MARKETING DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM … · RESUMO Este trabalho tem por objetivo analisar...
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MARKETING DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM
CONSULTÓRIO MÉDICO E ODONTOLÓGICO
Jéssica Dias ¹Luciano Vlademir Marques²
RESUMO
Este trabalho tem por objetivo analisar estratégias mercadológicas adotadaspor uma empresa do ramo médico/odontológico na busca pela captação,prospecção e fidelização de clientes. Foi desenvolvida, uma revisão teóricacom o intuito de analisar informações e opiniões de diversos autores sobre ostemas Organização, Marketing, Desenvolvimento e Gerenciamento deServiços, observando a evolução de diferentes idéias, aprofundando emtópicos mais relevantes ao estudo e formulando argumentos próprios. Para arealização dos objetivos, foi realizada a análise dos dados e informaçõescoletadas, através da aplicação de questionário, a fim de verificar a eficiênciadas estratégias já executadas e a viabilidade de novas propostas parafidelização de clientes.
Palavras-Chave: marketing; captação de clientes; estratégias.
ABSTRACT
This work aims to analyze marketing strategies adopted by an enterprise of thebranch doctor/dental in the quest for fundraising, prospect and customer loyalty.Was developed, a theoretical revision in order to analyze information andreviews of various authors on the topics the Organization, Marketing,development and management services, observing the evolution of differentideas, deepening in the most relevant topics to study and formulatingarguments themselves. To the achievement of the goals, was performed theanalysis of the data and information collected, through the application of aquestionnaire, in order to check the efficiency of the strategies alreadyperformed and the viability of new proposals for customer loyalty.
Keywords: marketing, customer acquisition, strategies.
1 Graduanda em Administração pela Faculdade Dom Alberto2 Administrador, Mestre em Desenvolvimento Regional, Professor orientador
1 INTRODUÇÃO
A concorrência no mercado de bens ou prestação de serviços vem
crescendo de maneira rápida e ganhando presença nas organizações em
geral. O aumento de profissionais especialistas nas áreas de Cirurgia Geral e
Odontopediatria fizeram com que os gestores percebessem a necessidade de
investir na promoção da empresa a fim de captar clientes.
A empresa analisada atua no ramo de prestação de serviços na área da
saúde, sendo um Consultório Médico e Odontológico, localizado em Santa
Cruz do Sul - RS.
Para uma empresa se manter no mercado é necessário que ela
identifique os desejos de seus clientes, medir e monitorar e, em seguida,
utilizar essas informações para adotar ações e melhorar continuamente sua
satisfação. Diante dessa realidade a empresa deve adequar-se para não deixar
que a concorrência tome conta do mercado. Assim, encontrar uma solução
condizente com as necessidades do estabelecimento, objetivando alcançar
metas, bem como aumentar o número de clientes, para que assim a empresa
prospere.
A partir do exposto e procurando colaborar para uma melhor inserção da
empresa no mercado, coloca-se o problema de pesquisa: Quais as estratégias
mercadológicas adotadas por uma empresa do ramo médico/odontológico na
busca pela captação, prospecção e fidelização de clientes?
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Organizações
As organizações são criadas com o objetivo de atender os desejos e
necessidades das pessoas, através da produção de bens ou prestação de
serviços. Desta forma, o objetivo organizacional é dependente dos desejos
manifestados pelos clientes.
De acordo com Chiavenato (2010), uma organização enfrenta
constantes desafios. Comparou-as a um sistema vivo, o qual nasce se
desenvolve e, se não houver uma boa administração, pode morrer. Esta
organização deve ser flexível, dispor de recursos eficazes para atingir objetivos
estratégicos, estando preparada para as transformações do mercado e, por
conseqüência, ser bem-sucedida.
Srour (1998), diz que as organizações devem ser definidas como
especializadas na produção de um determinado bem ou serviço. Elas
combinam agentes sociais e recursos e se convertem em instrumentos de
economia de esforço em que ações cooperativas que ocorrem de maneira
ordenada.
O estudo sobre as organizações, aliado às análises realizadas nas
mesmas acontecem há muitos anos, onde foram desenvolvidas diversas
teorias que ainda hoje são utilizadas, servindo como referência para empresas
da atualidade. Desta forma, serão aprofundadas duas teorias que obtiveram
grande reconhecimento em suas abordagens, e nos servirão de base para o
desenvolvimento deste trabalho.
2.1.1 Teoria clássica da organização
No início do séc. XX despertou-se a preocupação com o
desenvolvimento de programas voltados ao treinamento de pessoal para uma
maior eficiência na produção, devido à influência da Escola Clássica de
Administração. A ideia inicial era preparar os indivíduos para assim atingir um
alto grau de produtividade. Com a chegada da Escola das Relações Humanas,
o treinamento nas organizações passou a aprofundar os aspectos
psicossociais dos indivíduos. Assim, os programas de treinamento passaram a
incluir objetivos voltados ao relacionamento interpessoal, sendo que o local de
trabalho torna-se ambiente de aprendizagem.
Chiavenato (2003) afirma que os pioneiros das primeiras teorias da
Administração foram Taylor, que se preocupava com a eficiência da indústria
através do aperfeiçoamento do trabalho operário, e Fayol que visou o aumento
da eficiência, partindo da organização e aplicação dos princípios da
Administração em bases científicas. Diante disso, surgiu a Administração
científica e a Teoria clássica.
A Administração Científica tinha como objetivo principal a redução de
perdas e, em contrapartida, a elevação dos níveis de produtividade na
indústria, através de técnicas da engenharia industrial. Deu ênfase à divisão do
trabalho, eficiência, produção, redução da carga horária, duplicação do salário.
O americano Frederick Winslow Taylor, fundador desta obra, começou
sua carreira como operário e, após chegar a engenheiro, passou a observar os
problemas de produção, a fim de encontrar uma solução que fosse satisfatória,
tanto para a empresa quanto para os empregados. Taylor observou que os
funcionários aprendiam através da observação da forma como os demais
executavam as tarefas. Após essas observações, surgiu a Organização
Racional do Trabalho, a qual partiu da ideia de substituição do método de
trabalho empírico para o método científico, que obedece alguns princípios.
Enquanto Taylor desenvolveu a Administração Científica, em 1916
surgia a Teoria Clássica da Administração, coordenada por Henri Fayol. Esta
teoria buscou aumentar a eficiência da empresa por meio da sua organização e
da aplicação de princípios gerais de administração em bases científicas. Do
topo para a base, envolvendo a Direção e a Administração geral da empresa.
Os estudos e constatações viabilizadas através da Administração
Científica e da Teoria Clássica refletem na atualidade das empresas. Enquanto
Taylor preocupava-se com o chão de fábrica, Fayol enfatizou a direção da
empresa, o que possibilitou a percepção da importância de investir nos dois
extremos. Por serem teorias distintas, elas se completam, tornando uma
administração equilibrada.
2.1.2 Teoria neoclássica da organização
Ao final da Segunda Guerra Mundial, o mundo começou a desenvolver
as indústrias e a economia. O avanço da tecnologia e a modernização da
telecomunicação trouxeram preocupações com as teorias administrativas.
Apesar das críticas perante a teoria clássica, esta ainda servia de base para as
grandes indústrias. Com o intuito de melhorar as teorias existentes
redimensionando aos problemas administrativos das empresas atuais, surgiu a
Teoria Neoclássica.
A Teoria Neoclássica é o ressurgimento das Teorias Clássica e
Científica, a qual retoma aspectos como princípios de administração, a
departamentalização, a racionalização do trabalho, e a estruturação linear ou
funcional, já abordados anteriormente e aplicando novos pontos de vista, como
as abordagens e o campo de atuação do administrador. Esta nova teoria busca
a eficiência e eficácia, metas e resultados e a Administração por Objetivos,
baseando-se num conceito moderno de Administração.
Segundo Chiavenato (2003), a abordagem neoclássica baseia-se nos
seguintes fundamentos: a Administração é um processo operacional; envolve
uma variedade de situações organizacionais; é uma arte que deve se apoiar
em princípios universais; os princípios da Administração são verdadeiros; e a
cultura afeta o ambiente do administrador.
Ainda Chiavenato (2003), a Teoria Neoclássica tem grande influência na
Administração das empresas atuais. Além de possibilitar um conhecimento
mais aprofundado da prática administrativa, ela é uma atualização detalhada
da Teoria Clássica unida a outras teorias da época. Desta forma, para que a
empresa seja eficiente e eficaz é de extrema importância que os
administradores tenham o conhecimento necessário e consigam direcionar
seus operários da maneira correta, observando a importância da motivação e
de manter o vínculo do funcionário com a empresa, a fim de garantir bons
resultados e alcançar os objetivos previstos.
2.2 Marketing
O Marketing se dá através de diversas atividades voltadas ao mesmo
objetivo, o controle das atividades da organização bem como o crescimento e,
por conseqüência, o lucro da mesma. É a área da Administração que procura
atender aos desejos do público alvo de determinada organização. Através dele,
pode-se analisar o nível de satisfação dos clientes, levando em conta as
sugestões dadas pelos mesmos, tendo flexibilidade para estar em constantes
transformações, em busca de melhorias.
Grönroos (1993) diz que marketing é um conjunto de ferramentas
técnicas que pode ser visto de diferentes formas. No entanto, a
responsabilidade do marketing não se restringe apenas aos profissionais deste
setor e sim a empresa como um todo, sendo que quando se interessa pelo
marketing, refere-se aos clientes, desejos e anseios.
Segundo Cobra (2007) uma das principais funções do marketing é
promover a empresa com o intuito de satisfazer às necessidades e vontades do
consumidor. Desta maneira, seu principal objetivo estimular o cliente para a
aquisição de um determinado produto ou serviço que realize algum desejo.
Para avaliarmos as capacidades da empresa, o primeiro passo é
observar os pontos fortes e fracos da mesma, para realizar um estudo que
possibilite melhorias nos fatores negativos e a valorização dos fatores
positivos. Ainda é de extrema importância analisar as ameaças e
oportunidades, onde se pode avaliar a situação da empresa perante o
mercado.
Westwood (1997) diz que pontos fortes e pontos fracos referem-se à
organização em geral, bem como e seus produtos ou serviços, no entanto as
ameaças e oportunidades são fatores externos que envolvem o público e o
mercado, não possibilitando o controle por parte da organização. Além disso,
ressalta que a empresa deve dar enfoque aos seus objetivos e estratégias.
Bernardi (2003) conclui que as metas, bem como as estratégias de
marketing devem estar de acordo com o estágio em que a empresa se
encontra. Assim, percebe-se a necessidade de obter foco e um conjunto de
planejamento eficaz. Uma empresa bem sucedida, através do marketing, está
atenta a visão do mercado no que diz respeito à qualidade do bem ou serviço,
confiabilidade demonstrada e habilidades transmitidas pela mesma. O
processo de construção desta imagem e fidelização dos clientes é complexo e
de longo prazo. Desta forma, as análises das pesquisas de mercado devem
estar presentes antes de tomar qualquer decisão que possa modificar a
imagem da organização.
2.2.1 Marketing de serviços
O marketing é uma área da Administração de fundamental conhecimento
dos gestores e colaboradores de uma empresa, por obter uma abrangência
geral, está presente em todos os setores, mesmo que de forma despercebida.
Para a realização do trabalho no Consultório Médico e Odontológico Abaid,
percebeu-se a importância de realizar um estudo mais aprofundado da área de
Marketing de Serviços, sendo pertinente o conhecimento de diferentes
conceitos.
Assim Hoffman (2001), diferencia bens e serviços, sendo que “os bens
podem ser definidos como objetos, aparelhos ou coisas, enquanto os serviços
podem der definidos como atos, esforços ou desempenhos. A diferença
primordial entre eles é a propriedade e tangibilidade.”
O marketing de serviços teve início, segundo Churchill e Peter (2005),
por duas razões, sendo que a primeira foi o aumento da demanda de
consumidores organizacionais e em segundo, devido ao avanço das novas
tecnologias, as quais fizeram com que o serviço fosse mais acessível. O
marketing de serviços, assim como o de bens, tem como principal objetivo
oferecer valor ao cliente, desta forma necessita da coleta e interpretação de
informações sobre seus clientes, realizar a venda em um local apropriado
fazendo com que cada ação e espaço, agreguem valor ao seu produto.
Observando estes fatores no Consultório Médico e Odontológico Abaid,
podem-se considerar grandes vantagens, sendo que o local é de fácil acesso,
localizado no centro da cidade, os clientes interagem com os demais na sala de
espera, o ambiente é completamente adaptado às necessidades dos mesmos,
observando a faixa etária atendida, e o atendimento dos profissionais para com
seus pacientes, é de extremo profissionalismo.
2.2.2 Macroambiente
O ambiente envolve todos os elementos que ocorrem ao redor das
atividades da empresa. Este ambiente é vulnerável às situações variadas que
podem fazer com que a empresa necessite de mudanças constantes. A partir
das dificuldades encontradas na Administração de uma empresa, sente-se a
necessidade de observar com mais profundidade o mercado onde a mesma
está inserida, a fim de identificar as ameaças e oportunidades, bem como
formular estratégias e implementar ações que possibilite o destaque da
empresa perante seus concorrentes.
Para o estudo que está sendo realizado no Consultório Médico e
Odontológico Abaid, será pertinente uma pesquisa mais aprofundada da Teoria
da Contingência, direcionando para o Ambiente Geral e de Tarefas, os quais
constituem o macroambiente da empresa, para assim compreender as forças
que norteiam esta área. Esta teoria surgiu de uma pesquisa feita para verificar
as estruturas organizacionais mais eficazes. Esta pesquisa foi chamada de
Abordagem Contingencial, a qual aborda aspectos das teorias clássicas com
novas abordagens, pensando-se na eficácia da empresa, e não apenas na
eficiência, utilizando a técnica de Administração por Objetivos.
Kotlher (2000) estabelece subdivisões em cada ambiente, os quais são:
ambiente demográfico, ambiente econômico, ambiente natural, ambiente
tecnológico, ambiente político-legal e ambiente sociocultural.
O macroambiente está fora do controle da organização. Porém, é
importante que a mesma o conheça. Apesar de não poder controlá-lo, pode
monitorá-lo e aproveitar as oportunidades da maneira mais apropriada e evitar
as ameaças.
2.3 Desenvolvimento e gerenciamento de serviços
Inevitavelmente a dificuldade das empresas prestadoras de serviços se
destacarem no mercado tem se tornado cada vez mais evidente. Essa
realidade ressalta a importância de se desenvolver um diferencial, ou seja, um
serviço superior.
O objetivo principal das empresas prestadoras de serviços é a criação
de um diferencial, isto é, agregar valor ao serviço, tornando-o, além de
eficiente, significativo a ponto de superar as expectativas dos clientes.
O setor de serviços é muito variado, abrangendo diversas áreas como
saúde, educação, justiça, religião, militar, etc. Portanto, são diferenciados por
suas características para obter-se sua classificação.
Segundo Kotler e Keller (2006), as ofertas de mercado na maioria das
vezes incluem alguns serviços, podendo ser parte principal ou secundária
destas.
2.3.1 Classificação dos serviços
De acordo com Kotler e Keller (2006), os serviços são classificados a
partir de quatro características principais, sendo intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas ainda podem ser
subdivididas de acordo com suas particularidades.
Os serviços intangíveis, segundo Kotler e Keller (2006, p. 399), são
aqueles que “não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados
antes de adquiridos.” Os inseparáveis mantêm conexão física entre o prestador
do serviço e o serviço prestado, envolvendo diretamente o cliente neste
processo. Os serviços variáveis dependem de quem os executa, onde e
quando são prestados. E os serviços perecíveis não podem ser estocados, ou
seja, se não forem utilizados em teu devido tempo e local previsto, serão
perdidos. Para Kahtalian (2002), essa característica pode acarretar ao excesso
de demanda ou, do contrário, pesados custos operacionais. Assim, este tipo de
serviço, gera a necessidade de encontrar um ponto ótimo entre oferta e
demanda.
3 METODOLOGIA
Este estudo de caso foi realizado através de pesquisas bibliográficas
específicas, buscando a opinião de diferentes autores sobre o mesmo tema, a
fim de comparar ideias e formular um argumento próprio.
De acordo com Gil (2009), o estudo de caso é um estudo empírico na
qual investiga um fenômeno atual dentro do seu contexto de realizado, quando
as fronteiras entre o fenômeno e contexto não são claramente definidas e no
qual são utilizadas várias fontes de evidência.
Para a coleta de dados foi utilizada a técnica do questionário, dispondo
de seis itens para identificação do cliente, junto de dez perguntas fechadas de
caráter qualitativo, a fim de determinar os fatores de maior importância para o
cliente.Para Collis e Huzzey (2005), o objetivo do questionário é coletar dados
específicos sobre um grupo selecionado. É caracterizado por uma sequência
de perguntas, formuladas com base em vários estudos.
Para a aplicação da pesquisa foi utilizada em uma amostra de apenas
vinte clientes, sendo adultos de diferentes faixas etárias e de maneira aleatória,
no período dos meses de março a junho do ano de 2012. É importante
ressaltar a influência do fator de regressão emocional, o qual se refere às
sensações causadas por sintomas de doenças pelas quais o cliente pode estar
enfrentando. Este fator dificulta as condições e a disposição dos clientes no
preenchimento dos questionários.
A tabulação dos dados foi realizada através do software Sphinx. A
descrição e a análise dos resultados se encontram no capitulo a seguir.
6 DESCRIÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Esta análise tem por objetivo coletar e aprofundar os dados necessários
para se obter respostas relacionadas ao trabalho desenvolvido. É importante
que a empresa conheça, primeiramente, o perfil de seus clientes.
A partir dos dados coletados no Consultório Médico e Odontológico
Abaid, constatou-se que a área que possui maior fluxo de clientes é a
odontológica, sendo que, das 20 pessoas pesquisadas, 60% são clientes da
mesma e 40% da área “médica”. Os dados revelam também que 47,4% são do
sexo “masculino” e 52,6% do sexo “feminino”. Conclui-se assim, que a maior
parte dos clientes do Consultório Médico e Odontológico Abaid é composta
pelo sexo feminino. A faixa etária varia dos 21 aos 60 anos, sendo: 10% de “21
à 25 anos”, 10% de “26 à 30 anos”, 20% de “31 à 35 anos”, 25% de “36 à 40
anos”, 25% de “41 à 50 anos” e 10% de “51 à 50 anos”.
Os clientes são classificados em particular ou convênios, sendo que
36,8% correspondem aos “particulares” e 63,2% aos que possuem “plano de
saúde ou odontológico”. Constatando assim, que a maior parte da carteira de
clientes é constituída pelos que possuem algum tipo de convênio. Sobre o nível
de escolaridade, 15% possuem apenas o “ensino fundamental”, 35% possuem
o “ensino médio”, 10% possuem algum tipo de “formação técnica”, 20%
possuem “ensino superior”, bem como 20% possuem “pós-graduação”.
Analisando o gráfico, pode-se concluir que o maior número de clientes se
encontra no nível do ensino médio.
Os seguintes gráficos foram obtidos através da tabulação dos dados
coletados na pesquisa.
Gráfico 1 - Indicações
Este gráfico ilustra a forma como o cliente chegou até o Consultório
Abaid, sendo que 35% foram “indicados por parentes que amigos”, 25% por
“planos de saúde ou odontológicos”, 10% “mídia externa, como anúncios de
jornais e guias telefônicos”, 30% foram “encaminhados por outros
profissionais”. As indicações diretas são as que possuem maior número,
concluindo que o marketing “boca a boca” tem maior efeito, diante dos demais.
Gráfico 2 – Localização e acesso
Com relação à localização e acesso ao Consultório Abaid, 55% estão
“muito satisfeitos”, 35% “satisfeitos” e 10% são “indiferentes”. Concluindo que a
localização da empresa deve ser mantida, visto que se tem grande satisfação.
Gráfico 3 – Horários de atendimento
O gráfico nos mostra os horário de atendimento para o agendamento de
consultas estão de acordo com as necessidades dos clientes, sendo que dos
20 clientes pesquisados, 90% afirma que “sim”, 10% mostram-se “indiferentes”
e 5% afirmaram que os horários “não” estão de acordo com suas
necessidades.
Gráfico 4 – Atendimento da recepção
Sobre o grau de satisfação dos clientes com relação ao atendimento na
recepção, 95% estão “muito satisfeitos” e 5% “satisfeitos”.
Gráfico 5 – Preço do serviço prestado
O gráfico ilustra a opinião dos clientes se ao preço cobrado e serviço
prestado estão sendo proporcionais. Dos 20 clientes pesquisados, 90%
afirmam que “sim” e 10% colocam-se “indiferentes”. Conclui-se que a tabela de
preços estipulada pelos proprietários está de acordo com o serviço realizado.
Gráfico 6 – Redes sociais e comunicação
O gráfico revela se a adoção de redes sociais facilitaria a comunicação
com o Consultório Médico e Ontológico Abaid, sendo que 40% responderam
que “sim”, 60% mostraram-se “indiferentes” e 10% responderam que “não”.
Constatou-se que a inserção em uma rede social viria a somar, visto que
somente os clientes que se interessassem fariam parte. A rede social mais
utilizada pelos clientes é o “facebook”, sendo que 60%, os demais (40%)
utilizam “apenas email”.
Gráfico 8 – Ambiente e estrutura do Consultório
O gráfico responde se o ambiente e estrutura do consultório do
Consultório Médico e Odontológico Abaid atende as necessidades dos clientes.
Da amostra pesquisada, 90% responderam que “sim” e 10% “indiferente”.
Com relação à higiene e limpeza do consultório em geral. Dos 20
pesquisados, 60% consideram a higiene e limpeza “muito boa” e 40% “boa”.
Apesar de se obter resultado positivo neste item, é importante ressaltar que
este nunca deve ser deixado de lado, pois as boas condições de apresentação
do consultório são de extrema necessidade.
Gráfico 9 – Atendimento das expectativas
O gráfico revela se as expectativas dos clientes foram atendidas. Dos
20 clientes pesquisados, 100% responderam “sim, plenamente”. Pode-se
constatar que embora não se obteve a máxima satisfação de todos em outros
itens, as expectativas dos clientes foram atendidas de maneira geral.
Gráfico 10 – Retorno ao consultório e/ou indicação de clientes
O último gráfico representa a intenção do cliente em usar os serviços
desta empresa novamente ou indicá-los. Dos 20 pesquisados, 100%
responderam “sim”. Os resultados desde item mostram que a tendência é que
cada vez mais clientes sejam atraídos, através do marketing “boca a boca”.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O marketing tem recebido atenção e se tornado uma área imprescindível
nas organizações. O avanço das tecnologias, as novas técnicas de pesquisa e
a criação de estratégias inovadoras que possibilitem a captação de um novo
público, fez com que as organizações abrissem seus olhos e investissem em
profissionais da Administração que fossem capazes de promover a empresa.
A empresa na qual o estudo de caso foi realizado, preocupa-se com o
conceito que o cliente/paciente tem em relação à mesma, e por consequência
com os comentários que serão feitos, gerando assim o famoso “boca a boca”,
fator importante em mercado que tem se tornado cada vez mais competitivo.
Para tanto, alguns itens devem ser levados em consideração: atendimento,
prazo, preço, pós-venda, conveniência, produtos ou serviços, etc. Ser uma
empresa orientada ao cliente.
Para se obter um entendimento aprofundado no que diz respeito aos
fatores que contribuem para a satisfação dos clientes, foi aplicada uma
pesquisa, através de questionários de maneira aleatória. Analisando os
resultados obtidos, pode-se constatar que todos os itens questionados estão de
acordo com as exigências dos clientes, sendo que 100% dos clientes
pesquisados tiveram suas expectativas atendidas, e ainda responderam que
tornariam a utilizar dos serviços prestados pela instituição e/ou os indicariam.
Estes resultados são consequência de um atendimento de qualidade,
desde a recepção até a execução do serviço. Os gestores buscam adequar-se
às necessidades dos clientes, identificando as particularidades de cada um. No
entanto, ainda há um leque informações a serem aprofundadas.
No decorrer das pesquisas realizadas, pode-se observar que os
proprietários do Consultório Médico e Odontológico Abaid, necessitam dar
maior atenção ao tempo de espera, que é um fator que acarreta à insatisfação
e que pode afastar novos clientes. Para os próximos estudos nesta instituição,
seria interessante viabilizar formar de otimizar o tempo dos clientes. Além de
administrar melhor os horários, evitando ao máximo os atrasos, tornando o
ambiente de trabalho mais tranquilo e moderando o fluxo de clientes na sala de
espera.
REFERÊNCIAS
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