elaborar e implantar um Plano de Contingência queconsiste na previsão e planejamento de ações que garantam o funcionamento dasatividades contratadas no ambiente do CONTRATANTE, diante das seguintessituações:

1.21.1.1. greve no sistema de transporte coletivo;

1.21.1.2. greve da categoria profissional;

1.21.1.3. recorrência de descumprimento dos níveis de serviços;

1.21.1.4. baixa qualidade nos serviços contratados, constatada por pesquisa desatisfação ou pela gestão do CONTRATANTE;

1.21.1.5. impedimento de acesso ou uso ao local de trabalho disponibilizado peloCONTRATANTE.

1.21.2. O plano de contingência deverá considerar, no mínimo:

1.21.2.1. as atribuições e a composição de uma Gerência de Crise;

1.21.2.2. a manutenção da execução de, no mínimo, 60% (sessenta por cento) dosserviços de atendimento (demanda e pessoal) com base na média dosúltimos 3 (três) meses, conforme os indicadores definidos.

1.21.3. A gerência da crise é uma composição imediata e após identificação de algumincidente que comprometa ou possa comprometer o serviço, devendo ser compostapor pessoas com poder de decisão do CONTRATADO.

2. LOCAIS DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

Os serviços objeto deste Instrumento serão prestados a partir do Centro Administrativo PresidenteGetúlio Vargas (CAPGV) do Banco do Nordeste, utilizando comunicação telefônica, web, chat,correio eletrônico ou outros meios de comunicação fornecidos pelo CONTRATANTE.

3. INFRAESTRUTURA E TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO ATENDIMENTO

3.1. O CONTRATANTE será responsável pela disponibilização da infraestrutura e materialpermanente necessário à execução dos serviços, constituídos de ambiente físico, mobiliário,microcomputadores, softwares necessários à prestação dos serviços, e canais de telefonia,

~~~ONTRATADO manter cuidado e zelo na utilização.

rv~Banco doY_~JNordeste 25

3.2. No caso de defeito ou avaria em qualquer Item da estrutura fornecida pelo CONTRATANTE,ficando constatado por técnico qualificado que houve uso inadequado, o CONTRATADOserá responsável pelos custos de conserto/manutenção que serão deduzidos do valor a serfaturado.

3.3. Para a realização das atividades, o CONTRATANTE dispõe da estrutura de tecnologia, tantoem termos de hardware quanto de software, conforme a seguir:

3.3.1. ffardvvare

3.3.1.1. central telefônica adequada, com troncos exclusivos para serviço deatendimento, contendo estrutura de espera com utilização de URA -Unidade de Resposta Audível;

3.3.1.2. equipamentos em ambiente integrado de rede (impressoras, computadores,dentre outros);

3.3.2. Softvvare

3.3.2.1. chamadas telefônicas: para o controle das chamadas telefônicas, dispõe doIntellígent Call Center que é um sistema cliente/servidor da HUAWEI, quedistribui automaticamente as chamadas entre os atendentes de acordo comregras definidas; fornece informações em tempo real sobre os grupos deagentes/atendentes; gera relatórios estatísticos e históricos como forma demelhor monitoração e acompanhamento dos grupos que estão efetuando aatividade de atendimento às chamadas telefônicas;

3.3.2.2. registro e encaminhamento de Requisições/Demandas para resolução:para realizar este controle, utiliza-se o software CA Servíce OeskManagement (SOM) que dispõe de Instrumentos necessários paragerenciamento e resolução das demandas.

3.4. O CONTRATADO deverá fornecer:

3.4.1. 1 (um) aparelho tipo headset (fone de ouvido) para os profissionais que o necessitempara executar os serviços contratados;

3.4.2. a manutenção e reposição dos aparelhos citados acima serão de totalresponsabilidade do CONTRATADO, cabendo observar as condições abaixo durantesua aquisição:

3.4.2.1. obedecer aos requisitos técnicos mínimos das Normas Técnicas da ABNT,possuir certificação da ANATEL, pertinência a NR 15 (Atividades eOperações Insalubres), a NR 17 (Ergonomia) do Ministério do Trabalho eseu Anexo 2 (Portaria n. 9, 30/02/2007);

3.4.2.2. garantir o fornecimento imediato dos Headset's, não permitindo adescontinuidade da prestação dos serviços devido a sua falta, devendoobservar padrões mínimos de qualidade exigidos;

3.4.2.3. os headset's deverão ser compatíveis com a plataforma de telefoniautilizada pelo CONTRATANTE (plataforma atual: HUAWEI Intellígent Ca/lCenter), devendo o CONTRATADO adequar-se em caso de mudança deplataforma;

3.4.2.4. os fones de ouvido deverão ser de uso individual;

3.4.3. aparelho e linha de telefone celular, na proporção de um para um, de acordo comdimensionamento do CONTRATADO, para execução das atividades de supervisão ecoordenação;

fVi. 1.1 Banco. do"'.li n Nordeste

t::;;;;i;~;;f,/

26

3.4.4. sistema informatizado para registro de frequência de todos os profissionais alocadosaos serviços contratados, como prova do cumprimento da legislação trabalhista;

3.4.5. crachá de identificação funcional;

3.4.6. os insumos necessários às ações motivacionais.

4. HORÁRIO DA PRESTAÇÃO DOS SERViÇOS

4.1. O horário padrão da prestação dos serviços contratados será de segunda à sexta-feira, nosdias úteis e feriados locais, devendo ser observadas as especificidades de cada serviço,conforme determinado abaixo:

4.1.1. ATENDIMENTO: as atividades deverão ocorrer das 7h às 19h, em dois turnos de 6horas cada, mediante escala de revezamento;

4.1.2. SUPERVISÃO DE ATENDIMENTO: as atividades deverão ocorrer nos horáriosdefinidos para os serviços de Atendimento, conforme previsto no Item 4.1.1 acima,no total de 44 horas semanais cada supervisor, mediante escala de revezamento;

4.1.3. SUPORTE TÉCNICO: para executar as atividades estima-se um atendimento das 8hàs 18h, de segunda a sexta-feira, visando ao alcance dos objetivos propostos peloprocesso, bem como a agilidade requerida em seu desempenho;

4.1.4. SUPERVISÃO DE SUPORTE TÉCNICO: as atividades deverão ocorrer nos horáriosdefinidos para os serviços de Suporte Técnico, conforme previsto no Item 4.1.3acima;

4.1.5. COORDENAÇÃO DOS SERViÇOS: é o responsável pela representatividadeinstitucional do CONTRATADO perante o CONTRATANTE, em caráter permanente,devendo estar disponível durante o horário normal de funcionamento dos serviços,para questões administrativas, contratuais, operacionais etc., investida de autoridadepara responder pela execução dos serviços contratados, como também definir açõesque garantam a SOlução de conflitos ou omissões não previstas em Contrato.

4.2. Na ocorrência de feriados estaduais (Ceará) e municipais (Fortaleza), o horário de trabalhoserá o mesmo dos dias úteis, podendo ser ajustado, em comum acordo com oCONTRATANTE, haja vista a necessidade de prestação dos serviços para atender àssolicitações de clientes das demais localidades de atuação do CONTRATANTE, nãocabendo a cobrança de horas adicionais.

4.3. Durante o horário de verão o expediente das equipes de Atendimento deverá ser ajustado,em comum acordo com o CONTRATANTE, de forma que fique em conformidade com oatendimento das Unidades Administrativas que participam do horário de verão.

4.4. O CONTRATANTE poderá requerer alteração nos horários aqui estabelecidos, sem nenhumprejuízo financeiro para o CONTRATADO, devendo informar com antecedência mínima de 2(dois) dias úteis.

5. PROCESSO DE ATENDIMENTO

5.1. São intervenientes no processo de atendimento:

5.1.1.

~ 5.1.2.

't

clientes (usuários internos e externos que demandam serviços de atendimento einformações sobre produtos e serviços da área de logística do CONTRATANTE);

parceiros do CONTRATANTE (concessionárias de serviços públicos, fornecedoresde bens e materiais, empresas de manutenção e outras prestadoras de serviçosetc.);

~

Banco doNordeste

27

5.1.3. empregados do CONTRATANTE responsáveis pela gestão e controle da qualidadedos serviços do CONTRATADO;

5.1.4. todas as áreas do CONTRATANTE que detêm o conhecimento e expertise paraprestar o suporte avançado sobre determinado assunto, quanto este não estácontemplado na alçada e/ou competência do CONTRATADO.

5.2. Os serviços serão executados por profissionais do CONTRATADO, organizados ecapacitados em grupamentos especializados de acordo com cada atividade, conformedescrito abaixo:

5.2.1. ATIVIDADES DESEMPENHADAS

5.2.1.1. ATENDIMENTO: serviço de atendimento, orientação ao cliente, em nívelbásico, relacionados aos seguintes processos ou subprocessos:

,/ fiscalização da execução de Contratos administrativos;

,/ gestão de Contratos;

,/ gestão de patrimônio;

,/ licitação e contratação;

,/ pagamento a fornecedores;

,/ serviços de Engenharia e Arquitetura;

,/ serviços de logística;

,/ serviços gerais no CAPGV;

,/ supriménto de bens, materiais e serviços;

,/ telefonia (exceto VOIP);

,/ terminal de autoatendimento (cash-dispenser).

Na execução dos serviços deverão ser observadas as técnicas deatendimento e os indicadores definidos no Item 8 (Níveis de ServiçosContratados), deste Anexo, constituindo-se de:

a) receber, régistrar, categorizar e classificar as solicitações dos clientesno sistema de gerenciamento de solicitações do CONTRATANTE;

b) analisar e solucionar as demandas dos clientes, classificadas comoelegíveis para esse nível de atendimento, por meio de consultas abanco de soluções (scripts, respostas padronizadas e bases deconhecimento) no sistema de gerenciamento de solicitações doCONTRATANTE, a partir de manifestação do cliente, por telefone,web, correio eletrônico ou qualquer outro meio de comunicação;

c) registrar no sistema de gerenciamento de solicitações todo e qualquerandamento, observação relevante, informação fornecida pelos clientesou outras equipes, referentes aos incidentes, requisições, dúvidas ouorientações, de forma que seja maximizado o nível de documentaçãodas informações coletadas;

d)

e)

f)

g)

h)

i)

j)

k)

I)

m)

n)

28

categorizar as demandas em conformidade com o catálogo deserviços (categorias) e informar a sua liderança no caso de ocorrênciade demandas críticas;

responder pedidos de informação dos clientes relativos à situação desolicitações abertas;

adotar medidas preliminares ou definitivas com o objetivo de eliminar,dirimir e/ou orientar os clientes com vistas ao tratamento da demandade acordo com a priorização estabelecida pelo CONTRATANTE;

consultar a supervisão e/ou aos atendentes de Suporte, em caso dedúvidas ou ausência de informações para tratamento e/ ou resoluçãodas causas das demandas;

comunicar à Coordenação dos serviços quando da ocorrência dedemandas urgentes e/ou críticas, falhas ocorridas nos sistemas eequipamentos e necessidades de treinamentos, conformeclassificação previamente definida pelo próprio CONTRATANTE;

encaminhar as demandas caso esgotadas as possibilidades desolução no seu âmbito de conhecimento ou que não ultrapassem otempo pré-estabelecido para atendimento, de acordo com indicadoresdefinidos no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo,ao Suporte ou às áreas competentes para o tratamento e solução,comunicando ao cliente sobre o encaminhamento da demanda;

responsabilizar-se pelas respostas e colaborar pela sua padronização;

observar as Normas operacionais e de segurança do CONTRATANTE;

prover atendimento com cortesia;

resolver demandas, preferencialmente, a partir de consulta à Base deConhecimento e de registros de solicitações;

finalizar o atendimento com os devidos registros no sistema deatendimento fornecido pelo CONTRATANTE;

o) realizar todos os demais serviços não relacionados no Termo deReferência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes aoescopo deste Contrato.

5.2.1.2. SUPORTE TÉCNICO: serviço especializado de recepção, análisedetalhada e provimento de soluções tempestivas aos questionamentosrecebidos dos clientes, bem como suporte às atividades da área delogística, conforme detalhamento constante do Anexo VII desteInstrumento, relacionados aos seguintes processos ou subprocessos:

• fiscalização da execução de Contratos administrativos;

• gestão de Contratos;

• gestão de patrimônio;

• licitação e contratação;

/ • pagamento a fornecedores;

serviços de engenharia e arquitetura;

•

•

•

•

•

serviços de logística;

serviços gerais no CAPGV;

suprimento de bens, materiais e serviços;

telefonia (exceto VOIP);

terminal de autoatendimento (cash-dispenser) .

29

Na execução dos serviços, o CONTRATADO deverá:

a) contatar as áreas internas do CONTRATANTE, se necessano, paraauxílio na determinação e/ou resolução da demanda e/ou encaminhara solicitação para as áreas técnicas do CONTRATANTE, comunicandoao cliente sobre o encaminhamento da demanda;

b) registrar, em sistema do CONTRATANTE, a descrição das açõesexecutadas;

c) comunicar à sua respectiva supervlsao e/ou ao CONTRATANTEquando da ocorrência de demandas urgentes e/ou críticas, conformeclassificação previamente definida pelo próprio CONTRATANTE;

d) apoiar de imediato os profissionais do Atendimento no repasse deinstruções e geração de scripts;

e) encaminhar questões ou demandas não solucionados neste nível paraas equipes do CONTRATANTE;

f) manter os clientes informados sobre todo o ciclo de vida da suasolicitação (da abertura ao fechamento);

g) elaborar relatórios técnicos;

h) interagir com sua respectiva supervisão para orientações de situaçõesnão previstas e/ou contingenciais;

i) abrir demandas de assistência técnica e de manutenção, caso seapliquem;

j) atuar como multiplicadores das informações recebidas nostreinamentos e reciclagens;

k) disseminar. informações e procedimentos relacionados com autilização de recursos logísticos;

I) realizar todos os demais serviços não relacionados no Termo deReferência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes aoescopo deste Contrato.

5.2.1.3. SUPERVISÃO: o CONTRATADO, na pessoa do Coordenador dosserviços, deverá designar profissionais responsáveis, em caráterpermanente, para supervisionar as atividades e as equipes, cabendo-lhe:

a) realizar feedback identificando os pontos a desenvolver dosprofissionais sob sua responsabilidade de acompanhamento, baseadonos pontos mais críticos;

Banco doNordeste

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

30

utilizar planilhas eletrônicas, editores de texto, dentre outros aplicativosnecessários para atuar como apoio administrativo e técnico doprocesso de atendimento e de suporte;

repassar orientações recebidas de outras áreas e inseri-Ias noprocesso de atendimento e de suporte, quando necessário;

controlar e administrar a frequência, escalas de trabalho, ausências,atestados, substituições, intervalos e pagamentos dos profissionaisalocados na prestação dos serviços;

fornecer relatórios mensais das horas-atividades realizadas, dasabstenções e furnover's dos profissionais alocados aos serviços;

providenciar relatórios relacionados aos custos e desempenho dosserviços, sugerindo ao CONTRATANTE, quando necessário,mudanças nos processos internos;

zelar pela qualidade no atendimento, esclarecendo dúvidas dosprofissionais sob sua supervisão;

conduzir os processos de capacitação e de reciclagens periódicas,bem como acompanhar o processo de seleção de profissionais paraatendimento de primeiro e segundo níveis;

i) zelar pela padronização das respostas dos profissionais deatendimento;

j) informar ao CONTRATANTE a necessidade de contatar clientes paranegociar prazos, tratar reclamações e situações não previstas;

k) garantir a boa utilização e conservação dos recursos colocados àdisposição dos profissionais sob sua coordenação;

I) acompanhar e avaliar os indicadores definidos pelo CONTRATANTEpara a execução dos serviços sob sua responsabilidade;

m) gerenciar o fluxo de chamados, as regras de atendimento, osparâmetros adotados e a demanda de serviço reprimida frente àcapacidade de atendimento;

n) dimensionar e alocar os recursos baseado na demanda de serviço, noperfil dos operadores e na disponibilidade da infraestrutura;

o) identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente aalguma demanda previsível;

p) atuar como multiplicador das informações recebidas peloCONTRATANTE, nos treinamentos, reciclagens e reuniões detrabalhos, aos profissionais de primeiro e segundo nível;

q) elaborar procedimentos, roteiros ou scripts a serem seguidos pelosprofissionais de atendimento e de suporte, no cumprimento derequisições de serviços, resolução de demandas ou outras solicitaçõesde usuários;

r) documentar e manter atualizados processos e fluxos de trabalho, bemcomo elaborar planos de ações corretivas e preventivas;

..Banco doNordeste

31

s) realizar todos os demais serviços não relacionados no Termo deReferência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes aoescopo deste Contrato.

5.2.1.5. COORDENAÇÃO DOS SERViÇOS: deverá responder pela execução dosserviços contratados, como também definir ações que garantam a soluçãode conflitos ou omissões não previstas em Contrato, além de viabilizarinformações solicitadas pelo CONTRATANTE. Deverá ser alocado nasdependências do CONTRATANTE e estar disponível durante o horárionormal de funcionamento dos serviços e realizando, no mínimo, asseguintes atividades:

a) suprir todo o contingente de profissionais do CONTRATADO alocadonos serviços de informações, recursos logísticos e tecnológicos,necessários à realização dos serviços; .

b) planejar e executar capacitação dos profissionais alocados aosserviços, prestando informações ao CONTRATANTE, quandosolicitado;

c) garantir a fluidez e o bom desempenho dos serviços em todos osníveis de sua execução;

d) conduzir os processos periódicos de reciclagem e implementarprogramas de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados,inclusive implementando programas de treinamentoscomportamentais;

e) perseguir a realização dos serviços contratados em conformidade comos procedimentos definidos pelo CONTRATANTE;

f) garantir e disseminar, entre os profissionais alocados aos serviçoscontratados, as normas relativas aos recursos logísticos doCONTRATANTE;

g) realizar, periodicamente, pesquisa de satisfação junto aos clientes;

11) zelar pela padronização dos procedimentos e postura adequada dosprofissionais de atendimento;

i) executar e acompanhar processo de seleção de novos profissionais;

j) acompanhar todos os profissionais de forma a impedir queinterrupções nos serviços prestados possam trazer algum prejuízo aoCONTRATANTE ou a seus clientes;

k) interagir com o CONTRATANTE em caso de dúvidas e falhas decomunicação, para a revisão de processos, bem como acerca dasocorrências relacionadas com a administração do Contrato;

I) trabalhar para padronizar as informações, bem como auxiliar namelhoria do banco de solução e técnicas de abordagem;

m) aplicar na sua íntegra o Plano de Qualificação e Manutenção dosServiços, definidos conforme diretrizes repassadas peloCONTRATANTE, descritas no Anexo VI deste Instrumento;

"..elaborar, planejar e implementar campanhas motivacionais para osprofissionais alocados aos serviços; : I

't.;, a.•..•

conduzir ações de melhoria do clima organizacional;n)

o)

~~Banco.do·C~ Nordeste

p)

q)

r)

6. VOLUMETRIA

32

disponibilizar para consulta pelo CONTRATANTE, a qualquer tempo,relação atualizada de todos os profissionais alocados aos serviços doCONTRATADO;

avaliar os índices definidos no Item 8 (Níveis de ServiçósContratados) deste Anexo, utilizados para mensurar a produção e osserviços;

realizar todos os demais serviços não relacionados no Termo deReferência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes à suaárea de atuação.

6.1. Considerando as quantidades estimadas de demandas de Atendimento e de Suporte,conforme previsto no Anexo VII - Cenário Atual - Detalhamento do Grupo SuporteTécnico deste Instrumento, os serviços a serem contratados, para 30 (trinta) meses,correspondem a um volume estimado de:

6.1.1. Mínimo: 270.753 (duzentos e setenta mil, setecentos e cinquenta e três) Horas-Atividade, distribuídas de acordo com cada atividade, a saber:

6.1.1.1. Atendimento: 29.700 (vinte e nove mil e setecentos) horas-atividade;

6.1.1.2. Suporte Técnico: 201.663 (duzentos e um mil, seiscentos e sessenta etrês) Horas-Atividade;

6.1.1.3. Supervisão de Atendimento: 7.920 (sete mil novecentos e vinte) Horas-Atividade;

6.1.1.4. Supervisão de Suporte Técnico: 26.190 (vinte e seis mil cento e noventa)Horas-Atividade;

6.1.1.5. Coordenação dos serviços: 5.280 (cinco mil duzentos e oitenta) Horas-Atividade;

6.1.1.6. o CONTRATANTE garante o pagamento do volume mínimo previsto acima,cabendo ao CONTRATADO respeitar a qualificação descrita no Anexo V -Perfil dos Profissionais do Contratado deste Instrumento e garantir oserviço tendo como base a estimativa apresentada. O CONTRATADO ficaainda sujeito às sanções previstas no Contrato e seus Anexos, em caso dedescumprimento;

6.1.1.6.1. para a execução dos serviços contratados, estima-se umanecessidade mínima de profissionais, conforme abaixo (osquantitativos especificados abaixo representam uma meraestimativa, ficando a cargo do CONTRATADO odimensionamento de pessoal):

i. Serviços de Atendimento: 7 (sete) profissionais;

ii. Serviços de Suporte: 34 (trinta e quatro) profissionais;

iii. Serviços de Supervisão de Atendimento: (um)profissional;

~.'

~ .

f"iv. Serviços de Supervisão de Suporte Técnico: 4 (quatro)

profissionais;

v. Serviços de Coordenação: 1 (um) profissional;

33

6.1.1.6.2. o CONTRATADO deverá manter disponibilidade permanente deequipes qualificadas e dimensionadas em compatibilidade coma demanda mínima esperada, de forma que o CONTRATANTEpossa alcançar a excelência no serviço, de acordo com o nívelde serviço fixado;

6.1.1.6.3. a estimativa da quantidade mlnlma de profissionais émeramente orientadora e visa garantir o adequado suporte aosusuários para que eventos de impacto negativo aos negócios doCONTRATANTE sejam rapidamente contornados ousolucionados definitivamente;

6.1.1.6.4. a legislação trabalhista em vigor deverá ser observada erespeitada.

6.1.2. Máximo: 342.240 (trezentos e quarenta e dois mil duzentos e quarenta) horas-atividade, distribuídas de acordo com cada atividade, a saber:

6.1.2.1. Atendimento: 39.600 (trinta e nove mil e seiscentos) Horas-Atividade;

6.1.2.2. Suporte Técnico: 250.260 (duzentos e cinquenta mil duzentos e sessenta)Horas-Atividade;

6.1.2.3. Supervisão de Atendimento: 11.640 (onze mil seiscentos e quarenta)Horas-Atividade;

6.1.2.4. Supervisão de Suporte Técnico: 34.920 (trinta e quatro mil novecentos evinte) Horas-Atividade;

6.1.2.5. Coordenação dos serviços: 5.820 (cinco mil oitocentos e vinte) Horas-Atividade;

6.1.2.6. o volume máximo previsto acima será utilizado no decorrer da contrataçãopara novos serviços e outras situações não previstas neste Instrumento eque estejam em conformidade com os serviços contratados. O serviço é omesmo. Somente a lista de itens do serviço poderá sofrer alterações.

6.1.3. A quantidade de horas mínima e máxima acima informadas foi calculadaconsiderando a média de 22 (vinte e dois) dias úteis por mês, multiplicadas pelacarga horária diária de cada categoria. Todavia, a ordem de serviço mensal iráconsiderar a quantidade de dias úteis de cada mês, podendo haver variações paramaior ou para menor. O licitante deverá incluir o custo dessa variação em suadespesa administrativa.

6.1.4. O licitante deverá incluir todos os custos dos serviços, tais como: lucro, despesasadministrativas e operacionais, tributos (taxas, tarifas e contribuições), além dequaisquer despesas diretas ou indiretas não explicitadas na planilha, masdecorrentes da execução dos serviços, bem como outros custos decorrentes ou quevenham a ser devidos em razão da contratação objeto dessa proposta, não cabendoao Banco do Nordeste, quaisquer custos adicionais, representando compensaçãointegral pela prestação dos serviços.

7. íNDICES E CONCEITOS TÉCNICOS

7.1. Chamada Recebida - CR: ligação telefônica que efetivamente teve acesso a CENTRAL.

7.2. Chamada Atendida - CA: ligação telefônica recebida pelei atendente, com determinadotem J;,ydêduração, que será considerada atendida após a desconexão por parte do cliente.

,~'i:~ ..",

., ",,;>,.,'~

Banco doNordeste

34

7.3. Chamada Abandonada - CAB: ligação telefônica que, após ser recebida e direcionada paraatendimento (em fila de espera), é desligada pelo cliente antes de falar com o operador.

7.4. Tempo Médio de Espera - TME: tempo total de espera dividido pelo total de ligações naespera.

7.5. índice de Abandono - IAB: razão entre o total de chamadas abandonadas (CAB) e o total dechamadas recebidas (CR), em termos percentuais (%).

7.6. índice de Nível de Serviço - INS(1): razão entre o número de demandas para Atendimentoresolvidas em até 30 (trinta) minutos e o total de demandas registradas, em termospercentuais (%).

7.7. índice de Nível de Serviço - INS(2): razão entre o número de demandas para Suporteresolvidas no prazo acordado, conforme previsto no Anexo VII - Cenário Atual -Detalhamento do Grupo Suporte Técnico deste Instrumento, e o total de demandasregistradas, em termos percentuais (%).

7.8. índice de Satisfação dos Clientes - ISC: será apurado mensalmente, a critério doCONTRATANTE, através da aplicação de pesquisa de satisfação, por intermédio de consultaaos clientes, sendo obtido pela razão entre a média simples do resultado final das notasobtidas e o máximo de pontos alcançáveis.

8. NíVEIS DE SERViÇOS CONTRATADOS

8.1. Níveis de Serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos, com a finalidade deaferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados. Para mensuraresses fatores serão utilizados indicadores de desempenho relacionados com a natureza ecaracterística dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metasquantificáveis a serem cumpridas pelo CONTRATADO.

8.2. A partir do início da prestação dos serviços contratados será considerado como Período deCarência o prazo de 60 (sessenta) dias corridos para o CONTRATADO ajustar seusprocessos, devendo para isso, gerar todos os índices previstos no Item 7 deste Anexo,avaliar os resultados obtidos e atuar de forma proativa nas correções e melhoriasnecessárias.

8.3. Após o Período de Carência, os serviços de Atendimento deverão estar estruturadosvisando à manutenção da qualidade dos serviços, destacando que o resultado da apuraçãoem desacordo com quaisquer dos índices identificados no Item 7 deste Anexo, seráconsiderado descumprimento de Contrato, sujeito às penalidades previstas neste Contrato eseus Anexos.

8.4. Os índices a seguir elencados serão apurados diariamente pelo CONTRATADO eapresentados ao CONTRATANTE. Havendo quebra dos Níveis de Serviços especificados, oCONTRATADO terá o prazo de 1 (um) dia útil para apresentar as justificativas:

8.4.1. caso não haja manifestação do CONTRATADO dentro do prazo estipulado ou oCONTRATANTE entenda serem improcedentes as justificativas, serão aplicadosdescontos e/ou multas previstos, conforme o impacto de cada nível de serviçotransgredido, salvo se o CONTRATANTE tenha dado causa ao atraso;

8.4.2. os índices máximos do INS(1), INS(2) e IAB deverão ser garantidos até o limite deacrés'cimo de 20% (vinte por cento) de demandas recebidas no dia/hora,comparando-se com a média de demandas recebidas nos 3 (três) meses anteriores;

8.4.3. qualquer índice influenciado negativamente por problemas ou por outros motivos osquais comprovadamente o CONTRATANTE tenha dado causa, não serão motivos depenalidades ao CONTRATADO.

35

8.5. As penalidades serão aplicadas de acordo com o descrito neste Instrumento.

8.6. O CONTRATANTE poderá, a seu critério, avaliar e ajustar estes níveis de serviços, podendopara isso, basear-se no desempenho do CONTRATADO, nos dados históricos e nosresultados a serem alcançados e produzidos no decorrer do restante deste Contrato.

8.6.1. O CONTRATADO obriga-se a manter, durante a vigência deste Contrato, os níveisde prestação de serviços indicados a seguir:

8.6.1.1. índice de Nível de Serviço (INS1 e INS2) igualou superior a 95% (noventae cinco por cento);

8.6.1.2. índice de Abandono (IAS) igualou inferior a 5% (cinco por cento);

8.6.1.3. índice de Satisfação do Cliente (ISC) igualou superior a 80% (oitenta porcento) .

8.6.2. Após o Período de Carência, caso o CONTRATADO não atinja os índices fixadosnos itens anteriores, o CONTRATANTE aplicará desconto e/ou multa, diretamente novalor da Ordem de Serviço, nos percentuais abaixo indicados:

INS "INDICEDE NIVEL ,?E_?~!:!\{!ÇOS r- .~-'-____ ."- __ .._...___ ~c_ •. _~ __ ._ •. __ • __

INS Apurado % 95,00 90,00 a 94,99 80,00 a 89,99 Abaixo de 80,00_ ..• __ ._-Desconto Aplicado % 0,00 2,00 4,00 8,00 ._Classificação ESPERADO BAIXO IMPACTO MEDlO IMPACTO ALTO IMPACTO--_.-------. __ ._-

IAB~H_.jDICE DE ABANDONO . - ' . ,.. ' .' ._' -_.__ ._----- - ......_._-- ---------

IAS Apurado % 5,00 5,01 a 7,00 7,01 a 10,00 Acima de 10,00Desconto A~licado % 0,00 2,00 4,.00 8,00Classificação ESPERADO BAIXO IMPACTO MEDIO IMPACTO ALTO iMPACTO_.

~ç -IND1CE~DE SATISFA~O DOS CL,!ê!TES ..' . __ ., .0. _____ •__ ,_ •. __ '. ___ .~' .__ ..••. _

ISC Apurado % 80,00 77,00 a 79,99 75,00 a 76,99 Abaixo de 75,00Desconto Aplicado % 0,00 2,00 4,00 8,00Classificação ESPERADO BAIXO IMPACTO MEDIO IMPACTO ALTO IMPACTO

8.6.2.1. o descumprimento de um dos índices INS e IAS implicará na aplicação dedescontos e/ou multas nos percentuais acima informados e a cobrançaserá efetuada por dia/mês de descumprimento;

8.6.2.2. o descumprimento do índice ISC apurado no mês acarretará aplicação dedesconto e/ou multa nos percentuais acima estabelecidos, por mês daocorrência. A pesquisa será executada de acordo com a metodologiadescrita no subitem 1.1.1 do Anexo VI - Plano de Qualificação eManutenção dos Serviços deste Instrumento.

9. RELATÓRIOS SOBRE A PRESTAÇÃO DOS SERViÇOS

9.1. Além de relatórios necessários para o acompanhamento das demandas e atividades, oCONTRATADO deverá emitir relatórios que o CONTRATANTE utilizará para efetuar oscontroles da prestação dos serviços, tendo como conteúdo (em papel ou em arquivoeletrônico) o descriminado abaixo:

9.1.1. informações diárias do quantitativo de demandas recebidas no grupamento deAtendimento e respectivos indicadores relacionados ao atendimento, conformedescrito no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, com ênfase nasocorrências que podem ter contribuído para o descumprimento destes índices,quando for o caso;

ff-"T'W='~~'¥iBanco do(~Nordeste

36

9.1.2. informações diárias do quantitativo de demandas recebidas no grupamento deSuporte e respectivos indicadores relacionados ao atendimento, com ênfase nasocorrências que podem ter contribuído para o descumprimento dos índices descritosno Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, quando for o caso.

9.2. O CONTRATADO deverá fornecer mensalmente, ou quando solicitado, relatório dedemandas recorrentes por grupamento e/ou categoria.

9.3. O CONTRATADO deverá fornecer mensalmente, relatório que será gerado a partir de PontoEletrônico contendo as horas-atividades trabalhadas, abstenções e turnovers, dosprofissionais alocados aos serviços.

9.4. O CONTRATADO deverá fornecer diariamente relatórios demonstrando os índices INS e IABrelacionados no Item 8 (Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, separado porgrupo de atendimento.

9.5. A entrega dos relatórios, diários e mensais, será condição necessana para que oCONTRATANTE ateste os serviços, para fins de pagamento das Ordens de Serviços.

9.6. Referidos relatórios poderão ser extraídos a partir das ferramentas disponibilizadas peloCONTRATANTE e atualmente utilizadas (Unicenter CA Service Desk, HUAWEI IntelligentCal! Genter e documentos outros de responsabilidade do CONTRATADO).

9.7. Fica a critério do CONTRATANTE solicitar alterações nos relatórios acima citados, além depedir inclusão de novos relatórios e devidas análises.

Banco doNordeste

ANEXO IV

MODELO DE ORDEM DE SERViÇO

37

1. CONSIDERAÇÕES GERAIS

1.1. A ordem de serviço (OS) é o documento utilizado pelo Banco do Nordeste para realizar asolicitação de serviços ao CONTRATADO.

1.2. O modelo apresentado neste Anexo é ilustrativo e poderá sofrer ajustes durante a execuçãodeste Contrato.

1.3. A OS descreve o serviço a ser executado, autoriza seu início, delimita o prazo e estabelece ovalor.

1.3.1. Se for o caso, deverão ser identificados na OS as prevlsoes de entregasintermediárias e respectivos desembolsos, em relação ao serviço objeto da mesma.

1.4. A última versão da OS deverá ser impressa e assinada por ambas as partes.

2. MODELO DA OS

2.1. Período de Prestação do Serviço: data inicial e data final previstas para prestação dosserviços e horários.

2.2. Descrição dos Serviços: serviço que será prestado pelo CONTRATADO.

2.3. Observações: informações necessárias e de observância obrigatória à realização dosserviços solicitados.

2.4. Estimativa BNB: quantitativo de horas-atividade previstas à execução dos serviços com baseno volume de chamados diário, tendo sido utilizados a média histórica da demanda.

2.5. Realizado CONTRATADO: quantitativo de horas-atividade realmente realizado peloCONTRATADO.

2.6. Acordado: quantitativo acordado entre o Banco do Nordeste e o CONTRATADO apósconfrontação entre horas estimadas e efetivamente realizadas para a execução dos serviçosobjeto da OS.

~~]Bancodo~~ Nordeste

38..

MODELO ILUSTRATIVO

~~:~~~s~~Ordem de Serviço Data Emissãoxx/xx/xxxx

CO NT RATAO O: x----------------------------------------------------------------------------------------- ----- x

-

Período para realização dos serviços: xx/xx/xxxx aPeríodo de Prestação do Serviço xx/xx/xx xx

Horários de prestação dos serviços: xx:xxh a xx:xxhVolume de Chamadas Diárias: de

ESTIMATIVA BNB REALIZADOACORDADODescrição do Serviço CONTRATADO

Horas R$ Horas R$ Horas R$AtendimentoSuporte TécnicoSupervisão de AtendimentoSupervisão de Suporte TécnicoCoordenação dos ServiçosTOTAISObservacões• A quantidade de horas a serem realizadas dentro da presente Ordem de Serviço foi calculada com base

no volume de chamados diário acima especificado, tendo sido utilizados a média histórica da demanda;• O descumprimento dos Níveis de Serviços Contratados implicará na aplicação de multas previstas em

Contrato;• .O Contratado deverá fornecer planilha especificando eventuais variações entre as horas estimadas pelo

Banco e as horas realizadas pelo Contratado;• Deve ser fornecido detalhamento do apontamento das horas efetivamente trabalhadas, incluindo nome do

profissional, quantidade das horas, data e hora dos dias trabalhados.

•

[vt Banco dof[~) Nordeste

ANEXO V

PERFIL DOS PROFISSIONAIS DO CONTRATADO

39

o CONTRATADO deverá após assinatura deste Contrato, apresentar a relação dos profissionais queirão executar os serviços contratados de acordo com os perfis a seguir discriminados:

Atividade

•11

••••••••••li

•Atendimento

••

Atividad~

•••li

•••Suporte Técnico •••••

Perfil/Habilidades

Facilidade de comunicação / fluência verbal;Bom relacionamento interpessoal;Equilíbrio emocional;Proatividade / criatividade / iniciativa;Espírito de equipe;Postura profissional;Boa dicção e tom de voz;Discrição;Interesse e disponibilidade;Segurança;Correta ortografia;Tolerância ao stress;Capacidade de aprendizado;Experiência mínima de 2 (dois) anos em:./ MS-Office XP ou superior, especialmente Word, Excel e

Outlook;./ Internet / Intranet;./ Serviço de atendimento em call center / help desk ou

similares. Na ausência dessa condição, oCONTRATADO compromete-se a realizar a capacitaçãoreferida no prazo de 90 (noventa) dias contado a partirda data estabelecida para assinatura do Contrato.

Conhecimento intermediário de Excel;Capacitação na área de qualidade no atendimento ourelacionamento com cliente, nos últimos 36 (trinta e seis)meses, comprovada através de cópia de respectivoscertificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADOcompromete-se a realizar a capacitação referida no prazode 90 (noventa) dias contado a partir da data estabelecidapara assinatura do Contrato.

Perfil/Habilidades

Boa redação;Ter correta ortografia, compreensão e expressão verbal;Tolerância ao stress;Ter noções de qualidade;Proatividade / criatividade / iniciativa;Espírito de equipe;Postura profissional;Ser disciplinado;Ter senso crítico;Ter capacidade de análise crítica;Interesse e disponibilidade;Experiência, mínima de 3 (três) anos em:../ utilização do Pacote MS-Office XP ou superior,

especialmente Word, Excel e Access;

FormaçãoMínima

Ensino MédioCompleto

FormaçãoMínima

Ensino MédioCompleto

~]BanCOdO~~ Nordeste

./ correio eletrônico (Internet Explorer e Outlook);

../ Internet e intranet;• Conhecimento intermediário de Excel;• Capacitação na área de qualidade no atendimento ou

relacionamento com cliente, nos últimos 36 (trinta e seis)meses, comprovada através de cópia de respectivoscertificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADOcompromete-se a realizar a capacitação referida no prazode 90 (noventa) dias contado a partir da data estabelecidapara assinatura do Contrato.

40

...

Atividade

•••••••••••••

Supervisão deAtendimento

Atividade

•

••

•

•

Perfil/Habilidades

Boa redação;Ter correta ortografia e expressão e compreensão verbal;Ter capacidade de comunicação e dinamismo;Tolerância ao stress;Ter conhecimento de qualidade;Ser disciplinado;Ter poder de argumentação;Habilidade para administrar conflitos;Ser pró-ativo;Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos;Ter domínio de técnicas de gestão de RH;Ter conhecimento em fornecimento de feedback;Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de açõescorretivas dos processos de atendimento com planejamentopara sua implementação e operacionalização;Ter conhecimento de técnicas de gerenciamento e métricasde SER VICE OESK / HELP OESK;Ter capacidade para gerenciar conflitos;Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de açõescorretivas dos processos de atendimento com planejamentopara sua implementação e operacionalização;Ter conhecimento Geral das características dos sistemas eserviços atendidos;Experiência, mínima de 3 (três) anos em:../ monitoria de equipes de SERVICE OESK / HELP OESK;../ utilização do MS-Office XP, especialmente Word, Excel,

PowerPoint e Outlook;./ ter conhecimento em Internet e intranet;./ trabalhos de elaboração de relatórios, planilhas, gráficos

e demonstrativos relacionados às demandas dosclientes, expressando' os resultados e conclusões deestudos para subsidiar trabalhos e decisões de alçadascompetentes.

Perfil/Habi lidades

. .FormaçãoMínima

Curso Superiorcompleto oucursando

FormaçaoMínima

• Boa redação;• Ter correta ortografia e expressão e compreensão verbal;• Ter capacidade de comunicação e dinamismo;

Supervisão de • Tolerância ao stress;Suporte Técnico • Ter conhecimento de qualidade;

• Ser disciplinado;• Ter poder de argumentação;

~ ~ • ';;:'bilidade para administrar conflitos;

Curso Superiorcompleto oucursando

~~].JBanco dor:=~Nordeste 41

••••••

•

••

•

•

Atividade

••••••••a

•a

••

Coordenação dosServiços •

••••

•

••

•

Ser pró-ativo;Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos;Ter domínio de técnicas de gestão de RH;Ter conhecimento em fornecimento de feedback;Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de açõescorretivas dos processos de atendimento com planejamentopara sua implementação e operacionalização;Ter conhecimento de técnicas de gerenciamento e métricasde SER VICE DESK / HELP DESK;Ter capacidade para gerenciar conflitos;Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de açõescorretivas dos processos de atendimento com pfanejamentopara sua implementação e operacionalização;Ter conhecimento Geral das características dos sistemas eserviços atendidos;Experiência, mínima de 3 (três) anos em:oi' monitoria de equipes de SER VICE DESK / HELP DESK;oi' utilização do MS-Office XP, especialmente Word, Excel,

PowerPoint e Outlook;oi' ter conhecimento em Internet e intranet;oi' trabalhos de elaboração de relatórios, planilhas, gráficos

e demonstrativos relacionados às demandas dosclientes, expressando os resultados e conclusões deestudos para subsidiar trabalhos e decisões de alçadascom petentes.

Perfil/Habilidades

Boa redação;Ter correta ortografia e expressão e compreensão verbal;Ter capacidade de comunicação e dinamismo;Tolerância ao stress;Ter amplo conhecimento de qualidade;Ser disciplinado;Ter poder de argumentação;Habilidade para administrar conflitos;Ter capacidade de negociação;Ser pró-ativo;Apresentar habilidade em planejamento e controle;Apresentar habilidade para conduzir reuniões e grupos;Apresentar capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas decapacitação organizacional;Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos;Liderança educadora;Ter domínio de sistemas de gestão, processos e pessoas;Ter amplo conhecimento em fornecimento de feedbackConhecer métodos para diagnóstico e adoção de açõescorretivas dos processos de atendimento com planejamentopara sua implementação e operacionalização;Ter amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento emétricas de SER VICE DES/( / HELP DESK;Ter capacidade para gerenciar conflitos;Conhecer métodos para diagnóstico e adoção de açõescorretivas dos processos de atendimento com planejamentopara sua implementação e operacionalização;Ter conhecimento Geral das características dos rodutos,

FormaçãoMínima

Curso Superiorcompleto

sistemas e serviços atendidos;• Ter conhecimento em Técnicas de pesquisa de satisfação;• Experiência, mínima de 3 (três) anos em:

./ monitoria de equipes de SERVICE OESK / HELP OESK;

./ utilização do MS-Office XP, especialmente Word, Excel,PowerPoint e Outlook;

./ gerenciamento de Contratos;

./ processos que envolvam os serviços, com atuação emplanejamento, elaboração de cronogramas, execução,controle e avaliação;

V ter conhecimento em Internet e intranet.

42

rBanco doNordeste

ANEXOVI

PLANO DE QUALIFICAÇÃO E MANUTENÇÃO DOS SERViÇOS

43

1. o CONTRATADO deverá adotar, como obrigação acessorra, programa de qualificação emanutenção dos serviços contratados, objetivando manter o desempenho de acordo com osíndices descritos no Anexo 111deste Instrumento, Item 8 (Níveis de Serviços Contratados).

1.1. O programa de qualificação e manutenção dos serviços deverá contemplar as seguintesações:

1.1.1. pesquisa diária de satisfação do cliente, com amostra de no mínimo 10% (dez porcento) dos atendimentos efetuados, em comum acordo com o CONTRATANTE naescolha das Unidades e das demandas a serem pesquisadas. É um Instrumento deavaliação do desempenho do CONTRATADO a partir da opinião dos clientes,possibilitando a medição da qualidade dos serviços prestados e sinalizando para asações de melhorias. A pesquisa contempla o registro de cada Item avaliado, quaissejam:

1.1.1.1. cortesia no atendimento, empatia, qualidade da solução. Os itens serãoavaliados em uma escala de O (zero) a 10 (dez), sendo o resultado final amédia ponderada das notas individuais, considerando os pesos 01, 03 e05, respectivamente;

1.1.1.2. o BANCO em acordo com o CONTRATADO poderá alterar a metodologia aqualquer tempo;

1.1.1.3. o CONTRATADO poderá sugerir alterações à metodologia utilizada;

1.1.1.4. a pesquisa se dará pelo contato junto ao cliente ou por meio de ferramentade atendimento, com registro em banco de dados específico;

1.1.2. monitoração, através de escuta, de no mínimo 3% (três por cento) dos atendimentostelefônicos diários e seu devido registro em arquivo, de preferência word, paraposterior análise pelo Banco do Nordeste e pelo CONTRATADO, quando solicitado.A monitoria objetiva:

1.1.2.1. acompanhar o desempenho do atendimento, verificando aspectos quenecessitem de melhoria e interferência do monitor/coordenador;

1.1.2.2. melhorar a performance individual e da' equipe, visando potencializarresultados e corrigir possíveis desvios;

1.1.2.3. verificar a necessidade de treinar, evitando conteúdos inadequados;

1.1.2.4. efetuar feedback pontual, quando necessário, devendo ocorrer conformedescrito abaixo:

1.1.2.4.1. imediatamente após a observação e escuta, somente para ointeressado, quando for o caso;

1.1.2.4.2. em local restrito;

1.1.2.4.3. conhecer o histórico do atendimento e das monitoriasrealizadas, por profissional;

1.1.2.4.4. ter fatos e situações para argumentar;

1.1.2.4.5. ouvir a autopercepção do profissional sobre a ligação e daroportunidade para falar;

rv) Banco' do(:.,~ Nordeste

1,1.2.4.6. eliminar barreiras físicas;

1.1.2.4.7. elogiar na frente de todos e repreender no particular;

1.1.2.4.8. ser completamente transparente;

1.1.2.4.9. perguntar o que pode ser feito para ajudar ou dar sugestões;

1.1.2.4.10. escutar a ligação junto com o atendente;

1.1.2.4.11. ter fatos positivos para contrabalançar a situação;

44

1.1.2.5. adequar o perfil individual, ajustando a equipe para a área específica deatuação;

1.1.3. elaboração e atualização de Scripts, Base de Conhecimento e documentosatendendo às regras básicas dos produtos, sistemas e serviços, quando solicitadopelo BANCO ou quando o CONTRATADO achar necessário, desde que o BANCOseja notificado;

1.1.4. acompanhamento de todos os processos inerentes e correlatos às atividades objetodeste Contrato, utilizando métodos apropriados à análise de processos dando ênfaseaos índices descritos no Item 8 do Anexo 111deste Instrumento;

1.1.5. avaliação dos registros dos atendimentos, da monitoração on-line e das gravaçõesdos atendimentos a clientes e parceiros de negócios;

1.1.6. controle estatístico das reclamações e elogios recebidos através de todos equaisquer canais de comunicação utilizados pelo Banco do Nordeste;

1.1.7. oficinas (workshops):

1.1.7.1. as oficinas têm como objetivo principal propor melhoria contínua dosserviços, planejar as atividades, alinhar as equipes sobre normas eprocedimentos relacionados aos serviços, postura e qualidade doatendimento, importância da satisfação do cliente, integração de equipes,colher sugestões, dentre outros assuntos que o BANCO e oCONTRATADO, em comum acordo, achem apropriados para o evento;

1.1.7.2. deverá ter uma oficina anual, compreendendo 8 (oito) horas, cuja data' econteúdo o CONTRATADO negociará com o BANCO;

1.1.7.3. as oficinas deverão envolver todo o contingente de recursos humanosalocados aos serviços e poderão ocorrer nas próprias instalações doBANCO, desde que negociado com antecedência mínima de 30 (trinta)dias;

1.1.7.3.1. as oficinas poderão ser adiadas ou remarcadas por interesse doBANCO, desde que comunicado previamente aoCONTRATADO;

1.1.7.4. as ações descritas no subitem 1.1.7.1, deverão fornecer subsídiosgerenciais para melhorias constantes no processo de atendimento, taiscomo:

1.1.7.4.1. qualificação dos profissionais alocados as atividades deatendimento através da Identificação das necessidades dereciclagens e treinamentos;

r

45

1.1.7.4.2. proposição ao Banco do Nordeste de alterações ou ajustes noprocesso de atendimento;

1.1.8. Plano de Capacitação:

1.1.8.1. define-se como Plano de Capacitação, o conjunto de ações a seremdesenvolvidas pelo CONTRATADO objetivando capacitar e reciclar osatendentes para o atendimento dos serviços objeto deste Instrumento;

1.1.8.2. o Plano de Capacitação será executado pelo CONTRATADO e poderáocorrer nas próprias instalações do Banco do Nordeste, desde quenegociado com antecedência;

1.1.8.3. todos os custos decorrentes deste plano de capacitação serão deresponsabilidade do CONTRATADO;

1.1.8.4. capacitação de novos atendentes:

1.1.8.4.1. a capacitação dos novos atendentes é parte integrante doprocesso seletivo, sendo realizado após o recrutamento eseleção, e deverá ser aplicado de acordo com perfis definidos;

1.1.8.4.2. os profissionais que serão alocados às atividades deatendimento deverão ser treinados nos seguintes conteúdos:

a. estrutura organizacional do Banco do Nordeste,principalmente da Área de Logística;

b. regras de comportamento e disciplina;

c. procedimentos para a execução dos atendimentos e outrostrabalhos;

d. normas operacionais e de segurança do Banco doNordeste;

e. sigilo profissional;

f. utilização dos recursos do Banco do Nordeste (e-mail,impressora etc.);

g. técnicas de atendimento;

h. ferramentas de registro de atendimento;

i: script e outros documentos inerentes ao processo deatendimento (primeiro e segundo nível);

1.1.8.4.3. a carga horária dos treinamentos é variável, devendo satisfazeros conteúdos relativos a cada atividade, tendo como referênciaa carga horária mínima de 24 (vinte e quatro) horas poratendente/ano;

1.1.8.4.4. o conteúdo da formação de novos atendentes, referente aossistemas e serviços atendidos e procedimentos para oatendimento, serão fornecidos pelo Banco do Nordeste;

1.1.8.5. Treinamento e Reciclagem:

Banco doNordeste

46 ..•

1.1.8.5.1. o processo de treinamento e reciclagem será executado peloCONTRATADO, tendo como referência a carga horária mínimade 2 (duas) horas/mês por atendente e compreende otreinamento para atendimento de novos serviços e reciclagemdos conhecimentos dos serviços já atendidos. Tem comoobjetivo:

a) capacitar os profissionais para fazerem atendimentosdentro dos padrões do Banco do Nordeste;

b) capacitar os profissionais para o uso das ferramentas deapoio ao atendimento, fornecidas pelo Banco do Nordeste;

c) capacitar os profissionais para o uso dos sistemas própriosou adquiridos pelo Banco do Nordeste;

d) capacitar os profissionais para dar suporte à plataforma derede do Banco do Nordeste;

e) capacitar os profissionais para disseminarem novasinformações ou para usar novos roteiros e scripts, quandohouver atualização;

f) realizar treinamento de nivelamento de informações cujanecessidade foi identificada através do monitoramento; .

1.1.8.5.2. o custo de manutenção do processo treinamento e reciclagem,serão de responsabilidade do CONTRATADO;

1.1.8.5.3, o processo de capacitação deverá ser contínuo, conduzido porequipe qualificada e alocada pelo CONTRATADO, sendo este,responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento eavaliação permanente do processo de capacitação, sob asupervisão do Banco do Nordeste;

1.1.8.5.4. para assegurar a qualidade e padrões exigidos na execução dosserviços, objeto deste Contrato, o CONTRATADO deve garantirque as equipes estejam devidamente capacitadas epermanentemente atualizadas, no tocante a novos produtos eserviços do CONTRATANTE e às tecnologias(hardware/software/rede/segurança tecnológica), adotadas peloBanco do Nordeste;

1.1.8.5.5. é responsabilidade do Banco do Nordeste o fornecimento doconteúdo dos treinamentos e reciclagens, ficando sob aresponsabilidade do CONTRATADO a confecção dedocumentos e demais materiais julgados necessários noprocesso;

1.1.8.6. os treinamentos/atualizações/reciclagens poderão ser adiadas ouremarcadas por interesse do BANCO, desde que comunicado previamenteao CONTRATADO;

1.1.8.7. O CONTRATADO deverá responsabilizar-se pelo(a):

1.1.8.7.1. desenvolvimento de módulos de treinamento com base nosdocumentos, padrões, informativos e scripts fornecidos peloBanco do Nordeste;

47

1.1.8.7.2. verificação da aprendizagem dos treinamentos a partir doconteúdo ministrado, por meio de prova escrita, desenvolvidapelo CONTRATADO, previamente validada pelo Banco doNordeste, como ferramenta de auditoria e ateste;

1.1.8.7.3. o CONTRATADO deverá manter todas as informações relativasaos treinamentos e reciclagens, em arquivos editáveis quepossibilite o Banco do Nordeste visualizar, a qualquer tempo, osconteúdos;

1.1.8.7.4. manutenção e atualização dos módulos de treinamento emBiblioteca de Conhecimento;

1.1.8.7.5. realização de treinamento de capacitação dos profissionaissempre que houver necessidade de:

a. atender novos produtos ou serviços ou de trabalhar comnovos sistemas do Banco do Nordeste;

b. disseminar novas informações ou de usar novos roteiros escripts, quando houver atualização;

c. atender a demandas sazonais;

d. implementar uma ação corretiva visando à adequação doatendimento aos padrões do' Banco do Nordeste;

e. reciclagem periódica e/ou de nivelamento de informaçõescuja necessidade foi identificada por meio dosmonitoramentos realizados.

Nível de ServiçoPROCESSO SERViÇO Atividades Tempo de Indicador

Execução

Administração Patrimonial Suporte Elaborar correspondências/solicitações/documentos mediante modelo 02:00:00 Demandas SDMpreviamente definido.

Gerar relatórios a partir dos sistemas do Banco para controle dosAdministração Patrimonial Suporte bens de uso e não de uso, bem como dos Contratos de locação de 01 :30:00 Demandas SDM

imóveis.Organizar Propostas de Licitação/Contratação para serem pautadas

Administração Patrimonial Suporte em reunião do Comitê Gestor do Ambiente, da Superintendência, 00:30:00 Demandas SDMCODIN e Diretoria.

Patrimoniar bens (próprios e de terceiros), confeccionar e distribuir as. Administração Patrimonial Suporte respectivas etiquetas autocolantes, bem como gerar e transmitir o 00:10:00 DE;lmandas SDM

movimento dos registros de patrimoniação em sistema.

Preencher Proposta de Licitação/Contratação, a partir de modeloAdministração Patrimonial Suporte existente, relativa a alienação de bens móveis de uso e dos Bens Não 03:00:00 Demandas SDM

de Uso Próprio e locação de imóveis.

Administração Patrimonial Suporte Realizar consultas, inserções e conferências em sistemas do Banco. 01 :00:00 Demandas SDM

Cadastrar e expedir para fornecedores e unidades internasGestão de Contratos Suporte correspondências acerca de repactuações, aditivos e contas 05:00:00 Demandas SDM

vinculadas.

Gestão de Contratos Suporte Cadastrar e expedir para fornecedores e unidades internas 05:00:00 Demandas SDMcorrespondências acerca do controle de vencimento de Contratos.

Cadastrar em sistema propostas de repactuação e reequilíbrioGestão de Contratos Suporte econôm ico-fi nancéiro de Contratos, bem como de acréscimo e 04:00:00 Demandas SDM

decréscimo nas contratações.

48

ANEXO VII

CENÁRIO ATUAL - DETALHAMENTO DO GRUPO SUPORTE TÉCNICO

[~BancodOt!f:=li! Nordeeste

, ~ ,.J

Cadastrar Autorizações de Fornecimento, Contratos, Termos deSuporte Parceria e Convênios, bem como ajustes definidos posteriormente ao

cadastramento.

[~BanCOdO~.~ Nordeste

PROCESSO

Licitação e Contratação

Licitação e Contratação

Licitação e Contratação

Licitaçao e Contratação

SERViÇO

Suporte

Suporte

Suporte

Atividades

Controlar o recebimento e vencimento das certidões contratuais,inclusive com expedição de aviso, bem como a devolução dasgarantias contratuais; atualizar cadastros.

Controlar o recebimento e vencimento das certidões fiscais, inclusivecom expedição de aviso e atualização cadastral.

Controlar o recebimento dos Termos de Aceitação Definitiva para finsde ajuste da vigência do Contrato.

Nível de ServiçoTempo deExecução

24:00:00

04:00:00

02:00:00

02:00:00

Indicador

Demandas SDM

Demandas SDM

Demandas SDM

Demandas SDM

49

Suporte

Licitação e Contratação

Licitação e Contratação

Elaborar Contratos, aditivos e outros documentos relativos aSuporte licitações e contratações, a partir de modelo previamente definido.

Demais situações.

Elaborar Contratos, aditivos e outros documentos relativos alicitações e contratações, a partir de modelo previamente definido.Licitação e dispensa por valor.

120:00:00

72:00:00

Demandas SDM

Demandas SDM

Licitação e Contratação

Licitação e Contratação

Licitação e Contratação

Obras e Serviços deEngenharia

Obras e Serviços deEngenharia

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

I Suporte

Expedir para unidades do Banco ou para fornecedores, bem comomonitorar a devolução, quando for o caso, documentos relacionadosàs licitações e contratações.

Preparar e remeter para publicação legal extratos relacionados àslicitações e Contratos.

Preparar relatório de aditivos para o Conselho Fiscal.

Coletar propostas de preços para pequenas reformas.

Preencher Proposta de Licitação /Contratação, a partir de modeloexistente, para contratação de obras e serviços de engenharia.

04:00:00

48:00:00

48:00:00

0:50:00

0:50:00

Demandas SDM

Demandas SDM

Demandas SDM

Demandas SDM

Demandas SDM

~.>v. t.. ~ Banco dol=}J NordestePROCESSO

Obras e Serviços deEngenharia

Obras e Serviços deEngenharia

Pagamento a Fornecedores

Pagamento a Fornecedores

Projetos de Engenharia eArquitetura

Projetos de Engenharia eArquitetura

Projetos de Engenharia eArquitetura

Serviços de Logística

Serviços de Logística

Serviços de Logística

Serviços de Logística

SERViÇO

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Suporte

Atividades

Preparar relatórios, a partir de padrão previamente definido, parasubsidiar a gestão de Contratos de obras e serviços de engenharia.

Verificar conformidade de documentação referente a obras e serviçosde engenharia, compreendendo projetos, cadernos deespecificações, propostas, anotações legais etc., a partir de check listdefinido.

Cadastrar Nota Fiscal/Fatura em sistema, para fins de pagamento,após verificação de conformidade e ateste da prestação dosserviços/recebimento do Item adquirido, pela Unidade Demandante.

Elaborar mensagens às diversas Unidades do Banco acerca dautilização do fundo fixo para pequenas despesas administrativas, apartir de padrões previamente estabelecidos.

Organizar e disponibilizar material para licitações.

Preencher Proposta de Licitação !Contratação, a partir de modeloexistente, para contratação de projetos de engenharia e arquitetura.

Suprir necessidades de impressões e cópias de projetos e outrosdocumentos de grande formato.

Abrir demanda com os fornecedores de telefonia acerca dassolicitações da unidade demandante.Acompanhar as solicitações da unidade demandante junto aosfornecedores.

Analisar, responder e controlar as demandas internas.

Atualizar e acompanhar o cadastro de todos os terceirizados daDireção Geral.

Nível de ServiçoTempo deExecução

0:40:00

1:00:00

24:00:00

48:00:00

09:00:00

05:00:00

00:10:00

01 :00:00

01 :00:00

01 :00:00

120:00:00

Indicador

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

Demandas SOM

50

Nível de ServiçoPROCESSO SERViÇO Atividades Tempo de Indicador

Execução

Conferir os valores de Nota Fiscal/Fatura, analisando conformidade

Serviços de Logística Suporte com preços contratad os/ acordados, para fins de pagamento e 03:00:00 Demandas SOMCadastrar a Nota Fiscal/Fatura após ateste da prestação dosserviços/recebimento do Item adquirido pela Unidade Demandante.

Serviços de Logística Suporte Controlar e acompanhar a distribuição dos cashes. 32:00:00 Demandas SOM

Serviços de Logística SuporteControlar o recebimento e vencimento das certidões contratuais, 03:00:00 Demandas SOMquando vencidas solicitar atualização junto ao fornecedor.

Serviços de Logística SuporteControlar o recebimento e vencimento das certidões fiscais, quando 01 :00:00 Demandas SOMvencidas solicitar atualização junto ao fornecedor.

Controlar o recebimento e vencimento das faturas mensais, inclusive

Serviços de Logística Suportecom solicitação, por e-mail, de prazo de prorrogação, contestação de 02:00:00 Demandas SOMvalores, e posterior distribuição para pagamento das unidadesusuárias.

Serviços de Logística SuporteControlar a distribuição das linhas telefônicas através de planilhas de 120:00:00 Demandas SOMexcel.

Serviços de Logística SuporteControlar a distribuição dos aparelhos telefônicos através de planilhas 120:00:00 Demandas SOMde excel e emissão de termo de uso.

Elaborar correspondências, como parecer de vantajosidade,Serviços de Logística Suporte solicitação de acréscimo/decréscimo, alteração de ISS, atestados de 02:00:00 Demandas SOM

capacidade técnica, a partir de modelos previamente definidos.

Serviços de Logística SuporteElaborar formalização de demanda para contratação de serviços, a

03:00:00 Demandas SOMpartir de modelos previamente definidos.

Serviços de Logística SuporteElaborar relatório de acompanhamento da ficha financeira do 01 :00:00 Demandas SOMContrato.

Serviços de Logística SuporteElaborar relatório de acompanhamento de certidões fiscais e 04:00:00 Demandas SOMcontratuais.

Serviços de Logística SuportePreencher Proposta de Licitação /Contratação, a partir de modelo 04:00:00 Demandas SOMexistente.

Serviços de Logística Suporte Preparar carta de abertura de processo administrativo. 03:00:00 Demandas SOM

~..~.-~.'.Ba.nco do~~Nordeste

• li. ,.\

51

52r~]j'Banco dof:=" N d tor es eNível de Serviço

PROCESSO SERViÇO Atividades Tempo de IndicadorExecução

Preparar checklist de início dos serviços de Contratos novos e

~\ Serviços de Logística Suporte reunião com as empresas com vistas ao alinhamento de providências 01 :00:00 Demandas SDMe ciência das obrigações assumidas, a partir de modelos previamente

definidos.Preparar formulário de pesquisa. de satisfação, de acordo com

Serviços de Logística Suporte modelo previamente definido e condensar resultado da pesquisa de 06:00:00 Demandas SDMsatisfação em tabela ou documento, desconsiderando o tempo daresposta do usuário.

Serviços de Logística Suporte Preparar relatório de ocorrências, a partir de padrões previamente01 :00:00 Demandas SDMestabelecidos, para subsidiar na fiscalização de Contratos.

Serviços de Logística Suporte Preparar relatório de quantitativo de cadastro de terceirizados. 32:00:00 Demandas SDMRealizar a coleta de propostas de preço de mercado para utilização

Serviços de Logística Suporte em contratações por dispensa, pareceres de vantajosidade para 120:00:00 Demandas SDMprorrogação, dentre outros documentos.

Serviços de Logística Suporte Solicitar junto as unidades usuárias a documentação necessária para02:00:00 Demandas SDMateste dos serviços.

Suprimento Suporte Realizar pequenas compras materiais-serviços CAPGV. 120:00:00 Demandas SDM

Preencher Proposta de Licitação /Contratação, a partir de modelo

Suprimento Suporte existente, para suprimento de móveis, máquinas, equipamentos de 16:00:00 Demandas SDMuso e materiais de consumo e de expediente, formulários, serviçosgráficos, transporte de cargas e impressão de documentos.

~]BanCOdO~"\.. Nordeste

53

r!Oi s •••..s""''l'l:( .•. ~

IL:~nLN"'Q ;

\

l__

.:_ -~ £t.1'Al':'-5 ;.a:;:r.t.: c: J;,t;;:aU!:.n\Í,.i.: ..':b1'i-

I' ~C!:i'•.•:a~):,lI.PUInl ut:..~:)

, ------10:-'" !ri,l.r; ~ l'J

L

1i,

o' ~...~~V;i:< l:1 JlII"C'Mw

"r:~

.--j

~!N~'~' I

arlt.:.~ In",,,:c

;-'.,

ESTRUTURA ATUAL DA CENTRAL DE SERViÇOS

(.-t "'\t;~,i():-'..a}J..:-,-t

f"tt"S'Jl

,..-LI$'J~'W):'"!. rÚ.J:'O

,~11.l.'Pt",'

tt iaí~)}'Tt':;0.<.

/

//•• - - --- o

1.::::~\l\;;;'.;::.::'Y; B" d~VI:1 anca oP}Nordeste

ANEXO VIII

RELAÇÃO DOS EMPREGADOS DO CONTRATADO PARA O CONTRATO

54

CONTRATO N° I VIGÊNCIA DO CONTRATO: / / A / /

EMPRESA:

OBJETO DO CONTRATO:

(t:::-~~NOME DO PREPOSTO: \ \, \

NOME CPF DATA DE DA1ADE EFE- li ~UBS-ADMISSÃO DEMissÃo, TIVO ;rITUTO

/''''', ""''''~~ ,(-,)/;/ ( ).,,~ ,.' ","

L,/"'.. "'\"'\'\": \~\ ( ) ( )

/~/"~""0 ,.,..,\'\'.". )/> ( ) ( )

/// <,,: ')\", '\'\..,''''''~~/ ( ) ( )..~ '''v~/-''~> '1\ 2// ( ) ( )

/,,, ,., - ...• ,-.~""..•.,-.--, r',:"~\ ,',,> ( ) ( )

// 1// '''",''., "" .....""\..'."j~/ ( ) ( )

<;:", I':,.. \" \ )/// ( ) ( )

1""",\. ! ( ) ( ),I

/<;,~'- "',,,", '~\, ..". ! .:( ) ( )::/ ", ;1/

( ( '"'' '" '\\ "" ;,/ ( ) ( )\; fi

/> \ \\ \\ l,.....( ) ( )

( \'., \'\"'\ 1 i ( ) ( )

\\\'~'\.,"'" "'", "'~"-'.,/;/ ( ) ( )

\'\'\:"'\:,"'~ .~ .~

"", ( ) ( )/' .~""'.,"'".". ' : ':"i .• ""'" .':: .....~"''\,,', ' ........•

\ ': ( ) ( )\ \

',>...•'.,':""",,~.",~\ <} ,/ ( ) ( ).,;> """"'\ ( ) ( )

"'~".,1 ( ) ( )d/' ( ) ( )

( ) ( )

( ) ( )

( ) ( )

( ) ( )

Banco doNordeste

ANEXO IX

FORMULÁRIO DE DECLARAÇÃO - VEDAÇÃO AO NEPOTISMO

55

DADOS DO EMPREGADONOME DO EMPREGADO:

CPF: EMPRESA:

FUNÇÃO: CNPJ: ~""~'-"CONTRATO N°: OBJETO: /;/' --"~l' ",,",

I .

Declaro que: ( \. ""'\ \

t - ( ) Não possuo parente exercendo atividade funcional no Ban':j' do Norde~~~asil S/A. ) )

2 - ( ) Possuo parente exercendo atividade funcional no Bançó/~b Nordeste do ~àSii-S7A;co~(~rmeabaixo especificado: . > ç:,~",,,,,,,.. ~\ '.-'-"'-'~'Nome: L'~"''',';\Grau de Parentesco: </' ~.. """"-'" ....,.../~)Função: "',,"" y~ "'..',~Lotação: "- "'./ /-<:::;;. ,\ \ /

" '\// \\ j./-'--. " , 1\

~~::~~ Parentesco r~-<~"yLotação: Á <--.. ',. \. \\ )/

"-'" • />

N""," \) ~

ome: /_._ 0_. ~ " )Grau de Parentesco: Ir'" -,," ,," J/Funç~o: / """"- " ",,~v:/Lotaçao: \ \ " \ Y3 - ( ) Desconheçb a e~is~'ência de paren't'e exercendo atividade funcional no Banco do Nordeste do

Brasil S/A. \ ,,\~ \~:'" •..,. "., ... ))

Por ser verdade, fir~'0 a.,presi3nte,)êc!?fá(ãO para que produza os efeitos legais, ciente de que afalsidaQ8 de seu confeú'êlo. pOçle implicár na imputação de sanções civis, administrativas, bem como nasançãbpt:malprevistà\'no Alt. 299. d9,Código Penal, conforme transcrição abaixo:

4---', '~~.. "~". \\ ','7Art. 299'\~:rn'itir,. 8m,dpcumeriJo público ou particular, declaração que nele deveria constar, ou neleinserir ou fãz)r inserir,detJaração falsa ou diversa da que devia ser escrita, com o fim de prejudicardireito, criar obr~g~ção oLi'alterar a verdade sobre o fato juridicamente relevante.

\~.<>Pena: reclusão de 1) (úfn) a 5 (cinco) anos e multa, se o documento é público e reclusão de 1 (um) a 3(três) anos, se o doéDmento é particular.

Cidade (UF), de de

ASSINATURA DO EMPREGADO DO CONTRATADO

NOME LEGiVEL DO EMPREGADO DO CONTRATADO

Banco' doNordeste

ANEXO X

DECLARAÇÃO DE RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA

56.1:.

VANERVEN - SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA E TELEATENDIMENTO EIRELI., inscrita noCNPJ nO 10.462.672/00Q1-72, por intermédio do seu representante legal abaixo assinado, declara, sobas penalidades legais, que tem responsabilidade exclusiva sobre a quitação dos encargos trabalhistas esociais decorrentes do Contrato 2019/215.

Fortaleza - CE, 03 de janeiro de 2020.

/f~bUJ,MARIANA Van ErvensantôS :.

Empresária Individual

Banco do~ No,~deste

ANEXO XI

DECLARAÇÃO DE VEDAÇÃO AO NEPOTISMO E IMPEDIMENTOS

57

o Contratado DECLARA, sob as penas da Lei, que:

1. não é constituído por administrador ou sócio detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capitalsocial que seja diretor ou empregado do Banco do Nordeste;

2. não está suspenso pelo Banco do Nordeste;

3. não está impedido ou declarado inidôneo pela União, enquanto perdurarem os efeitos da sanção;

4. não é constituído por sócio de empresa que esteja suspensa, impedida ou declarada inidônea pelaUnião;

5. não tem administrador que seja sócio de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea pelaUnião;

6. não é constituído por sócio que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedidaou declarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;

7. não tem administrador que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida oudeclarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;

8. não há nos seus quadros de diretoria, pessoa que participou, em razão de vínculo de mesmanatureza, de empresa declarada inidônea;

9. não é empregado ou dirigente do Banco do Nordeste (no caso de licitante pessoa física oucontratado pessoa física);

10. não possui (no caso de pessoa física) ou seus sócios não possuem (no caso de pessoa jurídica)relação de parentesco, até o terceiro grau civil, com:

i) dirigente do Banco do Nordeste;

ii) empregado do Banco do Nordeste cujas atribuições envolvam a atuação na área responsávelpela licitação ou contratação;

iii) autoridade do ente público a que o Banco do Nordeste esteja vinculado;

11. não é proprietário, mesmo na condição de sócio, de empresa que tenha terminado seu prazo degestão ou rompido seu vínculo com o Banco do Nordeste há menos de 6 (seis) meses.

Fortaleza - CE, 03 de janeiro de 2020.

~~2-MARIANA Van Erven SantosEmpresária IndividualCPF: 024.963.457-04

Banco doNordeste

ANEXO XII

ACORDO DE RESPONSABILIDADE PARA FORNECEDORES E PARCEIROS

58

Segurança em ambientes de redes de computadores;

~~

BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., sociedade de economia mista de cujo capital social a Uniãoparticipa majoritariamente (Art. 5° da Lei 1.649, de 19.07.52), integrante da Administração PúblicaFederal Indireta (Art. 4°, 11,'c', do Dec-Lei nO200, 25.02.67), com sede na Av. Dr. Silas Munguba, nO5.700, Passaré, na cidade de Fortaleza, Ceará, doravante denominado CONTRATANTE, neste atodevidamente representado por seu Gerente de Ambiente, José WILLlAM Araújo Sousa, brasileiro,casado, portador do CPF n° 090.404.713-04, e por sua Gerente Executivo - DIRGE, Antônia KELVIANEda Silva Jorge Adriano, brasileira, casada, portadora do CPF de nO 819.848.393-49, e a empresaVANERVEN - SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA E TELEATENDIMENTO EIRELI., pessoa jurídica dedireto privado, inscrita no CNPJ/MF nO 10.462.672/0001-72, situada no Setor SCIA, Quadra 15,Conjunto 03, Lotes 11 e 12, Zona Industrial Guará, CEP: 71.250-015, na cidade de Brasília - DF,doravante denominado CONTRATADO, neste ato devidamente representado por sua EmpresáriaIndividual, MARIANA Van Erven Santos, brasileira, divorciada, portadora do CPF de nO024.963.457-04,considerando que:

a) são titulares de informações técnicas, financeiras e comerciais de caráter secreto,confidencial e ou reservado;

b) pretendem realizar acordo comercial, em função do qual CONTRATANTE e CONTRATADOterão acesso a informações consideradas secretas, confidenciais e ou reservadas pela outraparte;

c) as PARTES CONTRATANTES desejam resguardar a confidencial idade de tais informações,garantindo o mesmo à outra parte, resolvem celebrar o presente ACORDO DERESPONSABILIDADE, que se regerá pelos seguintes termos e condições:

DA INEXISTÊNCIA DE OBRIGAÇÕES CONFLITUOSAS

CLÁUSULA PRIMEIRA. O CONTRATADO declara que:

(i) o cumprimento de seus deveres como prestador de serviço do CONTRATANTE não violaránenhum acordo ou outra obrigação de manter informações secretas, confidenciais e oureservadas, de propriedade de terceiros, não importando a natureza de tais informações;

(ii) não está vinculado a nenhum acordo ou obrigação com terceiros, o qual esteja ou possaestar em conflito com as obrigações assumidas perante o CONTRATANTE ou que possaafetar os interesses deste nos serviços por ele realizados; e

(iii) não trará ao conhecimento de qualquer empregado, administrador ou consultor doCONTRATANTE informação secreta, confidencial e ou reservada ou qualquer outro tipo deinformação de propriedade de terceiros, bem como não utilizará, enquanto persistir qualquerespécie de vínculo contratual entre CONTRATANTE e CONTRATADO, qualquer tipo desegredo comercial de terceiros.

DA INFORMAÇÃO SIGILOSA

CLÁUSULA SEGUNDA. O termo "informação sigilosa" significa qualquer informação, elaborada ou nãopor parte do CONTRATADO, ou ainda, revelada pelo CONTRATANTE ao CONTRATADO, a qual estejarelacionada com as atividades do CONTRATANTE, seus clientes ou fornecedores e que seja secreta,confidencial, reservada ou de sua propriedade.

CLÁUSULA TERCEIRA. O termo "informação sigilosa" inclui, mas não se limita, a informações relativasa software desenvolvido e em desenvolvimento e 1 ou qualquer tipo de solução de alta tecnologia,especialmente relacionadas com:4((j)

59

(ii) Auditoria de sistemas;(iii) Projeto de implantação de soluções em segurança da informação;(iv) Treinamento em segurança da informação;(v) Projeto e / ou implantação de sistemas para detecção de invasões;(vi) Análise de vulnerabilidades em rede de computadores;(vii) Análise de vulnerabilidades em sistemas de informática e ambientes de tecnologia da

informação;(viii) Terceirização e / ou administração de sistemas de segurança da informação;(ix) Projeto e / ou implantação de plano de contingências;(x) Projeto e / ou implantação de política de segurança;(xi) Projeto e / ou implantação de sistemas criptográficos;(xii) Projeto e / ou implantação de firewall;(xiii) Teste de invasão.

CLÁUSULA QUARTA. O termo "informação sigilosa" pode incluir ainda:

(i) informações relativas aos projetos realizados pelas PARTES CONTRATANTES que sejamanteriores a qualquer revelação pública do mesmo, incluindo, mas não se limitando, anatureza dos projetos, produção de dados, dados técnicos e de engenharia, dados eresultados de testes, andamento e detalhes de pesquisa, desenvolvimento de produtos eserviços e informações concernentes à aquisição, proteção, execução e licença de direitosde propriedade (incluindo patentes, direitos de cópia e segredos comerciais);

(ii) informações internas pessoais e financeiras das PARTES CONTRATANTES, nome defornecedores ou outras informações relacionadas a estes, informações relativas a quaisquercompras e respectivos custos, serviços internos e manuais de operação, maneira e métodode conduzir suas atividades;

(iii) planos de desenvolvimento e marketing; dados de preço e custo; taxas; políticas de cobrançae de tabelamento; técnicas de marketing e métodos de obtenção de negócios; previsões epremissas de previsões; e futuros planos e estratégias potenciais das PARTESCONTRATANTES que tenham sido ou estejam sendo discutidas; e

(iv) toda informação que se torne conhecida de qualquer pessoa, devido ao desempenho peloCONTRATADO das suas obrigações perante o CONTRATANTE, e que se possarazoavelmente entender que seja secreta, confidencial e ou reservada ou que as partescontratantes devam tomar medidas de proteção para impedir o seu vazamento.

CLÁUSULA QUINTA. "Informação sigilosa" não significará:

(i) habilidades gerais ou experiência adquirida durante o período da execução do Contrato aoqual este Acordo está vinculado, quando as PARTES CONTRATANTES poderiamrazoavelmente ter tido a expectativa de adquiri-Ias em situação similar ou prestando serviçosa outras empresas;

(ii) informações conhecidas publicamente sem a violação deste Acordo ou de Instrumentossimilares; ou,

(iii) revelação de informações exigidas por lei ou regulamento, autoridade governamental oujudiciária, devendo as PARTES CONTRATANTES providenciar para que, antes de talrevelação, seja a outra parte notificada da exigência (dentro dos limites possíveis diante dascircunstâncias) e lhe seja proporcionada oportunidade de discuti-Ia.

CLÁUSULA SEXTA. Toda informação sigilosa, quer seja desenvolvida pelo CONTRATADO, quer poroutros empregados ou consultores do CONTRATANTE, é de propriedade exclusiva doCONTRATANTE, conforme o caso. Estas informações sigilosas serão tratadas e protegidas como tais,de acordo com o estabelecido neste Acordo.

CLÁUSULA SÉTIMA. Como consequência do conhecimento de informações sigilosas, os~?NTRATANTES deverão gua~rdar segredo a respeito dos negócios realizados, obrigando-se desde já

. ~,"

60

(i) salvo se imprescindível para fins de execução do Contrato, não destruir, usar, copiar,transferir ou revelar a nenhuma pessoa ou entidade, sem prévia e expressa autorização daoutra parte contratante, toda e qualquer informação secreta, confidencial e ou reservada;

(ii) tomar todas as precauções razoáveis para impedir a destruição, uso, cópia, transferência ourevelação inadvertida de qualquer informação secreta, confidencial e ou reservada;

(iii) entregar imediatamente todas as informações secretas, confidenciais ou reservadas queestejam expressas em qualquer forma física ou efêmera que estejam sob sua posse econtrole, dentro do prazo de 05 (cinco) dias, a contar da data de rescisão do Contrato aoqual o presente Acordo está vinculado.

CLÁUSULA OITAVA. Os dados, informações e documentos de cada parte contratante, repassados àoutra parte por qualquer meio, durante a execução dos serviços contratados, constituem informaçãoprivilegiada e, como tal, têm caráter de estrita confidencial idade, só podendo ser utilizados para fins deexecução do Contrato, ao qual este Acordo é vinculado.

CLÁUSULA NONA. É expressamente vedado a qualquer das PARTES CONTRATANTES repassarqualquer informação identificada e caracterizada como sigilosa, inclusive a terceiros contratados paraexecutar atividades decorrentes do Contrato ao qual este Acordo está vinculado, exceto medianteautorização expressa da outra parte contratante.

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

CLÁUSULA DÉCIMA. As PARTES CONTRATANTES declaram-se inteiramente responsáveis pelosatos praticados por seus empregados e ex-empregados, durante ou após a execução do Contrato aoqual este Acordo está vinculado, que impliquem no descumprimento de cláusulas do presente Acordo.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA. As obrigações das PARTES CONTRATANTES neste Acordoproduzirão efeitos a partir da data da assinatura do Instrumento contratual ao qual o presente Acordoestá vinculado. Qualquer violação ou ameaça de violação a este Acordo irá constituir justa causa paraimediata rescisão do Contrato de prestação de serviços firmado.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA. As obrigações das PARTES CONTRATANTES derivadas desteAcordo permanecerão em vigor e produzirão seus regulares efeitos mesmo após a extinção do Contratoao qual este Acordo está vinculado, conforme cada uma das disposições do presente Acordo,continuando válidas e com efeito, a despeito de qualquer violação deste Acordo ou do Contrato deprestação de serviços firmado.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA. Se qualquer dispositivo ou convenção deste Acordo for determinadonulo ou inexequível, no todo ou em parte, não afetará ou prejudicará a validade de quaisquer outrasconvenções ou dispositivos do mesmo, sendo cada uma de suas convenções ou dispositivosconsiderados separada e distintamente.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA. Os CONTRATANTES reconhecem expressamente que:

(i) receberam uma cópia deste Acordo;(ii) tiveram tempo suficiente para analisar este Acordo;(iii) leram e compreenderam os termos deste Acordo e suas obrigações dele derivadas;(iv) têm ciência que não haverá outro acordo ou aditivos que revoguem os termos deste Acordo,

em nenhuma hipótese.

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. As PARTES CONTRATANTES declaram e concordam que asrestrições impostas por este Acordo são necessárias para proteger seus interesses com respeito àpropriedade d<;lsinformações sigilosas, à propriedade intelectual e aos projetos.

, - ((9iI Banco do;r~Nordeste61

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA. Este Acordo obriga a todas as pessoas, físicas ou jurídicas, de qualquermodo vinculadas às PARTES CONTRATANTES, as quais sejam repassadas informações privilegiadasou sigilosas, nos termos deste Acordo, que entra em vigor na data de sua assinatura, em caráterirrevogável e irretratável, obrigando as PARTES CONTRATANTES, seus representantes legais esucessores, inclusive após o encerramento do Contrato ao qual o presente Acordo está vinculado.

Para dar eficácia a este Instrumento, as Pé!rtes assinaram o presente em 2 (duas) vias, de igual teor eforma, na presença de 2 (duas) testemunhas abaixo assinadas:

Fortaleza - CE, 03 de janeiro de 2020.

Pelo BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A.Ambie de Estratégia de Suprimento de LogísticaCélul d Licitações tos

Antônia KEL VIANE da Silva Jorge AdrianoGerente Executivo - DIRGE

Pela VANERVEN - SOLUÇÕES EM TECNOLOGIAE TELEA TENDIMENTO EIRELI.~k~MARIANA Van Erven SantosEmpresária IndividualCPF: 024.963.457-04

TESTEMUNHAS:

Morl. ~SJUliãOCPF: 026.883.133-55RG: 2003029081969

Maria l ;.tS:JJ.. SantosCPF:7~3S3-68RG:9400210S916"