Manual de Atendimento ao Associado

AssociAdo sAtisfeito, sempre!

Este manual tem por objetivo auxiliar os profissionais dos clubes no atendimento ao associado, munindo-os de informações para facilitar o trabalho no dia a dia.

“A qualidade existe quando todos aqueles que já a alcançaram estão dispostos a compartilhá-la com aqueles que a desejam.”

Tânia Zarpleão

Manual: Atendimento ao associadoConteúdo: Andrea Mauro Ceneviva e Tânia ZarpelãoRevisão de texto: Vivien ChivalskiProjeto Gráfico e arte: Rose SardinIlustrações: ShutterstockCoordenação: Maria Regina Canever Domingues

Realização:Universidade Corporativa Sindi-ClubeReitor – Cezar Roberto Leão GranieriDiretor Executivo – Cláudio José LaulettaCoordenadora – Maria Regina Canever Domingues

Índice

Os paradigmas nos clubes 7

Encantamento do associado 9

Processo de avaliação 11

Principais atitudes e comportamentos dos bons profissionais 13

Regras do atendimento 17

Passos do atendimento 25

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Apresentação

Papel do clube

Propiciar ao associado momentos de lazer, descontração, alegria, qualidade de vida, conforto, bem-estar, tranquilidade.

Papel dos profissionais do clube

Fazer com que o associado usufrua do papel do clube em sua totalidade. Para isso, o atendimento bem reali-zado é fundamental em todos os departamentos e funções do clube, independentemente da hierarquia. Todos precisam ter uma postura exemplar no atendimento.

Base da excelência no atendimento: a informação

Seja um profissional bem informado, ou seja, conheça todos os serviços oferecidos pelo clube.

Se a informação não chegar até você, vá em busca dela. Um associado, ao falar com você, espera respostas - não mais dúvidas. Portanto, pergunte, memorize, escreva, transmita a informação de forma segura.

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CONFORTO

ACERTO

ERROMEDO

DESCONFORTO

NOVOMUDANÇA

BEM-ESTARVELHO

Os paradigmas nos clubes

Lidamos com paradigmas* o tempo todo. Na vida dos clubes, não é diferente. Entretanto, pode-se observar na cultura dessas agremiações uma série de paradigmas que, quando presentes, dificultam muito a prática da qualidade no atendi-mento ao associado. É necessário que todos do clube estejam conscientes das implicações desses paradigmas, para que possam mudá-los.

* modelos, padrões

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Para explicar isso, aqui estão dois exemplos:

Errar é humano

Cria-se uma justificativa para todos os erros, falhas, desperdícios, já que esses erros são tidos como da natureza humana. Poderíamos mudar esse ditado popular para: acertar é humano e aceitando isso, valorizaríamos os acertos de todos no clube, reconhecendo a contribuição de cada um que, certamente, é infinitamente superior aos erros cometidos.

Cachorro velho não aprende novos truques

As pessoas costumam acreditar que fazem as coisas como fazem porque sempre fizeram assim. A capacidade de sobre-vivência de um clube é diretamente proporcional a sua capacidade de se transformar. Clubes com colaboradores abertos às transformações mudam mais rápido. Sua capacidade de adaptação depende da percepção de seu pessoal sobre as transformações no ambiente. A palavra-chave dos tempos de hoje é mudança.

Quando usamos os exemplos acima para justificar uma falha no auxílio ao associado, estamos tendo uma postura ama-dora e sem a proatividade esperada. Temos de ser diferentes. Passamos a maior parte do nosso dia no trabalho. Por que não torná-lo enriquecedor e agradável?

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Encantamento do associado

Um dos meios que temos para avaliar um atendimento realizado com qualidade é quando o associado volta a usar todos os serviços oferecidos pelo clube com frequência e esboça, das mais diversas formas, uma satisfação com os serviços oferecidos.

Em um mundo em constante mudança, o seu clube depende de sua capacidade de ser inovador e flexível.

9

)

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Processo de avaliação

Para causar ao associado uma excelente impressão, mantenha-se atento aos aspectos tangíveis (materiais) e também intangíveis (emocionais e psicológicos) relacionados ao atendimento.

Eis alguns pontos que costumam ser avaliados constantemente pelos associados:

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AgilidAde nA respostAcompetênciA

informAção clArA

Exatidão da informação

Tenha informações precisas. Para isso, leia os informativos divulgados para os associados, pesquise no site do clube, fale com sua liderança direta, converse com outros departamentos, ou seja, busque a informação, esteja atualizado. Mexa-se.

Confiabilidade

É a capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável, precisa e consistente, dentro do prazo estabelecido.

Prontidão de resposta

Está diretamente relacionada à presteza em prover o serviço de imediato (pronto-atendimento e velocidade de resposta) e à disposição para ajudar os associados.

Competência

É a habilidade e a preparação técnica para desempenhar a função e oferecer as melhores soluções aos associados.

Empatia

É a capacidade de se colocar no “lugar do associado” e perceber a situação sob a ótica dele. Está relacionada à atenção individual, ao grau de cuidado e a cortesia que oferecemos aos nossos associados.

Aspectos tangíveis

Referem-se à aparência das dependências físicas, dos equipamentos, do pessoal, dos materiais de comunicação entre outros itens.

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Principais atitudes e comportamentos dos bons profissionais

No ambiente de trabalho, isso é ainda mais necessário, pois convivemos diariamente com as mesmas pessoas por muito tempo, muitas vezes, até mais tempo do que com nossa família.

É preciso saber se comportar adequadamente e lidar com os associados. Um bom desempenho profissional depende, e muito, de comportamentos adequados. Na prática, isso aparece nos seguintes aspectos:

Disciplina Pontualidade Cortesia

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Cumprimento de regras - é cada vez mais importante para o sucesso pessoal e do clube.

Disciplina - obediência às regras e aos superiores.

Pontualidade - cumprimento de horário e de compromissos assumidos.

Ética - conjunto de regras de valor moral – valores pessoais.

Moral - bons costumes, boa conduta.

Comprometimento - fidelidade aos compromissos assumidos.

Cortesia - demonstração de atenção, gentileza e educação.

Respeito - consideração que se demonstra por alguém ou alguma coisa - pelo patrimônio do clube, produtos, mobiliário, material de consumo.

Existem algumas palavras que, quando faladas, demonstram boa educação e respeito. Por isso são consideradas “mágicas”:

• Por favor

• Obrigada, obrigado

• Com licença

• Desculpe-me

• Bom dia. Boa tarde. Boa noite

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Cooperação - trabalho em equipe. Significa colaborar com seu colega. Lembre-se de que um depende do outro para a realização de um bom trabalho. A união é fundamental para que o clube cresça e conquiste o sucesso.

Discrição - cuidado com os comentários com os colegas e também com os associados.

Dinamismo - energia, iniciativa.

Colaboração - participação em projetos e atividades do clube.

Honestidade, lealdade e responsabilidade - cumprimento das obrigações exigidas pelo clube.

Bom humor - No ambiente de trabalho, está se detectando, cada vez mais, essa atitude. Quando as pessoas trabalham bem-humoradas, as tarefas acabam sendo desempenhadas com mais produtividade.

O bom humor colabora

com o bem-estar de todos.

Círculo vicioso do “ouvir” e “não escutar”

Durante a comunicação com o associado, é preciso estar atento para evitar as armadilhas causadas pela pressa e pelo hábito de supor em vez de realmente escutar o que o associado está dizendo:

Dicas para escutar bem o associado e reverter esse círculo:

- Concentre-se. (Seja 100% atenção).

- Não interrompa o associado. Deixe-o falar.

- Bloqueie as distrações e procure captar e registrar os dados e os fatos importantes.

- Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor (a)” e, quando possível, repita os pontos principais do que ele disse, para checar se entendeu corretamente.

- Esteja atento e demonstre isso.

Ouvimos, mas não escutamos

o associado.

Desinformação e má

interpretação

Erros e equívocos

são cometidos

Insatisfação do associado

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Regras do atendimento

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Bom diA!

A seguir descrevemos as regras para o sucesso no atendimento ao associado:

Lembre-se de que o associado está sempre em primeiro lugar.

Faça com que o associado se sinta bem durante sua permanência no clube.

Trate o associado sempre com atenção, gentileza e simpatia.

Considere o sorriso fundamental.

Atenda bem o associado em situações face a face.

Mantenha tom de voz agradável e claro. Uma voz fraca passa a imagem de mau acolhimento.

Olhe nos olhos do associado. Habitue-se a fazer isso para transmitir segurança e confiança.

Cumprimente-o com um apertar de mãos quando isso for indicado. Existem pessoas que não gostam de dar a mão em cumprimento. Inicialmente, espera-se que a outra pessoa mova ligeiramente a mão em nossa direção e então lhe estendemos a nossa. Seu cumprimento deve ser rápido e firme. Não fique segurando a mão do associado. Seja discreto.

Demonstre espírito amistoso, não familiaridade. O atendente “confiado” pode se mostrar amistoso, mas, ao mesmo tempo, poderá mostrar desrespeito ou muita familiaridade. Para controlar melhor a situação, trate-o por “senhor (a)” ou, se o associado preferir, chame-o pelo nome. Ele saberá que sua atenção está voltada a ele. Lembre: quem está a lazer é o associado, o profissional do clube precisa manter sua postura, mesmo que o profissional conheça o associado há muito tempo.

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Valorize o associado.

Todo associado deve se sentir importante. Cortesia e consideração são atitudes que vão ao encontro dessa ne-cessidade básica. O fato mais importante que se sobrepõe ao conhecimento do serviço ou produto é a atitude do profissional com o associado.

Ele perdoará a falta de conhecimento completo sobre o produto ou serviço, mas jamais a falta de cortesia, de interesse ou indiferença.

Tenha tato* com inteligência prática.

A pessoa dotada de tato sabe os assuntos que deve evitar. Quando consegue do outro aquilo que deseja, traba-lha harmoniosamente, evita discussões.

O tato é vital em demonstração de produtos ou serviços. A sua falta poderá magoar o associado. Evite palavras e atos que o humilhem ou o depreciem. Ao contrário, ajude-o a preservar ou mesmo aumentar seu senso de valor.

Consideração, boa vontade e autodomínio dão a base para agir com tato.

Atenda bem o associado pelo telefone.

O modo como se atende ao telefone revela a educação de quem recebe a chamada.

Não converse ao telefone comendo, mascando chicletes, bocejando, gritando, teclando no computador ou no celular nem mexendo em papéis.

Ao atender ao telefone, não dê atenção a outras coisas.

*cautela, prudência, tino, habilidade, capacidade

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Ao atender o associado

Organize sua área de trabalho. Tenha sempre papel e caneta em mãos para fazer anotações, caso seja necessário, o nome do associado e os pontos principais que foram abordados. A organização é um dos princípios para um bom atendimento telefônico.

Dê ao associado total atenção.

Não crie empecilhos.

Evite deixar o associado em espera ao telefone por muito tempo.

Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente prejudicial ao associado são as interferências, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a comunicação entre as partes.

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Bom diA!

Dicas importantes

Como falar corretamente - você tem a responsabilidade de passar uma imagem positiva.

Ao atender ao telefone, sempre diga seu nome e nome do clube, departamento de forma amigável e a saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). Senhor e senhora são básicos e agradáveis a todos.

Atenda prontamente o telefone, procure atender entre os dois primeiros toques. Quanto mais o associado espera para ser atendido mais impaciente ele fica.

Use o tom certo de voz, embora o associado não possa ver, ele percebe se quem o atende está disposto a fazê-lo.

Procure falar pausadamente.

Varie a voz para demonstrar entusiasmo e dinamismo.

Procure ter boa dicção.

Pronuncie as palavras corretamente.

Não faça uso de palavrões ou palavras de baixo calão.

Procure dar significado ao que fala. Preocupe-se com a mensagem que está passando.

Se um associado ligar para fazer uma solicitação e você precisar de mais tempo para lhe dar uma resposta, compro-meta-se a retornar, informando quando e a que horas telefonará. Esteja sempre seguro quando for transmitir uma informação, não se contente em apenas repassar a informação, mas busque entendê-la antes.

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Lembre-se disto:

Evite Prefira Manter sua linha ocupada: Busque não demorar nas conversas Evitar conversas pessoais.

O gerúndio: Vou estar confirmando. Vou confirmar Você vai estar sendo atendido pelo gerente. Você será atendido pelo gerente

Despeça-se adequadamente: Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras. Essa postura indica organização e comprometimento com o associado.

Como ouvir corretamente

Sinta as necessidades do associado por trás das palavras dele, ouça além do que o associado informa. Para isso, coloque-se sempre no lugar dele.

Ser um bom ouvinte, ou seja, ouvir corretamente faz parte das regras de boas maneiras e da competência de quem quer alcançar o sucesso.

Não interrompa o interlocutor. Esteja verdadeiramente prestando atenção.

Escute.

Anote.

Resolva.

Quando a resposta que der não for aquela esperada pelo associado, busque outras formas de recompensar, dê alternativas a ele.

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Fuja das gafes ao telefone

Evite Prefira

Pedir um minuto. Dizer “Pera um pouquinho”, você pode demorar mais que esse tempo. Por esse motivo, peça um momento; se perceber que o tempo de espera será longo, negocie com o associado o retorno da ligação com a resposta da dúvida.

Trocar nomes: errar o nome da pessoa ou esquecer. Ao atender, registre o nome da pessoa. Repita algumas vezes ou escreva-o, se precisar. Falar com outra pessoa: não grite nem conversecom outra pessoa apenas colocando a mão no bocal. Solicite um momento para o Associado e coloque o telefone no modo mute ou espera.

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Passos do Atendimento

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1) Preparação diária

Pontualidade é o cumprimento de horários e compromissos. Chegue ao clube com antecedência de alguns minutos. Quando for seu horário de início de trabalho, tudo tem de estar pronto.

Verifique sua apresentação pessoal

- Uniforme completo, limpo e bem passado (sem rasgos, manchas ou falta de botões)

- Sapatos ou tênis limpos ou lustrosos

- Cabelo limpo e bem cortado

- Barba sempre bem-feita

- Bigode, barba e cavanhaques, quando permitidos, aparados

- Maquiagem discreta

- Unhas limpas e bem cuidadas

- Uso de desodorantes e perfumes discretos

- Higiene corporal e bucal (banho todos os dias e escovação dos dentes após todas as refeições)

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Asseio é fundAmentAl

2) Organização do tempo e local de trabalho

A organização do tempo e espaço faz com que você:

- Aumente a produtividade e a sensação de dever cumprido.

- Demonstre o comprometimento com o trabalho.

- Dê agilidade ao atendimento. “Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar”.

Procure aperfeiçoar seu atendimento monitorando seu ambiente de trabalho com foco total no bem-estar do associado.

3) Abordagem Todos devem receber o associado com cortesia usando: Bom dia! Boa tarde! Boa noite! Use-as de forma natural, mantendo o contato visual e, no caso do atendimento telefônico, com voz suave e energia positiva.

Tenha sempre a mesma postura com todos os associados independente de idade, sexo, tempo de clube, etnia, etc.

4) Sondagem

Faça perguntas para identificar e descobrir as necessidades dos associados.

Exemplo de perguntas fechadas: Precisa de alguma informação? A temperatura da sauna está boa?

Exemplo de perguntas abertas, usando estes inícios: o que, como, onde, por que, qual, de que forma:

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- Caso você não tenha alguma resposta, vá atrás da informação, ligando para a pessoa do departamento que possa auxiliá-lo, de forma rápida e retornando com uma solução. - Priorize a comunicação verbal à escrita. Na sequência, contudo, lembre-se de sempre documentar o que foi acertado. Caso necessário, tome notas durante o atendimento.

5) Demonstração do serviço ou produto

- Apresente-se. Pergunte o nome do associado.

- Inicie a conversa esclarecendo o assunto identificado na sondagem.

- Escute o associado. Crie espaços para novas perguntas e identifique as necessidades.

- Aja com segurança e confiança. É o momento de resolver o problema do associado.

- Mantenha-se atualizado e informado sobre todos os acontecimentos e serviços do clube.

Como utilizar a linguagem corporal a seu favor:

- Mantenha um tom de voz firme.

- Fale devagar.

- Descruze os braços.

- Demonstre interesse pelo associado.

- Explique e sugira alguns serviços com naturalidade.

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6) Vença as objeções

Objeções são barreiras que precisam ser contornadas com habilidade, tato e sutileza por parte do atendente.

Ser um bom ouvinte, ou seja, ouvir corretamente faz parte das regras de boas maneiras e da competência de quem quer alcançar o sucesso.

- Coloque-se no lugar do associado. Pratique a empatia.

- Compreenda os reais motivos da objeção.

- Ofereça a solução completa para ajudar o associado.

- Mantenha o autocontrole, tenha uma postura simpática, tranquilize o associado com suas respostas e busque solução imediata.

- Nunca diga: “fique calmo”, “não precisa ficar nervoso”, “o senhor não é o primeiro a ter esse problema”, “tenho outras coisas para fazer”, etc. São frases totalmente inadequadas e demonstram irritação por parte do atendente, o que fará com que o associado, que de início tinha apenas uma dúvida ou não concordava com algo, fique irritado.

Dica: controle a ansiedade

Tenha jogo de cintura e saiba ser paciente diante de um atendimento mais complicado.

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O que NÃO fazer:

- Falar demais.

- Ficar em silêncio absoluto.

- Fazer barulho com a caneta abrindo-a e fechando-a nervosamente.

- Balançar frequentemente as pernas.

- Batucar a caneta na mesa.

Esses são alguns sinais claros de nervosismo, insegurança ou impaciência.

Dica: como atender o associado irritado

Lembre-se que a irritação não é com você, e sim com o clube. Porém, como você é o representante do clube naquele momento, ele se direciona irritado a você.

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Quando estiver com um associado irritado, sugerimos:

- Escute o associado.

- Faça perguntas inteligentes, que façam o associado pensar, e preste atenção às respostas até ele se acalmar.

- Use de amabilidade verdadeira. Trate-o extremamente bem, dizendo “não o culpo por estar tão chateado”, “entendo”. - Como ao lidar com objeções, nunca diga estas frases: “fique calmo”, “não precisa ficar nervoso”, etc. São frases totalmente inadequadas e demonstram irritação por parte do atendente, o que fará com que o associado fique mais irritado ainda. Faça comentários realmente sinceros e gentis com o objetivo de controlar situação e, principalmente, resolver o problema.

Lembre: para o atendente o problema pode ser um em mil, mas para o associado o problema é único, pois ele é que está sendo afetado.

- Não perca o autocontrole. Mantenha-se calmo e consciente de suas responsabilidades.

- Em situações extremas, peça ajuda a um colega ou ao seu supervisor direto. Não tente controlar sozinho esse tipo de situação.

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7) Como finalizar adequadamente o atendimento

É o resultado da boa execução dos passos anteriores. Para resumir:

- Entenda o associado.

- Apresente e demonstre os serviços.

- Vença as objeções do associado.

- Observe atentamente e, se necessário, pergunte se existem dúvidas.

Todo o processo de atendimento tem início, meio e fim, mesmo que o associado seja um frequentador assíduo do clube.

É fundamental verificar se todas as informações estão claras, como datas, valores, horários, etc.

Parabéns! É hora de comemorar!Você finalizou o atendimento com sucesso.

Sorria e agradeça!

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“Trabalhe com entusiasmo. Respeite o clube, os colegas, o associado. Respeite você mesmo.”

Andrea Mauro Ceneviva

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