Monitoramento e Análise nas mídias sociais

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MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA NAS MÍDIAS SOCIAIS Outubro 2013 #ElifeBigDataBigInsights

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Apresentação FÁTIMA SILANA, Gerente de Projetos da E.life, no Fórum de Marketing Digital em Salvador 2013

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MONITORAMENTO  E  ANÁLISE  ESTRATÉGICA    NAS  MÍDIAS  SOCIAIS  

   Outubro  2013  

#ElifeBigDataBigInsights  

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Grupo  E.Life  

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2004 2012 2011 2013

Unidades  de  Negócios  

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Recife  

São  Paulo  

Porto  

Lisboa   Madrid  

Frankfurt  

2004                                    2007                                    2010                                      2012  

Mexico  

ONDE  ESTAMOS  

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NOSSOS  CLIENTES  

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 DOS  USUÁRIOS  DE  REDES  SOCIAIS  NO  BRASIL    

2013  

HÁBITOS  E  COMPORTAMENTO  

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Mulheres  51,8%  

Homens  48,2%  

Sexo:  

Nordeste  19,8%  

Sudeste  48,6%  

Centro-­‐Oeste  8,8%  

Norte  5,4%  

Região  do  Brasil:  

Sul  17,4%  

26,6%  

49,6%   23,8

%  

Até  19  anos  

20  a  39  anos  

40  anos  ou  mais  

Faixas  de  idade:  

18,7%  

25,6%  

34,7%  

21,0%  

Pós-­‐graduação/  MBA/  Mestrado/

Até  ensino  superior  completo  

Até  ensino  médio  completo  

Até  ensino  fundamental  

Escolaridade:  

Base:  650  quesWonários.  

Média  de  idade:    30  anos  

 (Mediana:  27  anos)  

PERFIL  DOS  ENTREVISTADOS  

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82,4%  

45,9%   46,0%   40,9%  27,8%   20,6%  

9,9%  

Em  casa     Em  qualquer  local  via  celular    

No  trabalho     Na  casa  de  amigos  ou  parentes    

Na  escola  ou  na  faculdade    

Em  locais    públicos  

Na  lan  house    

Nordeste  

P10.  De  quais  locais  você  costuma  acessar  a  internet?  Selecione  todos  os  locais  que  se  aplicam  (RM).  P11.  E  qual  destes  locais  é  o  seu  principal  local  de  acesso?  (RU)  

Base:  154    Dos  650  quesWonários.  

APESAR  DA  IMPORTÂNCIA  DO  ACESSO  À  INTERNET  NO  DOMICÍLIO,  O  ACESSO  VIA  CELULAR  EM  

QUALQUER  LOCAL  É  A  SEGUNDA  PRINCIPAL  FONTE  PARA  53,9%  DOS  BRASILEIROS.  

Nordeste  19,8%  

Sudeste  48,6%  

Centro-­‐Oeste  8,8%  

Norte  5,4%  

Sul  17,4%  

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CADASTRO  E  USO  DE    REDES  SOCIAIS  

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O  Facebook  disparou:  está  20  pontos  percentuais  acima  do  segundo  colocado.  O  Orkut  está  sendo  aos  poucos  subsatuído  pelo  Google+,  que    teve  aumento  de  15  pontos  percentuais  em  cadastros.  

97%  

77%  71%   69%   64%  

57%   53%  45%   41%   38%  

29%   26%   26%   25%   23%   22%   21%   19%   18%   18%  

Facebo

ok  

YouTub

e  

Google  +  

Twiher  

Skype  

Orkut  

Windo

ws  

Linked

In  

Instagram  

Google  Talk  

Foursquare  

Flickr  

Blogger  

Google  

Pinterest  

MySpace  

Tumblr  

Wordp

ress  

Wikiped

ia  

Form

sprin

g  

As  redes  sociais  em  que  têm  cadastro:  

Base:  650  quesWonários.  P21.  Em  quais  destas  redes  sociais  ou  serviços  online  você  tem  cadastro?  (RM)    

+14  pontos  percentuais  

+21  pontos  percentuais  

-­‐18  pontos  percentuais  

Novos  

Em  comparação  a  2012:  

h  

CADASTRO  

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96%  

37%  29%  

20%   18%   17%   13%   12%   11%   6%   4%   3%   3%   2%   2%   1%   1%   1%  

Facebo

ok  

Twiher  

YouTub

e  

Google  +  

Instagram  

Orkut  

Skype  

Windo

ws  L

ive  

Linked

In  

Foursquare  

Pinterest  

Blogger  

Tumblr  

Wordp

ress  

Google  Group

s  

Yaho

o!  

Respostas  

GetGlue  

Flickr  

Base:  650  quesWonários.  P22.  Das  redes  sociais  em  que  você  tem  cadastro,  quais  delas  você  mais  uWliza:  Em  primeiro  lugar?  Em  segundo  lugar?  Em  terceiro  lugar?  (RU)    

As  redes  sociais  que  mais  ualizam  (em  1º,  2º  ou  3º  lugar):  

+10  pontos  percentuais  

+5  pontos  percentuais  

-­‐14  pontos  percentuais  

Novos  

Em  comparação  a  2012:  

Quanto  à  uWlização,  o  Facebook  dispara  ainda  mais  em  relação  às  demais  redes  sociais,  ficando  59  pontos  percentuais  a  frente  do  segundo  colocado,  o  Twiher.  

Orkut  ainda  acima  de  LinkedIn,  Pinterest  e  Tumblr.  

UTILIZAÇÃO  

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O  boca-­‐a-­‐boca  se  tornou  visível  

O  SAC  corre  atrás  dos  consumidores  

Blogueiros  também  são  importantes  

A  confiabilidade  do  amigo  está  em  alta  

Crises  em  processo  embrionário  podem  começar  no  Universo  Virtual  

Quem  fala  mal  pode  falar  para  mais  de  250  pessoas  

POR  QUE  MONITORAR?  

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Metodologia  

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M   A   P   A  Monitorar      Analisar     Planejar    Agir  

E.LIFE  GROUP  

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Monitorar  

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Owned  x  Earned  media  

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O consumidor ganhou importância, e cada vez mais a estratégia de comunicação das marcas deve ser coerente com o boca-a-boca existente na Internet. A agenda de comunicação das marcas deve atender à agenda de assuntos dos consumidores nas redes sociais, e fora delas.

Mídias sociais muito além da Internet!

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MONITORAMENTO  

ESPONTÂNEO  

VELOCIDADE  E  CUSTO  

GRANDE  FOCUS  GROUP  SEM  FILTROS  

QUANTI  +QUALI  

O  monitoramento  traz  algumas  vantagens  à  invesWgação  do  mercado  e  do  consumidor  que  nenhuma  outra  metodologia  traz:    

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Ø  Percepção  da  marca  Ø  CRM  Ø  Inovação  Ø  Lead  de  vendas  Ø  Levantamento  de  Influenciadores  Ø  Concorrentes  Ø  Mensuração  de  crises  e  campanhas  Ø  Índices  de  negócios...  

Cada  objeavo  demanda  olhares  diferentes  

DEFINA  OBJETIVOS  

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CRM  

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CRM  

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Termos  de  Buscas  

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Operador  OR  

Encontra   depoimentos   com   QUALQUER   um   dos   termos   esWpulados  independentemente  de  ordem  ou  presença  dos  demais.    Exemplo:  

Serve  para  Somar   aspectos   que   gostaríamos   de   ver   refleWdos   em   nossa   busca.   E   deve   ser  usado  em:    buscas  com  grafia  complexa:  allianz  OR  alianz  OR  allians  OR  alians  buscas  chamadas  de  diferentes  modos:  schincariol  OR  schin  

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ASPAS  ""  Encontra  depoimentos  com  a  expressão  EXATA    da  busca,   tanto  no  que  toca  aos  termos  quanto  no  que  toca  à  ordem.  Cuidado!  O  símbolo  é  "  e  não  “.  Use  as  aspas  do  bloco  de  notas  Exemplo:   "santander  universidades"  

Serve  para  Buscas  que  temos  certeza  de  como  serão  tratadas  Por  serem  nomes  compostos:  "Porto  Seguro  "  Por  serem  produtos  citados  sempre  da  mesma  forma:  "ades  nutrikids"  

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Analisar  

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Levantado  um  retrato  da  marca,  é  hora  de  Wrar  

inteligência  dos  dados    

Tirar  inteligência  é  criar  leituras  que  permitam  

planejamento  e  

mensuração  de  ação  

Analisar  

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A  métrica  reflete  um  comportamento  dentro  de  um  ambiente:  Retweets  Likes  Visualizações  Número  de  comentários  

Fornecem  dados  genéricos.    Não  estão  necessariamente  associados  aos  objeWvos  do  negócio.    

MÉTRICAS   KEY  PERFORMANCE  INDICATORS  (KPIs)  ≠ O  KPI  é  um  indicador  que  está  vinculado  ao  desempenho  do  negócio  em  si.    É  parWcular  da  estratégia  da  empresa:  O  que  se  espera  do  negócio?  O  que  se  espera  da  ação?  O  que  se  espera  do  feedback  do  cliente?  O  que  se  espera  da  performance  do  SAC?  O  que  se  espera  da  empresa  frente  à  concorrência?  

Têm  foco  na  estratégia  da  empresa  e  refletem  o  comportamento  do  negócio.  

Métricas  e  KPIs

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5.983  comentários  

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Métricas  no  Facebook  

Owned  media  

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Métricas  no  Facebook  

Fonte:  Números  extraídos  do  E.Life  Buzzmonitor  –  módulo  Facebook  Page  Performance  Período:  no  úlWmo  mês  

Números  de  fãs  

total,  novos  fãs  e  taxa  de  

crescimento  

Tipo  de  post  mais  uWlizado  pela  marca  

Taxa  da  média  de  

engajamento  

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KPIs  PODEM  SER  DEFINIDOS  EM  TODOS  OS  Ps  DO  MARKETING  MIX   Produto  

Variedade  de  produtos  Qualidade  

Design  CaracterísWcas  

Nome  da  marca  Embalagem  Tamanhos  Serviços  

GaranWas  Devoluções  

Praça  Distribuição  Cobertura  Variedades  

Locais  Estoque  

Transporte  

Promoção  Promoção  de  vendas  Propaganda  Força  de  vendas  Relações  públicas  MarkeWng  direto  

Preço  Preço    Descontos  Prazo  de  pagamento  Condições  de  financiamento  

PRODUTO   PREÇO  

PRAÇA   PROMOÇÃO  

MARKETING  MIX    

Definições  

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The 4 Ps of Insights

hhp://www.4psofinsights.com/  

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Preferences Pricing

Places People

Bio  Brand  MenWons  IntenWon  /  AcWon  Apps  RTs  

Price  or  cost  MenWons  Brand  menWons  Buying  intenWon  

LocaWon  Check-­‐ins  

Bio  Brand  menWons  IntenWon  /  AcWon  Personality  Traits  

KEY  INSIGHT  

INDICATORS  

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Aplicações

How can we help?

Ideias para o Dashboard –SHOPPING CENTER

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Base:  2091  usuários  únicos  

Places  –  Shopping  

Termo no filtro:

I'm at

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Planejar/Posicionar    

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Com  as  informações  em  mãos,  é  hora  de  sabermos  o  que  queremos  

Ø  Melhorar  a  avaliação  em  redes  

Ø  Ligar  a  marca  a  temas  de  interesse  

Ø  Aumentar  as  vendas  Ø  Tornar  a  marca  

referência  em  redes  sociais  

Ø  Criar  relacionamento  em  redes...  

     

Planejar  

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O que estão falando sobre minha marca?

Melhor eu responder...

Agir  –  Exemplo  

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Desenvolva  (ou  melhore)  produtos  

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DESAFIO  AOS  CONVIDADOS  

Que  olhar  é  importante  à  minha  marca?

Que  assuntos  de  fato  são  úteis  a  minha  empresa?

Que  índices  e  de  que  maneira  eu  consigo  uElizar  os  dados  de  redes  sociais  para  pautar  o  meu  negócio?

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As  oportunidades  de  Inteligência  em  Social  Media  estão  além  de  simples  ações  de  Markeang.    

 Em  redes  sociais,  podemos  aprender  muito  sobre  Inteligência  de  Mercado  e  Comportamento  do  

Consumidor  e  encontramos  uma  infinidade  de  dados  ÚTEIS  às  marcas.  

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FáWma  Silana  [email protected]      

Twiher:@silana  Buzzmonitor  –  Gestora  de  Projetos  

www.buzzmonitor.com.br  +  55  81  9630.0727  

Obrigada!  

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