Monitoramento e Análise nas mídias sociais

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Setembro 2013 #ElifeBigDataBigInsights Setembro 2013 MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA NAS MÍDIAS SOCIAIS #ElifeBigDataBigInsights Setembro 2013
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Palestra de Fátima Silana, E.Life, no Fórum de Marketing Digital - Digitalks em Maceió - "Monitoramento e Análise nas mídias sociais".

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Page 1: Monitoramento e Análise nas mídias sociais

Setembro 2013

#ElifeBigDataBigInsights

Setembro 2013

MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA NAS MÍDIAS SOCIAIS

#ElifeBigDataBigInsights

Setembro 2013

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Grupo E.Life

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Unidades de Negócios

2004 2012 2011 2013

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Atuação Global

Recife

São Paulo

Porto

Lisboa Madrid

Frankfurt

2004 2007 2010

2012

Mexico

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Ferramenta de Monitoração

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1.Monitoramento Redes Sociais

2.Social CRM - relacionamento em redes Sociais

3.Facebook Page Performance

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FACEBOOK PAGE PERFORMANCE

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Owned x Earned media

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O consumidor ganhou importância, e cada vez mais a estratégia de comunicação das marcas deve ser coerente com o boca-a-boca existente na Internet. A agenda de comunicação das marcas deve atender à agenda de assuntos dos consumidores nas redes sociais, e fora delas.

Mídias sociais muito além da Internet!

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Como podemos ajudar nosso cliente a planejar o conteúdo dos seus canais

próprios?

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Mídia Própria (Owned media): canais oficiais que a marca controla. Mídia Paga (Paid media): a marca paga para alavancar um canal com publicidade (Facebook ads, posts patrocinados, youtube ads, etc. ) Mídia Ganha (Earned media): é o boca a boca tradicional que ocorre fora dos canais próprios e pagos, monitorados pela E.life.

DIMENSÕES

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• Nosso cliente tem uma agenda de conteúdos em redes sociais. Esta agenda de conteúdos reflete os objetivos da empresa, agenda das agências etc.

• Medimos o sucesso da disseminação das mensagens oficiais do nosso cliente (mídia própria) através do engajamento que estas mensagens dos seus canais oficiais têm.

• Entenda engajamento como likes (FB), RTs (Twitter), ou comments (blogs).

• O engajamento das mensagens do consumidor é bem maior que o engajamento da agenda da empresa.

• O que empresa pode fazer: usar a agenda do consumidor para pensar e elaborar sua própria agenda de conteúdo, mas focada nos interesses reais do consumidor.

PREMISSAS

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Metodologia

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E.LIFE GROUP

M A P A Monitorar Analisar Planejar Agir

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Monitorar

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MONITORAMENTO

ESPONTÂNEO

VELOCIDADE E CUSTO

GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS

QUANTI +QUALI

O monitoramento traz algumas vantagens à investigação do mercado e do consumidor que nenhuma outra metodologia traz:

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Defina objetivos

Percepção da marca CRM Inovação Lead de vendas Levantamento de Influenciadores Concorrentes Mensuração de crises e campanhas Índices de negócios...

Cada objetivo demanda olhares diferentes

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CRM – Case de Amor

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Termos de Buscas

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Operador OR

Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos estipulados independentemente de ordem ou presença dos demais. Exemplo: santander OR bradesco OR hsbc

Serve para Somar aspectos que gostaríamos de ver refletidos em nossa busca. E deve ser usado em: buscas com grafia complexa: allianz OR alianz OR allians OR alians buscas chamadas de diferentes modos: schincariol OR schin

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Operador AND Encontra depoimentos com TODOS os termos estipulados independentemente de ordem. Para utilizá-lo, basca inserir um espaço entre os termos Exemplo:

santander cartão

Serve para Isolar aspectos que queremos ver refletidos na busca buscas com universo semântico além da marca: sulamerica seguros Isolamento de focos de interesse no universo da marca: vigor iogurte

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ASPAS ""

Encontra depoimentos com a expressão EXATA da busca, tanto no que toca aos termos quanto no que toca à ordem. Cuidado! O símbolo é " e não “. Use as aspas do bloco de notas Exemplo:

"santander universidades"

Serve para Buscas que temos certeza de como serão tratadas Por serem nomes compostos: "Porto Seguro " Por serem produtos citados sempre da mesma forma: "ades nutrikids"

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EXCLUSÕES -

EXCLUI depoimentos com o termo das buscas. É representado pelo sinal -. Atenção! O sinal é - e não – Exemplo:

Santander -libertadores -copa

Deve ser usado todas as vezes que abemos que o termo de busca retornará depoimentos que não fazem parte do universo de interesse do cliente: O cliente não se interessa pelo tema: allianz -arena O tema não faz referência ao negócio: "porto seguro " -formatura

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Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.

Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.

As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados.

“meu oi” Oi+celular

Oi+operadora Oi TV

Oi+Anatel #oifail

“a claro” Claro+3G

Claro+SMS Claro+Ronaldo Claro+empresa Claro+combo

“at vivo” Vivo+chip

Speedy Vivo+modem

@vivoon “vivo lança”

Termos de buscas

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Classificação por termo de busca

Amplamente utilizada em crises e campanhas, a classificação por termo de busca pressupõe que todos os depoimentos com uma determinada busca farão referência a somente um assunto e repercussão.

Kit Kat + orangotangos Papinha + banana + vidro

Neymar + Claro

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Analisar

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Analisar

Levantado um retrato da marca, é hora de tirar

inteligência dos dados

Tirar inteligência é criar leituras que

permitam

planejamento e

mensuração de ação

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Métricas e KPIs

Extração de inteligência e interação para benefício de outras unidades de negócios

Pesquisa e desenvolvi

mento

Marketing Inovação

Gestão de pessoas

Atendimento

Vendas

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Diferenças entre os escopos

A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente:

Retweets

Likes

Visualizações

Número de comentários

Fornecem dados genéricos.

Não estão necessariamente associados aos objetivos do negócio.

MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) ≠

O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si.

É particular da estratégia da empresa:

O que se espera do negócio?

O que se espera da ação?

O que se espera do feedback do cliente?

O que se espera da performance do SAC?

O que se espera da empresa frente à concorrência?

Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.

Page 30: Monitoramento e Análise nas mídias sociais

Definições

Como criar os indicadores?

Identificar assuntos de impacto aos negócios

Isolar os pontos sensíveis por meio de classificação humana

Converter o buzz em índices que permitam clareza e atuação da marca

1

2

3

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Como funciona

Aplicado aos negócios

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Definições

KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX

Produto Variedade de produtos

Qualidade Design

Características Nome da marca

Embalagem Tamanhos

Serviços Garantias

Devoluções

Praça Distribuição

Cobertura Variedades

Locais Estoque

Transporte

Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas Marketing direto

Preço Preço Descontos Prazo de pagamento Condições de financiamento

PRODUTO PREÇO

PRAÇA PROMOÇÃO

MARKETING MIX

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The 4 Ps of Insights

http://www.4psofinsights.com/

& Social Media

Big Data

Page 34: Monitoramento e Análise nas mídias sociais

Preferences Pricing

Places People

Bio Brand Mentions Intention / Action Apps RTs

Price or cost Mentions Brand mentions Buying intention

Location Check-ins

Bio Brand mentions Intention / Action Personality Traits

KEY INSIGHT

INDICATORS

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Aplicações

How can we help?

Ideias para o Dashboard –SHOPPING CENTER

Powered by

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Bio Brand Mentions Intention / Action Apps RTs

Preferences – Shopping

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People – Salvador Shopping

Bio Brand mentions Intention / Action Personality Traits

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Pricing – Shopping

Price or cost Mentions Brand mentions Buying intention

Page 39: Monitoramento e Análise nas mídias sociais

Pessoas que assistem Brasil Urgente na Band e o perfil extraído direto do que escrevem na sua Bio no Twitter.

Base: 2091 usuários únicos

Places – Shopping

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Planejar/ Posicionar

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Planejar Com as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos

Melhorar a avaliação em redes

Ligar a marca a temas de interesse

Aumentar as vendas Tornar a marca

referência em redes sociais

Criar relacionamento em redes...

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Agir – Exemplo

O que estão falando sobre minha marca?

Melhor eu responder...

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Desenvolva (ou melhore) produtos

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Desafio Sabemos quando uma marca é amada pelas manifestações nas redes sociais. Milhares de pessoas falam todo dia do quanto as balas e gomas da marca são boas. Monitorando as redes sociais com a E.Life, percebemos uma constatação recorrente: na embalagem de frutas, as pessoas gostam mais da bala de morango. Estratégia A ideia de criar um sabor morango no Brasil foi levado até a sede mundial da Perfetti Van Melle, com base nos dados da monitoração, o produto foi criado, como homenagem aos fãs da marca nas redes sociais. foram enviados kits de produtos em primeira mão para todos os internautas que já tinham publicado sua preferência sobre o sabor morango, além disso, uma campanha de Facebook Ads aliada a um concurso cultural no Facebook aconteceu durante o lançamento. Resultados • 150% de aumento na base de fãs da marca no Facebook; • mais de 1.000 participantes no concurso cultural; • 2.500.000 impressões de conteúdo e cerca de 200.000 internautas impactados.

Mentos: O poder do consumidor

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DESAFIO AOS CONVIDADOS

Que olhar é importante à minha marca?

Que assuntos de fato são úteis a minha empresa?

Que índices e de que maneira eu consigo utilizar os dados de redes sociais para pautar o meu negócio

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As oportunidades de Inteligência em Social Media estão além de simples ações de Marketing.

Em redes sociais, podemos aprender muito sobre Inteligência de Mercado e Comportamento do

Consumidor e encontramos uma infinidade de dados ÚTEIS às marcas.

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Fátima Silana [email protected]

Buzzmonitor – Gestora de Projetos

www.buzzmonitor.com.br + 55 81 9630.0727

Obrigada!