Monitoramento em mídia social (Facebook)

Aluno: Jackson de Souza Professora: Edna Miola

Disciplina: Laboratório em Mídia Digital I

Histórico da empresa

• Nasce em 1972 com a associação de Guilherme Paulus e de Carlos Vicente Cerchiari, no ABC Paulista (sociedade desfeita em 1976);

• A CVC passa a investir bastante em pacotes rodoviários, criando grupos de viagens;

• Em 1981 surgem os primeiros pacotes com transporte aéreo;

• Em 1983 as primeiras lojas são inauguradas;

• Na década de 1990, a CVC passa a fretar aviões e a desenvolver pacotes para outros continentes;

• A empresa passa a fazer grandes investimentos, principalmente no ramo de cruzeiros;

• Atualmente é a maior operadora de turismo da América Latina, com lojas inauguradas em países vizinhos.

Missão, visão e valores • Missão: formatar produtos e adaptar o preço desses produtos à

capacidade de pagamento dos clientes. Desenvolver novos mercados nacionais e internacionais. Incentivar o desenvolvimento de fornecedores e de receptivos locais;

• Visão: tornar o turismo acessível a todas as pessoas, oferecendo produtos, serviços e atendimento de qualidade a preços justos, dedicando-se diariamente a realizar o sonho de cada cliente;

• Valores: acreditar sempre; sentir orgulho da empresa; amar o trabalho; ousar e criar; ser humilde; conservar e respeitar os clientes; valorizar e fidelizar clientes, ter compromisso com o Brasil; nunca abandonar os sonhos.

Objetivo do monitoramento

O objetivo geral deste monitoramento é o de medir o nível de interação entre a empresa CVC Viagens e seus clientes e potenciais

clientes numa rede social (facebook).

• Comunicação digital da empresa: A CVC Viagens entra na era digital no ano de 2000 com a criação da primeira loja virtual de turismo no Brasil. No facebook (rede social escolhida para o monitoramento), a empresa vem atualizando sua página diariamente desde o dia 17 de maio de 2011.

Demanda de informação

• Perceber se os internautas são estimulados a interagir na página de acordo com as postagens da CVC no facebook;

• Perceber se as ofertas postadas diariamente pela CVC são comentadas e divulgadas pelos seus clientes e potenciais clientes;

• Analisar o grau de satisfação dos seguidores da página com relação à empresa a partir dos comentários feitos nas postagens diárias;

• Verificar o grau de interação da empresa para com os seguidores da página, isto é, se a empresa monitora os comentários de sua página e se sana as dúvidas dos usuários sempre que possível.

Características da página

• São realizadas de 7 a 8 postagens todos os dias entre às 9h até às 22h;

• Os posts são mesclados entre: divulgação de pacotes à venda, perguntas de interação sobre destinos turísticos, além de imagens;

• A CVC possui uma equipe exclusiva para as redes sociais, possuindo inclusive um e-mail exclusivo (redessociais@cvc.com.br);

Metodologia da pesquisa

• Monitoramento “manual”;

• Período de monitoramento: 06 a 12 de janeiro (07 dias);

• Foram analisadas todas as postagens, bem como, os comentários nesse período de tempo (54 posts e 1.835 comentários);

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1º dia 2º dia 3º dia 4º dia 5º dia 6º dia 7º dia

Alcance (dia)

Alcance (dia)

1º dia: 06/01 – 2º dia: 07/01 – 3º dia: 08/01 – 4º dia: 09/01 – 5º dia: 10/01 – 6º dia: 11/01 – 7º dia: 12/01

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1º dia 2º dia 3º dia 4º dia 5º dia 6º dia 7º dia

Média de comentários

Média de comentários

Média geral: 262,5 comentários por dia

Características dos seguidores

7%

93%

Seguidores que interagem na página (sexo)

Masculino

Feminino

Resultado obtido a partir de uma amostra de 20 posts da página

Classificação de interações

• Interações positivas: elogios à marca e ao post, marcações de pessoas e compartilhamentos (todos foram positivos);

• Interações negativas: reclamações, insultos à empresa, menções de produtos de empresas concorrentes na página;

• Interações neutras: perguntas sem nexo, propaganda nos posts;

• Interações mistas: postagens onde o usuário demonstre “amor e ódio” na mensagem à empresa.

Exemplos de interações positivas

Exemplos de interações negativas

Exemplo de interação neutra

Exemplo de interação mista

97%

1%

2%

0%

Índice de ocorrências (interações)

Positivas

Negativas

Neutras

Mistas

Interações positivas: 6.653 - Interações negativas: 62 - Interações neutras: 161 - Interações mistas: 1 – Total: 6.877

56%

1%

12% 5%

21%

5%

Categorização dos comentários

Interações nas postagens

Reclamações

Elogios

Perguntas

Marcações

Demais

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