MISSÃO, VISÃO E VALORES Missão Prover a melhor consultoria para gestão de viagens corporativas e...
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MISSÃO, VISÃO E VALORES
MissãoProver a melhor consultoria para gestão de viagens corporativas e lazer.
VisãoSer líder no mercado de viagens corporativas, garantindo os menores custos, personalização no atendimento e excelência na prestação dos serviços.
ValoresTradição;Qualidade;Seriedade;Ser uma empresa cidadã;Excelência e Competência na prestação dos serviços além do engajamento às ações sociais.
OBJETIVOS OPERAÇÕES
Assegurar maior competitividade no atendimento corporativo
Assegurar qualidade de atendimento com princípios éticos
Aprimorar os controles internos
Demonstrar diferenciais competitivos
Melhorar a eficiência dos processos
Ter a melhor equipe em consultoria de viagens
Equilibrar qualidade e produtividadePessoas
Integrações
Qualidade
Processos
ORGANOGRAMA BRASIL
Alexandre CastroDiretor
DanielGer. Processos
Processos e Qualidade
Implantações
Suporte a Clientes
OBTS / Produtos
Plantão
AlexandreGer. ALPHA
Matriz ALPHA
Estevam GouveaGer. SAO
PVIs
POS
Sandra/JaimeGer. SAO
Contas especiais
CarlosGer. POA
Filial POA
MarceloGer. Rio
Filial Rio
HeloisaGer. BHZ
Filial BHZ
SuelyGer. CWB
Filial CWB
Ana FagundesGer Geral
Concierge
Maria TelmaGer. SAN
Filial SAN
SheilaAssistente
ÁREAS DE SUPORTE
DanielGer. Processos e
Qualidade
SorayaQualidade
Treinamentos
Processos
Contingência
Apoio Operacional
CathrynCadastros
Cadastros
Indicadores
Campanha
Aeroportos
JacquelineSAC
Renan Suporte a clientes
Suporte Produtos
Configurações OBT
Rafael ZizziImplantações
OBT / Novos Produtos
TiagoPlantão
Plantão
ATENDIMENTO SÃO PAULO
Sandra/JaimeGer. SAO
Allison Supervisor
CONTA ESPECIAIS
Ana FagundesGer Geral
FabianoGerente
CONCIERGE
CITI BANK
EstevamGer. SAO
RogérioSupervisor
Itau BBA
EDP
Protege
Band
Biolab
Rogério 2Supervisor
T-System
ZF Sachs
Cosma
Schuler
SBT
AlineSupervisor
NET
SW
Cryovac
Legrand
Folha
Aline2Supervisor
Vivante
Toshiba
Booz & Company
IvaneteSupervisor
Volks JAB
Volks SBC
Academia
CAIXA SEGUROS (01)
ATENDIMENTO ALPHAVILLEAlexandro
Ger. ALPHA
Silvana Sub Gerente
Elektro
Vulcabrás
AndreaSub Gerente
GDF
BTC
Saint Gobain
Cristalia
Heinken
Ingredion
Copersucar
Amil
ManuelaSupervisor
MARS
Monsanto
NEC
Astrazeneca
DSM
Suzano
ClaudioSupervisor
Thyssen
SorayaSupervisor
Metso
ATENDIMENTO RIO, BHZ, SAN
Marcelo PereGer. RIO
LucianoSupervisor
BTC
Sotreq
White M
Claro
ADMS
ADM
HeloisaGer. BHZ
RicardoSupervisor
BTC
MRS
Leme
ADMS
ADM
Maria TelmaGer. SAN
Corporativo
BTC
Noble
ATENDIMENTO POA E CWB
SuelyGer. CWB
VanderleiaSupervisor ADM
ADMs
ArleGerente
Votorantim
XXXXSupervisor
BTC
HSBC
Masisa
Audi
CarlosGer. POA
KellySupervisor
BTC
Randon
Renner
Todeschini
SLC
EPCOS/CMPC
MarinezSupervisor ADM
ADM
STEMAC
DADOS DA DIRETORIA
300 colaboradores
250 consultores e analistas
07 Filiais de atendimento
26 Postos de serviço
12 gerentes
13 Supervisores
A cada 20 consultores, 01 Supervisor
15,50 transações/consultores/dia
Meta de R$ 100.000 em economias invisíveis ao cliente
Apoio ao viajante em 11 Aeroportos no Brasil
Ferramenta front desk: MOL (Maringá On Line)
OBT: Maringá Travel System (MTS) - Sistema Lemontech, GetThere, Concur
Backoffice - Regente
CAMPANHA: CONSULTORES DE ALTA PERFORMANCE
Programa de reconhecimento e recompensa atrelado ao desempenho da empresa, metas individuais e por equipe
Indicadores técnicos, de qualidade e eficiência
Valorização do consultor de alta performance
ÁREAS DE SUPORTE E OPERAÇÕES
Qualidades e Processos Operacionais
Produtos & Implantações
Plantão Emergencial
Concierge
Atribuições de Cargos e Atendimentos – Operações
TREINAMENTOS
• Criação de programas de treinamentos• Material impresso• Apresentações• Ciclo de Integração• Treinamentos regulares
SAC
• Registra as manifestações do cliente, solicitante ou viajante para a empresa.• Facilita o acompanhamento de ocorrências no serviço de atendimento ao viajante/solicitante.• Permite o monitoramento da profundidade de nossas soluções e da resolução oportuna dos problemas.• Alimenta relatórios baseados no feedback dos clientes. • Facilita o treinamento dos consultores de viagens. • Dá suporte ao monitoramento de ocorrências com fornecedores. • Armazenar o histórico do relacionamento com o cliente.• Disponibilizar dados para o cliente através de relatórios.
PESQUISAS
• Administração do sistema• Criação e validação das perguntas juntamente com o cliente e Gerente de relacionamento• Envio da pesquisa• Consolidação dos resultados• Interação com o Gerente de Relacionamento para plano de ação• Material impresso
QUALIDADES E PROCESSOS OPERACIONAIS
PROCESSOS
• Padronização dos scripts de atendimento• Mapeamento e manutenção de todos os processos da operação• Documentação de todos os requerimentos de atendimento ao cliente• Documentação de novos procedimentos e funcionalidades no Lemontech• Documentação de novos procedimentos fornecedores• Tratamento, juntamente com área de produtos, das novas demandas de sistema• Reuniões semanais com a área de relacionamento para centralizar as demandas de clientes em relação a novas funcionalidades no Lemontech e demais sistemas• Reuniões quinzenais com a Lemontech para o acompanhamento do backlog de iniciativas, melhorias e correção de “bugs”• Implantação de novos conceitos para a gestão de operações
APOIO OPERACIONAL (SUPORTE A POSTOS)
• Apoio Sabre• Apoio Emissões, Virtually There e Autoticketing• Reporte de ocorrências operacionais (erros nas ferramentas)• Administração de usuários:Sabre, Gol, Azul, Avianca, demais Cias Web, PNR Convert, Trend, etc• Gerenciamento Sabre - Stars de nível 0 e 1 (Sabre), produtos, filas, ferramentas, Spectras, Traveler Security e gestão chamados Sabre• Processo Radius - Configuração do Sabre, implantação de cópias automáticas Lemontech, data management• Relatórios de bilhetes não voados• Transmissão de informações para empresas internacionais de segurança (IJET, ISOS, etc)
QUALIDADES E PROCESSOS OPERACIONAIS
GESTÃO AEROPORTOS
• Gestão dos fornecedores parceiros e equipes próprias• Intermediação entre fornecedores e consultores para solução de problemas• Gestão do pagamento ao fornecedor• Gestão da cobrança ao cliente
CADASTROS
• Cadastros e manutenção Regente e Lemontech• Cadastro de Clientes• Cadastro fornecedores• Cadastro de Acordos• Cadastros de dados gerenciais (Centro de Custo, Solicitante, etc)• Cadastro financeiro (precificação, cartões, formas de pagamento, etc)• Cadastros de PCCs, IATAS, códigos dedicados Cias Aéreas
INDICADORES
• Gestão dos indicadores de operações• Técnicos
Horas extras Erros operacionais e ADMs Produtividade Gross e Weighted Custo por transação Autoticketing Absenteísmo Usage e Eficiência On Line
• Qualidade Pesquisa de satisfação SAC SLA de Tel e E-mail Treinamentos Economias invisiveis
QUALIDADES E PROCESSOS OPERACIONAIS
PRODUTOS E IMPLEMENTAÇÃO
IMPLANTAÇÕES• Implementação de clientes, através de projetos• Implementação de novos sistemas de viagens• Análise de requisitos• Configurações de serviço
SUPORTE A CLIENTES – 1º. nível• Suporte de primeiro nível (clientes externos e internos) às ferramentas
Lemontech e DWP• Tratamento, juntamente com área de processos, das novas demandas de
sistema
CONFIGURAÇÕES FRONT CLIENT• Configuração de novos ambientes Lemontech • Atualização de bases de clientes atuais
Atualizar os arquivos de Regional, Centro de custo, Funcionários e Parametrização dos clientes:
Atualização Diária: White Martins, Sotreq, AztraZeneca, Atualização Semanal: Votorantim, EDP Atualização Periódica: Itaú BBA Atualização sob demanda: demais clientes
• PRODUTOS Workshop de Viagens Treinamento Sistema de Viagens, Sistema One Qlik e Extrator de
Relatórios Acompanhar a equipe de relacionamento para alterações e duvidas
solicitadas pelo Cliente. Focal point Radius para Operação Novos produtos de mercado
PLANTÃO EMERGENCIAL
• Atendimento Para Solicitações, reservas e emissões que ocorram até as 23h59 do dia úitl posterior
• Equipe composta por 10 consultores dedicados + consultores esporádicos (folguistas)
• Supervisor dedicado.
• Atendimento de segunda a sexta a partir do horário de encerramento do posto dedicado até a sua reabertura. Sábados, Domingos e Feriados 24 Horas.
• Diário de bordo contendo os atendimentos realizados e Histórico de solicitações
Plantão EmergencialSão Paulo: 11 3156 7600São Paulo: 11 3156 7601Outros Lugares: 0800 770 [email protected]
CONCIERGE
Atendendo a crescente demanda do setor de viagens corporativas, a lazer e de incentivos premium, a Maringá Turismo desenvolveu o CONCIERGE, que oferece serviços diferenciados e personalizados, dentro dos mais altos padrões de excelência em qualidade.O foco do CONCIERGE é o atendimento aos CEOs, presidentes e diretores de empresas clientes da Maringá Turismo, que requerem atenção diferenciada e especial.Nosso objetivo é encantar o cliente a cada momento da viagem, do embarque ao regresso.Para nós, da Maringá Turismo, não há limite para superar a expectativa do viajante. De passeio de balão personalizado na Capadócia a um personagem declamando os Lusíadas à beira do Tejo, de um jantar nas Pirâmides do Egito iluminadas especialmente para o grupo a um jogo de futebol no campo do Real Madrid. Tudo é possível.
• Serviço de Concierge
• Compra de ingressos
• Reserva para eventos especiais, esportivos, teatros, museus e restaurantes
• Acompanhamento em compras – personal shopper
• Contratação de guias especializados e bilíngues
• Locação de carros especiais como limousines e carros esportivos
• Fretamento de aeronaves
• Locação de barcos, veleiros ou iates
• Criação de roteiros diferenciados e customizados de acordo com as expectativas dos cliente• Privatização de espaços para ocasiões especiais e comemorações
• Auxilio ao cliente para emissão com milhas
• SLA em 24 horas para voos e hotéis SLA em até 72 horas para roteiros personalizados
ATRIBUIÇÕES DE CARGOS ATENDIMENTO - OPERAÇÕES
Todos os cargos de atendimento possuem uma descrição detalhada de suas atividades e está alinhada com a estratégia da empresa
• Missão principal
• Atividades Principais
• Competências
• Conhecimentos
• Comportamentos/Atitudes
• Consultor Júnior
• Consultor Pleno
• Consultor Sênior
• Especialista
• Supervisor
• Gerente
SLA - Atendimento
Reservas
Emissão
• Geral
Orçamentos
AÉREO
AÉREO E TERRESTRE
• Viajantes VIP
VIPSQualquer solicitação do comitê VIP
da empresa, independente da
data de Embarque.
04 HORAS
• Prazo de Resposta
03 HORAS
• Prazo de Resposta
AÉREO
Reservas TERRESRTRE
SLA - Atendimento
Cotações e Reservas
Reservas internacionais
• Geral
AÉREO
•Prazo de Resposta
02 HORAS
06 HORAS
AÉREO
Reservas TERRESRTRE
06 HORAS
Emissão AÉREO02 HORAS
Orçamentos/Cotações TERRESTRE 04 HORAS
SLA – Suporte
Canal Solicitação Meta Canal Solicitação MetaColaborador / Terceiro (inclusão, alteração e inativação)
Centro de Custo (inclusão, alteração e inativação)
Fluxo de aprovação (inclusão, alteração e inativação)
Alteração de Estrutura de Fluxo de aprovação (Geral) Não se aplica Não se aplica Processamento por Planilhas
80% em até 03 dias úteis. Se enviado no
layout padrão do sistema.
Ocorrencias baixa prioridadeResposta de solução ou status do Chamado para os atendimento referentes á : SV's Retroativas, acesso a relatórios
80% em até 04 horas uteis.
Ocorrencias Média prioridadeResposta de solução ou status do Chamado para os atendimento referentes á: Bugs do sistema, SV's Travadas, Fluxo de aprovação errado.
80% em até 02 horas uteis.
Ocorrencias Alta prioridadeResposta de solução ou status do Chamado para os atendimento referentes á: sistema indisponivel pro motivo por responsabilidade do provedor.
80% em até 01 hora util.Telefone/Email/Web
Tipo atendimento
Cadastro
SLA Suporte Produtos
Telefone/Email/Web
Telefone/Email/Web
Somente Email (até 05 registros), por solicitante /dia.
70% em até 4 horas Processamento por Planilhas (acima de 05 registros)
80% em até 03 dias úteis. Se enviado no
layout padrão do sistema.
OBRIGADO!!
UM TIME VENCEDOR, UM GRUPO DE SUCESSO!!
GRUPO MARINGÁ