mq ed4

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MANUAL DA QUALIDADE Edição: 04 Data: 13/04/2010

01 PROMULGAÇÃO: ELECTROSIS – COMUNICAÇÃO E SISTEMAS, LDA. entende que o crescimento da sua

actividade está dependente da sua capacidade de fornecer produtos e serviços que cumpram

ou excedam, as expectativas dos seus clientes.

Essa capacidade fica assegurada com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ), de acordo com os requisitos da Norma NP EN ISO9001:2008.

Este Manual da Qualidade (MQ) define as políticas, e os meios adoptados pela ELECTROSIS –

COMUNICAÇÃO E SISTEMAS, LDA. para a concretização do SGQ, constituindo o suporte

material para os Procedimentos da Empresa.

Compete à Gerência da Empresa a garantia do cumprimento do conteúdo deste MQ. O Director da Qualidade dará assessoria à Gerência em todas as tarefas de gestão,

manutenção e avaliação do SGQ.

A Gerência da Empresa espera de todos os seus colaboradores o cumprimento estrito e

sistemático dos Procedimentos estabelecidos.

___________________________________

A Gerência

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02 OBJECTIVO DO MANUAL DA QUALIDADE: O objectivo do MQ da ELECTROSIS é descrever os princípios, a estrutura, o âmbito e o modo

de funcionamento do SGQ implementado.

Pretende-se ainda com este MQ: � Difundir, interna e externamente, a Política da Qualidade da Empresa;

� Divulgar entre os colaboradores, os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008 e a sua

transposição para a empresa;

� Apresentar o SGQ implementado a entidades externas;

� Demonstrar a conformidade do SGQ com os requisitos da ISO 9001:2008. A estrutura do MQ foi desenhada de acordo com o seu objectivo, e encontra-se organizado em

secções.

As onze primeiras secções cobrem aspectos gerais relacionados com a Organização do MQ e

a Organização e História da Empresa.

As restantes secções descrevem como os correspondentes requisitos da Norma são

interpretados e aplicados na ELECTROSIS.

03 CAMPO DE APLICAÇÃO E EXCLUSÕES A ELECTROSIS desenvolve a actividade de concepção, desenvolvimento e instalação de

sistemas de telecomunicações.

O Sistema de Gestão da Qualidade implementado abrange todos os processos com relevância

para Qualidade do serviço prestado, e cumpre os requisitos da Norma ISO 9001:2008, sem

exclusões de requisitos

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04 GESTÃO DO MANUAL DA QUALIDADE: O MQ é emitido sempre em suporte informático, sendo esta a versão controlada. As novas

edições são publicadas electronicamente nas pastas de rede dos utilizadores, pelo Director da

Qualidade. As cópias impressas do MQ são consideradas não controladas.

4.1 “Lay out”:

Todas as páginas têm o design desta:

Cabeçalho:

(1): Logótipo Electrosis

(2): Manual da Qualidade, edição e data. 4.2 Validação:

A validação duma nova edição do MQ é feita na Lista de Controlo de Documentos – Internos

(mod. 005) e passa por duas fases:

� Elaboração: a elaboração do MQ é da responsabilidade do Director da Qualidade, a quem

cabe garantir a conformidade do MQ com os requisitos da norma ISO 9001:2008;

� Aprovação: a aprovação do MQ é da responsabilidade do Gerente, a quem cabe garantir

que o MQ reflecte a Política da Qualidade da Empresa.

4.3 Reedições:

O MQ é reeditado sempre que: � Surgir uma alteração no SGQ;

� Por iniciativa do Director da Qualidade;

� Por iniciativa do Gerente;

� Por sugestão de um dos detentores, após análise e validação da mesma. Qualquer reedição é sempre acompanhada do Mapa de Edições (secção 5) actualizado. 4.4 Distribuição:

A nova edição em vigor do MQ é publicada electronicamente nas pastas de rede dos

utilizadores, pelo Director da Qualidade.

(1) (2)

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As cópias impressas do MQ são consideradas não-controladas. As cópias não-controladas do

MQ são identificadas ” em rodapé com a inscrição “Cópia Não Controlada e são distribuídas

pela Gerência ou pelo Director da Qualidade a quem o solicitar, não recebendo os seus

detentores as actualizações efectuadas.

4.5 Arquivo:

Compete ao Director da Qualidade publicar electronicamente nas pastas de rede dos

utilizadores, a nova edição do MQ substituindo-a pela anterior edição. Também compete ao

Director da Qualidade arquivar as edições anteriores do MQ, em pasta informática designada

“Obsoletos”, como registo histórico da evolução do SGQ.

05 MAPA DE EDIÇÕES:

Edição Data Descrição das alterações 01 2004-01-02 Emissão inicial 02 2004-08-06 Alterações dos PAC nºs – 09/04, 10/04, 15/04, 16/04 03 2007-02-05 Alterações decorrentes da Revisão ao Sistema 04 2010-04-13 Alteração capítulos 03, 04, 09 e 11

06 MISSÃO DA ELECTROSIS: Proporcionar aos seus Clientes produtos e serviços na área das telecomunicações, através da

constante busca de soluções inovadoras e do estabelecimento de objectivos de excelência.

07 POLÍTICA DA QUALIDADE: � Satisfazer as necessidades e expectativas dos Clientes, quer fornecendo Produtos e

Serviços que vão ao encontro dos requisitos acordados, quer cumprindo os prazos de

entrega.

� Desenvolver a Melhoria Contínua nos Produtos, no Serviço prestado aos Clientes e nos

Processos internos de funcionamento.

� Promover o desenvolvimento, a motivação e a participação de todos os seus colaboradores,

nos Objectivos de Qualidade.

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� Cumprir todos os requisitos legais e estatutários aplicáveis à sua actividade

� Aplicar os princípios da Gestão da Qualidade preceituados nas normas ISO 9001:2008. 08 HISTORIAL DA EMPRESA: A ELECTROSIS foi fundada em 1995 tendo-se dedicado desde o início a projectos na área das

telecomunicações.

Actualmente com instalações na Estrada de Paço d’Arcos, n.º 88/88ª, Armazém 28, Alto da

Bela Vista, Agualva-Cacém estendeu a sua actividade a todo o país.

Entre os seus Clientes destacam-se os seguintes:

• INEM – Instituto Nacional de Emergência Médica

• SNBPC – Serviço Nacional de Bombeiros e Protecção Civil

• SMPC – Serviço Municipal de Protecção Civil

• ANPC – Autoridade Nacional de Protecção Civil

• C.M.L. – Câmara Municipal de Lisboa

• C.M.C – Câmara Municipal de Cascais

• R.S.B. – Regimento de Sapadores Bombeiros

• Gabinete Florestal dos Açores

• Sonae Sierra

• VODAFONE

• MOTOROLA

• NAV – Navegação Aérea

• SOMINCOR

• PROVISE

• ZARA

• A.P.SINES

• Fundação Minerva

• Universidade Lusófona

• AESE – Escola de Direcção e Negócios

• Microsoft

• EMARP – Empresa Municipal de Águas e Resíduos de Portimão

• GRFH – Importação e Exportação

• Intergraph

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• SOTKON

• Fritoforno

• ATLAS ELEKTRONIC

• CRITICAL SOFTWARE

• IMEXFOR

• Fundação Vodafone

• BUSY Transportes

• Diversas Corporações de Bombeiros

• Diversas Centrais de Táxis

o RETALIS

o TELETAXIS

o COOPERATIVA RADIO TAXIS ALTO DA BARRA

o COOPERATIVA RADIO TAXIS COSTA DOS SOL

o TAXIFONE

o RATELMA

o AUTOCOOPE

o COOPERATIVA DE TAXIS DE SINTRA

o ALBUCOOPE-COOPERATIVA RADIO TAXIS DE ALBUFEIRA

o MULTITAXIS

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09 ORGANIGRAMA FUNCIONAL:

GerênciaCarlos Simões

Gestão da

Qualidade

Inês Prazeres

Departamento

Desenvolvimento

Pedro Duarte

Departamento

Comercial

Departamento

Instalações

Nuno Duarte

Diogo Campos

Departamento

Aprovisionamento

Departamento

Informático

Gheorghe Graur

Armazém

Diogo CamposDepartamento

Assistência

Técnica

Fernando Araújo

António Portugal

Reinaldo Spencer

Departamento

Radiocomunicações

José Especial

Daniel Pereira

Departamento

Facturação

Maria Céu

Ana Pires

Departamento

Financeiro e

Recursos Humanos

Lidia Simões

Elsa Ferreira

Departamento

Planeamento

Operacional

Tânia Simões

Paulo Delgado

Apoio Comercial

Elizabeth Rocha

Maria Céu

Filomena Tavares

Atendimento

Telefónico

Filomena Tavares

Departamento

Design

Tânia Simões

Encomendas

Maria Céu

Aprovisionamento

Ana Pires

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DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES: 10.1 GERÊNCIA:

� Definir os objectivos gerais da empresa;

� Definir e divulgar a Política da Qualidade;

� Definir a estratégia comercial;

� Definir a estratégia de recursos humanos;

� Garantir a existência dos recursos materiais necessários para a execução dos trabalhos;

� Definir os Objectivos da Qualidade e Projectos de Melhoria;

� Revisão do Sistema

NOTA: O Gerente desempenha também as funções de Representante da Gestão, com

responsabilidade e autoridade para:

� Assegurar que os processos necessários para o SGQ são estabelecidos, implementados e

mantidos

� Assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do Cliente em toda a

organização

Requisitos mínimos para a Função:

Conhecimentos elevados de electrónica e telecomunicações e experiência comprovada no

sector

Conhecimentos gerais de Gestão

10.2 GESTOR QUALIDADE:

� Gestão, Manutenção e Desenvolvimento do SGQ

� Apoio na definição dos Objectivos da Qualidade e Projectos de Melhoria

� Análise da métrica de monitorização dos Processos

� Promoção de Acções Correctivas e Preventivas

� Auditorias Internas ao SGQ

� Verificação da conformidade com o referencial Normativo nos documentos do Sistema

Requisitos mínimos para a Função

Formação em Gestão da Qualidade

Auditor Interno (certificado pela Norma 19000)

Habilitações superiores em Engenharia

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10.3 RESPONSÁVEL PLANEAMENTO

� Coordenação do planeamento de recursos humanos e viaturas

� Gestão de Projectos


Conhecimentos gerais de Gestão/Logística


10.4 RESPONSÁVEL INFORMÁTICA

� Responsável por assegurar a manutenção, optimização e desenvolvimento do parque de

Hardware e Software

� Responsável pelo Desenvolvimento de Software’s


Conhecimentos elevados de informática

10.5 RESPONSÁVEL DESENVOLVIMENTO

� Coordenação das actividades de concepção e desenvolvimento de Produto.

� Estabelecimento dos requisitos dos Clientes


Conhecimentos elevados de electrónica e telecomunicações


10.6 RESPONSÁVEL ENGENHARIA

� Coordenação das actividades de produção, integração e testes finais


Conhecimentos elevados de electrónica e radiocomunicações

Habilitações superiores em engenharia

10.7 RESPONSÁVEL LABORATÓRIO

� Gestão da manutenção técnica

� Coordenação do desenvolvimento dos projectos


Conhecimentos elevados de electrónica e radiocomunicações


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10.8 RESPONSÁVEL INSTALAÇÕES

� Coordenação dos trabalhos de instalação


Conhecimento das viaturas e dos produtos a instalar

Conhecimentos de electricidade automóvel básica

10.9 INSTALADORES

� Execução dos trabalhos de instalação


Conhecimentos de electricidade automóvel básica

10.10 RESPONSÁVEL COMERCIAL

� Elaboração de Propostas

� Contacto com Clientes


Conhecimentos do mercado e dos Produtos

10.11 GESTOR DE CLIENTE VODAFONE

� Coordenação de todos os procedimentos inerentes ao Cliente Vodafone


Conhecimentos gerais de Gestão

10.11 RESPONSÁVEL PROMOÇÃO COMERCIAL

� Coordenação da divulgação comercial de determinado Produto ou Serviço.


Conhecimentos do mercado e dos Produtos

Conhecimentos de estratégias de divulgação

10.12 RESPONSÁVEL APROVISIONAMENTO

� Gestão do stock no software e em armazém Requisitos mínimos para a Função:

Conhecimentos gerais de gestão de stocks

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10.13 SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS

� Facturação e Cobrança

� Aprovisionamentos


Conhecimentos gerais de contabilidade

Conhecimentos gerais de serviços administrativos

11 REQUISITOS GERAIS: A ELECTROSIS identificou os Processos Operacionais e os Processos de Suporte. Todos os

Processos identificados estão documentados em Procedimentos. A relação entre os Processos

e os procedimentos é apresentada na tabela abaixo, onde se estabelece o detentor destes

Processos, bem como a monitorização que a empresa decidiu efectuar.

A empresa não sub contrata nenhum Processo.

A sequência e a interacção entre estes Processos, bem como as suas entradas e saídas, ficam

estabelecidas no esquema seguinte.

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Proposta

Mapa instalações

Decisão de compra

Estratégia Comercial

Pedido Compra

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Processo Detentor Processo

Entrada Processo

Saída Processo

Documento de suporte

Detentor sub-

processo

Entradas sub-processo

Actividade desenvolvida

Saídas sub-processo Monitorização

PQ14 - Comercial

Tânia Simões Estratégia de Divulgação

Definição de Público-alvo; Canal de Divulgação;

Material Promocional;

Calendarização; Reunião com o

Cliente

Contacto do Cliente

PQ14 - Comercial

Elizabeth Rocha

Maria Céu

Concurso Público ou Consulta

Análise projecto, determinação de custos e preço comercial;

elaboração e envio da Proposta;

Proposta

Comercial Carlos Simões

Estratégia comercial Informação técnica

Informação comercial Proposta Mapa

instalações Pedido compra

PQ13 - Vodafone Tânia Simões Contacto VODAFONE

Verificação disponibilidade e informação a VOFAFONE

Confirmação da Vodafone; Mapa de instalações

• Taxa propostas ganhas (em n.º)

• Taxa propostas

ganhas (em volume facturação)

• Causas da Não

Adjudicação

• Cumprimento dos prazos Vodafone

Concepção Carlos Simões

Informação comercial Apoio técnico

Informação técnica Protótipo

PQ16 - Concepção e

Desenvolvimento Pedro Duarte Geração ideias

Informação comercial

Verificação da exequibilidade; planeamento do Projecto, Detalhe do Projecto;

Protótipo e ensaios

Protótipo aprovado; Dossier do produto

• Taxa de conformidade de protótipos com

requisitos

Produção Carlos Simões

Protótipo Equipamento aprovado

PQ17 - Produção e Integração

Pedro Duarte Protótipo aprovado Execução dos equipamentos

Equipamentos prontos; Ensaios

efectuados

• Taxa cumprimento

prazos de produção

Planeamento Operacional

Carlos Simões

Proposta Mapa

instalações

Alocação técnicos e viaturas

PQ18 - Planeamento Operacional

Tânia Simões

Informações comerciais;

Caracterização Projecto;

Levantamento Materiais

Alocação de Técnicos e Viaturas

Relatório de Assistência Técnica

• Taxa ocupação de recursos humanos e

de frota

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PQ15 - Execução Tânia Simões Entrega da viatura pelo Cliente

Instalar equipamento na

viatura

Instalação executada;

Informação para facturação

Execução Carlos Simões

Viatura cliente Alocação técnicos e viaturas

Folha obra Relatório AT

Pedido compra

Reclamação cliente PQ15 - Execução Tânia Simões

Contratos de AT; pedidos de cliente; AT

na oficina

Execução dos serviços de

Assistência Técnica

Informação para facturação;

Plano anual de AT; Relatório de AT externo;

Folhas de obra

• Taxa de cumprimento de

prazos de execução

Ana Pires Maria Céu

Informação para facturação

Elaborar Factura; enviar para os

clientes; Factura

Pós-Venda Lídia Simões

Informação para

Facturação Folha obra Relatório AT

Questionário avaliação

satisfação do cliente

PQ11 - Facturação e Cobrança

Elsa Ferreira Factura Cobrar; enviar

recibo Recepção do

recibo

• Prazo médio de emissão de facturas

• Taxa notas crédito

(em volume facturação)

PQ10 - Compras

Maria Céu Ana Pires Diogo Campos

Pedidos de material; Verificação de Stocks

Avaliar necessidade; Analisar as

existências; emitir notas de

encomenda; recepcionar o

material; armazenar

Notas de encomenda

Aprovisionamento Carlos Simões

Pedido compra Decisão compra

Compra

PQ10 - Compras Maria Céu Questionário de

Avaliação Classificar os fornecedores

Fornecedores classificados; Decisões sobre os fornecedores

• Taxa de fornecedores com classificação A e B

Gestão e Revisão do SGQ

Carlos Simões

Relatório Entrada Revisão SGQ

Estratégia comercial Estratégia recursos humanos Apoio técnico Decisão compra

Manual da Qualidade

Inês Prazeres

Resultados de: auditorias, avaliação satisfação clientes,

desempenho processos, acções

correctivas/preventivas, anteriores revisões

Rever o Sistema Acta de revisão

• Taxa cumprimento dos

objectivos

• Volume de facturação/n.º colaboradores

• Taxa investimento

em equipamento operacional/Volume

de facturação

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Reunião preparação do Plano

Plano Anual de Formação

Levantamento de necessidades

Acção de Formação

Opinião dos colaboradores

Elaboração do Plano de Formação

Proposta Individual de Formação

Carlos Simões

PQ03 - Recursos Humanos

Elsa Ferreira Inês Prazeres

Formação facultada

Avaliar o colaborador para analisar a eficácia

da acção de formação

Avaliação da Eficácia da Formação

Colocação de anúncio, triagem e

entrevista de selecção;

Contrato de trabalho

Recursos Humanos

Carlos Simões

Estratégia recursos humanos

Integração do

colaborador

PQ03 - Recursos Humanos

Inês Prazeres Elsa Ferreira

Detecção da necessidade

Contratação Ficha Individual de colaborador

• Taxa de absentismo

• Taxa de rotação de colaboradores

• Horas de formação/

colaborador

Elaborar documento

Documento editado e

distribuído na pasta

informática

PQ01 - Gestão Documentos

Inês Prazeres Necessidade de novo documento ou revisão

Recolher obsoletos Retirar da pasta informática

PQ02 - Controlo dos Registos

Inês Prazeres Registo efectuado Identificar e manter

os registos Lista Controlo Documentos

Realizar a Auditoria Relatório da Auditoria PQ04 -

Auditorias Internas

Inês Prazeres Plano de Auditorias

Internas Registar pedidos de acção correctiva

Pedidos Acção Correctiva

Qualidade Carlos Simões

Reclamação do cliente

Questionário de avaliação

da satisfação do cliente

Relatório Entrada

Revisão SGQ

PQ05 - Acções Preventivas/ Correctivas

Inês Prazeres Não conformidades (Reais e Potenciais)

Registar Não-Conformidade e causa; Pedido de Acção Correctiva /preventiva; Execução

Acções Correctivas e Preventivas fechadas

• Índice de satisfação do

cliente

• Taxa de resposta ao questionário

• Custo da Não

Qualidade (NC's)/Volume de

facturação

• Taxa de Acções Correctivas e

Preventivas Abertas

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Solicitar preenchimento nas

instalações Efectuar

Telefonema Inês Prazeres Técnicos

Preenchimento do questionário

Solicitar preenchimento nos

Clientes

Respostas dos Clientes PQ07 - Avaliação

da Satisfação dos Clientes

Inês Prazeres Projectos: Preparação dos questionários

Rever questionários Análise dos questionários

Diogo Campos

Registar reclamação; avaliar;

Inês Prazeres Reclamações Efectuar Acção

Correctiva se necessário

Reclamação respondida;

Eventual acção correctiva

Ana Pires Registar devolução;

avaliar;

PQ08 - Controlo de Produto Não

Conforme

Inês Prazeres

Devoluções de produtos Efectuar Acção

Correctiva se necessário

Reclamação regularizada; Eventual acção

correctiva

PQ08 -Controlo do Produto Não

Conforme Inês Prazeres

Detecção da Não-conformidade

Analisar causas; segregar Produtos Não Conformes; Pedir Correcção

Produtos N.Conformes segregados;

Acções Correctivas

PQ09 - Análise dos Dados

Inês Prazeres Métrica dos Processos Tratamento dos dados de forma a tirar conclusões

Dados tratados no relatório

PQ06 - Melhoria Contínua

Inês Prazeres Reunião Gerência para análise da situação

Avaliar oportunidades de

melhoria; estabelecer projectos e Objectivos; executar os projectos

Objectivos alcançados;

Plano de acções

PQ12 - Gestão dos DMM

Pedro Duarte Inês Prazeres

Aquisição do DMM Aceitação,

identificação, controlo do DMM

Ficha do DMM; Plano de

Calibrações

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11.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO A documentação de suporte do Sistema da Qualidade documenta todas as actividades geridas

pelo SGQ e encontra-se organizada segundo uma hierarquia descrita pelo seguinte esquema:

Manual da Qualidade

A organização do Manual da Qualidade vem descrita na secção 4.

Procedimentos

A Electrosis decidiu documentar todos os seus Processos em Procedimentos.

A metodologia utilizada para elaborar e controlar os Procedimentos está descrita no PQ01

Gestão dos Documentos. Neste Procedimento também se refere a forma de controlar os

Documentos Externos que são relevantes para a actividade da Empresa.

MANUAL DA QUALIDADE

PROCEDIMENTOS; PLANOS

INSTRUÇÕES DE TRABALHO; IMPRESSOS; REGISTOS; DOCUMENTOS EXTERNOS

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Planos

As actividades que se realizam com carácter periódico estão calendarizadas em planos anuais,

preparados no início de cada ano:

Gestão de Objectivos de Processos

Plano de Formação

Plano de Auditorias

Plano de Calibração de DMM’s

Reunião de Revisão ao SGQ

Instruções de Trabalho

Sempre que se revelar necessário descrever o modo de realizar tarefas parcelares, estas são

descritas em Instruções de Trabalho. O PQ01 Gestão de Documentos descreve a metodologia

para a sua elaboração e controlo.

Registos

O funcionamento do Sistema da Qualidade, de acordo com a documentação de suporte, gera

um conjunto de Registos da Qualidade que evidenciam o cumprimento das diversas

actividades.

Impressos

Os Registos podem ser em suporte informático ou em suporte papel. Neste último caso,

existem formulários – designados Impressos – adequados a cada situação.

RESPONSABILIDADES:

Departamento da Qualidade

Identificação dos Processos e assegurar-se que estes são documentados de forma

conveniente.

PROCEDIMENTOS:

PQ01 Gestão dos Documentos

PQ02 Controlo dos Registos 12 COMPROMISSO DA GESTÃO A Gerência de ELECTROSIS está directamente envolvida na actividade de rotina da empresa,

procurando liderar pelo exemplo ao envolver-se em todos os Projectos de Melhoria.

mod. 001/0 19/36


Esta proximidade é o garante que os princípios estabelecidos na sua Política da Qualidade são

concretizados.

Juntamente com o Director da Qualidade, a Gerência intervém directamente em todos os

Processos relevantes da empresa e procura incentivar nos seus colaboradores, uma atitude de

constante melhoria nas tarefas que desempenham.

RESPONSABILIDADES:

Gerência:

Comunica aos colaboradores a importância de se ir ao encontro dos requisitos dos Clientes;

Divulga a Política da Qualidade; Estabelece Objectivos; Assegura disponibilidade de recursos.


Dá assessoria à Gerência em todas as responsabilidades referidas.

PROCEDIMENTOS:

PQ06 Melhoria Contínua 13 REQUISITOS DO CLIENTE A Gerência lidera o Processo de Concepção e Desenvolvimento. Participa de forma activa em

todos os Projectos de novos produtos, identificando expectativas dos Clientes, determinando

características chave dos produtos, identificando fornecedores chave e monitorizando todo o

desenvolvimento do produto.

Na elaboração das Propostas, a Electrosis descreve as características dos Produtos a

desenvolver posteriormente e que respondem aos requisitos expressos ou expectativas

identificadas dos Clientes. A adjudicação das Propostas, por parte dos Clientes, traduz a

aceitação das soluções apresentadas.

Para além disto, a Gerência está atenta a todas os sinais que indiciem a percepção dos

Clientes: contacto directo e periódico e monitorização da satisfação dos Clientes

RESPONSABILIDADES:

Gerente:

Lidera o Processo de Concepção e Desenvolvimento

mod. 001/0 20/36


Departamento de Desenvolvimento

Concebe e desenvolve os produtos de acordo com os requisitos do Cliente

Departamento Comercial

Identifica os requisitos do Cliente e elabora as propostas comerciais

PROCEDIMENTOS:

PQ07 Avaliação da Satisfação dos Clientes

PQ13 Vodafone

PQ 14 Comercial

PQ15 Execução

PQ16 Concepção e Desenvolvimento

PQ17 Produção e Integração

PQ18 Planeamento Operacional 14 POLÍTICA DA QUALIDADE A ELECTROSIS definiu a sua Política da Qualidade que consta deste Manual.

Para assegurar que a Política é transmitida a todos os colaboradores, esta foi divulgada a

todos, tendo sido explicado o seu sentido. Além disso, o Manual da Qualidade está disponível e

acessível a todos os colaboradores e a Política da Qualidade, também afixada nas instalações

da empresa.

Sempre que haja modificações significativas na envolvente da Empresa que imponham a

necessidade de adopção de novas orientações em matéria de Qualidade, a Gerência com o

apoio do Director da Qualidade modificam a Política, que será de novo difundida e explicada a

todos os colaboradores.

RESPONSABILIDADES:

Gerente:

Elabora, Divulga, e Promove a Política da Qualidade

PROCEDIMENTOS:

PQ 07Avaliação da Satisfação dos Clientes

PQ09 Análise de Dados

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15 PLANEAMENTO DA QUALIDADE A Gerência estabelece anualmente objectivos para melhoria do desempenho da Organização.

Durante o estabelecimento destes Objectivos, é tido em conta o nível de satisfação dos

Clientes, bem como as necessidades de desenvolvimento da empresa.

O Planeamento da Qualidade é feito através da adopção de um modelo de gestão por

Processos, onde todos os processos que afectam a Qualidade global da ELECTROSIS são

descritos em Procedimentos.

Além disso, existe um conjunto de planos anuais, preparados no início de cada ano, que

definem no tempo as actividades de carácter periódico:

• Plano de Formação

• Plano de Auditorias

• Plano de Calibração de DMM’s

• Reunião de Revisão ao SGQ

Estes Planos são revistos sempre que necessário por alteração de factores relevantes para a

actividade – alterações nas condições de mercado, incorporação de novas tecnologias, novos

processos, alterações no quadro de pessoal, entre outros.

RESPONSABILIDADES:

Gerente:

Aprova os Planos

Departamento da Qualidade:

Elabora os Planos

PROCEDIMENTOS:

PQ03 Recursos Humanos

PQ04 Auditoria Interna

PQ05 Acções Preventivas/Correctivas

PQ06 Melhoria Contínua

PQ09 Análise de Dados

PQ12 Gestão dos Dispositivos de Medição e Monitorização

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16 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO O Gerente, com o apoio do Departamento de Recursos Humanos definiu as responsabilidades

de cada função, conforme estão descritas na secção 10 deste MQ.

Está estabelecido na secção 10, que o Gerente desempenha também as funções de

Representante da Gestão, com as responsabilidades e autoridade atribuídas que aí se referem.

Para todos os Processos identificados da empresa, estão nomeados detentores – responsáveis

pela eficácia do desempenho global do processo – que estão descritos na secção 11 deste MQ.

Dada a dimensão da empresa, a comunicação realiza-se preferencialmente de forma oral e

directa.

No entanto, todos os assuntos considerados pela Gerência de importância relevante são

transmitidos por escrito em notas internas, que todos os colaboradores rubricam após

conhecimento do seu conteúdo.

Existe ainda um placard onde diversa informação de interesse geral é afixada.

RESPONSABILIDADES:

Gerente:

Garante a eficácia dos Processos comunicacionais.

PROCEDIMENTOS:

Não se aplica 17 REVISÃO PELA GESTÃO A ELECTROSIS realiza, pelo menos uma vez por ano, uma Revisão ao Sistema. Para esse

efeito, o Gerente reúne-se com o Director da Qualidade e analisa a informação seguinte:

• Seguimento resultante das anteriores Revisões

• Análise do cumprimento dos Objectivos

• Necessidades de recursos

• Análise da métrica dos diversos Processos

• Análise dos relatórios das Auditorias realizadas

• Estado das Acções Preventivas e Correctivas

mod. 001/0 23/36


• Análise das Reclamações dos Clientes

• Análise da Avaliação da Satisfação dos Clientes

• Definição dos Objectivos

Nesta reunião são tomadas decisões relativas a alterações a introduzir no Sistema que ficam

registadas em Acta.

Podem ser feitas Revisões extraordinárias ao Sistema sempre que se verifiquem:

• Alterações da norma de referência ou dos requisitos do organismo de certificação ou

normativos legais

• Modificações nos recursos existentes

• Exigências de Clientes

• Novas áreas de negócio

RESPONSABILIDADES:

Gerência

Aprova a Revisão do Sistema

Departamento de Qualidade:

Faculta à Gerência toda a informação para análise na Reunião de Revisão ao Sistema e

implementa as decisões de Revisão do Sistema.

PROCEDIMENTOS:

PQ04 Auditorias Internas



PQ07 Avaliação da Satisfação dos Clientes

PQ08 Controlo de Produto Não Conforme 18 PROVIDENCIAR RECURSOS A Gerência da ELECTROSIS providencia os recursos necessários para que o SGQ seja

mantido e melhorado continuamente.

mod. 001/0 24/36


As necessidades em equipamentos e mão-de-obra decorrentes da adjudicação de novos

trabalhos são previamente identificadas pela Gerência, que após a adjudicação procede à sua

provisão.

Para além disso, no decorrer da actividade normal da ELECTROSIS, sempre que é identificada

uma necessidade não prevista, os colaboradores podem apresentar à Gerência propostas

devidamente fundamentadas. Sendo estas propostas aprovadas, o Gerente providenciará estes

recursos.

RESPONSABILIDADES:

Gerente:

Aprova todos os investimentos a realizar.

Aprova a integração de novos colaboradores

Procedimentos:

PQ03 Recursos Humanos

PQ10 Compras 19 RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO A Gerência da ELECTROSIS entende que o desenvolvimento e crescimento da empresa,

assente na satisfação dos Clientes, não é possível, se os seus colaboradores não tiverem a

atitude e as competências necessárias para um bom desempenho das actividades pelas quais

são responsáveis.

Por esse motivo, na selecção de novos colaboradores, são tidas em consideração, as

habilitações académicas e as competências profissionais consideradas indispensáveis às

futuras funções.

As lacunas nas competências dos colaboradores ocasionadas pela evolução da empresa, são

identificadas e tidas em conta na elaboração do Plano de Formação.

As necessidades de pessoal, bem como o Plano de Formação, são estabelecidos anualmente.

RESPONSABILIDADES:

Gerência

Estabelece a necessidade de novos colaboradores

mod. 001/0 25/36


Aprova a integração de novos colaboradores

Identifica as lacunas nas competências dos colaboradores

Aprova Plano de Formação

Departamento de Qualidade

Elabora o Plano de Formação Departamento de Recursos Humanos

Mantém os registos da Formação

Procede à integração dos novos colaboradores

PROCEDIMENTOS:

PQ03 Recursos Humanos 20 INSTALAÇÕES E MEIO AMBIENTE

A ELECTROSIS dispõe de instalações apropriadas para o exercício da sua actividade:

• A Oficina, o Laboratório, e o espaço administrativo têm as condições de luminosidade,

higiene e segurança apropriadas para o tipo de trabalho.

• O Armazém, com acesso reservado, proporciona as condições de armazenagem adequadas

para a preservação dos produtos.

Os equipamentos necessários para a actividade da ELECTROSIS são os adequados:

• Equipamentos de ensaio

• Equipamentos e ferramentas oficinais

• Viaturas, de modo a permitir um transporte das mercadorias e dos colaboradores

• Meios informáticos (hardware e software)

• Meios de comunicação: telefone, fax, e-mail

Uma vez por ano, o equipamento operacional é verificado quanto ao seu estado e a

manutenção é registada pelo responsável.

Para os colaboradores que executam trabalhos no exterior, a ELECTROSIS disponibiliza os

equipamentos de segurança exigidos para o tipo de trabalho a executar.

mod. 001/0 26/36


RESPONSABILIDADES:

Gerência

Aprovar a organização do espaço

Prover as instalações, equipamentos e serviços de apoio adequados ao funcionamento da

empresa

Todos os Colaboradores

Preservar as instalações e as condições de limpeza Departamento Desenvolvimento

Mantém os registos da Manutenção

PROCEDIMENTOS:

Não aplicável 21 PLANEAMENTO DAS OPERAÇÕES Os Processos necessários para a realização dos produtos e serviços estão identificados na

secção 11 deste MQ.

Os Processos Operacionais são os necessários para a realização dos Produtos e Serviços

comercializados e têm Procedimentos documentados, estando estabelecidas as suas entradas

e saídas, ver secção 11 deste Manual.

Se houver necessidade de estabelecer novos Processos, a Gerência com o apoio do Director

da Qualidade procederá à respectiva documentação e disponibilização dos recursos

necessários.

No planeamento da realização do Produto – ver secção 23 deste MQ – ficam estabelecidos

quais os objectivos de qualidade do produto, e quais os registos necessários para proporcionar

evidência que os produtos vão de encontro aos requisitos.

RESPONSABILIDADES:

Gerente

Estabelece os Processos que são necessários para a realização do Produto

mod. 001/0 27/36



Assessoria o estabelecimento dos Processos e Procede à sua respectiva documentação


Estabelece os objectivos de qualidade do produto

Procedimentos:

Não aplicável. 22 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE Determinação dos requisitos do Cliente

No Processo Comercial, os requisitos para a prestação do serviço são estabelecidos

directamente com o cliente, tendo a ELECTROSIS em consideração requisitos não declarados

pelo Cliente, mas necessários para a utilização pretendida, bem como requisitos

regulamentares.

No Processo Concepção e Desenvolvimento, antes da elaboração da Proposta, a empresa

procura conhecer convenientemente o pedido do cliente.

Sempre que é fornecido um caderno de encargos, este é rigorosamente estudado.

Estes requisitos, que constituem as entradas para a concepção, são transmitidos ao cliente na

proposta.

Sempre que existem revisões, é emitida uma nova proposta que também é transmitida ao

cliente.

Comunicação com o cliente

A informação fornecida aos Clientes sobre os Produtos é a considerada necessária: a

ELECTROSIS elabora um Manual de Utilização destinado aos Clientes dos Produtos

desenvolvidos na empresa.

Toda a comunicação escrita – incluindo contratos, propostas, encomendas – é registada e

arquivada. A comunicação oral em caso de encomendas é confirmada posteriormente por envio

de fax ou e-mail.

A ELECTROSIS regista as reclamações de clientes, que são objecto de tratamento. Nos

termos definidos no PQ08 Controlo de Produto Não Conforme.

mod. 001/0 28/36


RESPONSABILIDADES:

Gerência:

Assegurar o cumprimento dos Procedimentos aplicáveis na sua área de Negócio.

Departamento Comercial

Estabelece os requisitos para a prestação de serviço


Estabelece os requisitos do projecto do Cliente

PROCEDIMENTOS:

PQ14 Comercial

PQ08 Controlo de Produto Não Conforme 23 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO Ao conceber e desenvolver novos Produtos, a Gerência assegura-se que são considerados não

só os aspectos relacionados com o desempenho e funções básicas do produto, mas também

com aspectos relacionados com a facilidade de utilização, durabilidade, e facilidade de

manutenção

Sempre que há uma adjudicação que envolva o desenvolvimento de um novo Produto, a

Gerência supervisiona o Processo de Concepção e Desenvolvimento. As responsabilidades

dos colaboradores que intervêm na Concepção e Desenvolvimento estão estabelecidas e

constam deste Manual.

A revisão sistemática do Processo é efectuada pela Gerência que assim se assegura da

progressão do projecto e que os Objectivos estão a ser alcançados.

A validação da concepção é efectuada no sentido de verificar se o produto resultante cumpre

os requisitos estabelecidos. Com essa finalidade é sempre executado um protótipo, que é

ensaiado para verificar se o objectivo para que foi concebido o produto é atingido.

Todas as alterações na concepção são registadas num Dossier do Produto e os registos são

mantidos.

mod. 001/0 29/36


RESPONSABILIDADES:

Gerência

Assegura o Processo da Concepção e Desenvolvimento.

Lidera a equipa de projecto


Desenvolve os projectos de Concepção e Desenvolvimento

PROCEDIMENTOS:

PQ16 Concepção e Desenvolvimento

PQ14 Comercial

PQ17 Produção e Integração 24 APROVISIONAMENTO Os materiais destinados a incorporar nos produtos produzidos são adquiridos no mercado, e

provêm de fornecedores credíveis, cuja selecção é feita de acordo com critérios de Qualidade e

Preço.

A informação de compra transmitida aos fornecedores é inequívoca, utilizando-se

preferencialmente nos pedidos de compra as referências do fornecedor.

O controlo de recepção sobre o produto realiza-se de acordo com uma Instrução de Trabalho

IT01 Controlo à Recepção.

A ELECTROSIS avalia anualmente o desempenho dos seus fornecedores principais, de acordo

com o estipulado no PQ10 Compras.

RESPONSABILIDADES:

Gerência:

Assegura o cumprimento dos Procedimentos aplicáveis à actividade de aprovisionamento

Negoceia as condições de Qualidade e Preço dos fornecedores

Departamento de Aprovisionamento

Procede às encomendas e ao seu controlo de recepção

Avalia os fornecedores

mod. 001/0 30/36


PROCEDIMENTOS:

PQ10 Compras

IT01 Controlo à Recepção 25 OPERAÇÕES DO SERVIÇO Controlo da Produção e do Fornecimento do Serviço

A produção e fornecimento do Serviço são realizados de acordo com Procedimentos

documentados, que descrevem as metodologias a seguir em cada serviço.

Em todos os serviços prestados pela ELECTROSIS aos seus Clientes, é efectuado um

planeamento da execução, adaptado à especificidade do tipo de serviço e contrato

estabelecido.

Validação dos Processos de produção e de fornecimento do serviço

Conforme referido na secção 3 deste MQ, não existem Processos cuja saída não possa ser

verificada por subsequente monitorização e portanto este requisito é considerado como não

aplicável.

Identificação dos artigos

A ELECTROSIS identifica todos os seus Produtos através de referências específicas

Rastreabilidade

Dada a natureza e aplicação dos equipamentos vendidos, a Rastreabilidade não é considerada

um factor relevante.

No entanto, os fornecedores de mercadorias, identificam quer na embalagem, quer nos

documentos, o número do lote e a data de fabrico, pelo que em caso de hipotético problema é

possível, determinar pela data de fornecimento, quais os clientes eventualmente atingidos.

Para os equipamentos vendidos é registado o número de série do equipamento no sistema

informático de Gestão de Stocks da empresa.

Propriedade do Cliente

No Processo Execução, os serviços desenrolam-se nas instalações e equipamentos do Cliente

e a respectiva preservação consta dos serviços a prestar ao Cliente. Nas Instalações, os

Clientes entregam ao colaborador da ELECTROSIS a viatura para este efectuar o serviço.

mod. 001/0 31/36


A Empresa responsabiliza-se pela preservação do estado da viatura, em termos de limpeza e

eventuais danos.

Preservação do Produto

As embalagens utilizadas pelos fornecedores são adequadas para a preservação das

mercadorias. Este cuidado também é mantido pela empresa durante a distribuição dos seus

produtos junto dos Clientes.

RESPONSABILIDADES:

Gerência:

Asseguram o cumprimento dos Procedimentos aplicáveis na sua área de Negócio.


Procede à identificação dos Produtos concebidos pela empresa

Departamento de Instalações

Assegura a preservação da propriedade do cliente

PROCEDIMENTOS:

PQ15 Execução 26 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MONITORIZAÇÃO E DE MEDIÇÃO O controlo dos dispositivos de monitorização e medição está estabelecido no PQ12 Gestão dos

DMM’s, onde se descreve a sua forma de classificação, codificação, manutenção, controlo e

registos.

Para cada DMM existe uma ficha onde se indica qual a periodicidade da calibração.

RESPONSABILIDADES


Assegura o cumprimento dos Procedimentos aplicáveis à actividade de Gestão dos DMM’s

Responsável do Laboratório

Responsável pela Gestão dos DMM’s

mod. 001/0 32/36


PROCEDIMENTOS

PQ12 Gestão dos DMM. 27 PLANEAMENTO DA MEDIÇÃO E MONITORIZAÇÃO A conformidade dos produtos vendidos e do serviço prestado é assegurada pelo cumprimento

dos Procedimentos constituintes do SGQ implementado.

A conformidade do Sistema é assegurada pela realização de Auditorias Internas e pela

avaliação periódica da Satisfação dos Clientes.

A eficácia do Sistema é melhorada continuamente através da aplicação dos princípios da

melhoria contínua, conforme explanado na secção 31 deste Manual.

RESPONSABILIDADES:

Gerência

Assegura o cumprimento dos Procedimentos.


Assegura que o SGQ funciona com a eficácia indispensável à obtenção da conformidade.

PROCEDIMENTOS:

Todos os Procedimentos documentados. 28 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO Para se assegurar da eficácia do SGQ a ELECTROSIS mantém um processo de Avaliação da

Satisfação dos Clientes, um plano de Auditorias Internas e monitoriza todos os seus Processos

Operacionais.

A Satisfação dos Clientes é avaliada regularmente, de acordo com PQ07 Avaliação da

Satisfação dos Clientes.

A realização das Auditorias segue o calendário definido no Plano de Auditorias Internas e é

efectuada de acordo com PQ04 Auditorias Internas.

mod. 001/0 33/36


Os Processos Operacionais são todos monitorizados e os resultados são avaliados

periodicamente pela Gerência e implementadas as correcções necessárias, de forma a atingir

os resultados previstos.

Todo o produto desenvolvido na empresa é monitorizado e os respectivos registos são

mantidos, de forma a evidenciar o cumprimento dos respectivos requisitos.

RESPONSABILIDADES:

Gerência

Avalia todas as monitorizações e medições dos Processos


Assegura a medição e monitorização dos Processos e respectivos registos.

Desencadeia e controla as acções Correctivas e Preventivas.

PROCEDIMENTOS:

PQ04 Auditorias Internas


PQ07 Avaliação da Satisfação dos Clientes 29 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME A ELECTROSIS assegura-se que o produto não conforme é identificado e controlado para

prevenir a sua utilização.

Na recepção qualitativa, todos os produtos adquiridos que sejam considerados não conformes

são segregados para zona apropriada, para posteriormente serem depostos como sucata ou

serem devolvidos aos fornecedores.

Durante a Produção e Integração, na generalidade dos casos, as não conformidades são de

imediato corrigidas e o produto é verificado antes de ser liberado. No caso de não ser possível

corrigir de imediato, as não conformidades são de imediato segregadas para zona apropriada,

é elaborada uma Acção Correctiva e pesquisada a causa que lhe deu origem.

Quando o produto não conforme é detectado após a entrega, a ELECTROSIS procede à

respectiva reparação, dando para o efeito uma garantia de dois anos.

mod. 001/0 34/36


Na Manutenção, as não conformidades do equipamento operacional são corrigidas na empresa

e se tal não for possível, o equipamento é enviado para reparação no fornecedor de origem.

RESPONSABILIDADES:

Gerência

Decide sobre o destino dos Produtos não conformes para os quais não é possível efectuar

correcção.

Departamento de Aprovisionamento

Identifica e segrega produtos adquiridos não conformes e regulariza a situação com o

fornecedor.

Departamentos de Instalações e Desenvolvimento

Detectam não conformidades nos produtos desenvolvidos, efectuam as correcções e segregam

as não conformidades sempre que as correcções não são imediatas.


Desencadeia e controla as Acções Correctivas.

PROCEDIMENTOS:


PQ08 Controlo de Produto Não Conforme 30 ANÁLISE DE DADOS A ELECTROSIS analisa os dados que são essenciais para poder monitorizar o estado do seu

SGQ.

Conforme descrito no PQ09 Análise de Dados, para cada dado gerado pelo sistema, é

estabelecida uma técnica de análise apropriada.

RESPONSABILIDADES:

Gerência

Avalia os dados que lhe são fornecidos.


Procede ao tratamento dos dados que descrevem o estado do SGQ e analisa-os.

mod. 001/0 35/36


PROCEDIMENTOS:

PQ09 Análise de Dados 31 MELHORIA CONTÍNUA Para garantir a futura satisfação dos seus Clientes e assim assegurar o futuro da organização,

a ELECTROSIS está empenhada na construção de uma cultura de melhoria contínua,

incentivando nos seus colaboradores uma atitude de procura activa de oportunidades de

melhoria no desempenho dos processos.

Consoante a avaliação que a Gerência, com o apoio do Director da Qualidade, faz sobre o

desempenho dos processos, as melhorias a implementar podem ser de dois tipos:

� Por pequenos passos de acordo com os princípios de Deming: Planear, Executar, Avaliar,

Reagir:

� Por detecção de oportunidades de ruptura, introduzindo novas formas para realização dos

processos.

Na revisão pela Gestão, a Gerência estabelece quais os Projectos de Melhoria que a empresa

deve implementar e quais os Objectivos a alcançar.

Para além deste processo de melhoria contínua, sempre que ocorram não conformidades, a

ELECTROSIS desencadeia as actividades necessárias para identificar e eliminar as

respectivas causas.

Da mesma forma, causas que possam vir a originar não conformidades, são eliminadas através

de Acções Preventivas. A forma de proceder está descrita no PQ05 Acções Preventivas/

Correctivas.

PLANEAR AGIR

EXECUTAR AVALIAR

mod. 001/0 36/36


RESPONSABILIDADES:

Gerência

Decide sobre os Projectos de Melhoria a efectuar.


Controla a execução das Acções Correctivas e Preventivas

PROCEDIMENTOS:



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