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TÉCNICAS DE VENDAS Hamilton Bueno Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Online - Hamilton Bueno Material de Apoio do Curso Online Técnicas de Vendas

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TÉCNICAS DE VENDASHamilton Bueno

Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Online - Hamilton BuenoMaterial de Apoio do Curso Online Técnicas de Vendas

Tecnicas de Vendas´

APRESENTAÇÃO DO CURSO

Técnicas de Vendas com Hamilton Bueno

Para que a economia rode, é essencial a participação do profi ssional de vendas; sem ele os produtos fi cam no estoque e os serviços não são prestados. No mundo altamente seletivo, apenas os campeões de vendas têm lugar ao sol. Grande número de presidentes de empresas são vendedores bem-sucedidos. Para auxiliar você a desenvolver as competências necessárias para diferenciá-lo no mercado, apresenta-mos o curso online Técnicas de Venda, com uma das maiores autoridades do assunto no Brasil: Hamilton Bueno.

Neste curso você terá a oportunidade de:

Verifi car como se pode aumentar as vendas.

Conhecer como se tornar um campeão de vendas.

Conferir como se estabelece estratégias de marketing.

Saber como ter clientes para ver todos os dias.

Compreender como fazer diagnósticos adequados.

Verifi car como tirar proveito de eventuais objeções evasivas com segurança.

Conhecer as 11 técnicas de fechamento de alto impacto.

Conferir como a regra de ouro e regra de platina ajudam a fi delizar clientes.

Desenvolver planos de ação em vendas e no desenvolvimento pessoal e de competências.

Tecnicas de Vendas´

SOBRE O AUTOR

Hamilton Bueno

Considerado um dos maiores especialistas em treinamento de vendas e gestão por resulta-dos.

Formado em Administração e Direito, com MBA pela FEA/USP e com inúmeros cursos no ex-terior.

Especializado em Psicodrama.

Professor de pós-graduação da FAAP.

Mais de 22 mil profi ssionais já participaram de seus treinamentos e palestras, e seus livros já venderam mais de 45 mil exemplares.

Autor de diversos livros, vídeos e CD’s que contemplam várias áreas de negócios.

Algumas empresas que já participaram e aprovaram os cursos de Hamilton Bueno:

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

BRADESCO

LABORATÓRIO FLEURY

AVENTIS

PROGRESS – SOFTWARE

GRÁFICA BANDEIRANTES

PETROQUÍMICA UNIÃO

CIBIÉ

PIAL LEGRAND

CASAS PERNAMBUCANAS

YKP

HIGH VALUE

CIMENTOS TUPI

CIMENTO RIBEIRÃO

SOCICAM

BOB´S

VALEO

CBPO

PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO PAULO

SEBRAE

Tecnicas de Vendas´

MENSAGEM DO AUTORHAMILTON BUENO

Bem-vindo ao curso Técnicas de Vendas.

Faça uma pesquisa rápida. Entre no site da Catho e levante a quantidade de vagas em vendas. Mais da metade das vagas, posso assegurar, são destinadas a vendas! Vendas é uma atividade excitante, lucrativa e nunca tem crise! Neste instante, no mundo todo, o profi ssional mais procu-rado é um bom vendedor! Repito, um BOM vendedor!

Se você abraçou esta profi ssão, parabéns! Você fez uma excelente escolha.

Se vendedores são necessários, por que eles amargam uma imagem ruim? Normalmente são vistos como pessoas que “passam a conversa”, “bons de lábia” pouco confi áveis, cansativos etc.

Você e eu, nós dois, sabemos que o nó está na falta de profi ssionalização. Por isso nós dois estamos aqui, para ajudar você a polir suas competências rumo ao sucesso. Para lhe dar um diferencial, para polir ainda mais seu potencial de enorme sucesso.

Há três chaves para o sucesso em vendas.

A primeira chave é a estratégia. Quantas vezes fazemos a abordagem errada, oferecemos a solução errada (estou usando solução para representar produtos ou serviços que você vende), procuramos a pessoa errada. Quantas vezes investimos nosso precioso tempo e, venda mesmo, nada!

A estratégia nos ajuda a enxergar se nosso produto ou serviço possui vantagem competitiva e de como devemos preparar a “embalagem”. Sem vantagem competitiva, você gasta muita sola de sapato e não vende nada! Sem empacotar adequadamente sua solução, ela não é atrativa. Apenas à guisa de curiosidade, estudos conduzidos por psicólogos mostram que as pessoas se impressionam mais com o pacote do que com o conteúdo.

A segunda chave é a atitude. Atitude é tudo! Estou tão convencido disto, que faço treinamentos para algumas empresas apenas baseados em atitudes. Você pode me perguntar: e as técnicas de vendas? Elas são essenciais, mas quem tem atitude sai do plano do choro e passa para o plano da ação! Quem tem atitude busca o que falta!

A terceira chave é o processo. Com ela, passo a passo, de uma maneira interativa e lúdica, você viajará do planejamento, da prospecção, até o pós-venda, passando por abordagem, entrevista de vendas, diagnóstico, objeções e evasivas, e fechamento. Só em fechamento, por exemplo, você terá onze técnicas para usar e combinar, tornando-o ainda mais forte, mais persuasivo, mais competente e muito mais bem-sucedido!

As três chaves estão aqui. São um tesouro precioso! Eu posso te dar as chaves, entretanto, abrir as portas para o sucesso em vendas ao girar a maçaneta e entrar, essas são as suas tarefas. Isso eu não posso fazer por você! Faça sua parte e os benefícios serão maravilhosos.

Esse curso foi estruturado com base no resultado da minha interação com mais de dez mil ven-dedores, por isso resume muita sabedoria em vendas, que aprendi ao longo de vinte e cinco anos

Tecnicas de Vendas´

nesta área.

Tire todas as suas dúvidas. Estou à sua disposição. Pergunta ruim é aquela que não é feita! Tire o melhor proveito deste programa vencedor e você também será um vencedor.

Sucesso!

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Tecnicas de Vendas´

SUMÁRIO

Módulo 1 - Marketing

1.1 - Introdução .......................................................................................................................... 10

1.2 - Composto de marketing .................................................................................................... 11

1.3 - Cinco forças ....................................................................................................................... 13

1.4 - As três estratégias de posicionamento .............................................................................. 15

1.5 - Qualifi cação de oportunidades ........................................................................................... 17

Módulo 2 - Sua atitude determina a sua altitude!

2.1 - Conceitos ........................................................................................................................... 22

2.2 - Autoconhecimento .............................................................................................................. 23

2.3 - Sucesso .............................................................................................................................. 24

2.4 - Os 3 D’s .............................................................................................................................. 25

2.5 - Os 4 F’s .............................................................................................................................. 26

2.6 - Um novo vendedor ............................................................................................................. 27

2.7 - Preparação é tudo! ............................................................................................................. 31

2.8 - As 4 crenças fundamentais ................................................................................................ 33

Módulo 3 - Prospecção

3.1 - Diagrama de árvore: argumentar as vendas ..................................................................... 36

3.2 - Pesquisa: o alicerce do sucesso em vendas ..................................................................... 37

3.3 - Atitudes de prospecção ...................................................................................................... 38

3.4 - Perfi l de cliente potencial classe “A” .................................................................................. 39

3.5 - Fontes de prospecção ........................................................................................................ 41

Módulo 4 - Abordagem

4.1 - Finalidade ........................................................................................................................... 49

4.2 - Requisitos ........................................................................................................................... 50

4.3 - Métodos de abordagem ..................................................................................................... 52

4.4 - Dicas do autor .................................................................................................................... 59

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Tecnicas de Vendas´

Módulo 5 - Entrevista de vendas

5.1 - Entrevista passo-a-passo ................................................................................................... 63

5.2 - Preparação é tudo! ............................................................................................................. 66

5.3 - Foco ................................................................................................................................... 69

5.4 - Rapport ............................................................................................................................... 70

5.5 - Construindo interesse ........................................................................................................ 73

5.6 - Script passo-a-passo .......................................................................................................... 75

Módulo 6 - Motivos de Compras

6.1 - O que os clientes querem e porquê ................................................................................... 84

6.2 - Conheça a si mesmo .......................................................................................................... 86

6.3 - Conheça seus clientes potenciais ...................................................................................... 87

6.4 - Dois problemas que atrapalham ........................................................................................ 89

6.5 - Aprendendo a perguntar ..................................................................................................... 90

6.6 - Escutar compensa .............................................................................................................. 91

6.7 - Perguntando passo-a-passo .............................................................................................. 93

Módulo 7 - Objeções e evasivas

7.1 - Atitude é tudo! .................................................................................................................... 97

7.2 - Objeções são sinais de compra ......................................................................................... 98

7.3 - Discorde sem ser desagradável ......................................................................................... 99

7.4 - Plano estratégico .............................................................................................................. 100

7.5 - Quatro técnicas ................................................................................................................ 103

7.6 - Objeção de preço ............................................................................................................. 105

7.7 - Evasivas ........................................................................................................................... 108

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Tecnicas de Vendas´

Módulo 8 - Fechamento

8.1 - Gol de placa! ..................................................................................................................... 112

8.2 - Sinais de compra .............................................................................................................. 113

8.3 - Dois princípios .................................................................................................................. 114

8.4 - Onze técnicas ................................................................................................................... 115

8.5 - Três passos para dominá-las ........................................................................................... 119

8.6 - Não compre sua venda de volta ....................................................................................... 120

8.7 - Tornando-se especialista .................................................................................................. 121

Módulo 9 – Pós-venda

9.1 - O perigo dos clientes amáveis ......................................................................................... 125

9.2 - A hora da verdade ............................................................................................................ 126

9.3 - Serviços ao cliente ........................................................................................................... 128

9.4 - Regra de ouro e regra de platina ..................................................................................... 131

9.5 - Os 4 Pilares ...................................................................................................................... 135

9.6 - Não padronize. Personalize! ............................................................................................ 137

9.7 - Lidando com reclamações em 6 passos .......................................................................... 138

Módulo 10 - Plano de Melhorias & Avaliação

10.1 - Propósito de vida ............................................................................................................ 143

10.2 - Propósito profi ssional ..................................................................................................... 144

10.3 - Sete premissas essenciais ............................................................................................. 145

10.4 - Dez competências-chave para o sucesso em vendas ................................................... 146

10.5 - Recomendações do autor .............................................................................................. 148

Referências Bibliográfi cas .................................................................................................... 151

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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MÓDULO 1

MARKETING

Neste módulo, você poderá avaliar o posicionamento de sua solução diante do mercado no qual atua e estabelecer as táticas para tirar o melhor proveito da estratégia que você estabeleceu para seu negócio ou para sua profi ssão.

1.1 - Introdução

1.2 - Composto de Marketing

1.3 - Cinco forças

1.4 - As três estratégias de posicionamento

1.5 - Qualifi cação de oportunidades

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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MÓDULO 1

MARKETING

1.1 - INTRODUÇÃO

O que signifi ca marketing?

Marketing é o conjunto de atividades e recursos que, direcionados para o desejo do cliente, facilitam e concretizam as relações de troca.

Qual é a diferença entre produto e serviço?

Para muitos “marketeiros”, tudo é produto. Imagine um treinamento de vendas ou uma pesquisa de car-gos e salários. Ambos, embora sejam serviços, são entendidos como produtos. Eles têm uma embalagem, eles têm um resultado concreto, eles têm contornos claros. Para outros “marketeiros”, entretanto, tudo é serviço. Imagine a venda de um computador: há uma série de serviços envolvidos (orientação sobre uso, cuidados, softwares, benefícios, manutenção etc). Imagine um medicamento. Ele também tem diversos serviços agregados (orientação sobre o uso, armazenamento, crédito ou forma de pagamento, embala-gem, entrega etc), sendo que a mercadoria é um item dentro do processo de venda.

A orientação clássica, entretanto, vê o produto como algo tangível, concreto e o serviço como algo intangível, não palpável e não estocável.

Como tangibilizar o intangível e intangibilizar o tangível?

Como evidenciar qualidades concretas de um serviço?

Passagens de avião, hotel, piscina, quarto, saveiro, churrasco, hidroginástica, tudo é muito concreto, muito perceptível. Utilizando fotos, maquetes, pôsters, fi lmes, depoimentos escritos, testemunhos, tudo fi ca muito evidente, o potencial cliente “saboreia”, por antecipação, o seu passeio.

Quando falamos de Internet, trabalhos escolares, pesquisas, PowerPoint, Excel, ilustrações, serviços bancários dentro de casa (home banking), rapidez no processamento de informações, orçamento do-méstico, vagas de emprego online, nós permitimos que o cliente potencial desenhe quadros mentais dos benefícios e vantagens. Nós o colocamos para sonhar. Realizamos um processo de “salivação”. Esse pro-cesso de sensibilização é multiplicado quando reforçado por palavras como: fantástico, muito interessante, genial, espetacular etc.

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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1.2 - COMPOSTO DE MARKETING

Do foco no produto para o foco no cliente

Há ainda inúmeras empresas que são focadas no produto, mas estudiosos de marketing acreditam que o mercado tende a cada vez mais ser estruturado por tipo de cliente, oferecendo-lhes soluções específi -cas.

Mas a tendência crescente é de um consumidor consciente, de um cliente exigente, que demandará soluções específi cas!

Do foco no preço para o foco no custo

A tendência atual é de otimizar o processo administrativo, logístico, de produção, de comercialização etc., para reduzir custos e permitir maior rentabilidade e sobrevivência das empresas que atuam com pro-dutos e serviços mais convencionais.

DICA DO AUTOR

Nas commodities (mercadorias), como grãos em geral, remédios de uso geral, combustíveis, bares e lanchonetes, alguns eletrônicos e eletrodomésticos, a competição por preço é acirrada, e muitas vezes, predatória! Quando você estabelece diferenciais, tem melhores condições de estabelecer o preço.

Em serviços de conhecimento e tecnologia agregados, suas chances de dizer o preço crescem exponencialmente! Se você vende computadores (está na categoria de commodities), como dife-renciar-se? Pelo serviço! Pelo valor agregado: ofereça algum software gratuito, uma orientação gratuita, um serviço tira-dúvidas 24 horas. Coloque-se à disposição! Há farmácias com serviço de entrega imediato. Os remédios estão entre os commodities, mas o atendimento rápido e a entre-ga podem ser os diferenciais. O diferencial dos diferenciais é o serviço, e serviço é afetividade, interesse, atenção, carinho, apreço.

Do foco na promoção para o foco na comunicação

A tendência atual é de marketing de relacionamento (foco mais na comunicação do que na promo-ção).

Promoções são uma saída comum para o comércio. Elas são úteis, ajudam a desovar estoques, a atrair clientes por meio de um produto chamariz. Mas o mercado caminha para diferenciar mais do que utilizar apenas táticas de preço. Quando você consegue diferenciar, você se torna mais atrativo e ganha mais dinheiro!

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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Quando você se comunica com seu cliente, quando você cria um relacionamento mais duradouro, você tem mais chance de fi delizar o cliente, de ganhar sua lealdade! Um investimento de alto retorno, em um mundo competitivo como o que vivemos hoje!

Do foco na distribuição para o foco na conveniência

O sistema de distribuição é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, entretanto, um sistema que dê conveniência para o cliente é o que mais conta hoje.

Sistemas logísticos criativos e inteligentes, que sejam viáveis economicamente e que garantam pronto atendimento à demanda, são cada vez mais cruciais.

Confi ra como ocorrem, na prática, as correlações entre os quatro P´s e os quatro C´s:

Promoção / Comunicação

Produto / Cliente

Preço / Custo

Praça (distribuição) / Conveniência

Composto de Marketing: juntando tudo!

Esses quatro componentes básicos de marketing, associados ao conhecimento de mercado, à defi ni-ção correta do público-alvo daquele produto e a um acompanhamento consistente do relacionamento que a empresa mantém com o consumidor, quando inter-relacionados de maneira efi caz, produzem resultados efetivos em vendas!

Vale lembrar que...

O marketing ainda considera inúmeras outras variáveis que, de uma forma ou de outra, infl uenciam a qualidade do produto ou serviço prestado. Por exemplo:

relacionamento com fornecedores e funcionários da organização;

questões legais e ambientais;

pós-venda, ou seja, todo esforço agregado posteriormente à venda e que resulta na manuten-ção do cliente como seu consumidor fi el.

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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1.3 – CINCO FORÇAS

Avaliando ameaças e oportunidades

Um famoso pensador de Harvard, Michael Porter, nos oferece um modelo interessante para avaliar forças e fraquezas de minhas soluções:

1. Entrantes Potenciais: Ameaça de novos concorrentes.

Exemplo: Entrada do Wal-Mart, em relação ao Carrefour e ao Extra.

2. Fornecedores: Poder de negociação dos fornecedores.

Exemplo: Distribuidoras em relação apostos de gasolina, franqueadores em relação a franqueados, bancos em relação a clientes em geral, principalmente em relação a pequenos clientes.

3. Compradores: Poder de negociação dos compradores.

Exemplo: Pequenas e médias empresas em relação a clientes de grande porte como Petrobrás, Banco do Brasil, Telefônica.

4. Produtos Substitutos: Ameaça de produtos ou serviços substitutos.

Exemplo: As fi tas VHS serão substituídas gradativamente pelo DVD, assim como o projetor multimídia em relação ao retroprojetor. O disco de vinil e a vitrola já foram sepultados. Os ciclos de inovação estão cada dia mais rápidos e o ciclo de vida dos produtos, cada dia, menor.

5. Concorrentes: Rivalidade entre as empresas existentes.

Exemplo: Jornal Folha de São Paulo versus O Estado, Veja versus IstoÉ, Globo versus SBT, Natura versus Boticário, Nokia versus Motorola, Itaú versus Bradesco, Fiat versus Volkswagen.

Como sobreviver, em um mundo tão incerto como o nosso, tão competitivo, tão seletivo, tão estressan-te?

Sua profi ssionalização é a solução. Quando você e sua empresa dominam o estado da arte em uma especialidade, sua capacidade competitiva cresce.

Vamos ver mais alguns pontos.

Para se sobressair, uma empresa deve defi nir a posição menos vulnerável possível em relação a estas forças, o que pode ser conseguido por meio de:

Fortalecimento do relacionamento com os clientes.

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Diferenciação do produto (seja em suas características ou na forma como é comunicado ao cliente).

Pulverização da carteira de clientes e fornecedores (menor concentração de negócios nas mãos de poucos).

Desenvolvimento de novas tecnologias ou, o que é vital, pelo desenvolvimento da capacidade de responder rapidamente a uma estratégia do concorrente.

Investir no seu maior patrimônio: seus profi ssionais!

Criar um clima favorável à crítica responsável, à inovação e à criatividade!

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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1.4 - AS TRÊS ESTRATÉGIAS DE POSICIONAMENTO

Estratégia 1 - Soluções Inovadoras

Se sua estratégia for inovação, você estará fazendo o que ninguém fez ainda, o que é inédito. Pessoas e organizações são atraídas por novidades, por algo que esteja na moda, que seja moderno, high-tec, que represente o estado da arte.

Exemplo

A 3M, por exemplo, se esforça para ser sempre inovadora, como aconteceu com o Post-it. A Sa-msung lançou um aparelho de telefonia celular com comando de voz. A IBM lançou um decodifi ca dor de voz que substitui o teclado do computador. O sistema MP3 consegue armazenar músicas utilizando cerca de 30 vezes menos espaço em disco. Essas soluções inéditas exigem pionei-rismo e um bom investimento, na maioria das vezes. A maior difi culdade, entretanto, é encontrar quem acredite no projeto e esteja disposto a fi nanciá-lo.

Estratégia 2 - Soluções com excelência operacional

Se sua estratégia for excelência operacional, a ênfase será em funcionalidade da sua solução, na acessibilidade e no preço. Assim, a empresa faz o que muita gente faz, mas de uma forma conveniente e mais barata.

Exemplo

McDonald’s, Americanas, Wall-Mart, por exemplo, se enquadram nessas categorias. Vendas por Internet, normalmente mais baratas, também se enquadram aqui. Um outro exemplo. Se você passar um DOC utilizando o Bankline, do Itaú, paga menos de US$ 2.00. Se for a uma agência, isso pode custar o dobro.

Um exemplo no ramo da hotelaria é do hotel Formule 1, da rede Accor, que oferece boas condi-ções de hospedagem, sem telefone no quarto, sem serviços de garçom (auto-serviço), sem café da manhã incluído na diária, mas por um preço convidativo, na faixa de US$ 20.00 a diária. São soluções que visam a ser: 1. funcionais, 2. convenientes, 3. baratas.

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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Estratégia 3 - Soluções Diferenciadas

A idéia central desta estratégia é de que cada cliente se sinta único. O atendimento e as soluções são personalizadas. A idéia é que o cliente é rei. Tudo é feito com base em um diagnóstico preciso e num es-pírito de serviço de altíssimo nível.

Exemplo

Uma das maiores gráfi cas do país faz um trabalho absolutamente diferenciado para uma escola de inglês. Ela gerencia a produção, a montagem e a distribuição dos kits (livros, apostilas, fi tas k-7, CDs, camisetas, canetas etc.) para todo o Brasil, de modo que a escola pode se concentrar na sua atividade principal. Quando a TAM lançou o tapete vermelho para receber os clientes nos seus aviões, colocou piano nas salas de espera de alguns aeroportos, introduziu o plano de fi delidade no Brasil e, às duras penas, convenceu o comandante a fi car ao pé da escada, visan-do a receber os passageiros, estava adotando uma estratégia de diferenciação. Essas medidas simples garantiram à TAM enorme diferencial e a caracterização da empresa para executivos de negócios, um excelente fi lão de mercado!

Juntando as três estratégias

Importante

“Se você não tem diferencial competitivo, não entre em uma competição”, afi rma Jack Welch, ex-chairman da G.E.

As três estratégias podem ser combinadas, mas deve-se optar pela que permite melhor grau de compe-titividade. Ao se optar por uma, não se deve abandonar as demais. Suponha que uma padaria se enquadre em excelência operacional. Ela pode ser criativa (estratégia 1, inovação), colocando um caixa eletrônico na padaria, redesenhando o lay-out, criando um sistema de self-service etc. Também pode valer-se das idéias de diferenciação (estratégia 3) adotando, por exemplo, um atendimento afetivo e de bom nível. Pode, também, oferecer uma embalagem especial, com bom sistema de isolamento térmico, para que o pãozinho chegue quentinho na casa do freguês.

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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1.5 - QUALIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES

Qualifi car potenciais clientes é vital. Seu tempo é precioso! É seu capital mais perecível! Você precisa se preparar! Estamos em um mundo muito competitivo!

Você precisa ter informações precisas do potencial cliente e dos concorrentes. Você precisa saber se tem chance, para avaliar se pára ou continua!

As 5 perguntas essenciais

Pergunta 1: Conhecemos bem o cliente e seus desafi os?

Um vendedor campeão precisa saber:

Posicionamento do cliente no mercado.

Tipos de soluções do cliente potencial.

Estrutura organizacional e operacional do cliente potencial.

Principais desafi os e planos do cliente.

Principais produtos, serviços e soluções do cliente.

Quais são os clientes do cliente.

Cliente enfrenta alguma ameaça mais séria?

Cliente enfrenta alguma oportunidade que pode alavancar seus negócios?

Qual é a posição do cliente no mercado onde atua? Ele é mais um “player” ou ele dita as re-gras?

DICA DO AUTOR

Para ter sucesso em vendas, elimine a palavra ACHO. Busque respostas claras, precisas. A qua-lifi cação do cliente é fundamental para caminhar rumo à vitória, e entender o cliente e por que ele deseja fazer negócios com você é essencial. Aprenda, também, a qualifi car seus concorrentes.

Pergunta 2: O cliente precisa comprar?

Ingenuidade no campo dos negócios é fatal. Nem sempre clientes potenciais estão interessados em comprar.

Pergunte tudo o que for preciso para verifi car:

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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1. Onde sua solução se encaixa nos objetivos mais prioritários do interessado.

2. O senso de urgência do cliente.

3. Se ele tem dinheiro para pagar.

É comum empresas telefonarem apenas para fazer pesquisa de preço. O vendedor, sem saber que o potencial cliente não tem intenção de comprar, investe horas ou dias preparando uma pro-posta.

Qual o antídoto?

Pergunte, pergunte, pergunte. Verifi que o que exatamente ele precisa, onde, como e por que vai usar sua solução, se tem urgência, como pretende pagar. Faça o potencial cliente trabalhar, se ele não estiver interessado, desistirá logo. Peça-lhe algo por fax ou e-mail. Quanto mais ele es-creve, mais se compromete. Esse procedimento não é infalível, mas ajuda!

Pergunta 3: Somos o fornecedor preferencial?

Aprendendo a se qualifi car:

Vocês são atendidos por quem atualmente?

Em que você ainda não está satisfeito com o seu fornecedor atual?

Por que você nos procurou?

Você tem alguma referência a respeito das nossas soluções diferenciadas?

Você conhece os nossos diferenciais?

O que faria você e a sua empresa optar por sermos o seu fornecedor?

O que precisamos fazer para nos tornarmos o seu fornecedor preferencial?

O que o senhor espera de nós?

O que podemos fazer para que o senhor trabalhe sempre conosco?

O que está faltando para que o senhor seja um cliente da nossa empresa?

Pergunta 4: Possuímos diferenciais competitivos?

Sem diferenciais, você habita a zona da mediocridade: Você é mais um!

Diferenciais são essenciais para se ganhar um negócio. Existem diferenciais operacionais e fun-cionais, ligados ao produto ou serviço, diferenciais negociais, como tabela progressiva de des-contos, fi nanciamentos especiais, formas de pagamento mais elásticas, algum benefício fi scal.

Mas há outros diferencias menos tangíveis e, na maior parte das vezes, mais importantes:

a imagem do vendedor;

a imagem da empresa;

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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a força da marca e da tecnologia;

a experiência naquela solução;

a qualidade do pós-venda.

Entretanto, o diferencial dos diferenciais é a maneira afetiva, carinhosa, gentil e interessada como o cliente é tratado.

Vejamos um exemplo: quando aplico programas de treinamento em vendas, ofereço um retorno mínimo de dez para um, por escrito, em contrato. Nenhum de meus concorrentes faz isso. Uso uma metodologia de resultados. Ela é o meu diferencial.

Pergunta 5: É um bom negócio para nós?

Negócios são feitos para ser rentáveis.

Ao avaliar uma oportunidade de negócios, avalie o tempo que você investirá e o inclua na compo-sição do preço. Há algumas raras situações nas quais vale a pena empatar ou até perder algum dinheiro. Nesses casos, você paga para ganhar experiência, para ter um sobrenome (quando você precisa citar um cliente que seja conhecido e que lhe empreste credibilidade, algo como: Presto serviços à Petrobrás!), ou por alguma outra razão estratégica. Mas esses casos são ra-ros!

Lembre-se, você está no mundo dos negócios para ganhar dinheiro!

Você especifi cou a exata solução para o cliente? Há adicionais? Há pontos mal-esclarecidos? Confi ra, detalhadamente, se o valor que você pede pela sua solução paga as contas e ainda lhe sobra algum dinheiro.

Inúmeras propostas, ainda na fase de venda, incluem viagens para negociação, pré-projetos, estudos especiais. Há propostas para quais é necessário contratar especialistas para algum diag-nóstico ou trabalho específi co. Tudo isso está sendo considerado?

Uma sugestão é procurar um especialista em custos.

Você poderá constatar que está perdendo dinheiro!

Modulo 1´Tecnicas de Vendas´

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RESUMO

1. As ferramentas e conceitos de marketing podem ajudar a vender mais. Podem ajudar a esco-lher o foco, a direção, a “embalagem”, as estratégias de abordagem e as estratégias de posicio-namento.

2. Todo serviço pode ser transformado em produto, à medida em que você “tangibiliza” o intangí-vel. Da mesma forma, sua argumentação fi ca mais efetiva se você “intangibiliza” o tangível.

3. O composto tradicional de marketing (Produto, Preço, Praça e Promoção), tende a mudar para Cliente, Conveniência, Custo e Comunicação.

4. O modelo das cinco forças nos ajuda a avaliar ameaças e nos preparar para enfrentá-las. As cinco forças para as quais devemos estar sempre alertas são: 1. entrantes potenciais, 2. compe-tidores atuais; 3. fornecedores; 4. clientes atuais; 5. produtos substitutos.

5. São 3 as estratégias de posicionamento: inovação, excelência operacional/preço e diferencia-ção. Embora a escolha de uma estratégia seja fundamental, as outras não podem ser descarta-das e devem ser complementares à estratégia principal.

6. Preparação é tudo! Muitos vendedores ainda são ingênuos e mal-preparados. Cinco perguntas essenciais antes de bater à porta do cliente requerem respostas bem qualifi cadas: Conhecemos bem o cliente e seus desafi os? O cliente precisa comprar? Somos o fornecedor preferencial? Possuímos diferenciais competitivos? É um bom negócio para nós? Sem responder com precisão a essas questões, você gasta muita sola de sapato e tira pouco pedido.

Modulo 2´

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 2

SUA ATITUDE DETERMINA A SUA ALTITUDE!

Mostrar o signifi cado e a importância de posturas, hábitos e atitudes produtivas para tornar-se um Campeão de Vendas.

2.1 - Conceitos

2.2 - Autoconhecimento

2.3 - Sucesso

2.4 - Os 3 D’s

2.5 - Os 4 F’s

2.6 - Um novo vendedor

2.7 - Preparação é tudo!

2.8 - As 4 crenças fundamentais

Modulo 2´

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 2

SUA ATITUDE DETERMINA A SUA ALTITUDE!

2.1 - CONCEITOS

Estes são os conceitos e a respectiva defi nição. Estes conceitos serão utilizados ao longo do curso.

Conceito Defi niçãoHábito Tendência para a ação, baseada em algo que se faz repetidamente

Atitude

Vem dos hábitos de pensamento e representa uma predisposição para agir, algo que está internalizado e sedimentado em crenças e valores, mas que pode ser mudado pela repetição consciente e programada

Comportamen-to

Decisão ou ação

ResultadoEfeitos do comportamento (decisões e ações) que podem levar a um objetivo

Repetição (consciente ou

não)Forma pela qual os hábitos de formam

PosturaExpressão exterior que pode revelar as atitudes e, em conseqüên-cia, as crenças da pessoa

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2.2 – AUTOCONHECIMENTO

Reconhecer um problema, dizem os mais experientes, é metade da solução. Você reconhece que sua disciplina, sua determinação e seu desejo não são fortes. O que fazer? Se lamentar? Isso seria pouco produtivo. Uma boa alternativa é clarear o pensamento. Quando você tiver certeza do que quer, você será mais persistente e terá hábitos mais rigorosos. Comece a escrever objetivos. Comece seu dia com uma lista de prioridades que refl itam seus objetivos. Eles vão clarear sua mente e dizer a você para onde ir. Se você desatar esse nó, seu sucesso estará garantido!

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2.3 - SUCESSO

Quando você começa a trabalhar seus sonhos, eles se transformam em objetivos, que podem ser divididos em metas e, em seguida, em passos específi cos de ação, com prazos determinados e acompa-nhados diariamente! Então, seus sonhos se tornam realidade! Isto é ser bem-sucedido! Por isso, sucesso é REALIZAR OBJETIVOS!

Como começar? Qual é o passo inicial? Clarear o pensamento!

Você precisa enunciar, de uma maneira clara e objetiva (30 palavras, no máximo), qual é o seu propó-sito de vida. Nele deve constar o que você deseja obter, de modo a dar signifi cado a sua vida. Algo pelo qual valha a pena lutar até o fi m! Algo que seja sua razão e existir! Escreva! Escrever ajuda a clarear o pensamento! No Plano de Ação você começará a clarear seu pensamento! E muitas bênçãos vão se dis-ponibilizar para você. Seu sucesso está chegando! Faça a sua parte, com total dedicação! Trabalhe com amor!

Sucesso é a realização progressiva de objetivos pessoais valiosos e pré-determinados.

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2.4 - OS 3 D’S

Desejo + Determinação + Disciplina = Atitudes de Sucesso

ATITUDES DE SUCESSO + AÇÃO DIRIGIDA A OBJETIVOS + TÉCNICAS

=

SUCESSO TOTAL EM VENDAS

Desejo

Um desejo ardente é uma paixão, uma crença profunda, uma vontade intensa, que arde no seu interior. Ele nasce da clareza de seu pensamento a respeito:

da sua missão na vida;

dos valores e princípios dos quais você não abre mão;

de um inconformismo com uma situação atual, a qual você quer mudar.

Determinação

A determinação nasce da sua capacidade de deter tudo o que é negativo, predatório, que se torna um problema, um obstáculo ou uma ameaça ao seu sucesso. Há mensageiros do apocalipse por todos os lados. As mensagens negativas estão em todas as primeiras páginas dos jornais. Mas sua fé, seu desejo e sua paixão ardem tanto dentro de você, que você segue em frente a despeito do que outros digam, pensem ou façam.

A determinação é o ponto de partida da persistência e da perseverança. Pessoas de sucesso passam pelo quinto não. Elas re-embalam suas estratégias, suas formas de abordagem, revêem o momento ade-quado e o melhor ambiente para fazer valer suas idéias, ações e propósitos de vida.

Elas entendem que problemas são apenas temporários. Ao superá-los, aprendem com eles e seguem em frente!

Disciplina

Disciplina é a educação da vontade.

É resistir a uma tentação imediata em prol de um objetivo mais distante, mas mais valioso. Disciplina captura sua capacidade de oferecer resistência, de controlar seus impulsos.

Quando o desejo é ardente, a determinação e a disciplina vêm em seguida. A disciplina nasce quando você não abre mão de seus objetivos e contorna infl uências contrárias, tornando-a um hábito. Controle emocional entra em cena aqui e você mantém em mente seu propósito, seus sonhos, seus objetivos e seus valores. Lembre-se de dizer pequenos “Nãos”, para dizer um grande “Sim”.

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2.5 – OS 4 F’S

Atitudes de Sucesso + Ação Dirigida A Objetivos + Técnica = Sucesso Total em Vendas

FOCUS + FAST + FLEXIBILITY + FRIENDLY

=

ATITUDES DE SUCESSO

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2.6 - UM NOVO VENDEDOR

Vamos conhecer dois tipos de vendedores:

Um é o Efetivo (alguém bem disposto, de terno, positivo). Outro, é o Xaropão (um “x” estilizado, um vendedor gosmento, que fala pelos cotovelos).

Leia os diálogos abaixo veja o Xaropão em ação:

Xaropão: Vou tirar o pedido de duas peças pra você aproveitar o desconto.

Cliente: Ele insiste em empurrar algo que não preciso!

Xaropão: Esse Pentium 4 é bala! Pode levar!

Cliente: Ele não prestou atenção no que lhe falei! Eu preciso de um aplicativo! Só isso!

Agora veja um novo estilo de vendedor, veja o Efetivo em Ação!

Acompanhe o diálogo entre o Efetivo e um cliente potencial:

Cliente: Preciso de um sistema de faturamento.

Efetivo: Como você trabalha hoje? Quais são as difi culdades atuais? O que você precisa para agilizar e dar confi abilidade ao seu sistema? Fale-me de suas necessidades.

Cliente: Pôxa, até que enfi m alguém se interessa pelo meu problema. Ele realmente se importa comigo! Tenho fi liais por todo o Brasil. Não quero ter estoques em todo canto!

Efetivo: Entendo! Posso preparar uma solução de logística para você. Mas, para isso, fale-me de seus desafi os. Seus clientes estão satisfeitos? Fale-me um pouco sobre os números envolvidos. Como andam seus custos? Especifi que.

Cliente: Este é profi ssional! Esse domina o estado da arte! Ele toma nota. Faz perguntas especí-fi cas. Entende do riscado! Ah! Se todos os vendedores fossem assim!

Separando o joio do trigo

Abaixo, veja a lista de qualidades de cada um desses vendedores:xaropão efetivo

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Posturas adequadas para o sucesso em vendas

Entusiasmo

Essa é uma palavra de origem Grega, que signifi ca: “Deus dentro de si!”

Uma pessoa entusiasmada tem Deus dentro de si.

Comece fazendo seus objetivos acontecerem e cuidando da sua vida pessoal como um tesou-ro.

Ao adotar hábitos produtivos de trabalho, sua crença em si mesmo cresce e você se arrisca, se coloca, se mostra, luta com mais garra e auto-confi ança.

Como você age segundo a pessoa que pensa que é, se você acredita que pode se superar, você buscará meios, recursos e energia para se superar.

Quando você tem uma auto-imagem forte, sabe que uma recusa do cliente potencial é dirigida ao produto ou serviço - não a você pessoalmente.

Fortaleça-se lembrando dos clientes que compram e não fi que pensando nos que não com-pram.

Ter entusiasmo é essencial em vendas. Você compraria de alguém que parecesse estar mais morto do que vivo?

Fazendo seu entusiasmo crescer sempre:

Entusiasmo com o produto ou serviço ajuda os vendedores a convencer clientes em potencial que eles, também, fi carão excitados com uma decisão de comprar.

O entusiasmo fornece a energia para enfrentar as oportunidades e obstáculos de cada dia com expec-tativa positiva de sucesso.

Vendedores com uma auto-imagem fraca interpretam o “Não” do cliente como uma rejeição pessoal.

Uma forte auto-imagem é geralmente expressa na necessidade de alcançar, de superar obstáculos e desafi os, de ir além! Esta importante característica – CHEGAR LÁ! - é vital ao sucesso de qualquer profi s-sional, mas mais especialmente em vendas. É a necessidade de alcançar objetivos que lhe estimula a se manter determinado em relação a eles.

Responsabilidade

A maturidade e seriedade do vendedor estão entre as atitudes essenciais para o sucesso. Ser respon-sável implica:

A imagem que você tem sobre o trabalho na área de vendas: se a sua idéia de um dia ideal de trabalho é estar tranqüilamente sentado em seu escritório, passando o dia todo mergulhado em um relatório ou projeto, sem qualquer interrupção, uma carreira em vendas provavelmente será frustrante para você.

Se, por outro lado, você gosta de interagir com diferentes pessoas, de mover-se por diferentes

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locais e se interessa em ouvir o problema de outras pessoas e as ajudar a encontrar soluções, você provavelmente terá muita satisfação em ser um vendedor.

Responsabilidade - sua postura diante dos problemas e dos relaciomentos.

Sua postura diante dos problemas e dos relacionamentos: ser orientando para as pessoas pressupõe possuir empatia - a qualidade que permite a você entender as idéias, desejos e neces-sidades de outras pessoas, mesmo que você pense diferente.

A profi ssão de vendas existe para servir ao cliente e à organização do vendedor.

Se você gosta de concentrar-se em ajudar os outros em vez de preocupar-se se os outros estão servin-do você, vendas é uma carreira altamente indicada. Ela dá a você a oportunidade de sentir-se valorizado ao ajudar outras pessoas.

Ter uma atitude positiva é acreditar que:

A vida e as pessoas são basicamente boas.

O sucesso é possível e qualquer falha é apenas temporária.

Responsabilidade em relação à sua produtividade cresce bastante se você é vendedor efetivo.

Sua responsabilidade em aumentar a sua produtividade pessoal é ainda maior se você é vendedor.

Um dos benefícios do trabalho de vendas é a liberdade de organizar seu tempo e esforços. Porém, esta liberdade traz com ela uma responsabilidade, já que as suas iniciativas e o seu sucesso dependerão basicamente da sua capacidade de manter uma disciplina e da sua autoconfi ança.

Como não há ninguém dizendo a você a que horas trabalhar, você terá que defi nir quando e como vai trabalhar. É fundamental manter uma disciplina semelhante à de um trabalhador de fábrica que bate car-tão de ponto. Pelo fato de ninguém dizer a você o que fazer primeiro, você deve ser capaz de exercer a iniciativa - ver o que precisa ser feito e fazê-lo.

Você deve confi ar em sua própria atitude em relação ao trabalho, guiá-lo no planejamento e monitora-mento de seus hábitos.

Comece todos os dias com uma lista de prioridades por escrito.

Sugestão para uma lista de prioridades:

1. Estar frente a frente com um cliente potencial numa entrevista de vendas.

2. Acertar entrevistas para encontrar clientes potenciais frente a frente.

3. Aprender mais sobre clientes potenciais para aumentar as probabilidades do sucesso de ven-das.

4. Registrar os nomes e informações úteis de novos clientes potenciais.

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Ser responsável em vendas signifi ca dedicar-se às atividades que trazem retorno, que lhe permitem ganhar o dinheiro que você precisa e merece.

Atividades de alto retorno em vendas

Assim que tiver estabelecido suas prioridades de vendas, você pode traduzir seus objetivos em ativi-dades diárias que o levarão ao sucesso. Desenvolver hábitos produtivos exige que você mantenha suas prioridades e que trabalhe em atividades de alto retorno:

1. Pesquisando por novos clientes.

2. Agendando entrevistas de vendas.

3. Fazendo entrevistas de vendas.

4. Acompanhando a execução de sua solução.

5. Colocando-se à disposição de seu cliente.

Ser responsável traz imensos benefícios.

Atitudes produtivas, saudáveis, responsáveis, trazem muitos benefícios:

Ajuda você a ver o que pode ser feito, em vez do que não pode.

Fornece a coragem necessária para enfrentar obstáculos e ganhar.

Ajuda você a entrar em cada situação de venda sem considerar uma possibilidade de frustra-ção. Você se prepara e a autoconfi ança se instala.

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2.7 - PREPARAÇÃO É TUDO!

Preparação é essencial em vendas. Antes de iniciar uma venda, você precisa conhecer:

a) A si mesmo, percebendo qual o seu potencial e quais características você precisa desenvol-ver.

b) Sua solução e a sua empresa: a cultura, os valores, a missão, o corpo técnico, os recursos e as estratégias logísticas, as estratégias de vendas e de desenvolvimento de novos produtos.

c) O mercado, as tendências e a concorrência.

d) O cliente: linha de produtos, distribuição física, valores, necessidades, posicionamento estra-tégico, situação fi nanceira, entre outros.

Os 7 Passos do Planejamento

Como realizar um planejamento:

1. Defi na seus objetivos, visualizando exatamente a posição ou nível de vendas que você deseja alcançar.

2. Seja específi co, não generalize. Evite termos como “Eu quero ter sucesso” ou “Eu quero mais dinheiro”. Decida precisamente o que você quer nas áreas de ganhos, economias, investimento e posses materiais.

3. Crie um cronograma para cada passo. Assim que você tiver determinado um objetivo fi nal de longo prazo para sua carreira de vendas, divida o objetivo em passos lógicos que você possa alcançar, um de cada vez, a caminho do atingimento de seu objetivo fi nal.

4. Assim que tiver defi nido os passos intermediários, você pode criar uma tabela de tempos ou prazos fi nais para a realização de cada um deles.

5. Fixe certas datas-limite para alcançar seus objetivos. E faça o que for necessário para realizá-los.

6. Monitore seu progresso, elaborando um sistema para verifi car o progresso que você está fa-zendo.

7. Quando necessário, faça ajustes.

Cuide de seus objetivos como diamantes raros

Cuide bem de seus objetivos. Sem eles você nem sabe se está tendo sucesso. E quem não sabe o que quer, quando encontra, não percebe.

Quando você tiver ajustado objetivos específi cos e mensuráveis para toda a sua carreira de vendas, incluindo este ano, este mês, esta semana, sua motivação é sustentada diariamente pela percepção de que você está se movendo em direção à realização de objetivos signifi cativos para você.

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Além disso, você evita períodos de depressão, comuns a vendedores que não têm a motivação de um programa de objetivos pessoais.

Lembre-se: primeiro você trabalha nos seus objetivos; depois seus objetivos trabalham em você.

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2.8 - AS 4 CRENÇAS FUNDAMENTAIS

Agora, conheça as quatro crenças com declarações feitas por campeões de vendas:

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Tecnicas de Vendas´

RESUMO

1. Atitude é tudo! Sem atitude, mas com talento, você vagará de uma esquina para outra e não venderá muita coisa. O mundo está cheio de pessoas talentosas, que são retumbantes fracas-sos.

2. Conheça-te a ti mesmo. A vida não examinada, não vale a pena ser vivida, declarou Sócrates. Conhecer suas virtudes e suas difi culdades é o primeiro passo para o sucesso. Ser aberto e hu-milde é básico para começar. Ser humilde não signifi ca ser apático ou submisso, mas disposto a receber infl uências que considera positivas e a implementá-las. Ser humilde signifi ca disposição para mudar!

3. Sucesso é a realização progressiva de objetivos pessoais valiosos e pré-determinados. Para começar, clareie seu pensamento: o que você quer da vida. Tenha um propósito escrito, que lhe dê signifi cado. Escreva-o em 30 palavras, no máximo. A partir daí, defi na seus objetivos. Poucos, mas de alto impacto na sua vida e nos seus resultados.

4. São essenciais ao seu sucesso: um desejo ardente, uma determinação férrea e uma disciplina inabalável. Sem esses requisitos, a zona de mediocridade é uma séria ameaça.

5. Sucesso também se escreve com 4 Fs: Focus, Flexibilily (fl exibilidade, Fast (rapidez) e Friendly (parceria efetiva: complementaridade, objetivos comuns, reciprocidade e confi ança).

6. Para ser um novo vendedor, você deve abandonar a prática de empurrar produtos ou serviços que o seu potencial cliente não precisa. Deve aprender a fazer diagnósticos precisos sobre os problemas e desafi os de seu cliente.

7. Para ser um vendedor de sucesso, seu entusiasmo e sua responsabilidade fazem a diferença. Ser responsável pela sua produtividade, pela sua maturidade e seriedade é essencial para cami-nhar solidamente para a vitória.

8. Preparação é essencial para uma venda bem–sucedida. Com os 7 passos do planejamento você se estrutura para encantar seu cliente potencial. Para fazer a diferença.

9. Adotando as 4 crenças fundamentais como o alicerce de sua vida, você chama o sucesso para o seu lado: 1. Crença em si mesmo; 2. Crença na construção de relacionamentos produtivos; 3. Crença num propósito de valor; 4. Crença de que o sucesso é possível. Quando acredito no su-cesso, luto, enfrento, assumo riscos, busco as competências necessárias para transformar meus objetivos em realizações.

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 3

PROSPECÇÃO

Neste módulo você vai conferir que o alicerce do sucesso em vendas é a sua capacidade de encontrar novos potenciais clientes. Também vai conhecer: fontes de prospecção, as atitudes necessárias em prospecção e perfi l de cliente ideal para uma prospecção bem direcionada.

3.1 - Diagrama da árvore: aumentar as vendas

3.2 - Pesquisa: o alicerce do sucesso em vendas

3.3 - Atitudes de prospecção

3.4 - Perfi l de cliente potencial classe “A”

3.5 - Fontes de prospecção

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MÓDULO 3

PROSPECÇÃO

3.1 - DIAGRAMA DE ÁRVORE: AUMENTAR AS VENDAS

O Diagrama de Árvore ajuda você a diagnosticar qual é a sua principal difi culdade em vendas.

O objetivo é aumentar suas vendas e para isso, o diagrama de árvore foi construído para avaliar onde você mais precisa de ajuda.

Faça-o com atenção e refaça com outras alternativas e hipóteses

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3.2 - PESQUISA: O ALICERCE DO SUCESSO EM VENDAS

Caçador de clientes

Seu sucesso como Gerente, Consultor de Negócios, Gerente de Contas, Representante Comercial, Vendedor Profi ssional ou qualquer outro cargo que você ocupe em vendas, é diretamente proporcional à sua capacidade de pesquisar, de encontrar potenciais clientes para vender a sua solução.

Para sobreviver e para se sobressair, o vendedor profi ssional pesquisa continuamente - todo dia, a toda hora, a cada minuto. Como você vai conferir neste módulo, uma atividade que deve ser feita com bastante metodologia.

Depois de fi xar objetivos, pesquisar novos clientes ou novas oportunidades em clientes atuais é a ha-bilidade individual mais importante a ser aperfeiçoada.

Sem gente para ver, você não venderá sua solução, da mesma forma que um cirurgião não operará sem pacientes.

Quanto maior for seu cadastro de clientes potenciais, mais compradores qualifi cados você terá e mais alta será sua média de fechamento.

Faça anotações. Abra uma fi cha em seu computador ou use fi chas de cartolina ou, ainda, abra uma página de caderno para cada cliente.

Pesquisa leva tempo, mas paga altos dividendos.

DICA DO AUTOR

Duas dicas em uma!

A primeira: dos mais de dez mil vendedores que treinei, a maioria, mais da metade, teve coragem de admitir que sua maior falha era na área da pesquisa. E, sem clientes para visitar, o fracasso chega mais rápido.

Portanto, pesquisa é uma atitude, um hábito, um estilo de vida!

A segunda: a maioria dos vendedores também tem preguiça de anotar dados sobre seus clientes. Quem são, o que fazem, por que fazem, quais são suas preferências, como anda o relacionamen-to entre cliente e vendedor etc.

Isso é tão sério que softwares sofi sticados de CRM – Costumer Relationship Management foram à bancarrota por mau gerenciamento e por pobreza de informações. Se sua empresa não adota um CRM, crie um formulário você mesmo. Faça um cabeçalho com os dados do cliente e suas preferências. Anote também quais são os competidores. Siga as 5 perguntas essenciais para qualifi car oportunidades de negócios, como um roteiro para o seu formulário. A parte seguinte do formulário deve conter espaço para data e registro dos contatos com o cliente, seja ele ativo, passivo ou potencial.

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3.3 - ATITUDES DE PROSPECÇÃO

Uma atitude positiva faz toda a diferença.

MERGULHE - SATURE-SE COM UMA IDÉIA, UMA OBSESSÃO: PESQUISAR.

Apóie sua atitude positiva repetindo afi rmações como estas:

Eu gosto das pessoas e quero servi-las.

Eu tenho o hábito de pesquisar.

Eu vejo clientes potenciais em todos os lugares.

Eu tenho uma mente curiosa.

Eu pesquiso todo dia.

Fortalecendo suas atitudes positivas em Prospecção:

Pesquisar é uma atitude que rende altos dividendos.

1. Leia suas afi rmações repetidamente até que elas estejam totalmente incorporadas.

2. Repita-as todos os dias, com um tom de voz confi ante.

3. Seu subconsciente acredita no som de sua voz e adota suas afi rmações como uma nova ati-tude.

4. Consequentemente você irá começar a adotar um novo comportamento, que tenha a ver com essa nova atitude positiva.

5. Para serem mais efi cazes, suas afi rmações de pesquisa - como suas atividades de pesquisa – devem estar relacionadas com seus objetivos de venda.

6. Fixe objetivos para o número de clientes potenciais que você tem de encontrar cada dia.

7. O número de novos clientes potenciais deve ser grande o sufi ciente para produzir compromis-sos de apresentações que permitam a você alcançar seus objetivos de renda.

Mesmo sem perceber, a todo momento você está pesquisando.

O tempo todo, em qualquer contato que faça, você está sempre pesquisando. A diferença é que, saben-do disso, você pode obter muito mais informações.

Sempre que mantiver contato com alguém, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

1. Como meu produto ajudará esta pessoa?

2. Como posso utilizar esta conversa para agendar uma entrevista?

3. Como esta pessoa pode me ajudar indicando um potencial comprador do meu produto ou serviço?

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3.4 - PERFIL DE CLIENTE POTENCIAL CLASSE “A”

Com tantos clientes potenciais à nossa volta, é fundamental estabelecer um sistema de classifi cação que defi na quem realmente é um cliente Classe A. Ou seja, um potencial comprador da sua solução.

Características de um cliente Classe A:

1. Ele necessita de seu produto ou serviço.

2. Tem capacidade de pagar pelo produto ou serviço.

3. Possui autoridade para tomar a decisão de compra.

Classifi que seus clientes:

1. Defi na seus clientes Classe A, adequando-os ao seu negócio.

2. Determine que tipo de pessoa ou companhia precisa de seu produto ou serviço.

3. Se você vende para empresas, use critérios como: tamanho por número de empregados ou vendas anuais, produtos e estrutura mercadológica e localização, entre outros.

4. Analise a capacidade de pagamento do cliente em potencial para identifi car uma faixa de renda que um indivíduo ou uma empresa precisaria para investir em seu produto ou serviço.

5. Verifi que quem toma a decisão de compra para não precisar fazer mais de uma visita.

Cinco cabeças e uma sentença

Marcelo, Paulo, Eduardo, Fernanda e Márcia, cinco estudantes do interior, montaram uma repú-blica próxima à universidade.

Assim que se mudaram, Marcelo veio com uma sugestão: comprar um computador que poderia ser usado por todos.

Ao saberem da idéia, Paulo parecia o mais entusiasmado, falando enfaticamente dos benefícios que iriam ter. Ele devotou especial atenção ao Eduardo. Porém, o único que tinha dinheiro para um gasto desses era Eduardo. Eduardo pensou, pensou, e disse sim. Ele bancaria a compra.

Fernanda, a mais quieta dos cinco, se ofereceu para pesquisar e realizar a compra. Eduardo concordou e estabeleceu limites e critérios para a aquisição.

Aí chegou a vez de Márcia, que tinha prática em informática. Ela se comprometeu a ajudar os amigos no aprendizado. Eufóricos, resolveram pedir uma pizza para comemorar.

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Sabendo que:

Iniciador: quem idealiza a compra ou detecta a necessidade.

Infl uenciador: Quem tem o poder de infl uir sobre quem toma a decisão.

Decisor: quem tem o poder de decisão, em termos de interesse pelo produto ou serviço e recur-sos fi nanceiros para suportar a decisão.

Comprador: quem realiza a compra, interagindo com fornecedores e avaliando a melhor alter-nativa prospectada.

Usuário: quem se vale das vantagens e dos benefícios oferecidos pelo produto ou serviço.

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3.5 - FONTES DE PROSPECÇÃO

Uma mina de ouro em suas mãos!

Imagine que você é um técnico de futebol e precisa descobrir novos talentos. O que você faria?

É isso mesmo que você pensou! Mandaria olheiros para observar partidas de futebol em todos os luga-res possíveis: nos campinhos de várzea, escolas, faculdades... Enfi m, em qualquer lugar que tivesse uma bola e mais de dois jovens jogando.

Depois dessa primeira seleção, você entraria em campo. Ou melhor, seria a sua vez, o técnico, de fazer uma avaliação dos possíveis talentos selecionados pelos olheiros.

Só então você decidiria. E mais importante, sem descartar ou prejulgar nenhum dos interessados em se tornarem talentos do seu time.

De uma maneira similar, as formas pelas quais você pode encontrar seus potenciais clientes são limita-das apenas pela sua criatividade e energia. O importante é nunca descartar nenhuma possibilidade antes de checar mais de uma vez.

Como você vai conferir a seguir, de uma maneira geral, as formas de pesquisa podem ser classifi cadas em uma dessas categorias:

1. Mídia jornalística

2. Listas

3. Observação

4. Referências

5. Centros de Infl uência

A forma como você vai usar essas fontes dependerá exclusivamente dos seus esforços e da sua cria-tividade!

Os meios de comunicação são uma fonte poderosa para um vendedor. Escute programas de rádio e televisão relacionados com os negócios locais.

Reveja diariamente as seções fi nanceiras e de negócios, assim como as páginas de esporte do jornal local, em busca de clientes em potencial. Consulte sites de notícias e institucionais.

Quando aparecer um artigo ou souber de alguma realização de uma companhia, um gerente de ven-das, um executivo ou um proprietário, escreva uma carta de congratulações e crie uma oportunidade de conhecer essas pessoas como clientes potenciais.

Cadastros de mala direta são minas de ouro de informações sobre clientes potenciais.

1. Estude cadastros de negócios e qualquer outra lista disponível para identifi car compradores potenciais para seus produtos ou serviços.

2. Faça uso de cadastros e listas de câmaras de comércio, bibliotecas públicas, associações

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comerciais, cadastros industriais e de grupos profi ssionais e cívicos.

3. Listas cuidadosamente selecionadas evitam que você cave sem direção, aqui e ali, por clientes potenciais.

UM VENDEDOR PROFISSIONAL É UM BOM PESQUISADOR, É UM CÃO PERDIGUEIRO!

O método de observação para identifi cação de clientes potenciais é tão ilimitado - além de produtivo e compensador - quanto você puder imaginar. Os únicos limites são aqueles que você mesmo estipular sobre sua conscientização e vigilância.

Clientes potenciais estão por todo lado.

Quando você tem uma imagem mental exata do perfi l de um bom cliente potencial para seu negócio, começará a ver novos clientes potenciais por todo lado.

Usando a técnica de observação em pesquisa, considere seus amigos.

Alguns podem pertencer a companhias que são boas clientes potenciais e podem apresentar a você os executivos que tomam decisões.

Seja curioso sobre as pessoas e negócios

Olhe para cada situação como uma oportunidade de descobrir clientes potenciais

Interesse-se e faça perguntas

A fonte de prospecção mais confi ável são os “velhos conhecidos”.

Utilizando o método de observação, pense nos seus “velhos conhecidos”. Você vai se surpreender com a quantidade de clientes potenciais que você vai identifi car.

Considere os seguintes “velhos conhecidos”:

Pessoas que foram seus colegas de classe no colégio e faculdade.

Colegas de um emprego anterior.

Pessoas que fi zeram negócios com você no passado.

Contatos profi ssionais do passado: médicos, advogados e contadores.

Pessoas de organizações em que você tenha trabalhado.

Conhecidos atuais também são uma excelente fonte de prospecção.

Como você conferiu, os seus potenciais clientes podem estar em toda parte. Portanto, considere todas as pessoas com as quais você tem contato no seu dia-a-dia.

Use o método de observação, pesquisando sobre seus “conhecidos atuais”, que podem ser:

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Amigos ou conhecidos.

Pessoas que prestam serviços em sua casa ou em seu carro.

Profi ssionais com quem você se consulte.

Pais de amigos dos seus fi lhos, na escola ou em uma festa.

Pessoas que você conhece por meio de interesses mútuos e de lazer como tênis, vôlei ou fu-tebol.

Líderes da igreja ou membros com os quais você se relaciona.

Pessoas de organizações às quais você pertença: clubes cívicos, ordens fraternais, associa-ções profi ssionais e outros grupos.

Vendedores de sucesso não vêem apenas, eles observam, fazem anotações, estão alertas a todas as pessoas com quem convivem.

O método de referência para pesquisa é altamente efi ciente na descoberta de novos clientes poten-ciais.

Toda vez que você fi zer uma apresentação de vendas, peça por nomes de outras pessoas que poderiam se interessar por seu produto ou serviço.

Quando você contatar estas novas pessoas, peça-lhes por novos nomes, e você estabelecerá um circuito sem fi m que o manterá bem suprido de clientes potenciais de alta qualidade.

Se você usasse somente este método e conseguisse um mínimo de quatro ou cinco nomes depois de cada apresentação de vendas, você construiria uma base constante de clientes poten-ciais que manteria você ocupado e produtivo permanentemente.

As melhores referências vêm de seus clientes - isto é, antigos clientes potenciais que se tor-naram clientes, mas qualquer um pode dar a você uma referência, mesmo clientes inativos. Ofe-reça-se para ajuda-lo a olhar seu arquivo de cartões de visita ou a fi car com sua secretária por algum tempo, olhando a lista de nomes no computador.

Peça para que ele lhe indique amigos e fornecedores.

DICA DO AUTOR

Se um novo cliente achar difícil fornecer nomes específi cos, faça as seguintes perguntas:

Entre seus clientes, quem é o que mais provavelmente poderia usar meu produto ou serviço?

Quem, entre seus fornecedores, poderia usar meu produto ou serviço?

Alguns de seus amigos ou conhecidos de clubes cívicos poderiam usar meu produto ou servi-ço?

Por fi m, pergunte: Quais dessas pessoas eu devo contatar primeiro?

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Um advogado, por exemplo, pode apresentar você a outros advogados na mesma fi rma, bem com a advogados de outras fi rmas. Cada um deles, por sua vez, pode apresentar outros amigos. E assim por diante.

Networking, ou rede de relacionamentos, é efi caz porque identifi ca um grande número de clien-tes potenciais em negócios relacionados. Você logo adquire conhecimento sobre aquele tipo de negócio e aprende a melhor forma de servir os clientes naquele negócio.

Ocasionalmente quando você pede por referências, uma pessoa dirá: “Eu não dou referências”. Com educação, seja persistente. Lembre-se de que existem três coisas que uma pessoa pode recomendar:

1. Seu produto ou serviço.

2. Você - o vendedor.

3. Sua companhia.

Se você tiver sido profi ssional em sua abordagem e em sua apresentação, o cliente potencial poderá usar esses fatores como base para fornecer uma apresentação para um ou mais amigos dele, certamente novos clientes potenciais Classe A.

Recomendo, também, que você obtenha referências escritas de seus clientes atuais ou, ainda, que grave testemunhos.

Vendedor fotógrafo

William, um profi ssional de negócios de tecnologia de informação, tinha difi culdade para ter clien-tes para ver todos os dias. Criativo e energético, o que ele fez? Passou a fotografar pessoas em festas, encontros cívicos, reuniões de câmaras de comércio, associações de moradores etc. Ele oferecia a foto e pedia ajuda. Com isso, ele gerou uma grande quantidade de contatos.

Roxa de vergonha

Um segundo caso vem de uma moça loira, muito bonita e esperta. Vou chamá-la de YK. YK contou, numa reunião de treinamento, roxa de vergonha, que tinha pedido referência. E, pasme!, tinha obtido!!! Ela fi cou ruborizada só em nos contar que tinha pedido por referências.

Isso confi rma minha tese: vendedores, em geral, têm vergonha de pedir referências. Mas pedir referên-cias é fundamental. Ter vergonha de fazer algo anti-ético ou ilegal é aceitável. E condenável! Mas vergo-nha em pedir ajuda é admitir que nossa vaidade ultrapassou todos os limites!

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Centro de Infl uência

A forma mais efetiva de abordar pessoas é ser recomendado por alguém que elas respeitam.

Em todas as comunidades existem pessoas com maior liderança, que têm o potencial de servir como valiosos centros de infl uência.

Sua infl uência vem de localização geográfi ca, grupos políticos, associações cívicas, grupos religiosos ou alguma outra posição proeminente pela qual são reconhecidos.

1. Construir centros de infl uência é a estratégia chave para um vendedor profi ssional.

2. Um centro de infl uência é alguém que fornece a você nomes de clientes potenciais e ajuda a contatá-los, continuamente.

3. Para qualifi car-se como centro de infl uência, a pessoa deve ter contato com muitas outras pessoas.

4. A infl uência tem várias formas, e todos têm infl uência sobre alguém.

Algumas pessoas, por causa de suas posições, têm infl uência sobre outras pessoas que trabalham com elas; outros têm infl uência “profi ssional”; e outros, ainda, têm infl uência através de riqueza ou lide-rança cívica.

Um novo cliente que esteja satisfeito com você e seu produto geralmente estará disposto a fornecer uma referência para outros, podendo vir a se tornar um centro de infl uência.

1. Fique especialmente atento ao efeito do nome de um cliente quando fala com um novo cliente potencial.

2. Quando clientes têm infl uência genuína, a menção de seus nomes é quase mágica para mar-car um compromisso.

3. Se isto acontecer, anote o nome deste cliente cuidadosamente porque você pode ter encontra-do o aliado mais valioso em vendas - um centro de infl uência.

4. Quando você faz uma apresentação a clientes potenciais dados por centros de infl uência, mais uma vez observe a infl uência de seus nomes sobre os clientes potenciais.

5. Você descobrirá que a recomendação de algumas pessoas é tudo o que precisa para fazer uma venda.

Centros de infl uência não apenas fornecem uma fonte contínua de novos clientes potenciais, mas freqüentemente participam ativamente do processo de realizar uma venda. Eles contam aos outros dos benefícios de seu serviço; podem ser solicitados a dar um forte apoio junto a terceiros; e algumas vezes ainda providenciam um encontro para você com alguém que conheçam.

Eles são, como o nome indica, indivíduos que usarão sua infl uência para ajudar você.

1. Depois que as vendas forem efetuadas a clientes potenciais recebidos de centros de infl uência, certifi que-se de dar feedback a eles sobre os resultados.

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2. Diga que a infl uência deles foi um fator forte e determinante no resultado.

3. Centros de Infl uência reagem positivamente à informação de que foi por causa da recomenda-ção deles que outros fi zeram negócios com você.

4. Mostre sua gratidão dando a eles o mesmo tipo de ajuda.

5. Conte-lhes sobre clientes potenciais para seus produtos ou serviço.

6. Se você encontrar alguém que você acha que eles gostariam de conhecer socialmente ou lucrariam em conhecê-los de um ponto de vista de negócios, marque um almoço para apresentá-los.

7. Interesse-se pelos seus centros de infl uência e eles se interessarão por você.

8. As relações que você estabelecer com eles poderão signifi car mais para sua vida pessoal do que para o sucesso de seu negócio.

O desenvolvimento de centros de infl uência é como qualquer outro projeto de valor. Você precisa pri-meiro fi xar um objetivo para o número de centros de infl uência que você quer desenvolver e, depois, sair em campo para achá-los e desenvolvê-los.

Comece por entidades profi ssionais, cívicas, comunitárias, comerciais, ligadas à sua área de especia-lidade, entre outros.

Você fi cará entusiasmado em construir centros de infl uência quando se lembrar dos benefícios que você pode receber:

Uma fonte fi rme de referências Classe A.

Facilidade de programar entrevistas de vendas.

Maior interesse dos clientes potenciais em ouvir sua apresentação.

Maior probabilidade de outras referências destes clientes potenciais.

APRENDA A PEDIR AJUDA E A SUA REDE DE RELACIONAMENTOS SE MULTIPLICARÁ

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RESUMO

1. A principal habilidade de um vendedor é a capacidade de fazer pesquisa. Numa hierarquia, ela só fi ca depois da sua habilidade de escrever seus objetivos e metas.

2. É por meio de uma pesquisa que um vendedor detecta os seus possíveis clientes.

3. Atitude é tudo. E rede de relacionamentos é o nosso maior patrimônio. Cultivar vínculos produ-tivos de relacionamento é a mais alta prioridade de um vendedor de sucesso.

4. Faça anotações. Registre com interesse todos os contatos, preferências e dados de seus clientes.

5. Tenha um perfi l do seu cliente ideal. Faixa de faturamento ou renda, segmento econômico, porte, estrutura, estilo de gerenciamento, etc.

6. O cliente Classe A é aquele que tem necessidade do seu produto ou serviço, pode pagar e tem poder de decisão.

7. As principais fontes de pesquisa são: mídia, listas, observação, conhecidos, referências e cen-tros de infl uência.

8. A mídia, ou meios de comunicação, é bastante útil para você se atualizar e, ainda, descobrir novos contatos.

9. Os cadastros são minas de ouro de informações sobre clientes potenciais.

10. Quando você tem uma imagem mental exata do perfi l de um bom cliente potencial para seu negócio, começará a ver novos clientes potenciais por todo lado.

11. Todos os conhecidos, sejam novos ou antigos, podem ser bastante úteis na pesquisa de po-tenciais clientes.

12. Toda vez que você fi zer uma apresentação de vendas, peça por nomes de outras pessoas que poderiam se interessar por seu produto ou serviço.

13. Centros de infl uência não apenas fornecem uma fonte contínua de novos clientes potenciais, mas freqüentemente participam ativamente do processo de realizar uma venda.

14. Ter clientes para ver todos os dias é resultado de uma atitude saudável e construtiva, que lhe aumenta a auto-estima, o prazer de trabalhar e o saldo bancário.

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ABORDAGEM

Neste módulo vamos mostrar como fazer da abordagem uma alavanca para o sucesso total em vendas, verifi cando scripts, posturas e formas de aproximação (approuch).

4.1 - Finalidade

4.2 - Requisitos

4.3 - Métodos de abordagem

4.4 - Dicas do autor

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MÓDULO 4

ABORDAGEM

4.1 - FINALIDADE

Finalidade da Abordagem

A única fi nalidade da abordagem é marcar uma entrevista de vendas. Não utilize a abordagem para vender.

DICA DO AUTOR

Abordagens são contatos ou formas de aproximação onde você apenas vende uma entrevista, um contato pessoal que permita condições favoráveis para entender as necessidades e desejos de seu cliente e para criar as condições favoráveis à conexão dos desafi os dele com a sua solu-ção.

Lembre-se: o mais importante é sempre manter as portas abertas. Se um potencial cliente “des-cartar” a possibilidade de uma reunião, busque uma alternativa para manter o contato vivo. Diga que vai lhe enviar um artigo, um e-mail, marque outro capuccino. Não mostre contrariedade ou irritação. Manter “as portas abertas” é um tijolo importante na construção de seu sucesso em vendas.

Importante lembrar que o potencial cliente descartou uma reunião, ele não descartou você!

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4.2 - REQUISITOS

Requisitos da abordagem

Como a fi nalidade da abordagem é agendar uma entrevista de vendas, é importante saber o que é necessário para assegurar uma entrevista de sucesso, uma reunião que permita a você entender e fazer com que o cliente peça para comprar.

É na abordagem que você garante as condições para que a entrevista de vendas seja valorizada pelo cliente potencial e é aí que você negocia os requisitos mínimos, valendo-se de sua habilidade e senso de oportunidade.

Entrevista de vendas, da qual falaremos no próximo módulo, é a oportunidade de ouvir a história do seu cliente sob condições favoráveis. A verdadeira chave para entrevistas de vendas de sucesso é encará-las como situações “ganha-ganha”. As condições favoráveis para uma entrevista de vendas existem quando três fatores estão presentes:

1. Um cliente potencial Classe A. Esse é o requisito fundamental.

2. Tempo para ele contar sua história e entender o “encaixe” da sua solução às necessidades e desejos dele. A palavra chave aqui é ENCAIXE!

3. Privacidade razoável.

1. Um cliente potencial Classe “A”

Um cliente potencial Classe A é a exigência mais importante para uma entrevista em condições favoráveis. Sem um bom cliente potencial, condições favoráveis simplesmente não existem. Cer-tifi que-se de ter um cliente potencial Classe A: alguém que quer e precisa de seu produto ou serviço, que tenha a capacidade de pagar por ele e que tenha autoridade para tomar a decisão de compra.

2. Tempo para escutar a história do cliente

Tempo para contar sua história é o segundo ponto importante de “condições favoráveis”. Informa-ções valiosas podem freqüentemente ser obtidas da pessoa fornece o nome do cliente potencial. Você pode descobrir, por exemplo, em que dia da semana e em que parte do dia seu cliente po-tencial pode ter mais tempo livre.

Ao pedir a entrevista, estipule o tempo máximo necessário para entender as dores do cliente e para apresentar sua idéia efi cazmente (fazer o encaixe do seu medicamento ou tratamento para as dores específi cas do cliente). E, também importante, neste tempo deve estar incluído alguns minutos para você reforçar benefícios, vantagens e resultados de sua solução. Entrevistas variam de meia hora a duas. O tempo médio se situa entre uma hora a uma hora e meia. Mas a variação aqui é muito grande, dependendo da complexidade do diagnóstico.

A apresentação de cada solução exige sua própria quantidade de tempo para uma interação efi caz. Alguns exigem menos do que vinte minutos; outros exigem uma hora. Uma história de

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vendas que precise de dezoito minutos não pode ser contada em três; assim, quando somente três minutos estiverem disponíveis para uma história de dezoito minutos, condições favoráveis não existem.

CUIDADO: não caia na armadilha de sintetizar sua entrevista demais e acabar por desfi gurá-la! Neste caso, transforme a entrevista em uma abordagem pessoal e agende uma nova entrevista.

3. Privacidade razoável

Privacidade razoável é outra condição necessária para uma entrevista de vendas. O termo razo-ável deve ser enfatizado, porque é uma realidade da vida que interrupções ocorrerão e que en-trevistas, ocasionalmente, terão negado o tempo que elas verdadeiramente precisariam. Se você sentir que as possibilidades de você se colocar adequadamente estão comprometidas, agende uma nova data.

Alguns vendedores precisam de uma sala fechada sem interrupções, enquanto outros podem fazer uma apresentação efetiva de vendas em pé, no meio de um andar movimentado de uma loja. Decida o que é necessário para você. Se você precisar de privacidade, tome as providências necessárias no momento da programação da entrevista, assegurando a si mesmo e ao cliente potencial que privacidade razoável é bom profi ssionalismo.

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4.3 - MÉTODOS DE ABORDAGEM

Vamos conhecer agora os principais métodos de abordagem.

A abordagem pessoal

A abordagem pessoal é aquela em que você chega cara a cara com o cliente potencial e pede uma entrevista. Fazer a abordagem pessoalmente dá a você os seguintes benefícios:

Você pode usar a força total de sua personalidade. Sua voz, aparência, escolha de palavras e qualquer outro fator que possa entrar no jogo podem ser usados.

Você ganha o máximo de informações a respeito de clientes potenciais porque você pode vê-los em seu próprio ambiente, observar sua linguagem corporal, escutar a qualidade de sua voz e palavras, e ava-liar o cenário onde você conduzirá a entrevista mais tarde.

Dentre as desvantagens da abordagem pessoal podemos incluir:

Visitar um cliente apenas para fazer uma abordagem pessoal consome muito tempo. Ela é aconselhá-vel para grandes negócios, onde há uma série de preliminares, se estuda o território, o estilo do potencial cliente, seus maneirismos e preferências, se estabelece condições e regras prévias, onde há um jogo de formalidades ou de sedução que antecedem a entrevista de vendas.

Outra desvantagem é a tentação que você tem de começar a vender e ser interrompido porque seu tempo acabou!

E, ainda, você se preparou para uma abordagem e o cliente começa a entrar nas características de sua solução, sem um prévio diagnóstico. E, na maior parte das vezes, vendedores experientes põem tudo a perder!

A abordagem social

O termo abordagem social se refere à oportunidade de acertar entrevistas de negócios como resultado de contatos que você tem com pessoas em situações não relacionadas com negócios. Quando tiver adqui-rido uma compreensão completa desta abordagem, você pode usá-la com tremenda vantagem.

A chave para uma abordagem social efetiva é um interesse genuíno em pessoas. O segredo de colocar este interesse em prática é fazer perguntas às pessoas sobre suas atividades e seus interesses. A maioria das pessoas reage bem quando você está interessada o sufi ciente para fazer perguntas a elas e escutar com atenção as suas respostas.

Seu interesse nas pessoas resulta em grande quantidade de informações, que servem para defi nir se são clientes potenciais para seu produto ou serviço.

Algumas vezes uma entrevista pode ser acertada de imediato, mas em outras, telefonar mais tarde para acertar hora e local precisos é mais adequado. Em qualquer hipótese, você combina agilidade com um interesse genuíno em pessoas para converter uma situação social em uma abordagem social e, em última análise, em uma entrevista e uma venda.

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A abordagem telefônica

O método de abordagem mais utilizado - o telefone - economiza tempo valioso e quilômetros de viagens desnecessárias, dando a você a oportunidade de abordar um grande número de clientes em um mínimo de tempo. Uma desvantagem do telefone é que você não pode utilizar a força total de sua personalidade ao abordar um cliente potencial. O prospect tem somente o som de sua voz e sua escolha de palavras para avaliar você e decidir se concede ou não uma entrevista. Apesar destas desvantagens, usar o telefone para acertar entrevistas é uma das mais valiosas técnicas que você pode desenvolver em seu crescimento como um vendedor profi ssional.

Aprender as técnicas adequadas da abordagem telefônica dá a você o poder e o conhecimento para acertar entrevistas de vendas. Sua fi nalidade ao usar o telefone e acertar entrevistas de vendas é quádru-pla:

1. Apresentar-se

2. Apresentar sua companhia

3. Declarar a fi nalidade do contato

4. Programar uma entrevista para ser efi caz nos telefonemas a clientes prepare-se em 6 pessoas simples.

Aperfeiçoe sua efi cácia telefônica seguindo estes simples passos de planejamento:

1. Refi ne sua efi cácia telefônica

Lembre-se de que apenas o som está disponível para ajudar os clientes potenciais a avaliar seu calor, sinceridade, urgência e preocupação genuínas pelos seus melhores interesses. Boa téc-nica telefônica, portanto, é vital. Grave sua técnica de chamada telefônica e escute-a periodica-mente do ponto de vista do cliente potencial. Pergunte-se: “Eu concederia tempo a esta pessoa para uma entrevista?”.

2. Observe um período de aquecimento antes de começar a telefonar

Atletas profi ssionais sempre têm um aquecimento. Aquecimento para telefonar também é de importância vital. Uma forma de aquecer-se é ler em voz alta afi rmações positivas antes de cada sessão de telefonemas. Use afi rmações como estas ou escreva algumas que sejam particular-mente úteis para você:

Eu gosto de telefonar para marcar entrevistas!

Eu transformo estranhos em amigos.

Eu gosto das pessoas e as pessoas gostam de mim.

As pessoas que eu chamo gostariam de me conhecer porque minha postura mostra que eu gosto delas e estou genuinamente interessado nelas.

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3. Acerte uma hora e um local para fazer chamadas telefônicas

Programe uma hora certa a cada dia e um lugar específi co para telefonar. Selecione uma hora em que você esteja na sua melhor forma e quando você tenha maiores probabilidades de contatar seus clientes potenciais. Certifi que-se de que todos os materiais de pesquisa e outras informa-ções necessárias estão facilmente acessíveis. Depois, concentre-se no trabalho até gastar o tem-po ou feito o número de chamadas que planejava. Transforme a telefonia efi caz em um hábito.

4. Desenvolva uma abordagem telefônica planejada

Uma apresentação telefônica planejada mantém a conversa se movendo para marcar uma en-trevista, mas evita a discussão de informações que devem ser tratadas na entrevista. Lembre-se: nunca dê informações da entrevista na abordagem. Se você o fi zer, o cliente potencial pré-julgará seu produto ou serviço e pode rejeitá-lo. Na abordagem telefônica, diga apenas qual é o produto ou serviço, mas não diga como. Reserve informações sobre o custo, o conteúdo e o método para sua entrevista.

5. Pratique sua abordagem telefônica planejada até alcançar um nível de verdadeiro pro-fi ssionalismo

Atores memorizam linhas de um script; eles sabem as linhas tão bem que as apresentam natu-ralmente e comunicam a idéia planejada e o humor desejado à platéia. Esta mesma qualidade é a marca de uma apresentação telefônica planejada e praticada. Se você interiorizou a apresenta-ção telefônica, ela soará sincera e pessoal.

6. Planeje como lidar com evasivas

Alguns clientes potenciais têm o hábito de automaticamente responder “Não” quando solicitados para uma entrevista. Verifi que as evasivas que você ouve freqüentemente e planeje como lidar com elas.

Um plano positivo para lidar com evasivas aumenta seu profi ssionalismo. Uma entrevista é fre-qüentemente acertada com uma chamada telefônica, mas às vezes é necessário uma dúzia de chamadas. Visualize a abordagem telefônica como um processo que, persistentemente seguido, leva a uma entrevista. Além disso, conscientize-se de que cada chamada telefônica é valiosa, embora você possa não conseguir uma entrevista naquela chamada específi ca. Use um sistema de acompanhamento efi caz e programe chamadas subseqüentes, necessárias para acertar a entrevista. Quando estas chamadas posteriores forem feitas conforme programado, você estará praticando o princípio da persistência educada, um elemento crucial de efi cácia para acertar en-trevistas por telefone.

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Posturas produtivas para agendar uma entrevista de vendas

Posturas produtivas:

Meu objetivo é vender uma entrevista.

Eu me aproximo do telefone com uma mente alerta.

Eu domino minha apresentação telefônica, em termos de técnica e conteúdo.

Eu me certifi co de que meu cliente potencial está livre para falar.

Eu uso o nome do cliente em potencial freqüentemente mas não tanto que se torne cansativo.

Eu nunca interrompo o cliente.

Eu comunico que tenho algo de valor para compartilhar.

Eu nunca discuto.

Eu seleciono minhas palavras com muito cuidado. Eu as estudo previamente.

Eu sorrio ao falar e mantenho uma atitude profi ssional amigável.

Posturas improdutivas:

Eu falo insistentemente e não dou ao cliente potencial a chance de me enrolar.

Eu aproveito o contato telefônico de abordagem para vender.

Eu tiro todas as dúvidas do potencial cliente na abordagem telefônica.

Script é desnecessário, pois cada contato é um contato.

Todo profi ssional treina bastante, ensaia antes.

Veja o que é necessário para um telefonema bem-estudado e bem-estruturado:

1. “Aquecer” a voz.

2. Ler afi rmações em voz alta.

3. Visualizar a pessoa do outro lado da linha.

4. Preparar-se mentalmente para transmitir entusiasmo.

5. Separar dados dos clientes potenciais antecipadamente.

6. Ter uma lista de chamadas organizada.

7. Acertar uma hora determinada para chamar.

8. Determinar um número de chamadas a fazer.

9. Vestir-se de forma profi ssional.

10. Usar um espelho. Sua aparência dá a você pistas de sua atitude.

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11. Marcar horas desejadas de entrevista em sua agenda.

12. Fixar um objetivo do número de entrevistas que você programará.

13. A cada hora contínua de telefonemas, fazer uma pausa de dez minutos.

14. Usar um script previamente estudado e preparado. Utilizar linguagem de negócios.

15. Usar ganchos: cartas de pré-abordagem, e-mails, fax, referências etc. para eliminar eventuais preocupações e facilitar o fl uxo da comunicação.

Descrição de procedimento telefônico (script)

1. Apresente-se, usando seu nome completo.

2. Apresente sua companhia, usando o nome como ela é conhecida. Por exemplo: Saturno Imó-veis. Não precisa dizer S. A. ou Limitada.

3. Declare sua fi nalidade, ou seja, a razão de sua ligação.

4. Solicite uma entrevista imediatamente.

5. Não transacione negócios; programar uma entrevista é seu objetivo único.

Exemplo

Vamos ver dois exemplos.

O primeiro com o Xaropão e o segundo com o Efetivo.

Xaropão olhando para um telefone enorme. O telefone parece um monstro.

Xaropão: Ki istressi!!! A gente temos aqui prano de prividência pra vender. Será que você quer? Benefício?

Vantagem? Bem, eu vou ganhar 15% de comissão! A senhora tem 92 anos? Não é nosso público-alvo! Até logo!

Efetivo com uma folha de check-list. Nela constam: cliente, dados, script.

Efetivo: Vou repassar o script! Concentração!!!

Ao telefone: Bom dia! Sr. Fábio da Aluminium? Bom falar com o senhor. Aqui é Efetivo Silva, da TudoPrev. Quem o indicou foi seu amigo Roni, da Carbonum.

Sr. Fábio, a TudoPrev é líder em previdência privada. Preciso de 20 minutos para apresentar o PrevMax, desenhado para as suas necessidades. Ele traz vantagens especiais para sua faixa etária. Pode ser na quarta, às 8h30?

- Bingo! Já marquei 8 entrevistas. Faltam 2!

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A carta de pré-abordagem

O correio pode ser usado como uma ajuda para acertar uma entrevista de vendas em algumas situa-ções. Se você vai visitar um cliente potencial em outra cidade, por exemplo, e tem uma forte referência de um Centro de Infl uência, uma carta de pré-abordagem poderia declarar “Estarei em seu escritório às 14 horas na quarta-feira, dia 7, para discutir estas idéias com você”. Você provavelmente será recebido ou pelo menos informado que uma outra hora seria mais conveniente.

Mesmo sem uma referência de um Centro de Infl uência, material enviado pelo correio serve:

como uma introdução,

como um quebra-gelo ou

para plantar uma semente de interesse.

Certifi que-se de fazer um acompanhamento com uma chamada telefônica ou visita pessoal para pro-gramar a entrevista de venda. Quando uma mala direta é seguida de ações de telemarketing, consegue-se uma melhoria de até doze vezes, relatam algumas estatísticas.

Considere estes parâmetros importantes na pré-abordagem pelo correio:

1. Personalize sua correspondência

Mesmo quando o volume de cartas que você envia justifi que impressão, personalize-as com uma pequena nota manuscrita. Na maioria dos casos, no entanto, cartas individuais com informações personalizadas são melhores. Cartas pessoais demonstram claramente ao cliente potencial que você está pensando nele como indivíduo. O tempo e esforço extras exigidos para cartas perso-nalizadas geralmente compensam. Enfatize resultados obtidos por outros clientes, se houver au-torização para mostrá-los. A voz do cliente é sempre mais forte, mais genuína e mais impactante. Um depoimento do cliente, uma referência específi ca, uma informação relevante, uma lista de clientes atuais, são estratégias de enorme valor.

2. Não revele informações mais detalhadas na abordagem.

Restrinja o material enviado pelo correio a informações que reforcem a conveniência de uma en-trevista. Resista à tentação de colocar literatura, brochuras e catálogos num pacote com a carta, esperando que o cliente potencial esteja pronto para comprar. Reserve estes materiais para a en-trevista em si, com condições favoráveis. Use-os para reforçar e otimizar a história de vendas.

3. Seja sistemático e faça acompanhamento.

Enviar 10 cartas de pré-abordagem por dia e prontamente fazer um acompanhamento com cada pessoa é melhor do que enviar 100 cartas de pré-abordagem e levar tanto tempo para contatar os destinatários, que os mesmos terão esquecido completamente do assunto. Monte um sistema bem organizado, de forma a saber exatamente quem recebeu sua correspondência e precisa-

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mente quando eles devem ser contatados para acertar uma entrevista de vendas. Geralmente você deve telefonar para marcar uma entrevista até dois dias após a entrega da carta.

Uma carreira em vendas profi ssionais pode ser excitante, satisfatória e lucrativa. O sucesso é um resultado direto da efi cácia. E uma chave signifi cativa para determinar sua efi cácia é sua habili-dade na programação de entrevistas. Domine os conceitos e técnicas de programar entrevistas, e você terá dado um passo fundamental em direção ao sucesso em vendas.

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4.4 - DICAS DO AUTOR

Confi ra as dicas do autor sobre abordagem. Nas dicas 6 a 10, o autor trata especifi camente da abor-dagem telefônica:

1. Curiosidade: Abordagem tem uma única fi nalidade: agendar uma entrevista de vendas. Como fazer isso? Qual é o segredo? Gere curiosidade no seu cliente! Não conte tudo. Faça-o salivar. Faço-o desejar ver você. Você tem uma solução para um problema dele. E isso é MUITO valio-so!

2. Cartas de mala direta: Estou cada dia mais convencido de que cartas pessoais em papel ver-gê, por exemplo, com sua assinatura e uma linguagem de negócios, são mais efetivas que malas direta que usam folhetos e material caríssimo. A maior parte, algo como 90%, vai para o lixo. Um investimento absurdo que vira pó! Faça suas cartas, crie seu próprio estilo. Conheço empresas que agendam cerca de 30% de reuniões utilizando cartas de abordagem específi cas, previamen-te preparadas e estudadas palavra por palavra.

3. Secretária: O terror dos vendedores chama-se secretária! Minha experiência tem sido oposta. Elas têm sido minhas aliadas! O que faço? Eu as trato como se fossem o executivo principal. Não paparico demais, mas dou atenção e explicações ligadas aos negócios. Quando faço abordagem por carta, faço um bilhete para elas em papel vergê. Coloco o nome delas em negrito e em azul. Tente: vai funcionar!

4. Etiqueta, Postura e Ética: Seja discreto! Nada de roupas muito coloridas. Cores pastéis, para mulheres, e cores clássicas, para homens, como um terno azul marinho e uma gravata vinho. Quando você tiver maior intimidade com o cliente, aí poderá estudar alternativas. Essas cores nunca saem de moda. Veja se o cinto e o sapato combinam. Em regra, devem ter a mesma cor. Perfume? Use sempre aquele que não chega antes e não sai depois! Aperto de mão? Veja se ela não está suada, aperte fi rmemente, sem exageros e olhe nos olhos. Aperto de mão é muito, muito importante. Nele pode estar selada a sua sorte. Então, capriche. Nada de indicador estica-do, seja convencional e fi rme. Para mulheres, nada de decotes exuberantes ou saias ousadas. Roupas transparentes convidam o freguês a pensar em qualquer coisa, menos no assunto em pauta. Mostre-se discreto. Fale sempre menos que o necessário. Nunca fale mal de um concor-rente. Repito: não mencione nominalmente os concorrentes. Use algo como: a concorrência tem praticado a política A, nós praticamos a B, por causa de XYZ.

5. Inconveniência Social: Abordagens sociais são perigosas. Como diria o Xaropão, elas são facas de dois “legumes”. Se você não respeitar um espaço social, muitas vezes de lazer, para enfi ar goela abaixo uma entrevista, você pode se queimar! Então, procure criar um clima, um am-biente favorável, para que a pessoa abordada abra a guarda. Faça um comentário inespecífi co sobre economia, por exemplo. Se você vende aquecedores solares, comece falando algo da crise energética. Se o assunto evoluir, fale que trabalha com esse produto e nesta época tem oferecido grandes economias a seus clientes. É possível que o outro fi que curioso. Pronto! Mordeu a isca!

6. Linguagem: Utilize sempre linguagem de negócios. A linguagem não pode ser estranha ao interlocutor. Vício redibitório é uma linguagem simples para advogados, mas não é para outros públicos. Se você trabalha com executivos, utilize-se de termos como competitividade, benefí-

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cios, resultados, agregação de valor, solução, retorno do investimento.

7. Preparação: Preparação é tudo! Tenha em mãos um Check-list. Dados do cliente, script, sua agenda telefônica, sua agenda de compromissos, lápis, bloco de anotação, um copo de água. Concentre-se. Repita várias vezes até que se torne natural: Sr Fulano, aqui é Efetivo da Silva, da PrevTudo. É um prazer falar com o senhor. Sr Fulano, aqui é Efetivo da Silva, da PrevTudo. Sr Fulano, aqui é Efetivo da Silva, da PrevTudo.

8. Tom de voz: Seu tom de voz é fator-chave de sucesso nas abordagens telefônicas. Se sua voz for trêmula, tudo está perdido! Se sua voz for arrogante, tudo está perdido! Sua voz é a sua per-sonalidade, em termos de contato telefônico. Module a voz. Não tenha vergonha. Grave-a e ouça você mesmo várias vezes. Diga, Sr. Rodrigo Prado, aqui é Efetivo Silva da PrevTudo, empresa líder em previdência privada. Repita. Repita. Repita. Treine sua voz.

9. Prepare-se para as objeções: É comum haver objeções e evasivas quando você está agen-dando reuniões por telefone. Mas quando você desenvolve um script, logo prevê as mais co-muns. Uma delas é tempo. Ofereça uma data e tenha logo umas outras duas datas disponíveis em horários distintos. Mostre-se objetivo e prático. Outra objeção é relativa à solução. Evidencie vantagens e benefícios. Se a pessoa for algo analítica e detalhista, então fale das características do produto.

10. Celebre seu sucesso: Você não é uma máquina. É um ser humano cheio de virtudes e com algumas limitações. Uma das limitações diz a respeito à energia. Pequenas pausas são funda-mentais. E, atingindo seu objetivo ou alcançando um novo degrau rumo ao sucesso, celebre! Tome um café, um guaraná, uma cerveja pós-expediente. Ligue para a pessoa que você ama e diga: amor, ganhei a conta do cliente A. Diga para você mesmo: eu sou um campeão! Eu sou craque! Eu sou bom! Não tenha medo. Encha o peito e repita: eu sou campeão! Eu sou craque! Eu som bom! Você sabe que é bom, você sabe que tem talentos, tanto quanto está consciente de que deve desenvolver-se sempre. A vida é um processo contínuo de aprendizagem.

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RESUMO

1. Há produtos que se vende por telefone, como uma assinatura de jornal, um cartão de crédito, um curso. Mas quando se fala em serviços ou em produtos sofi sticados, normalmente exigindo um diagnóstico, não se pode vender por telefone. A saída é gerar curiosidade e usar a abordagem para vender uma entrevista. Vender uma entrevista é a fi nalidade da abordagem.

2. Deve-se sempre manter as portas abertas. Na maior parte das vezes possíveis clientes poten-ciais dizem não a uma entrevista. Eles não rejeitam o vendedor, mas têm dúvida sobre investir seu tempo naquele assunto.

3. A abordagem deve garantir três requisitos mínimos para o sucesso na entrevista de vendas. 1) Cliente Classe A (tem dinheiro, autoridade e interesse). 2) Privacidade razoável. 3) Tempo sufi ciente para ouvir a história do cliente, para realizar o diagnóstico e para prescrever o trata-mento.

4. Os métodos de abordagem são: pessoal, social, telefônico e por cartas de pré-abordagem.

5. A abordagem pessoal exige um contato pessoal. Nele, não se faz o diagnóstico e a venda, apenas se trata das preliminares e cria o ambiente para a entrevista de vendas. Em negociações complexas, essa abordagem cuida das regras de convivência quando a negociação se iniciar efetivamente. A desvantagem da abordagem pessoal é a quantidade de tempo exigida.

6. A abordagem social se dá em ambiente coletivo e a habilidade para criar um contexto para falar de negócios é crucial. A abordagem social é rica para se fazer amigos e aumentar o networking (rede de relacionamentos). Nela, deve-se plantar. E, se houver receptividade, sugerir uma reu-nião para avaliação da adequação da solução às necessidades do cliente potencial.

7. A abordagem telefônica é a mais comum e a mais utilizada. A abordagem telefônica limita o uso de toda a sua personalidade, mas se houver uma rigorosa preparação e ensaio, os resultados tendem a ser fantásticos.

8. Um bom script, estudado palavra por palavra, aliado a um tom de voz aquecido e modulado, são chaves para o sucesso da abordagem telefônica.

9. A carta de pré-abordagem é muito útil para criar uma conexão, um vínculo, um gancho facili-tador de aproximação com o potencial cliente. A experiência do autor revela que cartas pessoais funcionam mais que malas diretas padrão, que incluem folhetos e formulários.

10. Cartas devem ser enviadas em pequena quantidade e serem seguidas de uma ligação do vendedor, garantindo, assim, uma efi cácia muito superior.

11. Sem abordagem, não há entrevistas de vendas. Sem entrevistas de vendas, não há novos negócios. Sem novos negócios, minhas chances de sucesso se evaporam.

12. Secretárias, as inimigas número 1 dos vendedores, devem ser tratadas como se fossem o executivo principal. As chances de se tornarem aliadas cresce substancialmente.

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MÓDULO 5

ENTREVISTA DE VENDAS

Neste módulo vamos verifi car os passos para uma entrevista de vendas bem-sucedida e táticas para obter o envolvimento interessado do cliente potencial.

5.1 - Entrevista passo-a-passo

5.2 - Preparação é tudo!

5.3 - Foco

5.4 - Rapport

5.5 - Construindo interesse

5.6 - Script passo-a-passo

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MÓDULO 5

ENTREVISTA DE VENDAS

5.1 - ENTREVISTA PASSO-A-PASSO

Uma entrevista de vendas é normalmente estruturada em três fases e oito etapas ou passos.

Fase 1 - Abertura

Espaço destinado a criar sintonia entre vendedor e comprador, criar um clima de credibilidade e declarar objetivos, agenda e procedimentos (em alguns casos)

Fase 2 - Exploração

Espaço destinado a entender necessidades, desejos e interesses do cliente.

Seguem-se as atividades de conexão dessas necessidades com a solução trazida pelo vendedor. Dá-setambém, nesta fase, uma espécie de “período probatório”, onde o cliente questiona as qua-lidades, a performance, a funcionalidade e as condições contratuais da solução.

Fase 3 - Arremate

Espaço destinado aos esforços de conclusão e confi rmação, preferencialmente escrita, da aqui-sição.

Os oito passos para uma boa entrevista de vendas são:

1. Rapport: Nesta etapa inicial, construa uma concordância social. Rapport é um termo francês para a busca de sintonia. Para compreendermos e sermos compreendidos, precisamos adequar nossa linguagem, entender o estilo, as características, as preferências e o meio cultural onde o outro se insere. Quando buscamos um conjunto de afi nidades, começamos a ter empatia, a habilidade de entender o outro como ele é. É possível que o potencial cliente se simpatize com você (além de entender você, ele começa a concordar com suas idéias e posturas), o que será bastante útil na fase de exploração (diagnóstico, prognóstico, objeções e fechamento). O mais importante aqui, entretanto, é a empatia (compreender) e não a simpatia (concordar).

2. Objetivos e agenda: Na abertura da reunião, logo após o rapport, declare a fi nalidade da visita e a agenda. Seja sucinto e específi co. Diga o tempo que precisa e quais são as etapas da reunião.

3. Credibilidade: O processo de construção de confi ança e crença começa no rapport e vai até o fechamento ou assinatura (e continua depois no pós-venda. Não termina nunca: é uma eterna construção!). Obtida a concordância social – ela apenas revela que o potencial cliente está dis-posto a investir o tempo dele com você –, você começa a mostrar mais claramente seu profi ssio-nalismo. Sua entrevista pessoal, seu cartão, o folder de sua empresa, fotos, cartas de clientes

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etc, ajudam a construir credibilidade. O que mais conta nesta hora: seu tom de voz, sua postura corporal, as palavras adequadas ao contexto, sua objetividade. Primeiro, o potencial cliente bus-ca confi ar em você, depois em sua empresa e por último, na sua solução.

4. Diagnóstico (dor): Um cliente potencial recebe um vendedor porque tem uma necessidade não satisfeita. Ele precisa do vendedor! Sem a solução oferecida pelo vendedor, o cliente poten-cial não consegue atender o cliente dele. Então, é preciso qualifi car o cliente, seu contexto e sua história, seus desafi os, suas necessidades e desejos específi cos.

5. Prognóstico (solução): Nesta fase, você busca conectar as soluções do produto ou serviço aos interesses do cliente potencial.

6. Objeções e Evasivas: Todo cliente potencial tem dúvidas e desconfi anças. Ele quer saber se a sua solução realmente funciona, se você cumpre o que promete. Ao opor–se ou contestar aquilo que você sugere, ele busca testar sua própria convicção e avaliar se está realmente fazendo um bom negócio.

7. Fechamento: Normalmente esse passo é visto como o ponto culminante do processo de ven-da. Mas nem sempre ele é fácil e natural. Muitas vezes o potencial cliente é indeciso ou procura postergar, visando a obter mais vantagens. Nesta etapa, o vendedor faz sondagens e cria deter-minadas condições para concluir o processo de venda positivamente.

8. Assinatura: Na fase da confi rmação da venda, as condições de negociação são checadas por meio de um documento escrito, que pode ser uma carta, um pedido, um contrato, uma ata ou mesmo um email. Muitos vendedores comemoram a venda no momento do fechamento e, na confi rmação, o cliente volta atrás, reluta, nega eventuais cláusulas ou acordos. Ou seja, o processo de venda começa novamente! Por isso mesmo, tenha um contrato, um pedido ou um formulário sempre à mão.

O que é uma entrevista de vendas?

A entrevista de vendas é o coração do processo de vendas.

É um método cuidadosamente planejado para comunicar uma série de idéias, que resulte numa res-posta afi rmativa pelo cliente potencial; é uma série de pequenas vendas culminando na troca de dinheiro por seu produto ou serviço.

Como um vendedor profi ssional você realiza estes objetivos durante a entrevista:

1. Estabelece concordância.

2. Estabelece credibilidade para si mesmo, sua solução e sua companhia.

3. Descobre as necessidades do cliente potencial ou desejo que pode ser atendido por seu pro-duto ou serviço e o motivo primordial de compra que levaria este cliente potencial a comprar seu produto ou serviço.

4. Faz o potencial cliente perceber como sua solução satisfaz àquela necessidade ou desejo.

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5. Ajuda o cliente potencial a tomar uma decisão de compra positiva.

O processo de venda inteiro se encaixa de maneira que estes objetivos possam ser realizados com sucesso durante a entrevista de vendas:

por meio da pesquisa você descobre os clientes potenciais que precisam ou desejam o que você oferece;

pela abordagem você se reúne com o cliente potencial e acerta uma entrevista de vendas;

durante a entrevista você leva o cliente potencial a explorar os benefícios de aquisição de seu produto ou serviço para satisfazer uma necessidade específi ca.

Para realizar estes objetivos em uma entrevista de sucesso, você deve estar preparado para torná-la efi caz. Quando você visita clientes potenciais, eles têm uma agenda toda preparada. Eles querem saber:

1. Quem é você.

2. O que você faz.

3. Como você o faz.

4. O que é que eles ganham com isso ou como eles se benefi ciam.

5. Por que eles deveriam comprar de você e não de outra pessoa.

6. E por que eles deveriam comprar agora.

Uma entrevista de vendas efi caz responde a todas essas perguntas convincentemente.

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5.2 - PREPARAÇÃO É TUDO!

Por que ter uma entrevista planejada?

Seu sucesso como vendedor depende de fazer uma entrevista tão interessante que os clientes poten-ciais esquecem de sua própria agenda. Realizar esse objetivo exige planejamento. Uma entrevista plane-jada oferece essas vantagens:

1. Uma entrevista planejada obtém resultados.

Ela deixa você livre para defi nir o ritmo, a infl exão de voz e outros detalhes importantes que de-vem ser utilizados, em vez de fi car procurando por palavras. Desde que sua entrevista seja pla-nejada, você pode melhorar as partes que parecem inefi cazes e desenvolver e refi nar as partes que funcionam bem.

2. Uma entrevista planejada coloca você na liderança e permite fazer um bom diagnósti-co.

Uma entrevista planejada permite a você ser um ouvinte efetivo porque você já sabe o que dizer a seguir e para onde você está levando a conversa. Como você não tem necessidade de planejar a próxima observação, você pode usar sua energia escutando o cliente potencial; você descobre motivos primordiais e sinais de compra que você poderia perder, de outra forma.

3. Uma entrevista planejada economiza tempo.

Uma entrevista planejada economiza tempo para você e para o cliente potencial. Você permane-ce no rumo com uma entrevista planejada, em vez de sair por uma tangente. Não caia na arma-dilha de chamar improvisação de criatividade!

4. Uma entrevista planejada cobre todos os pontos, levando-o ao fechamento.

Uma entrevista planejada cobre todos os pontos, não deixando quaisquer falhas e assegurando uma entrevista suave e completa. Imagine um ator numa peça, improvisando seu papel à medida que a peça se desenvolve. Estressante e pouco produtivo! Como um ator, um vendedor de suces-so comunica uma mensagem planejada, bem ensaiada, com uma seqüência lógica da entrevista de vendas, levando ao fechamento - a conclusão natural de uma entrevista de sucesso.

Preparação é a solução!

Alguns vendedores reclamam que aprender uma entrevista provoca uma impressão de “enlatado”, de submeter-se a uma camisa de força.

A verdade é justamente o contrário!

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Aprender uma entrevista básica, com uma seqüência de tópicos e frases sabiamente escolhidas, per-mite a você ser mais espontâneo e criativo e encaixar a entrevista à situação e ao cliente específi co. Você só pode variar a entrevista, adaptá-la a necessidades específi cas, expandi-la ou contraí-la para encaixá-la a circunstâncias específi ca se você a conhecer completamente.

Uma vaga absorção mental da entrevista certamente leva à omissão de pontos-chave, confundindo tanto o vendedor quanto o cliente potencial.

Considere estes parâmetros para aprender e internalizar sua entrevista:

1. Aprenda a entrevista na forma de descrição, por pontos ou tópicos (1, 2, 3, A, B, C). Utilize-se das fases e passos que apresentamos aqui, como um roteiro básico (Abertura, Exploração, Arremate, Rapport, Abertura, Credibilidade, Diagnóstico, Prognóstico, Objeções e Evasivas, Fe-chamento, Confi rmação).

2. Memorize sentenças-chave e saiba exatamente onde elas se encaixam. Por exemplo: Sr. Fu-lano, é um prazer conhecê-lo pessoalmente, sou Efetivo da Silva da TudoPrev.

3. Grave a entrevista inteira. Escute-a, fazendo anotações para melhorá-la. Depois, grave-a no-vamente. Faça isto até que sua entrevista soe natural e informal.

4. Ao fazer a entrevista, esqueça que você a domina e apenas fale com o cliente potencial espon-taneamente. Faça perguntas. Conscientize-se das respostas do cliente. Se por qualquer motivo as respostas não forem as que você desejava, use sua criatividade para reafi rmar a idéia de forma que o resultado desejado efetivamente ocorra. Tenha claros os princípios e a linha mestra de sua entrevista.

5. Torne-se mais e mais fl uente em lidar com os recursos visuais adequados a seu produto ou serviço. Tabelas, gráfi cos e ilustrações esclarecem idéias. Testemunhos de clientes satisfeitos carregam um forte impacto.

6. Antes da atividade de vendas de cada dia, conduza um ensaio de sua entrevista para apri-morá-la e refrescar sua memória. O ensaio está para vendas assim como no futebol o treino de cobrança de faltas está para os grandes chutadores.

7. Fixe como seu objetivo fi nal o domínio absoluto de palavra por palavra da entrevista. Quando você paga este preço, você terá confi ança na entrevista; sua confi ança se irradiará para a mente de seus clientes potenciais e os convencerá a comprar.

8. Depois de cada entrevista, faça anotações de quaisquer partes da entrevista que tenham sido menos efi cazes do que você desejava. Trabalhe nessas partes até que elas carreguem um im-pacto positivo. Continue este processo até que você tenha dominado toda a entrevista.

Se você aprender a realizar a entrevista de acordo com esses parâmetros, ela libertará você para en-tender o cliente. Sua entrevista nunca soará enlatada; ela será sempre atualizada, persuasiva e específi ca para aquele cliente.

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Prepare-se para a entrevista!

Ao planejar sua entrevista, prepare-se psicologicamente. Leia material de terceiros que amplie sua confi ança. Repasse seu script. Releia os dados do cliente. Fale com alguém que conheça seu cliente po-tencial. Repita afi rmações como estas:

Eu sei que este cliente se benefi ciará com o uso de meu produto ou serviço.

Eu estou entusiasmado para fazer esta venda.

As pessoas têm confi ança em mim porque eu tenho confi ança em mim mesmo.

Preparar-se psicologicamente para a entrevista também envolve aspectos básicos, como sua aparên-cia. Certifi que-se de aparecer na sua melhor forma; aparente sucesso. Pareça alguém de quem um cliente gostaria de comprar. Saber que você parece estar na sua melhor forma dá a você a atitude mental de fazer o melhor.

Certifi que-se de que todos os suprimentos para sua entrevista estejam sempre à mão. Saber que você tem tudo que precisa lhe dá confi ança e o ajuda a sentir-se mentalmente pronto para a entrevista. Essen-ciais básicos incluem uma boa caneta, um bloco de papel, formulários de pedidos e quaisquer auxílios visuais são recomendados, incluindo transparências, cartas de clientes, videotapes, fotos etc.

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5.3 - FOCO

Focalize os interesses do cliente potencial.

Uma boa entrevista é aquela inclinada em direção aos interesses do cliente potencial. Mas infelizmen-te a maioria dos vendedores se esquece disso. Então, eles se contorcem para lá e para cá, falando das maravilhas de seu produto, sem se importar com a história, os sentimentos e as carências do potencial cliente.

Neste sentido, o Efetivo tem três recados para você:

1) Diga-me rápido e diga a verdade;

Diga-me agora sem nhe-nhe-nhém

Não como o seu produto virou realidade

Mas o que seu produto faz por mim!

Logo de início, sua apresentação deve focalizar exatamente o que o cliente quer: maior lucro, menos perdas, rotatividade reduzida de pessoal, mais clientes, conforto, conveniência, economia de tempo, eco-nomia de mão-de-obra etc.

Vamos ver o segundo recado do Efetivo:

2) Uma entrevista efi caz reconhece a pergunta que o cliente está sempre fazendo:

“O que é que eu ganho com isso?”

Focalize os interesses do cliente potencial.

Vamos ao recado 3:

3) Vendedores de roupas não vendem roupas eles vendem estilo, qualidade, aparência, prestígio, autoconfi ança ou uma combinação de todos. Agências de turismo não vendem passagens de avião; elas vendem romance, aventura e excitação.

Você não vende coisas, você vende os prazeres emocionais intangíveis ou benefícios práticos tangíveis que as coisas trazem. Nós vendemos idéias, sentimentos, esperanças, segurança, lu-cro e satisfação. Os apelos mais fortes, então, são para o coração - não para a cabeça; para as emoções - não para a razão.

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5.4 - RAPPORT

Construindo concordância (Rapport)

Dicas do Efetivo:

As primeiras dez palavras valem mais que as mil seguintes.

A primeira impressão é a que fi ca. Ou tende a fi car!

Você não tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.

Os primeiros poucos minutos de uma entrevista de vendas frente a frente são usados para construir concordância. Este é um passo usado por todos os vendedores profi ssionais de alto nível para a qualifi -cação de um cliente.

Em essência, o princípio é que o vendedor não quer investir seu tempo (e do potencial cliente) se não houver condições favoráveis, e isso inclui ter um cliente potencial Classe A.

Os minutos de abertura de uma entrevista de vendas, portanto, permitem verifi car se você está lidando com um cliente potencial Classe A. Se você descobrir que não está, termine a entrevista.

Além de um cliente potencial Classe A, você precisa de condições favoráveis para fazer o diagnóstico (dor) e o prognóstico (tratamento). Interrupções inesperadas podem ocorrer. Seu cliente pode ter uma quebra de produção que exige atenção imediata. Obviamente, uma das qualifi cações para uma entrevista - tempo para entender o cliente e suas necessidades - não está mais disponível.

Nunca se sinta obrigado a levantar informações que exigem 30 minutos em cinco ou dez minutos - ou em qualquer tempo menor que o tempo necessário. Apenas constate que a entrevista transformou-se numa abordagem pessoal. Use os momentos disponíveis para programar uma nova entrevista.

DICAS DO AUTOR

1. O relógio brasileiro

Certa vez me ligou um empresário e se identifi cou como Francisco. Agendamos uma reunião. Ele me perguntou quanto tempo precisava. Eu lhe disse que uma hora era sufi ciente. Nos encontra-mos na sala dele uma semana depois, às 17 horas. Eu cheguei às 16h45 e ele me atendeu às 17h10. Com o celular em punho ele me disse: tenho apenas quinze minutos. Esse é o tempo que você tem para vender seu peixe. E deu um sorrisinho.

Bem, a primeira coisa que fi z foi me acalmar. Ele tinha me chamado! E tínhamos combinado o tempo de uma hora para a entrevista de vendas. Respirei fundo e pensei: não posso fazer em quinze minutos um diagnóstico preliminar e apresentar algumas premissas de meu trabalho, para os quais preciso de quarenta minutos, pelo menos. A solução era transformar esse encontro numa abordagem pessoal. Então, lhe disse que o tempo seria insufi ciente, que poderíamos rea-

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gendar e pedi para falar um pouco da empresa e seus desafi os. Disse-lhe também que gostaria de saber se ele tinha pensado em como usar meus serviços para aumentar suas vendas.

Ele começou a falar e foi fi cando cada vez mais empolgado. Óbvio, eu o incentivei. Dizia algo como: “interessante...”, “e aí como você tratou desse assunto?”, “fale-me mais a respeito...”, “o que você quer dizer com isso...”. Minha linguagem de corpo foi inclinar-me levemente para frente, posicionar meu corpo para onde ele estava sentado e manter contato visual regular. Então, ele ligou para um dos diretores e pediu para que o substituísse em um determinado evento. Saímos de lá naquele dia eram quase 21 horas. O que seria uma entrevista, tornou-se momentanea-mente uma abordagem pessoal e, em seguida, voltou a ser uma entrevista, com um diagnóstico bastante profundo. Quando saí de lá, eu já sabia quais eram as “dores” e já tinha as linhas gerais do “tratamento”. Uma semana depois eu assinava um contrato para um trabalho de dois anos, período em que conseguimos dobrar as vendas da empresa.

Meu aprendizado: combine horários e os cumpra rigorosamente. Se você pediu meia hora, com-plete a entrevista em meia hora. Mas vai depender muito da sua habilidade de encantar, de se-duzir o cliente potencial para o seu lado. Muitos clientes são rigorosos em seus compromissos e cumprem a agenda. Mas há uma outra turma, bem numerosa, que é pouco disciplinada. Neste caso, adapte-se ao cliente. Se você o encantar, ele dedicará a você o tempo que for necessário! Percebendo maior abertura, faça um diagnóstico primoroso. Aí está a chave do cofre! Cuidado: não estique a conversa, pois, sem perceber, você pode irritá-lo e afastá-lo de você. Leia os sinais de corpo do cliente: afi rmações positivas com a cabeça, constante contato visual, anotações em um bloco de papel etc. Se você fi car falando sozinho, já passou da hora de parar.

2. Rapport pessoal e rapport de negócios

Rapport pessoal se dá quando você busca sintonia no campo pessoal, como hobbies, carreira, qualidade de vida, família, estudos etc.

Rapport de negócios se dá quando você, antes de entrar especifi camente no assunto, você fala de generalidades conectadas às necessidades do “business” do cliente.

Outro conceito importante é aquecimento. Sem aquecimento não tem jogo. Lembre-se sempre desta frase. Então, siga sempre este roteiro: 1. Aquecimento inespecífi co (generalidades). 2. Aquecimento específi co (entra em um assunto periférico que será gancho para falar do assunto principal). 3. Feito o gancho, a conexão, entra-se no assunto principal. Veja o exemplo: 1. Você está na gerência do banco há muito tempo? 2. Os lucros dos bancos estão cada vez maiores. 3. Preciso negociar com você menores taxas para o desconto de duplicatas.

Todos sabemos que os primeiros minutos são essenciais. Mas, quanto mais profi ssional for seu cliente, menor será o rapport pessoal e maior será o rapport de negócios.

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Exemplo

Fui visitar um executivo apaixonado por equitação. A sala do homem parecia mais uma ante-sala de uma hípica. E eu embarquei num rapport pessoal, comecei a falar alguma coisa sobre cavalos. Ele gostou e me incentivou. Então, me senti propenso a falar mais, quando ele me deu a dica: mexeu no relógio! Era o que eu precisava. Imediatamente entrei com rapport de negócios. Falei algo sobre economia e política e deste gancho comecei a fazer perguntas específi cas para entender o que ele queria. E você precisa sempre refi nar essa habilidade: como somos um povo latino, qualquer pessoa para fazer negócios com você tenderá a querer gostar de você primeiro. Assim, fi ca difícil descartar totalmente o rapport pessoal. Mas uma regra básica aqui é fi car pouco tempo nela. Tanto quanto possível, procure ir logo para o rapport de negócios. Seja afetivo, mas objetivo. A mensagem central subliminar (implícita) que você precisa passar é: eu gosto de você! Eu me preocupo com você! Eu me interesso em ajudá-lo a resolver seus problemas! Eu não estou aqui para EMPURRAR meus produtos e serviços!

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5.5 - CONSTRUINDO INTERESSE

Seja um mestre em entrevistas!

Vendas são fechadas quando os clientes potenciais aceitam que a sua solução é a mais adequada, mas eles não podem aceitar sua solução se eles não a escutam.

Clientes potenciais estão freqüentemente preocupados.

Neste sentido, entrevista de vendas deve ser aberta com um quebra-preocupações cuidadosamente planejado. A primeira impressão que você causa é um fator-chave. As primeiras impressões são tão impor-tantes que elas podem ser decisivas.

Entre entusiasticamente: isso transmite confi ança.

Você já verifi cou sua aparência?

Está no melhor de sua forma?

A seguir use seu tom de voz mais agradável. Acredite em você mesmo e acredite em seu trabalho.

Todos estes fatores - aparência, tom de voz, crença em si mesmo e em seu trabalho - quebram a preo-cupação dos clientes potenciais e os colocam em sintonia com você. Se você utilizar uma pequena história ou case, de um pequeno teste, de uma rápida ilustração, você estará marcando sua entrada no território do cliente satisfatoriamente.

Lembre-se de que toda venda começa quando você cruza a porta de entrada. Desempenhe o papel de um vencedor; coloque-se inteiro em toda entrevista; assuma o controle da situação. Considere estas sugestões adicionais para quebrar a preocupação de seu cliente potencial e, em última análise, para fazer a venda.

Faça perguntas. Uma pergunta atrai atenção, estimula o envolvimento e exige resposta. Um cliente potencial que responde a uma pergunta está ativamente participando da entrevista de vendas e está, portanto, muito mais propenso a dar atenção total.

Use recursos visuais em sua entrevista. No começo da entrevista entregue seu cartão de visita ao cliente potencial. Este pequeno “visual” é uma declaração efetiva de seu profi ssionalismo e acerta um tom positivo de negócios. Use os elementos visuais durante toda a entrevista para ajudar a esclarecer um ponto, pois o olho é 22 vezes mais poderoso que o ouvido na transmissão de impressões para o cérebro. Lembra de ditados como “Ver para crer” e “Uma imagem vale por mil palavras”? Estes, certamente, são verdadeiros em vendas e explicam, pelo menos em parte, porque os recursos visuais são tão efi cazes em vendas.

Ajuste suas palavras à sua entrevista para seu cliente potencial. Fale a linguagem da fa-zenda para fazendeiros, estratégia de vendas para executivos e conversa de negócios para gente de negócios. Exceto em áreas onde todos entendem jargão altamente técnico, evite linguagem técnica ou uso de termos especializados com os quais o cliente potencial difi cilmente estará fa-miliarizado.

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Desenvolva uma voz agradável, sincera e confi ante. Tenha uma voz com um sorriso, mas não um sorriso que tenha sido automaticamente “ligado” para o benefício imediato do cliente po-tencial. Use toda a capacidade de sua voz para variar, para drama ou para emoção. Escute a si mesmo usando um gravador. Se você fosse o cliente, como você reagiria a sua voz?

Mostre ao cliente potencial a diferença singular que faz seu produto ou serviço superior aos demais. Pelo menos um apelo específi co ou diferença demonstrável pode ser achado em todo produto ou serviço.

Por pequena que seja a diferença, pode ser um fator decisivo.

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5.6 - SCRIPT PASSO-A-PASSO

A entrevista bem preparada, bem organizada e bem aprendida é o coração da venda de sucesso. Ela é tão efi ciente quanto você esteja disposto a torná-la: com estudo, prática e refi namento. Uma entrevista suave, interessante, fatual e ordenada possui continuidade, constrói um convencimento que não nega fogo e um quase inevitável fechamento. E, como uma gema de um diamante raro, é polida até a perfeição.

Uma entrevista de sucesso focaliza os benefícios de sua solução. Pinte quadros de palavras sobre seu produto ou serviço. Palavras como fantástico, grande, o mais fi no e maravilhoso são reações emocionais – não descrições. Escolha termos descritivos que revelem os benefícios únicos de seu produto ou serviço. Quanto mais você souber sobre necessidades, desejos e impulsos humanos, palavras e as cargas emo-cionais que elas carregam, mais hábil você se tornará em fazer o cliente potencial visualizar os benefícios de possuir seu produto.

Carregue sua história com realismo - a verdade simples apresentada com efi cácia é o mais poderoso persuasivo conhecido.

Os 8 pecados mortais e as 8 dicas

Analise as situações abaixo:

Vendedor Xaropão em ação.

1. Rapport

Xaropão: Diga lá mina, tudo jóia por aqui?

Executiva: Tudo bem, e com você?

2. Abertura

Xaropão: Sabe, minha jovem, a gente temos planos de previdência legal pra você!

Executiva: Quanto tempo você precisa?

3. Credibilidade

Xaropão: Rapidinho, leva só um minutinho. Sou da PrevTudo, nós é líder!

Executiva: Nunca ouvi falar!

4. Diagnóstico (necessidade)

Xaropão: Tenho uma campanha. Você compra previdência e leva um seguro de vida na faixa!

Executiva: Minha empresa me oferece um bom seguro. Não preciso!

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5. Prognóstico (solução)

Xaropão: Aproveite, você vai dar tranqüilidade para sua família!

Executiva: Preciso de um plano de previdência, mas ainda estou pesquisando.

6. Objeções e evasivas

Xaropão: Amiga, já que o seguro não lhe interessa, que tal um cheque pra 30 dias?

Executiva: Como disse, ainda estou avaliando as várias opções.

7. Fechamento

Xaropão: É um negócio da China. Aproveite!

Executiva: Não tenho condições de decidir agora.

8. Confi rmação (assinatura)

Xaropão: Veja o plano. É maravilhoso! Se concordar, assine no “xizinho”.

Executiva: Não estou interessado. Obrigado.

Agora, passo a passo, veja o que a potencial cliente pensava, à medida que o Xaropão “afundava”. Veja também os pecados mortais que podem ser evitados e as dicas do autor para você não cair nessas armadilhas.

1. Rapport

Xaropão: Diga lá mina, tudo jóia por aqui?

Executiva (pensando): Isso é um vendedor? Nossa, que amadorismo!

Pecado Mortal 1: Linguagem vulgar. Postura sofrível!

Dica 1: Sua apresentação deve ser a melhor. Roupa social discreta, cartão de visita em papel especial ou mini CD palavras formais (pelo menos no início). Um folder de sua empresa. Conhe-cimento básico de etiqueta é fundamental! Um aperto de mão adequado e um sorriso coroam este início de rapport!

2. Abertura

Xaropão: Sabe, meu jovem, a gente temos planos de previdência legal pra você!

Executiva (pensando): Vou jogar meu tempo fora!

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Pecado mortal 2: Linguagem inadequada, português ruim.

Dica 2: Ter um bom português é essencial. Leia bastante, principalmente livros de negócios e romances. Ou faça um curso de português dirigido para negócios (pesquise na internet). Proibido: gírias e expressões vulgares. Alguma informalidade é permitida, com muita cautela, a partir do passo 4, diagnóstico, se o cliente permitir. Risque do seu dicionário expressões como: amigão, querido, meu jovem, cara, lindinho. Se você gosta delas, use-as quando for bater uma pelada!

3. Credibilidade

Xaropão: Rapidinho, leva só um minutinho. Sou da PrevTudo, nós é líder!

Executiva: PrevTudo? Deve ser uma arapuca! Com um vendedor despreparado como esse, fi co imaginando o resto...

Pecado mortal 3: Falta de credibilidade.

Dica 3: Primeiro, as pessoas compram você, depois sua empresa e, por último, sua solução. Tudo começa com sua apresentação pessoal, com seu cartão, seu folder, seus visuais e com sua linguagem. A uma expressão americana que diz: Seu salário é o seu vocabulário. Ou seja, se tem um vocabulário rico, suas chances de progresso crescem exponencialmente.

4. Diagnóstico (necessidade)

Xaropão: Tenho uma campanha. Você compra previdência e leva um seguro de vida na faixa!

Executiva (pensando): Vendedorzinho meia-tigela! Nem sabe o que procuro!

Pecado mortal 4: Empurrar produto ou serviço.

Dica 4: Mostre-se interessado no seu potencial cliente.

Quando você faz o diagnóstico, você mostra alto profi ssionalismo e interesse genuíno. Como fazer isso? É simples demais: pergunte muito e fale sempre menos que o necessário.

5. Prognóstico (solução)

Xaropão: Aproveite, você vai dar tranqüilidade para sua família!

Executiva (pensando): Vou é ganhar dor de cabeça se comprar duma empresa dessas!

Pecado mortal 5: Indicar solução sem entender qual é o problema ou desafi o. Dica 5: O prognós-tico é um momento nobre da entrevista. O vendedor, sucintamente, conecta as necessidades e desejos do cliente às suas soluções. Regra de ouro: em vez de falar maravilhas da sua solução, pergunte o que o cliente acha de uma solução que tem as características x, y, z. Lógico, as carac-

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terísticas x, y, z são as características da sua solução!

6. Objeções e evasivas

Xaropão: Amiga, já que o seguro não lhe interessa, que tal um cheque pra 30 dias?

Executiva (pensando): Preciso me livrar desse cara!

Pecado mortal 6: Irritar-se com eventual oposição do cliente.

Dica 6: Há uma máxima, que todos conhecemos: quem desdenha, quer comprar! E mais: o opos-to do amor não é o ódio, nem o medo, mas a indiferença. Objeção é sinal de interesse.

7. Fechamento

Xaropão: É um negócio da China. Aproveite!

Executiva: Risos. É para lá que eu gostaria de te mandar!

Pecado mortal 7: Falta de percepção.

Dica 7: Use o fechamento para sondar se o cliente está pronto para comprar. Se ele for indeciso, jogue algumas iscas, como mostrar-lhe algumas condições especiais ou pedir para que leia um contrato ou uma especifi cação. Seu trabalho é ajudá-lo a decidir. Há, também, vendedores que não percebem que o cliente já decidiu (favoravelmente ou não) e não conseguem concluir o pro-cesso de venda.

8. Confi rmação (assinatura)

Xaropão: Veja o plano. É maravilhoso! Se concordar, assine no “xizinho”.

Executiva (pensando): Adios muchacho!!! Até nunca mais!

Pecado mortal 8: Não ter um contrato, um pedido, um formulário, uma especifi cação à mão.

Dica 8: Tenha sempre suas ferramentas de trabalho à mão. Há clientes que são decididos e você pode perder um bom negócio se não tiver o documento de fi nalização à mão. Para vendas que envolvem diversas reuniões, a cada uma delas faça uma pequena ata ou resumo e peça a assi-natura do cliente. Ou ainda, envie-lhe um e-mail confi rmando as condições já tratadas.

Efetivo vende um plano de previdência:

1. Rapport

Efetivo: Bom dia. Sou Efetivo da Silva, da TudoPrev. É um prazer conhecê-lo pessoalmente. No-

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tei que sua recepção tem quadros com temática brasileira, ao estilo de Portinari. Bom gosto!

Executiva: Bom dia! Sou Marta. Um prazer recebê-lo. Realmente gosto de pintura. Minha fi lha mais velha pinta muito bem. Os quadros são dela!

2. Abertura

Efetivo: Como falamos ao telefone, seu amigo Cláudio foi quem o indicou. Preciso de vinte minu-tos, aproximadamente, para apresentar uma solução de alto valor em previdência privada.

Executiva: Entendo. Temos então vinte minutos. Pode começar!

3. Credibilidade

Efetivo: Aqui está meu cartão e meu folder. A TudoPrev é uma empresa que atua em 60 países e, segundo o Times, é uma empresa de alta credibilidade. O artigo está no fi nal do folder. Veja também nossa relação de clientes.

Executiva: Não conhecia sua empresa. Estou impressionada. Vejo aqui que vocês têm bons clientes aqui no Brasil.

4. Diagnóstico (necessidade)

Efetivo: Fale um pouco sobre o que você tem feito para garantir uma aposentadoria integral e sobre seu interesse em poupar para ter um futuro tranqüilo.

Executiva: Tenho um amigo que se acidentou e fi cou em maus lençóis. Fiquei impressionado. Preciso fazer algo pensando também em minha família.

5. Prognóstico (solução)

Efetivo: Veja o plano P22; parece-me a solução que procura. que você acha de um plano com essas características. Veja aqui...

Executiva: Exatamente o que preciso.

6. Objeções e evasivas

Executivo: Mas isso deve ser caro!

Efetivo: Veja os seguintes benefícios e vantagens. O valor agregado, além de sua tranqüilidade e segurança, em termos fi nanceiros, é o seguinte. . . O retorno de seu investimento é o seguinte.

7. Fechamento

Efetivo: Deseja fi car com uma cópia do contrato para analisar?

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Executiva: Sem dúvida. Quero mostrar ao meu marido e ao meu advogado.

8. Confi rmação (assinatura)

Efetivo: Perfeito! Você me liga quando estiver pronto ou deseja que eu ligue? Você estará fazen-do um excelente negócio!

Executiva: Se você puder, passe aqui na quinta no fi nal do dia para fecharmos. Eu ligo na quarta, para confi rmar. Tudo bem? Um prazer conhecê-lo!

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RESUMO

1. Entrevista é o coração do processo de vendas. Ela é, na verdade, uma sucessão de pequenas vendas, que leva ao fechamento. Você começa vendendo a você mesmo, depois vende sua em-presa e por último a sua solução (vantagens, benefícios, condições, características, resultados).

2. De uma maneira simplifi cada, temos três fases básicas: 1. Abertura (rapport, objetivo, agenda, credibilidade: confi ança e crença); 2. Exploração (diagnóstico, prognóstico, objeções e evasivas); 3. Arremate (fechamento e confi rmação).

3. O rapport (sintonia, que leva à concordância social) signifi ca que precisamos fazer um aque-cimento inicial (inespecífi co, generalidades) e depois específi co (entro no assunto em pauta). Povos latinos, principalmente, têm difi culdade em fazer negócios se eles não têm um mínimo de simpatia pelo vendedor.

4. Dentre outras classifi cações, temos dois tipos de rapport: pessoal e de negócios. Rapport pes-soal deve ser breve e falar de coisas ligadas à pessoa do cliente potencial. Rapport de negócios deve se constituir em um gancho, em uma conexão para entrarmos no assunto em pauta.

5. O rapport é fortalecido por uma linguagem semelhante à do cliente potencial, bem como com movimentos de corpo parecidos com os do cliente potencial (espelhamento).

6. No rapport, buscamos empatia, nossa habilidade de entender o cliente como ele é. A simpatia não é o mais importante, mas ela pode ser útil. A simpatia se dá quando há concordância. O vendedor não precisa concordar com o cliente (não deve verbalizar isso!), mas o cliente precisa concordar, em determinados pontos, com o vendedor.

7. Na etapa de abertura, nosso profi ssionalismo nos coloca na liderança, onde ditamos a estrutu-ra da reunião e o tempo necessário.

8. Na etapa de credibilidade, nos apresentamos e à nossa empresa. Diferenciação funciona bem aqui. A confi ança é básica em todo o processo de venda. Sem ela o cliente não participará efe-tivamente das etapas seguintes. Sua credibilidade começa no rapport e não termina mais. É um processo. A maneira como você fala e como se veste, as palavras que usa, seu tom de voz, seu cartão, seu folder, enfi m, todos esses elementos, além de outros tantos, compõem um quadro que leva você a conquistar credibilidade.

9. Na etapa de diagnóstico, o vendedor busca entender o problema, a dor, a difi culdade, o desejo ou necessidade do cliente potencial. Nela, o vendedor prova todo o seu profi ssionalismo ao en-tender o que o cliente precisa e o que ele pode fazer para ajudar o cliente. É importante deixar claro que o cliente potencial está recebendo o vendedor porque este pode agregar valor, de algu-ma forma, ao seu processo produtivo.

10. Na etapa de prognóstico, o vendedor usa palavras do cliente potencial e pergunta se uma solução com determinadas características seria útil ao cliente para resolver sua carência especí-fi ca. O cliente começa a falar da solução como se fosse dele. O diagnóstico fornece ao vendedor determinados conectores para oferecer a solução.

11. Na etapa de objeções e evasivas, o cliente coloca suas dúvidas e contrariedades. É uma

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etapa probatória, onde o vendedor oferece tranqüilidade ao comprador e esclarece eventuais questionamentos sobre funcionalidade, preço, prazo, logística, pós-venda, regras de relaciona-mento etc.

12. Na etapa de fechamento, o vendedor faz sondagens para saber se o cliente está pronto para comprar e o ajuda a decidir, se for preciso.

13. Na etapa da confi rmação e assinatura, o vendedor deve ter sempre um contrato, um pedido, um formulário preparado para preencher determinados campos e colher a assinatura do cliente. E-mails, atas e resumos escritos são essenciais para se evitar desgastes e desentendimentos.

14. Preparação é tudo! Pelé, o melhor jogador de futebol do mundo, treinava muito. Pavarotti, um dos melhores tenores do mundo, treina à exaustão. Um ator repassa inúmeras vezes um texto. Um atleta treina um ano inteiro para fazer bonito numa Olimpíada. Vendedores de sucesso, cam-peões de vendas, ensaiam um script detalhadamente, decoram frases e palavras-chave. Eles escolhem um roteiro de entrevista objetivo, intenso e impactante.

15. Entrevistas de vendas têm um foco único: entender os interesses do cliente. O cliente está sempre pensando: o que é que eu ganho com isso?

16. Para que uma entrevista cause interesse no cliente, utilizar sempre visuais, testemunhos escritos, fotos, vídeos, enfi m, quaisquer recursos visuais rápidos que impressionem o cliente e reforcem seu profi ssionalismo e diferencial.

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MOTIVOS DE COMPRAS

Neste módulo você vai conferir porque é fator-chave de sucesso descobrir as reais necessida-des, desejos e interesses do cliente, para realizar um diagnóstico preciso e conectar a ele suas soluções de alto valor.

6.1 - O que os clientes querem e porquê

6.2 - Conheça a si mesmo

6.3 - Conheça seus clientes potenciais

6.4 - Dois problemas que atrapalham

6.5 - Aprendendo a perguntar

6.6 - Escutar compensa

6.7 - Perguntando passo-a-passo

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MÓDULO 6

MOTIVOS DE COMPRAS

6.1 - O QUE OS CLIENTES QUEREM E PORQUÊ

Por que as pessoas compram?

As pessoas compram emocionalmente e justifi cam logicamente.

DICA DO AUTOR

É possível que você tenha estranhado a resposta. Muitos dos participantes de meus programas fi cam surpresos. Se você olhar bem de perto, terá claro que as pessoas são pura emoção. E esse é o charme, a arte e a beleza do trabalho em vendas. Você é o maior “psicólogo” que eu conhe-ço, porque sua vida é dedicada a desvendar o que se passa na cabeça das pessoas. Certa vez, conversava com uma selecionadora de pessoal. Em determinado momento ela me confessou: detestava trabalhar com pessoas! Dizia que elas eram chatas, mentirosas e mais uma porção de qualidades ruins. Perguntei a ela, então, se era feliz com o trabalho que fazia. A resposta foi seca: não! E eu pergunto, amigo vendedor, você gosta de trabalhar com pessoas? Do contrário, você estará, a exemplo da selecionadora, comprando sua própria infelicidade!

Desejos e necessidades dos clientes

Pessoas de negócios e profi ssionais têm os mais diversos tipos de lugares ou “ofi cinas” onde traba-lhar:

O médico, por exemplo, tem um hospital.

O cientista, um laboratório.

E atores, seu palco.

Você, o vendedor profi ssional, tem o lugar de trabalho mais interessante e excitante de todos. Sua ofi -cina é a mente do cliente potencial.

A mente humana é mais intrincada e singular do que o mais complexo computador. Seu desafi o como um vendedor profi ssional é descobrir o que vai dentro da cabeça de clientes potenciais - isto é, o que eles querem e por quê querem.

Quando você tem essa informação, o resto de seu trabalho é fácil. Apenas mostre-lhes como sua solu-ção satisfará essa necessidade ou motivo.

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Para sondar as mentes de seus clientes potenciais você tem que genuinamente gostar deles e querer servir.

De fato, o ponto inicial do sucesso para vendedores profi ssionais é HONESTAMENTE importar-se com as pessoas. Uma atitude de poder servir envolve mais do que aprender alguns truques ou técnicas espertas.

Por outro lado, um cliente potencial está sempre interessado quando o vendedor oferece alguma coisa de real valor. E para que o valor seja percebido pelo cliente, é vital descobrir o motivo primordial de compra de seu cliente potencial. Relacione o valor de seu produto ou serviço com esse motivo de compra espe-cífi co ou necessidade psicológica. Depois, demonstre que o valor de sua solução é bem maior do que o investimento necessário.

Desta forma você se torna um solucionador de problemas e um elemento de satisfação de necessida-des.

Você ajuda seus clientes a obter o que eles querem e você obtém o que quer: vendas!

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6.2 - CONHEÇA A SI MESMO

Se você acha que é o que não é, como vai progredir? Se você não acredita no seu potencial, como vai convencer clientes a comprar de você? E você, amigo vendedor, acredita no seu potencial?

Conhece-te a ti mesmo. A vida não examinada não vale a pena ser vivida.

Antes que você possa entender os outros e o que os motiva, você terá que entender a si mesmo e o que motiva você. Antes que você possa respeitar os outros e aceitá-los e às suas idéias, você terá que possuir auto-respeito e aceitar-se a si mesmo.

O autoconhecimento revela esse grande armazém de talentos e capacidades potenciais dadas a você por seu Criador. Aceite-se como um indivíduo especial que merece o sucesso e a abundância que a vida pode oferecer. Além disso, tenha um plano para tornar-se tudo aquilo que você pode tornar-se: escreva de forma detalhada e específi ca um programa para seu próprio crescimento pessoal.

Dê tempo e atenção ao seu desenvolvimento profi ssional tanto quanto àquele dado para a preparação de um cirurgião. Tenha sua profi ssão na mais alta estima, pois você desempenha um papel vital na eco-nomia mundial.

Conheça a si mesmo

Você é indispensável aos negócios no processo mercadológico. Você – vendedor - é o elo entre a oferta e a procura. Você identifi ca e satisfaz interesses de quem produz e de quem consome.

Infelizmente, vendedores, às vezes, deixam de reconhecer a importância de sua própria profi ssão. Como resultado, eles sofrem de uma baixa auto-imagem, o que produz medo. E medo exige uma escolha entre duas reações naturais: luta ou fuga. Ambas levam ao fracasso. Por exemplo, vendedores que lutam com seus clientes, criando reações defensivas ou travando discussões inúteis com eles. Como resultado, esse tipo de vendedor desperta hostilidade. Ou se preferem a fuga, eles desistem desesperados frente à primeira pequena objeção que apareça, não conseguindo perceber nela um excepcional sinal de com-pra.

Desenvolva e mantenha uma auto-imagem forte e positiva. Conheça suas próprias forças e desen-volva-as. Reconheça as áreas onde você precisa de crescimento adicional e comece a trabalhar em um programa de objetivos para desenvolvimento pessoal para reforçar essas áreas. Autoconhecimento e compreensão são de valor infi nito em vendas. Conhecer a si mesmo ajuda você a conhecer outras pesso-as e a entender que elas têm forças e fraquezas, e que estão procurando atingir seus próprios objetivos pessoais. Uma auto-imagem positiva e forte aumenta sua capacidade de vender a si mesmo e suas idéias. Maior confi ança e sucesso como vendedor são suas preciosas recompensas.

As pessoas gostam de identifi car-se, associar-se e, em última análise, comprar de um vendedor que tem auto-respeito, confi ança e integridade.

Caráter é o agente mais efi caz de persuasão.

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6.3 - CONHEÇA SEUS CLIENTES POTENCIAIS

O que os move? O que querem da vida? Quais são seus interesses?

Conhecer seus clientes potenciais e entender o que os motiva é uma parte vital para descobrir o que eles querem e por quê eles querem. Este conhecimento permite a você “operar na mesma freqüência” com os clientes. Outra forma de descrever conhecimento de clientes potenciais é dizer que o vendedor efi caz tem empatia - que é a identifi cação e a compreensão da situação, sentimentos, aspirações e motivos dos outros. A mais básica de todas as necessidades humanas é a de entender e de ser entendido. Em seguida, vem a necessidade de ser apreciado.

Para conhecer seus clientes potenciais e entender o que os motiva a comprar, reconheça que todos os clientes potenciais têm três auto-imagens:

Quem eles pensam que são.

Quem eles querem que os outros pensem que são.

Quem eles esperam ser um dia.

A primeira destas auto-imagens, quem eles pensam que são, é assunto particular do cliente potencial, de forma que não há necessidade de explorá-la. A maioria das pessoas se ressente de entrar nesta área, especialmente no contexto de uma relação cliente-vendedor. Você precisa, contudo, saber alguma coisa sobre as aspirações pessoais e a imagem pública desejada de seu cliente potencial. Estas são áreas onde os motivos básicos de compra operam.

Lembre-se que as pessoas não compram produtos ou serviços. Elas compram os benefícios do “re-sultado fi nal” destes produtos ou serviços. E, a menos que você traduza o conhecimento de produto em termos que se dirijam aos sonhos, idéias e necessidades psicológicas, bem como econômicas, dos clien-tes potenciais, com base no que você sabe sobre a auto-imagem deles, você estará desperdiçando seu tempo e o deles.

Motivos básicos de compra classifi cam-se em duas categorias: obter um benefício ou evitar uma perda. Estes dois motivos de compra cobrem todos os desejos de um cliente potencial.

Os tipos de benefícios que os clientes potenciais desejam cobrem todos os lados da personalidade humana. Listamos abaixo as sete necessidades e desejos básicos, pois eles estão presentes nas almas e nos corações de todos os seus potenciais clientes.

1. O desejo de ganho monetário ou lucro.

2. O desejo de segurança econômica.

3. O desejo de excitação ou prazer.

4. Orgulho de propriedade ou status ou o que, algumas vezes, chamamos de prestígio.

5. Interesse em tornar um trabalho mais fácil ou mais efi ciente. A necessidade de efi cácia pode entrar no

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jogo aqui, já que o sucesso é conseqüência da ação que produz resultados.

6. Interesse em auto-aperfeiçoamento ou realização. Uma necessidade de reconhecimento pode ser satisfeita aqui.

7. Uma necessidade de aceitação por seus pares ou por outros que o cliente potencial considere signifi cativa ou importante.

Por que as pessoas compram um computador?

Dentre outras razões:

1. Ganhar dinheiro

2. Diversão

3. Maior efi ciência

4. Status

Vendas de computadores são um bom exemplo de como as pessoas compram por razões diferentes. Vendedores de sucesso fazem perguntas dirigidas e escutam atentamente para identifi car o motivo primor-dial de compra de cada cliente potencial. Alguns indivíduos, por exemplo, compram um computador como um símbolo de status; eles têm uma certa imagem que desejam retratar. Alguns, na esperança de que seus fi lhos aprendam com ele e alcancem melhores notas na escola. Outros, ainda, compram porque eles o usarão para se tornar mais efi cientes em certas tarefas. Alguns compram na esperança de ter lucros em seus negócios - ou, na esperança de, pelo menos, evitar certos prejuízos. Alguns indivíduos compram um computador apenas para brincar com ele - ou, em outras palavras, por prazer. Outros, ainda, compram um porque “todo mundo está comprando”. Neste caso, o motivo primordial de compra é o desejo de aceitação por seus pares ou por outras pessoas signifi cativas.

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6.4 - DOIS PROBLEMAS QUE ATRAPALHAM

Atenção à projeção e mudança de humor.

Dois problemas comuns surgem no processo de descobrir motivos básicos de compra:

1) Projeção

É fácil cometer o erro de pensar que a auto-imagem do cliente potencial é idêntica à sua. Existem tantas autoimagens como existem pessoas e você não pode se dar ao luxo de projetar seu pró-prio conjunto de valores sobre seu cliente. Em outras palavras, encontre o motivo de compra de cada indivíduo e evite presumir que o cliente é motivado a comprar pela razão que parece mais lógica para você pessoalmente.

2) Mudanças de Humor

Lembre-se de que as pessoas têm tantas necessidades que elas não reagem da mesma forma em todos os conjuntos de circunstâncias. Elas mudam de humor e colocá-las em pequenos com-partimentos compactos é impossível. Se você tem uma profunda compreensão das necessidades humanas você poderá determinar como seus clientes potenciais geralmente vêem a si mesmos e como querem que outros os vejam. Mas você não se deixará bloquear ou ser desviado do mo-tivo primordial de compra quando eles se desviarem de seu padrão comum de comportamento. Armado de verdadeira compreensão das pessoas você não representará qualquer ameaça aos clientes potenciais; você elimina, assim, a maioria das objeções. Além disso, a confi ança que vem de saber que você identifi cou o motivo primordial de compra permite a você concentrar sua atenção sobre aquelas características e benefícios de seu produto ou serviço que apelam direta-mente a esses motivos.

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6.5 - APRENDENDO A PERGUNTAR

Qual seu principal recurso para vender?

Perguntar. E ouvir com TODA atenção!

A mais famosa ferramenta de comunicação disponível é fazer perguntas!

Responder não é vender. Perguntar é que é!

Parece lógico que infl uenciar pessoas envolveria transmitir alguma coisa a elas, por exemplo: dizer, ex-plicar, demonstrar, aconselhar, ensinar, sugerir, apelar, persuadir (pela fala). Como estamos enganados!

Robert Hutchins, antigo chanceler da Universidade de Chicago, disse o ponto principal da educação é desenvolver o hábito de fazer as perguntas certas e depois escutar ativamente.

Como as pessoas compram somente quando sentem que algo é o melhor para elas, fazer o tipo certo de perguntas ajuda-as a descobrir como seu produto ou serviço pode atender às suas necessidades. Além disso, fazer perguntas cria um clima de confi ança e respeito, pois os clientes potenciais experimentam uma sensação de importância quando você pede a opinião deles. Eles, por sua vez, estarão mais propen-sos a respeitar suas opiniões e a agir com base em suas recomendações.

Fazer perguntas possibilita a você controlar a entrevista. Sempre que duas pessoas conversam, a pessoa que faz as perguntas está no controle. Estabelecer controle é um dos elementos cruciais do fecha-mento. Quanto mais cedo na entrevista você estabelecer este controle, maior será a probabilidade de você estar no controle quando a hora do fechamento chegar.

Outra profunda vantagem de fazer perguntas é que você aprende com as respostas. O cliente tem muito tempo para falar enquanto você permanece no controle da entrevista. Você pode julgar o humor e a compreensão do cliente sobre as idéias que você está apresentando. Escutando cuidadosamente, você pode determinar o motivo primordial de compra do cliente - o ingrediente-chave em vendas efi cazes e altamente efi cientes. Quando você sabe o motivo de compra do cliente, você relaciona pontos de venda diretamente às razões desse indivíduo em particular.

Usar as palavras quem, o que, quando, onde, por quê e como em suas perguntas, resulta em respostas mais plenas de informação.

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6.6 - ESCUTAR COMPENSA

“Dê a todos os seus ouvidos, a poucos a sua voz!” – W. Shakespeare

Os grandes negócios reconhecem a força e a recompensa de escutar. Vendedores de alto nível, em qualquer companhia, confi rmarão que escutar os colocou no nível em que se encontram. Conselho de valor sobre escutar tem existido por longo tempo. Mas, infelizmente, muitos não o escutaram. Oferecida na Bíblia, por exemplo, existe esta sabedoria: “Seja rápido para ouvir e lento para falar”. O antigo fi lósofo grego Epíteto observava, “A natureza deu ao homem uma língua e duas orelhas, para que ele ouça de outros duas vezes mais do que fala”. É simples assim: um vendedor que não escuta, não vende. As boas novas sobre escutar, no entanto, são que esta habilidade pode ser aprendida. E as boas novas ainda são que melhorar sua efi ciência de escuta aumenta suas vendas dramaticamente.

Os 12 hábitos do bom ouvinte

Em outras palavras, o maior problema em escutar é o fato de não focalizar o ponto de vista ou idéia do interlocutor. É da natureza humana, naturalmente, querermos exteriorizar nossas idéias, nossos senti-mentos, nossas opiniões e nossas convicções, e nós queremos fazê-lo instantaneamente - sem esperar sequer que a outra pessoa tenha terminado de falar. Freqüentemente até interrompemos e mudamos de assunto ao mesmo tempo.

Com conhecimento e prática você pode dobrar sua efi cácia de escuta - e, por outro lado, aumentar sua média de fechamentos. Mas escutar exige, sim, determinação e energia.

Pratique esses doze hábitos de um bom ouvinte:

1. Mantenha contato visual constante e confortável.

2. Preste muita atenção.

3. Nunca interrompa um cliente que esteja falando.

4. Reaja com um aceno de cabeça, sorriso, contato visual, curtas respostas verbais e linguagem de corpo positiva.

5. Mostre preocupação fazendo perguntas sobre as idéias do cliente.

6. Repita algumas das coisas que o cliente diz.

7. Evite apressar o cliente.

8. Fique no assunto até que o cliente esteja pronto para mudar.

9. Ignore distrações.

10. Evite qualquer maneirismo, como fazer anotações obsessivas, terminar as sentenças do in-terlocutor, estalar os dedos ou clicar uma caneta.

11. Mantenha a postura corporal que refl ita estado de alerta e atenção.

12. Preste atenção não apenas nos fatos, mas também nos sentimentos.

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Veja as dicas do Efetivo

Veja a luz, mas também a sombra que a acompanha.

Conhecemos as pessoas mais pelas perguntas que fazem, do que pelas respostas que dão.

Preste atenção não apenas na mensagem emitida, mas principalmente na forma como está sendo emitida.

Escutar ativamente pega altos dividendos

Preste atenção a outras coisas além das palavras. A voz humana em si é tão reveladora que você pode aprender muito escutando criticamente tons de voz. O signifi cado de qualquer sentença pode ser mudado pela mera ênfase em determinada palavra. Pode ser uma diferença tão dramática quanto colocar uma gota de tinta num copo de água e ver a cor mudar no copo inteiro. Assim, preste atenção ao que é revelado pela voz em tom, ênfase, volume, força e movimento.

Linguagem corporal também fala alto. Note os sinais que acompanham as palavras. A linguagem cor-poral pode ser muito mais reveladora do que o discurso. Escutar envolve ouvir palavras, mas também exige observação da linguagem corporal. Seja cauteloso, entretanto, para não tirar conclusões apressadas sobre qualquer gesto; é necessário um conjunto de diversos movimentos consistentes para indicar uma atitude ou sentimento verdadeiro.

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6.7 - PERGUNTANDO PASSO-A-PASSO

1. Rapport

1. Quais são seus principais desafi os para este ano?

2. Quem é o líder deste setor?

3. Como vocês estão estruturados? Como é seu organograma?

2. Abertura

1. Conforme combinamos, nossa reunião será de quarenta minutos. Tudo bem para você?

2. Proponho que façamos nossa reunião em três partes: falamos um pouco de como você está estruturado, depois falamos das suas necessidades específi cas e por último avaliamos se nossa solução pode ajudá-lo. Tudo bem para você?-

3. Primeiro, podemos falar um pouco da sua empresa e das suas necessidades. Em seguida, verifi camos como nossa solução se encaixa no que você busca. Você está de acordo?

3. Credibilidade

1. Veja nosso folder. Você conhece algum dos nossos clientes?

2. Você conhece o Alpha System? Conhece esta tecnologia?

3. Veja essas cartas de referência emitidas por nossos clientes. Você gostaria de ter em mãos uma cópia delas?

4. Diagnóstico

1. Fale-me um pouco de seus desafi os.

2. Diga como você acha que podemos ajudá-lo.

3. Fale um pouco de como nossa solução se encaixa nas suas necessidades.

5. Prognóstico

1. Como você vê nossa solução integrada a seu processo produtivo?

2. Qual seria o retorno de seu investimento, se aplicado à nossa solução? Você tem alguma idéia?

3. Como seus clientes reagiriam ao saber que você usa nossa tecnologia de alto valor? Você acha que sua imagem diante deles seria ainda mais fortalecida?

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6. Objeções e evasivas

1. Entendo que o preço está acima da concorrência. Mas você já calculou o valor que vamos agregar?

2. Não posso lhe entregar antes de 30 dias. Trata-se de um processo complexo. Esperar esse tempo para ter uma solução de alto valor vale a pena?

3. Entendo como se sente. Eu também me senti assim até que experimentei essa solução. Ela tem garantia de dois anos e recomendação desses clientes. Veja aqui. Você quer fazer um tes-te?

7. Fechamento

1. Suponhamos que eu consiga adiantar o prazo de entrega em uma semana, podemos então assinar o contrato?

2. Além da questão do preço, há algo mais impedindo que trabalhemos juntos?

3. Você concorda que nossa solução é a ideal para você. Suponha que você a esteja usando. Quais são os benefícios que ela traria?

8. Confi rmação (assinatura)

1. Esse é o nosso contrato padrão. Dê uma conferida e veja se você concorda.

2. Aqui está o pedido com a discriminação exata do que você precisa. Você está de acordo? Se estiver certo, assine na última linha.

3. Fiz uma pequena ata, resumindo o que combinamos. Confi ra. Se estiver de acordo, você pode dar um visto no fi nal da página 2?

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RESUMO

1. As pessoas agem em busca do prazer ou para evitar uma dor.

2. As pessoas agem por suas razões, não pela dos outros. Imaginar que clientes potenciais agem pelas mesmas razões do vendedor seria supor que os seres humanos não são únicos.

3. Descobrir os motivos de compra é a chave do sucesso em vendas. Em geral, as pessoas agem para atender às suas necessidades de ego.

4. As pessoas compram emocionalmente e justifi cam logicamente. Por exemplo: um empresá-rio compra uma tecnologia cara para mostrar-se líder, moderno, à frente da concorrência. Ele a justifi ca, entretanto, como um investimento necessário para dar mais efi ciência e agilidade ao processo produtivo.

5. O maior desejo do ser humano é ser entendido e apreciado. Quando fazemos perguntas, mos-tramos interesse pelo cliente potencial.

6. Para conhecer os clientes potenciais, primeiro preciso conhecer a mim mesmo. Quais são meus interesses, quais são minhas carências, quais são meus medos. Por que fi co ansioso? Por que fi co angustiado? Qual é a imagem que tenho de mim mesmo?

7. Há dois fatores que difi cultam conhecer bem o cliente potencial. Primeiro, eu corro o risco de projetar meus gostos e interesses no diagnóstico que faço do meu cliente potencial. O segundo são as variações de humor. Como sabemos, as pessoas variam entre euforia e frustração. E esse movimento é normal. Anormal é estacionar no estado de euforia ou no estado de frustração. Uma pessoa eufórica vê tons cinza como tons avermelhados. Uma pessoa frustrada vê o vermelho como acinzentado.

8. Perguntas abertas são sempre mais ricas em informação. Elas usam: o quê, como, por quê, quem, onde, quando.

9. A pergunta faz com que o cliente fi que ativo na entrevista. Ao falar, refl etir, experimentar, ele se envolve.

10. Quem pergunta está no controle. E o vendedor é o líder de uma reunião de vendas. Cabe a ele estruturar a reunião e dar-lhe produtividade.

11. Tão importante quanto perguntar é saber ouvir. Nós tendemos a ouvir apenas aquilo que que-remos ouvir. Essa distorção é perigosa, pois deixamos de escutar EXATAMENTE o que o cliente está nos dizendo.

12. Há doze hábitos para tornar-se um bom ouvinte. Dentre eles estão a concentração e o genu-íno interesse naquilo que o cliente diz e sente.

13. Quando eu ouço, parafraseio (repito o que o cliente falou com minhas palavras), tomo notas. Além de captar informações mais precisas, eu mostro ao cliente interesse e meu alto profi ssio-nalismo.

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 7

OBJEÇÕES E EVASIVAS

Neste módulo você vai conferir a importância das objeções no processo de vendas e as técnicas para enfrentá-las com profi ssionalismo.

Também verifi cará como trabalhar com evasivas

7.1 - Atitude é tudo!

7.2 - Objeções são sinais de compra

7.3 - Discorde sem ser desagradável

7.4 - Plano Estratégico

7.5 - Quatro técnicas

7.6 - Objeção de preço

7.7 - Evasivas

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 7

OBJEÇÕES E EVASIVAS

7.1 - ATITUDE É TUDO!

Veja como o Xaropão e o Efetivo reagem a objeções e evasivas.

1. Uma dona de casa diz: Muito caro!

2. Um executivo pergunta: Isso funciona?

3. Um estudante diz: Não gostei dessas opções.

4. Uma senhora de idade diz: Mais para frente eu compro.

Xaropão reage desta maneira:

1. Também acho caro! Mais uma venda perdida!

2. Nem eu sei direito como funciona! É hoje: parece que um urubu pousou na minha cabeça!

3. Que povinho enjoado! Haja paciência!

4. Só tem enrolador!

Efetivo reage da seguinte maneira:

1. Vamos conferir os benefícios desta solução?

2. Perfeitamente! Quer fazer um teste?

3. Temos inúmeras opções. Vamos ver!

4. Aproveite esta chance, temos poucas peças no estoque! O novo modelo virá com um preço bem superior!

DICA DO AUTOR

Seu sucesso em vendas, e na vida, depende da forma como você reage às circunstâncias que a vida e os negócios lhe oferecem. A reação do Xaropão é muito comum. Vendedores, muitas vezes, adotam o complexo de vítima. Mas esta é uma ladeira que leva rápido qualquer um ao fracasso. O bom vendedor é produto do produto.

Ele acredita na sua solução tanto quanto acredita que precisa de oxigênio para viver. Campeões de Vendas são craques em lidar com objeções. Veja como o Efetivo buscou alternativas para contornar as objeções. Ele fez uma lista prévia das possibilidades de objeção ou evasiva e viu quais as melhores alternativas para enfrentá-las.

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7.2 - OBJEÇÕES SÃO SINAIS DE COMPRA

Um Efetivo pensa que objeções são:

Sem objeção, sua venda corre perigo.

O cliente está mandando um recado: Vá em frente, me convença!

Se objeções aparecerem, há declaração implícita de interesse.

Objeções são sinais de interesse

Objeções são uma parte normal e natural de quase toda conversação, não apenas em situações de venda, mas sempre que pessoas discutem qualquer assunto atual. As pessoas parecem divertir-se fazen-do objeções, independentemente do assunto da conversação. A tendência humana natural de ser cético deu origem inclusive a uma expressão comum que todos nós usamos: “É bom demais para ser verdade”.

Vendedores profi ssionais, entretanto, encaram as objeções positivamente. Objeções, na realidade, indicam um interesse na sua proposta. A maioria dos clientes potenciais não levanta qualquer objeção a uma proposta que não lhes interessa. Eles simplesmente dizem “Não”. Objeções revelam que os clientes estão pensando e nos levam para mais perto de um fechamento.

Seu sucesso em vendas depende de como você lida com objeções, pois nenhuma venda é jamais consumada até que o cliente potencial concorde com você.

Os degraus da fama

As etapas de convencimento que você precisa realizar para conquistar o cliente potencial são:

1. Você é a pessoa de quem eu deveria comprar.

2. Sua empresa é a certa para negociar.

3. Seu produto ou serviço é a solução para minhas necessidades e expectativas.

4. O preço e as condições são adequados.

5. A hora de comprar é agora.

Cinco tipos de objeção

1. Objeção ao vendedor.

2. Objeção à companhia.

3. Objeção ou indecisão quanto à solução.

4. Objeção ou indecisão quanto ao preço.

5. Objeção quanto à oportunidade de realizar a compra agora.

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7.3 - DISCORDE SEM SER DESAGRADÁVEL

Objeções: enfrentando com coragem

A maioria das objeções que um vendedor experiente ouve não é original. Se você tem atuado em ven-das por um período de três meses ou mais, as chances de encontrar uma objeção que você não tenha ouvido antes são remotas. A maioria das objeções classifi ca-se em cinco categorias, embora elas possam ser colocadas em diferentes palavras.

Para lidar efetivamente com as objeções que você ouve, desenvolva uma planilha para categorizá-las e as respostas que você pode usar para responder a elas com efi cácia. Escreva suas respostas, palavra por palavra; guarde-as na memória e pratique cada uma delas, de forma que soem naturais e espontâneas. Se uma resposta que você preparou não funcionar, descarte-a e tente outra até saber o que funciona melhor para você. Mantenha um registro de como suas respostas são recebidas; refi ne-as. Você logo será capaz de escolher as melhores respostas de sua lista, preparada para a situação que você enfrentar.

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7.4 - PLANO ESTRATÉGICO

Discorde sem ser desagradável

Entrar em uma discussão com um cliente potencial, especialmente ao responder objeções, é um dos mais fáceis – e mais desastrosos – erros que um vendedor pode cometer. Sua fi nalidade é remover obje-ções sem tornar-se objeto de outra objeção.

Lembre-se de que vender é uma proposição ganha-ganha. A venda não é uma conquista onde você ganha e o cliente perde; trata-se, sim, de uma cooperação mútua e de um benefício mútuo. Você pode ga-nhar o argumento e provar: “Eu estou certo e você está errado”, mas perder a venda no processo. Nunca force o cliente a tomar uma decisão. Pessoas forçadas a concordar difi cilmente mudam de idéia. Clientes potenciais estão mais propensos a comprar agora e a comprar novamente no futuro, se a decisão tiver sido deles.

Um plano estratégico para lidar com objeções

Vendedores profi ssionais são capazes de lidar com objeções de clientes potenciais com sucesso, colo-cando as na perspectiva adequada. Objeções bem tratadas tornam-se auxílios poderosos. Uma estratégia fi rmemente estabelecida para lidar com objeções é a chave para reagir naturalmente quando elas apare-cem. Saber que você tem uma estratégia dá a você mais confi ança. Então você as aceitará com naturali-dade, em vez de tremer ao simples pensamento de que o cliente pode não concordar com sua proposição. Memorize este plano de seis passos e interiorize-o; depois você pode usá-lo instintiva e automaticamente sob a pressão das objeções do cliente.

Confi ra abaixo, seis passos estratégicos para lidar com objeções:

1. Escute cuidadosamente; ouça o cliente até o fi m

Se você escutar atentamente, “ouvirá” a verdadeira mensagem do cliente potencial, independen-temente de como está formulada: “Dê-me mais informações”, ou “Repita aquele acordo de servi-ço novamente; não fi cou claro” ou, simplesmente, “Confi rme que esta é uma boa decisão”. Nunca interrompa a expressão de uma objeção. Lembre-se que uma objeção não é necessariamente um “não”. Você pode freqüentemente “ouvir seu caminho” para uma venda. Ouça o que não é dito! Ouça as dicas que o cliente lhe dá!

2. Confi rme o ponto de vista do cliente potencial

Busque pontos de concordância com seu cliente antes de começar a responder a uma objeção. Responsabilize-se por qualquer mal-entendido. Se a objeção indicar uma má experiência com sua companhia ou antecessor, acredite nela. Encontre uma forma de amortecer sua resposta para que tenha uma chance de convencer o cliente.

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3. Confi rme sua compreensão da objeção

Usando suas próprias palavras, repita o que você pensa sobre o que o cliente estava falando. Re-afi rmar a objeção de uma forma simpática diz ao cliente que você estava escutando e entendeu o que foi dito; dá a você tempo para formular sua resposta e dissolver as defesas do cliente, além de evitar a tentação de discutir.

4. Selecione uma técnica específi ca

Isoladamente, nenhuma técnica funciona melhor para todos os clientes. A técnica que você es-colher deve se encaixar a você e ao cliente. E nenhuma das técnicas funciona o tempo todo. Existem tantas variáveis em vendas que nem todas as objeções podem ser respondidas satisfato-riamente. Você tem apenas segundos para decidir que técnica usará. Sob nenhuma circunstância permita que o cliente sinta que a objeção incomodou você.

5. Responda à objeção

A resposta deve ser completa, concisa, pronta e satisfazer o cliente, se você espera fazer uma venda. Evite uma longa explicação que só serve para confundir e que causa no cliente a sensa-ção de que você está tentando pressioná-lo. Lembre-se: Quem muito prova, prova contra si.

Sua resposta, entretanto, deve ser conclusiva; não deixe a questão em aberto. Apresente somen-te a informação necessária para ganhar a cooperação e o comprometimento do cliente. Minimize a objeção não brigando com ela. Diga apenas o sufi ciente para livrar-se dela, satisfazendo o cliente. Seja completamente honesto e factual, e não prometa nada que você, sua companhia ou o produto, não possam cumprir.

Clientes têm suas próprias necessidades, pontos de vista e formas de encarar as coisas. Certifi -que-se de considerar o ego do cliente e tornar possível para o cliente vencer. Em outras palavras, o cliente precisa ter claro que está fazendo um bom negócio.

Finalmente confi rme que sua resposta satisfez o cliente. Ganhe concordância sugerindo, “Estou certo em presumir que eu satisfi z o senhor completamente em relação a ...”

6. Busque fechar; se o fechamento não for completado, continua a apresentação

Oportunidades de fechamento aparecem em várias ocasiões durante toda a entrevista de ven-das. Reconheça essas ocasiões e capitalize-as. Responder a uma objeção com sucesso cria uma oportunidade de fechamento, especialmente se for perto do fi m da apresentação. Use uma ten-tativa de fechamento antes de continuar com a apresentação. A tentativa de fechamento obtém uma reação do cliente sem exercer qualquer pressão por um sim ou não defi nitivo. Uma tentativa de fechamento pode ser usada em qualquer ponto da apresentação de vendas para “sondar o terreno” e ver se o cliente está pronto para tomar uma decisão.

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Técnicas para lidar com objeções:

Sente, sentiu, descobriu!

Experiência anterior oferece tranqüilidade.

Admita e contra-ataque!

Aceitação da objeção, com argumentação para dissolvê-la.

Por quê?

Repetição das palavras do cliente para a seguir virar o jogo.

Parafraseando

Pedido de explicação, para entender a razão, colocando o cliente para falar e refl etir.

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7.5 - QUATRO TÉCNICAS

Abaixo, quatro técnicas para lidar com objeções:

Sente, sentiu, descobriu

Uma técnica útil para superar uma objeção que indique que o cliente não vê um valor no solução é a fórmula “sente, sentiu, descobriu”. Responda este tipo de objeção com uma linguagem mais ou menos como esta:

“Eu posso entender como o senhor se sente ... Eu já tive clientes que se sentiram exatamente assim, até que descobriram ...”

Esta abordagem serve a várias fi nalidades. Ela mostra ao cliente que você entende a objeção, e o tranqüiliza de que ter este tipo de objeção é aceitável. Ela diz ao cliente que objeções são normais e razo-áveis; mas elas também introduzem uma nota de esperança. Depois, o palco está montado para introduzir informações que têm o potencial de mudar a maneira de pensar do cliente.

Admita a objeção; depois contra-ataque.

Em determinadas ocasiões uma objeção é válida e inquestionável. Mas um cliente pode algumas vezes comprar apesar de certas objeções válidas. O cliente pode estar parcialmente correto ou pode ter interpre-tado mal uma parte do que você disse. Admita que seu produto tem a desvantagem declarada e depois imediatamente ressalte como este leve problema é superado por outros benefícios marcantes do produto. Admitindo a objeção você impressiona o cliente com sua sinceridade e sentido de negociação justa. De-pois você pode selecionar os pontos fortes de sua oferta para contra-atacar as sensações negativas de seu cliente.

Pergunte “Por quê?” ou faça uma pergunta específi ca.

Responda uma objeção dizendo: “Isso é interessante. Por que o senhor diz isso?”. Esta pergunta ajuda a separar desculpas de objeções verdadeiras. A objeção pode ser baseada num item de menor importân-cia que pode ser mudado ou que não é verdadeiro para todos os modelos.

Outro valor do método “Por quê?” é que algumas objeções soam frágeis quando colocadas em pala-vras. O próprio cliente pode concluir que a objeção é irrelevante e descartá-la sem a necessidade de você fazer alguma coisa.

O método de repetição ou parafrásico (Sim ..., mas ...)

A repetição é um excelente método para lidar com uma objeção quando o cliente carece de informação completa ou percebe uma desvantagem que na realidade pode não existir. Por exemplo, o cliente diz: “Custa muito dinheiro”, e o vendedor responde: “Sim, custa muito dinheiro, mas ele bem que vale tudo isso”.

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Este método funciona porque ele confi rma as preocupações expressas do cliente e depois dá uma série de benefícios compensatórios que apóiam a decisão de compra.

Lidando com a objeção de preço

Você já viu alguém achar algo barato, mesmo numa loja de 1,99?

Este tipo de objeção aparece tanto que exige exame adicional. Quantas vezes por semana você acha que um vendedor ouve: “Seu preço é alto demais!”?

Para ter sucesso em vendas você deve ser capaz de ver esta objeção pelo que ela é e ser capaz de superála. A objeção de preço levantada pelo cliente pode ter de diferentes signifi cados:

cliente coloca valor insufi ciente no produto.

um produto concorrente parece oferecer um negócio melhor.

cliente simplesmente quer argumentar preço. Pechinchar é uma grande peculiaridade de nossa cultura.

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7.6 - OBJEÇÃO DE PREÇO

DICA DO AUTOR

Preço é sempre caro. Valor é sempre barato.

Aqui, o segredo: as pessoas compram porque estão certas de estarem ganhando alguma coisa. Por isso, elas querem valor. Como transformar preço em valor? Pelos benefícios, vantagens e re-sultados! Você transforma sua solução em negócios para o seu cliente. Seu trabalho é descobrir o que o cliente do seu cliente acha da sua solução e como ela será utilizada para gerar diferencial competitivo para o seu cliente.

Esta é, pois, a chave. Um cliente meu, líder absoluto no ramo gráfi co, faz isso com sabedoria. Apesar de oferecer soluções gráfi cas, ele cuida de toda a logística. E, para inúmeros clientes seus, ele realiza o trabalho de distribuição para todo o Brasil. Todos os pedidos são processados em 48 horas, do Oiapoque ao Chuí. Ela é uma gráfi ca um pouco mais cara, mas o valor que agrega ao seu cliente é imenso.

Suponha que você venda sistemas gráfi cos computadorizados e que um potencial cliente tenha demanda reprimida de 20% em relação à sua capacidade atual. Quando você calcula o investi-mento dele e mostra quanto ele terá de lucro ao faturar 20% a mais, ele logo percebe o imenso valor que sua solução agrega.

Ajude seus clientes a fazer as contas, a calcular o retorno do investimento e sua venda está ga-rantida!

Formação do preço

Uma objeção de preço é mais difícil de defi nir do que muitas outras objeções pelo fato de poder signi-fi car tantas coisas diferentes.

O preço fi nal pago por uma solução depende:

Do tipo de desconto disponível (à vista, por quantidade ou sazonal).

Subsídios publicitários ou promocionais pagos pelo fornecedor.

Serviço de pós-venda.

Períodos de demonstração grátis.

Garantias de funcionamento ou de devolução do dinheiro em caso de insatisfação.

Apoio de vendas.

Serviço e treinamento.

Custos de entrega.

Do mercado.

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O que está por trás de uma objeção de preço?

E o cliente pode, também, não estar objetando o preço, mas pode estar escondendo a razão verdadeira para não comprar.

Um cliente que diz: “Eu não posso comprá-lo” ou “Seus preços são altos demais” está na realidade dizendo: “Eu não estou convencido de que o valor que vou receber seja maior que o preço que tenho que pagar.”

Esta não é uma verdadeira objeção de preço, mas um trabalho de vendas incompleto.

Sua companhia colocou um preço para que pudesse aumentar as vendas. Nunca tenha medo de pedir o valor total de sua oferta. Nunca fi que na defensiva ou se desculpando. Esteja absolutamente convencido de que o preço que você está oferecendo é na realidade menor que o valor que seu produto trará ao clien-te. Depois você pode vender com confi ança, com base em benefícios e não em preço.

Encare os fatos: Você não terá sempre a solução de menor preço. Esteja preparado para justifi car seu preço - para mostrar que é justo. A chave para responder à objeção de preço é a aplicação do conheci-mento do produto. Entenda e seja capaz de aplicar as vantagens competitivas que você tem em relação ao produto, pessoas ou serviço.

Táticas para vencer a objeção de preço

Como aplicá-las

1. Adie a objeção de preço: O preço deve ser mencionado no fi nal da apresentação, não no começo. A única exceção é se o cliente insistir demais. O preço não é realmente relevante até que você saiba o que o cliente precisa. Falar de preço logo no início pode matar o interesse do cliente porque nenhum benefício foi mostrado para justifi car que o preço é justo. Você não pode evitar falar em preço, mas só o faça quando for vantajoso para você - depois que o cliente tenha tido a oportunidade de apreciar o real valor do que você está oferecendo.

2. Use o mínimo denominador comum: A tática envolve quebrar o preço para o cliente, redu-zindo-o a números que o cliente possa entender e trabalhar. Por exemplo, o cliente poderia dizer: “R$1.200,00 por seu produto é demais”. O vendedor responde: “Parece ser muito dinheiro para gastar, até que o senhor considere que ele custa apenas alguns reais a mais por semana para usar nosso produto, para que suas máquinas tenham menos quebras e durem mais. Assim, a longo prazo, nosso produto custará ao senhor menos dinheiro.”Se o cliente estiver realmente objetando a magnitude absoluta do valor, então uma resposta lógica é quebrar o custo total por um período de tempo ou algum tipo de custo por unidade, para que o cliente perceba claramente a relação custo-benefício.

3. Ressalte suas características exclusivas: O que você pode fazer quando o preço para o produto de sua companhia é maior do que o da concorrência? Ressalte aquelas características que sejam exclusivamente suas. O que tem seu produto que a concorrência não pode oferecer? Nunca dois produtos são exatamente iguais. Você encontrará pontos fortes e fracos em qualquer oferta. Analise a oferta de seu concorrente para ver por que o mesmo produto tem um preço me-nor. Se a sua análise indicar que você está oferecendo mais, então sua tarefa como um vendedor profi ssional é enfatizar essas características exclusivas. Além disso, mostre maior interesse no

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cliente do que na concorrência que se concentra somente no preço. Dê-se ao trabalho de isolar outras necessidades do cliente para as quais você pode dar assistência.

4. Use a comparação: Esteja preparado para apresentar razões lógicas para o preço que você está pedindo. Uma forma de fazer isto é comparar a qualidade de seu produto com os produtos do cliente. Por exemplo, você pode ressaltar que vocês dois estão vendendo produtos superiores. Isto eleva seu produto ao mesmo nível de orgulho que a companhia de seu cliente tem de seus próprios produtos. Se você escolher fazer comparações, certifi que-se de que você tem fatos para justifi car suas afi rmações.

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7.7 - EVASIVAS

Lidando com evasivas

Uma evasiva está relacionada de perto com uma objeção. A evasiva é uma tentativa oferecida pelo cliente para não tomar uma decisão neste momento. Uma evasiva indica que o cliente está defi nitivamente interessado, mas não inteiramente convencido sobre a conveniência de tomar uma decisão de compra neste momento. Um cliente que apresenta evasivas geralmente expressa o desejo de mais tempo para pensar na proposição, uma oportunidade para discuti-la com outra pessoa, ou a necessidade de esperar uma melhor oportunidade para agir.

Quando você reconhece uma evasiva como um apelo por tranqüilidade ou mais informação, você pode lidar com ela com confi ança.

Passos para lidar com evasivas

Explore a verdadeira razão: escute cuidadosamente o que o cliente diz e faça perguntas que ajudem a descobrir a verdadeira razão pela qual o cliente não está pronto para decidir.

Ofereça tranqüilidade: confi rme os sentimentos do cliente e ofereça tranqüilidade de que uma decisão de compra é correta.

Revenda e feche: reveja qualquer parte de sua apresentação que seja aplicável ao que você aprende a respeito da indecisão do cliente. Novamente ressalte os benefícios a serem derivados que tenham aplicação a esta necessidade do cliente. Depois, faça outra pergunta de fechamen-to.

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RESUMO

1. Atitude é tudo. Em vendas e na vida! Objeções e evasivas são vistas como calvários, como cruzes a carregar para se redimir dos pecados! Essa é, exatamente, a atitude dos perdedores. Campões de desempenho, verdadeiros vendedores de sucesso, pensam exatamente da maneira oposta: eles vêem nas ameaças a semente das oportunidades. E objeções são o típico exemplo! Objeções são bênçãos vindas dos céus e nos revelam que o cliente está interessado. Nos reve-lam que o cliente “mordeu a isca”.

2. Quando o cliente não gosta de um modelo, das condições de pagamento, do prazo de entrega, desconfi a da funcionalidade do produto etc., ele revela interesse, e esse é um sinal seguro para o vendedor, pois o cliente, de uma maneira disfarçada, está dizendo: vá em frente, me convença.

3. Vendedores, em regra, se irritam com objeções e evasivas. Alguns se tornam ríspidos, outros hostis, outros melindrados! Mas controle emocional é fundamental em vendas e em qualquer atividade que exija intenso relacionamento. Quando clientes oferecem oposição ou se mostram contrariados, eles na verdade não estão plenamente convencidos dos benefícios, vantagens e resultados que a solução oferece.

4. Utilize o plano estratégico de 6 passos, que funciona bem e pode ser seu aliado daqui para a frente: 1. Escute cuidadosamente; ouça o cliente até o fi m. 2. Confi rme o ponto de vista do cliente potencial. 3. Confi rme sua compreensão da objeção; 4. Selecione uma técnica específi -ca. 5. Responda à objeção. 6. Busque fechar. Se o fechamento não for completado, continue a apresentação.

5. São 4 as principais técnicas para lidar com objeções. Você demonstra toda sua empatia ao usar a técnica 1: sente, sentiu, descobriu. A técnica 2 é: admita e contra-ataque! A técnica 3 nos ensina a perguntar por quê, a colocar o cliente para pensar. Na técnica 4 temos a repetição com nossas próprias palavras (parafrasear).

6. Quando transformamos preço em valor, mostrando ao nosso cliente potencial – passo a passo – todas as contas para que ele entenda quanto vai ter de retorno ao investir na nossa solução, ele percebe que vale a pena fazer negócio conosco. Nossa solução agrega valor, nossa solução o faz ganhar mais dinheiro! Então, nossa solução tem preço adequado!

7. Quatro táticas nos ajudam a trabalhar a questão das objeções de preço: 1. Fale de preço depois de ter apresentado os benefícios ao cliente. 2. Utilize-se de “porções do preço”. 3. Carac-terísticas exclusivas: mostre os diferenciais de sua solução, encante seu cliente, mostrando as qualidades únicas de seu produto ou serviço. 4. Use a comparação.

8. Nas objeções, o cliente tem dúvidas a respeito da solução. Nas evasivas, o cliente está certo de que aquela é A SOLUÇÃO! Ele não está convencido, entretanto, da oportunidade de fazer o investimento agora. Por isso, as evasivas constituem-se em adiamentos, em postergar uma decisão que pode ser tomada agora. O trabalho do profi ssional de vendas é criar um sentido de urgência.

9. Três são as táticas principais para se lidar com evasivas:

1. Explore a verdadeira razão (coloque o cliente para falar).

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Tecnicas de Vendas´

2. Ofereça tranqüilidade (não deixe o cliente acuado, sentindo-se pressionado).

3. Revenda e feche, ou seja, repasse o processo de venda, faça mais algumas questões para aclarar a mente do cliente e, então, faça uma pergunta de fechamento (próximo módulo).

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Tecnicas de Vendas´

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FECHAMENTO

Neste módulo você vai conferir dez técnicas de fechamento, dois princípios que atuam em todas as vendas e o que você deve fazer para tornar-se um especialista em fechamentos.

8.1 - Gol de placa!

8.2 - Sinais de compra

8.3 - Dois princípios

8.4 - Onze técnicas

8.5 - Três passos para dominá-las

8.6 - Não compre sua venda de volta

8.7 - Tornando-se especialista

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 8

FECHAMENTO

8.1 – GOL DE PLACA!

Já imaginou você completando todas as fases do processo de vendas e na hora do fechamento você perde a venda? Infelizmente, esse comportamento é comum entre vendedores. Eles suam a camisa, se esforçam, e na hora de assinar o contrato ou o pedido, escorregam, chutam fora! O fechamento é o ápice, é o coroamento de todo o processo de venda. É quando você marca um gol de placa!

Adquirindo a capacidade de fechar vendas

A capacidade de fechar vendas é inestimável para seu sucesso como um vendedor profi ssional. É essencial para o sucesso em vendas, assim como o gol é para o futebol. Domine os fundamentos de fe-chamento e você poderá alcançar os resultados que deseja - vendas, e conseqüentemente, realização, dinheiro e sucesso. Nenhum método de fechamento, isoladamente, funciona para todas as entrevistas de vendas porque todo cliente é diferente e toda situação de vendas é diferente.

Dominando completamente os fundamentos de fechamento de vendas você desenvolve confi ança e entusiasmo, característica de todo vendedor profi ssional de alto nível e, mais importante, você fecha mais vendas, com menos devoluções.

Não existe nenhum segredo obscuro e profundo para ser bem sucedido na etapa de fechamento – ne-nhuma fórmula misteriosa conhecida apenas por alguns escolhidos. Existem, entretanto:

Métodos a aprender.

Princípios a aplicar.

Técnicas a usar.

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Tecnicas de Vendas´

8.2 - SINAIS DE COMPRA

Reconhecendo sinais de compra

Difícil ensinar, mas importante aprender, é a arte de reconhecer sinais de compra. Às vezes um cliente potencial parece indiferente durante toda a apresentação e perguntas diretas não produzem muita infor-mação. Até um cliente que faz o tipo durão exibe sinais que mostram quando a indiferença se transforma em interesse.

Observe cuidadosamente a linguagem corporal que possa revelar sinais de compra! Mesmo leves comportamentos, como um ato de hesitação, abrir mãos entrelaçadas, uma mudança no tom de voz ou um aceno de cabeça podem servir como sinais que o interesse despertou e uma decisão pode ser tomada. Se o cliente mudar a posição dos braços ou pernas, sentar-se mais endireitado ou inclinar-se em sua direção, a mudança pode ser um sinal de compra. O cliente pode tornar-se mais alerta ou mais sério ou pode rela-xar e deixar cair barreiras emocionais. Use cada sinal como uma parte de tudo que você observa: posição do corpo, voz, escolha de palavras, perguntas e expressões faciais trabalham juntas para contar a você a história completa sobre o cliente.

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8.3 - DOIS PRINCÍPIOS

Escolhendo a melhor técnica de fechamento

Quando você é um especialista em um número diferente de fechamentos, você se entusiasma em cada apresentação de vendas porque tem diversas opções de ser bem sucedido. Você está preparado para selecionar um método de fechamento efetivo para qualquer personalidade, qualquer humor ou es-tado emocional que um cliente possa demonstrar. Seu trabalho é variado e excitante e você experimenta uma prazerosa sensação de êxito. Mas uma forte sensação de campeão se dá quando você combina as técnicas e torna seu fechamento irresistível. É como Ayrton Senna correndo em Mônaco, com chuva, e chegando algumas voltas à frente do segundo colocado.

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8.4 - ONZE TÉCNICAS

Técnicas de fechamento: Ferramentas básicas de seu ofício

A seguir, você encontrará as primeiras três técnicas de fechamento:

Fechamento presumido

Vendedores de sucesso esperam fazer uma venda. Eles presumem que seus clientes dirão “Sim”. Esta mentalização positiva - ou expectativa positiva - cria um clima positivo e em última análise leva a um fecha-mento. Você pode presumir que seu cliente comprará quando você segue estes passos práticos:

Qualifi que o cliente potencial; saiba se esta pessoa é capaz de comprar.

Conheça sua solução; saiba seus pontos fortes e suas limitações.

Esteja preparado; Saiba o que você vai dizer para este cliente potencial.

Apresente-se com uma aparência agradável. Vista-se com discrição, tenha bons hábitos e boas noções de etiqueta. PAREÇA ter sucesso e você SE SENTIRÁ e ATUARÁ como tal.

Conheça sua concorrência. Quando você conhece a concorrência, você está preparado para enfatizar benefícios exclusivos. Você nunca precisa valer-se da postura pouco sábia de tentar desmerecer a concorrência.

Esteja determinado a fazer uma venda. Tenha uma atitude mental positiva. Entre com a atitude de que esta pessoa é um cliente potencial real com todas as razões para comprar o que você está vendendo. O cliente potencial está freqüentemente indeciso, mas sua atuação pode sempre ser decisiva. Uma atitude presumida de sua parte ajuda o cliente potencial a decidir pela compra!

Fechamento de escolha alternativa

Ofereça ao cliente potencial uma escolha entre duas opções - ambas representando uma decisão positiva de compra. As escolhas podem ser oferecidas na forma de perguntas de fechamento. Aqui estão alguns tipos mais comuns: escolha de forma de pagamento, escolha prazo de entrega e escolha local de entrega.

Fechamento de escala de 1 a 10

Nesta técnica, você pergunta ao cliente: Suponha que eu venha a ser seu novo fornecedor nesta solu-ção, considerando nossa evolução até agora, onde minha proposta se posiciona? Estamos perto de 1, ou seja, não vamos trabalhar juntos, estamos em 10, ou seja, vamos assinar já o contrato, ou então estamos numa altura do caminho. Qual é a nota que você atribui para o progresso que temos até agora?

A seguir, você encontrará mais três técnicas de fechamento:

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Fechamento por pontos sem importância

Uma variação do Fechamento de Escolha Alternativa, é chamado algumas vezes o Fechamento da Pergunta Subordinada. Para usá-lo, ofereça ao cliente uma escolha entre dois pontos de importância secundária. Um ativo vendedor de Jaguar pergunta ao cliente que está obviamente interessado, mas que ainda não se decidiu: “O senhor gosta de rodas normais ou rodas raiadas?” Ele vende um carro de luxo com base numa escolha sem grande importância que é apenas um fator de aparência.

Fechamento de ação física

Você pode presumir que a venda está fechada e expressar alguma ação física.

1. Entregue o formulário do pedido e caneta para o cliente, indicando o local da assinatura.

2. Levante o telefone e diga: “Vou transmitir o pedido para economizar tempo.”

3. Entregue o item para o cliente e diga: “Imagino que o senhor vai querer levá-lo consigo.”

Fechamento “Evite uma perda”

As pessoas são motivadas para evitar uma perda. Apelar a esta necessidade psicológica persuade um cliente a comprar agora. As variações de evitar uma perda incluem algum acontecimento iminente, como a variação do dólar, a mudança de legislação ou de alguma condição ambiental ou de negócios.

Fechamento de propriedade

Nesta técnica você usa palavras que presumem que o cliente já comprou o produto ou serviço. Mais que isso, faz perguntas que permitem ao cliente falar da solução como se já fosse sua. Faz o cliente criar quadros mentais que lhe permite experimentar a solução.

O cliente “sente” os benefícios de usar o produto ou serviço e acha mais fácil dizer “sim”. E tornar fácil dizer “sim” é exatamente seu objetivo como um profi ssional de vendas.

Fechamento utilizando a próxima objeção

Por meio desta técnica você pergunta ao cliente o que ainda falta para fechar o negócio, se for resolvida alguma objeção que ele ainda coloque como impeditivo para o fechamento. Algo como: se nós resolver-mos a questão do prazo de entrega, o que mais impede que façamos negócios juntos?

Fechamento utilizando a próxima objeção

Por meio desta técnica você pergunta ao cliente o que ainda falta para fechar o negócio, se for resolvida alguma objeção que ele ainda coloque como impeditivo para o fechamento. Algo como: se nós resolver-mos a questão do prazo de entrega, o que mais impede que façamos negócios juntos?

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Fechamento com silêncio

Esta é uma técnica poderosa, mas poucos vendedores sabem usá-la. Sua aplicação é simples e so-mente vendedores de primeira classe se atrevem a usá-la. Veja como fazer: feito o diagnóstico (dor) e o prognóstico (tratamento), virão objeções que levarão a uma pergunta de fechamento. Neste momento, faça um resumo dos diferenciais que sua solução oferece e olhe para o cliente, permanecendo em silêncio. Se você souber controlar sua ansiedade, ele começará a falar.

Fechamento por meio do apelo emocional

Certifi que-se de incluir um apelo emocional, qualquer que seja a técnica de fechamento. Um cliente de fundo de pensão objetou: “Eu vou pensar”, mas perguntas adicionais pelo vendedor revelaram que a obje-ção real era: “Eu tenho receio de não poder pagar se perder o emprego”. A resposta do vendedor ofereceu tranqüilidade e apelou: “Esse é um receio natural, mas neste caso o senhor não precisa fazer os pagamen-tos, pois há seguro desemprego. Assim, nós começaremos a aplicação hoje mesmo. Verifi que o contrato e assine no fi nal”. Um apelo emocional também é chamado de Fechamento de Satisfação de Ego.

Fechamento por exemplos

Ao usar este método, conte uma história ou relate uma experiência que seja similar à situação do clien-te potencial. Descreva os benefícios ganhos ou as perdas evitadas por alguém que agiu sobre a mesma proposta que você apresentou. Você pode até citar perdas sofridas pela falta de ação, como no caso de uma companhia que decidiu não atualizar sua tecnologia e, como conseqüência, perdeu participação de mercado.

Exemplo

A seguir, você encontra 5 exemplos de técnicas de fechamento:

Técnica Exemplo

Escolha alternativaO senhor gostaria de aproveitar a vantagem de um desconto à vista, no cartão ou em 3 vezes seria mais conveniente?

Ação física Vou transmitir o pedido para economizar tempo.

Evite uma perdaOs preços da chapa de aço estão subindo. Eu posso conseguir 10 toneladas a preços atuais agora. Quando o senhor quer que sejam embarcadas?

Apelo emocional

Quando este equipamento estiver instalado e o senhor estiver fazen-do a economia em reduções de custo que descrevi, o senhor fi cará agradecido de ter tido a visão e a coragem de ter agido em relação ao essencial para crescer e progredir, bem como pelos lucros adicio-nais.

PropriedadeSeu carro novo fará destas férias as melhores férias que sua família já teve.

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Saber exatamente quais técnicas usar segundo sua personalidade, solução e tipo de cliente, dá a você um diferencial reservado a poucos vendedores.

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8.5 - TRÊS PASSOS PARA DOMINÁ-LAS

Passos para dominar as técnicas de fechamento

1. Selecione os métodos de fechamento mais adequados para seu negócio. Escreva as melhores palavras para usar em conexão com cada técnica e memorize-as de forma a poder usá-las pron-tamente com confi ança e segurança.

2. Determine a melhor técnica de fechamento para usar quando um cliente potencial der a você um sinal de compra logo no início da entrevista. Preparação prévia equipa você para aproveitar oportunidades de fechamento rápidas.

3. Pratique a estratégia de fechamento que você preferir para usar no ponto da apresentação onde você normalmente planeja fechar. Uma estratégia de fechamento completa emprega duas ou três técnicas combinadas. Por exemplo, você pode usar o Fechamento de Escolha Alternativa, seguido do Fechamento do Formulário do Pedido, seguido do Fechamento de Ação Física.

Fechamento: confi ança e entusiasmo fazem a diferença.

Com suas próprias estratégias de fechamento dominadas, você sentirá uma enorme confi ança e equilí-brio durante toda a entrevista. O fato de você saber exatamente o que vai fazer no fechamento condiciona você a esperar o pedido desde o rapport até o ponto em que o cliente efetivamente compra.

Suas palavras e sua linguagem de corpo revelam confi ança e entusiasmo, e seu potencial cliente per-cebe isso claramente.

Sua atitude é sua altitude. Quando você se prepara e tem crença profunda na sua capacidade de en-cantar o cliente, de superar barreiras naturais do processo de vendas, você torna o sucesso um estilo de vida.

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8.6 - NÃO COMPRE SUA VENDA DE VOLTA

Não compre sua venda de volta

Fique alerta para a hora certa de fechar e feche - ou você poderá perder sua venda. Quando é a hora “certa” para fechar? A hora certa não é sempre a mesma em toda venda. Alguns fechamentos vêm logo durante a entrevista, outros a meio caminho e alguns imediatamente após a história que o cliente lhe con-ta, sem muitas vezes você ter, sequer, concluído o diagnóstico. Alguns vêm depois que todas as objeções tenham sido atendidas e respondidas, enquanto outros só acontecem depois que um empurrão impercep-tível ou pressão muito sutil tenham ajudado o comprador hesitante a tomar a decisão.

A diferença entre vendedores de alto nível e vendedores médios é a freqüência e a persistência com que pedem por um pedido. Peça pelo pedido não uma vez, mas repetidamente, se necessário. Alguns experts de vendas afi rmam que vendedores efi cazes buscam o fechamento do pedido pelo menos cinco vezes durante a entrevista de vendas.

É preciso mais do que sangue-frio para ser efetivamente determinado na busca do fechamento da ven-da. Habilidade e prática são necessárias para a persistência. Para fechar um negócio sem ser conveniente você dependerá:

Da familiaridade do cliente com o produto.

Do seu estado de alerta para detectar os sinais de compra.

Do tipo de perguntas e objeções levantadas pelo cliente.

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8.7 - TORNANDO-SE ESPECIALISTA

Tornando-se especialista em fechamento

Fechar a venda é um assunto individual. Você terá mais sucesso quando você fechar de acordo com sua própria personalidade, isto é, o que melhor funcionar para você. Experimente com todos os métodos aqui discutidos. Depois, use os métodos que melhor funcionem para você. Suas vendas aumentarão à me-dida que sua habilidade de fechar aumentar. Independentemente de que tipo de fechamento você prefi ra, você pode tornar-se um expert em fechamento de vendas se você usar regularmente estas cinco regras fundamentais:

1. Convença os clientes potenciais que você tem os melhores interesses deles em mente.

2. Ajude o cliente potencial a reconhecer uma necessidade. Descubra a necessidade básica e ajude o cliente a ver como seu produto ou serviço ajudará a satisfazer essa necessidade.

3. Ajude os clientes potenciais a convencerem a si mesmos de que você lhes oferece um bom negócio. Pessoas que acreditam que alguma coisa é idéia delas próprias estão prontas a agir.

4. Convença claramente o valor e o benefício de usar sua solução.

5. Faça com que seja fácil para o cliente comprar de você. Crie uma atmosfera na qual seja mais razoável dizer “Sim” do que “Não”.

Você é o fator mais importante do fechamento

Sua atitude mental e seu método são mais importantes do que qualquer outra coisa. Para ser um ven-dedor profi ssional, desenvolva uma consciência de fechamento - uma atitude de expectativa. Sua atitude é transferida para seu cliente potencial naturalmente, sem esforço consciente. Clientes potenciais começam a sentir-se como você e esperam comprar porque você espera que eles o façam.

O vendedor que tiver feito uma excelente apresentação para o indivíduo certo, apoiado por uma de-monstração efetiva e muitas provas, mas que não consegue fechar a venda, desperdiçou seu tempo, energia e munição. No golfe, por exemplo, se você não pode dar uma tacada leve, você não pode ganhar! Ao jogar futebol, o único momento em que o placar se movimenta é quando a bola atravessa a linha fatal. Não adianta jogar bonito, driblar toda a defesa adversária e na hora do vamos ver, bola fora!

Um vendedor vencedor é um especialista em fechamento! Pratique e refi ne suas técnicas de fecha-mento e junte-se às fi leiras de realizadores de alto nível no maior negócio da terra - vendas profi ssionais.

A fórmula do sucesso em fechamento de vendas

O Cliente:

Tem interesse + Reconhece a necessidade + Acredita na solução + Acredita nos benefí-cios e vantagens + Acredita que é um bom negócio + Percebe uma atmosfera positiva que

induz ao sim = Sucesso no fechamento da venda

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O desafi o profi ssional

Como um vendedor profi ssional, você tem a oportunidade de uma carreira excitante, satisfatória e lu-crativa. Sua renda é resultado de sua efi cácia.

À medida que você domina os conceitos e técnicas de Como Vender, você está caminhando a passos largos para obter maior sucesso em vendas. Você pode desfrutar dos benefícios de uma carreira em ven-das profi ssionais: a capacidade de controlar sua vida e seu futuro controlando, numa base diária, o tempo e as condições em que você trabalha. Você tem a oportunidade de escolher as pessoas com quem você quer fazer negócios.

Vender é servir

Se você vende pensando na comissão, suas possibilidades de vencer na profi ssão estão comprome-tidas.

Pense sempre em oferecer o melhor para o cliente; deixe que ele decida (você pode ajudá-lo), e você o terá para sempre.

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Tecnicas de Vendas´

RESUMO

1. Fechamento é o coroamento do processo de vendas. Muitas vendas são fechadas segundo um script, um roteiro previamente planejado. Outras, muitas vezes, são fechadas num ponto interme-diário do processo de vendas. Cabe ao vendedor ter uma concentração intensa para perceber os sinais de fechamento emitidos pelo cliente.

2. Muitos vendedores atuam com enorme esforço nas etapas anteriores e, quando chega o fecha-mento, eles se inibem e não conseguem criar condições favoráveis para levar o cliente ao sim.

3. Dois princípios operam em todos os fechamentos: 1. Prontidão para comprar. Vendas são um processo, têm um ritual, você ganha confi ança, conquista o interesse do cliente, diagnostica necessidades e verifi ca qual é a solução. Naturalmente, por melhor que seja a solução, surgem dúvidas e oposições que levam ao fechamento. Neste ponto, o vendedor profi ssional confere se o cliente está pronto para fechar. Justifi cativa razoável. Este segundo princípio revela que as pes-soas compram emocionalmente e justifi cam logicamente. Dê às pessoas os ganhos emocionais e as vantagens de resultados e benefícios efetivos.

4. As técnicas de fechamento podem ser usadas isoladamente ou de maneira combinada. Usa-das juntas elas se tornam irresistíveis. Importante ressaltar que cada vendedor deve escolher um conjunto de técnicas de fechamento que se adapte à sua própria personalidade, à sua solução e ao estilo e tipo de cliente.

5. Técnicas de fechamento são sondagens sutis que ajudam o cliente a decidir, que empurram o cliente para o sim e para a conclusão da venda.

6. Para dominar as técnicas de fechamento você precisa verifi car as situações mais típicas que exigem ações mais fi rmes de fechamento. A partir daí, escolha uma técnica e ensaie previamen-te, inúmeras vezes, como dizê-las ao cliente, de uma maneira natural e tranqüila. É recomendável que você a estude e a defi na palavra por palavra.

7. Vendedores inseguros e ansiosos têm medo ou vergonha de pedir pelo fechamento. Sua ati-tude, sua auto-estima e sua auto-imagem operam fortemente na sua capacidade de fechar ne-gócios.

8. Vendedores medianos tendem a comprar sua venda de volta. Após o fechamento, eles reto-mam o processo de venda. E, muitas vezes, compradores indecisos retomam suas inseguranças e desistem da compra. Ao concluir um processo de venda, conclua o processo. Parabenize o seu cliente, feche sua mala de ferramentas e diga adeus. Mude de assunto, se for o caso, convide para um cafezinho. Faça qualquer coisa, menos retomar pontos do processo de venda.

9. Você se torna um especialista em fechamentos quando percebe que você é a parte mais impor-tante do processo de vendas. Sua postura, seu profi ssionalismo, suas técnicas são razão direta de seu sucesso.

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 9

PÓS-VENDA

Neste módulo você vai conferir a importância do pós-venda, verifi car como tratar com clientes difíceis, garantido novas vendas em clientes atuais e indicação de novos clientes potenciais. Você também verá que o “espírito de serviço” é essencial para ter seus clientes sempre ao seu lado.

9.1 - O Perigo dos clientes amáveis

9.2 - A Hora da Verdade

9.3 - Serviços ao Cliente

9.4 - Regra de Ouro e Regra de Platina

9.5 - Os 4 Pilares

9.6 - Não Padronize. Personalize!

9.7 - Lidando com reclamações em 6 passos

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 9

PÓS-VENDA

9.1 - O PERIGO DOS CLIENTES AMÁVEIS

Muitos clientes preferem não reclamar.

Clientes que não revelam suas insatisfações tendem, ao longo do tempo, a mudar de fornece-dor.

Clientes satisfeitos contam para 3 a 4 pessoas; insatisfeitos contam para mais de 11. O negativo tem mais força que o positivo!

96% dos clientes não reclamam. Deles, 91% não voltam mais, segundo pesquisas america-nas.

Dos clientes insatisfeitos, 2/3 revelam ter mudado de fornecedor, não pelo preço ou condições contratuais, mas pela forma como eram tratados.

Conquistar um cliente custa, ao menos, 6 vezes mais que manter (fi delizar) um cliente ativo.

Pesquisas americanas mostram que empresas que melhoraram a qualidade de suas soluções garantem que as vendas aumentaram cerca de 2%. Essas mesmas pesquisas revelam que ven-dedores afetivos, envolvidos e treinados aumentaram as vendas, em mais de 12% ao ano.

O que é um cliente?

Um Cliente é e sempre será a pessoa mais importante para um vendedor e para toda a empresa... podendo ter contato conosco pessoalmente ou pelo correio.

Um Cliente não depende de nós... nós dependemos dele. Um Cliente não atrapalha nosso trabalho... é a razão dele.

Não estamos fazendo nenhum favor em servi-lo... ele está fazendo um favor ao nos dar a oportunidade de trabalhar para ele.

Um Cliente não é alguém com quem se discute ou se vê quem tem razão. Ninguém jamais ganhou uma discussão com um cliente.

Um Cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades. Nosso trabalho é satisfazê-las de forma lucrativa para ele e para nós.

Autor desconhecido

(certamente um Campeão de Vendas – e de pós-venda!)

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Tecnicas de Vendas´

9.2 - A HORA DA VERDADE

A Hora da verdade

Fechado! – diz o cliente, satisfeito com o negócio que você propôs.

Assine aqui! – você diz, indicando ao cliente um campo específi co do contrato ou pedido. Você não esconde seu contentamento pela venda realizada.

Mas um relacionamento profícuo e duradouro está apenas começando.

Uma imagem adequada é de uma bicicleta: a roda da frente simboliza as vendas realizadas e a roda traseira, o serviço ou produto em si (entrega, funcionalidade, segurança). Se ambas - serviço e venda - não estiverem em equilíbrio, em sintonia, a bicicleta não conseguirá equilibrar-se ou encaminhar-se para o objetivo.

O vendedor é o elo entre o cliente e a empresa, é o cicerone, é ele quem faz as honras da casa. A ele cabe introduzir ou orientar quanto à expedição, faturamento, assistência técnica, processamento do pedido etc.

O vendedor tem ainda mais um relevante papel a cumprir. O de garantir a qualidade do serviço ou do produto, fazendo um acompanhamento competente junto ao cliente e conferindo a plena satisfação de suas necessidades.

Ganhar um novo cliente é até 8 vezes mais caro, dizem as estatísticas. A ordem é manter os clientes atuais, quase sempre duramente conquistados. A lealdade do cliente, a sua fi delização é uma meta impe-riosa. É preciso vender de olho na revenda. Quando revenderemos nosso produto ou serviço? Quando o processo de venda for honesto, for justo (relação custo-benefício) e, substancialmente, quando o produto ou serviço entrega as vantagens e os benefícios combinados no processo de venda.

Faça visitas periódicas a seus clientes, mesmo que seja apenas para um café. Esteja sempre próximo e disponível.

Senhor Vendedor, seu produto vem atendendo plenamente nossas expectativas. Gostaríamos de combinar novos pedidos com entregas regulares – diz o cliente, seguro de estar realizando bons negócios.

Fechado! – diz o vendedor, ao constatar, com clareza, que o maior sucesso em vendas é ga-rantir a revenda, com o cliente pedindo para comprar.

Como sabemos, há um turbilhão de procedimentos entre o pedido e a entrega. Rotinas administrativas de vendas e faturamento, rotinas fi scais, administração de estoque e de entrega, formas de transporte, rotinas de embalagem, e todas elas envolvem contatos regulares com o cliente, e eventualmente, com seus representantes. Juan Carlzon e Karl Albrecht, especialistas da qualidade total em serviços ao cliente, chamam cada um destes contatos de “momentos da verdade”. São caracterizados por relacionamentos de curta duração, que envolvem um estoquista, um faturista, uma telefonista, um escriturário ou um especia-lista de assistência técnica. A soma destes momentos da verdade será decisiva para apoiar uma possível

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lealdade do cliente à empresa, de forma a garantir novas vendas.

Cabe a você, vendedor profi ssional, acompanhar cada momento da verdade no cumprimento do pedi-do do produto ou no contrato de prestação do serviço. Sua jornada, na assinatura do pedido, está apenas começando.

Para que seus lucros sejam duradouros, aprenda a servir seus clientes!

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9.3 - SERVIÇOS AO CLIENTE

Quatro fatores-chave para encantar o cliente:

1. Cultura de serviços: é uma fi losofi a de trabalho pertencente a um contexto social que infl uen-cia o modo pelo qual as pessoas se comportam e se relacionam.

Cultura de Serviços é o princípio organizador dos esforços do empreendimento, que dá foco e direção para o cliente. Neste princípio, incluímos três elementos básicos:

que somos,

que fazemos,

no que acreditamos.

Uma Cultura de Serviços institui um sistema de valores para o cliente (customer service). Sua solução (produtos e serviços) tem uma fi losofi a de “customer service”: quando há criação de ser-viços percebidos e entendidos por seus clientes e do interesse deles, que lhes agreguem valor e ganhem sua preferência.

2. Estratégia de serviços: é uma fórmula clara e defi nida para atender ao cliente; um conjunto de táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para o cliente e que criem uma forte vantagem competitiva. Uma boa estratégia de serviços ajuda sua empresa de três maneiras:

1. Facilita o posicionamento de sua empresa e produtos na mente do cliente.

2. Dá à sua empresa um sentido de união e ajuda a defi nir a direção que ela deve tomar.

3. Diz a todos na empresa, desde a direção até o pessoal na linha de frente, o que se espera de-les, qual seu papel específi co e o que é importante para o crescimento e sucesso da empresa.

Para sua empresa ter uma Estratégia de Serviços, siga esses quatro passos de ação:

1. Seja excelente em tudo o que for importante para o cliente. A regra aqui é: tudo o que fi zer, faça bem-feito!

2. Crie vantagens exclusivas. Serviços que o tornem único.

3. Propicie momentos mágicos. Encante seu cliente! Faça-o exclamar: Uauuuuu!!!

4. Com valor agregado (customer value), as objeções são facilmente transpostas e você fecha mais facilmente as vendas. Você melhora sua imagem e aumenta seu profi ssionalismo. Ao prepa-rar suas entrevistas de vendas, prepare visuais e testemunhos destes diferenciais.

Neste ponto, você pode alegar não ter poder decisório sobre alguns passos relacionados. Seu trabalho, então, é procurar, alertar e lutar para que sua empresa tenha uma cultura, estratégia, instrumentos e pessoas preparadas para a fi delização de clientes. Do contrário, suas possibilida-des de Campeão em Vendas fi cam comprometidas.

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Tecnicas de Vendas´

3. Instrumental de serviços: é simbolizado pela mala de ferramentas da empresa, especialmen-te preparada para encantar o cliente. Começa com sua capacidade de alinhar o “front” (vendas, logística, áreas de implantação do serviço, cobrança, faturamento etc) e a retaguarda (áreas de apoio).

O instrumental de serviço começa com a capacidade de sua empresa de trabalhar em time. Aí, entretanto, reside uma das maiores fraquezas organizacionais, pois nesta área opera, muitas vezes, a fogueira das vaidades, evidenciando individualidades e comprometendo um trabalho de ajuda mútua.

As ferramentas mais comuns, e entre outras são:

Um sistema de visitas regulares ao cliente.

Fluxos que garantam a funcionalidade, a entrega e a implantação nos Prazos e condições pactuadas.

Pesquisa de satisfação.

Um café da manhã na sua empresa para avaliar a prestação dos serviços.

CRM – Customer Relationship Management: um sistema para gerenciar suas relações com o cliente.

Reuniões regulares entre produção, vendas e assistência técnica são de grande valia para garantir o melhor para o cliente.

Sistema de treinamento regular. Empresas que crescem solidamente revelam dados america-nos, investem mais de 40 horas por ano em treinamento, por profi ssional.

4. Profi ssionais preparados: A quarta dimensão – Profi ssionais preparados - inclui você – o vendedor - , e todos os seus colegas de empresa.

O primeiro passo é criar em todo o time, em todos os níveis (inclui gerentes e diretores) o ESPÍ-RITO DE SERVIÇO.

Espírito de Serviço é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu traba-lho.

Uma mentalidade voltada para oferecer o melhor serviço ao cliente deve colocar inequivocamen-te: quem não serve diretamente ao cliente, deve ajudar quem o faz.

Um dos maiores desafi os organizacionais é preparar e comprometer as pessoas com o serviço.

A palavra serviço vem do latim servus, ou seja, de servo. Logo, se o sentimento for de subservi-ência ou escravidão, o serviço será degradante e o cliente buscará outras alternativas.

Agora, se o serviço for encarado como missão, será um prazer servir ao cliente.

Estamos falando de duas dimensões humanas básicas: a lógico-racional, ligada ao conhecimen-

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Tecnicas de Vendas´

to, à técnica de atendimento, e a emocional, onde se agrega afetividade à relação, oferecendo atenção, respeito e cordialidade.

A Fórmula do sucesso em serviços ao cliente

Há uma fórmula efi caz para você ter clientes para sempre. Ela é a seguinte:

S > R – E

(S é maior que R menos E)

Satisfação > Resultado – Expectativa

Fidelização de Clientes

Quando você fecha uma venda, o produto fi nal entregue ao cliente são sentimentos.

Seis passos para encantar o cliente e mantê-lo sempre ao seu lado

1. Converse com seus clientes para saber quais são suas necessidades e expectativas. Interes-se-se por eles.

2. Aplique a estratégia de serviço e as ferramentas disponibilizadas por sua empresa. Encante seu cliente. Se sua empresa não as tem, comece agora a lutar por elas.

3. Implemente o pacote de serviço - a soma do que você quer que seu cliente veja e obtenha. Torne-se único. Tenha diferencial competitivo.

4. Dissemine o conceito de serviço. Mostre seu espírito de serviço em tudo o que fi zer.

5. Estabeleça padrões de desempenho para si mesmo, treine-se para alcançá-los. Adote uma mentalidade de campeão.

6. Elimine os obstáculos que impedem que você faça o melhor que pode. Faça da preocupação com o serviço um compromisso a longo prazo.

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9.4 - REGRA DE OURO E REGRA DE PLATINA

A vaca que se coçava

Acompanhe abaixo uma estória interessante.

Uma mulher caipira fala para o marido: Toda vez que as vacas fi cam prenhas, começam a se coçar na-quelas árvores! O marido responde: Pois é! Eu trouxe o touro Valente para cruzar com as novatas. Preciso devolvê-lo em 3 dias!

Uma semana depois...

As vacas novas estão alegres, umas pulam, outras estão com as pernas para o ar. As árvores estão intocadas. O marido diz: Pôxa! Nada delas engravidarem! Vou ter que alugar o touro mais uns dias!

Qual é a melhor interpretação para a estória das vacas novatas?

a) As vacas eram novatas demais e não podiam engravidar.

b) O touro Valente não era um bom reprodutor.

c) Coçar-se em uma árvore não é sinal de gravidez.

d) Nenhuma das anteriores.

A resposta correta é a última, pois há razões por trás das razões.

Princípios básicos do comportamento humano

1. Todo comportamento tem conseqüências.

Comportamento é uma ação e gera conseqüências, boas ou ruins. Se as conseqüências são boas, tendemos a repeti-las, se são ruins, tendemos a evitá-las.

As vacas gostaram tanto das conseqüências de seu comportamento com o touro Valente que optaram por não se coçar. Se fi zessem isso, o touro iria embora!

2. O comportamento futuro depende, em grande parte, das conseqüências dos comporta-mentos passados.

Comportamentos compensadores tendem a repetir-se (o agente quer valer-se das recompen-sas). Se dependesse das vacas novatas, Valente não voltaria para casa. Elas estavam felizes com as conseqüências de seu comportamento.

3. Reforços imediatos são mais efetivos

O reforço é mais efetivo quando aplicado próximo do comportamento. Se o reforço for negativo ou não compensador, há tendência do comportamento ser reprimido. Se o reforço for positivo ou compensador, há tendência do comportamento se repetir.

As clientes, as vacas novatas, estavam satisfeitas com seu fornecedor, o touro Valente. A gratifi -

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cação era imediata e reforçava o comportamento “não coçar na árvore”, pois a conseqüência era indesejada: o touro retornaria à sua casa.

Com seus clientes o reforço mais imediato é o elogio, por exemplo, no fechamento da venda. Quando sua solução é instalada ou produz efeitos positivos nos negócios do cliente, procure es-tar presente, para associar-se a comportamentos positivos. Sempre que houver qualquer difi cul-dade operacional, de funcionalidade, de relacionamento, IMEDIATAMENTE tome as providências cabíveis. Ligue para seu cliente e diga: Peço desculpas pelo problema ABC, mas quero informá-lo que ele está resolvido de forma X. Estou liberando o senhor do pagamento da mensalidade da assistência técnica deste mês.

4. Comportamentos esperados são verifi cados (acompanhados, conferidos, inspeciona-dos)

Intenções não levam à ação. Para que um comportamento se efetive é preciso que haja pontos de conferência. Se as pessoas souberem que determinado comportamento é esperado e que ele será verifi cado, elas se apressarão em atendê-lo, valendo-se, para isso, do valor da recompensa a ser recebida ou da punição a ser aplicada.

No caso das vacas novatas, o ponto de verifi cação era “coçar-se na árvore”, certamente um in-dicador inadequado, mas ao conhecê-lo, elas optaram por contornar o referencial de medição e acompanhamento adotado.

Uma sugestão, aqui, é que você – vendedor profi ssional – esteja sempre alerta com clientes amáveis e aos ataques sutis da concorrência.

5. Há razões por trás das razões

O ser humano é capaz de enunciar uma coisa e fazer exatamente o oposto. Por isso, nem todo comportamento declarado (ou deduzido pelo vendedor!), será real. É possível que o cliente diga que está satisfeito ou se omita, enquanto busca outro fornecedor. Sua habilidade de ter pontos de controle precisos é fundamental. Softwares como o CRM – Customer Relationship Management (gerenciamento de relacionamento com o cliente) ajuda imensamente. Se você não o tem, trate de preparar imediatamente algum tipo de controle. Faça uma fi cha para cada cliente, em papel; abra uma folha de caderno ou um arquivo específi co em seu computador. Crie o hábito de regis-trar o relacionamento.

6. As pessoas agem por suas razões, não pelas dos outros

Já discutimos em outro módulo o pecado da projeção, mas vale lembrar que o cliente tem em mente suas próprias necessidades de ego (prestígio, poder, vaidade), de ganhos monetários, de provar a outros o seu valor. Por isso, entender as razões por trás das razões dará a você pistas das verdadeiras motivações pelas quais seu cliente age desta ou daquela maneira. Comporta-mentos dissimulados, por exemplo, podem indicar insatisfação ou tendência do cliente em buscar na concorrência alguém que satisfaça melhor às suas necessidades.

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Regra de ouro

Cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.

Ele volta a comprar, faz indicações (multiplica) e reforça positivamente a imagem da nossa empresa.

A regra de platina

Percepção é tudo!

Independentemente do negócio onde esteja, você não poderá atender plenamente às necessidades de seus clientes se ignorar o que lhes agrada ou não a respeito da sua solução e do seu relacionamento com eles.

A percepção que clientes têm:

de você – o vendedor profi ssional;

de sua empresa;

e da sua solução.

são os fatores mais importantes na determinação da lucratividade a longo prazo.

Seu grande lucro não está na conquista de um cliente, mas, principalmente, na manutenção dele.

Algumas perguntas que você deve e pode fazer:

Estamos atendendo às suas expectativas?

Há algo que possamos melhorar?

Nosso processo (produto, serviço, solução) tem agregado valor ao seu cliente?

O retorno do seu investimento com a nossa solução está de acordo com suas expectativas?

O seu cliente notou que você tem usado nossa solução para melhorar sua performance?

Nossa solução tem ajudado você a fazer mais e melhores negócios?

Há alguma pendência que ainda não tenha sido resolvida prontamente?

Quais são as suas sugestões para que possamos melhorar?

O alicerce da regra de platina

Como vimos, a regra de platina está assentada na sua capacidade de perceber o que se passa com o cliente e na agilidade das suas respostas. A mensagem a ser enviada ao cliente é: você pode contar comigo sempre! E isso acontece quando você oferece:

1.Solução para seus desafi os

Clientes querem soluções; não querem saber se você tem ISO, manuais de qualidade etc. Isso já

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Tecnicas de Vendas´

fi cou para trás, na fase probatória (etapa 3 - credibilidade e 6 – objeções da entrevista de vendas). Ele quer sua ajuda. Quer solução!

2.Sentimentos positivos

Clientes querem, ao fi nal, sentimentos positivos. Querem sentir-se felizes, alegres, realizados, respeitados, admirados, com paz de espírito.

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9.5 - OS QUATRO PILARES

Os 4 pilares para relações duradoras

1. Mostre-se disposto, disponível e receptivo.

Relacionar-se com clientes é o seu negócio. Você ganha dinheiro, se sente útil, realiza seu poten-cial, faz amigos! Então, por mais difíceis que eles possam ser, é seu trabalho estar sempre alegre e bem-humorado. Você deve dar o tom: eu estou aqui para servi-lo!

Se você se sente contrariado com algo que o cliente disse ou fez, faça este exercício: veja qual será a importância disso daqui a um ano. Posso adivinhar? Nenhuma! Então, deixe passar.

Há um ditado “canino” que nos orienta: evite morder, quando apenas um rosnado resolver. Se você estiver sempre alerta, vai evitar uma mordida! Preste atenção aos “rosnados” de seu cliente! Se você estiver mal-humorado, indisposto, irritado, suas chances de aproximação com o cliente são remotas.

As ações seguem as emoções. Sorria sempre dois segundos a mais. Gosto muito de uma expres-são muito popular em vendas que diz:

Nenhum vendedor jamais ganhou uma discussão com um cliente!

2. Seja discreto: guarde seus problemas para você mesmo e para sua empresa.

Quanto mais discreto você for, menor a chance de falar o indesejável. E discrição é um sinal de elegância. Relacionamentos produtivos e elegância guardam boa sinergia. Alguns vendedores, tentando mostrarem-se mais íntimos e confi áveis a seus clientes, contam problemas pessoais e, pior ainda, falam mal da empresa onde trabalham. Feito o jogo: sua ética parece questionável e você consegue exatamente o oposto do desejado: você afasta o cliente! Há casos onde nasce uma cumplicidade entre cliente e vendedor, e a regra é: o cliente é quem deve propor e iniciar essa cumplicidade. Cumplicidade pode ser, como diria o Xaropão, uma faca de dois “legumes”. Tanto ela pode torná-lo mais próximo de seu cliente quanto pode afastá-lo para sempre. Cuidado com a cumplicidade patológica, aquela que aprisiona você e contém, na maior parte das vezes, componentes não éticos.

3. Faça aos outros o que eles querem que seja feito por eles.

Mais uma vez, veja os efeitos indesejáveis da projeção. Quando você acredita que o mundo gira segundo sua ótica pessoal, você está desprezando as visões das outras pessoas, certamente distintas das suas. Em vendas, isso é ainda mais grave, pois o que vale é o ponto de vista do cliente. Você pode estar certo, provar isso ao cliente e perder a venda e o cliente.

Aprenda a ver os negócios pela perspectiva do cliente. O que ele acha que é ou não adequado. Isso não signifi ca que você deve anular-se, nem concordar com aquilo com que eventualmente discorda, mas apenas, respeitar a posição de seu cliente e buscar satisfazê-la.

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Tecnicas de Vendas´

George Bernard Shaw disse certa vez: “É imprudente fazer aos outros aquilo que você gostaria que fi zessem a você. Os gostos podem não ser os mesmos”.

Mais de 75% de todas as decisões de compra são baseadas em necessidades e desejos incons-cientes, tais como prestígio, hábito ou valor percebido, além de uma multidão de outras infl uên-cias. Entender as emoções das pessoas é a chave.

4. Você é a imagem da sua empresa.

A maneira como você se veste, a forma como você age, o seu estado de humor, a sua prontidão, a sua seriedade, a qualidade do seu trabalho, e entre outros fatores, transmitem a maneira como clientes veêm não apenas você, mas também sua empresa e sua solução. Imagem é algo forte e deve ser considerada com cuidado. Suponha que você vá comprar um televisor. Um deles é de uma marca conhecida, como Sony, Philips, Mitsubishi, e outro é de uma marca desconhecida. O primeiro é 30% mais caro e você opta por comprá-lo. A pergunta é: você analisou o cinescópio, verifi cou os sistemas integrados? Não! Você comprou uma imagem, uma marca, e pagou 30% mais caro!

Às vezes ligo para a Catho e uma pessoa do outro lado diz: Thiago, da Catho. O que ele me transmite? A imagem da Catho! Ele tem um sobrenome profi ssional, que não é o seu sobrenome pessoal. Ele vende a imagem Catho! Se ele é honesto, leal, profi ssional, é esta a imagem que terei da Catho.

Por que Washington Olivetto, por exemplo, tornou-se uma celebridade no mundo da propaganda? Porque ele é um mestre em criar imagens! E em você, habita um pouco de um Washington Olivet-to? Não falo de algo postiço, maquiado, mas de reforçar, a exemplo dos mestres da comunicação, sua simpatia, seu profi ssionalismo, sua alegria em poder vender e servir bem seu cliente.

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Tecnicas de Vendas´

9.6 - NÃO PADRONIZE. PERSONALIZE!

Cinco razões para personalizar o pós-venda

1. Você mostra interesse verdadeiro pelo cliente.

Seu profi ssionalismo e seu comprometimento são percebidos pelo cliente como um diferencial. Os clientes acreditam naquilo que você faz, muito mais do que naquilo que você diz. Quanto mais você adequar sua solução às necessidades individuais e específi cas, mais eles o considerarão como alguém que oferece diferencial de grande valor para eles.

2. Você também é tratado como alguém especial.

Quando você se esforça para entender as carências e as dores de cada cliente e a resolvê-las rapidamente e com profi ssionalismo, faz atuar o princípio da reciprocidade. Você é – também – uma pessoa especial para o cliente. O cliente ganha, sua empresa ganha, você ganha.

3. Você recebe indicações. É o milagre da multiplicação!

Quando seu cliente tem um problema e ele pode contar com você, ou simplesmente quando ele quer trocar idéias e você se mostra pronto e receptivo, ele também se coloca à sua disposição. Ele percebe que você se esforça para que ele tenha o melhor e então você ajuda a ter o melhor também: mais clientes para visitar e para conquistar!

4. Você recebe sinais se o jogo não está a seu favor.

A personalização do pós-venda se dá pela cristalização da sua imagem de profi ssionalismo na mente do cliente. Ele se torna mais receptivo, mais aberto e mais envolvido. Ao simpatizar-se mais com você, ele dá maior atenção, ele sabe que você joga no time dele e, por isso, se algo não vai bem, ele logo envia os primeiros sinais. Você pode mexer-se mais rapidamente para voltar a encantá-lo ou para reforçar o que você faz de melhor.

5. Você pode temer menos eventuais armadilhas da concorrência.

Tenho clientes que são bons naquilo que fazem e, mesmo assim, perdem bons clientes. Eles fa-zem tudo direito, menos algo essencial: relacionamento afetivo, personalizado, próximo ao clien-te.

Segundo Phil Wexler, você coloca algemas de ouro no cliente quando o trata com amor e en-volvimento genuíno. A convivência e maior proximidade fazem com que você saiba mais que os concorrentes a respeito do cliente, e possa atender às suas necessidades. Assim, de fato, você acaba não tendo concorrentes! Seus clientes passarão a confi ar mais em você, podendo até considerá-lo como imprescindível às empresas deles, ou até mesmo às vidas deles. Pelo trata-mento especial que oferece a eles, você pode dizer: “Em cada compra vocês levam, também, um pouquinho de mim”. E isso é algo que ninguém mais pode oferecer!

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9.7 - LIDANDO COM RECLAMAÇÕES EM SEIS PASSOS

Toda reclamação é uma benção!

Você não vai acertar todas, por mais profi ssional e cuidadoso que possa ser. Reclamações podem existir, mas o mais importante não é a reclamação em si, e sim a maneira como você reage a ela. O grau de prontidão e a precisão da resposta mostrarão ao cliente que você se importa com ele. A seguir nos 6 passos para ver o que fazer quando clientes fi cam contrariados, zangados e procuram você para dar-lhes uma solução ágil e efi caz.

1. Receba bem as reclamações e as verifi que com profundidade e interesse.

Elas não são aborrecimentos, mas uma chance para melhorar e aumentar a fi delidade dos clien-tes. Tome cuidado com clientes antigos que nunca reclamam. Ninguém fi ca inteiramente satisfeito por um período prolongado de tempo.

2. Reclamações indicam disfunções que sua empresa, seus colegas ou você – o vendedor, têm. Então, seja profundo e rigoroso ao enfrentá-las.

Quem usa suas soluções sabe bem onde elas funcionam bem e onde não funcionam. Então, ja-mais despreze qualquer comentário ou reclamação formal ou informal do seu cliente. Não busque culpados, os problemas são sempre sistêmicos, e por isso, interdependentes. Você deve fazer isso pessoalmente ou encaminhar a alguém na sua empresa; alguém que se disponha a achar a causa que fundamenta aquela reclamação.

3. Faça barulho! Toda reclamação precisa ser sanada com brevidade.

Se a resposta ao cliente não acontecer logo, faça sua empresa, do presidente ao faxineiro, cor-rerem atrás da solução do problema do seu cliente!

Resolva a queixa do cliente sem mais delongas; caia fora das desculpas e evasivas. Elas são verdadeiras armadilhas. Na companhia delas logo você vai perder o cliente! Então, comece pelos canais burocráticos tradicionais, assistência técnica, serviços ao cliente, suporte, logística, expe-dição etc. Se eles não funcionarem, suba um nível. Na era da internet, as comunicações entre setores podem ser ainda mais ágeis. Lembre-se que seu patrão é seu cliente!

4. Registre as reclamações em um formulário ou sistema.

Anotar informações sobre reclamações é essencial para gerenciar relações com clientes e para torná-los leais. A documentação é uma marca de profi ssionalismo e revela que realmente você se interessa pelo seu cliente. Um formulário simples começa com os seguintes dados:

Dados do cliente.

Nome de quem reclamou e de quem recebeu a reclamação.

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Datas e horários da reclamação e passos para solução.

Tipo de reclamação.

Quando a reclamação não foi solucionada, qual foi a alternativa encontrada?

Medidas preventivas.

Como o cliente foi recompensado ou gratifi cado: pela reclamação, por eventual dano à sua operação e aos seus negócios.

Medidas para fortalecer o relacionamento entre o vendedor e seu cliente.

Alteração eventual em regras, normas e procedimentos.

5. Estabeleça indicadores e objetivos específi cos para reduzir as reclamações (ou para deixá-las em um nível mínimo aceitável).

Proatividade é a atitude exigida aqui. Ela signifi ca que você se antecipa aos problemas. Fazendo um primoroso pós-venda, você logo percebe as reclamações mais freqüentes e logo descobre o caminho mais rápido para resolvê-las. Então, você estará pronto para estabelecer critérios e desafi os para melhorar sempre a prestação de serviços ao seu cliente.

6. Faça das reclamações suas aliadas para crescimento e aprendizado.

Reclamações são presentes dos céus para você crescer sempre e aprender a ser melhor a cada dia, seja como pessoa ou como vendedor. Reclamações fazem você ver o que não via antes; faz você ser mais efi caz, mais efetivo, mais sábio. É uma verdadeira escola. O único requisito para sentar neste banco escolar é sua humildade e sua vontade de ser sempre melhor a cada dia.

DICA DO AUTOR

O refrão de uma música tem sido efi caz no serviço a clientes: teu chamego é meu xodó e meu xodó te faz um bem!

A regra básica que uso com sucesso é: faça o cliente sentir-se feliz e ele amará você. Faça o cliente sentir-se maior do que ele pensa que é; faça o sentir-se vitorioso com sua solução.

O que sempre funciona durante o processo de vendas e no pós-venda é: administre o ego de seu cliente. Comece administrando seu próprio ego.

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RESUMO

1. Clientes aparentemente amáveis são um perigo! Eles não reclamam! Eles simplesmente não voltam. Eles não dão a você, vendedor profi ssional e à sua empresa, a chance de se redimirem de eventuais pecados e de melhorarem.

2. O fechamento de uma venda não é o fi m, mas o início de um relacionamento. É chegada a hora da verdade! É a hora do seu time entrar em campo: pessoal de implantação, entregado-res, expedição, logística, telefonia, cobrança, faturamento etc. Além deles, você, o vendedor, é o grande maestro! Até que alguém assuma o trabalho ou o projeto dali para a frente, você é o responsável.

3. Serviços ao cliente. Este é o nome que todo vendedor precisa incorporar como atividade de al-tíssimo valor. Com ele, você volta a vender e suas vendas se multiplicam: você recebe indicações de novos clientes potenciais!

4. Serviços ao cliente tem 4 dimensões. A primeira é a cultura de serviço: instalar o “customer value” (valor ao cliente) - criação de serviços percebidos e entendidos por seus clientes e do in-teresse deles, que lhes agreguem valor e ganhem sua preferência.

5. A segunda dimensão é a estratégia de serviços que cria diferenciais competitivos, que se constituam num conjunto de táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para o cliente e que criem uma forte vantagem competitiva.

6. A terceira dimensão de Serviços ao Cliente é o instrumental de serviços, um conjunto diferen-ciado de serviços, que o torna único e diferenciado.

7. A quarta dimensão de Serviços ao Cliente refere-se a profi ssionais preparados para encantar o cliente. Instala-se em cada coração e em cada mente, incluindo o vendedor, a gerência e a di-retoria, o Espírito de Serviço, uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu trabalho.

8. A regra de ouro em serviços ao cliente é: cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios. Ele volta a comprar, faz indicações (multiplica) e reforça positivamente a imagem da nossa em-presa.

9. A regra de platina em serviços ao cliente é: percepção é tudo! Clientes querem que você os aju-de a resolver seus desafi os e que você lhes dê sentimentos positivos. Eles, lá no fundo, buscam prestígio, reconhecimento, emoções agradáveis como compreensão, alegria e paz de espírito.

10. Quatro pilares sustentam relacionamentos produtivos no pós-venda. O primeiro deles é: mos-tre-se disposto, disponível e receptivo. Algo aparentemente óbvio, mas que é pecado mortal para muitos vendedores: nenhum vendedor jamais ganhou uma discussão com o cliente.

11. O segundo pilar para construir relacionamentos produtivos no pós-venda é: seja discreto. Guarde seus problemas para você mesmo e para sua empresa. Vale a máxima popular: roupa suja se leva em casa. É possível que você tenha tido uma discussão acalorada com seu chefe, que se sinta contrariado por sua empresa não tê-lo ouvido. Bem, você não é e nem será o único.

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Tecnicas de Vendas´

Mas o pecado mortal é desabafar com o cliente, quer seja assunto profi ssional, quer seja pesso-al.

12. O terceiro pilar para construir relacionamentos produtivos no pós-venda é: faça aos outros aquilo que eles querem que seja feito por eles. Novamente, nos confrontamos com o perigo da projeção. Existem pessoas que acreditam cegamente que suas razões são as melhores e as mais nobres. Por mais que isso seja verdade, há sempre uma verdade superior: a verdade do cliente. É lógico que clientes nem sempre estão certos. Mas a questão não é se eles estão certos ou errados. A questão é: como vamos tratar a queixa, a reivindicação, a exigência dele? Quem está certo e quem está errado é secundário.

13. O quarto pilar para construir relacionamentos produtivos no pós-venda é: você é a imagem da sua empresa. Ou seja, os seus clientes vêem a empresa pelo que você – o vendedor profi ssional – é. Se você é polido e gentil, eles acharão que sua empresa é cordial. Se você é hostil e arro-gante, eles acharão que sua empresa é de difícil relacionamento. E essa é uma responsabilidade enorme que vendedores assumem, pois suas atitudes e seus comportamentos revelam o quanto a empresa onde trabalham é profi ssional e confi ável.

14. Há cinco razões para personalizar o pós-venda: 1. Você mostra interesse genuíno pelo clien-te e pelos desafi os dele. 2. Você também é tratado como alguém especial, pois o princípio da reciprocidade funciona aqui. 3. O cliente ajuda você a abrir outras portas, dentro e fora da orga-nização. 4. Você recebe sinais se o jogo não está favorável para você, o cliente ajuda você em contrapartida à ajuda segura e constante que você lhe oferece. Consistência das suas ações e amor pelo cliente revelam-se posturas de alta recompensa. 5. Você pode temer menos eventuais jogadas da concorrência para colocâ-lo a nocaute.

15. Toda reclamação é uma benção. Assim como objeções são essenciais no processo de ven-da, reclamação é essencial no pós-venda. A idéia não é que você lidere a lista do Procon. Ao contrário, a idéia é que você seja o líder em resolver defi nitivamente reclamações, com extrema agilidade. Por melhor que você seja, é sempre possível que reclamações apareçam. Em vez de amaldiçoá-las, agradeça a oportunidade que o cliente lhe dá de pedir desculpas, corrigir o erro e gratifi car o cliente por ter-lhe avisado a tempo.

16. Cinco passos importantes para trabalhar com reclamações de clientes: 1. Verifi que o que aconteceu com interesse. Analise profundamente. Veja quais são as causas, não se debruce apenas sobre sintomas. 2. Reclamações indicam disfunções que sua empresa, seus colegas ou você – o vendedor, têm. Então, seja sério ao enfrentá-las. 3. Faça barulho! Toda reclamação precisa ser sanada com brevidade. 4. Documente as reclamações, torne-as possíveis de serem acompanhadas e converse com os clientes com este relatório na mão. 5. Estabeleça indicadores e objetivos específi cos para reduzir as reclamações (ou para deixá-las em um nível mínimo acei-tável). 6. Faça das reclamações suas aliadas para crescimento e aprendizado.

17. Tratar com clientes, no pós-venda, signifi ca ter claro que ele espera poder contar sempre com você e que sua afetividade será o grande diferencial.

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 10

PLANO DE MELHORIAS & AVALIAÇÃO

Neste módulo você vai conferir as ferramentas básicas para uma vida produtiva e bem-sucedida em vendas, além de verifi car quais são as competências a serem mantidas, reforçadas ou de-senvolvidas.

10.1 - Propósito de vida

10.2 - Propósito profi ssional

10.3 - Sete premissas essenciais

10.4 - Dez competências chave para o sucesso em vendas

10.5 - Recomendações do autor

Modulo 10´

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Tecnicas de Vendas´

MÓDULO 10

PLANO DE MELHORIAS & AVALIAÇÃO

10.1 – PROPÓSITO DE VIDA

Construindo um Propósito de Valor para Minha Vida

Por que existo? - O que me dá signifi cado? Onde eu quero chegar? Quais são as necessida-des e desejos mais profundos que possuo?

A quem eu sirvo? - Quais são meus bem-feitores? Quais são meus benefi ciários? Quais são meus parceiros? O que eles esperam de mim?

Qual será o meu legado? - O que eu deixarei para meus fi lhos e netos? Como eu gostaria de ser lembrado quando não estiver mais vivo? Qual é a imagem que eu gostaria que as pessoas tivessem de mim? Qual será minha obra, minha construção?

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Tecnicas de Vendas´

10.2 – PROPÓSITO PROFISSIONAL

Construindo um Propósito de Valor para Seu Trabalho

Por que minha empresa existe? - Por que minha empresa foi fundada? Qual é a sua fi nalida-de? Quais são as necessidades e interesses de minha empresa?

A quem nós servimos? - Quem são nossos parceiros de negócios? Quem são nossos clien-tes? O que eles esperam de nós? O que nós esperamos deles? O que precisamos fazer para que eles tenham o nosso melhor?

Quais são nossas soluções? Que resultados elas oferecem? - Que vantagens e benefícios nossas soluções oferecem? Qual é o valor que agregamos? Quais são nossos diferenciais?

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Tecnicas de Vendas´

10.3 - SETE PREMISSAS ESSENCIAIS

Premissas essenciais para o sucesso

Desejo: Um desejo ardente surge quando você tem clareza do seu propósito de vida. O desejo incendeia sua alma e seu coração e o põe para agir, quanto maior for o seu descontentamento com o estado atual.

Determinação: Originada do desejo e passo inicial da persistência, a determinação diz que você não pode parar, que tem de lutar até o fi m para fazer acontecer seus objetivos.

Disciplina: É a educação da vontade. É a prova que você dá a si mesmo que é você quem está no controle, não as suas emoções.

Foco: Quando você clareia o propósito e acende a chama do desejo, você precisa de concen-tração. Lealdade dividida mina suas energias, desviando você de seu objetivo.

Flexibilidade: Objetivos centrais e valores são inegociáveis. Tudo o resto é passível de revisão. Pergunte-se: isso faz alguma diferença daqui a um ano? Se a resposta for não, ceda imediata-mente e deixe suas energias concentradas num propósito de valor.

Rapidez (fast): O ciclo de vida de produtos e de inovação está sendo reduzido drasticamente a cada dia. Ser ágil na tomada de decisões e na solução de problemas do cliente (pós-venda) é essencial para o sucesso.

Parceria (friendly): Sem parcerias não há negócios, sem negócios, não há riqueza, abundân-cia, sucesso. Parceria exige reciprocidade, objetivos comuns, confi ança e complementaridade.

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Tecnicas de Vendas´

10.4 - DEZ COMPETÊNCIAS CHAVE PARA O SUCESSO EM VENDAS

Desenvolvimento de competências

1. Produto do Produto

Você acredita na sua solução, mais do que é certo que o Sol é quem aquece a Terra. Você conhe-ce as características, a aplicabilidade, os benefícios e resultados dela.

2. Mestre em Relacionamentos

Cada desconhecido será um amigo quando você iniciar o processo de vendas. Sua rede de rela-cionamentos é seu maior patrimônio. Ajude as pessoas e elas lhe ajudarão. Sorria pra as pessoas e elas vão sorrir para você.

3. Tem clientes potenciais para ver todos os dias

Campeão de Vendas vale-se de todas as fontes de prospecção para ter clientes potenciais para visitar sempre. Ele pede, ao menos, 4 referências a cada cliente que visita. Ele vale-se de cadas-tros, clubes cívicos, amigos, parentes e centros de infl uência.

4. Faz diagnósticos precisos

Vendedor de sucesso é um ouvinte esmerado, concentrado. É um craque em perguntas que per-mitem ao cliente mergulhar na própria carência e explicitar suas dores.

5. Hábil Negociador

O vendedor profi ssional cria uma atmosfera que permite concessões mútuas e faz o cliente ter a sensação de que está ganhando, de que está fazendo um excelente negócio.

6. Especialista em Fechamentos

Todo vendedor com desempenho superior ajuda sutilmente o cliente decidir. Ele cria as condições necessárias para o cliente pedir para comprar.

7. Tem o espírito de serviço

Todo vendedor bem-sucedido tem o espírito de servir, de ajudar, de alegrar-se com a prosperida-de de seu cliente. Trata-se de um desejo genuíno, de uma atitude voluntária de ajudar a serem melhores também.

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8. Usa regularmente as 6 palavras mágicas

Para encantar seu cliente, gerar afetividade e um clima amistoso, comece com as 6 palavras mágicas: 1. Olá (ou bom dia, boa tarde, boa noite); 2. Como vai? 3. Com licença. 4. Desculpe. 5. Obrigado. 6. Até logo.

9. Tem excelente produtividade pessoal

Produtividade é essencial a um bom vendedor. Seu tempo é precioso. É seu maior capital. São atitudes de alto valor: 1. Uma lista diária de produtividade. 2. Blocos de tempo para agendar en-trevistas, visitar clientes etc. 3. Concentração em atividades que aumentam as vendas (visitas, telefonemas, pós-venda, “advogado” do cliente etc).

10. É entusiasta

Entusiasmado é aquele que tem Deus dentro de si, segundo a origem grega da palavra. Todo vendedor tem orgulho do seu trabalho. Sem ele, a economia não roda e os negócios não andam. Ele exala sua confi ança e otimismo pelo seu sorriso, pelas atitudes positivas, pela alta produtivi-dade, pelo respeito ao cliente, pela crença em sua solução.

Avalie como você se encontra hoje em relação às dez competências-chave para seu sucesso em ven-das.

Depois, se você for sincero nas respostas, poderá fazer um Plano de Desenvolvimento de Competên-cias, que será muito útil para você crescer, se desenvolver e se sentir uma pessoa melhor a cada dia.

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10.5 - RECOMENDAÇÕES DO AUTOR

Dez recomendações para ampliar suas chances de sucesso.

1. A palavra-chave para o bom vendedor é profi ssionalização. Ele é efetivo quando age com o espírito de servir. O princípio da reciprocidade funciona sempre. Se você oferece, você recebe. Se semeia, colhe!

2. Nos últimos dez anos, lentamente houve uma mudança de paradigma em vendas, uma forte mudança de referencial: antes você vendia o que você fazia, hoje você faz o que vende. Ou seja, antes, você empurrava seu produto goela abaixo de seu cliente e hoje você precisa entender as demandas do cliente e preparar o ambiente para que ele possa comprar. Na verdade, você hoje não vende mais; o cliente é que pede para comprar.

3. Sua afetividade é altamente exigida em vendas. Todos passamos pela vida em busca de afeto. O vendedor encontra o cliente, em regra, num momento em que ele tem problemas e não conse-gue resolver por si mesmo. Precisa de ajuda.

4. Veja sempre as razões por trás das razões. Há sempre uma necessidade ou um desejo não declarado. Muitas vezes, nem mesmo o cliente sabe expressá-la. Outras vezes, ele tem consci-ência, mas não se sente confortável para revelar.

5. As pessoas agem para atender, essencialmente, suas necessidades de ego. Campeões de Vendas procuram entender a busca por reputação, orgulho e vaidade demandados pelo cliente. Eles não entram em disputas para saber quem sabe mais, quem é o melhor. Em regra, campeões assumem que o melhor é sempre o cliente, esteja ele certo ou errado.

6. Para ser um campeão, você precisa ser um mestre em relacionamentos. Seja sempre cordial, evite entrar em discussões, busque pontos de acordo. Seu sorriso, seu olhar e seu aperto de mão são enormes diferenciais na construção de um networking sólido.

7. Vendedores profi ssionais são amigos da verdade. Eles são fi éis às suas convicções, às suas empresas e às suas soluções. Eles jamais dizem, por exemplo, que seu produto faz aquilo que ele certamente não faz.

8. Duas emoções são devastadoras em vendas: raiva e ansiedade. Joseph Hunter disse certa vez: “minha vida está nas mãos de qualquer estúpido que me faça perder a paciência”. Quando você é dominado pela raiva, pelo rancor, pela mágoa ou frustração, você perde o controle de sua própria personalidade. Os efeitos, óbvio, são devastadores. Outra emoção igualmente perigosa é a ansiedade. Todos nós sentimos raiva e ansiedade. Em níveis administráveis, elas vêm e vão, não causam maiores estragos. Mas vivemos numa sociedade insegura, onde é incerto o pão de cada dia. Vendedores ansiosos não se preparam, não constroem um roteiro e não o ensaiam. Não dominam técnicas para superar objeções e para levar ao fechamento. Em frente ao cliente eles suam, tremem, se dissolvem. E o cliente lhes dá adeus! Para reduzir a ansiedade, comece a se preparar com profi ssionalismo, como se você fosse um atleta olímpico.

9. Vender é servir. Desenvolva o espírito de serviço, tenha o desejo genuíno de fazer os outros mais satisfeitos, mais realizados. Faça sua solução ser parte integrante deste processo. Faça as pessoas felizes e elas o amarão.

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10. Olhe com atenção para os diagnósticos que você realizou. Sua atitude determina a sua al-titude. Verifi que os resultados obtidos no Direcionamento Profi ssional. Se as carreiras ligadas à segurança, estilo de vida e dedicação à causa forem prevalecentes, refaça o teste com toda atenção e sinceridade. Se confi rmadas, busque outra área para trabalhar. Se as carreiras puro desafi o, criatividade empreendedora e autonomia e independência estão na sua veia, suas pos-sibilidades de tornar-se um campeão estão presentes. Basta você lapidar suas ferramentas, co-meçando pelas 10 competências-chave para o sucesso em vendas.

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RESUMO

1. Para ser um campeão em vendas você precisa descobrir e clarear sua mente sobre seu propó-sito de vida, no campo pessoal e profi ssional, e ter clareza de seus valores.

2. Seu propósito de vida é composto pela resposta de três perguntas: 1. Por que existo (fi nalida-de, signifi cado). 2. A quem sirvo. 3. Qual será meu legado.

3. Seu propósito profi ssional é composto pela resposta a três perguntas: 1. Por que nós existimos. 2. A quem nós servimos. 3. Quais são nossas soluções e que valores elas agregam.

4. Através de 15 valores, em áreas diferentes da vida (família, saúde, fi nanças, carreira, ética, espiritual, social etc.), podemos aclarar quais são os nossos valores mais prioritários, para honrá-los sempre. Não honrar os valores é o mesmo que não respeitar a si próprio.

5. Três valores são seculares, atravessam os tempos: respeito, honestidade e honra. Um quarto valor, contemporâneo, é o profi ssionalismo. Sem ele, nos dias atuais, o Xaropão será seu fi el companheiro.

6. Sete são as premissas que fundamentam o sucesso em qualquer área e, em especial, para vendedores: desejo ardente, determinação inabalável, disciplina férrea, foco, fl exibilidade, rapi-dez e parceria.

7. A avaliação do direcionamento profi ssional nos permite verifi car se temos na veia o sangue de campeão em vendas. O resultado é essencial para defi nirmos se seguimos em vendas ou se outra alternativa de carreira é mais efi caz para nós.

8. Para ter sucesso em vendas, preciso desenvolver e lapidar dez competências, que incluem minha produtividade pessoal, meu espírito de servir, minha habilidade para entender os outros e suas necessidades, e minha capacidade de cultivar relacionamentos produtivos.

9. Há uma mudança forte em vendas, do vendedor que “vendia o que fazia” para o vendedor que “faz o que vende”, ou seja, o vendedor profi ssional está sempre conectado ao mundo do cliente, para lhe agregar valor e otimizar seus negócios.

10. Há dois sentimentos devastadores em vendas: raiva e ansiedade. Se emoções negativas ou tóxicas nos dominam, perdemos a venda e fechamos portas. Um dos maiores pecados em ven-das é fechar portas. O lema é: mantenha sempre as portas abertas!

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BUENTO, H. “Vendas Efetivas - (Effective Selling)”. Ilc Brasil Editora.

EDIEG, M. “A Arte Em Vendas Em 5 Passos Fáceis”. Ed. Ibpi.

JOHNSON, K. L. “A Excelência Em Vendas”. Ed. Maltese.

PACETTA, F. “Como Incendiar Suas Vendas”. Ed. Campus.

BETTGER, F. “Do Fracasso Ao Sucesso Em Vendas”. Record.

HARVEY, C. “Domine Vendas Em 7 Dias”. Harbra.

SCHIFFMAN, S. “Fechando Vendas”. Record.

HOPKINS, T. “Guia Para A Excelência Em Vendas”. Record.

MILLIANI, B. “Administração Do Tempo Em Vendas”. Ed. Nobel.

FELICIANO, A. “Como Planejar Suas Vendas, Sem Complicar”. Ed Sts.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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