Manual do Sistema OuvidorSUS - Módulo...

Ministério da Saúde Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

Documento em fase de elaboração 27. 05. 08

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PROJETO PILOTO

SECRETARIA ESTADUAL DE SAUDE DA BAHIA

SECRETARIA MUNICIPAL DE SAUDE DO RECIFE

SECRETARIA MUNICIPAL DE SAUDE DE GUARULHOS

Ministério da Saúde

Manual do Sistema OuvidorSUS

- Módulo Sub-rede -

Maio

2008



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Presidente da Republica

Luiz Inácio Lula da Silva

Ministro da Saúde

José Gomes Temporão

Secretário de Gestão Estratégica e Participativa

Antonio Alves

Diretor do Departamento Nacional de Ouvidoria do SUS

Carlos Saraiva e Saraiva

Coordenador Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas

Ademar Paulo Gregorio

Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Ouvidoria

Amarilis Maria Muscari Riani Costa

Equipe Técnica

Carolina Silva Lucena Dantas Daniela Marinho de Miranda Aguiar

Fernanda Valentim Conde de Castro Frade

Luciana de Aguiar Albano e Souza

Luciana Ferreira Bordinoski

Michelle Leite da Silva

Musa Denaíse de Sousa Morais de Melo

Rita de Cássia da Costa

Paulo Cesar Pinheiro de Castro

Sandro Cesar Câmara

Semilla Dalla Lasta de Oliveira

Simone Barbosa Duarte Brandão

Tatiane Freitas Paz



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ÍNDICE

Índice 03 Objetivos 04 1-Conhecendo a interface gráfica 05 2- Iniciando o acesso 08 3- Pesquisando a demanda 14 4-Aba atendimento 19 5-Aba dados do cidadão 21 6-Aba detalhe da demanda 23 7-Aba dados da demanda 26 8-Aba encaminhamento da demanda 28 8.1- Respondendo a demanda 33 8.1.1- Analisando a demanda 33 8.1.2- Concluindo a demanda 34 9-Sair 36 10-Ajuda 38 11-Detalhamento da pesquisa avançada 39 11.1-Pesquisa por código 39 11.2-Dados do cidadão 39 11.3-Pesquisa por período 40 11.4-Pesquisa por status 41 11.5-Outros 42 11.6-Dados da demanda 42 11.7-Atendimento 44 11.8-Filtro de seleção 45



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OBJETIVO

O sistema informatizado OuvidorSus tem por finalidade o cadastramento das

reclamações, sugestões , solicitação ,denúncias e elogios do cidadão,assim como a

disseminação das informações em saúde. É um instrumento que possibilita o cidadão a

busca dos seus direitos junto aos órgãos de saúde responsáveis pelo bom

funcionamento do SUS. Assim como, melhorar a comunicação entre as diferentes

esferas administrativas o que facilita o cumprimento dos princípios e diretrizes do SUS.

O presente manual é dirigido ao usuário do sistema informatizado do Módulo

Providência. Tem por objetivo capacitar o usuário e descrever as funções do Sistema

que estão habilitadas e as tarefas utilizadas para sua execução.



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1- CONHECENDO A INTERFACE GRÁFICA

Esta seção tem o objetivo de acessar o sistema OuvidorSUS. Antes de

executar essa tarefa é importante conhecer os componentes das interfaces gráficas. Barra de Título

Está localizada na parte superior de uma janela, sendo colorida em azul, na instalação padrão. Apresenta o nome do programa em uso e/ou nome do documento atualmente aberto. No canto direito localizam-se os botões: Minimizar, Reduzir/Restaurar, Fechar.

Minimizar - Localizado à esquerda dos três botões do lado direito da Barra de Título de uma janela. Quando pressionado o botão do mouse sobre o ícone "Minimizar", a janela à qual o botão pertence, ficará ativa somente na Barra de Tarefas, mostrada abaixo.

Depois de minimizado, ao clicar o ícone uma vez, a tela Principal volta ao seu

tamanho original.

Botão Maximizar - Este botão está localizado no meio do conjunto. Quando é pressionado fará com que e a janela ocupe toda a extensão do vídeo do computador.

Botão Restaurar/Reduzir - Este botão também está localizado no meio dos três botões, porém só é apresentado se a janela estiver maximizada, portanto o botão “Restaurar” se alterna com o botão “Maximizar”, dependendo de como a respectiva janela esteja apresentada. Pressionar o botão "Restaurar" faz com que a janela de um aplicativo retorne ao seu tamanho anterior, ocupando novamente toda extensão da tela do computador.

Portanto, a barra de título pode ser apresentada das seguintes formas:

ou

Fechar – Fecha a página que está sendo utilizada.



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Barra de Menu

Faixa retangular, apresentada na área superior da janela de um aplicativo, na qual é possível selecionar um entre diversos menus.

Barra de Ferramentas

A maioria dos programas exibe uma ou mais Barras de Ferramentas que se localiza abaixo da Barra de Menu, na parte superior da tela. Em geral, é um conjunto de botões. Cada botão é um atalho que permite executar uma tarefa de forma mais rápida, usando um número menor de cliques.

Barra de Rolagem

As janelas podem ter Barras de Rolagem no lado direito e/ou no inferior da tela.

Essas barras surgem automaticamente toda vez que o tamanho da janela não suportar o seu conteúdo, indicando que há mais elementos que não estão visíveis no momento.

A barra à direita é usada para deslocar o conteúdo da janela verticalmente e a barra inferior para mover o conteúdo da janela horizontalmente.

Ao clicar o triângulo (seta) em uma das extremidades da barra, o conteúdo da janela será movido uma linha ou uma coluna de cada vez.



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Barra de Endereço

Barra onde é colocado o endereço localizador.

Botões de atalho

Ícones que permitem o acesso imediato a um módulo do sistema.

Combobox

Caixa que exibe um conjunto de valores predefinidos para seleção. Identifica-se uma caixa de listagem quando, na sua extremidade direita, existe o símbolo .

Para selecionar uma opção, posicione o cursor do mouse sobre e clique.

ao clicar aparecerá as opções

Abas

Divisor de interfaces gráficas.

ABAS



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2- INICIANDO O ACESSO

* Teste e Estudo – deve ser utilizado apenas para conhecimento e estudo da ferramenta. Nesse endereço é possível criar demandas fictícias para execução de testes e navegação no sistema, ou seja, as informações inseridas nessa base de dados não são demandas reais. Para a realização de teste pela sub-rede é necessário que uma ouvidoria encaminhe demandas para esse destino. Digite na barra de endereço: www.saude.gov.br/ouvidorsus_treinamento * Produção – DEVE SER UTILIZADO APENAS PARA O TRATAMENTO REAL DAS DEMANDAS.

Para acessar o sistema produção, siga os passos abaixo: Passo A - Digite na barra de endereço: http://www.saude.gov.br e tecle <enter> ao que aparecerá a página abaixo.

Passo B - Clique no link Ouvidoria.

Endereço eletrônico



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Passo C – Clique no ícone OuvidorSUS.

Passo D - Clique em ACESSO AO OUVIDORSUS.



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Aparecerá a tela inicial do sistema.

Passo E - Preencha os campos login e senha.

Passo F - Clique em entrar.

O sistema exibirá a tela que apresenta o mural de notícias, conforme

demonstrado na próxima imagem.



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Caso existam mensagens atuais o sistema mostrará na página inicial. Há três formas de pesquisar as noticias. Clique em um dos campos: origem, data ou hora ou titulo ou mensagem para ter acesso ao conteúdo total da mensagem.



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Caso queira pesquisar por data clique no campo data inicial, aparecerá um calendário, selecione a data a partir da qual deseja pesquisar a noticia, clique em pesquisar o sistema mostrará todas as noticias postadas a partir daquela data.

Se desejar acessar todas as mensagens postadas clique em pesquisar.

Abaixo do manual de noticias aparecerá um quadro com o quantitativo de demandas pendentes sob a responsabilidade de sua sub-rede. Esse quadro é apenas demonstrativo, não sendo possível acessar as demandas através dele.

Passo G - Selecione o módulo Registro.



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3-PESQUISANDO AS DEMANDAS

Para executar essa tarefa acesse o ícone pesquisa avançada.

O sistema exibirá a seguinte tela:



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A forma mais simplificada de pesquisar as demandas é:

PASSO A - selecione o status PENDENTE. PASSO B - clique em Pesquisar, na parte inferior da tela.



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Ao clicar em “Pesquisar” o sistema exibirá, logo abaixo, uma lista com todas as

demandas pesquisadas pelo filtro selecionado. Obs 1: O status “Pendente” lista as demandas encaminhadas, re-encaminhadas e em análise.



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PASSO C - clique em qualquer um dos campos da demanda (num. Protocolo sigla UF, nome cidadão, status, classificação, data classificação demanda, nome ouvidoria) que deseja tratar.

NOTA: 1- As demandas encaminhadas para a sub-rede inicialmente não ficam

sob a responsabilidade de nenhum técnico até que este acesse a demanda. E há a flexibilidade de um técnico poder dar andamento ao tratamento de uma demanda mesmo sendo de um outro técnico, pois a demanda passará para seu nome assim que ele realiza uma alteração da demanda no sistema.

PASSO D – Minimize a pesquisa avançada para visualizar a tela com a

demanda selecionada:



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Cada aba do menu Registro traz diferentes informações sobre a demanda a ser tratada. As abas Atendimento, Dados do cidadão e Detalhes da demanda, são somente para visualização.



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4-ABA ATENDIMENTO

Informa o meio de entrada da demanda no sistema (tipo de atendimento:

telefone, pessoalmente, e-mail, carta, correspondência oficial e formulário web), o

respectivo número de protocolo e o técnico responsável pela demanda.

� Tipo de atendimento: será preenchido pela Ouvidoria que cadastrou a demanda conforme o meio de entrada no sistema (telefone, pessoalmente, e-mail, carta, correspondência oficial e formulário web).

� Número de protocolo: Em uma manifestação pode haver mais de um teor (por exemplo, uma reclamação e uma solicitação na mesma carta). Cada um deles recebe um número de protocolo, ou seja, um mesmo atendimento pode ter vários protocolos. É gerado pelo sistema após ser salvo o registro.

� Número de atendimento: é o número que identifica cada manifestação (carta,



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e-mail, telefone).

� Demanda avaliada: combo que permite verificar se o gerente da ouvidoria nível I avaliou a demanda.

� Pesquisar Demanda: espaço onde pode ser digitado o número de protocolo a fim de localizar uma demanda.

� Por protocolo: esse botão realiza a pesquisa, depois de digitado o número do protocolo no campo “Pesquisar demanda”.

� Pesquisa Avançada: esse botão abre a janela que possibilita várias formas de pesquisa, por meio de filtros.

� Técnico Responsável: pessoa responsável pelo encaminhamento e

acompanhamento da demanda na Ouvidoria onde a mesma foi inserida.

� Responsável pelo cadastro da demanda: pessoa responsável pela inserção da demanda, não disponível para sub-rede.

� Alterar demanda: presente em todas as telas, esse botão salva as alterações

realizadas na demanda.

� Espelho da demanda: presente em todas as telas, esse botão permite visualizar todos os dados da demanda em uma só página.

� Limpar demanda: presente em todas as telas do sistema. Quando clicado tem a

função de apagar as informações que foram registradas nas abas.



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5- ABA DADOS DO CIDADÃO

Disponibiliza os dados pessoais do cidadão/demandante que procurou a Ouvidoria.

� Perfil: Indica se o demandante é cidadão, gestor, prestador de serviço, profissional de saúde, conveniado, controle social e outros.

• Cidadão: quando o demandante identifica-se como usuário do Sistema Único de Saúde.

• Gestor: quando o demandante identifica-se como Secretário de Saúde ou outro gestor da Administração Pública e deseja fazer o registro como tal.

• Prestador de serviço: pessoa física ou jurídica que fornece ou



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presta serviço aos órgãos do SUS ou conveniados. Ex: fornecedor de órtese e prótese.

• Profissional de saúde: quando o demandante identifica-se como um profissional de saúde e deseja fazer o registro como tal. Ex; agente comunitário de saúde, médico.

• Conveniado: Instituição que firma convênio com o SUS para prestar serviços públicos aos usuários do Sistema Único de Saúde. Ex: Santa Casa de Misericórdia.

• Órgão Público: instituição que representa um órgão público.

• Controle Social: quando o demandante representa um grupo de controle social e deseja fazer o registro como tal. Ex: membro do conselho de saúde ou sindicato.

• Outros: quando o perfil do demandante não se encaixa em nenhum dos descritos anteriormente.

� CadSUS: número do cartão nacional de saúde.

� CPF/CNPJ: número do CPF (Cadastro de Pessoa Física) ou CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) do demandante

� Nome: campo para o preenchimento do nome completo do cidadão sem abreviações.

� Sigilo: Sinaliza que o demandante forneceu seus dados pessoais, mas esses estão resguardados pela Ouvidoria que registrou a demanda

� Anônimo: Sinaliza que a demanda está em anonimato, ou seja, o demandante

não forneceu seus dados pessoais à Ouvidoria na qual realizou o registro.

� Nome da mãe: nome da mãe do demandante.



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6- ABA DETALHES DA DEMANDA

Corresponde ao teor da demanda e algumas de suas características.

� Classificação: classifica o teor descrito na observação do cidadão.

• Denúncia: Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou índicio de irregularidade na administração e/ou no atendimento por entidade pública ou privada.

• Reclamação: Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações e aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento.

• Informação: Comunicação verbal ou escrita onde cidadão faz questionamentos a respeito do sistema de saúde ou sobre assistência a saúde.



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• Solicitação: Comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços de saúde.

• Elogio:Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado pelo Sistema Único de Saúde.

• Sugestão: Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do sistema de saúde.

� Data: registrará todos os novos detalhes e seus respectivos responsáveis. Um

novo detalhe possibilita a inserção de uma nova observação do cidadão. � Sexo do referido: descrição do sexo do paciente (cidadão que necessita do

atendimento discriminado na observação do cidadão).

� Responsável pelo Cadastro do Detalhe: neste campo aparecerá o nome do responsável pelo cadastro da observação do cidadão.

� Imediato: campo marcado quando as demandas necessitam de um tratamento

urgente

� Quantidade: número de novos detalhes acrescentados à demanda original.

� Idade do referido: descrição da idade do paciente (cidadão que necessita do atendimento discriminado na observação do cidadão).

� Observações do cidadão: possibilita uma visualização do histórico de todas as

observações do cidadão de forma cronológica.

� Observação do cidadão: campo destinado à descrição do teor da demanda



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� Observação do atendente: campo destinado para comunicação entre os teleatendentes e os técnicos das ouvidorias nível I. Não é visualizado pela sub-rede.

� Inativar detalhe: botão que possibilita a inativação de um detalhe (observação

do cidadão) inserida. Não habilitado para sub-rede.

� Novo detalhe: botão que possibilita a inserção, pela ouvidoria que cadastrou e/ou encaminhou a demanda, de uma nova observação do cidadão para inclusão de novas informações. Não habilitado para sub-rede.

� Salvar detalhe: botão que possibilita salvar a nova observação do cidadão, pela ouvidoria que cadastrou e/ou encaminhou a demanda. Não habilitado para sub-rede.



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7-ABA DADOS DA DEMANDA Informa a origem da demanda e os respectivos números de documentos, quando houver.

Essa aba possui os seguintes campos:

� Origem: Esse campo sinaliza a origem da demanda. Ex: Secretaria Estadual de Saúde, Gabinete do Ministro.

� Cópia para: Esse campo sinaliza o órgão para onde foi feito um

encaminhamento secundário da demanda.

� Tipo Doc. Cópia Para: define os tipos de documentos (oficio, memorando, fax e despacho) que podem ser enviados como cópia, no encaminhamento secundário.

� Nº Doc. cópia Para: é o número do documento (oficio, memorando, fax e

despacho) que foi enviado como cópia, no encaminhamento secundário.



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� Nova Cópia: esse campo sinaliza para onde foi enviada mais uma cópia da demanda. É utilizado quando há necessidade de mais de um encaminhamento secundário.

� Documento Resposta: Campo destinado a sinalizar o tipo de documento

resposta que foi enviado ao cidadão.

� Nº doc resposta: Campo destinado ao preenchimento do número do documento resposta enviado ao cidadão.

� Tipificação: é o detalhamento por categorias das demandas recebidas pela

ouvidoria que inseriu a manifestação. Trata-se de uma padronização estabelecida pelo DOGES.



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8-ABA ENCAMINHAMENTO DA DEMANDA

Menciona todos os dados de encaminhamento.

� Data: apresenta todas as datas de mudanças do status da demanda. Ao clicar na seta o sistema mostra todas as datas que houve mudança de status.



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� Lupa de pesquisa da data : possibilita o acesso ao quadro de histórico dos acompanhamentos da demanda, que mostram as mudanças de status da demanda.

� Status: campo que sinaliza o status da demanda (novo, encaminhado, em

analise, concluído, fechado e arquivado).

• Novo: Demanda que ainda não foi encaminhada. A sub-rede não recebe demandas com esse status.

• Encaminhado: demanda que foi devidamente analisada pelo técnico da Ouvidoria e encaminhada à área competente.

• Em análise: demanda que está tramitando na área competente, para a qual aquela foi encaminhada, aguardando uma resposta satisfatória.

• Em análise interna: demanda que está tramitando somente na Ouvidoria onde foi registrada a manifestação. A sub-rede não



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recebe demandas com esse status. • Concluído: demanda que foi analisada e respondida pela área

competente, encerrando o tratamento da mesma no nível da sub-rede.

• Re-encaminhado: demanda que necessita ser reenviada à área competente, visto que a resposta não foi considerada satisfatória no âmbito da Ouvidoria que encaminhou. A demanda será reencaminhada somente à área que a concluiu.

• Fechado: demanda que após análise e resposta emitidas pela área competente foram consideradas satisfatórias ou cujas providências adotadas durante o tratamento da demanda são consideradas resolutivas no âmbito do SUS. A Ouvidoria que encaminha a demanda é a única que avalia e pode fechar a manifestação.

• Arquivado: demanda encaminhada ao arquivo do sistema OuvidorSUS. Após 60 dias da data do fechamento da demanda o sistema automaticamente muda o status para arquivado.

� Prioridade: campo destinado à seleção da prioridade (baixa, média, alta e

urgente) conforme teor da demanda, o que é realizado somente pela Ouvidoria que a encaminha. A portaria MS/SGEP nº 8, de 25 de maio de 2007 define o tempo de prioridade como:

• Baixa: 90 dias • Média: 60 dias • Alta: 30 dias • Urgente: 15 dias

� Data prevista de conclusão: é marcada automaticamente pelo sistema após a

seleção da prioridade, respeitando os critérios acima especificados. Indica a data limite para o tratamento da demanda.

� Ação: Indica uma nova ação para a demanda (analisar e/ou concluir). Deve ser

selecionada sempre que o técnico responsável modificar o status da demanda.

� Providência: campo destinado à seleção da providência a ser tomada pela área que recebeu a demanda, de acordo com sua classificação.

• Apurar: quando a demanda necessita de investigação sobre os

dados relatados (reclamação ou denúncia); • Atender: quando demandar o fornecimento de algum serviço ou

informação no âmbito do SUS (solicitação ou informação); • Conhecer: quando é necessário que o órgão tome ciência dos fatos

relatados. Normalmente é referente a um elogio ou sugestão.



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� Destino: campo que indica o órgão/área que receberá a demanda.

� Município: campo que indica o município do órgão/área para o qual a demanda foi encaminhada.

� UF: campo que indica o estado do órgão/área para o qual a demanda foi

encaminhada.

� Documento Encaminhado: campo utilizado quando a demanda necessita de outro encaminhamento (ex: fax, ofício, memorando), além do sistema OuvidorSUS.

� Nº de documento encaminhado: campo referente ao número do documento

(ex: fax, ofício, memorando) que foi encaminhado a um órgão/área.

� Inativar acompanhamento: combo que possibilita a volta da demanda ao status anterior. Por exemplo, se após concluir a demanda, o técnico constatar que a mesma deveria permanecer “em análise” de forma precipitada, o técnico pode constatar que a mesma deveria ficar com o status em análise.

� Comentário /Parecer: campo destinado ao relato minucioso dos trâmites da demanda, a fim de esclarecer os procedimentos adotados para solução do caso e possibilitar a troca de informações entre os órgãos responsáveis pelo tratamento da demanda.



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� Responsável pelo acompanhamento campo grafado com o nome do

responsável pela inserção das informações fornecidas no campo comentário/parecer na mudança de cada ação.

� Enviar E-mail: Combo que mostra se o e-mail resposta automático foi ou não

enviado para o cidadão.

� Personalizar e-mail: campo destinado ao preenchimento pelo técnico da ouvidoria nível I que poderá personalizar a resposta enviada ao cidadão.

� Pertinente ao destino: campo destinado a sinalizar que a demanda foi encaminhada a um destino que respondeu que a demanda não é de sua competência. Disponível apenas para o nível I.



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8.1– RESPONDENDO A DEMANDA

8.1.1- Analisando a demanda

Após selecionar a demanda desejada, na aba Detalhes da Demanda, analise o

teor e verifique o campo Quantidade para saber se existem outras observações sobre o caso. Agora é hora de iniciar o tratamento da demanda. Execute os seguintes passos:

PASSO A - Selecione a aba encaminhamento da demanda.

PASSO B - No campo ação, selecione a opção “analisar” para sinalizar à Ouvidoria de origem que a sub-rede visualizou a demanda.

PASSO C - Preencha o campo comentário/parecer, informando qual a primeira providência a ser tomada a fim de solucionar a demanda. É possível informar, nesse momento, se foi feito algum encaminhamento interno e outras informações que julgar necessárias como número do documento e etc.

1º: Selecione a opção

analisar



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PASSO D- Clique no botão alterar demanda para que as ações descritas nos

passos acima sejam salvas.

8.1.2 – Concluindo a demanda

PASSO A - No campo ação, selecione a opção “Concluir” quando houver parecer definitivo sobre a demanda.

PASSO B - Preencha o campo “comentário/parecer”, informando todas as providências para resolução da demanda.

PASSO C - Clique no botão “Alterar demanda” para que as ações descritas nos passos acima sejam salvas.

1º: Preencha este campo,

conforme exemplo.

2º: clique para

salvar as alterações



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ATENÇÃO! É importante que o cidadão seja esclarecido sobre todos os procedimentos adotados pelo órgão responsável pela demanda, bem como seja informado de um parecer conclusivo sobre o caso.

1º: Selecione a opção

concluir

2º: Preencha este campo,

conforme exemplo

3º: clique para salvar as

alterações realizadas



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9– MENU SAIR

Este botão de atalho tem o objetivo de sair do Sistema OuvidorSUS. Para

executar a tarefa, siga os passos abaixo:

PASSO A - Clique no botão de atalho “Sair”.

O Sistema exibirá a tela abaixo:



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PASSO B - Selecione a opção Sair.

O Sistema irá para a tela de acesso ao sistema.

PASSO C - Clique no botão Cancelar.

O Sistema retornará para a tela principal.



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10– MENU AJUDA

Nesse menu, estão disponíveis todos os manuais e o tutorial do sistema que

servirão de apoio nas dificuldades.

PASSO A - Clique no menu “Ajuda”.

Em seguida, o sistema exibirá a seguinte tela.



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11-DETALHAMENTO DE PESQUISA AVANÇADA

O botão pesquisa avançada permite outras maneiras de realizar a pesquisa de demandas. São formas de filtrar a procura, tornando-a mais específica. Lembrando que a pesquisa pelo status “Pendente” é a mais simples, pois traz todas as demandas que precisam ser concluídas pela sub-rede. Os modos que serão descritos abaixo podem ser utilizados como opção de detalhamento de pesquisa por:

• Código. • Dados do cidadão. • Status. • Período. • Outros. • Dados da demanda. • Atendimento.

11.1-Pesquisa por código – localiza a demanda por meio dos números gerados pelos sistemas: OuvidorSUS, Sade e Doccontrol e número de Atendimento.

PASSO A - Selecione uma das opções de pesquisa por código (OuvidorSUS,

SADE ou Atendimento) PASSO B - Digite o número referente a opção de pesquisa desejada.

PASSO C - Clique no botão “Pesquisar” e aparecerá, logo abaixo, na página a demanda pesquisada pelo filtro selecionado. Utilize a barra de rolagem para ter acesso à demanda.

PASSO D - Clique na demanda desejada para ter acesso ao registro completo; minimize a tela de pesquisa.

ATENÇÃO! O sistema Doccontrol foi desativado e suas informações foram agregadas ao OuvidorSUS. É utilizado apenas no âmbito do DOGES. 11.2-Dados do cidadão - Localiza a demanda do cidadão por meio das opções (Nome, Nome Mãe, CPF/CNPJ, CadSUS, Município e E-mail).



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PASSO A - Selecione uma das opções de dados do cidadão.

PASSO B - Preencha o campo com o nome ou número (CPF/CNPJ ou CadSUS) ou endereço eletrônico referente.

PASSO C - Clique no botão “Pesquisar” e aparecerá, logo abaixo, na página uma lista com todas as demandas pesquisadas pelo filtro selecionado. Utilize a barra de rolagem para ter acesso à demanda.

PASSO D - Clique na demanda desejada para ter acesso ao registro completo;

minimize a tela de pesquisa.

Nota: 1. Só é possível pesquisar pela opção CPF/CNPJ e CadSUS se este foi fornecido no momento do cadastro dos dados do cidadão. 2. Para pesquisar por município /UF, deve-se inserir o nome ou parte dele e clicar na lupa, aparecerá uma tela constando o nome do município, selecione o município referente ao estado desejado.

11.3-Pesquisa por Período: Pesquisa referente à data em que foi realizada a ação. Por isso, é obrigatório que seja associado um período a um tipo de data (inclusão da demanda, previsão de conclusão da demanda, status da demanda (não habilitado para sub-rede), novo detalhe, tipificação da demanda (não habilitado para sub-rede) ou avaliação da demanda (não habilitado para sub-rede).

PASSO A - Ao clicar no campo referente ao período aparecerá automaticamente um calendário onde deverá ser selecionada a data desejada, no primeiro quadro a data de início e no segundo a data final, conforme tela abaixo.



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PASSO B - Clique em um dos tipos de data (inclusão da demanda, previsão de

conclusão da demanda, status da demanda (não habilitado para sub-rede), novo detalhe, tipificação da demanda (não habilitado para sub-rede) ou avaliação da demanda (não habilitado para sub-rede) ) para associar com o período selecionado.

PASSO C - Clique no botão pesquisar. Será exibida uma lista com todas as

demandas do período delimitado.

Nota

1. Inclusão da demanda: data referente à inserção da demanda no sistema. 2. Status da demanda (não habilitado para sub-rede): sinaliza a data na qual houve a alteração do status (encaminhada, em análise, concluída, re-encaminhada, fechada) da demanda. 3. Previsão de conclusão da demanda: data referente à previsão que o órgão de destino tem para concluir a demanda. 4. Novo detalhe: data referente à inclusão de novos detalhes. As demandas que aparecem são aquelas que apresentam novos detalhes inseridos no período selecionado na pesquisa. 5. Tipificação da demanda (não habilitado para sub-rede): data referente à inserção da tipificação. A sub-rede nível II não utiliza esse comando por não visualizar a tipificação. 6. Avaliação da demanda (não habilitado para sub-rede): data referente à avaliação da demanda pelo gerente. Essa é uma opção que não é utilizada pela sub-rede nível II.

11.4-Pesquisa por status: Pesquisa realizada pelo status da demanda (pendente, nova, encaminhada, re-encaminhada, em análise interna (não habilitado para sub-rede), em análise, concluído, fechado e arquivado). O sistema lista todas as demandas de acordo com o status selecionado.



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Obs: o modo de pesquisa pelo status “Pendente” foi explicado anteriormente, por ser uma forma mais objetiva de pesquisa.

PASSO A - Selecione o status desejado.

PASSO B - Clique no botão pesquisar e logo abaixo aparecerá uma lista com todas as demandas pesquisadas pelo filtro selecionado. Utilize a barra de rolagem para ter acesso à demanda.

11.5-Outros: Pesquisa por demandas marcadas como: sigilosa, imediata, rascunho, detalhe visualizado, com pesquisa de satisfação ou anônima.

PASSO A - Selecione a opção desejada (sigilosa, anônimo, imediato, rascunho

(não habilitado para sub-rede), detalhe inativado (não habilitado para sub-rede), com pesquisa de satisfação (não habilitado para sub-rede)).


11.6-Dados da demanda: pesquisa por destino, município de destino, UF de destino, vencidas, não vencidas, visualizadas (não habilitado para sub-rede), não visualizadas (não habilitado para sub-rede), avaliadas (não habilitado para sub-rede), não avaliadas (não habilitado para sub-rede), sem novo detalhe, com novo detalhe, sem técnico, por técnico, classificação (não habilitado para sub-rede), acompanhamento visualizado (não habilitado para sub-rede), acompanhamento não visualizado (não habilitado para sub-rede), ativa (não habilitado para sub-rede), não ativa (não habilitado para sub-rede), origem do documento e responsável pelo cadastro.



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Destino: possibilita pesquisa das demandas encaminhadas para um

determinado órgão, no caso da sub-rede não é necessária esse tipo de pesquisa. Município do destino: possibilita pesquisa o município do órgão para onde a

demanda foi encaminhada, ou seja, município do órgão. Vencidas: possibilita a pesquisa de demandas com o prazo de conclusão

vencido. Não vencidas: possibilita a pesquisa de demandas que o prazo de conclusão

não está vencido. Sem técnico: possibilita a pesquisa de demandas que não tem técnico

responsável. Com técnico: possibilita a pesquisa de demandas por um determinado técnico

responsável. Ambas: possibilita a pesquisa das demandas sem e com técnico responsável. Visualizada, não visualizada, avaliadas, não avaliadas, acomp visualizado,

acomp não visualizado: não disponível para sub-rede nível II. Exibir apenas técnicos inativos: possibilita a pesquisa de demandas sob a

responsabilidade de técnicos inativos. Classificação e origem do documento: não disponível para sub-rede nível II. Responsável pelo cadastro: possibilita a pesquisa por responsável pelo

cadastro da demanda.

PASSO A - Selecione a opção desejada.


Nota: somente os campos marcados devem ser utilizados pela sub-rede nível II nesse



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tipo de pesquisa.

1. Vencidas/não-vencidas: pesquisa as demanda pelo prazo de conclusão das demandas.

PASSO A - Marque a opção desejada.

PASSO B - Clique no botão “Pesquisar” e aparecerá, logo abaixo, na página uma lista com todas as demandas pesquisadas pelo filtro selecionado. Utilize a barra de rolagem para ter acesso à demanda.

2. Sem novo detalhe/com novo detalhe: pesquisa as demandas nas quais foram ou não incluídos novos detalhes.

PASSO A - Marque a opção desejada.

PASSO B - Clique no botão “Pesquisar” e aparecerá, logo abaixo, na página uma lista com todas as demandas pesquisadas pelo filtro selecionado. Utilize a barra de rolagem para ter acesso à demanda.

3. Técnico: essa opção permite visualizar demandas que estão sob a responsabilidade de um determinado técnico.

PASSO A - Ao clicar em técnico o sistema habilitará o combobox ao lado que possibilita a escolha do técnico especifico.

PASSO B - Clique no botão “Pesquisar” e aparecerá, logo abaixo, na página uma lista com todas as demandas pesquisadas pelo filtro selecionado. Utilize a barra de rolagem para ter acesso à demanda. 11.7-Atendimento: pesquisa por meio de atendimento e origem do atendimento.

PASSO A - Selecione a opção desejada.


Obs: A sub-rede nível II só está habilitada para pesquisar demandas destinadas para seu órgão/área, dentro de seu município. ATENÇÃO! Os itens da pesquisa avançada podem ser combinados conforme desejado.



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11.8-Filtro de seleção- Permite apenas a visualização dos dados selecionados da demanda, com o objetivo de facilitar a visualização de dados específicos. Pode –se fazer uma combinação de vários dados. Após a seleção dos dados desejados é necessário clicar em algum campo da tela pesquisa avançada.

O sistema exibe a seguinte tela:

Campos do filtro de seleção:

Caixa Status: permite visualizar o status que se encontra a demanda. Caixa classificação: permite visualizar a classificação da demanda (denúncia, reclamação, solicitação, informação, sugestão e elogio). Caixa Município de acompanhamento:

Sigla UF do município: permite visualizar a UF do município. Nome do município: permite visualizar o nome do município para onde a

demanda foi encaminhada.



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Caixa detalhe da demanda:

Observação do cidadão: permite visualizar a observação do cidadão. Observação do atendente: permite visualizar a observação do atendente.

Caixa destino atual: Descrição: permite visualizar o nome do órgão para o qual a demanda foi

encaminhada. Caixa atendimento; Código: permite visualizar o número do atendimento da demanda. Caixa demanda:

Protocolo: permite visualizar o nº do protocolo. Num. SADE: permite visualizar o nº do SADE. Esse sistema é utilizado apenas

pelo DOGES. Data da conclusão: permite visualizar a data que a demanda foi concluída. Status anônimo: permite visualizar as demandas marcadas como anônimas. Rascunho: permite visualizar as demandas que foram marcadas como rascunho. Status Imediato: permite visualizar as demandas que foram marcadas como

imediatas. Caixa dados do cidadão: E-mail, endereço, bairro,nome do cidadão, nome mãe, CPF/ CNPJ. Caixa encaminhamento da demanda: Data do acompanhamento: permite visualizar demandas por meio da data de acompanhamento. Comentário/parecer: permite visualizar o conteúdo registrado no campo comentário/ parecer. Nome do responsável pelo acompanhamento: permite visualizar o nome do usuário que inseriu a informação do comentário/parecer.

DDD do responsável: permite visualizar o DDD do responsável pela inserção da informação do campo comentário/ parecer.

Fone do responsável: permite visualizar o telefone do responsável pela inserção da informação do campo comentário/ parecer.

Status envio: permite visualizar as demandas que foram encaminhadas para os órgãos de destino.

Passo A) Selecione um ou mais campos. Passo B) Clique no botão aplicar filtro e o sistema automaticamente volta para

tela de pesquisa avançada. Selecione o filtro de pesquisa, clique em pesquisar e logo abaixo aparecerá uma lista com todas as demandas com o formato desejado. Utilize a barra de rolagem para ter acesso à demanda.

Manual do Sistema OuvidorSUS - Módulo...

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