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Manual de Procedimentos
de Garantia
Reviso 00

Manual de Procedimentos de Garantia
Fresnomaq S.A Rua Francisco Dal Negro, 3.400 83.025-320 So Jos dos Pinhais / PR Tel.: (41) 2102 0300 e-mail: [email protected]
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Sistemas de Limpeza Lavadoras de Alta Presso
Aspiradores para Slidos e Lquidos Lavadoras e Varredoras de Piso
Lavadoras Extratoras de Carpetes
ndice
1.0 A IMPORTNCIA DO SERVIO AUTORIZADO E DO PS-VENDA 3
2.0 ATENDIMENTO EM GARANTIA 4
4 2.1 ATENDIMENTO 4 2.2 TROCA DE PRODUTOS 5 2.3 ENVIO DE PRODUTOS E PEAS FBRICA 5 2.4 PAGAMENTO DE MO-DE-OBRA 5 2.5 MO-DE-OBRA 5 2.6 EVENTUAIS DESLOCAMENTOS - LINHA INDUSTRIAL 6 2.7 PROCEDIMENTOS DE PAGAMENTO DE MO-DE-OBRA 6
3.0 A ENTREGA TCNICA 7
3.1 INSTALAO ELTRICA 7 3.2 INSTALAO HIDRULICA 9 3.3 TESTE OPERACIONAL 10 3.4 INSTRUO DE OPERAO 10 3.5 EXPLICAO DO TERMO DE GARANTIA 10
4.0 TERMO DE GARANTIA 11
4.1 TERMO DE GARANTIA 11 4.2 CONDIES ADICIONAIS DO TERMO DE GARANTIA 12
5.0 CONSIDERAES FINAIS 13

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1.0 A IMPORTNCIA DO SERVIO AUTORIZADO E DO PS-VENDA
A responsabilidade de uma empresa pelos produtos que comercializa no termina no momento em que estes produtos deixam os portes da empresa. Muito pelo contrrio, a partir deste momento que comea uma etapa do processo de venda chamado Ps- Venda, um dos procedimentos mais importantes para a preservao da satisfao dos consumidores e do bom nome da marca. O Ps- Venda possui diversos procedimentos, conforme pode ser visto na figura a seguir. muito importante saber o quanto o Ps- Venda pode influenciar na satisfao do consumidor, que se sentir muito bem atendido em todas as fases de seu contato com a nossa empresa, desde a procura pelo produto certo at a compra de um segundo produto.
GANHAR E MANTER CONSUMIDORES A PRINCIPAL META DO PS- VENDA!
Para tanto, gostaramos de pedir sua ateno para uma srie de procedimentos necessrios para o bom funcionamento de nosso servio de Ps- Venda, descritos nas prximas pginas.

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2.0 Atendimento em Garantia A Fresnomaq Indstria de Mquinas S.A. prev a execuo de servios em garantia e o consequente reembolso das despesas referentes mo de obra, uma vez que as peas so enviadas diretamente da fbrica. 2.1 Atendimento
Consumidor procura o Servio Autorizado
Servio Autorizado verifica o produto
GARANTIA?
NO: informar oramento e executar SIM: abrir Ordem de servio e solicitar servio, se aprovado pelo cliente. as peas.
Aprovao da Fbrica. Envio das peas. Execuo do reparo. Finalizao das Ordens de Servio aps
a entrega do produto ao cliente. Processamento do relatrio de mo de
obra at o dia 05 de cada ms. Emisso da NF de prestao de servio
pelo Autorizado. Recebimento da NF e programao de
pagamento pela Fresnomaq. Obs.: Somente ser efetuado o pagamento das Ordens de Servio finalizadas no sistema Assist e mediante envio da NF de prestao de servio Fresnomaq. 2.2 Troca de Produtos A eventual troca de um produto que esteja coberto pela garantia somente poder ser efetuada mediante aprovao e autorizao expressa da Fresnomaq S.A.

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2.3 Envio de Produtos e Peas Fbrica A Fresnomaq somente aceitar receber produtos e peas cobertos pela garantia e com alguma no- conformidade em casos especiais e somente mediante aprovao e autorizao expressa da Fresnomaq S.A., que indicar a transportadora conveniada correspondente. 2.4 Pagamento de mo-de-obra O reembolso de servios inclui o ressarcimento (em moeda corrente nacional) de todas as despesas decorrentes dos servios prestados em garantia, tais como:
a) Mo-de-obra de reparos e entrega tcnica (conforme tabela anexa); b) Eventuais despesas com deslocamentos superiores a 30 Km (conforme tabela
anexa); c) Retirada de mercadoria retida referente a pagamento de ICMS de antecipao
tributria SEFAZ. 2.5 Mo-de-Obra A Fresnomaq reembolsa servios de mo-de-obra referentes aos reparos efetuados em produtos cobertos pela garantia e tambm referentes entrega tcnica de equipamentos profissionais (descritos mais adiante), geralmente solicitados pelo consumidor ou pela revenda e recomendados pelo fabricante, principalmente no que se refere a equipamentos profissionais e industriais. Os valores a serem pagos pelos servios de manuteno e reparos prestados em garantia, bem como pelos servios de entrega tcnica, obedecero tabela a seguir:

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LINHA PRODUTO VALOR
GARANTIA ENTREGA TCNICA
LAVADORAS DOMSTICAS
E SEMI
PROFISSIONAIS
WAP EXCELLENT / MINI PLUS / SUPER / VALENTE / PREMIUM / TOP / BRAVO / ATACAMA / CLASS / KALAHARI / MOJAVE / NAZCA / PRATICA / SAARA / ECO WASH / DAKAR
R$ 18,00
LAVADORAS
PROFISSIONAIS
WAP ENDURO / WAP MAXI 1800 / WAP L-1600 / 1800 / 2000 / 2400 / 2600 / WAP BRUTUS FX/MOV 1100/1900
R$ 23,00 R$ 23,00
LAVADORAS INDUSTRIAIS
WAP TERM 800/860/1200 / WAP TERM INOX 600/900
R$ 35,00 R$ 35,00
ASPIRADORES DOMSTICOS E PROFISSIONAIS
AERO CLEAN / PROFI 10 / PROFI 20 / GT PROFI / HYDRO WAP / GT PROFI TURBO / TURBO 2001/2002 / CARPET CLEANER 20L/ 25L / WAP AMBIENCE / WAP/ ENERGY / WAP POPTECH / WAP WATERLOO / FLOOR VAC 1500 / TURBO 2002 / SILENT POWER / DOMUS
R$ 12,00
VARREDORA MEANICA
BK 800 R$ 18,00
LIMPADORAS DE PISOS
RA 430E / 300 R$ 35,00 R$ 35,00
LINHA OZNIO WAP O3 R$ 35,00 R$ 35,00 2.6 Eventuais Deslocamentos Linha Industrial A Fresnomaq S.A. ressarcir o Servio Autorizado nos casos em que um atendimento em garantia demandar um deslocamento at o consumidor a uma distncia superior a 30 Km. O valor a ser pago corresponde a R$ 0,65 (sessenta e cinco centavos) por quilmetro rodado (acima de 30 Km). Por exemplo: Se foi feito atendimento a um consumidor e percorrido para tanto uma distncia de 95 Km a Fresnomaq, ressarcir 65 Km. 2.7 Procedimentos de pagamento de mo-de-obra
Servio Autorizado finaliza as Ordens de Servio j entregues ao consumidor at ultimo dia do ms.
Fresnomaq gera o relatrio de mo- de-obra at dia 05 de cada ms. Servio Autorizado emite e envia Nota Fiscal de Prestao de Servios. Fresnomaq recebe Nota Fiscal. Fresnomaq faz a programao de pagamento.
S sero ressarcidas Ordens de Servio que estiverem finalizadas no sistema Assist.

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3.0 Entrega Tcnica Os equipamentos profissionais necessitam de instalaes adequadas. Os equipamentos Wap so sempre acompanhados de um Manual de Instrues, o qual contm todas as instrues e recomendaes necessrias a uma instalao segura e eficaz de nossos equipamentos. Em muitos casos, porm, o cliente solicita uma entrega tcnica no local, o que demanda um esforo adicional. Uma entrega tcnica consiste na orientao do cliente quanto s necessidades do equipamento no que se refere :
Instalao Eltrica, Instalao Hidrulica, Teste Operacional, Instruo de Operao e Explicao do Termo de Garantia,
Sendo importante salientar que a Entrega Tcnica no inclui nenhum servio de reparo, expanso, adaptao da rede hidrulica ou eltrica do cliente, ficando estas a cargo do mesmo. Para garantir o rpido atendimento, o Servio Autorizado dever realizar a entrega tcnica do equipamento em menos de 48 horas aps a solicitao do consumidor, da Revenda ou da Fresnomaq S.A. 3.1 Instalao Eltrica A instalao eltrica do equipamento Wap a ligao deste rede eltrica (painel) do consumidor, no incluindo servios de expanso da rede como adaptaes de tenso (voltagem) e aterramentos. Lembramos ser necessrio, no caso de a instalao eltrica no ser adequada e de o mesmo insistir na ligao, o preenchimento e assinatura pelo cliente de um termo de responsabilidade, no qual o Servio Autorizado se isenta de toda e qualquer responsabilidade com relao s condies das instalaes do cliente

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