Monitoramento e Análise nas mídias sociais

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    18-Oct-2014
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Palestra de Fátima Silana, E.Life, no Fórum de Marketing Digital - Digitalks em Maceió - "Monitoramento e Análise nas mídias sociais".

Transcript of Monitoramento e Análise nas mídias sociais

Apresentao do PowerPoint

Setembro 2013

#ElifeBigDataBigInsights

Setembro 2013

MONITORAMENTO E ANLISE ESTRATGICA NAS MDIAS SOCIAIS

#ElifeBigDataBigInsights

Setembro 2013

Grupo E.Life

Unidades de Negcios

2004 2012 2011 2013

Atuao Global

Recife

So Paulo

Porto

Lisboa Madrid

Frankfurt

2004 2007 2010

2012

Mexico

Ferramenta de Monitorao

1.Monitoramento Redes Sociais

2.Social CRM - relacionamento em redes Sociais

3.Facebook Page Performance

FACEBOOK PAGE PERFORMANCE

Owned x Earned media

O consumidor ganhou importncia, e cada vez mais a estratgia de comunicao das marcas deve ser coerente com o boca-a-boca existente na Internet. A agenda de comunicao das marcas deve atender agenda de assuntos dos consumidores nas redes sociais, e fora delas.

Mdias sociais muito alm da Internet!

Como podemos ajudar nosso cliente a planejar o contedo dos seus canais

prprios?

Mdia Prpria (Owned media): canais oficiais que a marca controla. Mdia Paga (Paid media): a marca paga para alavancar um canal com publicidade (Facebook ads, posts patrocinados, youtube ads, etc. ) Mdia Ganha (Earned media): o boca a boca tradicional que ocorre fora dos canais prprios e pagos, monitorados pela E.life.

DIMENSES

Nosso cliente tem uma agenda de contedos em redes sociais. Esta agenda de contedos reflete os objetivos da empresa, agenda das agncias etc.

Medimos o sucesso da disseminao das mensagens oficiais do nosso cliente (mdia prpria) atravs do engajamento que estas mensagens dos seus canais oficiais tm.

Entenda engajamento como likes (FB), RTs (Twitter), ou comments (blogs).

O engajamento das mensagens do consumidor bem maior que o engajamento da agenda da empresa.

O que empresa pode fazer: usar a agenda do consumidor para pensar e elaborar sua prpria agenda de contedo, mas focada nos interesses reais do consumidor.

PREMISSAS

Metodologia

E.LIFE GROUP

M A P A Monitorar Analisar Planejar Agir

Monitorar

MONITORAMENTO

ESPONTNEO

VELOCIDADE E CUSTO

GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS

QUANTI +QUALI

O monitoramento traz algumas vantagens investigao do mercado e do consumidor que nenhuma outra metodologia traz:

Defina objetivos

Percepo da marca CRM Inovao Lead de vendas Levantamento de Influenciadores Concorrentes Mensurao de crises e campanhas ndices de negcios...

Cada objetivo demanda olhares diferentes

CRM Case de Amor

Termos de Buscas

Operador OR

Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos estipulados independentemente de ordem ou presena dos demais. Exemplo: santander OR bradesco OR hsbc

Serve para Somar aspectos que gostaramos de ver refletidos em nossa busca. E deve ser usado em: buscas com grafia complexa: allianz OR alianz OR allians OR alians buscas chamadas de diferentes modos: schincariol OR schin

Operador AND Encontra depoimentos com TODOS os termos estipulados independentemente de ordem. Para utiliz-lo, basca inserir um espao entre os termos Exemplo:

santander carto

Serve para Isolar aspectos que queremos ver refletidos na busca buscas com universo semntico alm da marca: sulamerica seguros Isolamento de focos de interesse no universo da marca: vigor iogurte

ASPAS ""

Encontra depoimentos com a expresso EXATA da busca, tanto no que toca aos termos quanto no que toca ordem. Cuidado! O smbolo " e no . Use as aspas do bloco de notas Exemplo:

"santander universidades"

Serve para Buscas que temos certeza de como sero tratadas Por serem nomes compostos: "Porto Seguro " Por serem produtos citados sempre da mesma forma: "ades nutrikids"

EXCLUSES -

EXCLUI depoimentos com o termo das buscas. representado pelo sinal -. Ateno! O sinal - e no Exemplo:

Santander -libertadores -copa

Deve ser usado todas as vezes que abemos que o termo de busca retornar depoimentos que no fazem parte do universo de interesse do cliente: O cliente no se interessa pelo tema: allianz -arena O tema no faz referncia ao negcio: "porto seguro " -formatura

Existe uma mdia de 4 mil tweets com o termo oi a cada hora. Para claro e vivo, esse nmero chega a 5 mil tweets.

As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados.

meu oi Oi+celular

Oi+operadora Oi TV

Oi+Anatel #oifail

a claro Claro+3G

Claro+SMS Claro+Ronaldo Claro+empresa Claro+combo

at vivo Vivo+chip

Speedy Vivo+modem

@vivoon vivo lana

Termos de buscas

Classificao por termo de busca

Amplamente utilizada em crises e campanhas, a classificao por termo de busca pressupe que todos os depoimentos com uma determinada busca faro referncia a somente um assunto e repercusso.

Kit Kat + orangotangos Papinha + banana + vidro

Neymar + Claro

Analisar

Analisar

Levantado um retrato da marca, hora de tirar

inteligncia dos dados

Tirar inteligncia criar leituras que permitam

planejamento e mensurao de ao

Mtricas e KPIs

Extrao de inteligncia e interao para benefcio de outras unidades de negcios

Pesquisa e desenvolvi

mento

Marketing Inovao

Gesto de pessoas

Atendimento

Vendas

Diferenas entre os escopos

A mtrica reflete um comportamento dentro de um ambiente:

Retweets

Likes

Visualizaes

Nmero de comentrios

Fornecem dados genricos.

No esto necessariamente associados aos objetivos do negcio.

MTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) O KPI um indicador que est vinculado ao desempenho do negcio em si.

particular da estratgia da empresa:

O que se espera do negcio?

O que se espera da ao?

O que se espera do feedback do cliente?

O que se espera da performance do SAC?

O que se espera da empresa frente concorrncia?

Tm foco na estratgia da empresa e refletem o comportamento do negcio.

Definies

Como criar os indicadores?

Identificar assuntos de impacto aos negcios

Isolar os pontos sensveis por meio de classificao humana

Converter o buzz em ndices que permitam clareza e atuao da marca

1

2

3

Como funciona

Aplicado aos negcios

Definies

KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX

Produto Variedade de produtos

Qualidade Design

Caractersticas Nome da marca

Embalagem Tamanhos

Servios Garantias

Devolues

Praa Distribuio

Cobertura Variedades

Locais Estoque

Transporte

Promoo Promoo de vendas Propaganda Fora de vendas Relaes pblicas Marketing direto

Preo Preo Descontos Prazo de pagamento Condies de financiamento

PRODUTO PREO

PRAA PROMOO

MARKETING MIX

The 4 Ps of Insights

http://www.4psofinsights.com/

& Social Media

Big Data

Preferences Pricing

Places People

Bio Brand Mentions Intention / Action Apps RTs

Price or cost Mentions Brand mentions Buying intention

Location Check-ins

Bio Brand mentions Intention / Action Personality Traits

KEY INSIGHT

INDICATORS

Aplicaes

How can we help?

Ideias para o Dashboard SHOPPING CENTER

Powered by

Bio Brand Mentions Intention / Action Apps RTs

Preferences Shopping

People Salvador Shopping

Bio Brand mentions Intention / Action Personality Traits

Pricing Shopping

Price or cost Mentions Brand mentions Buying intention

Pessoas que assistem Brasil Urgente na Band e o perfil extrado direto do que escrevem na sua Bio no Twitter.

Base: 2091 usurios nicos

Places Shopping

Planejar/ Posicionar

Planejar Com as informaes em mos, hora de sabermos o que queremos

Melhorar a avaliao em redes

Ligar a marca a temas de interesse

Aumentar as vendas Tornar a marca

referncia em redes sociais

Criar relacionamento em redes...

Agir Exemplo

O que esto falando sobre minha marca?

Melhor eu responder...

Desenvolva (ou melhore) produtos

Desafio Sabemos quando uma marca amada pelas manifestaes nas redes sociais. Milhares de pessoas falam todo dia do quanto as balas e gomas da marca so boas. Monitorando as redes sociais com a E.Life, percebemos uma constatao recorrente: na embalagem de frutas, as pessoas gostam mais da bala de morango. Estratgia A ideia de criar um sabor morango no Brasil foi levado at a sede mundial da Perfetti Van Melle, com base nos dados da monitorao, o produto foi criado, como homenagem aos fs da marca nas redes sociais. foram enviados kits de produtos em primeira mo para todos os internautas que j tinham publicado sua preferncia sobre o sabor morango, alm disso, uma campanha de Facebook Ads aliada a um concurso cultural no Facebook aconteceu durante o lanamento. Resultados 150% de aumento na base de fs da marca no Facebook; mais de 1.000 participantes no concurso cultural; 2.500.000 impresses de contedo e cerca de 200.000 internautas impactados.

Mentos: O poder do consumidor

DESAFIO AOS CONVIDADOS

Que olhar importante minha marca?