MANUAL DA QUALIDADE 01.03 MANUAL Q… · DG01.42 – PLANO COMUNICACIONAL. GESQUALIDADE PG 01...

MANUAL

DA

QUALIDADE

GESQUALIDADE PG 01 PLANEAMENTO E CONTROLO PELA DIRECÇÃO

DG 01.03 – MANUAL DA QUALIDADE

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ÍNDICE

1. A ORGANIZAÇÃO

1.1 NOTA INTRODUTÓRIA DA DIRECÇÃO

1.2 O CENTRO SOCIAL E A SUA ACÇÃO

1.3 VISÃO, MISSÃO E VALORES

1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

1.4.1 RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

1.4.2 REPRESENTANTE DA GESTÃO

1.4.3 ORGANOGRAMA

2. O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

2.1 ÂMBITO

2.2 POLÍTICA DA QUALIDADE

2.3 OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS

3. REDE DE PROCESSOS

3.1 LISTA DE PROCEDIMENTOS

3.2 REDE DE PROCESSOS

3.3 DESCRIÇÃO DA INTERACÇÃO DOS PROCESSOS

3.4 CORRESPONDÊNCIA ENTRE PROCESSOS E CRITÉRIOS MAQRS

4. ANEXOS

DG01.40 – IDENTIFICAÇÃO DO CONTEXTO

DG01.41 – IDENTIFICAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS E SEUS REQUISITOS

DG01.42 – PLANO COMUNICACIONAL



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1. A ORGANIZAÇÃO

1.1 NOTA INTRODUTÓRIA DA DIRECÇÃO

Se queremos reforçar a referência que representamos para esta Região, no propósito social que esteve na

base da nossa origem, só um rumo assente na exigência e responsabilidade nos conduzirão à

concretização do nosso projecto.

Se queremos, uma organização em que as pessoas não sejam apenas um custo e sim um recurso

indispensável na solidez deste projecto, partilhando valores e responsabilidades, só a aprendizagem

continuada, o trabalho de equipa e o compromisso, nos conduzirão à sua concretização.

Se queremos vencer os novos desafios que os critérios de exigência de modernidade nos impõem, só uma

Instituição solidária, em permanente comunhão com a sociedade civil, nos permitirá o crescimento

sustentável da Instituição.

Mantemo-nos, por isso, focalizados, na Visão e nos objectivos estratégicos porque reforçam a Missão e os

Valores desse esforço colectivo que somos enquanto Instituição.

A terminar, uma palavra de gratidão e apreço a todos os que contribuíram para execução deste Manual.

Cernache do Bonjardim, 30 de Janeiro de 2018

A Direcção

“Todas as organizações devem assumir a responsabilidade pelo seu impacto nos trabalhadores,

no ambiente, nos clientes e, ainda, em quem – ou no que – quer que tenha contacto. Isso é

responsabilidade social.” Peter Drucker

*Aprovado em Reunião de Direcção de _______________



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1.2 O CENTRO SOCIAL E A SUA ACÇÃO

1941 O Cónego Benjamim Veríssimo da Silva deixou a sua casa e alguns dos seus bens para uma obra

social para crianças ou idosos, que hoje é o “Centro Social São Nuno de Santa Maria”.

1945 Abertura do Albergue Beato Nuno de Santa Maria.

1947 Criação de um Lactário.

1952 O Albergue e todos os seus bens são integrados no Centro, o qual passou a denominar-se Centro de

Assistência Social do Beato Nuno de Santa Maria.

1955 Inauguração das novas instalações com a abertura do Jardim-de-infância (16 crianças) e da Escola

de Educação Doméstica (20 raparigas). Chegada da Congregação das Irmãs da Apresentação de

Maria.

1962 Inauguração do Posto Hospitalar com assistência Pré-Natal, consulta a grávidas, maternidade rural,

consultas de oftalmologia.

1967 Arranjo de 10 casas com o auxílio da Fundação Calouste Gulbenkian e outros beneméritos.

1968 Início do funcionamento da Telescola, em actividade até 1975.

1975 Encerramento da Maternidade.

1977 Abertura do Centro de Dia (25 Utentes) para Idosos com a assinatura do Acordo com o Instituto da

Segurança Social a verificar-se em 1982.

1989 Assinatura do Acordo com o Instituto da Segurança Social para o Serviço de Apoio Domiciliário (58

Utentes).

1997 Assinatura do Acordo com o Instituto da Segurança Social para o funcionamento da Creche (48

Utentes).

2005 Lançada a 1ª. Pedra para a Construção do Lar “Cónego Benjamim da Silva”.

2008 Início da construção da Unidade de Cuidados Continuados Integrados.

2010 Inauguração da “Casa da Poesia”, denominação atribuída à estrutura — Lar (40 camas) e Unidade

de Cuidados Continuados Integrados (30 camas) cuja actividade se iniciou a 02 de Outubro e 22

de Novembro do ano de 2010, respectivamente.

2011 Alteração Estatutária da denominação para Centro Social São Nuno de Santa Maria.

Início da Implementação do S.G.Q. (Sistema de Gestão da Qualidade).

2014 Certificação do S.G.Q. em Creche, Pré-escolar, Centro de Dia, Apoio Domiciliário, Lar de Idosos

(ERPI), Unidade de Cuidados Continuados e Cantinas Sociais de acordo com NP EN ISO9001:2008

e MAQISS (nível C) para Creche, Apoio Domiciliário, Centro de Dia e Lar de Idosos (ERPI).

2015 Inauguração do Pólo de Palhais.



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1.3 MISSÃO, VISÃO E VALORES

MISSÃO

Com a consciência de que a ausência de um propósito social constituirá sempre o núcleo de um problema e

não de uma solução, queremos:

Potenciar a autonomia do Homem, enquanto indivíduo social;

Actuar de forma global e integrada sobre os factores de exclusão social;

Maximizar, internamente, a criação sustentável de valor;

para responder eficazmente, aos novos desafios e oportunidades e, contribuir para uma sociedade mais justa

e solidária, designadamente, nas respostas sociais de apoio a crianças e a idosos, bem como, na promoção e

protecção da saúde.

VISÃO

Queremos ser uma Instituição comprometida com a comunidade, em geral e, com os agentes sociais,

culturais e económicos, em particular, assumindo e implementando políticas e respostas sociais de qualidade

que nos permitam ser reconhecidos, como parceiros fundamentais, no desenvolvimento regional e nacional e,

uma opção clara, na escolha dos utentes.

VALORES

Queremos que os nossos princípios e valores (humanistas e cristãos) se materializem numa cultura de acção

que dignifique a Instituição e contribua para a realização de cada pessoa integrada na sua comunidade. Os

nossos valores são:

Objectividade na estratégia de crescimento sustentável da Instituição;

Celeridade na análise do risco e das oportunidades;

Inovação na procura das melhores soluções;

Solidariedade, eliminando barreiras na acção;

Solidez no relacionamento e no envolvimento;

Paixão pela nossa cultura de acção;

Respeito pela valorização da individualidade e da diversidade cultural;



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1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

1.4.1 RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

Para que os intervenientes conheçam claramente as suas responsabilidades, o Centro Social São

Nuno de Santa Maria descreveu as várias funções existentes, bem como as competências

necessárias para o seu desempenho.

A definição individual de cada função, designação, e responsabilidade, encontra-se descrita no

Manual de Funções.

1.4.2 REPRESENTANTE DA GESTÃO

Cabe à Direcção demonstrar liderança e compromisso perante a manutenção e melhoria do

Sistema de Gestão da Qualidade, sua eficácia, adequação e divulgação da Política e Objectivos

adequados à estratégia da Instituição; Assegurar a integração dos requisitos do SGQ nos

processos da Instituição; Promover a utilização da abordagem por processos e do pensamento

baseado no risco; Assegurar a disponibilidade dos recursos; Comunicar a importância de

resultados de uma gestão eficaz e da sua conformidade com os requisitos do SGQ; Assegurar que

o SGQ atinge os resultados pretendidos, comprometendo, orientando e apoiando os

colaboradores para contribuírem para a eficácia do SGQ; Promover a melhoria e apoiar outras

funções de gestão de acordo com as suas áreas de responsabilidade.

A Direcção designa como seu representante no âmbito da Qualidade o Presidente da Direcção,

Joaquim Filipe Patrício, que delegará na sua ausência ou impossibilidade à Gestora da

Qualidade Raquel Horta Antunes por forma a assegurar que os processos necessários para o

S.G.Q., são estabelecidos, implementados e mantidos.

A comunicação entre as partes interessadas e entidades externas relativas à Qualidade é

coordenada pelo Representante da Gestão ou delegada na Gestora da Qualidade.



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1.4.3 ORGANOGRAMA

A estrutura organizacional do Centro Social São Nuno de Santa Maria está identificada no

Organograma que se segue.

ORGANOGRAMA



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2. O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ÂMBITO

O Sistema de Gestão da Qualidade (S.G.Q.) definido aplica-se à prestação de serviços de Creche, Pré-

Escolar, Centro de Dia, Serviço de Apoio Domiciliário, Lar (Estrutura Residencial para Pessoas Idosas),

Unidade de Cuidados Continuados Integrados e Cantina Social.

Em conformidade com o n.º 2 do art.º 2.º dos Estatutos do Centro Social São Nuno de Santa Maria:

“A assistência e os serviços a prestar abrangem, preferencialmente, a população das freguesias de Cernache

do Bonjardim, Cabeçudo, Castelo, Nesperal e Palhais, tendo a sua acção, âmbito nacional.”

O Sistema de Gestão da Qualidade utiliza como documentos orientadores de referência:

A Norma NP EN ISO 9001:2015

Os Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, emitidos pelo ISS – Instituto da

Segurança Social (nível C)

Anexos:

DG01.40 – Identificação do Contexto

DG01.41 – Identificação das Partes Interessadas e seus requisitos

DG01.42 – Plano comunicacional

__________________________________________________________ NOTA: Na documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (S.G.Q.), poderão ser utilizados com o mesmo significado, os

termos ou expressões:

“Centro Social São Nuno de Santa Maria” ou “Instituição”

“Resposta Social” ou “Valência”

“Utente” ou “Cliente”

“Gestor de Processo” ou “Responsável de Processo”



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2.2 POLÍTICA DA QUALIDADE

É propósito da Direcção do Centro Social São Nuno de Santa Maria, fundamentar a orientação da sua gestão

através da implementação de uma política de qualidade que possa proporcionar níveis de expectativa e

satisfação cada vez mais elevados e, em simultâneo, responder ao que se propõe na sua Missão.

Perspectiva do conhecimento e da aprendizagem:

Proporcionar aos colaboradores adequadas condições de formação e de trabalho, envolvendo-os nos

processos de gestão e comprometendo-os com o desempenho e os resultados de toda a organização

para que o sintam como uma conquista pessoal.

Perspectiva Interna:

Assegurar a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (em conformidade com os requisitos da

Norma NP EN ISO 9001:2015 e MAQRS – ISS (nível C), aplicáveis), comprometendo-se a cumprir os

requisitos e a melhorar continuamente a eficácia do S.G.Q., procurando corresponder as expectativas

dos elementos ligados à Instituição visando a sua satisfação e a de terceiros.

Perspectiva do Cliente:

Garantir serviços de qualidade orientados para a satisfação das necessidades e expectativas dos

clientes, valorizando-os enquanto indivíduos sociais na sua autonomia e actuando sobre os factores de

exclusão.

Perspectiva da Sustentabilidade:

Organizar e gerir recursos, definindo e aplicando uma estratégia objectiva de crescimento sustentável,

apostando na inovação e convertendo as mudanças em oportunidades.

Estabelecer compromissos consistentes com a comunidade em geral e com os agentes sociais, culturais

e económicos, em particular.

Com esta Política, a Direcção do Centro Social São Nuno de Santa Maria, reafirma os valores da Instituição,

comprometendo-se a alcançar e a consolidar os objectivos acima propostos.



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2.3 OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS

Apesar de não ser tarefa fácil, face à necessidade de um alinhamento da gestão estratégica à gestão

operacional, os objectivos estratégicos são traçados e implementados, visando alcançar as metas e

objectivos da Instituição.

Em síntese, pretende a Direcção da Instituição atingir objectivos organizacionais/objectivos da qualidade que

ultrapassem o mero resultado financeiro (na referência que queremos representar para a Região; na

inovação; no desempenho e atitude dos colaboradores; na responsabilidade social e pública), fundamentados

da seguinte forma:

Perspectiva do conhecimento e da aprendizagem:

Proporcionar adequadas condições de trabalho envolvendo-os nos processos de gestão e

comprometendo-os com os resultados da Instituição.

Perspectiva Interna:

Manter e cimentar o processo de Certificação do S.G.Q..

Perspectiva do Cliente:

Continuar a garantir serviços de qualidade que visam a satisfação das necessidades e expectativas dos

utentes/ famílias.

Perspectiva da Sustentabilidade:

Organizar e gerir recursos de modo sustentável;

Divulgar e consolidar a imagem da Instituição;

Manter e promover compromissos consistentes com a comunidade em geral, e os agentes sociais,

culturais e económicos em particular.

Actuar sobre os factores de exclusão social

Dada a importância da Gestão Estratégica e do BSC Balanced Score Card dentro de uma organização,

apresentamos uma proposta de um mapa estratégico o qual, julgamos, contribuir para facilitar a compreensão

das perspectivas no processo estratégico e a ligação entre a definição e a execução das estratégias.



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MAPA ESTRATÉGICO

Perspectiva da

Sustentabilidade

Perspectiva do

Cliente

Perspectiva

Interna

Sustentabilidade da Organização

Satisfação do Cliente

Melhoria Contínua

Qualificação e

Formação

Pe

rsp

ect

iva

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Co

nh

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me

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e d

a

Ap

ren

diz

age

m

Satisfação Comunicação

Conjunto de Conhecimentos e Atitudes

Proporcionar boas condições de trabalho;

Assegurar formação; Garantir processos contínuos

de aprendizagem;

Informar de forma clara e objectiva;

Partilhar a cultura organizacional;

Estimular o desempenho; Fomentar o espírito de

equipa; Avaliar em função dos

resultados.



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3. REDE DE PROCESSOS

3.1 LISTA DE PROCEDIMENTOS DO S.G.Q.

Cada procedimento corresponde a um processo com a mesma denominação.

PROCESSOS DE GESTÃO:

DG01.00 – PROCEDIMENTO PLANEAMENTO E CONTROLO PELA DIRECÇÃO

PROCESSOS DE REALIZAÇÃO:

A) ÁREA DA INFÂNCIA:

DR01.00 – PROCEDIMENTO CANDIDATURA

DR02.00 – PROCEDIMENTO ADMISSÃO E ACOLHIMENTO

DR03.00 – PROCEDIMENTO PLANO INDIVIDUAL

DR04.00 – PROCEDIMENTO PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES

DR05.00 – PROCEDIMENTO CUIDADOS PESSOAIS

B) ÁREA DA TERCEIRA IDADE:

DR01.00 – PROCEDIMENTO CANDIDATURA (Centro de Dia, SAD, Lar)

DR02.00 – PROCEDIMENTO ADMISSÃO E ACOLHIMENTO

DR03.00 – PROCEDIMENTO PLANO INDIVIDUAL

DR04.00 – PROCEDIMENTO PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES

DR05.00 – PROCEDIMENTO CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE

DR06.00 – PROCEDIMENTO APOIO NAS ACTIVIDADES DA VIDA QUOTIDIANA

PROCESSOS DE ANÁLISE:

DA01.00 – PROCEDIMENTO AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS FORNECEDORES

DA 02.00 – PROCEDIMENTO AUDITORIAS E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO OPERACIONAL

DA 03.00 – PROCEDIMENTO AVALIAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS

PROCESSOS DE SUPORTE:

DS01.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DOCUMENTAL

DS02.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DE COMPRAS

DS03.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO E VOLUNTARIADO

DS04.00 – PROCEDIMENTO ALIMENTAÇAO E CONFECÇÃO DE ALIMENTOS

DS05.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DE INFRAESTRUTURAS E EMM’S

DS06.00 – PROCEDIMENTO TRATAMENTO DE ROUPAS

DS07.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DE PARCERIAS



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3.2 REDE DE PROCESSOS DO S.G.Q.



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3.3 INTERACÇÃO DE PROCESSOS DO S.G.Q.

PROCESSO DE GESTÃO:

PG 01 Planeamento e Controlo pela Direcção – influencia todo o SGQ e recebe influência de todo o SGQ.

PROCESSO DE ANÁLISE:

PS02 Gestão Compras PA 01 Avaliação do Desempenho dos Fornecedores

SGQ PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional SGQ

PARTES INTERESSADAS PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional; PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção

PROCESSOS DE SUPORTE:

SGQ PS01 Gestão Documental SGQ

PS03 Recursos Humanos, Formação e Voluntariado – Recursos Humanos da Instituição

PR02C Admissão e Acolhimento Infância; PR03C Plano Individual Infância; PR02T Admissão e Acolhimento

Terceira Idade;PR03T Plano Individual Terceira Idade PS 04 Alimentação e Confecção de Alimentos PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde; IT03.PR05C Apoio na Alimentação

PG01Planeamento e Controlo pela Direcção PS05 Gestão das Infra Estruturas e EMM’s PS 04 Alimentação e Confecção de Alimentos; PS 06 Tratamento de Roupas

PR06T Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana PS06 Tratamento de Roupas

PG01Planeamento e Controlo pela Direcção PS07 Gestão de Parcerias PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas

PROCESSOS DE REALIZAÇÃO DA INFÂNCIA:

PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR01C Candidatura Infância PR02C Admissão e Acolhimento Infância

PR01C Candidatura Infância; PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR02C Admissão e Acolhimento

Infância PR03C Plano Individual Infância

PR01C Candidatura Infância; PR02C Admissão e Acolhimento Infância PR03C Plano Individual Infância

PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades Infância; PR05C Cuidados Pessoais

PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção; PR03C Plano Individual Infância; PR05C Cuidados Pessoais

PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades Infância PR05C Cuidados Pessoais

PR03C Plano Individual Infância; PR02C Admissão e Acolhimento Infância; PR04C Planeamento e

Acompanhamento das Actividades Infância PR05C Cuidados Pessoais PR05C Cuidados Pessoais revisto



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PROCESSOS DE REALIZAÇÃO DA TERCEIRA IDADE:

PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR01T Candidatura Terceira Idade PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade

PR01T Candidatura Terceira Idade; PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR02T Admissão e

Acolhimento Terceira Idade PR03T Plano Individual Terceira Idade

PR01T Candidatura Terceira Idade; PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade PR03T Plano Individual

Terceira Idade PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal/ Socioculturais; PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde

PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção; PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade; PR03T Plano

Individual Terceira Idade PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento

Pessoal/ Socioculturais; PR03T Plano Individual

PR01TCandidatura Terceira Idade; PR02TAdmissão e Acolhimento Terceira Idade; PR03TPlano Individual

Terceira Idade PR05TCuidados Pessoais e de Saúde PR06TApoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana; PS04 Alimentação e Confecção de Alimentos

PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade; PR03T Plano Individual Terceira Idade; PR05T Cuidados

Pessoais e de Saúde PR06TApoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana PR03T Plano Individual Terceira Idade; PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal/ Socioculturais; PR05TCuidados Pessoais e de Saúde

3.4 CORRESPONDENCIA ENTRE PROCESSOS E CRITÉRIOS MAQRS:

CRITÉRIO MAQISS PROCESSO SGQ

1 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção

2 PS03 Recursos Humanos, PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas

3.1 PS07 Gestão das Parcerias

3.2 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção

3.3

PS01 Gestão Documental, PR02 C e T Admissão e Acolhimento, PR04C Planeamento e

Acompanhamento das Actividades, PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de

Desenvolvimento Pessoal / Socioculturais, PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção

3.4 PS05 Gestão das Infra estruturas e EMM’s, PS02 Gestão de Compras

3.5 PR05C Cuidados Pessoais e PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde

4.1 PS01 Gestão Documental, PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção

4.2 PR01 C e T Admissão e Acolhimento

4.3 PR02C e T Admissão e Acolhimento

4.4 PR03T e C Plano Individual

4.5 PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades, PR04T Planeamento e

Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal / Socioculturais

4.6 PR05C Cuidados Pessoais e PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde

4.7 PR05C Cuidados Pessoais e PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde, PS04 Alimentação e

Confecção de Alimentos



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4.8 (Terceira Idade) PR06T Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana, PS06 Tratamento de Roupas

4.8 (Infância) PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PA 01 Avaliação do Desempenho dos Fornecedores,

PA 02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional, PA03 Avaliação da Satisfação das

Partes Interessadas 4.9 (Terceira Idade)

5. PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas

6. PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas

8. PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional

N.º da Revisão Data Alterações

REV04 09/02/2015 Introdução da data de certificação. Atualização dos Objectivos estratégicos –

2015.

REV05 19/01/2016 Actualização: 1.2 O Centro Social São Nuno de Santa Maria.

REV06 07/02/2017 Actualização do referencial Norma NP EN ISO 9001:2015

Introdução Partes Interessadas e análise dos Riscos e Oportunidades.

Eliminação ponto 3.4 Correspondência entre processos e requisitos da Norma.

REV07 30/01/2018 Revisão. Introdução anexos.



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ANEXOS

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