Monitoramento e Análise nas mídias sociais
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MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA NAS MÍDIAS SOCIAIS
Outubro 2013
#ElifeBigDataBigInsights
Grupo E.Life
2004 2012 2011 2013
Unidades de Negócios
Recife
São Paulo
Porto
Lisboa Madrid
Frankfurt
2004 2007 2010 2012
Mexico
ONDE ESTAMOS
NOSSOS CLIENTES
DOS USUÁRIOS DE REDES SOCIAIS NO BRASIL
2013
HÁBITOS E COMPORTAMENTO
Mulheres 51,8%
Homens 48,2%
Sexo:
Nordeste 19,8%
Sudeste 48,6%
Centro-‐Oeste 8,8%
Norte 5,4%
Região do Brasil:
Sul 17,4%
26,6%
49,6% 23,8
%
Até 19 anos
20 a 39 anos
40 anos ou mais
Faixas de idade:
18,7%
25,6%
34,7%
21,0%
Pós-‐graduação/ MBA/ Mestrado/
Até ensino superior completo
Até ensino médio completo
Até ensino fundamental
Escolaridade:
Base: 650 quesWonários.
Média de idade: 30 anos
(Mediana: 27 anos)
PERFIL DOS ENTREVISTADOS
82,4%
45,9% 46,0% 40,9% 27,8% 20,6%
9,9%
Em casa Em qualquer local via celular
No trabalho Na casa de amigos ou parentes
Na escola ou na faculdade
Em locais públicos
Na lan house
Nordeste
P10. De quais locais você costuma acessar a internet? Selecione todos os locais que se aplicam (RM). P11. E qual destes locais é o seu principal local de acesso? (RU)
Base: 154 Dos 650 quesWonários.
APESAR DA IMPORTÂNCIA DO ACESSO À INTERNET NO DOMICÍLIO, O ACESSO VIA CELULAR EM
QUALQUER LOCAL É A SEGUNDA PRINCIPAL FONTE PARA 53,9% DOS BRASILEIROS.
Nordeste 19,8%
Sudeste 48,6%
Centro-‐Oeste 8,8%
Norte 5,4%
Sul 17,4%
CADASTRO E USO DE REDES SOCIAIS
O Facebook disparou: está 20 pontos percentuais acima do segundo colocado. O Orkut está sendo aos poucos subsatuído pelo Google+, que teve aumento de 15 pontos percentuais em cadastros.
97%
77% 71% 69% 64%
57% 53% 45% 41% 38%
29% 26% 26% 25% 23% 22% 21% 19% 18% 18%
Facebo
ok
YouTub
e
Google +
Twiher
Skype
Orkut
Windo
ws
Linked
In
Google Talk
Foursquare
Flickr
Blogger
MySpace
Tumblr
Wordp
ress
Wikiped
ia
Form
sprin
g
As redes sociais em que têm cadastro:
Base: 650 quesWonários. P21. Em quais destas redes sociais ou serviços online você tem cadastro? (RM)
+14 pontos percentuais
+21 pontos percentuais
-‐18 pontos percentuais
Novos
Em comparação a 2012:
h
CADASTRO
96%
37% 29%
20% 18% 17% 13% 12% 11% 6% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1%
Facebo
ok
Twiher
YouTub
e
Google +
Orkut
Skype
Windo
ws L
ive
Linked
In
Foursquare
Blogger
Tumblr
Wordp
ress
Google Group
s
Yaho
o!
Respostas
GetGlue
Flickr
Base: 650 quesWonários. P22. Das redes sociais em que você tem cadastro, quais delas você mais uWliza: Em primeiro lugar? Em segundo lugar? Em terceiro lugar? (RU)
As redes sociais que mais ualizam (em 1º, 2º ou 3º lugar):
+10 pontos percentuais
+5 pontos percentuais
-‐14 pontos percentuais
Novos
Em comparação a 2012:
Quanto à uWlização, o Facebook dispara ainda mais em relação às demais redes sociais, ficando 59 pontos percentuais a frente do segundo colocado, o Twiher.
Orkut ainda acima de LinkedIn, Pinterest e Tumblr.
UTILIZAÇÃO
O boca-‐a-‐boca se tornou visível
O SAC corre atrás dos consumidores
Blogueiros também são importantes
A confiabilidade do amigo está em alta
Crises em processo embrionário podem começar no Universo Virtual
Quem fala mal pode falar para mais de 250 pessoas
POR QUE MONITORAR?
Metodologia
M A P A Monitorar Analisar Planejar Agir
E.LIFE GROUP
Monitorar
Owned x Earned media
O consumidor ganhou importância, e cada vez mais a estratégia de comunicação das marcas deve ser coerente com o boca-a-boca existente na Internet. A agenda de comunicação das marcas deve atender à agenda de assuntos dos consumidores nas redes sociais, e fora delas.
Mídias sociais muito além da Internet!
MONITORAMENTO
ESPONTÂNEO
VELOCIDADE E CUSTO
GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS
QUANTI +QUALI
O monitoramento traz algumas vantagens à invesWgação do mercado e do consumidor que nenhuma outra metodologia traz:
Ø Percepção da marca Ø CRM Ø Inovação Ø Lead de vendas Ø Levantamento de Influenciadores Ø Concorrentes Ø Mensuração de crises e campanhas Ø Índices de negócios...
Cada objeavo demanda olhares diferentes
DEFINA OBJETIVOS
CRM
CRM
Termos de Buscas
Operador OR
Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos esWpulados independentemente de ordem ou presença dos demais. Exemplo:
Serve para Somar aspectos que gostaríamos de ver refleWdos em nossa busca. E deve ser usado em: buscas com grafia complexa: allianz OR alianz OR allians OR alians buscas chamadas de diferentes modos: schincariol OR schin
ASPAS "" Encontra depoimentos com a expressão EXATA da busca, tanto no que toca aos termos quanto no que toca à ordem. Cuidado! O símbolo é " e não “. Use as aspas do bloco de notas Exemplo: "santander universidades"
Serve para Buscas que temos certeza de como serão tratadas Por serem nomes compostos: "Porto Seguro " Por serem produtos citados sempre da mesma forma: "ades nutrikids"
Analisar
Levantado um retrato da marca, é hora de Wrar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que permitam
planejamento e
mensuração de ação
Analisar
A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente: Retweets Likes Visualizações Número de comentários
Fornecem dados genéricos. Não estão necessariamente associados aos objeWvos do negócio.
MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) ≠ O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si. É parWcular da estratégia da empresa: O que se espera do negócio? O que se espera da ação? O que se espera do feedback do cliente? O que se espera da performance do SAC? O que se espera da empresa frente à concorrência?
Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.
Métricas e KPIs
5.983 comentários
Métricas no Facebook
Owned media
Métricas no Facebook
Fonte: Números extraídos do E.Life Buzzmonitor – módulo Facebook Page Performance Período: no úlWmo mês
Números de fãs
total, novos fãs e taxa de
crescimento
Tipo de post mais uWlizado pela marca
Taxa da média de
engajamento
KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX Produto
Variedade de produtos Qualidade
Design CaracterísWcas
Nome da marca Embalagem Tamanhos Serviços
GaranWas Devoluções
Praça Distribuição Cobertura Variedades
Locais Estoque
Transporte
Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas MarkeWng direto
Preço Preço Descontos Prazo de pagamento Condições de financiamento
PRODUTO PREÇO
PRAÇA PROMOÇÃO
MARKETING MIX
Definições
The 4 Ps of Insights
hhp://www.4psofinsights.com/
Preferences Pricing
Places People
Bio Brand MenWons IntenWon / AcWon Apps RTs
Price or cost MenWons Brand menWons Buying intenWon
LocaWon Check-‐ins
Bio Brand menWons IntenWon / AcWon Personality Traits
KEY INSIGHT
INDICATORS
Aplicações
How can we help?
Ideias para o Dashboard –SHOPPING CENTER
Base: 2091 usuários únicos
Places – Shopping
Termo no filtro:
I'm at
Planejar/Posicionar
Com as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos
Ø Melhorar a avaliação em redes
Ø Ligar a marca a temas de interesse
Ø Aumentar as vendas Ø Tornar a marca
referência em redes sociais
Ø Criar relacionamento em redes...
Planejar
O que estão falando sobre minha marca?
Melhor eu responder...
Agir – Exemplo
Desenvolva (ou melhore) produtos
DESAFIO AOS CONVIDADOS
Que olhar é importante à minha marca?
Que assuntos de fato são úteis a minha empresa?
Que índices e de que maneira eu consigo uElizar os dados de redes sociais para pautar o meu negócio?
As oportunidades de Inteligência em Social Media estão além de simples ações de Markeang.
Em redes sociais, podemos aprender muito sobre Inteligência de Mercado e Comportamento do
Consumidor e encontramos uma infinidade de dados ÚTEIS às marcas.
FáWma Silana [email protected]
Twiher:@silana Buzzmonitor – Gestora de Projetos
www.buzzmonitor.com.br + 55 81 9630.0727
Obrigada!
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