MANUAL DE BOAS PRÁTICAS

DO COLABORADORUNIMED JOINVILLE

BEM-VINDO!

Você agora faz parte da Unimed Joinville.

O objetivo deste manual é unificar e docu-mentar as orientações do que a Unimed suge-re como práticas comportamentais e normas institucionais ideais para seus colaboradores, na busca contínua de um ambiente de traba-lho transparente, justo e humanizado.

É dessa maneira que a Unimed Joinville continuará sendo excelência em qualidade de atendimento e valorização da vida.

Confira nas páginas a seguir:

• Postura Profissional ................................................... 03• Normas institucionais .............................................. 04 • Benefícios ........................................................................... 09

• Seja cordial e cumprimente as pessoas que encontrar nas dependências da Unimed;

• Por ser um ambiente hospitalar, seja discreto ao encontrar pessoas conhecidas ou sair de reuniões. Evite gargalhadas ou conversas em voz alta;

• Não faça comentários impróprios, princi-palmente ao falar com pacientes/clientes ou se estiver perto deles ou nos corredores, posto de enfermagem, elevadores, refeitó-rio, etc.

• Evite falar sobre questões de trabalho em locais públicos, como ônibus, praças de alimentação, etc.;

• Dê preferência aos pacientes/clientes quando necessitar passar por uma catraca ou porta;

POSTURA PROFISSIONAL

• Aja com discrição ao ver familiares sensi-bilizados ou chorando pelos corredores/necrotério. Evite olhares curiosos. Se necessário, acione um profissional ade-quado para o manejo da situação;

• Quando for representar a Unimed em algum evento tome cuidado com roupas, linguagem, comprometimento e postura, buscando passar seriedade e profissionalis-mo. Importante solicitar o aval da Direto-ria e seguir o padrão de apresentação da instituição;

• Mantenha um tom de voz agradável, tanto no atendimento pessoal quanto por telefone. Seja educado, breve e sucinto;

• Ao entrar no quarto, bata na porta e peça “Licença”. Em seguida cumprimente o pa-ciente/cliente e diga o que pretende fazer;

Para que data a senhora gostaria de agendar o exame?

• Utilize os pronomes Sr. e Sr.ª com os pacientes, acompanhantes e visitantes. Não utilize expressões como: “bem, amor, querido(a), cheiro, amado(a), lindo(a), minha flor, mãezinha” com pa-cientes/clientes e colegas de trabalho;

• Respeite colegas e pacientes/clientes, não os discriminando em função de idade, raça, crença, gênero, orientação sexual, necessidade especial ou convic-ções políticas;

03

04

NORMAS INSTITUCIONAIS

• Se estabelecer alguma expectativa (pro-meter algo) procure cumprir e se não puder fazê-lo, avise;

• Não contradiga colegas e chefias na frente do cliente. Peça um momento para esclarecer as informações em um local reservado;

• Ajude o cliente prestando informações de como localizar determinados setores. Evite utilizar siglas. Se necessário leve-o até o local;

• Registre o ponto fielmente ao horário em que estiver trabalhando;

• Utilize a entrada de funcionários (porta dos fundos) como acesso, mantendo-a fechada. O acesso via recepção central é exclusiva dos pacientes, acompanhantes e visitantes. É proibida a utilização da porta de “Acesso Restrito aos Cooperados”;

• Evite usar o horário de trabalho para resolver problemas pessoais, ir a consultas médicas ou odontológicas, assim como realizar exames. Se for imprescindível, comunicar a liderança previamente;

• Não é permitido o comércio (compra, venda e cobrança) de produtos e serviços dentro das dependências da Unimed. Caso veja ou presencie o fato, registre uma não conformidade;

• Não utilize as recepções, a capela, o seu local de trabalho ou outros setores para ler, dormir, conversar ou descansar nas horas de intervalo;

• Visitas aos pacientes, colaboradores ou pessoas conhecidas devem seguir os horá-

• Caso ocorra algum erro ou evento rela-cionado ao paciente ou outro colabora-dor, notifique sua liderança para melhor orientação;

• O volume de trabalho e o estado de humor do colaborador não devem interferir na cordialidade e simpatia com o cliente; havendo necessidade, procure a liderança;

• Evite comentários pessoais e íntimos com cliente e colegas;

• Encerre o atendimento certificando-se de que o cliente recebeu todas as informações que buscava e/ ou precisava;

• Utilize a forma: “um momento, por favor”.

rios e normas de visitação da instituição;

• Se necessitar ser atendido no Pronto Socorro ou Laboratório Externo, respeite a ordem de chamada e tenha em mãos sua carteirinha da Unimed e documento de identificação;

• É proibido fumar nas dependências da Unimed, inclusive nos estacionamentos, conforme lei municipal 6775/2010;

!

05

• Acesse apenas arquivos os quais esteja autorizado. É expressamente proibido acessar arquivos e prontuários aos quais não esteja autorizado;

• O prontuário é de acesso exclusivo do pa-ciente ou responsável legal, com procura-ção judicial. Qualquer pessoa que necessite ter acesso a ele precisa dirigir-se ao Serviço de Arquivo Médico e Estatística, SAME;

• Tome cuidado de verificar quais informa-ções estão nos papéis de rascunhos. Os prontuários e outras informações sigilosas devem ser descartados em local identifica-do como “PAPEL PARA PICOTAR” e enca-minhado ao Serviços Gerais. Caso encontre documentos confidenciais esquecidos em salas de reuniões, os entregue imediata-mente ao setor que os esqueceu ou no setor de Ouvidoria;

• Quando um veículo da imprensa (seja jornal impresso, emissora de rádio, tv, blog, etc.) entrar em contato para saber informa-ções sobre pacientes, o mesmo deve ser direcionado para o setor de Comunicação;

• Independentemente da função exercida na Unimed, não se pode passar qualquer tipo de informação de pacientes ou da instituição, seja qual for a fonte (informa-ções oficiais ou conversas extra-oficiais) ou o meio (telefone ou pessoalmente);

• Mascar chiclete ou comer na frente do cliente não é permitido;

• Ao bocejar, tossir ou espirrar faça-o com discrição e cubra a boca com o antebraço;

• Utilize máscara quando estiver gripado e houver necessidade de contato direto com o paciente;• A identificação do paciente deve ser: Nome, sobrenome e data de nascimento. Não utilize o número do leito, nome da doença ou característica física para falar de um paciente;

• Pertences encontrados nas dependências do hospital, sendo este de paciente, visi-tante ou colaborador/cooperado, deverá ser entregue ao Setor de Ouvidoria no horário comercial. Fora desse horário entregar para a chefia imediata, que fará chegar até a Ouvidoria;

• O telefone é para uso profissional. Evite o uso para fins pessoais;

• Procure atender o telefone no máximo até o terceiro toque;

• Atenda ao telefone utilizando a forma padronizada: Se a ligação for de fora da empresa (dois toques seguidos): “Unimed, nome do setor e cumprimento (bom dia, boa tarde, boa noite). Se a ligação for inter-na (um toque): “nome do setor, seu nome e cumprimento (bom dia, boa tarde, boa noite) ”;

• Caso receba uma ligação por engano, escute o que a pessoa tem para falar e transfira para o ramal correto, adiantando o assunto para que o cliente não tenha que repetir. Aguarde o cliente desligar o telefone;

• Não acesse informações do prontu-ário eletrônico ou verifique exames de outras pessoas para fins pessoais ou por curiosidade. Não se deve mostrar ou imprimi-los para terceiros. O acesso desnecessário tem implicação ética e sigilo da profissão, podendo sofrer penalidades legais;

• É proibido o uso de celular e outros apa-relhos eletrônicos nos postos de trabalho, independentemente da área de atuação. É permitido somente aos gestores e líderes que precisam ser localizados. Para os pro-fi ssionais que atuam na assistência direta ou indiretamente é obrigatório revestir com fi lme PVC, que deverá ser retirado e descar-tado ao fi nal do turno;

• É proibido o acesso as redes sociais no horário de trabalho;

• Espere as pessoas saírem do elevador para depois entrar;

• A prioridade do uso do elevador social é do paciente, acompanhante/visitante;

• A prioridade no elevador de serviço é o transporte do paciente. Em situações de emergência, dê a preferência;

• Não rabisque ou arranque cartazes ou adesivos fi xados.

• Caso você observe que os acompanhan-tes, visitantes e fornecedores não tenham identifi cação (crachá ou etiqueta), acom-

06

• Não publicar em redes sociais (Insta-gran, Facebook, Whatsap, Twitter, etc.) fotos que revelem ter sido tiradas den-tro das dependências da Unimed (e que nelas apareçam paciente, logo, uniforme, espaço físico, etc.);

vou postar a foto do meu primeiro dia na Unimed!

panhe-o até a recepção para que se faça a identifi cação adequada;

• A senha/login é de uso exclusivo de cada profi ssional, ou seja, não deverá ser for-necida a outras pessoas. Cuidado para não deixar a tela do sistema logado com sua senha e desta forma ser acessado por outro profi ssional;

• A forma adequada de fazer denúncias, reclamações ou elogios é utilizar o ícone “Eventos e Melhorias” e direcioná-lo para a chefi a ou setor de Gestão de Pessoas;

• Ao responder e-mails ou Tasy tome cuidado para encaminhar somente àqueles que interessam a informação;

• A Internet é de uso exclusivo para o trabalho;

• Fotos de eventos da Unimed devem ser acessadas via rede (e não enviados por e-mail) para evitar sobrecarga dos servido-res.

• Evite perfumes fortes;

• Para profi ssionais da assistência direta ou indireta ao paciente é proibido usar qualquer adorno: anel, aliança, brinco, corrente, pulseira, relógio, piercing exposto, crachá pendurado com cordão;

• Manter cabelos presos, unhas e barbas aparadas. É permitido unhas pintadas em cor transparente e maquiagem suave;

• Profi ssionais das áreas administrativas que não circulem nos locais de atendi-mento ao paciente, é permitido o uso de adornos (brincos pequenos, aliança, relógio e colar);

• Profi ssionais das áreas administrativas devem usar calçado fechado na frente e atrás, e com salto máximo de 5 cm;

• Nos setores que manipulam alimentos não é permitido usar nenhum tipo de adorno, nem mesmo aliança. É necessário manter as unhas curtas e não é permitido o uso de esmaltes;

• Use roupas discretas nas dependências do Centro Hospitalar Unimed;

• O uso do uniforme nas dependências da Unimed é obrigatório para todos os colabo-radores;

• Jaleco: é obrigatório para psicólogos, assistente social, fonoaudiólogos, nutri-cionistas, enfermeiros administrativos e de atenção domiciliar, farmacêuticos, pedago-gia hospitalar, médicos, SESMT, e demais coordenadores de áreas de apoio. Retirá-lo para frequentar o refeitório ou cafeteria;

• Pijama: é obrigatório para equipe de enfermagem assistencial, agência transfu-sional, laboratório, manutenção predial e de equipamentos, farmácia, higienização, diagnóstico por imagem, rouparia, em situações que houver risco de exposição ao material biológico e /ou sujidade, deve-se usar o aventa de tecido ou descartável. Para circular fora das dependências do hospital, é proibido usar jaleco ou pijama, exceto os profi ssionais de atendimento domici-liar, SOS, e remoção simples de pacientes externos;

• Não leve objeto utilizado na assistência para o refeitório (estetoscópio, prancheta, EPIs etc.);

• Cuidado com canetas e pertences esque-cidos nos bolsos dos uniformes. Isso evita manchas e estragos, e, consequentemente, a perda dele;

• Por tratar-se de uma padronização, fi ca proibido ao colaborador fazer modifi ca-ções no uniforme, como alteração de cós, retirada de mangas, etc.;

• É obrigatório o uso do crachá fi xado no uniforme na altura do tórax;

• Colaboradores dos Setores de Nutrição, Cozinha ou Bloco Cirúrgico, por questões de segurança, estão liberados do uso do crachá dentro dos setores, porém deverão utilizar nas dependências externas a eles;

• Caso extravie ou danifi que o crachá, o colaborador deverá solicitar reposição ao setor de Gestão de Pessoas, sendo des-contado o custo de fabricação na folha de pagamento;

• Zele pelo patrimônio da instituição e consuma materiais com consciência

• Não utilize o estacionamento como local para encontros amorosos ou venda de produtos;

• Estacione no local destinado aos colabo-radores;

• Recolha os pratos, copos e talheres que utilizar;

• Limpe os farelos ou líquidos que derra-mar;

• Alimente-se somente nos locais permi-tidos;

07

• Respeite o tempo de permanência no refeitório destinado ao café (15 min);

15min.

• Descarte os resíduos adequadamente nas lixeiras;

• É proibido: Circular com alimentos dentro do hospital (mesmo lacrados), trazer, arma-zenar, consumir, manusear alimentos fora do refeitório e /ou copas destinadas aos funcionários. É liberado apenas os alimen-tos fornecidos pela Unimed e exceções desde que autorizados pelo médico do trabalho (identificados com etiqueta no crachá). Garrafas de água e chá não são permitidas nos postos de trabalho;

• É permitido comemorar apenas aniversá-rio de colaboradores na Unimed, sendo que a alimentação deve ocorrer exclusivamente na cafeteria e com permissão da chefia. Os convidados precisam respeitar o tempo destinado ao café (15 min);

• As comemorações devem ser discretas, principalmente perto de locais onde transi-tam pacientes/clientes;

• A sala de conforto interna é destinada a todos os colaboradores para descanso. Não é permitido levar alimentos. O uso de cobertores é destinado somente aos colaboradores do horário noturno e estes devem ser retirados no setor de rouparia.

• A sala de conforto externa, destina-se a todos os colaboradores. Mantenha-o limpo e organizado. Alimentos devem ser consumidos somente neste local. Converse em voz baixa, assista TV com volume baixo.

CONTATOS ÚTEIS

Gestão de PessoasRamal: 9444

Segurança do TrabalhoRamal: 9737

ComunicaçãoRamal: 9753E-mail: comunicacao@unimedjoinville.com.br

Recepção CentralRamal: 9700

Serviços de apoio administrativoRamal: 9879E-mail: servicosgerais@unimedjoinville.com.br

SAMERamal: 9425E-mail: same@unimedjoinville.com.br

TelefonistasRamal: 8

08

PROTOCOLO

Declaro ter recebido um exemplar do Manual de Boas Práticas do Colaborador Unimed, ter participado de trei-namento, ter sido orientado para lê-lo cuidadosamente e ter sido incentivado a cumprir todas as orientações nele contidas, que são as diretrizes básicas da Unimed Joinville.

PRO

TOCO

LO D

E R

ECEB

IMEN

TO D

O M

AN

UA

L D

E B

OA

S PR

ÁTIC

AS

Nome: _______________________________________________________________

Matrícula: _______________

Ciente/de acordo:

___________________________________________ ______/______/______

Assinatura Data

09

INCENTIVOS

A valorização profissional é uma das prioridades da Unimed Joinville. Todos os anos, as datas mais importantes para os colaboradores são comemoradas e lembradas. Ações que incentivam e, ao mesmo tempo, são formas de agradecer a dedicação de todos. Além disso, o incentivo profissional também é realizado com a participação dos nossos colaboradores em congressos, simpósios e apoio educacional.

QUALIDADE DE VIDA

O bem-estar dos colaboradores é muito importante para a Unimed Joinville. Cuidar da corpo e da mente mantém a motivação no ambiente de trabalho. Por isso, incentivamos práticas que valorizem o cuidado com a saúde e a qualidade de vida de todos os colaboradores.

• Assistência médica e plano de saúde• Assistência ondotológica• Ticket alimentação/refeição• Alimentação local: café da manhã, tarde e madrugada• Empréstimo ao colaborador• Auxílio creche• Convênio com farmácia• Subsídio vale-transporte• Prêmio assiduidade• Anuênio

BENEFÍCIOS AO COLABORADOR

Vocação não é uma escolha. É atender a um chamado e dedicar-se profundamente àquilo que fomos predestinados.

Mais do que conhecimento para curar, temos comprometimento com a vida, com as pesso-as, com o mundo.

Somos uma cooperativa de médicos. Muito mais do que um prestador de serviços de saú-de. A Unimed é um sistema que cuida das pes-soas para que elas possam aproveitar a vida.

Não falamos de doença. Falamos sobre tudo o que pode tornar a vida das pessoas melhor. Somos uma marca que fala de saúde, que fala de proteção, que fala com as pessoas.

Temos vocação para cuidar das pessoas.

TRECHOS DO MANIFESTO DA MARCA UNIMED

“

”