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Manual daOuvidoria

Março 2012

Manual do Ouvidor | CREA-SC 5

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO...............................................................................................

OUVIDORIA: QUE É? PARA QUE SERVE? COMO FUNCIONA?...................... POR QUE IMPLANTAR?..............................................................................................................

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1. A OUVIDORIA: Origem, Conceituação e Características.........................1.1. HISTÓRICO DA OUVIDORIA...............................................................................1.2. DEFINIÇÃO................................................................................................................1.3. CRONOLOGIA E DENOMINAÇÕES EM OUTROS PAÍSES.........................1.4. PRINCÍPIOS................................................................................................................1.5. BENEFÍCIOS...............................................................................................................1.6. VANTAGENS..............................................................................................................

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3. ROTINAS DA OUVIDORIA............................................................................3.1. NO RECEBIMENTO DA MANIFESTAÇÃO.....................................................................3.2. NO ENCAMINHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES ÀS UNIDADES DA SEDE, INSPETORIAS, ESCRITÓRIOS E POSTOS DE ATENDIMENTOS.....................................

2. A OUVIDORIA NO CREA-SC.........................................................................2.1. OBJETIVO.................................................................................................................................2.2. PÚBLICO ALVO.....................................................................................................................2.3. COMPETÊNCIAS...................................................................................................................2.4. LOCALIZAÇÃO......................................................................................................................2.5. SUBORDINAÇÃO ADMINISTRATIVA.............................................................................2.6. FUNCIONAMENTO E MEIOS DE ACESSO...................................................................2.7. ABRANGÊNCIA......................................................................................................................2.8. MANIFESTAÇÕES PREVISTAS...........................................................................................2.9. RECURSOS HUMANOS.......................................................................................................2.10. ATRIBUIÇÕES E PERFIL DA EQUIPE.............................................................................2.10.1. DEFINIÇÃO DO MANDATO DO OUVIDOR...........................................................2.10.2. FLUXOGRAMA DE ATIVIDADES................................................................................

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Manual do Ouvidor | CREA-SC6 Manual do Ouvidor | CREA-SC 7

3.3. PROVIDÊNCIAS DAS UNIDADES DA SEDE, INSPETORIAS, ESCRITÓRIOSE POSTOS DE ATENDIMENTOS...............................................................................................3.4. PROVIDÊNCIAS DA OUVIDORIA NO RECEBIMENTO DAS RESPOSTAS..........3.5. PROVIDÊNCIAS GERAIS.....................................................................................................

4. NORMAS DE FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA.....................................

5. DECÁLOGO DA OUVIDORIA........................................................................

6. AVALIAÇÃO DA OUVIDORIA.......................................................................

7. BIBLIOGRAFIA..............................................................................................

ANEXOS.............................................................................................................1. ORGANOGRAMA DO CREA-SC..........................................................................................2. ABRANGÊNCIA DA OUVIDORIA DO CREA-SC.............................................................3. GLOSSÁRIO................................................................................................................................4. TABELA DE CLASSIFICAÇÃO DE ASSUNTOS.................................................................

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Eng. Civil e Seg. Trab. Carlos Alberto Kita XavierPresidente

Eng. Agr. Felipe Penter1º Vice-Presidente

Eng. Eletric. João Reus de Camargo2º Vice-Presidente

Eng. Civil João de Oliveira1º Secretário

Tec. Agropec. Edson Carlos de Quadra2º Secretário

Tecnol. Eletromec. Claudemir Rogério Oldoni3º Secretário

Eng. Agr. e Seg. Trab. Nelton Luiz Baú

1º Tesoureiro

Eng. Civil Evaldo Cavalli2º Tesoureiro

DIRETORIA EM EXERCÍCIO GESTÃO 2012


O Crea-SC foi o segundo Conselho Regional a implantar sua Ouvido-ria, no ano de 2000, seguindo o exemplo do Crea-RJ. De lá para cá já se vão doze anos, e esse projeto, que começou incipiente, hoje está consolidado e se mostrou um grande acerto da gestão do Conselho da época.

Nunca é demais enfatizar o quanto é importante um órgão dessa natureza dentro de uma entidade pública como o Crea-SC, que tem como principais objetivos a regulamentação, o controle e a fiscalização de pro-fissões de categorias tão importantes como a dos Engenheiros, Agrôno-mos, Geólogos, Geógrafos, Meteorologistas, Tecnólogos e Técnicos de ní-vel médio das áreas tecnológicas.

Ao oferecermos um serviço de Ouvidoria, naturalmente estamos muito conscientes dos deveres e responsabilidades que tem a Instituição para com os seus profissionais e empresas registrados, bem como para com a sociedade catarinense.

Pela seriedade, credibilidade e peculiaridades do serviço de Ouvi-doria, o Ouvidor deve dispor de liberdade de ação dentro da instituição, com acesso a todas as informações que digam respeito às áreas afins do Sistema, como Fiscalização, Registro, ART, Acervo Técnico, Trâmite de pro-cessos e prestação de serviços em geral.

Este manual consolida a Ouvidoria no âmbito do CREA-SC, tornan-do perene esta iniciativa plantada em março de 2000 sob a administração do eng. Civil Celso Francisco Ramos Fonseca.

A Ouvidoria é uma garantia de transparência e de credibilidade para a gestão de qualquer empresa, seja pública ou privada, ou entidade pública, e o Crea-SC está orgulhoso de ter sido pioneiro nessa tão impor-tante atividade.

Florianópolis, março de 2012.

Eng°. Civil Carlos Alberto XavierPresidente do CREA-SC

MENSAGEM DO PRESIDENTE

Presidente Eng. Civil e Seg. Trab. Carlos Alberto Xavier

OuvidorEng. Eletric. e Adv. Claude Pasteur Faria

Assistente de OuvidoriaJurema de Aguiar

Textos: Eng. Eletric. e Adv. Claude Pasteur FariaProdução: Assessoria de Imprensa e Comunicação CREA-SCEditoração: Larissa Pavan

EXPEDIENTE:


OUVIDORIA:

O QUE É?

A Ouvidoria busca estabelecer um canal de comunicação entre os clien-tes-usuários-cidadãos e a organização, visando o estreitamento dessa relação. Além das características de informalismo na apuração dos fatos, a Ouvidoria pretende humanizar algumas soluções burocráticas que ten-dem à impessoalidade, sugerindo a adoção de novos procedimentos.

PARA QUE SERVE?

Para os clientes-cidadãos-cidadãos apresentarem reclamações, denún-cias, elogios e/ou sugestões referentes aos serviços prestados pela orga-nização.

COMO FUNCIONA?

A Ouvidoria recebe as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefo-ne, internet etc.) e encaminha para os órgãos responsáveis, cobrando so-luções e respondendo ao manifestante dentro de um prazo previamente estabelecido.

POR QUE IMPLANTAR?

Com o objetivo de atender ao imperativo da comunicação e da participa-ção dos usuários em suas atividades, órgãos da administração pública e de empresas privadas têm estabelecido o instituto da Ouvidoria em suas estruturas. O ouvidor passa a ser o representante dos usuários dentro da organização, defendendo o pensamento de seus representados, aceleran-do as mudanças e garantindo o nível de qualidade dos serviços, através de um canal ágil e veloz. A ouvidoria é um mecanismo de amplo impacto

QUE É? PARA QUE SERVE? COMO FUNCIONA? POR QUE IMPLANTAR?

1.


Foi, sem dúvida, a necessidade de controle sobre um governo permanente que levou os parlamentares à criação dessa figura original, sem paralelo na história jurídica européia. Através do Justitieombudsman, admitiu -se a todos os cidadãos o direito de reclamar contra atos de fun-cionários do rei, inclusive de juízes.

O advento do Justitieombudsman no Parlamento sueco, isto é, o Comissário Parlamentar da Justiça, vinha assinalar, dessa maneira, subs-tancial alteração na ênfase do controle administrativo: o interesse dos go-vernantes foi substituído, como preocupação básica, pelo interesse dos governados.

O Ouvidor sueco, hoje instituição identificada com a proteção aos direitos individuais e que foi introduzida em inúmeras constituições mo-dernas, constitui segundo Amaral Filho (1993), influência dos ideais da burguesia revolucionária francesa, num país onde a ordem feudal, apesar do relativo enfraquecimento da monarquia e da nobreza, perdurou ainda por muitos anos após os acontecimentos de 1809.

Amaral Filho (1993) ressalta que o Ouvidor sueco, embora seja con-siderado o paradigma para as experiências inovadoras em outros países, não foi, todavia, o grande propulsor de sua difusão, mas sim o Ouvidor dinamarquês. Tal fato se prende à peculiaridade do parlamentarismo sue-co, que não pode destituir o Ministério mediante moção de desconfiança. Além disso, com a não tripartição de poderes, até hoje, o rei continua a desempenhar o papel de chefe supremo da administração, que inclui os juizes e a Igreja luterana.

1.2 - DEFINIÇÃO

OMBUD = quer dizer “representar alguém”MAN = significa “homem”

OMBUDSMAN = seria então, o representante de alguém.

OMBUDSMAN “é um comissário independente, com plenos poderes para investigar, que recebe queixas dos cidadãos sobre falhas da adminis-tração pública, presta informações sobre elas e, quando possível, obtém alguma solução administrativa para os queixosos” (Celso Barroso).

social e de baixo custo operacional. O cidadão passa a fornecer informa-ções quanto às condições da prestação dos serviços, apontando falhas, identificando necessidades e propondo alternativas.

1 - A OUVIDORIA: ORIGEM, CONCEITUAÇÃO E CARACTERÍSTICAS

1.1 - HISTÓRICO DA OUVIDORIA

Para uma melhor compreensão da origem da figura do Ouvidor, te-mos que ter presente o panorama vigente na Europa no século XVIII: nesse período, florescia o espírito das doutrinas constitucionais, para atender a necessidade de países que haviam enfrentado guerras e viviam situações socioeconômicas ruins.

Na obra “O Espírito das Leis”, Montesquieu afirma que todo aquele que tem poder é levado a abusar dele, até que lhe oponham limites.

De fato, em sua evolução histórica, o homem sempre procurou de-senvolver mecanismos de defesa contra o domínio de tiranos, o abuso de direitos e do desrespeito à liberdade individual.

A concepção ideológica dos direitos individuais inalienáveis do ho-mem fez surgir uma nova relação entre governantes e governados, colo-cando o indivíduo, contrariamente às concepções de Aristóteles e Hegel, como anterior ao Estado, isto é: “o indivíduo não é pelo Estado, mas o Es-tado pelo indivíduo”. Criou-se, então, o espaço para a democracia social.

O surgimento do Ouvidor remonta ao século XIX, na Suécia. A pro-mulgação da Constituição sueca em 1809 introduziu a figura do Justitie-ombudsman, ou delegado parlamentar, a fim de exercer o controle da ad-ministração nos termos do seu artigo 96:

Controlar a observação das leis pelos tribunais e funcioná-rios e processar junto aos tribunais competentes, conforme as leis, aqueles que no exercício de suas funções tenham, por parcialida-de, favor ou qualquer outro motivo, cometido ilegalidades ou ne-gligenciado o cumprimento adequado de seus deveres de ofício (AMARAL FILHO, 1993, p. 21).

O Justitieombudsman permaneceu então com as atribuições de con-trole sobre as autoridades judiciárias e administrativas, já que o Estado sue-co não admitira a tripartição de poderes preconizada por Montesquieu.


1.4 - PRINCÍPIOS

Legalidade; Legitimidade; Moralidade; Equidade; Economicidade; Transparência administrativa.

1.5 - BENEFÍCIOS

Entre os benefícios esperados com a implantação de uma Ouvidoria destacam-se:

Aproximação com os clientes-cidadãos-usuários, mediante o estabe-lecimento de um canal de comunicação acessível e direto.

Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos dirigentes, definindo-se eixos prioritários de ação.

Retorno de informações sobre a atuação da organização, permitindo a correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas.

Identificação de necessidades dos usuários. Relacionamento democrático com a sociedade. Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços prestados, a

partir da participação do Ouvidor no processo de discussão de políticas institucionais, propondo ações interventivas.

Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organização jun-to à população.

1.6 - VANTAGENS

Para o usuário: Direito ao exercício da cidadania; Relacionamento democrático com a administração pública; Disposição de canais de fácil acesso para expressar a sua opinião

quanto aos serviços prestados; Acesso gratuito;

“É um legado do Parlamento que investiga queixas dos cidadãos contra mau atendimento por parte das repartições públicas e quando as considera procedentes, procura soluções” (Donald Rowat).

“Controlador da Administração Pública” (Giovanni Napione).

“Representante ou agente de pessoas ou grupo de pessoas. Corre-gedor Administrativo cujo objetivo é a otimização do serviço do Órgão”. O mesmo autor, para amenizar o sentido de sanção coercitiva implícita no corregedor, usa termos mais amenos, como: “Defensor do povo”, “Protetor do Povo” “Homem das Queixas” (Celso Barroso Leite).

1.3 - CRONOLOGIA E DENOMINAÇÕES EM OUTROS PAÍSES

Espelhado na instituição sueca, a figura do Ouvidor está presente na administração pública e privada de vários países, servindo como um canal de comunicação por meio do qual a população se manifesta.

Ele garante um relacionamento democrático da Instituição com a sociedade, mediante a participação do cidadão nas ações da administra-ção pública. O surgimento das principais Ouvidorias no mundo segue a cronologia a seguir:

Cronologia:

1809 = Suécia 1919 = Finlândia 1955 = Dinamarca 1962 = Noruega 1967 = Grã-Bretanha 1967 = Canadá 1981 = Espanha 1983 = Argentina 1986 = Brasil

Denominações em outros países:

Itália = Il Difensore Cívico Espanha e Argentina = El Defensor del Pueblo México = El Defensor del Cidadano Portugal = Provedor de Justiça França = Le Mediateur Israel = State comptroller


A OUVIDORIA NO CREA-SC2.2.1 - OBJETIVO

Estabelecer um canal de comunicação com os usuários dos serviços pres-tados pelo Crea-SC, visando a garantir a equidade de tratamento, a exati-dão das informações e a agilidade na prestação desses serviços, buscan-do, por meio de um relacionamento democrático, maior transparência e credibilidade da gestão do Crea-SC, permitindo identificar as necessida-des e distorções e buscar soluções para as manifestações apresentadas.

2.2 – PÚBLICO- ALVO

Os potenciais usuários da Ouvidoria são os consumidores de serviços do Crea-SC, quais sejam: profissionais registrados das áreas de Engenharia, Agronomia, Geologia, Geografia, Meteorologia, Tecnólogos, Técnicos In-dustriais e Agrícolas atuantes no Estado de Santa Catarina, assim como as empresas registradas prestadoras de serviços nessas áreas e os respecti-vos consumidores destes serviços. 2.3 - COMPETÊNCIAS

Compete à Ouvidoria:

Receber reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações referentes aos serviços prestados pela Instituição e encaminhar soluções;

Identificar e avaliar o grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços executados;

Buscar a participação social através do acompanhamento e controle dos serviços realizados;

Facilidade no uso do serviço; Resposta formal da solicitação; Obtenção de informações dos serviços prestados; Centralização de solicitações/reclamações do atendimento.

Para a instituição:

Relacionamento democrático com a sociedade; Identificação de necessidades; Melhor direcionamento das ações; Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços; Avaliação do grau de satisfação da população; Racionalização e gerenciamento dos recursos públicos; Credibilidade e fortalecimento da imagem da instituição junto à po-

pulação; Realimentação de informações e correção de disfunções no sistema.


2.6 - FUNCIONAMENTO E MEIOS DE ACESSO

O usuário pode ter acesso ao serviço de Ouvidoria das seguintes for-mas:

Atendimento pessoal – em sala reservada localizada na Sede do Conselho, das 9 às 18h.

Atendimento telefônico – pelo número 0800 48 1166 (ligação gra-tuita), em dias úteis, das 9 às 18h.

Internet – pelo site http://www.crea-sc.org.br, por meio de link na página principal com acesso direto à Ouvidoria, para que o usuário possa registrar sua manifestação.

Carta – para o endereço: Rodovia Admar Gonzaga, 2.125, 1° andar, Bairro Itacorubi – Caixa Postal 125 – CEP 88034-001 – Florianópolis/SC

Fax – pelo número (48) 3331 - 2076, 24 horas por dia, todos os dias.

Caixa coletora – mantida junto à sede do Crea-SC, para recebimento de manifestações. A coleta é feita diariamente. 2.7 - ABRANGÊNCIA

Sugerir medidas de aperfeiçoamento das suas atividades;

Proporcionar o retorno de informações para a Instituição, encami-nhando relatórios e estatísticas da demanda, para análise pelas áreas com-petentes;

Fiscalizar a equidade, exatidão e equilíbrio dos serviços prestados pelo Crea-SC aos seus usuários e à sociedade em geral;

Auxiliar o Presidente do Crea-SC no que concerne ao desenvolvimen-to de ações voltadas aos seus usuários, em função das suas manifestações, desejos e expectativas.

2.4 - LOCALIZAÇÃO

O serviço de Ouvidoria está situado no 1º andar do edifício-sede do Conselho Regional de Engenharia e Agronomia de Santa Catarina, na Ro-dovia Admar Gonzaga, 2.125, Bairro Itacorubi, Florianópolis/SC.

2.5 - VINCULAÇÃO

Administrativamente, a Ouvidoria está vinculada à Presidência do Crea-SC.


A Ouvidoria deve concentrar sua atuação no recebimento de manifes-tações relativas a disfunções nos serviços, atrasos injustificados no anda-mento de processos, mau funcionamento das várias unidades do Crea--SC, com foco na melhoria dos serviços prestados. Também pode receber denúncias por exercício ilegal da profissão, desde que os manifestantes já tenham denunciado as instâncias ordinárias, sem sucesso.

Portanto, a Ouvidoria não é órgão de atendimento ao usuário no senti-do de prestar informações sobre processos corriqueiros ou de mero expe-diente. Esse tipo de informação deve ser prestado pelo atendimento tele-fônico do Conselho, pelo telefone (48) 3331 2000, ou pelo departamento ou setor responsável.

2.9 - RECURSOS HUMANOS

A equipe é composta por:

Um Ouvidor Uma Assistente de Ouvidoria

Para o recebimento das manifestações, o Serviço de Ouvidoria conta também com o apoio das Inspetorias, Escritórios e Postos de Atendimen-tos do Crea-SC (ANEXO 02).

2.10 - ATRIBUIÇÕES E PERFIL DA EQUIPE

Atribuições do OUVIDOR:

Amparar o cidadão com relação às ações ou omissões lesivas aos seus direitos, zelando pelo cumprimento da missão do Crea-SC;

Buscar permanentemente a qualidade dos serviços prestados; Prestar auxílio às decisões administrativas, sugerindo providências

quando cabíveis; Participar do processo de discussão de políticas institucionais, pro-

pondo ações interventivas para evitar a repetição de reclamações sobre os mesmos assuntos;

Gerenciar informações com vistas à racionalização dos procedimen-tos administrativos;

2.7 - ABRANGÊNCIA

A Ouvidoria do Crea-SC recebe manifestações na sua sede em Florianó-polis e em suas Inspetorias, escritórios e postos de atendimentos localiza-dos em todas as regiões do estado (ANEXO 02).

2.8 - MANIFESTAÇÕES PREVISTAS

As manifestações previstas constituem-se em reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações referentes aos serviços prestados pelo CREA-SC:

Reclamações – queixas e manifestações de desagrado ou protesto.Denúncias – dão a conhecer ao Conselho ilegalidades praticadas por

leigos ou profissionais, relativas ao exercício profissional, ou ainda, denún-cias de mau atendimento, assédio contra empregados e outras.

Sugestões – propostas de mudanças ou alterações de procedimentos submetidos à apreciação da Instituição.

Elogios – reconhecimento ou demonstração de satisfação para com o serviço recebido.

Informações – fornecimento de dados sobre determinado processo ou serviço prestado pelo Conselho.


Espírito de colaboração e cortesia; Conhecer os serviços que são prestados pela Instituição e seus limites

de atuação; Proatividade; Interagir com todos os setores do Conselho e os empregados. Manter conduta pautada na imparcialidade e na equidade; Conhecer a legislação profissional e demais normas legais e regula-

mentares necessárias ao exercício da função; Ser compromissado com os ideais democráticos e de cidadania plena; Não possuir vinculação político-partidária, como forma de garantir a

necessária independência às suas atividades; Ter capacidade de administrar conflitos com equilíbrio e segurança;

Atribuições e responsabilidades do assistente de Ouvidoria:

Responsabilizar-se pelos equipamentos da Ouvidoria; Atender as ligações telefônicas com cortesia e atenção; Registrar com fidelidade e objetividade, de forma completa, as solici-

tações, em formulário próprio, preenchendo todos os campos do quadro destinados ao operador;

Permanecer no posto de trabalho durante o expediente;; Informar ao Ouvidor, com antecedência, qualquer necessidade de afas-

tamento do posto de trabalho; Repassar integralmente as solicitações recebidas no seu turno de tra-

balho ao Ouvidor; Responsabilizar-se pelo uso correto dos equipamentos, informando ao

Ouvidor qualquer irregularidade identificada; Cumprir integralmente as normas de funcionamento da Ouvidoria; Receber, protocolar, digitar, envelopar e encaminhar as correspondên-

cias e/ou outros documentos; Imprimir os relatórios periódicos para análise do Ouvidor; Controlar o inventário e a manutenção de materiais e equipamentos de

uso da Ouvidoria; Solicitar ao almoxarifado o material necessário aos trabalhos; Dar suporte administrativo às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria; Realizar os serviços de secretaria e de recepção; Organizar e atualizar arquivos; Executar outras atividades, conforme determinação do Ouvidor. Manter sigilo dos assuntos da Ouvidoria.

Apurar denúncias contra a Instituição; Manter atualizado o banco de dados da Ouvidoria; Sugerir a indicação dos representantes da Ouvidoria em cada unida-

de do Crea-SC, para o recebimento, acompanhamento e registro das ma-nifestações;

Realizar, sempre que possível e/ou necessário, visita às unidades da Sede, Inspetorias, Escritórios e Postos de Atendimentos, visando o aper-feiçoamento e a melhoria dos serviços prestados;

Solicitar treinamento e atualização para os profissionais envolvidos no Serviço de Ouvidoria;

Planejar as atividades que serão desenvolvidas pela Ouvidoria a cada exercício, estabelecendo metas e prioridades, buscando a participação de todos os envolvidos;

Controlar o funcionamento do Serviço, estabelecendo padrões, distri-buindo tarefas e delegando atribuições;

Esclarecer dúvidas existentes, visando o bom andamento dos traba-lhos;

Analisar as manifestações recebidas pelos operadores (as) diariamen-te e encaminhá-las para as unidades da Sede, Inspetorias, Escritórios e Postos de Atendimentos e/ ou seus representantes, de acordo com a na-tureza da situação;

Acompanhar as providências tomadas pelas unidades da Sede, Ins-petorias, Escritórios e Postos de Atendimentos e/ ou seus representantes observando o prazo máximo de 15 dias úteis para resposta ao usuário;

Providenciar o encaminhamento da resposta ao manifestante; Enviar os relatórios ao Presidente do Crea-SC, Diretorias envolvidas e/

ou departamento, de acordo com a área de abrangência; Manter periodicamente a divulgação adequada da Ouvidoria;

Cumprir e fazer cumprir as normas de funcionamento da Ouvidoria do CREA-SC.

Perfil do Ouvidor:

Para desempenhar o papel de representante do usuário no Sistema, o Ouvidor deve reunir algumas características essenciais para o bom exercí-cio das suas atividades:

Formação profissional de nível superior; Paciência no trato com o público;


2.10.1 - MANDATO DO OUVIDOR E PRERROGATIVAS

A função do Ouvidor deve ser instituída por ato administrativo formal, com clara designação das atribuições, dos poderes e do âmbito de atu-ação, definindo-se um mandato por prazo determinado, de preferência com exclusiva para as atividades da Ouvidoria.

O mandato do Ouvidor no Crea-SC é de 2 (dois) anos, podendo ser prorrogado por iguais períodos.

O Ouvidor, durante seu mandato, caso seja empregado do quadro per-manente, gozará de estabilidade provisória no emprego, para poder agir com toda a independência que a função requer. Essa estabilidade se pro-longará por um ano após o fim do seu mandato.

2.10.2 - FLUXOGRAMA DE ATIVIDADES

A Ouvidoria é centralizada, atendendo a demanda de manifestações de todas as unidades do Crea-SC e encaminhando às áreas responsáveis, conforme o assunto.

A manifestação é analisada e respondida pela área competente, retor-nando à Ouvidoria. A resposta ao cidadão é então encaminhada pela Ou-vidoria, no prazo anunciado, com clareza, objetividade e relacionando as medidas tomadas, bem como os resultados obtidos.

A Ouvidoria deve concentrar sua atuação no recebimento de manifes-tações relativas à (dis)função ou ao mau(bom) funcionamento das várias Unidades, com foco na melhoria dos serviços prestados.

Atribuições dos representantes da Ouvidoria nas Unidades da Sede, Inspetorias, Escritórios e Postos de Atendimentos:

Indicar o nome dos seus representantes à Ouvidoria, para o recebi-mento, acompanhamento e registro das manifestações;

Ser um constante canal de informação entre as Unidades da Sede, Inspetorias, Escritórios, Postos de Atendimentos e a Ouvidoria;

Informar ao Ouvidor, qualquer denúncia veiculada na imprensa de sua região;

Comunicar à Ouvidoria, qualquer informação ou alteração importan-te na sua área de abrangência;

Receber as manifestações da Ouvidoria, julgando imediatamente se o assunto é de sua competência. Não sendo, registrar este fato na própria manifestação e devolver imediatamente à Ouvidoria, justificando;

Registrar nas manifestações, as providências tomadas e o nome do responsável pela resposta na unidade;

Avaliar se a resposta da unidade está clara e objetiva; Cumprir o prazo estabelecido para a devolução da resposta à Ouvi-

doria;

Perfil dos representantes da Ouvidoria nas Unidades da Sede, Ins-petorias, Escritórios e Postos de Atendimentos:

Ser ágil no encaminhamento e busca da solução; Ser imparcial; Ter habilidade no relacionamento com as pessoas; Conhecer a estrutura e os serviços oferecidos pelo Conselho; Conhecer os fluxos de trabalho das Inspetorias, Escritórios e Postos de

Atendimentos; Conhecer as rotinas administrativas; Ter capacidade para analisar situações, interpretar e discernir aspec-

tos importantes referentes a sua área de atuação; Ter conduta ética.


Compete à Ouvidoria a execução das seguintes atividades que com-põem o processo de trabalho:

3.1 - NO RECEBIMENTO DA MANIFESTAÇÃO

Estabelecer um tempo máximo para cada atendimento, quando o mesmo for feito através do telefone (referência - 5 minutos);

Receber e registrar as manifestações no sistema informatizado; Retornar ao manifestante, informando-o sobre as providências a se-

rem tomadas em relação à sua manifestação. No caso do sistema infor-matizado, este procede automaticamente ao retorno da informação ao manifestante.

3.2 - NO ENCAMINHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES ÀS UNIDA-DES DA SEDE, INSPETORIAS, ESCRITÓRIOS E POSTOS DE ATEN-DIMENTO

Encaminhar a solicitação às Unidades da Sede, Inspetorias, Escritórios e Postos de Atendimentos, de acordo com a origem do assunto (ANEXO 02);

Observar o prazo máximo para apresentação de resposta à Ouvidoria.

3.3 - PROVIDÊNCIAS DAS UNIDADES DA SEDE, INSPETORIAS, ESCRITÓRIOS E POSTOS DE ATENDIMENTO

Receber e analisar a manifestação em pauta, julgando se o assunto é da competência daquela Unidade. Não o sendo, justificar e devolver ime-diatamente à Ouvidoria;

Encaminhar a manifestação diretamente ao responsável pelo assun-to, que deverá se manifestar por meio de resposta formal;

Observar o prazo máximo para apresentação de resposta à Ouvidoria; Avaliar se a resposta recebida está adequada. Caso contrário, retornar

ROTINAS DA OUVIDORIA3.Fluxograma de atividades da Ouvidoria do CREA-SC


NORMAS DE FUNCIONAMENTODA OUVIDORIA4.

O Serviço de Ouvidoria, para seu melhor desempenho e cumprimento de sua finalidade, terá as seguintes normas de funcionamento:

A Ouvidoria deverá funcionar, ininterruptamente, das 9 às 18h, em dia úteis, de segunda à sexta-feira.

Assuntos (reclamações ou de-núncias) de ordem estritamente pessoal não serão tratados pela Ou-vidoria;

Todo membro da equipe de tra-balho terá sua senha individual, de caráter confidencial, para acesso ao sistema informatizado;

Assuntos não relacionados à Ouvidoria não deverão ser tratados pelo telefone 0800;

Na mesa de operação só deve permanecer o material necessário para a execução do serviço. Os per-tences individuais devem ser manti-dos em local próprio;

É proibida a presença de pesso-as estranhas ao serviço, sem a devida autorização do Ouvidor;

Para o bom andamento dos tra-balhos, a sala deve ser a mais silen-ciosa possível;

Toda a documentação que der entrada ou saída da Ouvidoria deve-rá ser protocolada no sistema infor-matizado SIC;

Deverão ser observados rigoro-samente os seguintes prazos:

- 1 dia útil, subseqüente ao re-cebimento da manifestação, para encaminhamento às unidades en-volvidas;

- 8 dias úteis, para retorno das respostas à Ouvidoria, oriundas das Unidades da Sede, Inspetorias, Escri-tórios e Postos de Atendimentos;

- 15 dias úteis, para o encaminha-mento da resposta ao usuário. Este prazo será contado a partir da data inicial que deu origem à manifesta-ção na Ouvidoria;

O não cumprimento dos prazos estabelecidos para resposta às soli-citações será comunicado, por meio de relatório de pendências, aos ges-tores do Crea-SC;

Todas as informações deverão permanecer no sistema por prazo indeterminado;

A resposta ao usuário deverá ser sempre revisada pelo Ouvidor;

Na ausência do Ouvidor, este será representado pelo Assistente de Ouvidoria.

para o responsável para maiores esclarecimentos; Proceder a baixa no controle de pendências da Ouvidoria e no da res-

pectiva Unidade; Cadastrar a resposta no sistema informatizado e encaminhar à Ouvi-

doria.

3.4 - PROVIDÊNCIAS DA OUVIDORIA NO RECEBIMENTO DAS RESPOSTAS

Receber e analisar a resposta; Encaminhar a resposta ao usuário, utilizando o meio escolhido pelo

mesmo (carta, fax, e-mail, telefone, etc.), observando o prazo máximo para resposta.

3.5 - PROVIDÊNCIAS GERAIS

É necessário o encaminhamento sistemático pela Ouvidoria de relató-rios e gráficos gerenciais aos responsáveis para que procedam a respecti-va análise e adoção das medidas administrativas necessárias à correção de eventuais falhas e redirecionamento de ações.

Relatórios a serem gerados mensalmente utilizando-se a base de dados geral e por unida-de do Crea-SC:

Classificação das manifesta-ções (reclamações, denúncias su-gestões, elogios e informações);

Assuntos mais freqüentes; Unidades mais freqüentes; Pendências. Prazo médio de resposta.


AVALIAÇÃO DA OUVIDORIA6.A Ouvidoria do Crea-SC deve ser avaliada periodicamente, visan-

do identificar sua eficiência. Tal avaliação não poderá prescindir de uma análise criteriosa, verificando-se os objetivos traçados para a Ouvidoria e procedendo-se as modificações necessárias.

Deverão participar desse processo a equipe de trabalho da Ouvido-ria, as Unidades da Sede, Inspetorias, os Escritórios e os Postos de Atendi-mentos e/ ou seus representantes, presidente, diretores, gerentes e asses-sores envolvidos com os trabalhos da Ouvidoria.

DECÁLOGO DO OUVIDOR5.A seguir são relacionados alguns procedimentos e condições que,

se observados pelo Ouvidor e pela instituição, podem contribuir na ob-tenção de resultados mais positivos junto aos usuários:

1. Comunicar-se diretamente com os dirigentes da Instituição, com livre acesso a todos os órgãos e funcionários, para que possa apurar responsabilidades.

2. Participar da discussão de políticas institucionais, propondo ações interventivas para evitar a repetição de reclamações sobre os mes-mos assuntos.

3. Não ter vinculação político-partidária, como forma de garantir a necessária independência às suas atividades.

4. Ter mandato por prazo determinado, de preferência de dois anos, com dedicação exclusiva para as atividades da Ouvidoria.

5. Possuir credibilidade perante os usuários e atuar sem preconcei-tos ou sem fazer juízos de valor;

6. Dispor de canais facilmente acessíveis à população, com a sim-plificação dos seus procedimentos, incluindo a internet, carta, caixa de sugestões, atendimento pessoal, entre outros.

7. Adotar rotinas rápidas e informais para apuração dos fatos apresentados pelos queixosos, com acompanhamento do processo de tramitação das solicitações até seu curso final.

8. Garantir resposta ao cidadão no prazo anunciado, com clareza, objetividade, relacionando as medidas tomadas, bem como os resulta-dos obtidos.

9. Usar mecanismos de avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela Ouvidoria.

10. Prestar contas de suas atividades, com dados estatísticos quan-titativos e qualitativos confiáveis, baseados nas reivindicações registra-das.


LEITE, Celso Barroso. Ombudsman: corregedor administrativo. Rio de Janeiro: Zahar Editores, 1975.

LYRA, Rubens Pinto (Organizador). A ouvidoria na esfera pública brasileira. João Pessoa: Editora Universitária/UFPB; Curitiba: Editora Uni-versitária/UFPR, 2000.

MANUAL DE OUVIDORIA DO CREA-SC, Edição 2005.OMD Soluções para Ouvidorias. Projeto de Reorganização da Ou-

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VISMONA, Edson Luiz et al. A ouvidoria no Brasil. São Paulo: Im-prensa Oficial do Estado: Associação Brasileira de Ouvidores, 2000.

BIBLIOGRAFIA7.ALVES JÚNIOR, Mário Nélson. A contribuição das ouvidorias para

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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES – ABO. Código de Ética. São Paulo: Imprensa Oficial do Estado de São Paulo, 1997.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES – ABO. Estatuto Social. São Paulo: Imprensa Oficial do Estado de São Paulo, 1995.

BRAND, Rony Reinehr. Persistência de Dados em JAVA: Um estu-do aplicado ao Sistema Informatizado para Gerenciamento de Ouvi-dorias. Trabalho de Conclusão do Curso de Sistemas de Informação. Flo-rianópolis: UFSC, 2005.

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BRAZ, Adalberto Cassemiro Alves. Corrupção: combate pelo om-budsman parlamentar - ouvidoria do povo. Porto Alegre: Serpio Anto-nio Fabris Editor, 1992.


ANEXOS8.

ANEXO I- Organograma do CREA-SC -


ANEXO III- Glossário -

Para ajudar a compreender os principais termos técnicos e abreviaturas usadas neste manual, abaixo citamos algumas definições no singular, mas que se aplicam também no plural:

Banco de Dados: Todas as infor-mações sobre os serviços prestados pelo CREA-SC.

CONFEA: Conselho Federal de En-genharia e Agronomia.

CREA-SC: Conselho Regional de Engenharia e Agronomia de Santa Catarina.

Decálogo: Conjunto de dez leis ou princípios filosóficos, morais e/ou políticos.

Denúncia: É mais grave do que a reclamação; significa dar a conhecer, delatar um fato de caráter ético, ile-gal, sigiloso ou de risco coletivo.

Descrição do fato: É o registro fiel, de forma objetiva, dos detalhes rele-vantes da ocorrência.

Elogio: Reconhecimento ou de-monstração de satisfação para com o serviço recebido.

Gestor: É o titular do cargo de Pre-sidente, Diretor, Assessor ou Gerente.

Informação: Fornecimento de da-dos sobre um serviço ou prestador de serviços.

Manifestação: É a expressão de uma situação vivida por alguma pessoa diante de uma organização. Ela pode ser uma reclamação, de-núncia, sugestão, informação ou elogio.

Manifestante: é o usuário que apresenta uma manifestação junto à Ouvidoria.

Ocorrência: É o fato (acontecimen-to) que deu origem à manifestação.

Pendência: Algo que está para ser respondido e/ou por decidir.

Reclamação: caracterizada por queixas, manifestações de desagra-do ou protestos.

Sugestão: Caracteriza-se por pro-postas de mudanças ou alterações de procedimentos submetidos à apreciação da Organização.

Unidade: É a unidade, setor ou departamento dentro de uma or-ganização. É o local onde ocorreu o fato. Exemplo: Departamento de Atendimento, Inspetoria, Posto de Atendimento, Escritório de Atendi-mento, etc.

Usuário: É aquele que utiliza os serviços prestados pela organização.

ANEXO II- Abrangência da Ouvidoria do CREA-SC -

A Ouvidoria abrange toda a população do Estado de Santa Cata-rina (estimada em 5,8 milhões de habitantes), distribuída pelas 20 Inspe-torias, 06 Escritórios Regionais e 04 Postos de Atendimentos, conforme a seguir relacionados:

INSPETORIAS:Inspetoria de ARARANGUÁInspetoria de BLUMENAUInspetoria de BRUSQUEInspetoria de CAÇADORInspetoria de CANOINHASInspetoria de CHAPECÓInspetoria de CONCÓRDIAInspetoria de CRICIÚMAInspetoria de CURITIBANOSInspetoria de FLORIANÓPOLISInspetoria de ITAJAÍInspetoria de JARAGUÁ DO SULInspetoria de JOAÇABAInspetoria de JOINVILLEInspetoria de LAGESInspetoria de RIO DO SULInspetoria de RIO NEGRINHOInspetoria de SÃO JOAQUIMInspetoria de SÃO LOURENÇO DO OESTEInspetoria de SÃO MIGUEL DO OESTEInspetoria de TUBARÃOInspetoria de VIDEIRAInspetoria de XANXERÊ

ESCRITÓRIOS:Escritório de Campos NovosEscritório de MafraEscritório de PalmitosEscritório de Porto UniãoEscritório de São Bento do SulEscritório de São JoséEscritório de Timbó

POSTOS DE ATENDIMENTOS:Posto de Atendimento de FraiburgoPosto de Atendimento de ImbitubaPosto de Atendimento de Itapoá

Fonte: IBGE – Censo Demográfico e estimativas – 2000 e Manual do Conselheiro – CREA-SC, Superintendência, setembro/2000.


ANEXO IV- Tabela provisória de classificação de assuntos -

Abertura do limite de obrasAcervo técnico - registro deAnuidadeART - consultaART - demora na entregaART - solicitação de emissãoAtendimentoAtendimento - DemoraAtendimento - Discriminação noAtendimento - MauBanco de dados - falta de dados atu-alizadosCaixa de AssistênciaConvêniosCREANETDocumento - emissão deEmpreendimento - registro deEmpresa - baixa deEmpresa - registro deEventosFiscalização - demora naFiscalização - falta deFiscalização - solicitação deFuncionárioFuncionário - ameaçaFuncionário - má condutaFuncionário - remuneraçãoHonorários profissionaisHorário - ampliação deHorário - mudança deHorário - não cumprimentoImóvel - avaliação deInstalações físicasLegislaçãoPEC - Programa Educação ContinuadaProcesso - demora na tramitaçãoProcesso - reanálise

ProfissionalProfissional - baixa de Profissional - exercício ilegalProfissional - falta de éticaProfissional - má condutaProfissional - registro deProfissional - sombreamento de atribuiçõesResposta - demora naResposta - falta deServiços - solicitação deTaxasTaxas - valor deTelefone - com defeitoTelefone - não atendeTelefone - ocupadoUNIMED

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