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Disciplina: Gestão da Qualidade e Processos

Professor: Hermes Simões

MBA em Gestão de Serviços

Contato: hermes.simoes@hssolucoes.com

Adm. Hermes Simões, M.Sc.

Formado em Administração de Empresas pela USU-RJ,com MBA em Negócios-Finanças pela PUC RJ,

e Mestre em Sistemas de Gestão com ênfase em Estratégia de Serviços pela UFF-Latec / RJ.

Ministra aulas em cursos de MBA na UFF (Latec, LabCeo e PGGS) e PUC-RJ.

Black Belt Certified em Lean Six Sigma pela Xerox Corporation – NY, USA.

Personal & Professional Coach pela Sociedade Brasileira de Coaching.

Consultor e Palestrante da HS SOLUÇÕES CORPORATIVAS.

hermes.simoes@hssolucoes.com

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Conceito de Gestão

Gestão de Serviços

Gerenciamento da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Garantia da Qualidade

Controle da Qualidade

Gestão da Qualidade em Serviços

Momento da Verdade

Gestão por Processos

Exercícios

PLANO DE AULA:

Referencial Bibliográfico

Oliveira, Sidney Taylor. Ferramentas para o aprimoramento da Qualidade. Ed. Pioneira.

Anderson, Sweeney, Willians. Estatística aplicada a Administração e economia. Ed. Pioneira.

George, Stephen. O Sistema Baldrige da Qualidade. Ed. Makron.

Bogan, Christofher e English, Michael. Benchmarking. Aplicações e Práticas. Ed. Makron

Campos, Vicente Falconi. Gerência da Qualidade Total. Ed. Fundação Christiano Ottoni

Paladini, Edson Pacheco. Gestão estratégica da qualidade. Ed. Atlas

Rodrigo, Marcus Vinicius. Ações para Qualidade. Ed. Qualitymark

Miguel, Paulo Augusto Cauchick; Carpinetti, Luiz Cesar Ribeiro; Gerolamo, Mateus Cecílio. Gestão da

Qualidade. ISO 9001:2000. Ed. Atlas

Slack, Nigel. Administração da Produção. Ed. Atlas,

Werkema, Maria C. C.. Ferramentas Estatísticas Básicas para o Gerenciamento de Processos.Fundação

Christiano Ottoni,

Siqueira, Luiz Gustavo Primo. Controle Estatístico de Processo. Ed. Pioneir

Fitzsimmons, James e Fitzsimmons Mona. Administração de Serviços. Porto Alegre, Bookman.

Grônroos, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevir.

Kotler, Philip ; Keller, Kevin Lane. Administração de Marketing. São Paulo. Ed. Pearson.

Teixeira, Elderlins. Gestão da Qualidade em destinos turísticos. Rio de Janeiro: Qualitymark.

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Sites Recomendados

– http://www.leansixsigma.com.br/

– http://www.lean.org.br/

– http://www.abnt.org.br/

– http://www.fnpq.org.br/

– http://www.inmetro.gov.br/

– http://www.iso.com/

– http://www.asq.org/

Forma de Avaliação:

EXERCÍCIO DOS ARTIGOS

ESTUDO DE CASO

TRABALHO DE CAMPO

FREQUÊNCIA

2

2

3

3

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Escolha um dos artigos e faça

uma comparação

- pontos similares e não

similares -

com a sua empresa ou área.

Módulo 1:

Nome da Empresa

Atividade

Seus Clientes e Concorrentes

Módulo 2:

1. Qual o Serviço Núcleo sob a ótica da empresa?

2. Qual o Serviço Perceptível sob a ótica do Cliente?

3. Quais os Serviços Aumentados?

Módulo 3:

4. Montar o Mapa (blueprinting) da Jornada do Cliente.

Módulo 4:

5 Qualidade do Serviço:

Aplicar a escala SERVQUAL para as 5 dimensões.

O grupo deve responder individualmente e calcular a média.

Usar modelo apresentado no artigo “Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos...” pág. 282 Tabela 1

6. Aplicar o NPS – Net Promoter Score encontrando o NPS do Grupo para as empresas visitadas.

Módulo 5:

7. Criar 5 sugestões de melhoria para lacunas e/ou problemas encontrados.

Trabalho - Pesquisa de campo:1. Escolher uma das opções para visita como Cliente/Consultor Oculto.

Responder aos módulos abaixo como Consultor Oculto.

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OU...

+

ESCOLHER ENTRE...

MÓDULO GESTÃO

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Visão Integrada

• Compromisso

• Foco nos resultados

• Cultura Organizacional

• Gestão de Pessoas

• Competências

PESSOAS/CULTURA

PROCESSOS

ESTRUTURA

TECNOLOGIA

• Desenho da Estrutura

• Organização

• Papéis e Responsabilidades

• Aplicações

• Know How

• Tecnologia

• Sistema de Informações

• Redesenho de Processos

• Avaliação/Simplificação

• Implementação

Mercados e Clientes(para Quem)

Produtos e ServiçosResultados

(O que e porque)

Fonte: Adaptado de Véras, Rômulo. Msc. Sixmind Consultoria.

Fonte: http://www.indg.com.br

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Metodologia - PDCACiclo PDCA : Ciclo de Shewhart (idealizou), Ciclo de Deming ( desenvolveu)

Método gerencial para promoção da Melhoria Contínua (Kaizen) => MASP

Plan

DoCheck

Act Definir Metas

Definir Métodos

Educar eTreinar

Executar a tarefa e

coletar dados

Verificar os resultadosDa tarefa executada

Agir corretivamenteOu padronizar

Metodologia - GPD

Fonte: http://www.indg.com.br

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Indicadores se integram para gerar os indicadores do topo organizacional

Indicadores se desdobram para gerar os indicadores

da base organizacional

Desdobramento e Integração dos Indicadores nas Organizações

INDICADORES DE DESEMPENHO

São ferramentas básicas para o gerenciamento do Sistema Organizacional

e as informações que fornecem são essenciais para o processo de TOMADA

de DECISÃO.

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ÍNDICE

... é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.

REFERENCIAL COMPARATIVO

... é o índice arbitrado ou convencionado para o indicador.

METAS

... são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo.

São pontos ou posições a serem atingidas no futuro.

Componentes do Indicador

BSC – Balanced Scorecard

Fonte: http://www.portal-administracao.com/2014/03/o-que-e-balanced-scorecard-bsc.html

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MÓDULO GESTÃO

DAQUALIDADE

(ênfase em Serviços)

Crosby

“Qualidade é definida simplesmente em função da conformidade às especificações. “

Juran

“Qualidade é definida como adequação ao uso.”

Deming

“Qualidade é o atendimento às necessidades atuais e futuras do Cliente.”

A Evolução dos Conceitos

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Normas

Londres 1946 – 25 países criam a International Organization for Standartization

23 de Fevereiro de 1947 começa a funcionar a ISO em Genebra, Suíça.

Objetivos da ISO :

• Coordenar e Unificar as normas industriais em nível mundial.

• Promover o desenvolvimento da padronização e de atividades correlacionadas

• possibilitar intercâmbio econômico, tecnológico e cientifico

Primeira Fase: Normas Militares Norte-Americanas, Canadenses, mas com foco local.

Segunda Fase: Normas BS (Códigos de Práticas) ............. 1979

British Standart Institute (BSI)

Terceira Fase: ISO 9000, baseada nas normas Britânicas ..... 1987

Quarta Fase: Revisão em 1994 ...aspectos da Garantia da Qualidade

Quinta Fase: Revisão em 2000 ... aspectos Industriais e Serviços

I S O 9000

I S O 14001

BS 8800:1996

I S O 9004

I S O 9001

Fundamentos e Vocabulário

Requisitos

Diretrizes para melhoria do desempenho

Meio Ambiente

Saúde e Segurança

Ocupacional

GESTÃO INTEGRADA

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Modelo de Excelência da Gestão®Uma visão sistêmica da gestão organizacional

Destaque para os Fundamentos :

7. Geração de Valor

Alcance de resultados consistentes pelo

aumento de valor tangível e intangível de

forma sustentada para todas as partes

interessadas.

9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado

Conhecimento e entendimento do cliente e do

mercado, visando a criação de valor de forma

sustentada para o cliente e,

consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

Fonte: http://www.fnq.org.br/.Acesso em 06/10/2011

Como este conceito é colocado em prática:

A organização com foco no cliente, além de conhecer suas necessidades atuais e antecipar-se às expectativas, assim como às dos clientes e mercados potenciais, busca estabelecer relações duradouras e de qualidade.

Quando essas necessidades estão claras para toda a organização e não somente para as áreas diretamente envolvidas com os clientes, é possível desenvolver e oferecer produtos ou serviços diferenciados que irão satisfazer os clientes dos mercados atuais ou, mesmo, atingir novos segmentos.

9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado

Fonte: e-book ( http://www.fnq.org.br) .Acesso em 06/10/2011

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Padronização e Melhoria

Gestão da Qualidade

Princípios

Técnicas

Métodos

Ferramentas

Padronização de Métodos e Práticas

Normas ISO

Trilogia Juran

Ciclo PDCA (Shewhart e Deming)

Objetivos: Demonstrar por meio de documentos e registros que os requisitos

contratuais estão sendo seguidos.

Permitir análises críticas e melhoria de procedimentos e métodos.

Padronização e Melhoria

Planejamento: Preparação e obtenção dos objetivos.

Conjunto de atividades para desenvolver produtos e processos que

atendam a necessidade dos Clientes.

Trilogia Juran : Utilização de 3 processos gerenciais para a

Gestão da Qualidade

Controle: Assegura o cumprimento dos objetivos definidos no planejamento.

Melhoria: Eleva os resultados a novos níveis de desempenho.

Identifica Clientes

Determina necessidades

Define características

dos

Produtos e Serviços

Elabora processos

Capacita colaboradores

Planejamento

Avalia o desempenho

Compara o desempenho

Ação nas diferenças

Controle

Estabelece infra-

estrutura

Identifica necessidade

Cria equipes de projetos

Fornece recursos e

Treinamentos

Melhoria

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A Qualidade do Serviço

"Qualidade (...) não á algo que o fornecedor coloca num produto ou serviço, mas algo que o cliente obtém e pelo qual paga. Os clientes pagam apenas por aquilo que lhes é útil e lhes traz valor. Nada mais constitui qualidade.”

DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇO:

• CONFIABILIDADE• RESPONSABILIDADE• SEGURANÇA• EMPATIA• ASPECTOS TANGÍVEIS

Fonte: Fitzsimmons, James e Mona (2005)

Conceito de Qualidade em Serviços Turísticos:

“As atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e permanênciaem lugares distintos dos que vivem, por um período de tempo inferior a um anoconsecutivo, com fins de lazer, negócios e outros.”

Conceito de Turismo pela Organização Mundial do Turismo(OMT)

É garantir e proporcionar , através de diversas atividades e por um tempo determinado,

satisfação, entretenimento, conhecimento, experiência e segurança aos seus Clientes.

Simões, Hermes 2011

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A Qualidade do Serviço

A ISO-9004-2 e aQualidade em Serviços

A ISO-9004-2 divide-se em: •Princípios do Sistema da Qualidade e •Elementos operacionais do Sistema da Qualidade, que por sua vez subdivide-se em: · Processo de marketing · Processo de concepção do serviço · Processo de provisão de serviços · Análise e melhoria do serviço

Consultar em http://www.praxiom.com/iso-9004-2.htm

ESCOPO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS:

PROCESSO

ESTRUTURA

CONTEÚDO

RESULTADO

IMPACTO

Fonte: Fitzsimmons, James e Mona

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CONCEITO DE SERVIÇOS

Walker Albrecht Berry Gronroos

ServiçosPosicionamento competitivo, nível de qualidade comparado ao dos concorrentes.

Ocorrem de formasimultânea com a interação clientes efuncionários

Estado de espírito, cultura, momento eexperiência anterior.

Desempenho e desafioDe se sustentar enquanto se está crescendo rapidamente.

Serviços Processo dinâmico coma interação do cliente esuas necessidades e expectativas.

Parte de uma cadeiade valor dentro de uma seqüência deatividades e fluxosde informações.

Desempenho, Atendimento e Custo.

Lobos Almeida Nóbrega

Pessoas

Produto

Preço

Praça

Promoção

Processos

Evidências Físicas

Fonte: Pacheco, Luciano.M.Sc. Adaptado pelo Autor de Philip Kotler

O Marketing Mix dos Serviços e a

Qualidade em Serviços:

PRODUTIVIDA

DE

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O Composto de Serviços

MARCAS

SERVIÇO NÚCLEOSUPORTE

GARANTIAS

QUALIDADE

EMBALAGENS

PESSOAL

TIPOS

NECESSIDADESDURAÇÃO

RÓTULOS

SERVIÇO PERCEPTÍVEL SERVIÇO AUMENTADO

Serviço núcleo:É o que o cliente realmente procura, qual a sua necessidade e o que o torna satisfeito.

Serviços perceptíveis:São os atributos que o cliente percebe como resposta agregada aos benefícios que procura, tais como qualidade, atendimento, tempo / duração, instalações etc.

Serviços aumentados:São os benefícios adicionais, que superam os benefícios perceptíveis esperados

O COMPOSTO DE SERVIÇOS

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Saída dos Clientes

Gerente de Operações de ServiçosFunção: Monitorar e Controlar o processo

Marketing:Interação com os Clientes

Controle da demanda

Prestadores de ServiçosTreinamento

Competências (CHA)

Processo do ServiçoCliente participante

Demanda do Cliente

Necessidadespercebidas

Pacotes de ServiçosInstalações de Apoio

Bens facilitadoresServ. ExplícitosServ. Implícitos

AvaliaçãoCritério

Medição

Base para escolha

Comunicação através da Propaganda

Chegada dos Clientes

Fonte: Fitzsimmons, James e Mona (2005)

VISÃO DOS SERVIÇOS COMO SISTEMA ABERTO

Inclusão da Qualidade no Pacote de Serviços:

INSTALAÇÕES DE APOIO (recursos físicos):

Localização; Decoração interior; Equipamentos de apoio; Adequação da Arquitetura;

Leiaute das instalações.

BENS FACILITADORES (material que será adquirido):

Consistência e Controle; Quantidade; Seleção e Variedades.

SERVIÇOS EXPLíCITOS (benefícios prontamente percebidos pelo cliente):

Treinamento do pessoal envolvido; Abrangência, acessibilidade e Disponibilidade.

SERVIÇOS IMPLíCITOS (benefícios psicológicos):

Atitude; Ambiente; Espera; Status; Disponibilidade.

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ESPERADO

PERCEBIDO

05 Dimensões

da

Qualidade

dos Serviços

Tangibilidade: são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos

empregados, roupas e uniformes, equipamentos e disposição física.

Confiabilidade: é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data combinada. É cumprir o que foi

prometido.

Compreensão: é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma

forma positiva. (Responsabilidade).

Segurança: é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em responder às suas

necessidades.

Empatia: é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados

prestados ao cliente.

Fonte: Fitzsimmons, James e Mona

Fonte: http://satisfacaodeclientes.com/o-que-o-net-promoter-score/

NPS – NET PROMOTER SCORE

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada

por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a

mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos

consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla

utilização se deve a simplicidade, flexibilidade econfiabilidade da metodologia.

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Fonte: http://satisfacaodeclientes.com/o-que-o-net-promoter-score/

NPS – NET PROMOTER SCORE / Como calcular?

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas

pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa

em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os

produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do

relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são

entusiasmados.

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Encontros de Serviços

Não existe uma segunda chance de

causar uma primeira boa impressão.

Momento da verdade ...

“Momento no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade do seu serviço.”

Karl Albreth

Richard Normann, consultor organizacional que auxiliou Jan Carlzon na impressionante reviravolta da Scandinavian AirLines ,

desenvolveu o conceito de Momentos da Verdade:

“A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se frente a frente.”

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SERVICE DESIGN

BLUEPRINTING

JORNADA DO CLIENTE

http://arquiteturadeinformacao.com/recursos/links/o-que-e-service-design-ou-design-de-servicos/

PARTE VISÍVEL

VISÃO DO CLIENTE

INTERAÇÃO

VISIBILIDADE

INTERAÇÃO INTERNA

FUNCIONÁRIOS

LINHA DE

FRENTE

FUNCIONÁRIOS

RETAGUARDA

FUNCIONÁRIOS

APOIO

Fonte: Fitzsimmons, James e Mona

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MÓDULO GESTÃO

PORPROCESSO

Cadeia de Valor

A cadeia de valor empresarial é um conjunto de atividades

desempenhadas por uma organização, que vai desde as fontes de

matéria-prima básica, passando pelos fornecedores e ciclos de

produção e de venda, até a fase de distribuição final.

O conceito de “cadeia de valor” é de autoria de Michael Porter, que o publicou em 1985, na obra “Competitive and Sustaining Superior Performance”.

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Cadeia de Valor

O conceito de “cadeia de valor” é de autoria de Michael Porter, que o publicou em 1985, na obra“Competitive and Sustaining Superior Performance”.

INFRA-ESTRUTURA

RH

TI

AQUISIÇÃO

Logística Interna

Operações Logística Externa

Mkt eVendas

Serviços

AtividadesDe

Apoio

Atividades Primárias

Definição de Processos

Processo é um conjunto de recursos e atividadesdistribuídas em uma sequência lógica que tomam

insumos (inputs) e os transformam com a finalidade de produzir informações, produtos ou serviços (outputs), de acordo com as expectativas do Cliente e com as normatizações da organização.

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Gestão POR Processos:

Visa a Gestão do Sistema de Negócio. É o processo de

maneira integrada com o fluxo contínuo de ponta a ponta

da organização.

A atenção é na Cadeia de Valor.

Definições e Diferenças:

Gestão DE Processos:

Visa somente a Gestão da Área.

É o processo dentro da fronteira de cada unidade, em

ilhas.

A atenção é na tarefa.

São aqueles que impactam

diretamente o Cliente interno ou

externo.

Se houver falha num processo

desse tipo o Cliente perceberá

imediatamente.

Processos de Entrega/Finalísticos

Tipos de Processos

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São aqueles que sustentam

os processos finalísticos e

impactam indiretamente o

Cliente.

Se houver falha num

processo desse tipo o Cliente

não perceberá imediatamente.

Processos de Apoio/Suporte

Tipos de Processos

São necessários para coordenar as

atividades de apoio e os processos de

entrega.

Nesse caso podem ser destacados os

processos de planejamento, de

orçamentação, estratégicos, avaliação de

desempenho, feedback...

Processos de Gestão

Tipos de Processos

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São os processos de entrega, de apoio ou de gestão que têmimpacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, sãofundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades derotina.

Se houver falha num processo desse tipo o resultado poderá ficarcomprometido.

Processos-Chave

Para esses processos é que serão desenvolvidos INDICADORES que farãoparte do Sistema de Medição do Desempenho Organizacional (SMDO)

Tipos de Processos

SUB PROCESSO

ATIVIDADE ATIVIDADE

TAREFAS

PROCESSO

ATIVIDADE ATIVIDADE

Políticas,

Manuais

Procedimentos,

fluxos

Passo a passo,

Instruções

Descrição de função

Competências

Hierarquia de um Processo (exemplo)

Fonte: Adaptado de Oliveira, Djalma.

SUB PROCESSO

MACRO PROCESSO

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Fornecedor

Entradas

Mapa do processo

Saídas

Cliente

A Cadeia Cliente - Fornecedor

Quem me entrega o que eu preciso.

Os recursos que eu preciso.

O que eu faço e como eu faço. Descrito, desenhado e medido

O que eu entrego.

Para quem eu entrego. Quem usa o que eu faço.

SIPOC Map

Ordem de

execução

Administração

Comercial

Supplier

4

Inputs

Tabela de notas

fiscais emitidas

Informação de data

de saída dos

materiais

3

Process

Process MAP

5

Outputs

Notas fiscais

contabilizadas

Receita

contabilizada

1

Customer

Diretor Financeiro

Diretor de Vendas

DMO

2

Objetivo do SIPOC:

Ajudar no entendimento do processo como um todo.

Aonde começa, aonde termina, qual o produto final do processo, assim como do fluxo como um

todo.

Fonte: Curso Seis Sigma. Prof. Luiz Alexandre, M.Sc.

Page 29

Nome do processo:

Fornecedor Input Output ClienteProcesso

FerramentasMapa de Processo: Swimlane

Title

Stop

Yes

No

Inventory

Yes

No

Yes

<Input/output> <Input/output>

<Input/output>

<Input/output>

No

Stop

<Input/output>

<Input/output>

<Input/output>Ve

nd

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Page 30

Exemplo: Swimlane

Símbolos de Fluxograma

Page 31

– Dissecar a cadeia produtiva e separar os

processos em três tipos:

Os que efetivamente geram valor

para o Cliente.

Os que geram valor para o Negócio.

São importantes para a manutenção dos

processos e da qualidade mas não

geram valor para o Cliente.

Os que não agregam valor, nem

para o Cliente nem para o Negócio.

Análise de FLUXO DE VALOR

O QUE?

ONDE?

QUANDO?

QUEM?

COMO?

PQ?

QTO CUSTA

MEDIR

ANALISAR

CORRIGIR?

ABSORVER

MELHORAR