MÓDULO 2: ADQUIRIR Y UTILIZAR HABILIDADES EN COMUNICACIÓN EFICAZ
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Transcript of MÓDULO 2: ADQUIRIR Y UTILIZAR HABILIDADES EN COMUNICACIÓN EFICAZ
“HABILIDADES SOCIALES: COMUNICACIÓN
EFICAZ Y PROACTIVIDAD”
MÓDULO 2:
ADQUIRIR Y UTILIZAR HABILIDADES EN
COMUNICACIÓN EFICAZ MAG. PS. FANNY WONG MIÑÁN
C.PS.P. 9161
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
1
“Comunicarse con propiedad es un arte, que
como toda disciplina , amerita de motivación ,
constancia y sobre todo compromiso por mejorar
cada día
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
2
CAPACIDAD
Conocer e incorporar las
herramientas de
comunicación utilizadas taller
de comunicación efectiva
para mejorar sus acuerdos,
optimizar sus relaciones
interpersonales, y alcanzar
sus resultados con mayor
efectividad.
Elabora mensajes orales y
escritos eficaces.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
3
(Google ,2013)
INDICADOR DE LOGRO
Cuadro comparativo.
Elabora mensajes
considerando las
características de la
comunicación eficaz.
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(Google ,2013)
CONTENIDO TEÓRICO
MÓDULO 2: COMUNICACIÓN
EFICAZ
La comunicación eficaz.
(Aspectos generales.)
Barreras que afectan la
comunicación
Técnicas para mejorar las
relaciones interpersonales
Elementos de entrenamiento
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
5
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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CONTENIDO PRÁCTICO
Discrimina los
conceptos básicos
relacionados a la
comunicación eficaz a
través de la elaboración
de un cuadro
comparativo.
(Google ,2013)
"Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y
entiendo."
(Proverbio chino).
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
7
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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REFLEXIONEMOS
¿Por qué es importante el
sabernos comunicar?
¿Que habilidades serán
necesarias para comunicarnos
efectivamente?
¿A qué se debe que algunos
individuos no se dejen
entender?
(Google ,2013)
REFLEXIONEMOS
¿Tenemos alguna posibilidad
de elección a la hora de
determinar como nos
comunicamos?
¿Por qué para un profesional
es vital comunicarse con
claridad y empatía?
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
9
(Google ,2013)
REFLEXIONEMOS
¿Cuál es el problema que
ocurre en esta situación
comunicativa?
¿Qué elementos de la
comunicación reconocemos
en el video?
¿Se desarrolla,
verdaderamente, una
comunicación eficaz?
¿Qué elementos son
necesarios para una
comunicación eficaz?
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(Google ,2013)
COMUNICACIÓN EFICAZ
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¿Cómo lo voy a
comunicar?
¿Para qué voy a
comunicar?
¿Qué voy a comunicar?
¿A quién voy a
comunicar?
(Google ,2013)
RETROALIMENTACIÓN
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COMUNICACIÓN
COMUNICAR Comunicación
interpersonal
CONVERSACIÓN
DIÁLOGO
ENTREVISTA
Discusión en grupos pequeños
Debate
Juego de roles
Mesa redonda
Panel
Foro
Seminario
Simposio o congreso
Para lograr una
comunicación eficaz
¿Qué voy a comunicar?
¿A quién voy a comunicar?
¿Cómo voy a comunicar?
¿Para qué voy a comunicar?
12 COMPETENCIA COMUNICATIVA 2013-I/ FG
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¿QUÉ SE ENTIENDE POR
COMUNICACIÓN EFICAZ?
(Google ,2013)
COMUNICACIÓN EFICAZ
SENTIDO COLOQUIAL:
“…Es un proceso mediante el cual dos o más personas se ponen en contacto y se relacionan entre sí, para transmitirse algo.”
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(Google ,2013)
COMUNICACIÓN EFICAZ
Es una característica esencial
de los seres vivos.
Es la base de las relaciones
interpersonales.
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15
(Google ,2013)
COMUNICACIÓN EFICAZ
Es la combinación de ambos
lenguajes (verbal y gestual).
Se hace mediante el lenguaje
ayudado por los gestos, las
miradas, la expresión del
rostro los movimientos del
cuerpo.
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(Google ,2013)
DEFINICIÓN
La comunicación eficaz se
define como el correcto y
responsable uso de todos los
elementos y canales de la
comunicación.
Implica no enviar mensajes
contradictorios o ambiguos a
una persona o grupo de
personas que desestimen la
imagen y el respeto del emisor.
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(Google ,2013)
IMPORTANCIA
"Antes de hablar, ya
estamos condenados o
aprobados"
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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(Google ,2013)
DEBEMOS RECORDAR QUE:
Las destrezas de
comunicación, sin lugar a
dudas, son un gran valor
agregado que debemos
desarrollar
permanentemente
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(Google ,2013)
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
Inevitable
Irreversible
Tiene propósitos
Personal
Continua
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(Google ,2013)
PRINCIPIOS DE LA
COMUNICACIÓN
Dinámica
Verbal y no verbal
Depende de variables
culturales
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(Google ,2013)
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
Requiere de
aprendizaje
Abarca contenido y
relaciones
interpersonales.
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(Google ,2013)
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FUND. PSICOLÓ-
GICOS
FUND. CULTURA-
LES
FUND.
BIOLÓGICOS
PROCESO DE COMUNICACIÓN
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Las funciones de la
comunicación son básicamente
dos:
EXPRESIVA: a partir de esta
las personas manifiestan o
dan a conocer sus emociones
y sentimientos.
UTILITARIA:
- Informativa
- Persuasiva
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(Google ,2013)
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COMUNICACIÓN
VERBAL
Lenguaje articulado (palabras orales o
escritas)
NO VERBAL
Sin lenguaje articulado (o mímico)
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COMUNICACIÓN EFICAZ
¿QUÉ ES LO “NO VERBAL”?
ES EL CONJUNTO DE:
INDICIOS que emitimos los seres humanos con nuestro cuerpo para comunicarnos,
SÍMBOLOS o representaciones de la realidad, creados para el mismo fin.
Las expresiones no verbales suelen acompañar al discurso oral o escrito, enriqueciendo (o
dificultando) el acto de comunicación.
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(Google ,2013)
TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
KINÉSICA
Gestos
Ademanes
Posturas
PROXÉMICA
Uso Del Espacio
Distancia
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(Google ,2013)
TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
PARALINGÜÍSTICA
Matices De La Voz
SIMBÓLICO-ICÓNICA
Imágenes
Íconos,
Indicios,
Señales
Símbolos
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(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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PERMANENTE
TRANSPARENTE
PRECISO
AFECTUOSO
SIN PERJUICIOS
JAMÁS VIOLENTO
REFORZADOR
COMUNICACIÓN EFICAZ
DIÁLOGO INTERACTIVO
CAPACIDAD DE ESCUCHAR
ACEPTAR LA PRESENCIA DEL
OTRO
COMPRENSIÓN EMPÁTICA
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Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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(Google ,2013)
KINESICA: TIPOS DE GESTOS O ADEMANES:
- EMBLEMÁTICOS:
- Representan o sustituyen una palabra
- Ilustrativos: reflejan lo que se está diciendo
PROXÉMICO
Distancia íntima
Distancia personal
Distancia social
Distancia pública
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(Google ,2013)
PARALINGÜÍSTICO
Entonación
Timbre
Intensidad
Acento
Ritmo
Pausas
Algunos de estos rasgos de nuestra voz pueden representarse en la lengua escrita con los signos de puntuación, exclamación, interrogación, etc.
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(Google ,2013)
LO SIMBÓLICO- ICÓNICO
En este tipo de comunicación
no verbal están contenidas
todas aquellas expresiones
culturales de cada comunidad
humana, que transmiten, sin
palabras, la pertenencia a
dichos colectivos y la manera
como se relacionan sus
integrantes.
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35
(Google ,2013)
ESTA COMUNICACIÓN SE VERIFICA A TRAVÉS
DEL USO DE LAS SIGUIENTES FORMAS:
ÍCONOS: Dibujos semejantes a lo que representan
SEÑALES: Representaciones de cosas o ideas
SÍMBOLOS: representaciones de
realidades
CONDUCTAS SOCIALES: costumbres, modas, tradiciones
USOS SOCIALES: saludos y fórmulas de cortesía
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(Google ,2013)
COMUNICACIÓN VERBAL
Consiste en la
transmisión del mensaje
a través de la palabra,
esta puede ser:
Palabra Oral
Palabra Escrita
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(Google ,2013)
COMUNICACIÓN FUNCIONAL
CLARA
DIRECTA
CONGRUENTE
OPORTUNA
VERIFICADORA
RETROALIMENTACIÓN
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(Google ,2013)
COMUNICACIÓN DISFUNCIONAL
INCONGRUENTE
USA TERCEROS.
GENERALIZA
SARCASMO
RESENTIMIENTO SILENCIOSO
TANGENCIALIDAD
HABLAR POR OTROS
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(Google ,2013)
¿CÓMO DEFINIRÍAS QUÉ ES UN ESTILO DE
COMUNICACIÓN?
¿QUÉ ESTILOS DE COMUNICACIÓN CONOCES?
¿CUÁL CREES QUE ES EL QUE TÚ UTILIZAS CON
MAYOR FRECUENCIA ?
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Es la forma en la que
expreso mis ideas,
pensamientos y/o
sentimientos.
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ESTILOS DE COMUNICACIÓN
(Google ,2013)
PODEMOS MENCIONAR TRES
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Agresivos
Pasivos
Asertivos
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(Google ,2013)
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Se pueden mencionar tres tipos
de comunicación básicas y estas
son la pasiva, asertiva o agresiva.
La literatura en ocasiones
comenta sobre el tipo de
comunicación conocida como
pasivo-agresiva pero, hay
diversidad de significados del
concepto y no hay uniformidad en
la definición del mismo.
Departamento de Salud de
Rhode Island (2006)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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(Google ,2013)
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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ESTILOS DE COMUNICACIÓN
AGRESIVO
Es el más común, aquel que
con mayor frecuencia
empleamos, muchas veces
sin darnos cuenta.
No respeta los derechos ni
las opiniones de los demás,
sólo piensa en sí mismo.
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(Google ,2013)
AGRESIVO
ES COMO UN LEÓN: Genera miedo
Está a la defensiva
Atemoriza
Grita
Agrede
Siempre está molesto(a)
Muestra los dientes
La gente no se le acerca
por temor.
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(Google ,2013)
AGRESIVO CONDUCTA GENERAL
EXAGERA PARA DEMOSTRAR SU SUPERIORIDAD. REFLEJA AGRESIVIDAD.
VERBALMENTE. Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su opinión; se comunica a base de mandatos; usa mensaje "TÚ"; habla mucho para no ser contrariado y llamar la atención. Se sobrestima; habla solamente de sí mismo.
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(Google ,2013)
AGRESIVO CONDUCTA GENERAL
VOZ. Fuerte; con frecuencia grita; voz fría y autoritaria.
MIRADA. Sin expresión; fija, penetrante y orgullosa.
POSTURA. Rígida; desafiante y soberbia.
MANOS. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.
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(Google ,2013)
ESTILO PASIVO-AGRESIVO
Una combinación de estilos,
pasivo-agresiva evita la
confrontación directa
(pasiva), pero procura
conseguir uniforme con la
manipulación (agresiva)..
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50
(Google ,2013)
ESTILO PASIVO-AGRESIVO (NAVAS, 1997).
La comunicación PASIVO-
AGRESIVA es una combinación
de ambos estilos y normalmente
se puede conocer como
agresión oculta , expone que la
persona que utiliza este estilo de
comunicación puede expresar
indirectamente la hostilidad en
formas socialmente aceptables y
con una motivación
aparentemente amistosa.
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51
(Google ,2013)
ESTILO PASIVO
Anteponer siempre las
necesidades y deseos de
los demás sin considerar
nuestras propias
necesidades y
responsabilidades.
Decir siempre “Sí” cuando
queremos decir “No”.
El objetivo es satisfacer a
los otros y evitar los
conflictos a toda costa.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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(Google ,2013)
COMPORTAMIENTO PASIVO LLEVA A:
Anteponer siempre las
necesidades y deseos de los
demás sin considerar
nuestras propias necesidades
y responsabilidades.
Decir siempre “Sí” cuando
queremos decir “No”.
El objetivo es satisfacer a los
otros y evitar los conflictos a
toda costa.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
53
(Google ,2013)
ESTILO PASIVO CONDUCTA GENERAL
Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus deseos. Su apariencia es de inseguridad.
VERBALMENTE. Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con rodeos; no encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir no dice nada por miedo o vergüenza; se humilla a sí mismo.
VOZ. Débil, temblorosa; volumen bajo.
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(Google ,2013)
MIRADA. Evita el contacto visual; ojos caídos y llorosos.
POSTURA. Agachada; mueve la cabeza en forma afirmativa constantemente.
MANOS. Temblorosas y sudorosas
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
55
ESTILO PASIVO CONDUCTA GENERAL
(Google ,2013)
ES COMO UN RATÓN:
Tiene miedo a los demás
prefiere huir ante el peligro, no
enfrenta sus conflictos
se queda callado
retrocede y agacha la cabeza
pareciera estar siempre triste
cuando habla es para acceder
a las ideas y peticiones de los
demás
no se respeta a si mismo(a).
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
56
(Google ,2013)
Se muestra alegre, tiene
muchas amistades, cae bien,
a los demás les gusta estar a
su lado, porque generan un
grato ambiente de
conversación, brindan
confianza, sonríe a cada
momento.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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ESTILO ASERTIVO
(Google ,2013)
Es el más difícil de emplear,
sin embargo es el que mayor
beneficio nos brinda,.
La persona asertiva, dice lo
que piensa, siente, desea,
anhela, sin miedo, lo hace
con un tono de voz
adecuado, respetando a los
demás.
No se siente mal por aquello
que dice y tampoco hace
sentir mal a los demás.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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ESTILO ASERTIVO
(Google ,2013)
ESTILO ASERTIVO
Se permite expresar :
Sentimientos
Deseos
Opiniones y pensamientos
Es oportuno
Divertido
Respeta los derechos y el trabajo
de los demás.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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(Google ,2013)
Actúa con naturalidad; Escucha atentamente.
VERBALMENTE. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos ;usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo qué Decir; habla bien de sí mismo si es necesario o conveniente; Su comunicación es directa.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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ESTILO ASERTIVO CONDUCTA GENERAL
(Google ,2013)
VOZ. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.
MIRADA. Ve a los ojos; mirada franca
POSTURA. Bien balanceada; relajada y tranquila.
MANOS. Movimientos relajados, acogedores.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
61
ESTILO ASERTIVO CONDUCTA GENERAL
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
62
(Google ,2013)
BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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(Google ,2013)
BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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(Google ,2013)
BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN
CON LOS CLIENTES
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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FALTA DE INFORMACIÓN
Los clientes necesitan conocer las políticas del negocio que les afectan, tales como devolución o precios para no llevarse desagradables sorpresas en negocios posteriores.
Debes entrenarte sobre las políticas de la empresa e informarte cada vez que hay un cambio en las mismas.
FALTA DE PERSONAL
Cuando no se emplea la cantidad suficiente de personal al servicio de los clientes, la calidad del servicio disminuye y el distrés entre los trabajadores aumenta.
Los clientes se sienten frustrados e incapaces de comunicar sus necesidades a los empleados debido a las colas, esperas o por los abrumados empleados que podrían no ser pacientes en su trato personal.
BARRERAS DEL
LENGUAJE
Un lenguaje ofensivo puede insultar al cliente, sobre todo si es de naturaleza sexista o racial, mientras que una jerga técnica puede confundirlos.
Las expresiones o frases pueden tener significados diferentes en otras culturas., un cliente de una cultura diferente puede interpretar la expresión literal y confundirse.
Optimizar la comunicación es usar un lenguaje claro y respetuoso
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN
CON LOS CLIENTES
CHISMES
• Rompe la comunicación.
• Alimentando rumores se siembra desconfianza entre los empleados y los clientes.
• Los empleados tratar a los demás y a los clientes con respeto y sinceridad.
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MENSAJES
• Los clientes y colegas a menudo dejan mensajes de voz, contestadores automáticos o correo electrónico.
• Para asegurarse de que el destinatario comprenda claramente su contenido, el mensaje debe dar información clara y directa, como una hora exacta para una reunión versus un tiempo aproximado de reunión.
• Cuando la información se deja abierta a la interpretación, se rompe.
BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN
CON LOS CLIENTES
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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ESTEREOTIPOS • Universidad de Ohio, "Los estereotipos nos
llevan a tipificar a una persona, un grupo, un evento o una cosa a través concepciones, creencias u opiniones simplistas."
• Para evitar equivocarte asegúrate de hablar con los clientes .
BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES QUE DEBIERAS
CONOCER
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
69 INTRUSO
ESBIRRO
GOLEADOR
INCENDIARIO MIRADOR
FANTASMA DOS
CARAS
BONNIE &
CLYDE
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70
.
EL INTRUSO :
Se mete en nuestro trabajo, pregunta sobre todos los
procesos que estamos realizando y además no se “corta”
en opinar aunque claramente no tenga ni idea de lo que
dice.
EL
ESBIRRO
Nada le pone contento, necesita que todo esté hecho para
ayer y aunque hagas todo con mucho cuidado,
aprovechará la mínima ocasión para sacar fallos.
EL
GOLEADOR
Las relaciones entre la agencia y el cliente rara vez duran para
siempre. Para mantener a este cliente debes aprender cómo
puedes añadir valor a su negocio y darle las herramientas
necesarias. Por cierto, no se te olvide informarle sobre el
impacto que está teniendo todo tu trabajo.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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EL BONNIE &
CLYDE:
Has encontrado la pareja perfecta en este tipo
de cliente. Con él encontrarás la solución a
cualquier problema que te surja. Mantente
despierto y aporta ideas frescas para no
perderlo, sería una pena.
EL
INCENDIARIO:
Cualquier pequeño imprevisto desata una crisis
para este cliente. Al final consigue agobiarte
aunque no haya razones para ello
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
72
EL MIRADOR
El mínimo paso que demos estará
sometido a crítica o sugerencia
EL
FANTASMA
Aparece y desaparece cuando menos te lo
esperas y es difícil saber cuándo va a necesitar
algo y cuándo no. Lo mismo te tiene ocupado
durante meses que luego desaparece más de un
año.
EL DOS CARAS
No sabe bien lo que quiere y siempre está entre
dos aguas. Su frase preferida es: “sabré lo que
quiero en cuanto lo vea“.
ENTRENAMIENTO EN ESTILOS DE
COMUNICACIÓN
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
73
(Google ,2013)
ENTRENAMIENTO EN ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Entender los tipos básicos de comunicación le ayudará a aprender cómo RESPONDER con eficacia cuando está enfrentado con una persona difícil.
Es importante utilizar su "SELF-CONTROL”. Esto es una habilidad aprendida con el desarrollo personal.
También deberá aprender a reconocer cuando está utilizando comportamiento manipulante para conseguir sus propias necesidades
. .
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
74
(Google ,2013)
Toma conciencia que la
asertividad implica actitudes
de confianza en uno mismo,
aceptar la realidad y del rol
que nos corresponde.
Logra un clima de
convivencia que favorezca el
respeto y apoyo mutuo.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
75
ENTRENAMIENTO EN ESTILOS DE COMUNICACIÓN
(Google ,2013)
Toma el control de su vida,
practica ser más asertivo. Te
ayudará a reducir la cólera,
los sentimientos de
culpabilidad y a construir
relaciones interpersonales
más sanas profesionalmente
y particularmente.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
76
ENTRENAMIENTO EN ESTILOS DE COMUNICACIÓN
(Google ,2013)
DESARROLLO Y EVALUACIÓN
Formar grupos de cinco
integrantes cada uno .
Resolver las interrogantes de
la modulo No. 02
Elaborar un cuadro comparativo
sobre los estilos de comunicación
Elabora mensajes considerando
las características de la
comunicación eficaz.
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77
(Google ,2013)
LA DIFERENCIA BÁSICA ENTRE SER
ASERTIVO Y SER AGRESIVO ES LA
FORMA EN QUE NUESTRAS PALABRAS Y
COMPORTAMIENTOS AFECTAN A LOS
DERECHOS DE LOS DEMÁS.
SHARON ANTHONY BOWER
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
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