Manual de Atendimento Telefnico

Manual de

Atendimento

TelefnicoUm cliente insatisfeito transmitir a sua insatisfao a cerca de 5 pessoas.Um cliente satisfeito transmite a satisfao a cerca de 2 pessoas amigas.Comunicamos para entendermos e sermos entendidosNa comunicao existem os seguintes elementos

Emissor (o que emite a mensagem)Recetor (o que recebe a mensagem)Canal de comunicao (meio atravs do qual se transmite a mensagem)Mensagem (o que transmite)Rudo (interferncias no canal)Canal de Comunicao (meio do qual se transmite a mensagem)

Corria o ano 1876, quando um iluminado Sr. de nome Graham Bell inventou aquilo que se viria a chamar telefone.Um ano depois, durante o reinado de D. Lus, foram efetuadas as primeiras comunicaes telefnicas em Portugal. Em 1887 foi inaugurada em Portugal a Companhia dos Telefones.Seis boas razes para utilizar o telefone:RapidezPersonalizaoComodidadeRentabilidadeAbrangnciaMensurabilidadeMensagem (o que se transmite)Transmisso unilateral da mensagem

EMISSORRECEPTOR(MENSAGEM)Transmisso bilateral da mensagemEMISSORRECEPTOR(MENSAGEM)Nos EUA o professor A. Mehrabian descobriu que o impacto total da mensagem :(Mehrabian, Albert (1971), Silent Messages, Wadsworth, Califrnia)Rudo (interferncia no canal)Quantas vezes acontece queremos dizer algo que no conseguimos ou dizemos uma coisa que entendida de forma diferente por quem a ouve?Isto RudoAs razes pelas quais isso aconteceu podem ser de vrias espcies, por exemplo o barulho de obras ou de um avio a passar, perturbando o Canal e causando distoro da Mensagem. Noutro exemplo, na comunicao escrita, rudo pode ser uma folha rasgada num livro.O rudo um elemento que importa conhecer;Ter conscincia do mesmo poder evitar maus entendidos que afetam gravemente a comunicao.A qualidade da comunicao passa pela eficincia e eficcia.CumprimentoApresentao pessoal e da empresaAvaliao da oportunidadeLinguagem correta e adequadaSimpatia e CortesiaDespedidaPersonalizao do contatoControle da chamadaConfirmao da mensagemDisponibilidadeConcretizao do objetivo

O encadeamento lgico da comunicao e o cumprimento de regras permitem alcanar os objetivos pretendidos.Como atender uma chamadaChamada para o geral da Empresa/Departamento ou para o telefone diretoChamada com origem no exteriorE em todos os telefones sem visor

Departamento da empresa,Bom dia,Fala Chamada com origem em ext. interna(s verificvel nos telefones com visor)

Departamento,Bom dia, Fala

Chamada para telemvel

Bom dia,Fala

Nveis de ServioA maioria das pessoas desligam o telefone antes de 30 segundos de espera.Atenda o telefone antes do 3 toqueNingum gosta de se sentir uma bola de ping-pongMximo de 1 interlocutor antes do destinatrioNveis de ServioA maioria das pessoas premeia a simpatia e cortesiaColoque sorriso na voz, use o obrigado e s.f.f., pergunte e utilize o nomePor vezes s nos lembramos de algo quando vamos a desligarEspere que o originador da chamada desligue primeiroTransferncia de uma chamadaVoc o interlocutor nico do destinatrioInforme para quem vai transferir a chamada vou transferir a sua chamada para

Transfira a chamada com aviso prvio vou passar uma chamada do Sr.

Transmita ao destinatrio a informao que recolheu este Sr. Pretende

Fale com quem est espera Sr. , aguarde um momento por favor,estou a tentar localizarApresente alternativas Sr. , quer deixar uma mensagem, ou prefere aguardar?

Transferncia de uma chamada

Voc o interlocutor nico antes do destinatrioSe receber uma mensagem anote toda a informao recebida, incluindo o telefone e a hora de fcil contato, data e hora de contato, a empresa e/ou departamento. De seguida certifique-se que o destinatrio recebeu a mensagem e que sabe o nome de quem atendeu a chamada.Quando atender uma chamada transferida recolha e utilize a informao j transmitida e identifique-se bom dia, Sr. , fala , como est? J sei que Atender uma 2 chamadaSempre que possvel atenda a 2 chamadaAvalie a possibilidade de atender a segunda chamada Sr. , tenho uma outra chamada na outra linha, permite-me que atenda rapidamente?Quando voltar primeira chamada agradea e retome a conversa Sr. ?Muito obrigado por ter aguardado. Conforme estvamos a falar No mantenha as duas chamadas, apresente solues preferencialmente segunda chamada Sr. , neste momento estou com outra chamada pode-medeixar um telefone de fcil contato e ligarei logo que possvel?Cumpra o prometido. Efetue a chamada que agendou e agradea.Efetuar uma chamada1 - Antes do contato - PreparaoQuem pretende contatar?

Nome Dados de negcio Data do ultimo contato

Telefones de contato Outra informao relevante Assunto do ultimo contato

Dados profissionais Resposta ao ultimo contato

Qual o objetivo do nosso contato?

Rena toda a informao relacionada com o assunto

Se aplicvel, prepare uma lista de vantagens para propor benefcios

Efetuar uma chamada1 - Antes do contato - PreparaoComo pensa atingir o objetivo?

Antecipe perguntas e prepare as respostas possveis

Prepare um argumentrio

Preveja que problemas podem ser levantados e antecipe possveis solues

Procure criar um ambiente que permita a sua concentrao (evite ser interrompido)Preparado? Tem papel e caneta consigo? Ento respire fundo, e digite o nmeroEfetuar uma chamada2 - Durante o contato - AoColoque sorriso na voz

Confirme que esta a falar para onde pretende e com quem pretende

Identifique-se e cumprimente

Avalie a oportunidade (O rudo perturba gravemente a comunicao)

Exponha com calma e clareza o assunto do seu contato

Anote a informao relevante

Utilize exemplos para concretizar

Escute, reformule e atue

Ultrapasse as expetativas

Atendimento telefnicoA sabedoria saber o que se deve fazer; a virtude faz-lo.

(David Starr Jordan)