Programa1. Regulamentao para Tripulantes 2. A Funo especfica do F/A 3. Documentao 4. Assistncia a PAX e trfego 5. Procedimentos especiais 6. Alimentao 7. Bar 8. Rotinas de refeio 9. Vendas1

A Profisso

O que ser Tripulante?

2

Funes do Tripulante Representar a companhia junto dos passageiros; Zelar pela sua segurana e conforto; Prestar servio e assistncia a bordo durante o voo.

3

Caractersticas doTripulante Simpatia natural; Bom senso; Dinamismo; Proactividade; Disponibilidade; Flexibilidade; Gosto pelo contacto com outras pessoas; Facilidade de comunicao e expresso (domnio de lnguas estrangeiras).

4

Com quem se relaciona um Tripulante? Tripulante vs Companhia: Demonstrar disponibilidade; Zelar pelos interesses da Companhia.

Tripulante vs Passageiro: Ser um bom relaes pblicas; Demonstrar interesse genuno pelos passageiros.

Tripulante vs Colegas de Trabalho: Demonstrar esprito e capacidade para trabalhar em 5 Equipa.

HierarquiaDireco Operaes de Voo - DOV

Direco de Tripulantes de Cabine - DTC

Pessoal Navegante de Cabine PNC(C/Bs & A/Bs)

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PNC e PNTPNC composto por: Responsvel de Cabine (R/C) Assistente de Bordo (A/B) Comissrio de bordo (C/B)(Flight Attendant) - F/A

PNT composto por: Comandante de Bordo (Commander) - CMDT (CMD) Co-piloto (First Officer) COP (F/O)

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Responsvel de CabineRESPONSVEL: Pela actividade do PNC e perante o Comandante de voo. responsvel pela gesto dos equipamentos ou materiais que a companhia pe ao dispor para o servio de voo, ou seja, controla ou faz controlar a sua existncia, atravs do PNC, assim como o seu estado de funcionamento e limpeza. Tem uma funo Pedaggica perante o PNC (durante o Briefing e voo). Organiza o servio de bordo, em funo das informaes existentes (Ex. tempo disponvel, n de PAXs). A nvel Administrativo, controla a Documentao necessria para o voo, (formulrios dos passageiros e tripulantes, relatrio de voo, CTR -caderneta tcnica de cabine). No que respeita ao aspecto Comercial, cabe ao R/C transmitir tripulao, que a imagem e o profissionalismo que mantm determinam o grau de satisfao dos passageiros.8

Assistentes e Comissrios de Bordo Compete A/B e C/B colaborar directamente com o R/C e, sob a sua orientao: Executar o servio geral a bordo; Prestar completa assistncia aos PAXs relativamente Segurana e ao Conforto.

9

FUNES GERAIS DA TRIPULAO

10

Prestar assistncia a passageiros e PNT Servio ao PNT Zelar pela Segurana dos ocupantes do avio Manter a imagem da companhia Tarefas habituais: Antes do voo no aeroporto; Antes do voo a bordo; Em voo; Em perodo nocturno; Em escala; Aps voo; Nas Escalas de Pernoita.

11

Prestar assistncia a PAX e PNTDependendo do tipo de voo, horrios, tipo de avio e passageiros, o PNC desempenha as seguintes tarefas: Efectua preparaes para o Voo; Efectua servio de aperitivos, refeio e vendas; Presta assistncia especial a incapacitados, idosos e crianas (embarque, durante todo o voo e desembarque);

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(Cont) Assegura algumas operaes de Trfego no embarque e desembarque de PAX (no permitir que os PAXs passem por baixo da asa do avio nem junto do reactor); Presta assistncia a PNT ( R/C); Executa procedimentos de chegada; Presta assistncia a voos.

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Servio ao PNT As relaes entre a Tripulao Tcnica e Cabine devero ser baseadas na compreenso e esprito de equipa. A assistncia ao PNT compete ao R/C ou outro elemento por si designado; Compete ao R/C organizar o servio e coordena-lo, de modo a no haver interferncias entre o servio ao PNT e o servio aos PAX;

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Servio ao PNTO servio ao Cockpit dever ser feito sem interrupo do trabalho da tripulao tcnica; Durante as manobras na pista com aeronave,descolagens,comunicaes aproximao (at aos 10.000 ps) e aterragens, o PNT no pode ser interrompido(Cockipt steril), excepto por razes relacionadas com a segurana do voo;

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Servio ao PNT As chamadas do PNT devem ser atendidas prontamente, pois podem estar relacionadas com a segurana do voo; No Cockpit dever ser sempre verificada a existncia de objectos soltos, copos cheios, etc., que devem ser recolhidos de modo a no interferir com os comandos especialmente durante as aterragens, descolagens, perodos de turbulncia moderada ou severa.

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Servio ao PNT A loia e copos devem ser de plstico. Os copos devem ser servidos em double, no muito cheios (derrame de lquidos); Durante o voo as visitas do R/C ou de outro membro da tripulao, ao Cockipt devem ser frequentes: Voo diurno - 30 em 30 minutos; Voo nocturno - 15 em 15 minutos. As visitas de PAX ao Cockpit, so proibidas (R/C deve garantir que a porta se mantm sempre fechada).17

Zelar pela segurana dos ocupantes do avio uma das funes mais importantes e de maior responsabilidade do PNC. PNC responsvel por salvaguardar a Segurana dos PAX, aeronave e a sua prpria: Cumprindo as normas de segurana estabelecidas, (atravs do curso bsico de PNC e manuais); Actuando correctamente em emergncia; Orientando e colaborando em tarefas de sobrevivncia (quando aplicvel).18

Manter imagem da Companhia A imagem do Tripulante projecta a imagem da Companhia. Sempre que uniformizado, mesmo aps um voo, o PN continua a representar a Companhia. Fora da base e estando ao servio da Companhia, o PNC deve comportar-se de acordo com os padres por esta exigidos, mesmo que no esteja a cumprir o PSV (Perodo de Servio de Voo). A actuao do Tripulante e a forma como se relaciona com os PAX contribui para que estes formem uma imagem/impresso da companhia e da qualidade dos 19 servios prestados.

Actividade | Tarefas HabituaisOBJECTIVO: Identificar tarefas/procedimentos habituais de um tripulante, nos vrios momentos de voo.A. Antes do voo no aeroporto; Antes do voo a bordo; B. Em voo; Em perodo nocturno; C. Em escala; Aps voo; Nas Escalas de Pernoita.20

Antes do voo no AeroportoO Tripulante deve: Dirigir-se Sala de Apresentao de Tripulaes/Porta C, 1h45 minutos antes do ETD; Apresentar-se ao Comandante e restante Tripulao; Verificar cacifo.21

Antes do Voo BordoTripulante deve:

Participar no Briefing orientado pelo R/C e pelo Comandante (caso o deseje). Executar Check-Lists de Salvamento e Security Check-List Executar preparaes conforme Check-List Pr Flight Dar OK de Check Lists, via interphone, ao R/C.22

(Cont) Verificar limpeza de Cabine; Executar preparaes necessrias para servio de refeies; Acolher PAX (e no final da escada); Prestar assistncia aos PAX e aplicar procedimentos de embarque (elementos estipulados nas rotinas de servio) Verificar normas de segurana (ateno especial sadas de emergncia, seating de PAX, n Mscaras/PAX por fila, etc.). 23 Executar Demonstraes de Segurana

Em voo Prestar assistncia PAX (att crianas, bebs, idosos, grvidas, etc.); Zelar pela Segurana dos ocupantes do Avio (PAX, PNC, PNT); Preparar servio de aperitivos (quando aplicvel) e de refeio e execut-los conforme determinado nas rotinas; Arrumar zonas de servio e Cabine (durante todo o voo); Organizar e executar servio de vendas; Preparar Formalidades Aeroporturias (consoante caractersticas do Pas de destino); Prestar constante assistncia Tripulao Tcnica (visitas ao Cockpit 30/30 mi, voo diurno, e 15/15 mi 24 voo nocturno)

Perodo Nocturno Preparar Cabine (reduzir luzes, mant-la arrumada, acender luzes de leitura dos PAX que estejam a ler, etc.); Prestar assistncia PAX(constantes passagens na Cabine); Constituir turnos de viglia (elementos a designar pelo R/C); Constante zelo pela segurana e conforto dos PAX; Contnua assistncia Tripulao Tcnica.

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Em Escala Satisfazer formalidades previstas Participar nos procedimentos de desembarque PAX (estabelecidos) Verificar se no ficou a bordo, nenhum objecto ou documento (proceder entrega ao Representante Local - Placa) Ter em ateno procedimentos de segurana (reabastecimento do avio com PAX a bordo); Verificar Catering necessrio para a continuao do voo; Verificar Limpeza Cabine e Lavabos (Att s reservas) 26

Aps Voo Proceder ao Check de Lost and Found (Verificar objectos ou documentos esquecidos na Cabine, e dar OK ao R/C; Selar bares e prestar contas (o manifesto bar deve ser preenchido antes da aterragem); Deixar preparaes feitas para prxima Tripulao, avio limpo e arrumado (gavetas e bandejas de servio preparadas, jornais, po, etc. retirados dos compartimentos) Aguardar autorizao do Comandante para abandonar o Avio.27

Nas Escalas de pernoita No hotel, aps recolher os dados necessrios pernoita o Comandante ou o R/C transmite Tripulao as informaes (hora e local de apresentao, etc.). No dia seguinte o Tripulante apresenta-se no Lobby do Hotel (ou outro local anteriormente definido) ao Comandante e restante Tripulao hora definida. chegada ao aeroporto o Comandante e R/C dirigem-se ao representante local, do qual recolhem informaes necessrias ao voo a realizar. Aps chegada ao avio as informaes recolhidas do representante local so fornecidas a toda a 28 Tripulao, no Briefing realizado pelo R/C.

DEVERES E REGULAMENTAO PARA TRIPULANTES

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Deveres do TripulanteAssegurar o mais alto nvel de eficincia e segurana na preparao e conduo dos servios de voo. Cooperar com todo o pessoal envolvido na preparao e conduo dos servios de voo. Comunicar de imediato ao CMDT qualquer anomalia detectada na avio, factos que possam afectar a operao ou conduo do voo ou qualquer detalhe nos procedimentos operacionais que lhe parea menos seguro.30

(Cont) Cumprir com as rotinas regulamentadas pelas Operaes de Voo. Manter-se actualizado acerca da regulamentao nacional e interna da Companhia, inerente funo que desempenha.

31

Deveres TripulanteEstar familiarizado com:

Procedimentos a executar no respectivo tipo de avio; Operao normal e de emergncia do respectivo avio, com especial ateno para as diferenas existentes entre os avies do mesmo tipo; Procedimentos e equipamentos de emergncia.32

(Cont) Transportar todo o material que lhe necessrio ao desempenho da sua actividade a bordo. Abster-se de transportar cartas ou encomendas particulares que no tenha sido encaminhadas pelos servios competentes. Submeter-se ao controle de Alfndega, conforme regulamentao local, tendo em ateno que a regulamentao mais restritiva para Tripulantes do que para PAX. 33

Manusear com cuidado o material pertencente Companhia, nomeadamente mantendo actualizados os Manuais que lhe so distribudos. Todo o tripulante deve, em todos os voos que no envolvam Night-Stop, fazer-se acompanhar, dos artigos pessoais necessrios a uma pernoita. Todo o Tripulante deve inscrever, em todos os documentos por ele assinados,os seguintes elementos: Nome, N de Companhia e data.34

(Cont)

Docs do TripulanteA Documentao do PNC obrigatria para cada voo constituda por:

Certificado de Tripulante (emitido pelo INAC); Crew Qualification Card (devidamente preenchido, assinado pelo Director de Tripulaes e carimbado); Passaporte, com respectivos vistos; Certificado de Vacinao Internacional ( febre amarela, clera,etc.); Carto de Identificao da Companhia; CCM (Cabin Crew Manual).35

Documentao do Tripulante

A aquisio e actualizao da documentao/manuais da exclusiva responsabilidade dos Tripulantes.

36

Fumar estritamente PROIBIDO, fumar a bordo dos avies, visto os voos da companhia serem todos designados como Voos Verdes e uma regra a cumprir pelos tripulantes e PAX. tambm PROIBIDO, para todo o PNC, fumar sempre que Fardado ou a representar a Companhia.

37

Eventual: O Tripulante no deixa a sua residncia habitual por um perodo superior a um dia. Se o tripulante se encontrar de assistncia ou Stand By ter que informar o Departamento de Escalas dessa eventual alterao de residncia. Temporria: O tripulante, no deixando a sua residncia habitual, ausenta-se por um perodo de tempo superior a um dia (ex. perodos de licena, perodos de Vero, etc.) Os tripulantes devero informar o Departamento de Escalas e fornecer-lhes o n de telefone e endereo onde possam ser contactados, caso necessrio.38

Mudana de Residncia

Mudana de ResidnciaDefinitiva: O tripulante deixa a sua residncia habitual, por outra. Os tripulantes devero informar o Departamento de Escalas assim como Direco de Tripulantes de Cabine, preenchendo um impresso prprio para actualizao da actual residncia.

39

Escalonamento de Tripulaes As escalas so elaboradas pelo Departamento de Escalas em conformidade com a poltica e normas estabelecidas pela empresa, assim como com a Legislao em vigor. O planeamento mensal, embora com actualizaes semanais (todas as 5 feiras). Esse planeamento recebido individualmente por cada tripulante via Internet, para o seu endereo companhia.

40

Tripulantes de Assistncia ou Stand by Durante o perodo (varivel) de assistncia ou stand by o Tripulante obrigado a permanecer contactvel, (pode ser convocado para apresentao imediata no aeroporto, com limite mximo 1H hora). Se o Tripulante estiver de Stand by (ACMI) tem como limite mximo 2H. para essa apresentao.

41

Tripulantes de Assistncia ou Stand by As convocaes dos tripulantes de assistncia ou stand by, so para o telf, fornecido pelo tripulante. No permitido aos tripulantes fornecer telefones ou endereos onde se encontrem ocasionalmente e onde seja duvidoso o seu contacto. Qualquer dificuldade de contacto da Responsabilidade do Tripulante (a impossibilidade no contacto tem como consequncia a marcao de Falta e respectivos Efeitos Disciplinares.42

Tripulantes de Assistncia ou Stand bySempre que o tripulante convocado para um voo, quando se encontra de assistncia, ele quem passa fazer parte da tripulao escalada para esse voo, excepto quando: 1. O tripulante escalado se apresente antes de ter chegado o tripulante de assistncia. 2. Os 2 tripulantes (escalado e assistncia), se apresentarem ambos ao servio e haja acordo entre as partes envolventes em que seja o tripulante escalado a permanecer na Tripulao. O Tripulante pode tambm ser escalado para efectuar a assistncia no aeroporto.

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Trocas de Servio So designadas trocas de servio, as trocas de escala que os tripulantes fazem entre si com o devido conhecimento e Autorizao do Departamento de Escalas.

Os pedidos de troca de servio s devem ser atendidos quando: 1. No exista prejuzo para o servio de escalas nem para terceiros 2. Os motivos invocados para a troca sejam razoveis. 44

CONDIO FSICA

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Condio Fsica | Geral Os Tripulantes no devem apresentar-se para um voo, quando a sua capacidade de trabalho se encontre reduzida (ex. ferimentos, lcool, fadiga, herpes, medicamentos, etc.) Relativamente Alimentao durante o voo, o PNC, deve evitar ingerir alimentos considerados fermentveis ou indigestos. Durante o voo e em Escala os tripulantes devem beber gua em abundncia, evitar bebidas gaseificadas. Proibida a ingesto de bebidas alcolicas.46

(Cont) Fora do servio de voo, Proibida a ingesto de Bebidas alcolicas, 12 Horas antes do incio dum servio de voo, para toda a tripulao. No que diz respeito a medicamentao, o tripulante est proibido de consumir estimulantes, hipnticos, tranquilizantes, relaxantes, anti-alrgicos e medicamentos contra o enjoo. Medicamentos contra certas doenas como parasitoses, infeces, viroses, intoxicaes, doenas metablicas e endocrinolgicas, no so geralmente compatveis com o voo. 47

Condio Fsica | Doaes de Sangue O PNC, salvo em extrema urgncia, no deve dar sangue sem aviso prvio de um mdico especializado. De qualquer modo, a doao de sangue s deve ser feita nas seguintes condies: At aos 45 anos de idade; No mximo duas vezes por ano; Em excelente estado fsico; Fora das 72 horas que precedem o voo.48

1. 2. 3. 4.

Condio Fsica | Outros Actividades Sub-aquticas O PNC deve evitar mergulhar no perodo que antecede um servio de voo, devido aos riscos resultantes da descompresso. Viso Antes de um voo, o PNC, deve evitar todo o esforo visual prolongado, tais como leituras de longa durao, cinema, televiso, etc.. Aps um voo deve estabelecer um perodo de recuperao ocular, em conformidade com as 49 dificuldades do voo.

A Funo especfica do F/ATodos os Tripulantes, PNC/PNT, tm uma funo a bordo dos avies.

50

A Funo especfica do F/AE3 E1 B1 C/C

E4

E2

B2

A2

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A Funo especfica do F/AE1 E3 B1 C/C

E2

E4

B2

A2

POSIES DE: Descolagem Aterragem Acolhimento Despedida Demonstraes

A330 Funes de: R/C A2 B1 B2 E1 E2 E3 E4 E552

CHECH LISTS PR-FLIGHT

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Ckeck List Pr-Flight | Geral

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56

57

Ckeck List Pr-Flight | A2

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COMPOSIO DAS PASTAS DO R/C

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As Pastas do R/C Relatrio de R/C Impressos de Security Item Check List Impresso de Disruptive Passenger Behaviour Etiquetas de Bagagem de Poro Fichas de Polcia/Alfandega Impressos Comentrio de bordo Cabin Crew Manual60

Relatrio de R/C 1. 2. 3. 4. 5. No relatrio do Responsvel de Cabine o R/C deve relatar informaes do voo de uma forma clara e objectiva. Devero, tambm, ser relatadas todas as situaes que o R/C considere pertinentes do conhecimento do DOV, tais como: Atrasos e respectivos motivos Erro no n de Refeies Problemas com seating de PAX M limpeza dos avies PAX Importantes ( VIPS ), etc.61

Impressos de Security Item Check List obrigatrio preencher este impresso em todos os voos. Os Tripulantes devero verificar a cabine e certificarem-se que no existe nenhum objecto estranho e/ou perigoso a bordo e dar o respectivo OK ao R/C.62

Impresso de Disruptive Passenger Behaviour Este impresso deve ser preenchido, sempre que ocorra um comportamento desordeiro por parte de algum PAP, originado por excesso de lcool ou qualquer outro motivo. Neste impresso explica-se o ocorrido indicando se houve envolvimento ou no das autoridades. No impresso constam informaes referentes ao PAP, (nome, n de passaporte, nacionalidade, assinatura do CMDT do voo e representante da autoridade,se tiver sido 63 chamada ).

Etiquetas de Bagagem de Poro Existem dois tipos de Etiquetas: 1. As que so colocadas na bagagem entregue pelo PAP no acto do Check-in ( que vo directamente para o poro ); 2. As que so colocadas na bagagem que retirada da Cabine ( por falta de espao ) para o poro.

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Fichas de Polcia/Alfandega A serem distribudas em voos de/para pases fora da Unio Europeia de acordo com as particularidades de cada um, sobre as quais haver informao adequada.

Procedimentos:

1. feito pelo R/C o discurso de distribuio de fichas, aps o servio de refeies. 2. A distribuio de fichas ser efectuada logo de seguida, pelos elementos de cabine previamente designados.65

PADRO DE ASSISTNCIA EM VOO

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Padro de assistncia em voo A Assistncia a PAX uma das razes de ser de um Tripulante! No se podendo prever todas as situaes que podem ocorrer a bordo, perante um imprevisto o tripulante deve procurar a melhor soluo de compromisso entre todos os interesses em causa ( Companhia, e PAX). necessrio uma grande dose de:

BOM SENSO!67

Padro de assistncia em voo Todo o PNC deve ter presente que qualquer passageiro um cliente! Interessa no apenas prestar-lhe os servios vendidos com o bilhete como tambm agradar, de modo a faz-lo preferir os servios em futuras viagens.

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ASSISTNCIA A PAX

69

Assistncia a PAX | Regras bsicas As primeiras impresses so as que mais perduram. Postura O PNC deve demonstrar cordialidade e educao.

Cortesia

Os PAX devem ser tratados com respeito e cortesia. Evitar dar ordens aos PAX. O PAP gosta de se senti nico. Se for possvel identific-lo, deve tratar-se 70 pelo nome ou ttulo.

Assistncia a PAX | Regras bsicas Deixar os PAX exporem os seus problemas e escut-los, sem interromper ou argumentar. Ponderar as respostas a dar e no terminar a conversa deixando um assunto por resolver. No beneficiar um PAP em detrimento de outro.

Tacto

No prometer nada que no se cumpra ou no se possa cumprir. Confiana No dar informaes erradas. Procurar saber, para responder correctamente.71

Assistncia a PAX | Regras bsicas Como lidar com vrios tipo de PAX

Nervoso Instvel Trato difcil

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PAP nervosoSE: Cansado Agitado e nervoso Impaciente Pouco razovel

PNC necessita de: Pacincia Delicadeza Eficincia Calma73

PAP InstvelSE: Tmido e sensvel Indeciso Idoso Crianas

PNC necessita de: Amabilidade Deciso Simpatia Capacidade de pensar por elas74

PAP de Trato DifcilSE: Ofensivo Exigente Indiferente Falador

PNC necessita de: Autodomnio Conhecimentos/Efici ncia Tacto Brevidade com cortesia75

PASSAGEIROS VIP

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PAX VIP A assistncia a um PAP VIP deve ser prestada de modo a que os outros PAX no se sintam postos de parte e objecto de um tratamento inferior. O R/C toma conhecimento da existncia de PAX VIP por intermdio do O/T ( Oficial de Trfego ). Esta informao deve ser transmitida ao CMDT.

77

Tipos de Assistncia VIP: Exemplo A:

PAX VIP

Caracteriza-se pelo acompanhamento do passageiro durante praticamente todo o tempo em que permanece numa escala de embarque e pelo auxlio prestado em relao s formalidades a cumprir. A Aplica-se: Presidente da Repblica Primeiro Ministro Outros Membros do Governo porta do avio, o PNC apresentado ao PAP pela pessoa que o acompanha. Deve tratar-se o PAP pelo nome, ou ttulo e dar-lhe a mxima ateno durante todo o voo. O PAP VIP dever desembarcar sempre em 1 lugar.78

Tipos de Assistncia VIP: Exemplo B:

PAX VIP

Caracteriza-se pelo acompanhamento do PAP apenas durante o embarque e desembarque. Aplica-se s seguintes personalidades: Representantes religiosos, administrativos ou cientficos, quer do mbito nacional quer internacional. Outras entidades que sejam indicadas pela Administrao das Empresas.

Estes PAX embarcam em conjunto com os outros PAX e so indicados ( mas no apresentados ) ao PNC pelo O/T.

O PAP de Assistncia B desembarca c/ restantes PAX, o PNC dever indic-lo ao O/T. 79

CRIANAS E BEBS / UMs

80

Transporte de Crianas e BbsAcompanhantes de crianas e bebs devem ser ajudados pelo PNC, particularmente no: Embarque ( ajudar com bagagem ); Acomodao no lugar; Desembarque e no transporte de alguns volumes de mo.

O PNC deve evitar pegar nos bebs ao colo a no ser que o acompanhante o pea. Os bebs no devero usar o mesmo cinto que os seus acompanhantes.81

Transporte de Crianas e Bbs Deve impedir-se permanncia de crianas nas Galleys, nas Sadas de Emergncia e Lavabos. O PNC deve dar conhecimento aos acompanhantes da existncia de 1 mscara O2 extra, em cada PSU (Passenger Service Unit) e evitar que o n de PAX por fila exceda n Mscaras.

82

Crianas no Acompanhadas (UM) UM, toda a criana com idade entre os 4 e 12 anos, que viaje sem ser acompanhada por um PAP de pelo menos 16 anos. Os UMS, viajam sob responsabilidade directa do PNC: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Devem ficar sentadas prximo das Galleys (mas no junto das sadas de emergncia ). Ao acomodar a criana no lugar, apertar o cinto de segurana e retirar os objectos pesados que se encontram junto dela. Durante o perodo de voo no se deve perder a criana de vista, nem deix-la ir sozinha ao lavabo. Durante o servio de refeies, o PNC dever ajudar as crianas que tenham dificuldade em comer sozinhas. chegada, a criana dever ser a ltima a desembarcar, entregue aos cuidados de uma Assistente de Terra. As crianas devero ser servidas antes dos outros PAX. proibido servir bebidas alcolicas a crianas.

83

YOUNG PAP

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Young Passenger toda a criana, com idade compreendida entre 12 e 16 anos, que viaje desacompanhada. Os young passengers viajam sob responsabilidade directa do PNC, desde o ponto de origem at ao destino. Este tipo de PAP no se apresenta com qualquer tipo de identificao visvel, pelo que cabe ao PNC, depois de recebida a informao do Trfego, identificar o PAP e dar-lhe assistncia a bordo. chegada, o young PAP dever ser entregue aos cuidados de uma Assistente de Terra.85

Young Passenger

VOO NOCTURNO

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O R/C organiza turnos de viglia, de modo assegurar permanentemente a vigilncia da Cabine e a repartio dos perodos de descanso, em funo de: 1. Assistncia a passageiros; 2. Servio de Vendas/Filme (quando aplicvel); 3. Servio de Refeio (definir quanto tempo antes da aterragem); 4. Hora do nascer do Sol;

Voo nocturno

O PNC dever fazer passagens pela Cabine de 10/min. e ao Cockpit de 15/15min. Durante o turno de trabalho recomenda-se que o PNC mantenha uma atitude de disponibilidade para atender os PAX. 87

Voo Nocturno | Preparao da CabineO PNC dever: Passar pela Cabine, acender as luzes de leitura individual. Reduzir as luzes de Cabine gradualmente. Distribuir mantas e almofadas (a pedido; em caso de voo de longo curso estas j se encontram nos assentos dos PAX); Fechar persianas das janelas. Fazer vigilncia constante.88

O PNC dever:

Voo Nocturno | Em viglia

Atender os pedidos dos PAX. Apagar luzes no necessrias. Ateno temperatura da Cabine. Distribuir mantas adicionais (s a pedido). Ter ateno aos ventiladores abertos sobre bebs e crianas. Verificar lavabos ( limpeza e recargas). Evitar barulhos nas Galleys e Cabine. Em caso de avaria tcnica ou turbulncia severa chamar PNC em descanso.89

Voo Nocturno | Aps o descansoO PNC dever: Preparar-se antes de reiniciar o seu perodo de trabalho. Procurar apresentar-se com um aspecto fresco e agradvel, antes de passar pelos PAX na Cabine. O PNC quando descansa na cabine, no poder em circunstncia alguma, deitar-se ou sentar-se junto dos PAX. (Existem lugares de descanso atribudos ao PNC/PNT,quando o voo assim o justificar)

O PNC no deve cobrir todo o corpo com a manta.90

Voo Nocturno | Aps o descansoPara acordar os passageiros aps terminado voo nocturno, o PNC dever: Fazer o discurso (depois das 9h.Sero dadas informaes de voo e do servio (caso de voo de longo curso c/ 2 servios de refeio no mesmo voo) Regular luzes de Cabine para intensidade mdia. Preparar a Cabine. Iniciar servio estipulado.

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ASSISTENTES ADICIONAIS

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Existem situaes em que necessria 1 Assistente Adicional, para acompanhamento de menores, tais como:1. Quando for necessrio aceitar, num voo, 1 criana no acompanhada com mais de 3 meses e menos de 4 anos de idade. 2. Sempre que os pais ou responsveis de uma criana com idade compreendida entre os 4 e os 12 anos, solicitem esse acompanhamento. 3. A Assistente Adicional dever ter um lugar sentado junto do da criana que acompanha.

Assistentes Especiais

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TRFEGO ESPECIAL

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So considerados PAX incapacitados, todos os PAX que, devido ao seu estado fsico, mdico ou mental, necessitem de uma assistncia especial. So agrupados nas seguintes categorias: MEDA Caso Mdico (podendo requerer autorizao mdica ) STCR Maca ( o PAP necessita ser transportado em maca ) WCHR Cadeira de Rodas de Rampa ( o pap pode subir/descer degraus, caminhar de /para o lugar na cabine WCHS Cadeira de Rodas Step ( o pap no pode subir/descer degraus mas pode caminhar de/para o seu lugar na cabine ) WCHC Cadeira de Rodas para Cabine ( o pap est completamente imobilizado ) BLND Cego ( especificar se o pap se faz acompanhar por um co-guia ) DEAF - Surdo

PAX Incapacitados

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O CMDT e o R/C so previamente avisados da existncia destes PAX pelo O/T. O embarque de PAX Incapacitados sempre em primeiro e o desembarque sempre em ltimo. O PNC deve ajudar o PAP a instalar-se e durante todo o voo exercer uma vigilncia constante. A Escala de embarque dos PAX toma providncia para que seja fornecido o devido 96 transporte na escala do destino.

PAX Incapacitados

Quando se encontrar sentado o PNC deve inform-lo do seguinte:1. Em que fila se encontra no o n da fila, mas a sua posio ( ex: 9 fila a contar da frente ou 4 a contar de trs ), j que a numerao das filas no corresponde sua real posio. Indicar tambm a que distncia est das Sadas de Emergncia. 2. Localizar o boto de reclnio. 3. Guiar a mo do PAP para familiarizao dos componentes do PSU - boto de chamada de Assistente e a Caixa das mscaras. 4. Pedir a ateno para os discursos. 5. Por razes de segurana, e desde que haja disponibilidade na fila que lhe foi atribuda, deve ser sentado num lugar de janela.

PAP Invisual

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Quando os PAX adoecem, independentemente dos cuidados de 1s Socorros h que:1. Informar o CMDT. 2. Procurar a colaborao de um Mdico ou Enfermeiro. 3. Se necessrio, o R/C solicitar ao CDT que pea Escala a presena de um Mdico aterragem, e de meios de transporte adequados. 4. Nos casos de doena ligeira, o PNC dever proporcionar ao PAP uma assistncia assdua mas discreta.98

PAX adoecem a Bordo

PAX GrvidasAs PAX grvidas so aceites com seguintes limitaes:1. At 36 semanas de gravidez, desde que no esteja previsto parto prematuro ou complicaes com o parto. 2. De 36 a 38 semanas s podem faz-lo com autorizao mdica autenticada e aps assinatura de uma Declarao de Responsabilidade. 3. Com mais de 38 semanas ou dentro dos ltimos 7 dias que antecedem o parto no so aceites. A PAP grvida requer uma especial ateno no que diz respeito ao seu embarque (ajuda com a bagagem de mo ), acomodao no lugar e ajustamento do cinto de segurana.99

Todo o PAP que embora tenha entrado legal ou ilegalmente no pas, seja posteriormente obrigado pelas Autoridades desse pas a abandon-lo.1. O tratamento a dar a este PAP deve ser idntico aos restantes. O PA deportado por razes estranhas Companhia (s vezes por falta de visto). 2. As precaues especiais que normalmente acompanham o embarque destes PAX so da iniciativa das Autoridades locais, e so estas que, por norma, pedem que a documentao do PAP seja entregue ao PNC. O PNC deve entregar esta documentao ao pessoal de Trfego, indicando o PAP. DEPA Deportado com Acompanhante DEPU Deportado sem Acompanhante100

PAP Deportado(DEPA ou DEPU)

Animais aceites na Cabine com as seguintes limitaes:1. S se aceitam ces e gatos. 2. O peso do animal com o peso do canil, no pode exceder os 5 kg. 3. So permitidos 2 animais vivos ( devidamente acondicionados) por Cabine.

Animais Vivos

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Procedimentos que o PNC deve ter em considerao:

Falecimento a Bordo

1. Constatar o bito sem dar lugar a dvidas ( estado de coma profundo pode ocorrer. Verificar pulsao, batimentos corao, respirao, reaces pupilares ). 2. Informar imediatamente o CDT e colaborar na recolha dos elementos para a elaborao do relatrio para as Autoridades. 3. Devero ser feitos todos os possveis para que os PAX no se apercebam do ocorrido. 4. Reclinar a cadeira, apertar cinto de segurana, amparar o corpo com almofadas, cobrir o falecido com uma manta de forma a dar a impresso de que o PAP est a dormir. 5. Deve ser evitado qualquer divulgao sobre o ocorrido.102

Acidentes com vesturio de Pax Entregar ao Pap um Comentrio de Passageiro onde relata o sucedido, solicitar que seja apresentada uma soluo. Caso o R/C verifique que os danos causados so irremediveis, e se forem atribudas culpas ao PNC ou Companhia, deve proceder-se da seguinte forma:1. O PAP deve ser contactado mais frequente/ durante o resto do voo, a fim de desfazer a m impresso causada. 2. PNC no deve fazer afirmaes que possam ser tomadas como promessa de indemnizao ou substituio do artigo danificado.103

TIPOS DE REFEIO

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Tipos de Refeies As refeies servidas na HIFLY, variam conforme o horrio e tipo de voo ( Regular/ Charter ) e conforme o pedido do fretador. So usadas abreviaturas para a designao CNPS CANAPS das refeies. SNCK SNACKHDLT HLLT HBLT HDST HLST HBST LNCH/DNNR LTML BRKF JANTAR QUENTE LARGE TRAY ALMOO QUENTE LARGE TRAY PEQ. ALMOO LARGE TRAY JANTAR QUENTE SMALL TRAY ALMOO QUENTE SMALL TRAY PEQ. ALMOO QUENTE SMALL TRAY ALMOO/JANTAR CREW REFEIO LIGEIRA CREW PEQ. ALMOO QUENTE CREW105

REFEIES ESPECIAIS

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Refeies especiais As refeies dos PAX da mesma classe tm a mesma composio e contedo. Por motivos de sade ou religio, podem ser servidas refeies especiais, desde que encomendadas com a devida antecedncia (no momento da reserva do lugar). Estas Refeies Especiais embarcam devidamente identificadas. Antes do embarque do PAP, deve ser solicitada ao O/T a informao do lugar a que se destina a refeio. Durante o embarque do Catering devem localizar-se refeies especiais verificando se esto devidamente identificadas. Depois do embarque, antes de fechar portas, deve localizarse o PAP e inform-lo que a sua refeio se encontra a bordo. 107

Refeies especiais Refeies Kosher Refeies Muulmanas Refeies Vegetarianas Refeies para Diabticos Refeies de Baixo Teor de sal Refeies para Bebs Refeies para Crianas Refeies Congeladas108

Kosher significa em hebreu apropriado. PAX de religio judaica consomem este tipo de refeio, designada Refeio Kosher. As principais normas por que se regem as Refeies Kosher so:1. proibido o consumo de algumas espcies de animais como por exemplo o porco ou o coelho, assim como todos os produtos derivados dos mesmos. 2. Os animais permitidos neste tipo de refeies devem ser abatidos e sangrados. 3. Todos os alimentos devem ser preparados, fechados e selados sob a superviso do Rabino. 4. Leite e seus derivados no devem ser utilizados na 109 preparao destas refeies.

Refeies Kosher

Os procedimentos so:

Refeies Kosher

1. As refeies Kosher vm para bordo seladas, antes da sada do avio, o PNC dever verificar se o selo est intacto. 2. Apresenta-se a refeio ao PAP ainda selada. 3. Na devida altura aquecer a refeio, e servi-la sem quebrar o selo. 4. No sugerir vinho.

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No devem comportar carne de porco ou derivados, nem bebidas alcolicas. Toda a gordura animal deve ser evitada, excepo da manteiga. Os Muulmanos, de uma maneira geral, so vegetarianos ou pelo menos no consomem carne. O tipo de menu mais apropriado dever incluir os seguintes alimentos:1. 2. 3. 4. Ovos, peixe fresco ou de conserva, cozidos sem gordura animal, legumes secos ou da poca, pastelaria feita com manteiga e frutos. No oferecer bebidas alcolicas mas sim sumos, guas minerais, ch ou caf. Durante o perodo do Ramado ( 28 dias ), o jejum rigoroso. Quanto ao uso de pratos, copos e talheres, as regras no so to restritas como as da Refeio Kosher.

Refeies Muulmanas

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Refeies Vegetarianas Os vegetarianos so pessoas que geralmente recusam comer tudo o que seja derivado de abate de animais (carnes, aves, peixes e mesmo mariscos). As margarinas e leos para cozinhar devem ser vegetais.

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Refeies para Diabticos Os Diabticos so pessoas que tm uma insuficincia orgnica relativamente ao nvel da insulina no sangue. muito importante que os diabticos sigam uma dieta especial de baixo teor calrico. As refeies para diabticos devem evitar alimentos com acar( doces, compotas).

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Refeies de Baixo Teor de Sal Os boies de alimentao (excepto fruta ) devem ser aquecidos em banho Maria tapados. A farinha lctea deve ser preparada com gua quente ou leite morno. PNC deve preparar antecipada/ esta refeio, de modo a no prejudicar o servio de refeies dos restantes PAX (deve inquirir junto do acompanhante quando deseja a refeio do beb)114

Refeies para Crianas

Tratam-se de refeies especiais para crianas dos 2 aos 12 anos, solicitadas pelos PAX no acto da reserva do voo.

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Refeies Congeladas Em determinadas Escalas os Caterings fornecem refeies congeladas. So embarcadas para os voos de regresso Double Catering). A preparao para descongelar estes alimentos depende do grau de congelamento. Deve-se dar um aquecimento de 10 minutos, verificar o seu estado e reajustar o tempo e a temperatura.116

SERVIO DE CAFETARIA

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Servio de Cafetaria efectuado aps servio de refeies ( excepto nos voos em que servido Pequeno Almoo, a feito em simultneo com o Servio de Refeio ). O caf utilizado a bordo solvel e embarca em pacotes individuais: 1. Colocar o contedo de 1 pacote num Inox e adicionar gua a ferver. O ch utilizado a bordo embarca em embalagens que contm 10 saquetas individuais: Utilizar 3 ou 4 saquetas para cada Inox.

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Servio de Cafetaria (cont) O leite utilizado a bordo embarca em pacotes de 1 litro ( natural/meio-gordo ) e em pacotes individuais (Creamers), deve-se: Servir sempre que solicitado o leite natural, e no caso de ser pedido aquecido, s o poder ser em banho Maria, o que o tornar morno mas no quente. Faz parte das preparaes, feitas em Terra, para o Servio de Cafetaria montar duas bandejas com uma melamina que dever conter aucares, adoantes e creamers.119

Cdigos de Refeies EspeciaisMEDICAL MEALS DBML LSML LFML LCML LPML HFML PRML NLML Diabetic Low Sodium / No Added Salt Low Cholesterol/ Low Fat Low Calorie/ Weight Control Low Protein/ Potassium Meal High Fibre Meal Low Purina Meal/ Uric Acid Non Lactose Meal/ No Milk/ No Dairy VEGETARIAN MEALS VLML VGML AVML RELIGIOUS MEALS KSML HNML MOML CHILDREN MEALS CHML BBML OTHER MEALS SFML Seafood Meal Child Meal Baby Meal 120 Kosher Meal Hindu Meal Moslem Meal Vegetarian Meal/ Lacto Ovo Vegetarian Meal/ Non Dairy Asian Vegetarian Meal/ Indian

PLANOS DE CARREGAMENTO

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Planos de CarregamentoPlano de Carregamento o guia de localizao, a bordo, do equipamento e alimentao ( Crew e PAX ) necessrios a cada Voo ou srie de Voos a efectuar.

Quantidades de equipamento consideradas suficientes para satisfazer as necessidades do Servio a bordo. Esta carga constante na mesma linha ou grupo de linhas ( com as mesmas caractersticas ), no mesmo avio e na mesma verso. constituda por: Carga fixa. Equipamento de Troca.

Carga Padro

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Carga Fixa constituda por elementos comuns a todos os voos: Dry Goods ( acar, ch, caf, etc. ); Dry Stores ( insecticida, desodorizante, etc. ); Bares ( Soft Drinks e Bebidas Alcolicas ); Inoxs ( Jarros, cafeteiras ).

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Equipamento de Troca constitudo por todo o equipamento que pode ser substitudo em escalas, exemplos: Bandejas de refeio. Copos e loia. Mantas e Almofadas.

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BAR

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H condicionamentos a bordo que devem ser tomados em conta, um deles o n limitado de copos de vidro. Por esse motivo, embarcam tambm copos de plstico. Os copos de vidro so usados s para o servio de C/C e os copos de plstico so utilizados no servio de Y/C ( Economy ).FLUTE LONG DRINK Serve somente para Champanhe. Serve para Aperitivos, Soft Drinks, Cerveja e Digestivos. Serve para Vinho Tinto, Vinho Branco e Cognac.

Tipos de Copos

Os copos de plstico utilizados na Y/C servem para todos os tipos de bebidas.

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Aperitivos So geralmente todas as bebidas Secas, Meio Secas e todas as combinaes Cocktails ou Long Drinks. H classes de Vinhos que entram num bar como aperitivos (Portos ou Madeira).

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Digestivos Devem ser tomados a seguir refeio.

Tomam-se a seguir ao caf (mais secos para homens e mais doces para senhoras). Consideram-se Digestivos, todas as Aguardentes, Portos e Madeiras. ( ATT. Alguns destes Vinhos No embarcam regularmente nos voos ).

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Os Bares so da responsabilidade do..., que os carrega, confere, preenche o Manifesto com a carga real e os envia para bordo, devidamente selados. Depois de embarcados, estes bares passam responsabilidade da tripulao. Responsveis de Bar A2 / B1/ E1 Antes do inicio do voo, devem conferi-los, a fim de serem detectadas possveis falhas no carregamento. Os Bares devero estar selados nas seguintes condies: Sempre que no houver vigilncia efectiva dos bares No fim de um perodo de trabalho Em Escalas com sada de tripulao do avio ( os bares devero estar selados sempre que a tripulao sair do avio durante o tempo de escala, quer em aeroportos nacionais quer em aeroportos internacionais) Em Escalas com pernoita Durante o tempo de escala em alguns aeroportos internacionais tal como o de Heathrow em Londres. 129

Bares de Bebidas

Manifesto de Bares Os Manifestos de Bar so listas com contedo dos bares. Servem para o PNC conferir a identificao e contedo dos respectivos bares e neles registar os consumos ( bebidas alcolicas ) a bordo e quantidade de artigos que chegam ao destino. Os Manifestos de Bar so documentos de contabilidade, devendo o seu preenchimento ser correcto, de leitura fcil e sem rasuras.

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Os Manifestos de Bar devero ser preenchidos:1. Terminar o voo e se verificar mudana de bares. 2. Terminar o voo e se verificar mudana de avio 3. Terminar o voo e se verificar mudana de tripulao. 4. Terminar o voo dando origem ao fim do perodo de trabalho. 5. Em escala, fora do territrio nacional. Neste ltimo caso, a qualquer momento podem os servios alfandegrios dos aeroportos entrar a bordo e solicitar informao sobre os bares.

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Guia de EntregaJunto dos Manifestos de Bar embarca uma Guia de Entrega de Valores ( assim como um envelope ) que deve ser preenchida sempre que sejam efectuadas vendas. Na Guia deve constar: O nmero de Companhia dos tripulantes responsveis pelos bares O percurso e n de voo Data N do Manifesto

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Guia de Entrega(cont)Tal como o Manifesto, a Guia deve estar devidamente preenchida no final do voo, com o valor resultante das vendas. O envelope necessita tambm de estar identificado. Depois de preenchido, tero de ser feitas as seguintes operaes: Cpia do Manifesto de Bar + Original da Guia + Dinheiro so colocados no envelope e colocados no cofre que se encontra a bordo. Segunda cpia do Manifesto de Bar + Cpia da Guia fso para o Tripulante responsvel O Original do Manifesto do Bar permanece no Trolley Bar.

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ROTINAS DE REFEIO

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VENDAS

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Regulamentao de Vendas Conferir o contedo com o responsvel das vendas. Assinar a recepo dos artigos partida Preencher sem emendas o Manifesto de Bares, mencionando os artigos consumidos e os artigos existentes chegada base. Assinar a entrega dos bares chegada e conferi-los com o responsvel. Prestar contas dos artigos consumidos( valores monetrios )

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Regulamentao de Vendas (cont)Durante a ausncia da base o R/B deve: Assumir as responsabilidades sob os eventuais desaparecimentos de artigos, sabendo que os custos dos mesmos lhe ser imputado. Assinalar nos Manifestos de Bares, qualquer pedido de bebidas ou artigos pedidos fora da base ( discriminar a bebida ou o artigo + as quantidades ).

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Regras para o Servio de Vendas O R/C determinar o momento do voo mais conveniente para efectuar as vendas. O PNC no deve insistir com o PAP para que este efectue qualquer compra, mas sim prestar esclarecimentos e informaes. O PNC deve ter sempre presente as permisses alfandegrias sobre os artigos vendidos em vigor do pas de destino, e informar o PAP.

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Regras para o Servio de Vendas (cont) Os pagamentos tm que ser imediatos. Os sacos de vendas sero livremente oferecidos para acomodar os artigos vendidos. As vendas sero sempre efectuadas pelo R/B, e por outros elementos da tripulao a designar pelo R/C. O PNC nunca deve deixar de assegurar o Servio de Cabine e Cockpit, durante o Servio de Vendas.

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