Modelo Integrado de Aplicação da CAF

Claudia Lauro

Programa Qualidade do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social

Modelo Modelo Integrado de Integrado de

Aplicação da CAFAplicação da CAF

Seminário CAF Ponta Delgada, 30 Junho 2005

© C

lau

dia

Lau

ro

Fase de ProjectoFase de Projecto

Decisão

Concepção

Apresentação

Aprovação

Criação do Grupo de Trabalho Programa Qualidade

© C

lau

dia

Lau

ro

ObjectivosObjectivos

Reduzir custos da não qualidade

Racionalizar circuitos e optimizar processos

Envolver a gestão de topo

Motivar as pessoas

Focalizar no cliente

Fomentar a aprendizagem, a inovação e melhoria contínua

Orientar para resultados

Maximizar recursos e promover parcerias

Satisfazer as necessidades reais da sociedade

© C

lau

dia

Lau

ro

Programa Europeu Programa Europeu

1998 1998 ÁUSTRIAALEMANHAFINLÂNDIAPORTUGAL - 2000FRANÇASUÉCIABÉLGICAESPANHADINAMARCA-2002GRÉCIAITÁLIAIRLANDAHOLANDA-2004LUXEMBURGO...

20062006

Presidência da Áustria– Compromisso de Ministros

Presidência de Portugal– CAF– 1.ª Conferência da Qualidade para as Administrações

Públicas da UE

Presidência da França– Resolução de Ministros da AP a aprovar a aplicação da

CAF nas AP da UE

Presidência da Dinamarca– 2.ª Versão da CAF– 2.ª Conferência da Qualidade para as Administrações

Públicas da EU

Presidência da Itália– Resolução de Ministros da AP a reforçar a necessidade

de aplicação da CAF nas AP da EU

Presidência da Holanda– 3.ª Conferência da Qualidade para as Administrações

Públicas da EU

Presidência do Luxemburgo– Estudo sobre a aplicação da CAF

© C

lau

dia

Lau

ro

Estrutura Comum de Avaliação Estrutura Comum de Avaliação (CAF)(CAF)

© C

lau

dia

Lau

ro

Programa QualidadePrograma Qualidade

© C

lau

dia

Lau

ro

Âmbito de AplicaçãoÂmbito de Aplicação

Aprox. 26 000 pessoas

17 organismos

© C

lau

dia

Lau

ro

Modelo de ImplementaçãoModelo de Implementação

Replicação InternaReplicação Interna

© C

lau

dia

Lau

ro

Modelo Integrado de Modelo Integrado de Aplicação Aplicação

© C

lau

dia

Lau

ro

Patrocínio ao mais alto nível Empenho da gestão de topo Comunicação Envolvimento

Factores-ChaveFactores-Chave

Modelo Integrado de Modelo Integrado de AplicaçãoAplicação

InovaçãoInovação

ParceriasParcerias

BenchmarkiBenchmarkingng

© C

lau

dia

Lau

ro

Modelo Integrado de AplicaçãoModelo Integrado de Aplicação

Pessoas Grupo de Trabalho Interlocutores Dinamizadores Equipas de Auto-Avaliação Colaboradores

Materiais Manual de Formação Questionário de Auto-

avaliação Linhas de Orientação para

o Relatório

MeiosMeios

© C

lau

dia

Lau

ro

Modelo Integrado de AplicaçãoModelo Integrado de Aplicação

Reuniões Workshops Sessões de Sensibilização Formação Apoio aos Processos Internos

Acções / ActividadesAcções / Actividades

© C

lau

dia

Lau

ro

Modelo Integrado de Modelo Integrado de AplicaçãoAplicaçãoCondução do ProcessoCondução do Processo

Processo de Auto-AvaliaçãoProcesso de Auto-Avaliação

Con

du

ção d

os

Pro

cessos d

e A

uto

-Avaliação

Con

du

ção d

os

Pro

cessos d

e A

uto

-Avaliação

Divulgação e SensibilizaçãoDivulgação e Sensibilização

Recolha de EvidênciasRecolha de Evidências

Preenchimento de Questionário (Pro-forma Approach)

Preenchimento de Questionário (Pro-forma Approach)

Identificação das Oportunidades de Melhoria

Identificação das Oportunidades de Melhoria

Estabelecimento do Plano de Acção

Estabelecimento do Plano de Acção

Elaboração de RelatórioElaboração de Relatório

Acom

pan

ham

en

to e

Valid

ação

Acom

pan

ham

en

to e

Valid

ação

© C

lau

dia

Lau

ro

Modelo Integrado de Aplicação Modelo Integrado de Aplicação

Resultados do ProcessoResultados do Processo

Diagnóstico Identificação das Oportunidades de Melhoria Estabelecimento de um Plano de Acções Projectos-Piloto

Cultura da Qualidade

Orientação para o Futuro

© C

lau

dia

Lau

ro

Modelo Integrado de Aplicação Modelo Integrado de Aplicação

Clientes Colaboradores Parceiros Sociedade em Geral

SatisfaçãoSatisfação

© C

lau

dia

Lau

ro

Condução de Processos de Auto-Condução de Processos de Auto-AvaliaçãoAvaliação

Diferentes Organismos Diferentes Abordagens

Sessões de sensibilização Abrangentes

Em cascata

Em todos: Presença da gestão de topo Apresentação do Programa Qualidade pelo GT

(21) Apresentação do Processo de Condução Interno

do Processo de Auto-avaliação pelo Interlocutor

© C

lau

dia

Lau

ro



Equipas de auto-avaliação

3 a 15 elementos

N.º ímpar de elementos

Total aprox. 300 colaboradores do Ministério

© C

lau

dia

Lau

ro



Processos de recolha de evidências Divididos Por Áreas

Por Elementos As Equipas

Utilização de Inquéritos

Avaliação de satisfação de colaboradores (2 processos)

© C

lau

dia

Lau

ro



Em todos: Preenchimento dos Questionários de Auto-

avaliação

Elaboração do plano de acções de melhoria

Apresentação do relatório

Processo de auto-avaliação (1 a 2 meses)

© C

lau

dia

Lau

ro

Auto-AvaliaçãoAuto-Avaliação

MeiosMeios ResultadosResultados

1 - LIDERANÇA 2 -PLANEAMENTO E

ESTRATÉGIA

3 - GESTÃO DASPESSOAS

4 - PARCERIAS ERECURSOS

5 - GESTÃO DOSPROCESSOS E DA

MUDANÇA

6 - RESULTADOSORIENTADOS

PARA OSCIDADÃOS/CLIENTES

7 - RESULTADOSRELATIVOS ÀS

PESSOAS

8 - IMPACTO NASOCIEDADE

9 - RESULTADOSDE DESEMPENHO

CHAVE

Média dos 17 Organismos do ex-MSST

Média por CritérioMédia por Critério

© C

lau

dia

Lau

ro

Auto-AvaliaçãoAuto-Avaliação - - Tendência Tendência EuropeiaEuropeia

Média dos 31 Organismos Europeus


1 - LIDERANÇA 2 -PLANEAMENTO E

ESTRATÉGIA

3 - GESTÃO DASPESSOAS

4 - PARCERIAS ERECURSOS

5 - GESTÃO DOSPROCESSOS E DA

MUDANÇA

6 - RESULTADOSORIENTADOS

PARA OSCIDADÃOS/CLIENTES

7 - RESULTADOSRELATIVOS ÀS

PESSOAS

8 - IMPACTO NASOCIEDADE

9 - RESULTADOSDE DESEMPENHO

CHAVE

© C

lau

dia

Lau

ro

Auto-AvaliaçãoAuto-Avaliação

1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 7.1 7.2 8.1 8.2 9.1 9.2

1 - LIDERANÇA 2 - PLANEAMENTO

E ESTRATÉGIA

3 - GESTÃO DAS

PESSOAS

4 - PARCERIAS E RECURSOS 5 - GESTÃO DOS

PROCESSOS E DA

MUDANÇA

6 -

RESULTADOS

ORIENTADOS

PARA OS

7 -

RESULTADOS

RELATIVOS

ÀS PESSOAS

8 - IMPACTO

NA

SOCIEDADE

9 -

RESULTADOS

DE

DESEMPENHO


Média dos 17 Organismos do ex-MSST

Média por SubCritérioMédia por SubCritério

© C

lau

dia

Lau

ro

Horizonte Temporal de Horizonte Temporal de AplicaçãoAplicação

DezembroDezembro JaneiroJaneiro FevereiroFevereiro MarçoMarço AbrilAbril MaioMaio

Criação do Criação do GTGT

FormaçãoFormação

Prep. Manual de FormaçãoPrep. Manual de Formação

Processos de Auto-Processos de Auto-AvaliaçãoAvaliação

Relatório Relatório FinalFinal

Apresentação deApresentação de Resultados Resultados

6 MESES6 MESES

© C

lau

dia

Lau

ro

Acções de melhoria Acções de melhoria

Criação de equipas da qualidade

Definição da Visão, Valores, Política da Qualidade e Objectivos estratégicos.

Avaliação da satisfação de clientes.

Reuniões periódicas de dirigentes e colaboradores

Divulgação de documentos na intranet- Planos de acção, Planos específicos.

© C

lau

dia

Lau

ro


Avaliação da satisfação de colaboradores

Identificação dos processos-manuais de procedimentos

Formação em Gestão pela Qualidade, atendimento

Implementação de acções de melhoria identificadas através das reclamações

Avaliação – Relatórios ( Balanço social, indicadores de desempenho..)

© C

lau

dia

Lau

ro


Caixas de sugestões – clientes internos e externos

Reciclagem de materiais, papel e toner- Monitorização da medida

Acções enquadradas no SIADAP

Projectos de Benchmarking

Auto-avaliação enquadrada nos níveis de Excelência da EFQM em 2005

© C

lau

dia

Lau

ro

Acções TransversaisAcções Transversais

AcçõesAcções

AbrangentesAbrangentes

ee

Transversais Transversais

ao MTSSao MTSS

AcçõesAcções


ee


ao MTSSao MTSS

Vantagens:

• Monitorizar e adoptar plataformas iguais

• Métricas comuns

• Análise comparativa

• Tratamento exaustivo e rigoroso

• Partilha de metodologia e modelos estruturados

• Estabelecimento de Indicadores Críticos

• Avaliação quantitativa e/ou qualitativa

• Evidenciar tendências

• Redução de Custos

• Base sólida para o apoio à decisão

Vantagens:

• Monitorizar e adoptar plataformas iguais

• Métricas comuns

• Análise comparativa

• Tratamento exaustivo e rigoroso

• Partilha de metodologia e modelos estruturados

• Estabelecimento de Indicadores Críticos

• Avaliação quantitativa e/ou qualitativa

• Evidenciar tendências

• Redução de Custos

• Base sólida para o apoio à decisão

TratamentoTratamentoee

AnáliseAnálise

TratamentoTratamentoee

AnáliseAnálise

Resultados da Auto-avaliaçãodos Organismos

Acompanhamentodo Grupo de Trabalho

Cultura

de

Gestão

pela

Qualidade

e

Dinâmica

dos

Serviços

Cultura

de

Gestão

pela

Qualidade

e

Dinâmica

dos

Serviços

1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua

3 - Inovação e Gestão da Mudança3 - Inovação e Gestão da Mudança3 - Inovação e Gestão da Mudança3 - Inovação e Gestão da Mudança

4 - Comunicação e Orientação para o Cliente4 - Comunicação e Orientação para o Cliente4 - Comunicação e Orientação para o Cliente4 - Comunicação e Orientação para o Cliente

5 - Motivação e Envolvimento5 - Motivação e Envolvimento5 - Motivação e Envolvimento5 - Motivação e Envolvimento

6 - Ambiente6 - Ambiente6 - Ambiente6 - Ambiente

7 - Orientação para a Excelência7 - Orientação para a Excelência7 - Orientação para a Excelência7 - Orientação para a Excelência

2 - Benchmarking2 - Benchmarking2 - Benchmarking2 - Benchmarking

AcçõesAcções


ee


ao MSSFCao MSSFC

AcçõesAcções


ee


ao MSSFCao MSSFC

•Implementação das acções definidas em cada organismo

•Exercício de Auto-Avaliação em 2005.•Aplicação da CAF na Casa Pia de Lisboa e Gabinete de Cooperação.

•Conferência / Partilha de Práticas e Experiências

•Publicação – Análise Global e Apresentação de cada Organismo e processo efectuado

•Comunidades de Partilha de Práticas e Conhecimento

• Benchmarking externo

•Site

•Abordagem por processos (identificação e simplificação de processos)

•Manual da Qualidade

•Manual de Procedimentos

•Carta da Qualidade - Compromisso com o Cidadão

•e-services (submissão de formulários online)

•Avaliação de satisfação de clientes

•comunicação interna- Intranet

•Manutenção/ Criação de Equipas

•Avaliação da Satisfação dos Colaboradores

•Manual do Colaborador

•ISO 14 001:1999

•Acompanhamento e Coordenação das Iniciativas no âmbito da Qualidade

•Projectos-Piloto (ISO 9001:2000)

•Orientação para os níveis de Excelência da EFQM

Satisfação Satisfação de todas de todas

as Partes as Partes InteressadInteressad

asas

•Portal

•Contact Center

•Carta de Valores

•Anuário

Satisfação Satisfação de todas de todas

as Partes as Partes InteressadInteressad

asas

© C

lau

dia

Lau

ro

Considerações geraisConsiderações gerais

Patrocínio ao Mais Alto Nível

Efectuado pelos próprios colaboradores no âmbito do programa

Estruturado e abrangente num Ministério

Constituiu uma oportunidade - um desafio

© C

lau

dia

Lau

ro

Considerações geraisConsiderações gerais

Proporcionou um melhor conhecimento das organizações Permitiu identificar um potencial de melhoria

comprometendo os colaboradores num processo de mudança

Evidenciou a necessidade de promover uma cultura de Avaliação

Orientou para o exterior e para o cidadão/cliente Permitiu que acções de melhoria fossem efectuadas durante

o processo Possibilitou troca de experiências, benchmarking e

orientação para o futuro

Envolvimento, dinâmica, ambiente criados pelo:grupo de trabalho, formadores, interlocutores, dinamizadores,

colaboradores e gestão de topo.

© C

lau

dia

Lau

ro

Informação OnlineInformação Online

UPAN (EN/PT) http://www.unpan.org/

EUPAN / EIPA (EN) http://www.eupan.org

CLAD / SIARE (PT) http://www.clad.org.ve

© C

lau

dia

Lau

ro

ContactosContactos

Claudia Lauro

Telf: + 351 91 495 82 38

E-mail: [email protected]

[email protected]

Claudia Lauro

Programa Qualidade do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social

ObrigadaObrigada

Modelo Integrado de Aplicação da CAF

Documents

Transcript of Modelo Integrado de Aplicação da CAF