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NEIVA TAMANINI TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO ANÁLISE DO SETOR DE CONTAS A RECEBER DA EMPRESA SOARESCIM INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE CALÇADOS LTDA. TIJUCAS (SC) 2007 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
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NEIVA TAMANINI
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
ANÁLISE DO SETOR DE CONTAS A RECEBER
DA EMPRESA SOARESCIM INDÚSTRIA E
COMÉRCIO DE CALÇADOS LTDA.
TIJUCAS (SC)
2007
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
NEIVA TAMANINI
Trabalho de Conclusão de Estágio
ANÁLISE DO SETOR DE CONTAS A RECEBER DA EMPRESA SOARESCIM INDÚSTRIA E
COMÉRCIO DE CALÇADOS LTDA.
Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí – CECIESA – Gestão Campus Tijucas.
TIJUCAS - SC, 2007
Dedico este trabalho à minha mãe Maria das Neves, pela educação e confiança a mim dispensada durante toda minha vida. A meu esposo Jederson, pelo apoio e paciência durante esta caminhada. A meus irmãos que não mediram esforços para a realização deste sonho.
Agradeço primeiramente a Deus, fonte inesgotável de sabedoria e amor. A minha mãe pela educação e amor incondicional. A meu esposo Jederson, pelo companheirismo, apoio e dedicação. A meus irmãos, Neuza, Nilsa, Nilton e Nirio, que não mediram esforços para me ajudar em todas as dificuldades, pessoas as quais serei eternamente grata. As minhas amigas, Juliana, Priscila, Graziele e Mônica, pela amizade e palavras de conforto nos momentos difíceis. A minha orientadora Profª. Jaqueline de Fátima Cardoso, pelos ensinamentos transmitidos e apoio na realização deste trabalho. Aos colegas de trabalho que contribuíram na execução desse estudo. A Soarescim, agradeço a oportunidade, a contribuição e o incentivo na minha formação acadêmica.
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do Estagiário
Neiva Tamanini
b) Área de Estágio
Administração Geral
c) Professor Responsável por Estágios
Profª. Jaqueline de Fátima Cardoso
d) Supervisor de campo
Adalberto Carlos Soares
e) Orientador de Estágio
Profª. Jaqueline de Fátima Cardoso
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão social
Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda
b) Endereço
Rua Emílio Mazera, 56 – Tajuba I / São João Batista - SC
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Contas a Receber
d) Duração do estágio
240 horas aula
e) Nome e cargo do supervisor de campo
Adalberto Carlos Soares
Diretor Administrativo
f) Carimbo e visto da empresa
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
TIJUCAS 06 de novembro de 2007
A empresa Soarescim Ind. e Com. de Calçados LTDA, pelo presente instrumento autoriza
a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de
Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela acadêmica Neiva
Tamanini.
______________________________
Maurino Cim
RESUMO
O objetivo principal deste trabalho consiste em analisar o setor de contas a receber da empresa Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda, com vistas a aprimorar os seus processos e as suas políticas de crédito e cobrança. Para isto, foram propostos alguns objetivos específicos tais como: identificar as atividades desenvolvidas no setor de contas a receber; descrever os processos do setor; propor melhorias para os processos; identificar as políticas para concessão de crédito e cobrança e aprimorar essas políticas. A metodologia aplicada teve como tipologia de estágio a avaliação formativa. O universo da pesquisa compreendeu todos os colaboradores da empresa. Os instrumentos de coletas de dados utilizados foram à observação participante, uma entrevista semi-estruturada com o diretor administrativo, e uma entrevista não estruturada com o encarregado e o auxiliar do setor comercial e o encarregado do setor de programação e controle da produção. Os dados desse trabalho foram analisados através da análise de conteúdo. O resultado da pesquisa revelou que a empresa necessita rever certas políticas de crédito e cobrança, bem como formalizá-las, e também implementar melhorias para os processos desenvolvidos no setor de contas a receber.
PALAVRAS-CHAVE: processos; políticas de crédito; políticas de cobrança.
LISTA DE ILUSTRAÇÃO
Figura 1: O processo da administração financeira......................................................................... 24
Figura 2: Exemplo de fluxograma vertical .................................................................................... 44
Figura 3: Exemplo de fluxograma parcial ou descritivo ............................................................... 45
Figura 4: Exemplo de fluxograma global ou de colunas ............................................................... 46
Figura 5: Simbologia do fluxograma parcial ou descritivo ........................................................... 47
Figura 6: Simbologia do fluxograma global ou de colunas........................................................... 48
Figura 7: Organograma da empresa. ............................................................................................. 54
Figura 8: Fluxograma do processo de análise e concessão de crédito........................................... 63
Figura 9: Fluxograma do processo de cobrança ............................................................................ 67
Figura 10: Fluxograma proposto para melhorar o processo de análise e concessão de crédito .... 69
Figura 11: Fluxograma proposto para melhorar o processo de cobrança...................................... 72
Figura 12: Ficha de Cadastro......................................................................................................... 76
Figura 13: Ficha do cliente ............................................................................................................ 79
Figura 14: Histórico de duplicatas recebidas................................................................................. 80
Quadro 1: Plano de ação para as políticas de crédito e cobrança. ................................................. 85
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 11
1.1 OBJETIVO GERAL E OBJETIVOS ESPECÍFICOS.......................................................................... 12
1.2 JUSTIFICATIVA ...................................................................................................................... 12
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................................... 14
2.1 ADMINISTRAÇÃO .................................................................................................................. 14
2.2 ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO........................................................................................... 16
2.3 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS........................................................................... 18
2.4 ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING ......................................................................................... 19
2.5 ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA .............................................................................................. 20
2.6 ADMINISTRAÇÃO DE CONTAS A RECEBER.............................................................................. 25
2.6.1. Análise e concessão de crédito.................................................................................... 26
2.6.2 Mortalidade das empresas no Brasil............................................................................ 27
2.6.3 Política de crédito ........................................................................................................ 28
2.6.4 Política de cobrança..................................................................................................... 31
2.7 ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS (OSM)...................................................................... 35
2.7.1 Processos...................................................................................................................... 39
2.7.2 Fluxograma .................................................................................................................. 40
3 MÉTODO.................................................................................................................................. 49
3.1 CARACTERIZAÇÃO DO TRABALHO......................................................................................... 49
3.2 UNIVERSO DA PESQUISA....................................................................................................... 50
3.3 COLETA DE DADOS................................................................................................................ 50
3.4 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS................................................................................... 52
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA .................................................................................. 53
4.1 A EMPRESA........................................................................................................................... 53
4.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL............................................................................................. 54
4.3 PRODUTOS FABRICADOS....................................................................................................... 55
4.4 MERCADO EM QUE ATUA......................................................................................................55
4.5 PRINCIPAIS CONCORRENTES.................................................................................................. 56
4.6 FORNECEDORES.................................................................................................................... 56
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ....................................................................58
5.1 IDENTIFICAÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS PELO SETOR DE CONTAS A RECEBER...... 58
5.2 DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DO SETOR DE CONTAS A RECEBER............................................ 60
5.2.1 O processo de análise e concessão de crédito ............................................................. 60
5.2.2 O processo de cobrança ............................................................................................... 64
5.3 PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS PARA OS PROCESSOS................................................................ 68
5.3.1 Propostas de melhorias para o processo de análise e concessão de crédito............... 68
5.3.2 Proposta de melhoria para o processo de cobrança.................................................... 70
5.4 POLÍTICAS PRATICADAS PARA CONCESSÃO DE CRÉDITO E COBRANÇA................................... 73
5.5 PLANO DE AÇÃO.................................................................................................................... 84
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................................... 87
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................... 89
ANEXOS ...................................................................................................................................... 93
APENDICE ............................................................................................................................... 935
DECLARAÇÃO .......................................................................................................................... 99
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS .................................................................................. 100
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1 INTRODUÇÃO
A administração financeira pode ser considerada um dos pilares básicos de qualquer
organização, pois as demonstrações financeiras proporcionam uma visão ampla da situação da
mesma. Considerando que o mercado está cada dia mais competitivo e em constante processo de
mudança, é importante que as organizações estejam preparadas para tomar decisões diante de
situações que possam comprometer suas finanças ou até mesmo sua existência.
Com a evolução das tecnologias de informação, a conjuntura administrativa requer novas
formas e organização de trabalho, e um maior controle dos recursos financeiros. Pois todas as
atividades organizacionais envolvem recursos financeiros e se orientam para maximização dos
lucros dos sócios ou acionistas.
A área de contas a receber busca a redução do índice de perdas bem como um maior
controle sobre as atividades de concessão de crédito até o recebimento da venda, buscando atingir
o objetivo principal da organização.
Dessa forma as políticas de crédito e cobrança servem para nortear os procedimentos
internos da empresa, permitir que esta efetue vendas a prazo a seus clientes de modo seguro e
garantir o recebimento dos créditos concedidos pela organização na data do vencimento.
Neste contexto, este trabalho consiste em analisar o setor de contas a receber da empresa
Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda., com vistas a aprimorar os seus processos e as suas
políticas de crédito e cobrança.
A Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda, uma empresa que foi fundada em 08 de
março de 1998, pelos senhores Maurino Cim e Valmir Soares, estabelecida na cidade de São João
Batista no Estado de Santa Catarina. Que nos últimos anos vem crescendo aceleradamente a uma
taxa de 40% ao ano, conta atualmente com aproximadamente sete mil clientes e oitenta
fornecedores. Devido a este rápido crescimento, observa-se que há algumas dificuldades quanto à
análise e liberação de crédito, e um controle eficaz sobre as cobranças das vendas realizadas a
prazo.
Além dos riscos de atraso e de perdas por falta de pagamento, as vendas a prazo provocam
despesas adicionais com análise de crédito e cobrança. Apesar dos riscos e custos, a maior parte
das vendas no mercado é realizada á crédito. Diante desta realidade, é natural que o setor de
12
contas a receber da empresa, se importe com o crédito concedido a seus clientes e interaja com o
setor de marketing, pois as políticas de crédito envolvem procedimentos de seleção de clientes e
cobrança, compondo importante elemento para a formação e a manutenção de uma carteira de
cliente saudável.
1.1 Objetivo geral e objetivos específicos
O objetivo geral do trabalho consiste em analisar o Setor de Contas a Receber da empresa
Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda, com vistas a aprimorar os seus processos e as suas
políticas de crédito e cobrança.
Os objetivos específicos são:
- Identificar as atividades desenvolvidas pelo setor de contas a receber.
- Descrever os processos do setor.
- Propor melhoria para os processos.
- Identificar as políticas praticadas para concessão de crédito e cobrança.
- Aprimorar as políticas para concessão de crédito.
- Aprimorar as políticas de cobrança.
1.2 Justificativa
Este estudo justifica-se pela necessidade que a empresa Soarescim Ind. e Com. de
Calçados Ltda, tem em estruturar o setor de contas a receber. A Soarescim é uma empresa nova
que vem crescendo aceleradamente nos últimos anos, desta maneira precisa contar com maior
controle dos dados e que estes possibilitem mais segurança na tomada de decisão.
A originalidade deste trabalho apresenta-se pelo fato de ser a primeira vez que a
Soarescim abre campo para este tipo de estudo.
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A importância do referido estudo, se dá pelo fato da empresa estar em processo de
crescimento e estar interessada em estruturar o setor de contas a receber, para que desta forma
consiga obter informações e administrar a empresa de maneira eficaz. Para a acadêmica, este
estudo é importante para seu desenvolvimento pessoal e profissional.
Este estudo se torna viável, pois a estagiária trabalha no setor de contas a receber da
empresa e terá acesso a todas as informações necessárias para a realização do trabalho.
14
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo serão apresentados os principais fundamentos teóricos para a elaboração
desse trabalho. Serão abordados temas referentes à administração geral, administração da
produção, administração de marketing, administração financeira, administração de contas a
receber e OSM.
2.1 Administração
A administração é importante em toda a cooperação organizada, como nas famílias,
igrejas, clubes, associações, empresas e tantas outras organizações. Administrar é a ação de
dirigir os negócios, de gerir bens. O administrador interpreta os objetivos propostos pela
organização e transforma-os em ação.
Megginson, Mosley e Pietri (1998) defendem que a administração é necessária em todas
as atividades organizadas e em todos os tipos de organização. Uma organização existe todas as
vezes que duas ou mais pessoas interagem para atingir certo objetivo.
Administração vem do latim, ad (junto de) e ministratio (prestação de serviço) e significa a ação de prestar serviço ou ajuda. Modernamente, administração representa não somente o governo e a condução de uma empresa, mas também todas as atividades com o planejamento, organização, direção e controle da ação empresarial. (CHIAVENATO, 1986, p. 03)
De acordo com Megginson, Mosley e Pietri (1998), os conceitos e técnicas de
administração sempre foram usados, porem o pensamento administrativo se desenvolveu
lentamente, por vários motivos. Primeiramente, desde a antiguidade até um período mais
moderno, as atividades industriais e comerciais não eram vistas como profissões admiráveis.
Depois, os primeiros economistas e cientistas políticos não se importavam com os aspectos
administrativos e empreendedores das empresas. E por fim os próprios administradores não
auxiliaram no desenvolvimento da administração, ao considerar sua profissão uma arte e não uma
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ciência. No entanto, observa-se que mesmo o conhecimento de administração ter se desenvolvido
vagarosamente, muitos conceitos são usados até hoje nas organizações.
Para Maximiano (2000), administração é essencial a qualquer situação que envolva
pessoas utilizando recursos para alcançar algum resultado, sua finalidade é garantir a realização
dos objetivos pelo bom emprego dos recursos.
Para atingir os objetivos da organização o administrador coordena esforços de terceiros
conseguindo com que eles façam o que é necessário para o desenvolvimento das atividades.
Lacombe e Heilborn (2003) abordam que uma das principais funções do administrador é
alcançar objetivos por meio de esforços coordenados de outras pessoas, visto que na era da
informação esta capacidade é prioritária, uma vez que o conhecimento está na mente das pessoas
e o administrador precisa ser hábil para transformar conhecimento em resultados.
Conforme Silva (1997), há quatro processos administrativos onde o administrador
desempenha suas funções, o de planejar, organizar, dirigir e controlar.
• Planejamento: sugeri que os administradores pensem antecipadamente em seus
objetivos e atos.
• Organização: Os administradores coordenam os recursos humanos e materiais da
organização
• Liderança: Descreve como os administradores dividem e influenciam os
subordinados, para realizar tarefas e alcançarem objetivos;
• Controle: Quando os administradores procuram garantir que a organização caminhe
em direção de seus objetivos.
O êxito de uma organização depende de sua administração, se esta for eficaz a empresa se
desenvolverá rapidamente, já se a administração for ineficiente a organização corre o risco de se
extinguir.
Megginson, Mosley e Pietri (1998) afirmam que o sucesso ou o fracasso das organizações
dependem unicamente da capacidade de seus administradores desempenharem suas funções de
maneira eficaz.
Após breve explanação sobre administração geral, será abordado o tema administração da
produção.
16
2.2 Administração da produção
A administração da produção de uma organização envolve todos os fatores baseado nos
conhecimentos gerais da administração que são o planejamento, organização, direção e controle.
Silva (1997, p. 96) considera que “administração da produção é a especialização
administrativa que trata do planejamento, organização, direção e controle do setor de produção de
uma empresa”.
Todas as organizações, sejam elas com ou sem fins lucrativos, tem em comum um sistema
produtivo ou operacional que utiliza recursos humanos e materiais, para produzir um bem ou um
serviço.
Segundo Megginson, Mosley e Pietri (1998, p. 536), “produção é a atividade que inclui
projetar, operar e controlar um sistema para transformar recursos humanos, financeiros e físicos
em produtos ou serviços necessários”.
Para as organizações que visam maior desenvolvimento e lucratividade é importante obter
capacidade de criar um bem ou serviço que desperte o interesse e satisfaça as necessidades dos
clientes.
Kwasnicka (1995) defende que a partir dos sistemas econômicos que formam a sociedade,
para garantir a sobrevivência, as organizações devem buscar a satisfação das necessidades do
consumidor, para definir seu produto. A procura pela preferência dos clientes se dá pelas
informações de mercado, através de investigação de necessidades ou tendências de
comportamento de uma sociedade.
Para gerir a produção o administrador relaciona – se com áreas principais de produção que
são: planejamento da produção, controle de produção, controle da qualidade, movimentação de
materiais e peças, layout, controle de estoques, estudo do trabalho e manutenção.
Silva (1997) define que para conduzir a produção o administrador necessita envolver-se
em oito áreas principais de produção:
• Planejamento da produção: decidir antecipadamente o que deve ser feito para alcançar
determinado objetivo;
• Controle de produção: verificar se o que foi planejado está sendo executado;
• Controle da qualidade: determina as causas relevantes de variações de qualidade;
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• Movimentação de materiais e peças: tem como finalidade a organização dos materiais
e peças para manter o melhor ritmo da produção;
• Layout: significa a classificação dos departamentos e a instalação adequada dos
equipamentos possibilitando a maior e melhor produção;
• Controle de estoques: Evita o desperdício e a falta de recursos de materiais;
• Estudo do trabalho: é a aplicação de técnicas e práticas para atender não só a empresa
como às necessidades sociais e pessoais do trabalhador;
• Manutenção: tem como objetivo prestar alguns serviços auxiliares no processo de
produção.
Em uma organização, o processo de administração da produção envolve o auxilio várias
atividades como Almoxarifado, ferramentaria, manutenção, apontamento de mão-de-obra e
armazenagem.
De acordo com Kwasnicka (1995), há muitas atividades que auxiliam no processo de
produção de uma organização:
• Almoxarifado: controla entradas e saídas dos materiais, controle de estoques e
inventários;
• Ferramentaria: distribuir, conservar e controlar as ferramentas e dispositivos
necessários para que as maquinas possam operar;
• Manutenção: é responsável em manter os equipamentos em todas as facilidades em
andamento;
• Apontamento de mão-de-obra: é uma atividade que vai gerar informações a várias
áreas da empresa – pessoal, produção, métodos e sistemas;
• Armazenagem: é a atividade responsável por guardar o produto acabado, que pode
ocorrer em várias fazes do processo produtivo.
Cada organização busca a melhor forma para produzir seus bens ou serviços, para se
conservar no mercado e atender seus clientes de maneira eficaz.
Depois de breve comentário sobre administração da produção, será abordado o tema
administração de recursos humanos.
18
2.3 Administração de recursos humanos
As organizações são edificadas por pessoas. E consequentemente os resultados de uma
empresa depende da boa atuação e desempenho das pessoas que nela trabalham.
Conforme (Iacocca apud Lacombe e Heilborn, 2003), as operações de negócios podem
ser resumidas em três fatores: pessoas, produtos e lucros. As pessoas vêm em primeiro lugar. Se a
empresa não dispuser de uma boa equipe não poderá fazer muito com o resto.
A administração de recursos humanos evoluiu com o passar dos anos, recentemente está
se tornando planejador e causador de mudanças nas empresas.
Dessler (2003) afirma que a administração de RH sofreu várias mudanças ao decorrer dos
anos, no início o departamento de recursos humanos administrava os pagamentos, planos de
benefícios e controlava admissões e demissões. Depois o departamento de recursos humanos
passou a exercer um papel maior na organização, aplicando testes e entrevistas para auxiliar na
seleção, treinamento e promoção de funcionários. Atualmente, está se tornando planejador e
causando mudanças, pois para o mesmo autor, o que contribui para uma empresa ser competitiva
são funcionários bem treinados e comprometidos.
Megginson, Mosley e Pietri (1998) abordam que a administração de recursos humanos é
um aspecto muito importante da administração, pois planeja as necessidades dos colaboradores,
recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento. Bem como recompensa o desempenho
dos mesmos.
A administração de recursos humanos se empenha para conseguir novos profissionais no
mercado de trabalho, e se esforça para preparar, adaptar, desenvolver e incorporá-los na
organização.
Kwasnicka (1995) define que a administração de recursos humanos busca atrair
profissionais no mercado de trabalho. E, além disso, também prepara , adapta, desenvolve e
incorpora os funcionários de acordo com o perfil de profissional que a organização precisa.
Conforme Silva (1997), existem quatro áreas importantes do setor de recursos humanos:
• Recrutamento e seleção: atrair ou procurar pessoas que possuam qualificações
necessárias para preencher o cargo existente na empresa;
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• Treinamento de pessoal: tem como objetivo tornar o funcionário apto ao desempenho
de determinados serviços ou tarefas da empresa;
• Cargos e salários: avalia cargos e remunera os funcionários pelos serviços prestados
para a empresa;
• Assistência e benefícios: se preocupa com as normas legais dos funcionários,
garantindo benefícios oferecidos a eles bem como a seus dependentes.
A administração de recursos humanos abrange tanto os interesses da organização como os
interesses dos indivíduos que nela estão envolvidos.
Segundo Chiavenato (2002), a ARH (administração de recursos humanos) não é um fim
em si mesma, mas um meio de conseguir a eficiência e a eficácia das organizações por meio das
pessoas, proporcionando condições adequada para que estas alcancem seus objetivos pessoais.
Posterior ao breve comentário sobre administração de recursos humanos, será abordado
de forma sucinta sobre a administração de marketing.
2.4 Administração de marketing
De acordo com Kotler (2003), a administração de marketing é definida como a análise, o
planejamento, a implementação e o controle de programas desenvolvidos para estabelecer e
manter trocas favoráveis com compradores-alvo para alcançar os objetivos organizacionais.
Na visão de Las Casas (1997), administração de marketing consiste em estabelecer
objetivos, planejar, coordenar e integrar as atividades de marketing, igualmente motivando os
responsáveis com a execução do plano.
De acordo com a definição dos autores acima, o marketing precisa ser entendido de
maneira que não se tenha a impressão, que ele é responsável apenas por realizar vendas e
propagandas. O marketing desenvolve muitas atividades na organização com a finalidade de
satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes.
Kotler (2003 p. 03) define “marketing como um processo administrativo e social pelo
qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca
de produtos e valor com os outros”.
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Para atender os desejos e necessidades dos consumidores serão verificadas as principais
funções do marketing nas organizações.
Kwasnicka (1995) afirma que a função do marketing está associada em realizar atividades
importantes como, especificar qual produto ou serviço é desejado por quais grupos de clientes
que tomam decisões sobre preços, escolhendo o sistema de canal de distribuição e administrando
o esforço promocional.
Segundo Martins (2006), cada vez mais as organizações se esforçam para satisfazer as
necessidades e desejos de seu público-alvo, para isso a empresa interage com o ambiente interno
e externo através de seu profissional de marketing que define o composto de Marketing.
Kotler (2003) defende que mix de marketing é tudo aquilo que a empresa pode fazer para
influenciar a demanda de seu produto. As diferente possibilidades podem ser agrupadas em
quatro grupos de varáveis conhecidas como ´4 Ps´. Que são:
• Produto: combinação de bens e serviços que a empresa apresentar para os mercados-
alvo;
• Preço: expressa a quantia de dinheiro que os clientes vão pagar para obter um produto;
• Praça: envolve as atividades da empresa que tornam o produto disponível aos
consumidores-alvos;
• Promoção: são as atividades que comunicam os pontos fortes do produto e convencem
os clientes-alvo a comprá-lo.
2.5 Administração financeira
A administração financeira envolve a gestão de recursos financeiros, ou seja, como
conseguir os recursos e onde aplicá-los.
Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005, p. 04) defendem que “administração financeira é a
arte e a ciência de administrar recursos financeiros, para maximizar a riqueza dos acionistas”.
Conforme Gitman (1997), a administração financeira é a arte ou ciência de administrar
fundos. E ocupa-se do processo, instituições, mercados e instrumentos envolvidos na
transferência de fundos entre pessoas, empresas e governo.
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Kwasnicka (1995) aborda que a administração financeira visa à valorização da empresa e
de que forma as decisões podem ser tomadas para maximizar essa valorização.
A administração financeira visa administrar os recursos financeiros de forma que os
investidores de uma empresa obtenham um retorno satisfatório em relação aos riscos assumidos
com as suas atividades.
Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005) afirmam que o objetivo da administração
financeira é a maximização da riqueza dos acionistas que investiram recursos nas empresas.
Na visão de Sanvicente (1987), o objetivo principal nas decisões de administração
financeira é conseguir a maior rentabilidade possível sobre os investimentos efetuados por
acionistas na empresa.
A administração financeira vem se tornando uma função importante para as organizações,
com a finalidade de utilizar controles financeiros, e desta forma assessorar toda a empresa, para
que esta disponha de recursos financeiros suficientes para honrar seus compromissos.
Sanvicente (1987) defende que a função financeira, tem a finalidade de assessorar a
empresa como um todo proporcionando-lhe os recursos monetários exigidos.
De acordo com Braga (1989), nas grandes organizações, a função financeira costuma ser
exercida por três executivos: o vice-presidente de finanças, o diretor tesoureiro e o diretor de
controle.
• O vice-presidente de finanças é o principal executivo da área financeira, formula a
política financeira global da empresa, coordena as atividades do tesoureiro e do
controller.
• O tesoureiro desenvolve funções executivas, mantém relações externas com bancos e
outros credores e é responsável pela liquidez da empresa.
• O controller desenvolve funções de assessoria, envolve-se com todas as áreas da
empresa, é o inspetor dos assuntos financeiros e preocupa-se constantemente com a
rentabilidade da empresa.
Na concepção de Hoji (2000), as atividades empresariais utilizam recursos monetários,
logo, estas são conduzidas para obter lucro. Ainda para o mesmo autor, o administrador
financeiro tem as funções de realizar análises e planejamento financeiro, tomar decisões de
investimento e de financiamento.
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• Realização de análises e planejamento financeiro: diz respeito em coordenar,
monitorar e avaliar todas as atividades da organização, mediante dados financeiros,
assim como definir o volume de capital necessário.
• Tomada de decisões de investimento: consiste na alocação dos recursos financeiros a
projetos de investimento cujos benefícios virão em longo prazo.
• Tomada de decisões de financiamento: são decisões tomadas para captar recursos
financeiros para o financiamento das operações da empresa.
Na visão de Gitman (1997, p. 04), “os administradores financeiros administram ativamente
as finanças de todos os tipos de empresas, financeiras ou não financeiras, privadas ou públicas,
grandes ou pequenas com ou sem fins lucrativos”.
Gitman (1997) define que servindo como ponto de partida para análises e também como
base para planejamento dos negócios e elaboração de orçamentos, as demonstrações financeiras
fornecem uma visão panorâmica da situação da empresa. Ainda para o autor, as demonstrações
financeiras apresentam uma visão ampla da situação da empresa, e as atividades do administrador
financeiro podem ser relacionadas a essas demonstrações.
A administração financeira relaciona-se com as diversas áreas da empresa e participa das
decisões que afetam o lucro e a disponibilidade de caixa. A administração financeira consiste em
um conjunto de funções, sendo as principais: administração do fluxo de fundos, análise e controle
dos resultados financeiros e econômicos da empresa, planejamento e controle orçamentário,
auditoria interna, contabilidade geral e contabilidade de custos, administração de sistemas e
procedimentos, administração de impostos.
Kwasnicka (1995) defende que de forma geral as principais atividades da organização da
função financeira são: administração do fluxo de fundos, análise e controle dos resultados
financeiros e econômicos da empresa, planejamento e controle orçamentário, auditoria interna,
contabilidade geral e contabilidade de custos, administração de sistemas e procedimentos e
administração de impostos.
• Administração do fluxo de fundos: consiste na obtenção de fundos, custódia de
recursos monetários e outros valores, pagamento dos compromissos da empresa e
elaboração do orçamento de caixa.
23
• Análise e controle dos recursos financeiros e econômicos da empresa: diz respeito ao
controle do comportamento das receitas e dos custos como novos investimentos,
aumento do capital social e levantamento de grandes empréstimos.
• Planejamento e controle orçamentário: a princípio coordena e elabora o orçamento
operacional que envolverá todas as atividades da organização. Comparando os dados
planejados, com os valores efetivamente realizados, apurando as variações
orçamentárias e examina as suas causas.
• Auditoria interna: examina a documentação que serviu de base para os lançamentos
contábeis, este órgão certificará ao administrador financeiro que os números
apresentados nos demonstrativos contábeis correspondem à realidade.
• Contabilidade geral e contabilidade de custos: possibilita o controle orçamentário, o
plano de contas adotado pela contabilidade deve harmonizar-se com a nomenclatura
dos itens orçados.
• Administração de sistemas e procedimentos: consiste na organização de métodos e
procedimentos contábeis para desenvolvimento e acompanhamento de sistemas de
informação financeira.
• Administração de impostos: diz respeito ao cálculo e controle de impostos, os estudos
e projetos considerarão conseqüência dos impostos e incentivos fiscais sobre os
resultados da empresa.
Sanvicente (1987) Aborda que a Figura 1, representa esquematicamente a circulação de
dinheiro dentro de uma empresa, e também diz respeito aos contatos da empresa com o ambiente
externo, através das entradas e saídas de dinheiro.
Conforme demonstra a Figura 1, a atividade da empresa está representada pelo retângulo
central que envolve a movimentação interna de dinheiro. À esquerda e à direita do retângulo
central está o setor da economia em que atuam a oferta e a procura dos recursos que
administração financeira deve conseguir para apoiar as atividades da empresa.
O processo da administração financeira (Figura 1) em uma empresa inicia-se com a
entrada de recursos monetários, proveniente do sistema econômico em que a empresa está
inserida. A empresa busca conseguir os recursos financeiros necessários para apoiar as atividades
da empresa, e esses recursos podem ser obtidos através de empréstimos e financiamentos; de
contas a receber da própria empresa; do recebimento da venda de ativos imobilizados;
24
Figura 1: O processo da administração financeira. Fonte: Sanvicente (1987, p. 25)
25
de desinvestimento do mercado de capitais, Open Market, CDB entre outros; e por meio de
recursos próprios, integralização e aumento de capital. Os recursos podem seguir tanto para o
caixa da empresa quanto para bancos, e posteriormente estes recursos serão utilizados para
pagamento do principal e encargos de empréstimos e financiamentos; aplicação no mercado de
capitais Open Marke, CDB e outros; pagamentos aos fornecedores; pagamento de pessoal;
pagamento de impostos; pagamentos de dividendos e saída de acionistas; pagamentos de
arrendamentos e pagamentos de ativos imobilizados. Originando, desta maneira, as saídas de
dinheiro da empresa para o sistema econômico.
Para atingir os objetivos propostos, as questões relacionadas a contas a receber serão mais
detalhadas em função de se tratar do tema deste trabalho.
2.6 Administração de contas a receber
A administração de contas a receber é uma função financeira que trata da entrada de
dinheiro nas empresas. Esta auxilia na obtenção de informações para propiciar uma visão geral
dos valores a receber ao administrador financeiro.
De acordo com Hoji (2000), as contas a receber são geradas pelas vendas a vista ou a
prazo que são realizadas após a concessão de crédito.
Silva (1999) afirma que contas a receber são valores a receber de clientes, decorrentes dos
produtos, serviços ou bens do ativo permanente vendidos pela empresa e ainda não recebidos.
Conforme os autores citados contas a receber são todos os direitos que a empresa possui,
correspondente à venda de mercadorias, prestação de serviços ou venda de bens do ativo
permanente.
Segundo Zdanowics (1995), a administração de contas a receber é a maneira que a
empresa adota para cobrar créditos junto aos clientes.
Gitman (1997) defende que contas a receber é conseqüência da concessão de crédito de
uma organização para seus clientes, que envolve o estabelecimento e a administração da política
de crédito, a qual compreende o processo de seleção, determinação de padrões e condições de
crédito, e a política e cobrança.
26
Com a administração de contas a receber, a empresa controla seus recebimentos, e
automaticamente tem condições de obter informações sobre os valores a receber, quem deixou de
efetuar o pagamento na data prevista e as contas que estão para vencer.
Vender à prazo leva a empresa a conceder crédito a seus clientes e para isto, é relevante
que se utilize algumas ferramentas como: análise e concessão de crédito, política de crédito e
política de cobrança. Para que a empresa não venha a ter prejuízos com maus pagadores.
2.6.1. Análise e concessão de crédito
Em busca pela ampliação das vendas é comum a realização do financiamento da
mercadoria através da concessão de crédito da parte da empresa para o cliente. A empresa de
certa forma financia parte de seu ativo, e é nesse momento que surge a necessidade de uma prévia
análise da capacidade do cliente em efetuar o pagamento, e desta forma concluir se será possível
conceder ou não o crédito.
Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005) afirmam que o crédito é a disposição de alguém
ceder parte de seu patrimônio provisoriamente ou prestar serviços a outras pessoas, com a
perspectiva de receber o pagamento depois do prazo estipulado.
Ao conceder crédito, a empresa presta serviços ou entrega mercadorias a um cliente, e este
compromete-se a pagar o valor correspondente em uma data futura.
Braga (1989) aborda que a concessão de crédito para um cliente gera riscos e despesas
com análise de crédito, cobrança e recebimento, mas aumentam as vendas e conseqüentemente
maximiza a rentabilidade da empresa.
Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005) defendem que através da concessão de crédito as
empresas aumentam o número de vendas, mas por outro lado, conceder crédito é um fator de
risco para as organizações, pois pode haver perdas com devedores duvidosos.
De acordo com os autores Braga (1989), e Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005), o
objetivo da concessão de crédito a um cliente é aumentar as vendas e maximizar a rentabilidade
da empresa, mas por outro ângulo, há de se ter cautela na concessão de crédito para a empresa
não ter prejuízos com clientes inadimplentes.
27
Na concepção de Sanvicente (1987), a importância do crédito, é a possibilidade de valer-
se dos serviços e os fatores de produção, sem o pagamento de seu uso até o momento em que a
utilização dos fatores já estiver trazendo rentabilidade própria, que permita remunerar os
fornecedores dos serviços e produtos oferecidos à empresa.
Conforme Santos (2001, p. 44), “análise de crédito é uma técnica de previsão que permite
à empresa estimar a capacidade de pagamento em curto prazo do pretendente ao crédito”.
Hoji (2000) define que a análise e concessão de crédito não se limitam a novos clientes. A
situação dos clientes já cadastrados deve ser acompanhada constantemente, observando os
aspectos de compras anteriores, como a pontualidade, capacidade de pagamento e situação
financeira. A venda a prazo realizada sem os devidos cuidados tem grande probabilidade de se
tornar um valor não recebível.
Na visão de Sanvicente (1987), é relevante que contas a receber preocupe-se com crédito
concedido aos clientes da empresa, e interaja com a área de marketing, já que a política de crédito
compreende diretrizes e procedimentos de seleção de clientes, cobrança e descontos, compondo
importante elemento para atingir os objetivos de vendas.
A formação e a manutenção de uma carteira de clientes saudável dependem diretamente
de uma análise de créditos eficiente. Para gerir as tarefas de concessão de crédito é utilizada uma
política de crédito.
2.6.2 Mortalidade das empresas no Brasil
Segundo a pesquisa do Sebrae - Fatores Condicionantes e Taxa de Mortalidade de
Empresas no Brasil (2004), no País as juntas comerciais registram a abertura de
aproximadamente 470 mil novas empresas, todos os anos. No entanto muitas dessas novas
empresas não ultrapassam o quarto ano de vida, 49,4% morrem com até dois anos de existência,
56,4% com três anos, e 59,9% com até quatro anos de mercados. Além de buscar identificar o
índice de mortalidade das empresas no país, a pesquisa procurou também saber as causas do
fechamento prematuro das empresas brasileiras.
28
O Sebrae apurou em sua pesquisa, que a causa principal da morte prematura das
empresas, está atrelada a falhas gerenciais, destacam-se problemas como falta de planejamento na
abertura do negócio, falta de capital de giro, problemas financeiros, ponto comercial inadequado
e falta de conhecimento sobre gestão. Posteriormente, vêm as causas econômicas conjunturais e
a alta tributação.
No entanto pesquisas atuais mostram que houve um decréscimo na taxa de mortalidade
nas micro e pequenas empresas, de acordo com a pesquisa do Sebrae (2007). Esta pesquisa
apurou que as micro e pequenas empresas brasileiras estão vivendo mais. O levantamento, que
analisou vários aspectos de 14.181 empresas ativas e inativas de todas as regiões do país, entre os
anos de 2003 e 2005, destaca que 78% dos empreendimentos abertos nesse período permanecem
no mercado. O resultado é considerado positivo, quando comparado com o obtido em pesquisa
anterior.
A melhora significativa na taxa de sobrevivência das empresas é atribuída a dois fatores: a
elevação do nível educacional dos empreendedores e o aumento da busca por mais informações
para abertura e gestão dos negócios.
2.6.3 Política de crédito
Lacombe (2003) afirma que política são declarações escritas a respeito das intenções da
empresa relacionadas a um determinado assunto. Estas indicam os modos de se alcançar os
objetivos principais da organização. As políticas são definidas de forma ampla, orientando as
decisões mais importantes e a formulação dos objetivos setoriais e das normas.
As políticas de crédito são técnicas que permitem que a empresa efetue vendas a prazo
para seus clientes de forma segura.
Conforme Santos (2001), o conjunto das condições que a empresa executa suas vendas a
prazo institui sua política de crédito comercial. Que conseqüentemente, por meio de seus diversos
elementos afeta de modo significativo sua participação no mercado, seu capital de giro, sua
situação de caixa e sua rentabilidade.
29
As políticas de crédito fixam parâmetros para a decisão de crédito na organização,
baseando-se em informações obtidas de fontes que podem ser, desde empresas prestadoras deste
tipo de serviço, como Serasa e também informações obtidas por meio de pesquisa junto ao
próprio cliente, bancos e outros fornecedores que o mesmo trabalha.
Conforme o próprio site descreve, a Serasa é uma das maiores empresas do mundo em
análises e informações para decisões de crédito e apoio a negócios, atua com completa cobertura
nacional e internacional, por meio de acordos com as principais empresas de informações de
todos os continentes. A Serasa possui o maior banco de dados da América Latina sobre
consumidores, empresas e grupos econômicos, sendo assim, a Serasa participa da maioria das
decisões de crédito e de negócios tomadas no Brasil, respondendo on-line/real-time, a 3,5
milhões de consultas por dia, demandadas por mais de 300 mil clientes diretos e indiretos.
Segundo Braga (1989), uma política de crédito mais rígida envolverá despesas menores
com o departamento de crédito e cobrança, menor perdas e atrasos das duplicatas, porém as
vendas também diminuirão. Uma política de crédito liberal provocaria efeito contrário. Ainda
para o autor, os padrões de crédito da empresa, definem os critérios mínimos para a concessão de
crédito a cada cliente. Se a empresa considerar a possibilidade de afrouxar os seus padrões de
crédito, alguns aspectos básicos devem ser levados em consideração: incrementos no volume de
vendas, no investimento em duplicatas a receber e nas perdas com devedores incobráveis.
De acordo com Braga (1989), é preciso haver um equilíbrio, se a política de crédito de
uma empresa for demasiadamente severa a conseqüência será impedimento das vendas, mas por
outro lado, se for muito branda facilitará as vendas e tornará difícil o recebimento.
Para Sanvicente (1987, p. 159), “deve ser estabelecido o limite de crédito, ou seja, o valor
que a empresa está disposta a financiar. Esta decisão deve levar em conta o risco de perda
assumido pela empresa, em vista da probabilidade de não pagamento”.
Nas organizações destaca-se cada vez mais a importância de uma política de crédito bem
formulada de acordo com as necessidades da mesma, pois dependendo da posição adotada,
ocorrem variações no volume de vendas, nas despesas gerais de crédito e no investimento em
contas a receber.
Com a análise de crédito, é possível avaliar o potencial de pagamento pontual do
pretendente ao crédito, e para que o analista de crédito possa fazer esta análise há várias técnicas
que podem ser utilizadas, uma dessas dimensões-chaves é denominadas os “C`s” do crédito, a
30
saber: caráter, capacidade, capital, colateral, condições e conglomerado, as quais são
conceituadas de acordo com os autores Gitman (1997) e Braga (1989), conforme segue :
• Caráter: refere-se à intenção do devedor em liquidar seus débitos, independente de
haver ou não condições de fazê-lo. Diz respeito ao histórico do cliente quanto ao
cumprimento de suas obrigações financeiras, contratuais, morais e éticas. As
informações obtidas junto a bancos, fornecedores e agências especializadas permitem
conhecer os hábitos de pagamento dos clientes.
• Capacidade: diz respeito ao potencial do cliente para quitar o crédito solicitado, tem
haver com a competência dos administradores e com a capacidade de produção e de
vendas da empresa. São as possibilidades que o cliente possui para saldar suas dívidas
utilizando o fluxo de caixa gerado por suas operações. Para que seja possível
identificar esta capacidade do cliente saldar seus compromissos faz-se necessário um
estudo das demonstrações financeiras e outras informações financeiras adicionais.
• Capital: O capital diz respeito aos aspectos financeiros da empresa, compreendendo
aos bens e recursos possuídos e a solidez financeira do cliente, conforme indicada pelo
patrimônio líquido da empresa.
• Collateral: é o montante de ativos colocados à disposição pelo cliente para garantir o
crédito, ou seja, compreende as garantias reais ou pessoais oferecidas para cobrir o
crédito. As garantias pessoais compreendem o aval e a fiança, já as garantias reais
incluem a alienação fiduciária, hipoteca, penhor e anticrese. Neste estágio da análise
normalmente obtém-se conhecimentos sobre a intenção e a capacidade de pagamento
do cliente, então busca-se informações sobre as garantias oferecidas pelo tomador do
empréstimo.
• Condições: relativas a fatores externos e macroeconômicos, envolvendo: sazonalidade
do produto, efeitos da moda, essencialidade do produto, sensibilidade do ramo de
atividades a problemas de liquidez e o porte da empresa em relação as outras empresa.
• Conglomerado: situação das demais empresas do grupo e também dos controladores
que poderá justificar a concessão de crédito a uma empresa em má situação ou arrastar
à insolvência a uma boa empresa.
Na concepção de Braga (1989), a concessão de crédito demandará uma análise dos
demonstrativos financeiros do cliente, até mesmo das demais empresas do grupo, atentando-se
31
para a lealdade dos dados apresentados, além disso, também será necessário consultar as fontes
de referência cadastral, como fornecedores, bancos e agências especializadas. Também é
importante visitar as instalações da empresa e entrevistar os seus principais executivos para poder
fazer uma avaliação do grau de organização e sua capacidade gerencial. Ainda para o autor, não
se pode levar muito tempo no levantamento e análise dessas informações, pois o cliente pode
desistir da compra ou os custos das investigações tornam-se muito alto em relação ao crédito a
ser concedido.
2.6.4 Política de cobrança
Seqüencialmente ao processo de crédito está a cobrança, que tem como finalidade
transformar efetivamente em recebimentos as vendas efetuadas a vista ou a prazo. Neste
momento o cliente já é possuidor do crédito, é quando a empresa pode conferir se este vai honrar
com o compromisso ou não.
Para Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005), cobrança é a efetivação do recebimento de
valores representativos de vendas, realizadas a vista ou a prazo. Ainda para o mesmo autor,
cobrar é tão importante quanto vender, pois o ciclo operacional só se finaliza quando o valor da
venda é recebido.
As políticas de cobrança são procedimentos adotados para fazer com que os recebimentos
dos créditos ocorram nas datas de vencimento previstas e que estejam imediatamente à disposição
da empresa. De acordo com Gitman (1997), a política de cobrança de uma organização é o
conjunto de procedimentos adotado para o recebimento dos créditos da empresa na data do
vencimento.
Hoji (2000, p. 133) aborda que “a política de cobrança deve ser implementada em
conjunto com a política de crédito. Não deve ser facilitada demasiadamente a concessão de
crédito para, posteriormente, ter de aplicar rigidez na cobrança, ou vice-versa”.
Braga (1989) afirma que o volume de trabalho e a eficiência do departamento de cobrança
dependerão da política de crédito da empresa ser rigorosa ou liberal, da qualidade das análises
32
realizadas pelo departamento de crédito, da agilidade com que as providências contra clientes em
atraso forem tomadas e do poder de pressão da empresa sobre tais clientes.
Existem algumas formas que são utilizadas para efetuar a cobrança. A cobrança pode ser
feita pro meio bancário e em carteira, esta é feita por meio do cobrador ou pelo representante da
empresa. Algumas apresentam maior ou menor eficiência, o mesmo acontece com o custo
relativo à sua utilização, porém cabe ao setor de cobrança analisar qual se adequará mais as suas
necessidades, e trará resultados mais eficientes.
Hoji (2000) considera a cobrança bancária mais eficiente e com custo menor para a
empresa. Também apresenta a vantagem de que se, ocorrer atraso o banco não dispensa encargos
moratórios, e se não for efetuado o pagamento e o sacador der esta instrução, poderá encaminhar
para protesto.
Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005) também afirma que é por meio de cobrança
bancária que há o maior volume de cobranças formais, e ressalta ainda a importância de negociar
com a instituição financeira, levando em consideração, custo operacionais e eficiência do serviço.
Alguns tipos de cobrança bancária são citados por Lemes Junior, Rigo e Cherobim
(2005), cobrança simples, caução de títulos e desconto de títulos.
• Cobrança simples: a empresa remete ao banco um relatório contendo os dados da
empresa devedora e do título, o banco processa, e assim que ocorrer o recebimento o
valor é creditado na conta da empresa.
• Cobrança caução de títulos: acontece no mesmo sistema da cobrança simples, porém
com uma diferença, o valor dos títulos representa garantia para empréstimos obtidos
pela empresa na instituição financeira.
• Cobrança desconto de títulos: ocorre quando a empresa toma um empréstimo da
instituição, e assim o valor correspondente ao recebimento dos títulos, ficará para
quitar o empréstimo.
Já a cobrança em carteira é feita diretamente no cliente por meio de cobradores ou
representantes da empresa, estes são informados sobre os valores e vencimentos, e autorizados a
efetuar a cobrança. Hoji (2000) considera que este tipo de cobrança oferece maior risco de
atrasos, maiores custos, pois nem sempre o pagamento é feito no vencimento.
Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005) aborda que a cobrança em carteira acarreta
maiores custos e também mais flexibilidade no pagamento, quanto a eficiência reforça que é
33
discutível. Há alguns casos em que o próprio cliente prefere este tipo de procedimento de
cobrança. É importante ressaltar sobre a rigidez com que os controles devem ser feitos, pois há
risco de extravio de dinheiro.
Gitman (1997) defende que se uma dívida não for paga em seu vencimento, com o passar
do tempo os esforços de cobrança tornam-se mais pessoais e rigorosos. No processo de cobrança
os meios mais utilizados são: cartas, telefonemas, visitas pessoais, uso de agências de cobrança e
protesto judicial.
• Cartas: após alguns dias do vencimento de uma duplicata, normalmente a empresa
envia uma carta recordando o cliente de sua obrigação. Se mesmo assim o cliente não
pagar a duplicata dentro de certo período após o envio da primeira carta, outra carta
mais enfática é remetida ao cliente.
• Telefonemas: se mesmo com o envio das cartas o cliente não efetuar o pagamento do
título pendente, pode-se ligar para o mesmo e insistir para que o pagamento seja
realizado prontamente. Se o cliente tiver uma boa justificativa, é possível que se faça
um acordo para estender o prazo de pagamento. Caso todas as tentativas anteriores
fracassarem, o advogado da empresa pode entrar em contato com o devedor.
• Visitas pessoais: esta é uma técnica de cobrança muito mais utilizada com relação à
liberação de crédito a consumidores; no entanto, nada impede que seja utilizada por
fornecedores industriais. Solicitar que um vendedor ou um cobrador visite um cliente,
pode auxiliar de maneira eficiente o processo de cobrança conseguindo que o
pagamento da dívida seja realizado imediatamente.
• Uso de agência de cobrança: uma organização pode repassar as duplicatas incobráveis
á uma agência de cobranças ou a um escritório de advocacia, para conseguir receber
seus créditos. Em geral, esse procedimento é muito caro para o credor, uma vez que,
está condicionado ao pagamento de encargos ou comissões aos advogados.
• Protesto judicial: no processo de cobrança a alternativa mais severa é o protesto
judicial, sendo de uso especializado de uma agência de cobrança. O protesto judicial é
caro e, além disso, pode forçar o devedor a pedir concordata, diminuindo a
probabilidade de futuras negociações com ele, sem assegurar o recebimento final da
importância devida. Dessa forma considera-se mais viável a cobrança de forma
amigável, demonstrando ao devedor às vantagens que terá com uma boa reputação.
34
Seguido o raciocínio de Gitman (1997), a empresa precisa ter cautela para não ser
demasiadamente agressiva ao efetuar suas ações de cobrança, ou o cliente pode irritar-se e mudar
de fornecedor.
Uma cobrança eficiente começa por um bom trabalho preventivo antes de fazer a venda.
Com um cadastro completo do cliente, uma análise de crédito profissional, um estudo de
aprovação competente, rapidez em efetuar a cobrança junto a clientes inadimplentes e a
capacidade que a empresa tem em pressionar este tipo de cliente.
De acordo com o que foi citado anteriormente por Hoji (2000), que uma política de
cobrança deve ser implementada em conjunto com a política de crédito, portanto vale ressaltar
que as políticas de cobrança, são efetivamente, procedimentos utilizados para receber os créditos
concedidos aos clientes de uma organização.
2.6.4.1 Títulos de crédito
Os títulos de crédito são a expressão do crédito que a empresa concede a um cliente, é por
meio dele que o credor tem o direto de recebimento do seu investimento.
Na teoria apresentada por Almeida (2006), os títulos de créditos são descritos como
literais, porque valem exatamente o valor neles declarado. São caracterizados pela existência de
uma obrigação literal.
Os títulos de crédito mais usados são: letra de câmbio, nota promissória, cheque e
duplicata, porém, neste trabalho serão abordados apenas dois deles, cheque e duplicata.
O cheque é um título de crédito bastante utilizado nas relações comerciais, porém também
apresenta riscos. Segundo Almeida (2006), o cheque é o título de crédito revestido de
determinadas formalidades legais contendo uma ordem de pagamento à vista, passada em favor
próprio ou de terceiro.
O cheque é uma ordem de pagamento, uma promessa de conversão do crédito em
dinheiro, atendendo a algumas formalidades legais.
Tavares (1988) também conceitua cheque como uma ordem de pagamento à vista, e ainda
destaca a existência de três sujeitos, o sacado, sacador e o favorecido, sendo nesta ordem, o
35
primeiro a pessoa que emite o cheque, o segundo, a pessoa a quem o cheque é dirigido e em
terceiro a pessoa a quem é destinado o pagamento.
O outro título de crédito tão usado quanto o cheque, é a duplicata. Almeida (2006)
descreve que a duplicata pode ser considerada como um título de crédito que é originada de uma
compra ou venda comercial ou da prestação de serviços.
Os requisitos essenciais para emissão de duplicata, previstos em lei, citados por Almeida
(2006):
• a denominação “duplicata”, a data de sua emissão e o número de ordem;
• o número da duplicata;
• a data certa do vencimento, ou a declaração de ser a duplicata à vista;
• o nome do domicílio do devedor e do comprador;
• a importância a pagar em algarismos e por extenso;
• a praça de pagamento;
• a cláusula à ordem;
• a declaração do reconhecimento de sua exatidão e de sua obrigação de pagá-la, a ser
assinada pelo comprador, como aceite cambial;
• a assinatura do emitente.
Para que a duplicata tenha validade comercial, assumindo seu papel de título líquido,
certo e negociável, deverá a mesma atender aos requisitos descritos acima.
Para melhor compreensão do desenvolvimento deste trabalho, bem como as formas de
acompanhamento dos processos desenvolvidos no setor de contas a receber da empresa
Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda, se faz necessário a explanação sobre OSM -
Organização, Sistemas e Métodos.
2.7 Organização, sistemas e métodos (OSM).
Segundo Oliveira (2000), organização é a ordenação e a junção de atividades e recursos,
visando alcançar os objetivos e resultados estabelecidos.
36
De acordo com Chinelato Filho (2000), organização é a atividade voltada para a
estruturação harmoniosa dos recursos disponíveis, com a intenção de gerar uma ação sistêmica
eficiente e, desta maneira, alcançar a esperada eficácia de conjunto.
Na concepção dos autores Oliveira (2000) e Chinelato Filho (2000), organização é a
ordenação dos recursos disponíveis, com a finalidade de atingir os objetivos estabelecidos.
Sistema é um conjunto de elementos que tem influência mútua, e esse conjunto formado é
capaz de realizar um trabalho integrado buscando um mesmo objetivo.
Na visão de O`Brien (2004), sistema pode ser definido como um grupo de elementos em
interação que formam um todo unificado, ou seja, é um grupo de partes inter-relacionadas que
trabalham juntas para alcançar um objetivo comum recebendo insumos e produzindo resultados
em um processo organizado de transformação.
Oliveira (2000) define que sistema é um conjugado de partes interagentes e
interdependentes, que juntos formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam
determinada função. É uma forma de melhor conhecer, analisar, intervir e racionalizar os
sistemas administrativos, bem como, criá-los e implantá-los. Os componentes do sistema são:
• Os objetivos: refere-se tanto aos objetivos do usuário, quanto aos objetivos do próprio
sistema. O objetivo é a razão de existência do sistema, ou seja, é a intenção para a qual
o sistema foi criado.
• As entradas do sistema: seu desempenho caracteriza as forças que fornecem para o
sistema o material, a informação e a energia para a operação ou o processo, o mesmo
provocará determinadas saídas do sistema que precisar estar em harmonia com os
objetivos estabelecidos.
• O processo de transformação do sistema: é a função que permite a transformação de
um insumo (entrada) em um produto, serviço ou resultado (saída). Esse processo
admite que os elementos interajam entre si com a intenção de produzir as saídas
desejadas.
• As saídas do sistema; as saídas do sistema correspondem aos resultados do processo de
transformação, ou seja, elas são as finalidades para as quais se uniram objetivos,
atributos, e relações do sistema. Deste modo, as saídas precisam ser coerentes com os
objetivos do sistema; tendo em vista o processo de controle e avaliação, as saídas
devem ser quantificáveis, de acordo com parâmetros previamente fixados.
37
• Os controles e as avaliações do sistema: são utilizados especialmente para averiguar se
a saídas estão coerentes com os objetivos estabelecidos.
• A retroalimentação, ou realimentação, ou feedback do sistema: pode ser definido como
a reintrodução de uma saída sob a forma de informação . A realimentação é um
processo de comunicação que reage a cada entrada de informação, incorporando o
resultado da ação resposta desencadeada por meio de nova informação, a qual afetará
seu comportamento subseqüente e assim consecutivamente. A realimentação é uma
ferramenta de controle, em que as informações realimentadas são decorrentes das
divergências constatadas entre as respostas de um sistema e os parâmetros previamente
estabelecidas. Deste modo, o objetivo do controle é minimizar as discrepâncias, bem
como propiciar condições para que esse sistema se torne auto-regulador.
Para Araújo (2001), a finalidade dos sistemas de informação em uma empresa, é
proporcionar os fluxos de informação e estabelecer uma conexão com o processo decisório na
organização.
Chinelato Filho (2000) aborda que método refere-se à economia de esforços, tempo e
movimentos por meio da simplificação do trabalho, obtendo como resultados diretos, o aumento
da produtividade e a redução de despesas.
Na visão de Ferreira (2000), método é a maneira de agir, é o processo ou técnica de
ensino, um procedimento organizado que conduz a um determinado resultado.
Para Chinelato Filho (2000) e Ferreira (2000), método diz respeito aos procedimentos a
ser seguidos em direção à busca de um objetivo, é o processo ou técnica de ensino é a maneira de
proceder.
Cury (2000) aborda que organização, sistemas e métodos, é uma das funções da
administração responsável por modelar a empresa, envolvendo a institucionalização de uma
infra-estrutura ajustada com os propósitos do empreendimento e, complementarmente a definição
dos processos e métodos de trabalho. Desta forma, a função de organização, sistemas e métodos,
têm como meta final a renovação organizacional, através da manipulação da empresa como um
sistema social, aberto, em constante harmonia com as demandas de seu meio ambiente.
Chinelato Filho (2000) define que organização sistemas e métodos, é uma função que tem
como atividade assessorar, facilitar o trabalho, bem como espalhar os recursos tecnológicos de
racionalização e estruturação da mesma.
38
Após a conceituar OSM, serão abordadas algumas definições sobre quais são as
atividades de OSM, em uma organização na visão de Cury (2000). Desta maneira OSM deve:
1. Auxiliar a administração estratégica, através de reuniões, seminários, painéis contando
com a real participação das gerência envolvidas:
a) Para definir as políticas, estratégias e diretrizes gerais da organização,
compreendendo aspectos como filosofia e estilo administrativo, lucratividade,
tamanho da empresa, linha de produtos e mercados atendidos.
b) A fim de propiciar a modelagem organizacional, em virtude das estratégias
constituídas e abrangendo opções quanto à estrutura orgânica da empresa.
c) No sentido de manter, constantemente, feedback:
- externo, para analisar o impacto na organização de forças tecnológicas, políticas,
econômicas ou valores sociais.
- interno, com objetivo de avaliar as atividades dos administradores, em todos os
níveis, a aptidão dos empregados, a eficiência das operações e a própria cultura da
organização.
2. Desenvolver projetos de interferências organizacionais, através da análise
administrativa, propondo-se identificar problemas e seus motivos, com a participação
direta dos usuários envolvidos, com intuito de estudar e propor a implementação de
mudanças imprescindíveis para a empresa.
3. Redesenhar processos empresariais.
4. Auxiliar os órgãos da empresa, com relação à administração, organização & métodos.
5. Trabalhar em equipe, com a área de sistemas, e aplicar recursos de informática na
solução de problemas organizacionais.
6. Implementar estudos e projetos especiais, relativos à administração e organização.
39
2.7.1 Processos
Ao conceituar OSM falou-se em processos, e para melhor compreensão do
desenvolvimento deste trabalho, se faz necessário o entendimento deste termo.
Cruz (1998) defende que processo é a maneira pela qual um conjunto de atividades cria,
trabalha ou transforma matéria-prima com o objetivo de produzir bens ou serviços, de qualidade
garantida, para ser disponibilizada ao mercado. Ainda para o mesmo autor, o processo tem a
função de produzir bens ou serviços de forma organizada, repetitiva e sempre com a mesma
qualidade.
Na concepção de Chiavenato (2000), processo é uma série de atividades estruturadas e
medidas, com o objetivo de resultar em um produto específico para uma determinada clientela.
Conseqüentemente é a ordenação específica das tarefas que devem ser executadas, com um
começo, um fim e entradas e saídas claramente identificadas. É uma estrutura para ação.
De acordo com Cury (2000), processo pode ser definido como um conjunto de atividades
ou etapas que recebem insumos como, materiais, informações, pessoas, máquinas e métodos, e
geram produtos ou serviços, com valor agregado. Ainda para o mesmo autor, qualquer que seja o
trabalho que uma organização estiver desenvolvendo, esta atividade necessita integrar a um
processo.
Para os autores Cruz (1998), Chiavenato (2000) e Cury (2000), processo é um conjunto de
tarefas ou etapas que tem como finalidade resultar em um produto ou serviço específico, para
atender a um determinado cliente ou mercado.
Segundo (Rummler e Brache apud Cury, 2000), existem várias classificações de processo,
no entanto podem ser identificados três tipos principais, que são: processo de clientes, processos
administrativos e processos de gerenciamento.
• Processo de clientes: consiste em produzir um produto ou serviço para um cliente
externo da empresa.
• Processos administrativos: fazem produtos e serviços que não são percebidos pelos
clientes externos, no entanto, são importantes para o gerenciamento dos negócios.
• Processos de gerenciamento: diz respeito às decisões que os gerentes devem tomar
para apoiar os processos de negócios.
40
(Harry Miller apud Araujo, 2001) aborda que há vários objetivos para os estudos de
processos, e estes levariam a um objetivo mais amplo, ligado a todo trabalho operacional da
empresa. Os objetivos são:
identificar cada fase do processo;
• constatar as vantagens em alterar a seqüência das operações;
• buscar adequar as operações(passos) às pessoas que as executam; e
• identificar a necessidade de treinamento para o trabalho específico de processo.
Ainda para o mesmo autor, para cumprir com os objetivos propostos o gerente precisa
dispor de uma intensa capacidade analítica, pois tudo precisa ser feito passo a passo.
2.7.2 Fluxograma
Uma das ferramentas mais conhecidas e utilizadas para que os processos administrativos
possam ser analisados é a elaboração de fluxogramas.
Oliveira (2000) afirma que fluxograma é a representação gráfica que apresenta a rotina de
trabalho de maneira sintética, caracterizando as operações, os responsáveis e unidades
organizacionais envolvidos no processo.
Segundo Chinelato Filho (2000), fluxograma é a representação gráfica que mostra o
movimento e a operação das pessoas, documentos, ou insumos entre diferentes unidades da
organização. Ainda para o mesmo autor, por meio dos fluxogramas pode-se visualizar, de
maneira mais rápida e clara, a seqüência de operações de um processo, observando assim se estão
sendo efetuadas do modo mais eficiente e pelas pessoas mais indicadas.
O fluxograma, de modo geral, procura mostrar de forma sintética e clara a seqüência de
operações de um processo.
Oliveira (2000) define que o fluxograma objetiva principalmente padronizar a
representação dos métodos e os processos administrativos; obter maior rapidez na descrição dos
métodos administrativos, bem como, facilitar a leitura e seu entendimento; localizar e identificar
facilmente os aspectos mais importantes; maior flexibilidade e melhor grau de análise dos
processos.
41
Para Cury (2000), a utilização do fluxograma apresenta uma série de vantagens, a saber:
• admiti observar como realmente funciona todos os elementos de um sistema de
maneira geral, facilitando a análise de sua eficácia;
• compreensão mais simples e objetiva, comparado à métodos descritivos;
• propicia a localização das deficiências, pela fácil visualização dos passos, transportes,
operações e formulários;
• permite ser aplicado a qualquer sistema, do mais simples ao mais sofisticado; e
• proporciona o rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha nos
sistemas existentes, por mostrar declaradamente as modificações realizadas.
De acordo com Oliveira (2000), o analista de sistemas, organização e métodos pode
utilizar-se dos três tipos principais de fluxogramas, os quais são: fluxograma vertical, fluxograma
parcial ou descritivo, e fluxograma global ou de coluna.
Fluxograma Vertical: este é denominado também como folha de análise, folha e
simplificação do trabalho ou diagrama de processo. Este ainda, é geralmente destinado à
representação de rotinas simples. Seus aspectos básicos são: facilitar a descrição das rotinas e dos
procedimentos existente; reduzir as divergências entre entrevistador e entrevistado; estruturar a
proposição de novos sistemas. (Figura 2)
Fluxograma parcial ou descritivo: este tipo fluxograma mostra-se mais complexo, ou seja,
possui maior número de símbolos do que os demais tipos de fluxogramas. Tornando difícil a
visualização dos documentos manuseados por uma única unidade organizacional. Aspectos
básicos, a saber: descreve o curso de ação e os tramites dos documentos; é mais usado para
levantamentos; é mais difícil de elaborar que o fluxograma vertical; geralmente mais utilizado
para rotinas que envolvem poucas unidades organizacionais. (Figura 3)
Fluxograma global ou de coluna: este fluxograma oferece uma visão global do fluxo de
trabalho, e por este motivo, as organizações o utilizam com mais freqüência. Seus aspectos são:
pode ser usado no levantamento, como também, na descrição de novas rotinas e procedimentos;
demonstra com maior nitidez, o fluxo de informações e documentos; proporciona maior
versatilidade, principalmente por obter maior variedade de símbolos. (Figura 4)
A simbologia utilizada no fluxograma vertical está representada na Figura 2, juntamente
com o exemplo de fluxograma vertical.
42
Os símbolos empregados no fluxograma parcial ou descritivo estão representados na Figura 5. Já
os símbolos aplicados no fluxograma global ou de colunas podem ser encontrados na Figura 6.
2.7.2.1 Análise pelo fluxograma
Oliveira (2000) aborda que ao realizar uma análise pelo fluxograma, o analista deve
certificar-se de que todas as fases foram relacionadas, e também saber o que cada uma significa.
Para isto, deve-se aplicar as seguintes perguntas:
• Que é feito? Para que serve essa fase?
Com esta questão é possível constatar se todas as fases foram relacionadas e se são
conhecidas às utilidades de cada uma delas.
• Por que essa fase é necessária? Tem ela alguma influência no resultado final da rotina
analisada? Há, realmente, uma necessidade absoluta dessa fase?
Ao ser constatado que as respostas a essas perguntas não são positivas, a fase deverá
ser eliminada.
• Onde essa fase deve ser feita? Será que a mudança do local em que essa fase está sendo
realizada não permitirá maior simplificação da rotina? Tal mudança de local é viável?
Nesta questão é necessário verificar se a mudança de local onde a fase está sendo feita
economizará tempo e evitará transporte. Se isto se confirmar, deve-se alterar a ordem
de execução e eliminar as fases desnecessárias.
• Quando essa fase deve ser feita? A seqüência está corretamente fixada?
As respostas a essas questões aprimoram a sustentação do analista no estudo realizado.
• Quem deve executar a fase? Há alguém mais bem qualificado para executá-la? Seria
mais lógico ou conveniente que outra pessoa realizasse essa fase?
Essas questões permitem conferir a extensão da transferência de autoridade e de
responsabilidade dentro da organização.
• Como a fase está sendo executada?
A resposta a esta questão permite encontrar um meio mais fácil de executar a fase.
43
O fluxograma tem como objetivo demonstrar a seqüência de uma tarefa, permitindo a
visualização dos movimentos incoerentes e a dispersão de recursos materiais e humanos.
Constitui o fundamento básico de todo o trabalho racionalizado, pois não basta fazer sua divisão,
sendo necessário bem dispô-lo no tempo e no espaço.
44
Figura 2: Exemplo de fluxograma vertical Fonte: Oliveira (2000, p. 252)
45
Figura 3: Exemplo de fluxograma parcial ou descritivo Fonte: Oliveira (2000, p. 256)
46
Figura 4: Exemplo de fluxograma global ou de colunas Fonte: Oliveira (2000, p. 277)
47
Figura 5: Simbologia do fluxograma parcial ou descritivo Fonte: Oliveira (2000, p. 254)
48
Figura 6: Simbologia do fluxograma global ou de colunas Fonte: Oliveira (2000, p. 257)
49
3 MÉTODO
Neste capítulo encontra-se a definição dos procedimentos adotados para o
desenvolvimento do trabalho. Podem ser aqui identificados, a caracterização do trabalho, o
universo de pesquisa, como foram coletados e analisados os dados do trabalho, bem como o
tratamento e a análise dos mesmos.
3.1 Caracterização do trabalho
O tipo de estágio utilizado neste trabalho foi a avaliação formativa, que é o tipo de estágio
empregado para analisar a situação da empresa. Segundo Roesch (1996, p. 67) “neste tipo de
projeto, o propósito é melhorar ou aperfeiçoar sistemas ou processos. A avaliação formativa
normalmente implica um diagnóstico do sistema atual e sugestões para sua reformulação”.
A avaliação formativa se ajusta a este trabalho, pelo fato de identificar problemas,
podendo assim visualizar oportunidades para sugerir melhorias a organização.
Este trabalho utiliza a abordagem qualitativa, pois para Roesch (1996, p. 146) “a pesquisa
qualitativa é apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de
um programa, ou plano”.
Na visão de Richardson (1999), a pesquisa qualitativa pode ser definida como a tentativa
de compreender minuciosamente os significados e características situacionais apresentadas pelos
entrevistados, ao invés de utilizar a produção de medidas quantitativas de características ou
comportamentos.
Esta abordagem é apropriada, pois este trabalho fez uma análise do setor de contas a
receber da empresa Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda, com vistas a aprimorar os seus
processos e as suas políticas de crédito e cobrança.
50
3.2 Universo da pesquisa
O universo da pesquisa constitui-se de todos os funcionários da empresa Soarescim Ind. e
Com. de Calçados Ltda, desta maneira envolveu um total de 560 pessoas. Os elementos
pesquisados foram: o diretor administrativo, o encarregado e o auxiliar do setor contas a receber,
o encarregado e o auxiliar do setor comercial e o encarregado do setor de programação e controle
de produção, totalizando seis elementos.
3.3 Coleta de dados
A coleta de dados utilizou dados primários, que são fontes primárias ou diretas de dados
brutos, ou seja, dados que nunca foram coletados, tabulados ou analisados. E dados secundários,
que são dados que a empresa já obtém e serão disponibilizados à acadêmica.
Roesch (1996) define que é possível trabalhar com dados existentes na forma de
arquivos, banco de dados, índices ou relatórios. Estes são denominados de dados secundários,
diferentemente dos dados primários que são colhidos diretamente pelo pesquisador.
A coleta dos dados primários foi feita por meio de observação participante de forma
aberta. Tendo em vista que a acadêmica trabalha na empresa objeto deste estudo. Roesch (1996)
define que através da observação participante o pesquisador tem autorização para observar,
entrevistar e participar no ambiente em estudo, o mesmo pode realizar sua pesquisa na empresa e
todos sabem a respeito de seu trabalho.
Gil (1994) defende que a observação participante consiste na participação real do
observador no ambiente pesquisado, ou seja, é a técnica pela qual se atinge ao conhecimento da
vida de um grupo a partir do interior dele mesmo.
Como fonte de dados primários, foi aplicada uma entrevista semi-estruturada com o
diretor administrativo da Soarescim, no dia 09 de agosto do ano de 2007, conforme roteiro anexo.
Este tipo de entrevista foi utilizado para que a acadêmica pudesse entender o ponto de vista do
entrevistado a cerca das políticas de crédito e cobrança praticadas na empresa.
51
Para registrar a entrevista feita com o diretor administrativo, foi utilizado um gravador de
voz. Desta forma a acadêmica pode conduzir a entrevista de maneira mais tranqüila, e dar mais
atenção ao entrevistado, sem se preocupar em fazer anotações, além de não perder nenhum
detalhe da entrevista.
Também foi aplicada uma entrevista não estruturada com o encarregado e o auxiliar do
setor comercial e o encarregado do setor de programação e controle de produção, nos dias 10, 13
e 14 do mês de agosto do ano de 2007. Foi utilizado este tipo de entrevista, por se tratar de
setores da empresa que possuem forte relação com o setor de contas a receber, que a acadêmica
não atua, e apenas obtinha um conhecimento superficial. Para não influenciar os entrevistados
sob um ponto de vista equivocado, a cerca dos processos, foi necessário realizar uma conversa
informal, apenas orientada por tópicos que foram definidos antes do início da entrevista. Tais
como:
• Qual o tratamento dispensado aos pedidos de clientes que chegam à empresa?
• Para que setor o pedido segue após ser cadastrado?
• Após ser realizada a análise de crédito, qual o tratamento dispensado aos pedidos dos
clientes?
• Quais os procedimentos necessários para que um pedido seja liberado para produção?
A entrevista não estruturada, também foi registrada por um gravador de voz, para que
nenhum detalhe da conversa fosse perdido. Assim, as dúvidas que foram surgindo puderam ser
esclarecidas por meio de uma conversa com a pessoa responsável pelo setor.
Na visão de Gil (1994), a entrevista é uma forma de diálogo, que em um dos lados se
apresenta o investigador, com o propósito de levantar dados, e em outro se apresenta o
entrevistado como fonte de informação, disposto a colaborar com a pesquisa.
Roesch (1996) aborda que entrevistas semi-estruturadas utilizam-se questões abertas,
desta maneira, admite que o entrevistador entenda e possa captar a perspectiva dos participantes
da pesquisa.
Já a entrevista não estruturada, conforme demonstra Andrade (2006), acontece de maneira
informal orientada apenas por tópicos que são definidos antes do início da entrevista.
A coleta dos dados secundários foi realizada por meio da análise documental de relatórios
emitidos pelo setor de contas a receber e pelo cadastro de clientes.
52
Richardson (1999) aborda que análise documental consiste em um conjunto de operações
que visam estudar e analisar as informações contidas em um determinado documento.
Optou-se por usar dados primários e secundários, pois esta pesquisa pretende levantar
dados que ainda não foram coletados pela empresa e também trabalhar com dados que a
organização já possua.
3.4 Tratamento e análise dos dados
Ao concluir a coleta de dados, em uma pesquisa de caráter qualitativo, o pesquisador
necessita organizar todo material arrecadado para posteriormente interpretar.
As entrevistas aplicadas para coletar os dados deste trabalho, foram transcritas pela
acadêmica, para que estas pudessem ser utilizadas.
Na concepção de Roesch (1996), ao encerrar sua coleta de dados, o pesquisador tem uma
grande quantidade de notas de pesquisa ou de depoimentos, que se concretizaram na forma de
textos, os quais terão que ser organizado para depois interpretados.
Os dados deste trabalho foram analisados através da técnica da análise de conteúdo. Pois,
foi necessário fazer a análise de conteúdo das entrevistas realizadas, da observação participante e
dos documentos pesquisados.
Para (Berelson apud Gil, 1994), análise de conteúdo é uma técnica de investigação que,
por meio de uma descrição objetiva, sistemática e quantitativa do conteúdo palpável das
comunicações, tem como objetivo a interpretação destas mesmas comunicações.
Ricardson (1999) defende que categorização é a operação pela qual se pode fazer a
classificação dos dados adotando determinados critérios.
As categorias para efeito da análise de conteúdo deste trabalho foram: processos e política
de crédito e cobrança.
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4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Neste capítulo será apresentada a empresa Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda.
4.1 A empresa
A empresa foi fundada em 1° de março de 1998, fruto do sonho de dois primos, Maurino
Cim e Valmir Soares, de montar seu próprio empreendimento, já que ambos trabalhavam no
ramo calçadista. Assim, em um pequeno galpão com 50 metros quadrados, nasceu a Soarescim
Ind. e Com. de Calçados Ltda, localizada na Rua Emílio Mazera n° 56, bairro Tajuba I, cidade de
São João Batista, Estado de Santa Catarina.
Após um início de dificuldades, erros e acertos, a empresa progrediu e os irmãos Edilson
Jaci Soares e Adalberto Carlos Soares foram convidados a fazer parte da sociedade.
Com valores batizados pela ética, qualidade e comprometimento com seus clientes e
colaboradores, a empresa vem traçando um caminho de sucesso, contando hoje com marcas
fortes no mercado nacional e internacional e fazendo do produto BÁRBARA KRÁS e
BÁRBARA KIDS referências de qualidade e confiança no mercado calçadista.
No período de 2004 a 2006 a empresa cresceu aproximadamente um percentual de 40%
ao ano conforme os faturamentos:
- Faturamento do ano de 2004: R$ 18.235.000,00
- Faturamento do ano de 2005: R$ 25.971.000,00
- Faturamento do ano de 2006: R$ 38.189.000,00
A empresa tem como missão: “Proporcionar conforto e prazer às pessoas que desejam
andar na moda, sendo uma empresa forte, ética e dinâmica, capaz de gerar resultados para os seus
sócios, colaboradores e comunidade”.
A visão da empresa consiste em: “Tornar-se referência nacional na produção de calçados
femininos com os mais altos padrões tecnológicos, capacitando profissional e comprometendo-o
com a qualidade e a satisfação plena”.
54
4.2 Estrutura organizacional
A estrutura organizacional da Soarescim está representada no organograma conforme
ilustra a Figura 7:
Figura 7: Organograma da empresa. Fonte: Com base em dados secundários.
DIRETORIA GERAL
Contabilidade
Consultoria
Jurídico
Gestão
Técnica
Gerente Administrativo Gerente de Produção Gerente de Marketing
Faturamento
Contas a receber
Contas a pagar
Custos
Compras
PCP
Recursos Humanos
Informática
Corte
Revisão
Dist. materiais
Esteiras (1, 2, 3, 4)
Cont. qualidade
Expedição
Manutenção
Almoxarifado
Estudo de mercado
Desenv. produto
Vendas
Distribuição
55
A empresa conta atualmente com cerca 560 funcionários diretos e outros 250 indiretos,
que prestam serviços terceirizados para a empresa.
O tipo de estrutura organizacional utilizada pela Soarescim é a staff-and-line, que segue as
características básicas da estrutura linear, demonstrando claramente a unidade de comando e o
princípio de escalonamento hierárquico, diferenciando–se desta pela existência do órgão de staff.
O órgão de staff tem como função assessorar e aconselhar os diretores da empresa.
Na Soarescim, as atividades são agrupadas de acordo com as funções, por tanto, a
departamentalização da empresa é funcional.
4.3 Produtos fabricados
A empresa produz e comercializa, calçados femininos adultos com numeração do 33 ao
39 e infanto-juvenil, cujo numeração, vai do 28 ao 36, todos confeccionados em material
sintético. Os produtos são elaborados em diversos estilos, tais como:
• Linha básica: sandálias com solados baixos e sandálias rasteiras;
• Linha casual: sandálias com sola anabela baixa, média e alta;
• Linha clássica: sandálias com saltos altos e modelos mais elaborados.
4.4 Mercado em que atua
Para melhor atender aos seus clientes, a estratégia de vendas da Soarescim está ancorada
em escritórios de representações comerciais espalhados por todo o Brasil, com forte presença nas
regiões Norte e Nordeste do país. A empresa conta com aproximadamente sete mil clientes em
todo o país, dentre estes, destacam-se:
• Y. Yamada S/A – Belém – PA
• Ponte Irmão – Belém – PA
• Casa Pio – Fortaleza – CE
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• Grupo Pontal – São Paulo – SP
• Rede Calcenter - Cuiabá – MT
• Grupo Claudino S/A – Teresina – PI
A empresa utiliza como critério, a segmentação demográfica para atender o consumidor
final. Trabalhando com as variáveis, sexo e renda familiar. Desenvolve seus produtos para o
público consumidor de mulheres das classes C e D. No norte e nordeste, devido ao poder
aquisitivo ser menor que nas outras regiões do país, o produto da Soarescim atinge também a
classe B.
4.5 Principais concorrentes
Os principais concorrentes da empresa são as marcas que atuam no mesmo segmento, ou
seja, atingem o mesmo público alvo. Entre eles, os principais são:
• Ramarim
• Via Marte
• Bebecê
• Via Scarpa
• Calçados Ala
4.6 Fornecedores
A Soarescim está localizada no pólo calçadista de São João Batista, em Santa Catarina
(próximo ao maior pólo produtor de calçados femininos do Brasil, que é o Estado do Rio Grande
do Sul), a empresa possui uma logística favorecida devido à facilidade no abastecimento de
matéria-prima. Contando com aproximadamente 80 fornecedores, dentre eles os principais são:
• Endutex do Brasil – fornecedor de material sintético para cabedal.
• Hot Solados – fornecedor de solados em Poliuretano.
57
• Fortik – fornecedor de adesivos.
• LLV metais – fornecedor de fivelas e enfeites para cabedal.
• Navalhas Multicort – fornecedor de matrizes.
58
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Neste capítulo será apresentada a análise dos dados para atender aos objetivos da
pesquisa.
5.1 Identificação das atividades desenvolvidas pelo setor de contas a receber
Neste item será respondido ao primeiro objetivo específico deste trabalho, que é
identificar as atividades desenvolvidas no setor de contas a receber da empresa Soarescim Ind. e
Com. de Calçados Ltda.
O setor de contas a receber foi o local em que a acadêmica realizou seu estágio, esta
divisão é composta por dois colaboradores, um denominado encarregado de contas a receber, ou
seja, o colaborador responsável pelo setor, e o outro auxiliar de contas a receber.
Compete ao setor de contas a receber, fazer análise de crédito, bem como, realizar o
controle e a cobrança dos créditos concedidos aos clientes da Soarescim Ind. e Com. de Calçados
Ltda. As atividades desenvolvidas pelo setor de contas a receber da empresa são:
• Fazer análise de crédito junto ao banco de dados do Serasa.
• Solicitar maiores informações aos representantes sobre as condições do cliente em
quitar o crédito solicitado.
• Buscar informações comerciais junto aos fornecedores do pretendente ao crédito.
• Decidir pela liberação ou cancelamento do crédito para clientes e possíveis clientes da
empresa.
• Analisar e comparar relatórios de contas recebidas.
• Analisar e comparar relatórios de contas a receber e percentual de inadimplência.
• Gerar e transmitir remessas de títulos destinados à cobrança bancária.
• Conferir diariamente se todos os títulos destinados à cobrança bancária foram
registrados no banco.
59
• Enviar relatórios aos escritórios de representações dos títulos destinados à cobrança em
carteira.
• Imprimir e enviar as duplicatas, referente aos títulos destinados à cobrança em carteira,
aos escritórios de representações.
• Remeter relatórios dos títulos com pagamentos em atraso aos escritórios de
representações.
• Realizar a cobrança dos títulos em atraso junto aos escritórios de representações de
cada região, e se necessário for entrar em contato com o cliente.
• Expedir aos escritórios de representações, relatórios de cobrança de cheques
devolvidos por saldo insuficiente.
• Realizar a cobrança dos cheques devolvidos junto aos escritórios de representações da
região correspondente ao cheque.
• Baixar diariamente no sistema da empresa, todos os títulos recebidos por meio de
pagamentos bancários.
• Fazer a impressão de relatórios de conferência, para verificar se todos os títulos foram
baixados adequadamente no sistema da empresa.
• Enviar diariamente aos escritórios de representações, um relatório dos títulos recebidos
por meio de pagamentos bancários.
• Conciliar os títulos destinados à cobrança bancária que estão no sistema do banco com
o sistema da empresa, para verificar se há alguma coisa em desacordo.
• Baixar diariamente no sistema da empresa, todos os títulos recebidos por meio de
pagamentos em carteira.
• Fazer a impressão de relatórios de conferência, para verificar se todos os títulos foram
baixados adequadamente no sistema da empresa.
• Lançar no sistema da empresa todos os cheques destinados aos pagamentos dos títulos
em cobrança carteira.
• Verificar se todos os cheques estão preenchidos de maneira correta.
• Imprimir relatórios para conferência dos cheques lançados no sistema, com relação à
data e o valor do cheque.
• Controlar as contas bancárias, por meio da verificação dos extratos.
• Localizar diariamente os depósitos feitos pelos clientes na conta da empresa.
60
• Baixar os títulos com os depósitos localizados.
• Encaminhar diariamente para contabilidade os documentos referentes ao recebimento
dos títulos por meio de cobrança bancária.
• Enviar semanalmente para a contabilidade os recibos referentes ao recebimento dos
títulos destinados à cobrança em carteira.
• Oferecer atendimento aos clientes para esclarecer qualquer dúvida em relação aos
valores das parcelas, data e forma de pagamento referente à mercadoria comprada.
Bem como realizar negociações para pagamentos avista e eventuais prorrogações da
data de vencimento dos títulos.
• Dar suporte aos escritórios de representações.
• Calcular e emitir o relatório de comissão de cada representante; e também esclarecer
qualquer dúvida do mesmo com relação à sua comissão.
5.2 Descrição dos processos do setor de contas a receber
Nesta etapa será atendido o segundo objetivo específico deste trabalho, que é descrever os
processos do setor de contas a receber da Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda.
5.2.1 O processo de análise e concessão de crédito
O processo de análise e concessão de crédito, conforme ilustra a Figura 8, inicia-se no
momento em que os pedidos chegam à empresa, então os mesmos são impressos, conferidos e
consultados no sistema para verificar se são de clientes já cadastrados ou se são de clientes novos.
Se o pedido for de um cliente já cadastrado, verifica-se se este possui alguma pendência, como
parcela em atraso ou cheque devolvido, se o cliente não obtiver nenhuma restrição deste tipo, o
pedido é liberado e então é encaminhado para ser registrado no sistema da empresa. Este
procedimento leva em torno de 10 minutos.
61
Porém, se o cliente possuir alguma parcela em atraso ou cheque devolvido, o pedido é
encaminhado ao setor de contas a receber e este fica responsável pela cobrança das pendências.
No primeiro momento é realizado um contato com o representante comercial, que verifica a
situação do cliente, e então decide se vai se responsabilizar pela venda da mercadoria, se a
resposta for afirmativa, o setor de contas a receber envia para ao representante um documento de
autorização de venda, no qual o representante comercial fica responsável pela venda do produto
ao cliente, conforme anexo, então o pedido é liberado para ser registrado no sistema da empresa.
O representante tem 24 horas para dar o retorno para a empresa.
No entanto, se o representante não se responsabilizar pela venda, este deverá tentar uma
renegociação com o cliente, na qual o mesmo propõe que o cliente pague a mercadoria
antecipadamente, caso as condições sejam aceitas o pedido é liberado, se isto não o correr o
pedido é cancelado e posteriormente registrado no sistema da empresa. Este procedimento
necessita de 48 horas, pois o representante comercial precisa entrar em contato com o cliente.
Quando o setor comercial constata que o pedido é de um cliente novo, o mesmo é
encaminhado para o setor de contas a receber que irá consultar o banco de dados do Serasa, e se
as informações obtidas forem suficientes o crédito é aprovado e o pedido é liberado, então o
mesmo volta par o setor comercial para ser cadastrado e depois é encaminhado para ser registrado
no sistema da empresa. Este procedimento leva em torno de 10 minutos.
No entanto, se na consulta ao banco de dados do Serasa, o analista de crédito encontrar
protestos, cheques devolvidos, baixo índice de pagamento em dia, ou ainda, data de fundação
menor que dois anos, é necessário que o representante comercial seja consultado. Dessa maneira,
o representante vai à busca de maiores informações sobre o cliente, este pode optar por ficar
responsável pela venda mercadoria, se a resposta for afirmativa, o setor de contas a receber envia
para ao representante um documento de autorização de venda, no qual o representante comercial
fica responsável pela venda do produto ao cliente, conforme anexo, então o pedido é liberado e o
mesmo volta par o setor comercial para ser cadastrado e depois é encaminhado para ser registrado
no sistema da empresa. O representante tem 24 horas para dar retorno à empresa.
Se o representante julgar que não deve se responsabilizar pela venda, o mesmo tentará
fazer uma nova negociação com o cliente, na qual o representante sugere que o cliente pague a
mercadoria antecipadamente, caso as condições sejam aceitas o pedido é liberado, se isto não o
correr o pedido é cancelado então o pedido volta par o setor comercial para ser cadastrado e em
62
seguida registrado no sistema da empresa. Este procedimento necessita de 48 horas, pois o
representante comercial precisa entrar em contato com o cliente.
Logo depois que é realizada a análise de crédito, os pedidos são registrados no sistema da
empresa, Se a descrição dos produtos e preços estiver de acordo com o sistema da empresa os
pedidos são liberados para o PCP - programação e controle da produção, em 24 horas, caso
algum dos itens esteja em desconformidade o representante é comunicado em tem 24 horas para
responder.
Depois de resolvidas todas as pendências os pedidos são enviados para o PCP, que por sua
vez recebe os pedidos, gera os lotes de produção, emite as ordens de serviço e as ordens de
compra. São necessários 48 horas para realizar estas ações. Nessa fase do processo os pedidos
não têm mais nenhuma pendência a ser resolvida, as mesmas têm que ser solucionadas nas fases
anteriores.
As ordens de compra são enviadas ao setor de compras, que irá checar se a matéria-prima
necessária para a produção dos lotes está disponível no estoque da empresa, se a resposta for
positiva, os materiais são agrupados e dá início ao processo produtivo, a mercadoria é produzida
e encaminhada para a expedição, quando o pedido do cliente está pronto para ser despachado à
expedição comunica ao faturamento, para que este emita a nota fiscal que seguirá com o produto
até à loja do cliente. Estes procedimentos ocorrem normalmente em 20 dias.
Entretanto, se ao receber as ordens de compras, o setor de compras verificar que não
possui no estoque a matéria-prima necessária para a produção dos lotes, este tem que comprar a
matéria prima, aguardar até que a mesma chegue na empresa, dar entrada no almoxarifado e
então os materiais são agrupados para dar início ao processo produtivo. Este procedimento leva
em torno de 15 dias, e acontece nos períodos de troca de coleção, ou seja, duas vezes ao ano. Isso
ocorre porque os produtos a serem confeccionados utilizam materiais novos, que a empresa não
possui em estoque.
O menor tempo de execução desse processo é de 24 dias, e o maior tempo é de 42 dias.
63
Figura 8: Fluxograma do processo de análise e concessão de crédito Fonte: Dados primários
64
5.2.2 O processo de cobrança
O processo de cobrança, conforme ilustra a Figura 9, inicia-se quando o funcionário
responsável pelo faturamento recebe os pedidos da expedição, então este consulta o sistema da
empresa para verificar se o cliente adquiriu alguma pendência financeira no tempo em que o
pedido estava sendo produzido. Se o cliente não apresentar nenhuma pendência, o pedido deverá
ser faturado, gerando desta forma a nota fiscal e as parcelas de cobrança. Em seguida é realizada
a conferência do faturamento e enviado o romaneio de faturamento para o representante, para que
este saiba quais pedidos foram despachados. Esse procedimento leva 1 dia, ou seja, todos os
pedidos que ficam prontos durante o expediente só são liberados para a transportadora no fim da
tarde.
Se o cliente apresentar alguma pendência financeira no período em que o pedido estava
em produção, então o pedido é encaminhado ao setor de contas a receber para que seja feita a
cobrança do título em atraso. Desse modo, é realizada uma consulta ao sistema de empresa para
verificar qual a pendência do cliente, para que o representante seja informado através de um e-
mail, então este entra em contato com o cliente. O representante tem 48 horas para entrar em
contato com o cliente e dar retorno para a empresa.
Se o cliente liquidar a parcela em atraso o pedido é faturado e a mercadoria é enviada ao
cliente. O pedido fica bloqueado, aguardando a liquidação do título por no máximo 10 dias. Após
esse prazo o pedido é cancelado e a mercadoria fica no estoque.
Assim que os pedidos são faturados, o sistema da empresa emite as notas fiscais, que
seguirão com a mercadoria produzida até a loja do cliente, e também as parcelas de cobrança.
Dessa maneira, se a forma de pagamento escolhida pelo cliente for cobrança bancária, o
colaborador do setor de contar a receber vai gerar uma remessa para transmissão dos títulos on-
line, logo após fará a transmissão dos títulos à agência bancária. Esse procedimento é realizado
três vezes por semana e leva em média 20 minutos. A agência bancária por sua vez, enviará os
boletos de cobrança para os clientes da empresa. O tempo necessário para que o banco entregue
os boletos no endereço dos clientes é de 10 dias.
65
Depois que o cliente recebe o boleto, se este fizer o pagamento na data de vencimento do
título, é feito a baixa do mesmo no sistema e o dinheiro fica no caixa, à disposição da empresa.
Este procedimento é realizado todos os dias na parte da manhã e leva 30 minutos para ser feito.
Caso o cliente não efetue o pagamento do título na data de seu vencimento, a empresa
aguarda que o pagamento seja realizado em 10 dias, se isso não ocorrer neste período, os
colaboradores do setor de contas a receber ligam para o cliente para efetuar a cobrança, e se
depois de 10 dias o cliente não tiver efetuado o pagamento é enviado um e-mail para que o
representante agende uma visita com o cliente para negociar a sua dívida. O tempo que o
representante leva para agendar a visita e ir até a loja do cliente é de 15 dias.
Se mesmo com a visita do representante, o cliente não efetue o pagamento da parcela em
atraso, após 60 dias de negociações, o titulo é enviado para uma agência de cobrança, que tentará
receber a pendência amigavelmente por mais 60 dias.
No entanto se a agência de cobrança não obtiver sucesso com a cobrança amigável, o
título é encaminhado para protesto judicial, e se ainda assim o pagamento não for realizado a
dívida poderá ser executada, ou seja, a empresa pode pedir que um bem do cliente vá à penhora
para efetuar a cobrança da dívida. É importante ressaltar que a Soarescim Ind. e Com. de
Calçados Ltda, empresa foco desse trabalho, jamais chegou a essa estância, os casos de
inadimplências são resolvidos em sua grande maioria, no momento em que o representante
comercial visita o cliente para realizar a cobrança dos títulos em atraso. Poucos foram os casos
em que foi necessário o uso de uma agência de cobrança, e ainda assim, quando estas foram
utilizadas, os títulos foram recebidos através de cobrança amigável.
Quando o cliente escolhe a forma de pagamento em carteira, os colaboradores do setor de
contas a receber emitem as duplicatas em 1 dia, e as enviam por sedex, aos representantes
comerciais de cada região, os mesmos recebem a correspondência em 3 dias.
Depois disso, os vendedores agendam uma visita ao cliente para recolher os cheques pré-
datados, esses procedimentos levam em torno de 15 dias para acontecer. Se o cliente entregar os
cheques ao representante na data combinada, este envia os cheques para a fábrica pelo correio,
que leva em torno de 3 dias para fazer a entrega, então os títulos são baixados e os cheques
lançados no sistema da empresa, que leva em torno da 15 minutos para realizar esta ação. Depois
de lançados no sistema, os cheques ficam no caixa da empresa. Porém, se o cliente não entregar
66
os cheques para o representante na data combinada, o título pendente será cobrado da mesma
forma que os títulos enviados para cobrança bancária.
O tempo mínimo para execução é de 11 dias e 50 minutos, e o máximo de 176 dias e 50
minutos.
67
Figura 9: Fluxograma do processo de cobrança Fonte: Dados primários
68
5.3 Proposição de melhorias para os processos
Neste item será respondido ao terceiro objetivo específico, que é propor melhorias para os
processos desenvolvidos no setor de contas a receber da empresa Soarescim Ind. e Com. de
Calçados Ltda.
5.3.1 Propostas de melhorias para o processo de análise e concessão de crédito
Ao analisar o processo e análise e concessão de crédito, constatou-se que se faz necessário
alterar a seqüência de uma das tarefas. A atividade na qual pretende-se alterar a seqüência é a de
cadastro dos clientes novos. Atualmente a empresa cadastra os clientes novos depois que é feito à
análise de crédito, sendo assim não é feito nenhum registro da consulta ao Serasa no sistema da
empresa. Sugere-se que seja incluída mais uma atividade neste processo, na qual consiste em
registrar no sistema da empresa a análise realizada no banco de dados do Serasa. Com isto será
possível manter um histórico de informações que se obteve dos clientes em consultas anteriores, e
então fazer um acompanhamento constante sobre a conduta de pagamento de cada cliente.
Desse modo, o processo de análise e concessão de crédito proposto é ilustrado na Figura
10.
Portanto, de acordo com o que foi proposto, o setor comercial verifica que o pedido é de
um cliente novo, então este deve ser cadastrado e depois encaminhado para o setor de contas a
receber, que irá consultar o banco de dados do Serasa e registrar a consulta realisada no banco de
dados do Serasa no sistema da empresa, para que seja possível manter um histórico de
informações que se obteve dos clientes em consultas anteriores, e fazer um acompanhamento
constante sobre a conduta de pagamento de cada cliente. Se as informações obtidas na consulta
ao banco de dados do Serasa forem suficientes, o crédito é aprovado e o pedido é liberado, sendo
assim, o mesmo volta para o setor comercial e encaminhado para ser registrado no sistema da
empresa. Não há alteração no tempo de execução dessas tarefas.
69
Figura 10: Fluxograma proposto para melhorar o processo de análise e concessão de crédito Fonte: Dados primários
70
5.3.2 Proposta de melhoria para o processo de cobrança
Diante das informações obtidas após fazer a análise no processo de contas a receber da
empresa Soarescim, verificou-se que é necessário realizar uma alteração de tempo para execução
das atividades de cobrança de títulos vencidos.
Deve ser feito o monitoramento dos títulos vencidos diariamente, e a cobrança dos
mesmos deverá ocorrer a partir do quinto dia após o vencimento, se o pagamento não acontecer
depois de 5 dias, será enviado um e-mail para que o representante agende uma visita com o
cliente para negociar a sua dívida. O tempo que o representante leva para agendar a visita e ir até
a loja do cliente também deverá ser reduzido para 10 dias.
Se mesmo com a visita do representante, o cliente não efetue o pagamento da parcela em
atraso, após 45 dias de negociações, o titulo será enviado para uma agência de cobrança, que
tentará receber a pendência amigavelmente por mais 45 dias. Sendo assim, o processo de
cobrança proposto é ilustrado na Figura 11.
De acordo com o que foi proposto, se o cliente não efetuar o pagamento do título na data
de seu vencimento, a empresa aguardará que o pagamento seja realizado em 5 dias, caso isso não
ocorra neste período, os colaboradores do setor de contas a receber ligam para o cliente para
efetuar a cobrança. Se depois de mais 5 dias o cliente ainda não tiver efetuado o pagamento, será
enviado um e-mail para que o representante agende uma visita ao cliente para negociar a dívida.
Se mesmo com a visita do representante, o cliente não efetue o pagamento da parcela em
atraso, após 45 dias de negociações, o titulo é enviado para uma agência de cobrança, que tentará
receber a pendência amigavelmente por mais 45 dias.
No entanto se a agência de cobrança não obtiver sucesso com a cobrança amigável, o
título é encaminhado para protesto judicial, e se ainda assim o pagamento não for realizado a
dívida poderá ser executada, ou seja, a empresa pode pedir que um bem do cliente vá à penhora
para efetuar a cobrança da dívida.
Quando o cliente escolhe a forma de pagamento em carteira, o prazo para o representante
agendar a visita e passar na loja do cliente para recolher os cheques pré-datados deve ser de no
máximo 10 dias. Se o cliente entregar os cheques ao representante na data combinada, este envia
os cheques para a fábrica pelo correio que leva em torno de 3 dias para fazer a entrega, então os
71
títulos são baixados e os cheques lançados no sistema da empresa, que leva em torno da 15
minutos para realizar esta ação. Depois de cumprir com esses procedimentos os cheques ficam no
caixa à disposição da empresa.
No entanto se o cliente não entregar os cheques para o representante na data combinada, o
título pendente será cobrado da mesma forma que os títulos enviados para cobrança bancária.
Como foi proposto, o tempo de execução deste processo foi alterado, deste modo, o tempo
mínimo é de 11 dias e 50 minutos e o tempo máximo é de 131 dias e 50 minutos. No tempo
mínimo não houve alterações, porém no tempo máximo foi possível propor a redução de 45 dias
no processo de cobrança.
72
Figura 11: Fluxograma proposto para melhorar o processo de cobrança. Fonte: Dados primários
73
5.4 Políticas praticadas para concessão de crédito e cobrança
Nesta fase do trabalho serão apresentadas as políticas praticadas pela Soarescim Ind. e
Com. de Calçados para concessão de crédito e cobrança, e também serão feitas algumas
propostas para aprimorar essas políticas. Tais questões estão relacionadas aos objetivos
específicos quarto, quinto e sexto.
Para responder a esses objetivos específicos, foi realizada uma entrevista com o diretor
administrativo da Soarescim e também utilizou-se a observação participante da estagiária, que é
funcionária da empresa, objeto deste estudo, a qual ocupa o cargo de encarregado do setor de
contas a receber.
As políticas praticadas para concessão de crédito e cobrança são:
a) Para os lojistas que pretendem manter relação comercial com a Soarescim, se faz
necessário obter data mínima de dois anos de fundação da empresa.
Esta política foi instituída com base na pesquisa do Sebrae do ano de 2004, que mostra
que 49,4% das empresas fundadas nos anos de 2000, 2001 e 2002 encerraram suas atividades
com menos de dois anos de fundação. Aos clientes que não atingem a data mínima de dois anos
de fundação da empresa, o crédito só é liberado se a loja fizer parte de uma rede que já é cliente
cadastrado na Soarescim e tem um histórico de pagamentos em dia. Caso contrário se faz
necessário que o possível cliente faça o pagamento a vista. Há algumas situações em que o
representante comercial já conhece o possível cliente e se responsabiliza pela venda.
Diante da realidade da organização, da realidade do país em relação à mortalidade das
empresas com até dois anos de fundação, da experiência da acadêmica na área e da bibliografia
consultada, essa política deve permanecer como está.
b) O crédito não deverá ser liberado para possíveis clientes que possuem protestos.
Ao consultar o banco de dados do Serasa, se o possível cliente apresentar algum protesto,
imediatamente é enviado um e-mail para o representante comercial que o atendeu, para que este
seja informado da situação do cliente, e verifique a origem do protesto. É importante que o novo
cliente tenha uma boa relação com o representante, pois a empresa não se baseia unicamente
74
pelas informações obtidas no banco de dados do Serasa. Na análise feita por meio das
informações fornecidas no Serasa são observados alguns itens como a data de fundação da
empresa, ramo de atividades, últimas consultas, percentual de pagamentos em dia e também as
datas que ocorreram os protestos. Portanto, em alguns casos em que o pretendente ao crédito
possui uma data de fundação da empresa antiga, percentual de pagamento em dia elevado, e
mesmo assim possuir algum protesto, ainda é verificado a data que ocorreu esse protesto. Se o
último protesto aconteceu a mais de um ano, o representante é alertado para buscar mais
informações sobre o cliente, se as informações forem suficientes o pedido é liberado. Porém, se
os protestos forem recentes a empresa é mais cautelosa e decide por negar o crédito. Pois, como
foi abordado por Braga (1989), e Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005), o objetivo da concessão
de crédito a um cliente é aumentar as vendas e elevar a rentabilidade da empresa, mas por outro
lado, é preciso ter cautela na concessão de crédito para a empresa não ter prejuízos com clientes
inadimplentes.
Perante a realidade da empresa, à bibliografia consultada e a experiência da acadêmica no
setor, essa política deve continuar como está.
c) O crédito não deverá ser liberado para possíveis clientes que possuem ocorrência de
cheque devolvido.
Quando o analista de crédito consulta o banco de dados do Serasa e constata que o
pretendente ao crédito possui cheques devolvidos, imediatamente o crédito é negado. Pois a
empresa considera um agravante quando um lojista deixa de honrar o pagamento de um cheque.
Então o representante deve ser comunicado através de um e-mail que o crédito não foi concedido,
e este tem o dever de avisar ao lojista.
Frente à situação do país, da empresa foco desse trabalho e com base na bibliografia
pesquisada, essa política não deve ser alterada.
d) Para constatar o caráter, ou a intenção do pretendente ao crédito em liquidar seus
débitos, o analista de crédito deve consultar o banco de dados do Serasa e também buscar
informações comerciais junto a outros fornecedores.
Formalmente é realizada a consulta ao banco de dados do Serasa. Posteriormente busca-se
informações comerciais sobre o pretendente ao crédito junto a seus fornecedores, através de
75
contatos telefônicos. Esta busca por informações estende-se também aos representantes, que por
sua vez entram em contato com seus colegas representantes, que em muitos casos fazem parte de
um sindicato da classe, para trocar informações e se prevenirem de lojistas que agem com má
intenção.
Conforme citado na fundamentação teórica, Gitman (1997) e Braga (1989) defendem que
caráter, refere-se à intenção do devedor em pagar suas dívidas, independente de ter condições
para fazê-lo. Diz respeito ao histórico do cliente quanto ao cumprimento de suas obrigações
financeiras, contratuais, morais e éticas. As informações obtidas junto a bancos, fornecedores e
agências especializadas permitem conhecer os hábitos de pagamento dos clientes.
No entanto, observou-se que na empresa, apenas as informações principais do cadastro do
cliente são devidamente preenchidas como: razão social, CNPJ, Inscrição Estadual, Cep,
endereço, bairro, município e Estado. Também verificou-se que as informações obtidas na
consulta do Serasa não são registradas no sistema, assim a empresa não mantém um histórico das
informações que obteve do cliente em consultas anteriores. Isto ocorre igualmente com a busca
por informações comerciais junto aos demais fornecedores do pretendente ao crédito, que não são
realizadas freqüentemente. Também não são solicitadas referencias bancárias aos clientes.
Ao analisar estas situações, sugere-se que a Soarescim exija dos clientes maiores
informações para que o crédito possa ser analisado com mais segurança, para isso foi
desenvolvido um modelo de ficha de cadastro a ser utilizada, conforme ilustra a Figura 12. Deste
modo o representante deverá preencher todos os campos da ficha de cadastro e enviar para a
empresa juntamente com o pedido do cliente.
Também sugere-se que a empresa solicite a cópia do contrato social do pretendente ao
crédito, para avaliar seu capital. Pois como abordado por, Gitman (1997) e Braga (1989), o
capital diz respeito aos aspectos financeiros da empresa, compreendendo os bens e recursos
possuídos e a solidez financeira do cliente.
As informações obtidas com a análise do contrato social deverão ser anexadas ao cadastro
do cliente, bem como, todas as informações obtidas por meio de consultas no Serasa, com
fornecedores ou bancos. Para isto, sugere-se que seja desenvolvido um campo no sistema da
empresa para que estas informações sejam devidamente registradas. A obtenção desses dados irá
auxiliar o processo de análise e concessão do crédito, tornando-o mais eficaz.
76
Ficha de Cadastro
Razão Social: _____________________________________________________________ Nome Fantasia:____________________________________________________________ Endereço: _______________________________________________Nº_______________ Bairro:______________________CEP:___________Caixa postal: ___________________ Cidade:_______________________________Estado:______ Telefone: ( ) __________________Fax: ( ) ___________________________________ CNPJ (MF): __________________________Insc. Estadual: ________________________ Contatos Comprador(a) ______________________________e-mail:_________________________ Telefone: ( ) __________________ Ramal _____ Financeiro_________________________________e-mail:_________________________ Telefone: ( ) __________________ Ramal _____ Composição da sociedade Nome sócio (a) % CPF ________________________________ ______ _______________________________ ________________________________ ______ _______________________________
Principais Fornecedores: Nome Telefone _________________________________________ ( ) __________________________ _________________________________________ ( ) __________________________
Dados Bancários: Banco: ______________________________ Agência: ________ Conta:_________________ Cedente: ____________________________ CPF/CNPJ:______________________________ Referências bancárias Banco: _____________________ Agencia: _______ Contato_________ Fone: ( ) ________ Cliente desde: _______________ Observações:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data: ____/____/____.
Figura 12: Ficha de Cadastro Fonte: Dados primários
77
e) Para os lojistas que tiveram o crédito negado, o pedido só deverá ser produzido mediante
pagamento a vista.
Se por quaisquer motivos o crédito não for autorizado, o cliente será informado da
situação de seu pedido através do representante, que irá propor uma renegociação. A nova forma
de pagamento acontece de forma antecipada, no qual 50% do valor total do pedido deve ser
depositado para liberar a produção da mercadoria, e o restante deve ser pago no ato do
faturamento, para que finalmente o pedido seja enviado. Se o cliente não realizar o depósito em
no máximo sete dias após a renegociação, o pedido que se encontrava bloqueado passa a estar
cancelado. Esse procedimento nem sempre é seguido, e em alguns casos, o pedido é liberado para
produção, por insistência do cliente e do representante, sem que o valor tenha sido depositado
antecipado, na condição de que o depósito seja feito integral antes do faturamento, a mercadoria
acaba sendo produzida e às vezes fica no estoque por falta de pagamento, gerando desta maneira
prejuízos para a empresa.
A única garantia de pagamento que a Soarecim solicita é o depósito antecipado para
clientes que tiveram o crédito negado. No entanto Gitman (1997) e Braga (1989) abordam que o
pretendente ao crédito coloque a disposição alguma garantia real ou pessoal para cobrir o crédito
solicitado.
Neste caso, sugere-se que seja feito uma conscientização com os vendedores, para que
fique claro, que se o crédito do cliente não foi aprovado, que ele próprio não quis se
responsabilizar pela venda e o cliente ainda não aceitou cumprir a política da empresa, o pedido
não deve ser produzido sem que 50% de seu valor seja pago para a empresa.
f) Se um cliente apresentar restrições e a empresa não liberar crédito para o mesmo, o
representante deverá ser comunicado sobre a situação do cliente, se este decidir por liberar
o pedido, isto deve ser feito através do preenchimento de um documento de autorização.
Nos casos em que o cliente apresenta restrições, como, protestos, cheques sem fundo e
fundação da empresa inferior a dois anos, em primeiro lugar o representante será comunicado por
e-mail sobre a situação do cliente, dependendo das informações colhidas o crédito poderá ser
concedido através do preenchimento de um documento de autorização, conforme apresentado no
anexo. Neste documento, o representante ficará totalmente responsável pelo crédito e também
pela cobrança, inclusive aceitando o débito automático do valor gerado pela venda em suas
comissões. Observa-se que em alguns casos o representante não possui comissão para saldar o
78
valor da venda, e a empresa acaba por ter que parcelar a dívida e fazer adiantamentos ao
vendedor para que este possa dar continuidade ao seu trabalho.
Para os pedidos que são liberados com autorização do representante, sugere-se que o
mesmo seja mais prudente, e quanto à empresa, esta deve fazer uma estimativa de entrada de
comissão na data prevista para o possível débito. Verificou-se também que se faz necessário
definir um limite mensal de débitos, em relação às comissões. Esta relação deverá ser feita com
base na média das comissões pagas em anos anteriores. Procedendo desta maneira, a empresa
evitará que o representante fique com o saldo negativo, e não terá que fazer adiantamentos para
que o mesmo realize seu trabalho.
g) Para os clientes que ficaram um ano ou mais, sem manter relações comerciais com a
empresa, deve-se consultar novamente o banco de dados do Serasa para que o crédito seja
liberado.
Nos casos em que o cliente fica inativo por um ano, o banco de dados do Serasa deve ser
consultado pelo analista de crédito da empresa, para verificar se o cliente não contraiu algum
protesto ou cheque devolvido. Também deve ser verificado o histórico de pagamento do cliente
no sistema da empresa. Porém, esta análise não é realizada em todos os clientes que ficam
inativos e depois voltam a comprar os produtos da empresa. Pois, quando o pedido chega à
empresa passa pelo setor comercial e se o cliente não possuir nenhuma pendência é caminhado
direto para a digitação do pedido no sistema da empresa, sem passar pelo setor de contas a
receber, no qual é responsável pela análise de crédito, então, somente é analisado novamente o
crédito dos clientes quando o representante solicita que isto aconteça. Na visão Sanvicente
(1987), é importante que o setor de contas a receber interaja com a área comercial da empresa, e
preocupe-se com o crédito concedido a seus clientes, já que a política de crédito compreende
diretrizes e procedimentos de seleção de cliente, cobrança e descontos, compondo importante
elemento para atingir os objetivos de vendas.
Para aperfeiçoamento desta política, sugere-se que o sistema da empresa disponha de uma
nova funcionalidade, e coloque automaticamente no campo das restrições, conforme destacado na
Figura 13, na ficha do cliente, um aviso do tempo em que o cliente permaneceu inativo. Sendo
assim, quando um novo pedido chegar à empresa, e a ficha do cliente for consultada, a pessoa
responsável pelo recebimento dos pedidos, visualizando o aviso envie automaticamente o pedido
79
em questão para o setor de contas a receber, para que seja feita uma nova análise de crédito.
Desta forma, o analista de crédito terá a oportunidade de verificar, se no período que o cliente
ficou inativo, o mesmo não contraiu nenhum protesto ou cheque devolvido.
Além dos benefícios que trará ao setor de contas a receber, a nova funcionalidade
também beneficiará o setor comercial da empresa, deste modo, este poderá gerar relatórios e
conhecer os clientes que estão inativos e realizar promoções para que os mesmos voltem a manter
relações comerciais com a empresa.
Figura 13: Ficha do cliente Fonte: Sistema Mosimax
h) Para os clientes ativos, que compram frequentemente da empresa a análise de crédito é realizada através das informações obtidas no histórico de pagamentos do cliente. Quanto aos clientes que mantém relação comercial freqüente com a empresa, a análise de
crédito é feita somente observando o histórico de pagamento do mesmo, conforme ilustra a
Figura 14. O entrevistado argumenta que, “se o cliente vem pagando seus títulos em dia, não há
necessidade de consultar seu cadastro no banco de dados do Serasa”. No entanto, verifica-se em
algumas ocasiões que o cliente pode estar passando por uma situação difícil, seja por baixa nas
vendas, ou por contar com estoque alto de mercadoria, ou ainda estar com alto índice de
inadimplência. E por conta de falta de informações, a empresa pode vir a vender uma quantidade
elevada de mercadoria e acaba por ter dificuldades em receber.
80
Hoji (2000) defende que a análise e concessão de crédito não se limitam a novos clientes.
A situação dos clientes já cadastrados deve ser acompanhada constantemente, observando os
aspectos de compras anteriores, como a pontualidade, capacidade de pagamento e situação
financeira.
Nesta situação sugere-se, fazer um trabalho junto aos vendedores, para que este fique
atento às marcas dos produtos que estão sendo vendidos na loja, se são de marcas conceituadas
ou não, analisar se a loja está com estoque em excesso, buscar mais informações sobre as vendas,
de forma discreta, com vendedores ou mesmo com funcionários da loja. Sugere-se também que
seja feito uma nova consulta no banco de dados do Serasa pelo menos uma vez por ano, para
verificar se o cliente não contraiu protestos ou cheques devolvidos. Deste modo a empresa poderá
se antecipar e promover algumas ações, diante de futuras ameaças.
Figura 14: Histórico de duplicatas recebidas Fonte: Sistema Mosimax
i) O prazo médio de pagamento oferecido aos clientes da empresa é de 90 dias.
Os prazos de pagamento são definidos pela força do mercado, ou seja, se um concorrente
oferece um prazo médio de 90 dias e a Soarescim apresenta um prazo menor, logo à empresa
81
estará perdendo vendas. Isto ocorre devido ao tipo de produto que a empresa produz que são
calçados femininos, e neste ramo de atividade existe muita oferta. Então o prazo de pagamento
torna-se uma ferramenta para aumentar as vendas.
A empresa também enfrenta períodos de sazonalidade que acontecem nos meses de maio,
junho e julho, visto que nesses períodos são realizadas promoções que oferecem prazos mais
estendidos.
De acordo com o que foi citado anteriormente por Gitman (1997) e Braga (1989), as
condições são relativas a fatores externos e macroeconômicos, que envolvem sazonalidade do
produto, efeito da moda, essencialidade do produto, sensibilidade do ramo de atividades a
problemas de liquidez e o porte da empresa em relação às outras.
Diante da realidade da empresa, do mercado em que a organização atua e segundo a
bibliografia consultada, essa política deve permanecer sem alterações.
j) As formas de pagamento oferecidas pela empresa são: a cobrança bancária ou em
carteira.
Na empresa são apresentadas duas formas de pagamento. A primeira é a cobrança
bancária, é desta forma como são realizadas mais de 70% das cobranças da empresa, pois
apresenta agilidade no envio do boleto aos clientes e facilita a cobrança, e se ocorrer atraso no
pagamento, o banco não isenta a cobrança de juros e encargos. Para Hoji (2000), a cobrança
bancária apresenta maior eficiência e tem custo menor para a empresa. Também apresenta a
vantagem de que se, ocorrer atraso o banco não dispensa encargos moratórios, e se não for
efetuado o pagamento e o sacador der essa instrução, poderá encaminhar para protesto.
A segunda forma de pagamento oferecida pela empresa, é cobrança em carteira, esta é
realizada por meio dos representantes comerciais da empresa. É mais flexível e apresenta maiores
atrasos nos pagamentos. No entanto, conforme ressalta o entrevistado, “em determinadas regiões,
culturalmente os lojistas preferem pagar suas compras em cheque”. Para a empresa receber em
carteira, apesar de apresentar maior atraso, a mesma tem como negociar os cheques com bancos
ou ainda pode repassar aos seus fornecedores para liquidar débito com vencimentos para datas
futuras. De acordo com o que aborda o autor Lemes Junior, Rigo e Cherobim (2005), a cobrança
em carteira acarreta maiores custos e também mais flexibilidade no pagamento. No entanto Há
alguns casos que o próprio cliente prefere esse tipo de procedimento de cobrança.
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De acordo com o que foi apresentado pela empresa, frente à realidade do país e a
bibliografia pesquisada, esta política deve permanecer como sem alterações.
l) As cobranças dos títulos em atraso podem ser realizadas por meio dos escritórios de
representação de cada região, dos funcionários do setor de contas a receber ou através de
empresas especializadas.
A cobrança realizada via escritório de representação é utilizada quando o cliente escolhe a
forma de pagamento em carteira, pois, por se tratar da região de atuação do representante, este
fica encarregado de passar no cliente assim que a mercadoria for entregue, para recolher os
cheques devidamente pré-datados para a data programada no pedido.
Quando o cliente escolhe fazer pagamento bancário e atrasa a liquidação do título, os
funcionários do setor de contas a receber entram em contato para realizar a cobrança. Dessa
forma, é feito o primeiro contato telefônico para verificar se o cliente recebeu o boleto bancário
na data, ou se o mesmo mudou de endereço e o cadastro da empresa não foi atualizado. Neste
caso se faz necessário mandar uma segunda via do título. Após entrar em contato com o cliente
por telefone e o pagamento ainda não tiver ocorrido, o representante é avisado para que visite o
cliente para realizar a cobrança.
A cobrança feita através de agência de cobrança só é utilizada, se após algumas tentativas
de negociação por telefone e visitas pessoais do representante da empresa, não obtiverem sucesso
no recebimento dos títulos.
Como o setor de contas a receber só dispõe de dois colaboradores, a cobrança dos títulos
em atraso apresenta algumas deficiências, levando-se em consideração a carteira de clientes que é
composta por quase sete mil cliente e também pela quantidade de escritórios de representações
que este setor da empresa oferece suporte. Desta forma sugere-se a contratação de mais um
funcionário para o setor de contas a receber, para que os serviços sejam oferecidos de forma
rápida e eficaz.
m) Os meios e cobrança utilizados para receber os títulos em atraso são: contato telefônico,
visita pessoal, agência de cobrança e protesto judicial.
Para receber os títulos que apresentam atraso no pagamento, é realizado após 10 dias de
vencimento, um contato telefônico, o cliente é orientado sobre as providências que deve tomar
83
para liquidar seu débito. Ainda assim, se depois de dez dias o cliente ainda não tiver quitado sua
dívida, é enviado um e-mail ao representante para que este agende uma visita com o cliente para
renegociar a dívida. Nos casos em que o representante fica responsável pelo crédito concedido ao
cliente, através de uma autorização formalmente preenchida no ato da liberação do pedido para a
produção, será processado o débito na comissão do representante após 60 dias de atraso dos
títulos, e o acerto com o cliente fica por conta do representante.
Para Gitman (1997), se uma dívida não for paga em seu vencimento, com o passar do
tempo os esforços de cobrança tornam-se mais pessoais e rigorosos. No processo de cobrança os
meios mais utilizados são cartas, telefonemas, visitas pessoais, uso de agências de cobrança e
protesto judicial.
Quando se trata de um caso não previsto, de um cliente que não apresentava
características que o analista de crédito pudesse prever uma situação de inadimplência, a empresa
juntamente com o representante trabalhará na recuperação do crédito. Então, a dívida deve ser
encaminhada para uma agência de cobrança especializada, e esta entra em contato com o cliente
para tentar receber as pendências amigavelmente. Porém, se depois de algumas tentativas a
agência de cobrança não obtiver sucesso, o título é encaminhado para protesto judicial. Vale
ressaltar que a empresa utilizou desse último método de cobrança pouquíssimas vezes, pois, em
geral, os clientes inadimplentes quitam seus débitos no momento em que o representante
comercial faz a visita para realizar a cobrança.
Para aperfeiçoar esta política, sugere-se que o setor de contar a receber da empresa,
acompanhe mais rigidamente, junto aos escritórios de representações, as cobranças em carteira,
fazendo que o representante agilize a visita ao cliente para recolher os cheques referentes ao
pagamento das mercadorias vendidas.
n) A taxa de juros a ser cobrada aos clientes que apresentam atraso no pagamento de seus
títulos é de 3% ao mês.
Aos clientes que tem títulos em atraso, deverá ser efetuada a cobrança de 3% de juros ao
mês. Os títulos que foram destinados à cobrança bancária, o pagamento de juros é automática, já
na cobrança em carteira os clientes apresentam maior resistência ao pagamento de juros.
84
O percentual de 3% de juros ao mês, que é cobrado dos clientes que apresentam atraso no
pagamento dos títulos, foi definido com base no percentual de juros que é cobrado pelo mercado,
tais como, os fornecedores da empresa, os concorrentes e os bancos.
Perante a perspectiva do mercado brasileiro, a realidade da empresa foco deste trabalho, e
a experiência da acadêmica na área. A organização não tem condições de cobrar uma taxa de
juros menor do que a de 3%, dos clientes inadimplentes, frente aos juros que paga a seus
fornecedores, quando não tem capital para honrar um pagamento na data, ou quando necessita
recorrer a empréstimos bancários. Portanto esta política deve continuar como está.
o) O pagamento das comissões dos representantes comerciais da empresa é atrelado à
liquidez dos títulos.
Pagar a comissão aos vendedores no faturamento dos pedidos e receber o pagamento dos
títulos em uma data futura ocasionaria problemas de fluxo de caixa na empresa.
Diante da realidade da organização, do conhecimento da acadêmica na área e da
circunstância do mercado brasileiro, é inviável que a empresa pague a comissão a seus
representantes no faturamento dos pedidos, portanto essa política deve ser preservada.
As políticas de crédito e cobrança aqui registradas servirão para balizar os procedimentos
internos do setor de contas a receber, facilitando a compreensão do trabalho aos seus
colaboradores, e também auxiliará o representante comercial no momento da venda. Estas
políticas, e as respectivas sugestões de melhoria, serão implantadas na empresa após a aprovação
do diretor administrativo.
5.5 Plano de ação.
Este item apresenta o plano de ação, que foi desenvolvido com base nas informações e
resultados obtidos através da pesquisa. Este plano de ação tem como objetivo a melhoria das
políticas de crédito e cobrança praticadas na empresa Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda,
conforme mostra o Quadro 1.
85
Plano de Ação O que? Como? Quem vai fazer? Quando? Quanto vai custar?
Utilizar a ficha cadastral, na abertura de novos clientes.
O representante deverá preencher todos os campos da
ficha cadastral quando efetuar a venda a um novo cliente.
Representante comercial
Primeiro semestre de
2008 Sem custo.
Solicitar cópia do contrato social da empresa do pretendente ao
crédito
O representante deverá solicitar uma cópia do documento
quando realizar a venda a um novo cliente.
Representante comercial
Primeiro semestre de
2008 Sem custo.
Disponibilizar um campo no sistema da empresa para registro das análises realizadas no banco
de dados do Serasa, com fornecedores ou bancos.
Utilização de um novo software (já em desenvolvimento).
Equipe de desenvolvimento do sistema da empresa.
Primeiro semestre de
2008
Sem custo, pois a empresa está
desenvolvendo um sistema próprio.
Conscientizar os representantes dos problemas decorrentes à produção de mercadoria para
clientes que o crédito foi negado. Cujo pagamento acertado foi avista antes do faturamento.
Poderá ser realizada nas convenções com os
representantes, que se realizam uma vez a cada semestre. No
qual, este será um dos assuntos abordados.
Gerente do setor comercial
Primeiro semestre de
2008 Sem custos
Definição de um limite mensal de débito em comissão.
Fazer um levantamento da média de comissão paga em
anos anteriores e estabelecer um limite de débito em comissão
Encarregado do setor de contas a
receber
Primeiro semestre de
2008 Sem custos
Disponibilizar uma nova funcionalidade no sistema da
empresa, que mostre o tempo em que um cliente ficou inativo.
Utilização de um novo software (já em desenvolvimento).
Equipe de desenvolvimento do sistema da empresa.
Primeiro semestre de
2008
Sem custo, pois a empresa está
desenvolvendo um sistema próprio.
Realizar anualmente, uma nova análise de crédito dos clientes
cadastrados.
Consultando o banco de dados do Serasa.
Colaboradores do setor de contas a
receber
Primeiro semestre de
2008
Custo por consulta no banco de dados do Serasa R$ 7,00
Contratação de mais um colaborador para o setor de
contas a receber
Através do processo de seleção da empresa.
Setor de RH Primeiro
semestre de 2008
Custo R$ 1.024,10, salários mais
encargos.
Formalização das políticas de crédito e cobrança.
Com base no estudo elaborado. O encarregado do setor de contas a
receber.
Primeiro semestre de
2008. Sem custos
Comunicação aos representantes comerciais, das políticas de
crédito e cobrança formalizadas.
Poderá ser realizada nas convenções com os
representantes, que se realizam uma vez a cada semestre. No
qual, este será um dos assuntos abordados.
Gerente do setor comercial
Primeiro semestre de
2008. Sem custos
Quadro 1: Plano de ação para as políticas de crédito e cobrança. Fonte: Dados primários.
86
Para a elaboração do plano de ação foram considerados os resultados da pesquisa e a
observação da pesquisadora, levando-se em conta também a realidade da organização para
sugerir ações viáveis e de fácil execução.
O plano de ação será apresentado ao diretor administrativo para que seja aprovado. É
importante ressaltar que os custos de execução desse plano de ação, são acessíveis, portanto, este
não é considerado um obstáculo para que o plano sugerido deixe de ser implantado no setor de
contas a receber da empresa.
87
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Devido ao rápido crescimento da empresa Soarescim, observou-se que há algumas
dificuldades quanto à análise e liberação de crédito, e um controle eficaz sobre as cobranças das
vendas realizadas a prazo.
Decorrente dessa situação, surgiu o interesse em desenvolver este estudo, que teve como
principal objetivo analisar o setor de contas a receber da empresa Soarescim Ind. e Com. de
Calçados Ltda, com vistas a aprimorar os seus processos e as suas políticas de crédito e cobrança.
Para isto foram propostos alguns objetivos específicos, tais como: identificar as atividades
desenvolvidas pelo setor de contas a receber; descrever os processos do setor, propor melhoria
para os processos; identificar as políticas praticadas para concessão de crédito e cobrança e
aprimorar essas políticas. Todos os objetivos foram atingidos.
A análise para concessão de crédito tem sido um processo bastante decisivo para a
rentabilidade de uma empresa. Durante o desenvolvimento desse trabalho, foi possível verificar a
maneira mais apropriada de ser feita à análise para concessão de crédito, e a importância de saber
utilizar as informações obtidas.
Através do embasamento teórico adquirido durante a pesquisa, observou-se que a
utilização da teoria dos “C’s” do crédito, abordada neste trabalho com base em Gitman (1997) e
Braga (1989), orientam o analista de crédito, para que este saiba quais informações que devem
ser obtidas, com o objetivo de identificar a capacidade e a intenção de pagar o crédito solicitado
de cada cliente.
Depois de ser feita a análise no setor de contas a receber da empresa Soarescim, na qual o
estudo foi desenvolvido, verificou-se que a mesma possui políticas de crédito e cobrança, no
entanto, as mesmas não são formalizadas e também não são suficientes, em conseqüência disso
foram sugeridas algumas propostas de melhorias. Procurou-se ampliar o número de informações
coletadas, exigindo do cliente no momento da compra, cópia do contrato social e preenchimento
da ficha de cadastro. Desta maneira, será possível realizar análises de crédito mais eficiente,
permitindo uma decisão mais acertada. Além disso, é necessário acompanhar constantemente os
clientes ativos, logo o mesmo cuidado dispensado aos clientes novos deve existir com relação à
concessão de crédito aos clientes já cadastrados.
88
Este trabalho propiciou a formalização das políticas de crédito e cobrança e também dos
processos desenvolvidos no setor de contas a receber, que vinham sendo praticados na empresa,
porém eram expostos de forma informal. Com a formalização é possível orientar os
colaboradores que já atuam no referido setor, treinar com mais eficiência novos funcionários e
também auxiliar os representantes comerciais no momento da venda.
Ao processo de cobrança sugere-se que seja feito um acompanhamento mais rigoroso. Os
títulos em atraso devem ser cobrados com maior freqüência, iniciando a cobrança no quinto dia
de atraso, através de cartas, telefonemas, visitas pessoais e agências de cobrança.
Este trabalho foi importante para a acadêmica, pois a mesma trabalha no setor de contas a
receber da empresa, sendo assim, foi possível fazer uma relação entre os fundamentos teóricos
apresentados nesta pesquisa com a realidade vivida na organização, trazendo benefícios tanto
para a empresa quanto para a acadêmica.
Portanto, fica evidente que a Soarescim Ind. e Com. de Calçados Ltda, necessita rever
certas políticas de crédito e cobrança, bem como formalizá-las e também implementar melhorias
para os processos desenvolvidos no setor de contas a receber.
89
REFERÊNCIAS
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de trabalhos na graduação. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2005/2006.
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ZDANOWICZ, José Eduardo. Planejamento financeiro e orçamentário. 1ª ed. Porto Alegre:
Sagra/DC Luzzato, 1995.
93
ANEXOS
94
Soarescim Indústria e Comércio de Calçados Ltda. Rua: Emílio Mázera, 53 – Tajuba I CEP: 88240-000 - São João Batista – SC CNPJ: 02.414.127/0001-82 - I.E. 253.694.086 Telefone: (48) 3265-6900 - Fax 3265-6903 e-mail:[email protected]
Autorização para liberação de crédito.
Eu, (Nome Completo do Representante) autorizo a concessão de crédito ao cliente (Razão
Social), inscrito sob o CNPJ (Número do CNPJ), e sou consciente que todos os problemas em
relação ao pagamento das mercadorias que constam no pedido (Número do Pedido), estarão sob
minha responsabilidade, podendo o valor total gerado pela venda, ser deduzido de minhas
comissões.
Local e Data
_______________________ Assinatura
95
APÊNDICE
96
ROTEIRO DA ENTREVISTA COM O DIRETOR ADMINISTRATIVO DA SOARESCIM SOBRE AS POLÍTICAS DE CRÉDITO E COBRANÇA. 1) Para os lojistas que pretendem comprar da Soarescim pela primeira vez, é estabelecida data
mínima de fundação da empresa? Por quê? E quais os procedimentos adotados para que o crédito
seja liberado para o mesmo?
2) Quais os procedimentos adotados para liberação de crédito quando o possível cliente possui
protestos ou problemas com cheques devolvidos?
3) É estabelecido limite de crédito aos seus clientes e possíveis clientes? Como é tratada esta
questão?
4) Qual o volume de vendas que a Soarescim poderá realizar a um único cliente? É o vendedor
quem verifica esta questão?
5) Para constatar a solidez financeira da empresa pretendente ao crédito, a Soarescim solicita a
análise dos demonstrativos financeiros do possível cliente?
6) Para constatar o caráter, ou a intenção do possível cliente em liquidar seus débitos, a
Soarescim consulta alguma fonte de referência cadastral, como bancos, agências especializadas
ou fornecedores? Por quê?
7) Como é avaliada a capacidade ou potencial do cliente novo, para que o crédito solicitado seja
liquidado?
8) A Soarescim pede alguma garantia real ou pessoal de seus possíveis clientes para cobrir o
crédito solicitado, como adiantar parte do valor do pedido? E quais as garantias pedidas?
9) É feito algum tipo de avaliação do grau de organização e a capacidade gerencial da empresa
que está solicitando o crédito? Como visitas ou entrevistas com executivos do grupo?
10) Quanto aos clientes que ficaram inativos por um certo período, e voltaram a comprar da
Soarescim, de que forma o crédito é analisado?
11) Para os clientes ativos, que compram frequentemente da empresa, como é feita essa análise
de crédito? Por quê?
12) Quanto aos prazos de pagamento oferecidas aos possíveis clientes, E como esses prazos
foram estabelecidos? Tem alguma relação com o ambiente, envolvendo: sazonalidade do produto,
efeitos da moda, ou concorrentes?
13) Quais as formas de pagamento oferecidas aos clientes e possíveis clientes da Soarescim?
97
14) Quais os tipos de cobrança adotados pela empresa? Por quê?
15) Quais os meios de cobrança utilizados para receber os títulos em atraso?
16) Qual o tratamento que recebem os títulos que apresentam atraso no pagamento?
17) Para os clientes que apresentam atraso nos pagamentos dos títulos, qual é a taxa de juros que
é cobrado? E a partir de quantos dias de atraso os juros deverão ser cobrados? Por quê?
18) O pagamento da comissão dos vendedores é atrelado a liquidez dos títulos? Por quê?
98
TÓPICOS QUE ORIENTARAM A ENTREVISTA NÃO ESTRUTURADA.
1) Como se inicia o processo de vendas?
2) Qual o tratamento que o pedido recebe ao chegar à fábrica?
3) Descreva os procedimentos realizados no setor de contas a receber para a análise concessão de
crédito.
4) Após o crédito ser analisado, o pedido volta para o setor comercial, quais são os
procedimentos realizados?
5) Depois que os pedidos são recebidos, cadastrados e aprovados pela análise de crédito, eles são
enviados para o subgerente do departamento comercial, qual tratamento dispensado aos pedidos?
6) Posteriormente ao ser verificada a possibilidade de entrega das mercadorias, na data
programada no pedido do cliente, os pedidos são enviados para serem registrados no sistema da
empresa, qual o tratamento dispensado a estes pedidos?
7) Quais providências são tomadas no PCP para atender aos pedidos dos clientes?
8) Qual o tratamento dispensado aos pedidos no setor de faturamento?
9) Ao faturar os pedidos dos clientes, são geradas as parcelas para a cobrança da mercadoria
enviada. Quais os procedimentos de cobrança?
99
Soarescim Indústria e Comércio de Calçados Ltda. Rua: Emílio Mázera, 53 – Tajuba I CEP: 88240-000 - São João Batista – SC CNPJ: 02.414.127/0001-82 - I.E. 253.694.086 Telefone: (48) 3265-6900 - Fax 3265-6903 e-mail:[email protected]
DECLARAÇÃO
A empresa SOARESCIM IND. E COM. DE CALÇADOS LTDA declara, para
devidos fins, que a estagiária NEIVA TAMANINI, aluna do Curso de Administração do
Centro de Educação Superior de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do
Itajaí, cumpriu com a carga horária prevista para o período de 22/02/07 a 06/11/07,
seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas
normas internas.
São João Batista, 06 de novembro de 2007.
_____________________________________
Maurino Cim
100
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
Neiva Tamanini
Estagiária
Adalberto Carlos Soares
Supervisor de campo
Jaqueline de Fátima Cardoso
Orientador de estágio
Profª. Jaqueline de Fátima Cardoso
Responsável pelo Estágio Supervisionado
