Módulo 3 Estrutura da norma ISO/TS

16949:2009 Requisito 5, Exercícios

5 - Responsabilidade da direção5.1 - Comprometimento da direção

� Quem: Alta Direção = Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla umaorganização no mais alto nível.

� O que: Fornecer evidência do seu comprometimento com desenvolvimento eimplementação do SGQ, e a melhoria contínua da eficácia, mediante (como):

5.1.1 Eficiência do processo (ISO/TS)A alta direção deve analisar criticamente os processos de realização do produto e os processos de suporte para garantir sua eficácia e eficiência.

a) comunicação à organização da importância ematender aos requisitos: dos clientes, estatutários eregulamentares;b) estabelecimento da política da qualidade;c) garantia de que são estabelecidos os objetivosda qualidade;d) condução de análises críticas ;e) garantia da disponibilidade de recursos .

Entendendo o comprometimento

� Comprometimento não se define, pratica-se, através de(alguns exemplos comportamentais):

� Crença positivista no colaborador (acredita),

� Ações voltadas a resultados e pessoas,

� Liderança participativa, autonomia e delegação depoder,

� Comunicação aberta e gerenciamento interpessoal,

� Motivação, empatia e assertividade,

� Estrutura de reconhecimento.

Resultados esperados: visão, planejamento, implementação, monitoramento, avaliação, estabilidade, capacidade, melhoria permanente (de resultados organizacionais,

satisfação de pessoas, clientes, acionistas).

5.2 - Foco no cliente

Aumento crescente e contínuo da satisfação

dos clientes

Ver 7.2.1 e 8.2.1

Realização prioritária de produtos e serviços que atendam tais requisitos

(atendimento)

Diagnóstico das necessidades e expectativas dos clientes, externos e internos (requisitos como um

todo, inclusive estatutários e regulamentares)

Planejamento de ações centradas em todos os requisitos, com determinação

5.3 - Política da qualidade

Direção deve assegurar que essa política (diretriz, caminho):

a) Seja apropriada ao propósito da organização;

b) Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria da eficácia do SGQ;

c) Proporcione uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade;

d) Seja comunicada e entendida por todos;

e) Seja analisada criticamente para, manutenção da sua adequação.

Visão de futuro, Missão, Valores

� Para se falar em Política da Qualidade, temos que entender os conceitos deVisão, Missão e Valores, sistemicamente (figura próxima). Segundo Peter Block:

� Visão – É a expressão mais profunda do que queremos. Essadeclaração de um futuro desejado cria as condições para ter uma equipealinhada. É uma idéia criada a partir da capacidade dos empreendedores deanteverem o futuro dos ambientes onde a organização atuará, asnecessidades dos futuros consumidores, fornecedores e aliados.

� Missão - Refere-se a definição do negócio em que nos encontramos e aposição de cada um nesse negócio (especifica o jogo que vamos jogar). É arazão maior da existência da organização (decorre das crenças, valores evisão dos dirigentes). Sua definição serve de critério geral para orientartomadas de decisão, definir objetivos e escolher estratégias.

� Valores empresariais – Conjunto de conhecimentos, crenças e culturasadquiridos por uma organização, ao longo de sua existência, que elaconsidera como pilares de sustentação de sua missão e visão.

Visão, Missão, Valores - Exemplos� Visão de futuro :

� Rhodia – Empresa líder, onde todos sentirão orgulho/prazer de trabalhar.

� J. Macedo Alimentos (Farinha Dona Benta) – Empresa dominante em alimentação, com responsabilidade e excelência no mercado.

� Alcoa - Estar entre as 5 maiores empresas privadas, operando dentro e fora do país e líder em todo o mercado chave em que decidir participar.

� Missão organizacional :

� Localiza – Oferecer soluções em transportes, através do aluguel de carros, buscando a excelência.

� Alpargatas – Tecer, vestir e calçar, antecipando-se aos anseios de bem estar do consumidor, com o melhor atendimento e fornecendo produtos e serviços com o máximo valor agregado.

� Valores empresariais:

� Arvin Meritor – Busca da excelência, compromisso com a inovação e melhoria contínua das pessoas, processos e práticas, integridade, trabalho em equipe, respeito mútuo. Nossa missão éoferecer soluções inovadoras para o desenvolvimento do mundo.

Diretrizes, políticas, objetivos, metas

� Diretrizes : São grandes regras que orientam o sentido das ações empresariais,definindo inclusive limitações, diante de certas situações. Decorrem, tal qual amissão, do conjunto de crenças / valores / filosofias da empresa. Exemplos:

� “Considerar o cliente o fundamento e a razão de ser da empresa”.

� “Garantir o constante equilíbrio da estrutura econômico-financeira”.

� Política: É uma regra heurística (não apresenta um procedimento específico)para se chegar a um fim, mas evidencia um rumo amplo para isso. A definição donegócio de uma empresa é, em si, sua maior política (missão). As demaispolíticas decorrem desta ou dos valores, devendo estar em consonância.

� Objetivos: São amplos (quantitativos, qualitativos), compostos por metas e sãoatingidos via ações estratégicas.

� Metas: Representam a busca de um alvo específico e definido no tempo e noespaço. São atingidas via ações táticas, planejadas.

� Táticas: São ações planejadas para o cumprimento das metas (detalhamento),de acordo com o desenvolvimento previsto para a estratégia.

Visão geral sistêmica

DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO

PONTOS FORTES OPORTUNIDADES

PONTOS FRACOS AMEAÇAS

Estrutura organizacional

Trabalho Produtos

Estratégias funcionais

Políticas e estratégias empresariais

Valores

Ambienteinterno

Metas funcionais e planos de ação

Ambienteexterno

Visão, Missão

FEE

D

B

A

C

K

NÍVEL ESTRATÉGICO

NÍVEL TÁTICO

NÍVEL OPERACIONAL

CENÁRIOS

Pessoas

Exemplos de política da qualidade

Volkswagen do Brasil – Nosso objetivo é vender produtos efornecer serviços, que assegurem a longo prazo o sucesso daempresa, em todos os mercados que atua (visão, missão).Nossa política da qualidade é: “Ser melhor que nossosconcorrentes, em cada mercado e em cada classe de veículos,onde seus produtos/serviços são comercializados”.

Ponto Frio.Com - Temos como objetivo servir bem, oferecendoaos clientes um serviço ágil, de confiança e um atendimentode excelência, que deve começar pela identificação das suasnecessidades, pela oferta dos melhores produtos e os últimoslançamentos , por preços e condições de pagamentocompetitivos e pela agilidade na entrega. Temos umcompromisso com o cliente (foco), um respeito pelosfornecedores , um time diferenciado e motivado, com visão deinovação e melhoria contínua.

� Perceba, nos exemplos, palavras-chave (negrito): estrutura, objetivos daqualidade de produtos e serviços, comprometimento com requisitos, melhoriacontínua, equipe, ambiente, tecnologia, foco em cliente, fornecedores, etc.

Exemplos de política da qualidade

� Bradesco –...qualidade no atendimento ...compromisso com amelhoria contínua ...inovação tecnológica e aprimoramento dosprodutos/serviços...investimentos em tecnologia /automação...treinamento /desenvolvimento... .ambiente ....equipe ...eficáciaorganizacional. O foco principal é...satisfação dos clientes edesempenho dos produtos/serviços,...indicadores adequados.

� Setec Consulting – Nossa empresa se compromete a melhorarcontinuamente , para a obtenção do sucesso da fidelidade dosclientes ,...atividades de forma ambientalmente responsável ,prevenindo a poluição, cumprindo a legislação .....

� Tegma Logística - ...compromete...comunidade, clientes,colaboradores, acionistas...ações de melhoria contínua ,objetivando: agregar valor ao cliente ..., satisfação doscolaboradores ..., relação de parceria com fornecedores ..., agircomo empresa cidadã ...usando recursos naturais...consciente eresponsável...minimizando/prevenindo a poluição ...cumprindoas leis/regulamentações ...assegurando retorno sustentávelpermanente ...

5.4 - Planejamento5.4.1 - Objetivos da qualidade

� “A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindoaqueles necessários para atender aos requisitos do produto (7.1.a), sãoestabelecidos nas funções e nos níveis relevantes pertinentes daorganização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis econsistentes com a política da qualidade”. Assim, por exemplo:

5.4.1.1 Objetivos da qualidade – complementar (ISO/T S)A alta direção deve definir objetivos da qualidade e as medições que devem ser incluídas no plano de negócios e usados para desdobrar a política da qualidade.Nota: Os objetivos da qualidade deveriam endereçar as expectativas dos clientes e ser realizável dentro de um período de tempo definido.

� Alinhamento com: Política, Planos Estratégicos e de Negócios (ex.);� Mensuráveis (indicador). Exemplos: Aumentar o market share em 18%,em 2009; Reduzir refugo de 2 para 1%, até julho/2009;� Atender requisitos (Seção 7). Exemplo: Reduzir número anual derecalls, dos atuais 3,2%, para abaixo de 1%, neste semestre.� Desdobrados (funções e níveis). Exemplos: Objetivos e metas para oR.H.; Objetivos e metas para as áreas gerenciais de vendas.

Exercícios

1) Suponha que você seja um executivo de uma das empresas indicadas aseguir. Elabore uma possível Política da Qualidade .

a) Indústria farmacêutica;

b) Faculdade de urbanismo;

c) Órgão público municipal.

2) Indique possíveis objetivos da qualidade para as empresas citadas abaixo.

a) Montadora de automóvel;

b) Empresa de consultoria;

c) Banco privado.

3) Elenque possíveis objetivos da qualidade da empresa em que você trabalha, apartir de sua política da qualidade.

Possíveis respostas do exercício 1

� Indústria farmacêutica : Enfatizar continuamente a produção demedicamentos que proporcionem o bem estar dos consumidores em geral,aumentando a sua qualidade de vida e sua vida média.

� Faculdade de urbanismo: Formar profissionais mais capacitados a resolverproblemas de urbanização das cidades brasileiras, de acordo com o CódigoNacional de Urbanismo, de forma ambientalmente correta e com crescentenível de segurança ocupacional, reduzindo continuamente os custosoperacionais.

� Órgão público municipal : Atender as prioridades demandadas e planejadaspela prefeitura da cidade, bem como envolver participativamente entidadeslocais, otimizando todos os recursos utilizados, ao menor custo operacional eno menor prazo, de forma a gerar alta satisfação dos munícipes.

Possíveis respostas do exercício 2

� Montadora de automóvel

a) Sua nova linha anual de carros estar pronta, 30 dias antes da Feira Anual do Carro.

b) Ser mandatório no mercado de reposição (acima de 50% do market share).

c) Ser o maior exportador de carros para a América Latina, até 2010.

� Empresa de consultoria

a) Clientes internos: Matriz de versatilidade com aumento anual de 15%.

b) Clientes externos: Avaliações (projeto/consultoria/atendimento) acima de 8.

c) Meio ambiente: Uso de 100% de papel reciclável.

� Banco privado

a) Aumento anual de clientes de pelo menos 30%.

b) Satisfação no atendimento pelos caixas das agências de 8 ou mais.

c) Funcionários recebendo pelo menos 50 horas de treinamento por ano.

5.4.2 Planejamento do SGQ

“A Alta Direção deve assegurar que:

a) O planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos dados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade ; e

b) A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.”

Organização deve

a) Processos do SGQb) Sequência, interaçõesc) Operação/controle eficazesd) Recursos/informaçõese) Monitorar/medir/analisarf) Melhorar continuamenteg) Gerenciando processosh) Controle processo externo

� Requisitos do produto� Objetivos nas funções� Objetivos nos níveis� Objetivos mensuráveis� Consistentes com Política

4.1

5.4.1

Integridade

Exemplos de planejamento

� Planejar: Documentar aquilo que será feito, por que deve ser feito,como poderá ser feito, para quando, quem se responsibilizará, ondeserá feito e quanto vai custar.

� Recomendação: usar o Método dos 5W e 2H:

� What – O que, Why – Por que?, Who – Quem, When – Quando,Where – Onde, How – Como, How much – Quanto custa

Máximo R$ 2.000,00

Analisar ativ. Internas e externas

Máquina 33Até 25/06/09Zico (Manutenção)

Tempo alto3) Rever setup

R$ 800,00Usar I.T. 16Tornearia (Setor 3)

Próximo fim de semana

Todos os torneiros

Programa 5S2) Limpar tornos

R$ 20/discoCotação entre 3 qualif.

Fornecedor qualificado

Até 7 diasJorge (Compras)

Estoque esgotado

1) Comprar 100 discos

QuantoComoOndeQuandoQuemPor queO que

5.5 Responsabilidade, autoridade, comunicação

5.5.1 Responsabilidade e autoridade

“A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas dentro da organização.”

5.5.1.1 Responsabilidade para a qualidade (ISO/TS)Os administradores, com responsabilidade e autoridade para ação corretiva , devemser prontamente informados dos produtos/processos que não estão conformes comos requisitos. O pessoal responsável pela qualidade do produto deve ter a autoridadepara parar a produção para corrigir os problemas de qualidade. As operações deprodução através de todos os turnos devem ser suportadas com pessoalencarregado ou com responsabilidade delegada para garantir a qualidade do produto.

Responsabilidade / Autoridade(Definida / Comunicada)

Exemplos: Instruções de trabalho, normas deensaios, organogramas, descrições de cargo,procedimentos (QUEM, O QUE).

Ações para:• Produtos/processos não conformes, • Corrigir problemas,• Garantir qualidade, ....

+

5.5.2 Representante da direção

“A Alta Direção deve indicar um membro da administração que, independente deoutras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidadesejam estabelecidos, implementados e mantidos ;b) Relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquernecessidade de melhoria; ec) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda aorganização.Nota: A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação compartes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.”

5.5.2.1 Representante do cliente (ISO/TS)A alta direção deve designar pessoal, com responsabilidade e autoridade, para garantir que os requisitos do cliente foram endereçados . Isto inclui a seleção de características especiais, fixando os objetivos da qualidade e treinamento relacionado, ações corretivas e preventivas, desenvolvimento e projeto do produto.

• Processos estab., implem., mantidos• Desempenho do sistema• Conscientização sobre requisitos• Ligação com partes externas• Requisitos endereçados

5.5.3 Comunicação interna

“A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos decomunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistemade gestão da qualidade.”

5.6 – Análise crítica pela direção

5.6.1 Generalidades

“A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados , para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidadespara melhoria e necessidade de mudanças necessárias no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros das análises críticas pela Alta Direção (ver 4.2.4).”

5.6.1.1 Desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade (ISO/T S)Estas análises críticas devem incluir todos os requisitos do sistema de gestão da qualidade e atendência de seu desempenho como uma parte essencial do processo de melhoria contínua. Parteda análise crítica da direção deve ser a monitoria dos objetivos da qualidade, e o relato regular eavaliação dos custos da não qualidade (ver 8.4.1 e 8.5.1). Estes resultados devem ser registradospara fornecer, no mínimo, evidência da realização dos: § objetivos especificados no plano denegócios; § satisfação do cliente com o produto fornecido.

• Intervalos determinados

• Avaliação de oportunidades

• PDCA

• Requistos do SGQ

• Tendência do desempenho

• Monitoria dos objetivos

• Custos da não qualidade

Registros

5.6.2 Entradas para a análise crítica

“As entradas para análise crítica pela direção devem incluir informação sobre:a) resultados de auditorias;b) realimentação de cliente;c) desempenho de processo e conformidade de produto;d) situação das ações preventivas e corretivas;e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção;f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade; eg) recomendações para melhoria.”

5.6.2.1 Entrada para a Análise Crítica – suplementar (ISO/TS)A entrada da análise crítica da direção deve incluir uma análise dos campos das falhas atual e potencial e seu impacto na qualidade, segurança ou meio ambiente.

• Auditorias

• Cliente

• Desempenho

• Ações prev./corret.

• Monitoria açõess

• Mudanças

• Recomendações

• Análise falhas.

5.6.2 – Exemplos de entradas

� Não-conformidades em auditorias (internas/externas)

� Oportunidades de melhoria identificadas

� Adequação dos processos da organização

� Exemplo: reclamações e elogios dos clientes

� Desempenho: Ex.: Exportação mensal aumentou 15% além dameta prevista (US$ 22.000), em março/2009

� Nº de RNC fechados e/ou novos abertos e/ou pendentes

� Nº de não conformidades dos produtos A da curva ABC, no 1ºtrimestre de 2009

� Pendências de análises críticas anteriores

� Mudança na Política da qualidade, para se adaptar à PolíticaIntegrada

� Recomendações sobre a pintura do produto

� Estudo sobre embalagem usada, que vem se amassando notransporte para fora do estado

5.6.3 Saídas da análise crítica

� “As saídas das análises críticas pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a:

� a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;

� b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; e

� c) necessidade de recursos.”

• Melhoria da eficiência e eficácia (SGQ, processos)

• Melhoria dos produtos/serviços

• Necessidade de recursos

Registros

Exemplos de saídas:

• Produtividade na fundição foi aumentada de 2,7%, no último mês;

• Redução do retrabalho nos produtos exportados, de 3,5 para 1,8%, no ano;

• Desenvolvidos mais 2 fornecedores de matéria prima, em abril.

Exercício

Indique se é verdadeiro ou falso:

1 - ( ) A política e os objetivos para a qualidade podem ser estabelecidos pelo representante da direção.

2 - ( ) A determinação e a responsabilidade de profissionais para implantação dos requisitos da norma é uma evidência de disponibilização de recursos.

3 - ( ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos com o propósito de aumentar sua satisfação.

4 - ( ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada.

5 - ( ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização, um planejamento para a realização da mudança deve ser elaborado.

6 - ( ) A existência de um organograma indica que o item 5.5.1 está implantado.

7 - ( ) É responsabilidade do representante da direção assegurar a promoção dos requisitos do cliente em toda organização.

8 - ( ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode ser realizada apenas no nível gerencial.

Respostas

1 - ( F ) A política e os objetivos para a qualidade ... Falso, na verdade devem ser estabelecidos pela alta direção

2 - ( V ) A determinação e a responsabilidade de profissionais ... Verdadeiro, devendo ser disponibilizados recursos materiais e humanos

3 - ( V ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos ....

Verdadeiro, pois a organização deve aumentar a satisfação, não apenas atendê-lo

4 - ( F ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada.

Falso, política é direcionamento e o direcionamento pode e deve mudar, em função de resultados obtidos, de situações internas e externas, etc

5 - ( V ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização ....

Verdadeiro, pois toda mudança deve ser planejada

6 - ( F ) A existência de um organograma indica que o item 5.5.1 está implantado.

Falso, pois o organograma define a hierarquia, não responsabilidades e autoridades

7 - ( V ) É responsabilidade do representante da direção assegurar ....

Verdadeiro, ele deve assegurar a promoção da conscientização dos requisitos dos clientes em toda organização

8 - ( F ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode...

Falso, pois ela deve ser realizada em todos os níveis

Exercício - Análise crítica pela direção

Com relação ao restaurante “Serve Bem”, do SeuNelson, pede-se:

� Identifique uma eventual falha (não-conformidade)que poderia ocorrer no seu SGQ, passível de serabordada numa reunião de análise crítica pela altadireção;

� Quem deveria estar participando dessa análise? Porque?

� Dê um exemplo da saída que seria gerada nessareunião.

Recomendação: Utilize o formato 5W e 2H, paraelaborar um plano de ação.

Exercício - Resposta

� Não-conformidade (o que) : Reclamação de alguns clientes, quanto ao saborforte de coentro, nos pratos a base de peixe.

� Causa (por que): Usando uma Diagrama Espinha de Peixe numa dasreuniões diárias, discutiu-se hipóteses de causa e concluiu-se que Dona Anahavia trocado a salsinha pelo coentro (ao gosto de pessoas do Nordeste).

� Ação corretiva (como) : Colocar uma etiqueta nos pratos, indicando ostemperos utilizados (receita).

� Quando será feito : De imediato, pois basta ter as etiquetas e digitá-las.

� Quem vai fazer : Nelsinho (compra) e Paulo (digitação).

� Onde será feito : Digitação no computador do Nelsinho.

� Quanto vai custar: R$ 20,00 (etiquetas) e 5 minutos por dia (digitação).

Diagrama espinhade peixe (6 M’s): Efeito

Causas

Módulo 3 Estrutura da norma ISO/TS

16949:2009 Requisito 5, Exercícios