Mapeamento Centrais de Atendimento
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Apresentação Mapeamento Centrais de Atendimento
Resultado da Pesquisa Mapeamento Centrais de Atendimento
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Ramo de Atividade das EmpresasRamo de Atividades das Empresas respondentes
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Estrutura de Atendimento
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Porte das Centrais de Atendimento
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Área Responsável pela Central
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Atividades Gerais da Central de Atendimento
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Sistema de mensuração de ligações
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Método de registro de chamadas
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Tipos de ligações mais comuns
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Prazo de resposta ao cliente
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First call resolution (Ligações resolvidas no primeiro contato)
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Monitoramento dos agentes
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Grau de Satisfação dos Clientes
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Como as demais áreas enxergam o atendimento
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Envolvimento das áreas com o atendimento
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Sistema de Interação da Central
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Cumprimento de prazos
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Como os prazos são definidos
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Como é o treinamento das equipes de atendimento
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Ações de relacionamento e oportunidades
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Criação de Oportunidades
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O que as empresas devem buscar
Treinamento!
“Comprometimento das demais áreas. ...mudança na
visão da empresa com relação a importância da central
de atendimento. A visão atual e de uma área que só
causa problemas e cobranças.”“O atendimento deve ser mais voltado ao relacionamento e não somente contingencial.”
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Competências a serem desenvolvidas pela CA
“Além do treinamento reforçar a conscientização da importância de uma reclamação para o desenvolvimento da empresa ...e a importância da satisfação dos clientes para trabalho em conjunto de toda empresa” ..
“Ter conhecimento de todo os processos da empresa.”
Conhecer os produtos e serviços fornecidos por ela, conhecer o mercado, ouvir os clientes, estar aberto a novas possibilidades a resolução de problemas.